Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Методические рекомендации'
Школьный курс биологии является важным звеном в общей системе образования. Он способствует становлению знаний о живой природе, которые служат основой...полностью>>
'Анализ'
По материалам Государственного Комитета Статистики Украины за 2008 год в городе Евпатория на развитие экономики и социальной сферы использовано 54136...полностью>>
'Лекция'
В 2009 году ООО «Ольвия Нова», совместно с ПП «Медикор-2» проводит курсы повышения квалификации для врачей по электропунктурной диагностике и информот...полностью>>
'Документ'
Они (подростки) сегодня обожают роскошь, у них плохие манеры и нет никакого уважения к авторитетам, они высказывают неуважение к старшим, слоняются б...полностью>>

Курс менеджмент в туризме Тема №1 Менеджмент управлением туризмом

Главная > Документ
Сохрани ссылку в одной из сетей:

1

Смотреть полностью

НАЦИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ

ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВ МОЛДОВЫ

Модуль

Менеджмент туристских услуг

автор: Николай Платон

Доцент, доктор экономических наук

Кишинэу-2010

Курс менеджмент в туризме

Тема № 1 Менеджмент управлением туризмом.

    1. Основные понятия управлением туризмом.

    2. Понятие структуры управления туризмом.

Тема № 2 Функции менеджмента в туризме

    1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента.

    2. Функция планирования.

    3. Организационная функция.

    4. Функция мотивации .

    5. Функция контроля.

Тема № 3. Методы менеджмента в туризме

    1. Организационно-административные методы управления.

    2. Экономические методы управления.

    3. Социально-психологические методы управления

    4. Самоуправление

Тема № 4. Стиль и методы руководства туристской фирмой

    1. Понятие о стилях руководства

    2. Характеристика стилей управления

Тема № 5 Управление рисками в туристской фирме

    1. Понятие и виды риска в туристской фирме

    2. Общие подходы к управлению риском

    3. Финансовые риски

    4. Стахование рисков

Тема № 6 Реструктуризация турфирмы

    1. Понятие реструктуризации

    2. Реструктуризация системы маркетинга

    3. Финансовая реструктуризация

Тема № 1 Менеджмент управлением туризмом.

    1. Основные понятия управлением туризмом.

    2. Понятие структуры управления туризмом.

    1. Основные понятия управлением туризмом.

«Менеджмент» - слово английского происхождения и означает «управлять». Трактовок понятия «менеджмент» существует очень много. И это естественно, так как на разных стадиях развития фирмы мы имеем дело с менеджментом различного типа (технологическим, финансовым, корпоративным, функциональным и т.п.).

В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент – это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.

1.2. Понятие структуры управления туризмом.

Структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, фирмам и предприятиях.

Управлять туристской структурой – значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подразделении турфирмы. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления турфирмы. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Высший уровень управления турфирмы может быть представлен генеральным директором президентом, и.т.д.. Эта группа управленческих работников обеспечивает интересы и потребности владельцев турфирм, вырабатывает политику турфирмы и способствует ее практической реализации. В связи с этим в вышьем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования фирмы, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение.

Нижний уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками. Чаще всего младшие менеджеры ответственны за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

Следует отметить, что на все уровнях управления руководители выполняют не только чисто управленческие, но и исполнительские функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций понижается. Расчеты показывают, что на высшем уровне он занимает около 10%, на среднем – 50 и на низшем – около 70% общего времени менеджеров.

Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный – на принятие решений по специальности.

Тема № 2 Функции менеджмента в туризме

    1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента.

    2. Функция планирования.

    3. Организационная функция.

    4. Функция мотивации .

    5. Функция контроля.

    1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента.

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия.

Функции управленияэто конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Таким образом, один из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение.

Если менеджер желает обеспечить «безоблачное» будущее для своей турфирмы, он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована, а работники подготовлены для ее выполнения.

Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль.

    1. Функция планирования.

Планирование это один их этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристической структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в другие ставятся новые, более значимые цели. Это непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

  • участие в разработке стратегии турфирмы;

  • текущий анализ конкурентоспособности фирмы (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль).

  • разработку стратегии конкурентоспособности фирмы на рынке.

По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели фирмы и что должны делать ее сотрудники, чтобы достичь этих целей. Это подготовка к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться, т.е. в процессе планирования предполагается получить ответ на три следующих вопроса:

  1. Каково наше сегодняшнее реальное положение?

  2. Какой путь следует избрать для достижения целей фирмы?

  3. Посредством каких методов и ресурсов можно достигнуть поставленной цели?

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням турфирмы. Так, стратегическое планирование – это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие турфирмы, оценить какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как турфирма будет вести себя в своей рыночной нише.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне турфирмы. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах входят стандарты деятельности, описание работ при которой, каждый направляет свои усилия на достижения общих и главных целей турфирмы.

Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования турфирмы. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Планирование в турфирме необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

2.3. Организационная функция.

Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристического предприятия. Она нацелена на упорядочения деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуется средства.

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями в турфирме. Организация – это средство достижения целей турфирмы. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы турфирмы, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

Функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели турфирмы, а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы фирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

  • Определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования.

  • Определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей.

  • Поручение различных задач сотрудникам - разделение труда, и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения.

  • Координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство.

  • Единство цели – каждый сотрудник турфирмы работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей фирмы.

  • Размах контроля, или размах менеджмента – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Таким образом, организация процесса – это вторая функция управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения:

  • Организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом.

  • Организация – это процесс, посредством которого создается структура предприятия.

    1. Функция мотивации

Мотивация – это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются:

а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду – высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников – это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности.

Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удовлетворение.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

Во первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведения сотрудника.

Во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.

В-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, чего от него ждут. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

2.5. Функция контроля.

Контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактических достигнутых результатов с запланированными. По сути, эта количественная и качественная оценка и учет результатов работы турфирмы.

Функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой фирму можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами.

Некоторые турфирмы создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями – определенными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились? Что в следующий раз следует делать иначе? В чем причина отклонений от намеченного? Какое воздействие оказал контроль на принятие решения? Воздействие контроля было позитивным или негативным? Какие выводы следует сделать для выработки новых целей.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии:

  • эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков, сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

  • эффект влияния на людей – выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции?

  • выполнения задач контроля – контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления турфирмы, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

Различают три вида контроля:

Предварительный контроль. Его называют так потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его является сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Заключительный контроль. Цель такого контроля – предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновение, он, во-первых, дает руководству информацию для планирование в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления турфирмы. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой.

Тема № 3. Методы менеджмента в туризме

    1. Организационно-административные методы управления.

    2. Экономические методы управления.

    3. Социально-психологические методы управления

    4. Самоуправление

    1. Организационно-административные методы управления.

Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они признаны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников.

Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.п.д. В турфирме эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существование и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления.

    1. Экономические методы управления.

Экономическим методам в управлении отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, вовлечь коллектив в процессе решения финансовых вопросов. В свою очередь, расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельно­сти и экономическим методам руководства. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжа­ется материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы.

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управлен­ческой и производственной деятельности.

Таким образом, основная задача изменения хозяйственного механизма состоит в том, чтобы создать такие экономические и организационные условия, при которых бы турфирма выпол­няла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.

3.4. Социально-психологические методы управления

Установлено, что результаты труда во многом зависят от це­лого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические ис­следования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессио­нальных знаний, то на 85% — от умения работать с людьми.

Зная особенности поведения, характер каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойственен свой психологический климат.

Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может уве­личиться примерно в 1,5 раза или в же несколько раз умень­шиться.

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Как пока­зывает практика, формирование нормального морально-психоло­гического климата, воспитание чувства товарищеской взаимо­помощи и коллективизма более активно происходит в здоровом коллективе.

Таким образом, для того чтобы воздействие на коллектив, необходимо не только знать мораль­ные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, ко­торые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, проте­кающие в них. Они основаны на использовании моральных сти­мулов к труду, воздействуют на личность с помощью психоло­гических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личност­ный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического кли­мата, благодаря чему в значительной мере будут решаться вос­питательные, организационные и экономические задачи. Дру­гими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффек­тивности и качества работы — человеческого фактора. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит руководителю целе­направленно воздействовать на коллектив, создавать благопри­ятные условия для труда и в конечном счете сформировать кол­лектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия на коллектив — убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности.

Необходимость использования в практике управления турфирмой социально-психологических методов руководства оче­видна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные уп­равленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знания­ми в области социальной психологии. Социально-психологи­ческие методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнооб­разные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно при­меняет он различные формы социально-психологического воз­действия, которые в конечном счете сформируют здоровые меж­личностные отношения.

3.5. Самоуправление

Одна из важнейших задач в развитии турфирмы это созда­ние наиболее благоприятных условий для реализации возмож­ностей человека.

При изучении проблемы самоуправления возникает ряд воп­росов: как понимать самоуправление и каковы внешние и внут­ренние формы его проявления; каков уровень развития самоуп­равления в современных условиях, как зависят система планирования, организационная структура, хозрасчетные отно­шения, оплата труда и другие подсистемы управления от разви­тия самоуправления?

Самоуправление трактуется как децентрализация уп­равления, обеспечивающая работникам возможность в различ­ных формах участвовать в процессе принятия решений, влиять на положение дел в фирме.

Самоуправление на любом уровне управления представляется как процесс превращения человека, всего трудового коллектива из объекта управленческой деятельности в ее субъект. Это особый вариант организации управления, когда коллектив сам решает вопросы комплектования штатов, либо иного коллективного формирования, распределения трудовых функций и совместного заработка.

Самоуправление предусматривает не только выбор и само­стоятельное принятие коллективом тех или иных решений, но и их обязательное выполнение его членами. Кроме того, каждый член коллектива несет личную ответственность за выполнение решений.

Тема № 4. Стиль и методы руководства туристской фирмой

    1. Понятие о стилях руководства

    2. Характеристика стилей управления

    1. Понятие о стилях руководства

«Стиль руководства» — это устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера.

Стиль и метод руководства существуют в определенном единстве. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

управлятьруководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;

направлятьменеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

поддерживать — менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

делегировать полномочияменеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

    1. Характеристика стилей управления

Для авторитарного (автократического) стиля характерна цен­трализация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы о всех делах докладывали только ему. Этому стилю при­сущи ставка на администрирование и ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает (или отменяет) решения, не давая возможности проявить инициати­ву подчиненным. Он категоричен, часто резок с людьми, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никог­да не просит. Иными словами, основное содержание его управ­ленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Руководитель становится автократом тогда, когда по своим качествам он ниже уровня людей, которыми руководит, или если у его подчиненных слишком низкая общая и профессиональная культура.

Этот стиль руководства не стимулирует проявление инициа­тивы у подчиненных: она, наоборот, часто наказуема автокра­том, что делает невозможным повышение эффективности рабо­ты турфирмы. Под началом автократа неприятно работать, ибо увольнение «неугодных» является целью его управленчес­кой деятельности. В споре он часто произносит сакраментальную фразу: «Мы с тобой не сработаемся». В таких условиях, естественно, отсутствует удовлетворенность трудом, так как под­чиненные автократу сотрудники считают, что их творческие силы не находят должного применения.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллеги­ально, систематически информировать подчиненных о положе­нии дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В обще­нии с подчиненными он предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет людям. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в под­готовке к реализации управленческих решений принимают учас­тие все члены коллектива.

Руководитель-демократ избегает навязывания своей воли под­чиненным. Он публично не демонстрирует своего превосходст­ва над членами управляемого им коллектива, старается привлечь своих подчиненных к выработке и принятию решений, поддер­живает инициативу и самостоятельность.

Демократичный менеджер при проведении деловых совеща­ний размещается, как правило, в середине группы. Это создает непринужденную обстановку при обсуждении проблем разви­тия турфирмы.

Руководитель с либеральным стилем ру­ководства практически не вмешивается в деятельность коллек­тива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Та­кой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отме­нить ранее принятое им решение, особенно если это угрожает его популярности. Либералов отличает безынициативность, нео­смысленное исполнение директив вышестоящих органов управ­ления.

Из всего имеющегося арсенала средств воздействия на кол­лектив основное место у либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен: «плы­вет по течению». Менеджер-либерал боится конфликтов, в ос­новном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в об­ращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотноше­ния.

Тема № 5 Управление рисками в туристской фирме

    1. Понятие и виды риска в туристской фирме

    2. Общие подходы к управлению риском

    3. Финансовые риски

    4. Стахование рисков

    1. Понятие и виды риска в туристской фирме

Деятельность туристской фирмы всегда связана с определенным риском, т. е. потенциально существующей опасностью потери ресурсов или недополучения доходов по сравнению с заплани­рованным уровнем или с иной альтернативой. Но менеджера турфирм идут на риск, так как его оборотной стороной является возможность получения дополнительного дохода.

Риск — это субъективная оценка такого ре­зультата и обусловленных им дохода или потерь.

Источником риска является неопределенность хозяйствен­ной ситуации, возникающая из-за множества переменных фак­торов и случайностей, неполноты информации о туристическом рынке, а также особенностей личности предпринима­телей.

Выделяют следующие функции риска:

  1. инновационная. Рисковое решение может вести к более эффективному туристскому бизнесу;

  2. регулирующая. Способность рисковать является залогом успеха турфирмы, хотя риск может оказать на нее и дестабилизирующее влияние;

  3. защитная. Риск — естественное состояние и требует от менеджера турфирмы воспитывать терпимость к не удачам;

  4. аналитическая. Политика риска предполагает необходимость выбора, а следовательно, изучения и прогнозирования ситуации, составления планов.

Рассмотрим классификацию рисков.

С точки зрения источника возникновения риски подразде­ляются на внутренние и внешние.

Внешние риски связаны с окружением турфирмы.

Внутренние риски связаны с особенностями самой турфирмы. Основным видом внутреннего риска считается кадро­вый, обусловленный практической невозможностью предска­зать поведение людей в тех или иных ситуациях.

По степени опасности для турфирм выделяют допусти­мый риск (угроза потери прибыли), критический риск (воз­можность несения текущих убытков); катастрофический риск (банкротство).

С точки зрения целесообразности можно говорить об оправ­данном и неоправданном риске.

По причинам возникновения выделяют:

  1. политические риски (введение эконо­мических ограничений, войны, конфликты, беспорядки). Они могут быть национальными, региональными и международ­ными;

  2. технические риски (получение отрицательных результатов от партнеров, недостижение поставленных целей, побочные явления, сбои).

  3. производственные риски (снижение объемов выпуска туристской продукции, рост затрат, ограниченное предложение туруслуг).

  4. предпринимательский риск — неспособность поддерживать уровень доходов на вложенный капитал;

  5. отраслевой риск — риск изменения экономического состояния отраслию;

  6. естественные риски - экологический, риск стихийных бедствий;

  1. коммерческие риски - невозможность реализовать турпродук­цию или снижение объемов реализации, рост цен, падение спро­са, потери качества турпродукта.

  2. инфляционный повышение цен, снижение покупатель­ной способности денег;

  3. инновационный неудачи в освоении новых сегментов рынка, новых туристских направлений.

10) валютный риск — модификация стоимости туруслуг связаные с изменением курса валют;

11) инвестиционный риск — это риск потери инвестируе­мого капитала и ожидаемого дохода, его снижения.

12) кредитный риск - неуплата долга, неплатежеспо­собность;

13) процентный риск. К нему относятся риск изменения общего уровня процентных ставок по отдельным видам кредита.

5.2. Общие подходы к управлению риском

В связи с тем, что туристическая деятельность подвержена риску, менеджеру необходимо заниматься его управлением. «Управление риском» означает определение вероятности его наступления, проведение необхо­димых предупредительных мероприятий или направленных на его компенсацию.

Необходимо иметь в виду, что полностью риска избежать нельзя, но в той или иной степени ослабить и сделать управля­емым можно. Управление рисками — это деятельность, на­правленная на смягчение влияния рынка на конечные ре­зультаты: защиту от них, их предупреждение, сокращение неблагоприятных последствий. В процессе управления рис­ком также решается вопрос о том, входить или не входить в соответствующую ситуацию.

Выделяют следующие основные способы уменьшения рисков:

  1. Рациональный подход к ведению хозяйственных дел в турфиме с опорой на точный анализ происходящего (например, тщательное изучение партнера, его личности, финансового положения и пр.). Другими способами являются: бизнес-планирование, тщательный подбор кадров, организация защиты коммерческой тайны.

  2. Отказ от деятельности, связанной с риском. Но это может быть невыгодно, а порой и невозможно. Поэтому риск приходится брать на себя; в одном случае как неизбежный, в другом — как выгодный (как правило, наибольших успехов доби­ваются те, кто идут на риск).

  3. Компенсация рисков. Нужно иметь в виду, что иногда отказ от деятельности невыгоден, может вызвать другие риски, а подчас и невозможен. Поэтому риск приходится брать на себя. Чтобы ослабить негативное влияние риска, надо создавать финансовый резерв, определяемый как средняя величина потерь. Эти средства исключены из оборота, следовательно, не приносят прибыли.

  4. Объединение рисков происходит путем их деления между несколькими субъектами туристского бизнеса.

  5. Передача (трансферт) рисков достигается с помощью усло­вий, заложенных в договоры о сотрудничестве по предостовлению туруслуг.

Риск можно частично переложить на других, но полностью избежать его нельзя.

5.3.Финансовые риски

Проблема риска тесно связана с финансовой устойчивостью турфирмы, которая позволяет ей свободно маневрировать де­нежными средствами для обеспечения всех платежей и расши­рения производства.

Финансовая устойчивость фирмы является главным компо­нентом ее общей устойчивости.

Общее финансовое положение турфирмы практически невозможно выразить каким-то одним показателем. Это удается сделать с помощью нескольких групп показателей, в основе которых лежат данные бугалтерской отчетности, и прежде всего отчетного баланса.

Сначала можно определять общее направление изменения баланса за истекший период. Его увеличение в целом считается положительным, уменшение – отрицательным признаком.

Динамику баланса целесобразно сравнить с изменением обьемом реализации турпродуктов и полученной прибыли. Их рост более высокими темпами свидетельствует об улучшении финансового положения турфирмы, и наоборот.

Наиболее обобщающим показателем финансовой устойчи­вости турфирмы, считается излишек источников средств для формирования запасов и затрат как в целом, так и по отдель­ным элементам баланса.

Внешним проявлением финансовой устойчивости турфирмы является ее платежспособность, предпологающая, что денежные средства, краткосрочные вложения и активные расчеты покрывают краткосрочную задолженность.

5.4.Стахование рисков

Страхование — это система мер по защите интересов физических и юридических лиц за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов. Эти фонды находятся в распоряжении страховщика, который при­нимает на себя обязанность при возникновении страхового случая возместить застраховавшемуся лицу полностью или час­тично его ущерб, т. е. стоимость уничтоженного или утрачен­ного имущества, определяемую на основе оценки.

Стоимость риска состоит из трех элементов.

  1. Стоимость контроля за ним, которая определяется затратами на проведение предупредительных мероприятий, обеспечивающих безопасность турфирмы.

  2. Речь идет о стоимости риска, остающегося на ответственности турфирмы. В этом случае страховщик ответственности не несет и убытки покрывает сам страхователь.

  3. Учитываются затраты, связанные с передачей риска на страхование, — расходы по оформлению сделки, контролю и т. п.

Страхование оказывает благоприятное воздействие на туристскую деятельность, ибо страхователь получа­ет уверенность, что при наступлении ущерба получит необхо­димую компенсацию. Это позволяет более активно действовать на рынке и развивать свой бизнес.

Различают следующие виды страхования в турбизнесе:

  1. страхование туристов;

  2. имущественное страхование. Его объектами являются товарно-материальные ценности офиса;

3) страхование экономических рисков. Оно позволяет оградить турфирму от возможных отказов от поездке со стороны туристов на дорогостоищие туры. Этот вид страхования пока еще не действует на територии Республки Молдова.

Тема № 6 Реструктуризация турфирмы

6.1.Понятие реструктуризации

6.2.Реструктуризация системы маркетинга

6.3.Финансовая реструктуризация

6.1.Понятие реструктуризации

Развитие рыночной экономики в Молдове привело к появле­нию многих туристических фирм. Одни из них охватили львиную долю туррынка, другая значительная часть охватила очень мизерную долю рынка. Как выжить маленьким и средним турфирм в условия жесткой кокуренции на таком небольшом рынке как Молдова? Как быть привлекательным для потенциальных туристов? Какие организационые меры должны преприняты руководством турфирмы?

Отсюда важность реструктуризации турфирмы, которая представляет собой процесс разработки и внедрения структурных изменений в их деятельность, обеспечивающих повышение эффективности их работы.

В настоящее время выделяются следующие основные направ­ления реструктуризации турфирм, исходящие из новой страте­гии развития:

  • рационализация структуры и методов управления;

  • совершенствование системы маркетинга и сбыта;

  • оздоровление финансового состояния;

  • повышение эффективности материально-технического обеспечения;

  • оптимизация организационно-производственной структуры;

  • оптимизация трудовых ресурсов.

  • создание современной информационной системы фирмы.

6.2. Реструктуризация системы маркетинга

В условиях рыночной экономики, когда турфирма должна са­мостоятельно определить потребности в ее турпродукции, найти свою нишу на рынке, выдержать жестокую конкурентную борь­бу при сбыте, четко просчитывая финансовые ресурсы, обеспе­чивая жесткое управление денежными потоками, ведущими фигурами становятся коммерческий директор, финансовый ди­ректор, руководители служб маркетинга и сбыта.

Таким образом, важным направлением реструктуризации является сбыт и маркетинг. При их реструктуризации необходимо учи­тывать ряд факторов:

- использование традиционного и нетрадиционного подхода в маркетинге и сбыте;

- сочетание новых-и старых производственных процессов при оформление турпродуктов;

- использование методов ценовой и неценовой конкуренции;

- масштабность фирмы (по численности, объему производимой турпродукции);

- продвинутость брендов;

- наличие корпоративных клиентов и дилерской сети и т.п.

Чтобы успешно продвигать свой бизнес, возможно использовать различные подходы. В рамках традиционного подхода считается, что достаточно иметь ресурсы, вкладывать деньги в разработку и выпуск новых туристских направлении, обновлять ассортимент туруслуг, вводить новые производственные процессы, расширять рынок и объемы продаж за счет снижения цены. И в этом случае считается, что дела пойдут хорошо.

В то же время следует учитывать, что обычно конкуренты имеют возможность имитации новых турнаправлений, затраты на ко­торые в среднем втрое меньше чем на создании самой фирмы нового продукта, а сделать аналогичный турпродукт удается втрое быстрее.

Неценовые методы и инструменты конкурентной борьбы се­годня оказываются в ряде случаев более эффективными, чем снижение цены. Но в молдавских условиях такими методами являются чаще всего не повышение качества турпродукта или улучшение обслуживания, а подрыв доверия к конкуренту через средства массовой информации путем приемов «черного пиара», вмеша­тельство коррумпированных чиновников различных уровней, использование бандитской «крыши» и т.п.

Конкурентоспособная компания — это та, которая может не только предложить рынку нужный туристский продукт, но и обеспечить быст­рое, удобное и качественное обслуживание, допол­нительные услуги, удовлетворять любые запросы заказчика.

При определении цены на турпродукцию надо исходить из ряда факторов:

- суммы, которую может заплатить потребитель;

- качество турпродукции;

- объем продаж на рынке (и соответственно масштаба произ­водства).

При анализе этих факторов важно, за какие свойства, каче­ство турпродукта и какую цену потребитель готов приобрести со­ответствующий турпродукт.

При формировании современной стратегии маркетинга и сбыта уже недостаточно удовлетворять потребности среднестатистичес­кого клиента. Теперь необходимо работать с клиентом, непосредственно контактируя с ним, и стре­миться удовлетворять его индивидуальные потребности.

6.3. Финансовая реструктуризация

Финансовая реструктуризация предполагает, в первую очередь, решение таких проблем, как улучшение финансового положение фирмы за счет их эффективного использования, выбора необходимых направлений развития, по­иска и использования необходимых финансовых ресурсов, регу­лирования цен (прежде всего с учетом осложнения финансового положения в стране и возможного роста инфляции).

Чтобы получить необходимые турфирме инвестиции и укрепить экономическое положение и управление, необходимо:

- разработать востребованые рынком турпродукты;

- ввести реальные проекты развития;

- разработка бизнес-планов с обо­снованием возможностей сбыта турпродукции;

- выделить наиболее перспективные направления;

- отказыватся от убыточных и проблемных направлениях.

- масивное рекламирование турбрэнда фирмы.

Можно использовать для получения необходимых финансо­вых средств кредиты банка. Однако следует помнить, что бан­ки дают мало и неохотно, под высокие проценты, поскольку в существующих условиях деньги вернуть сложно.

При получении кредитов в банках на определенный срок следует рассчитывать на пессимистический вариант. При се­рьезном подходе с залогом имущества и земли, банк не отка­жет турфирме в кредите. При этом следует учитывать, что банк будет периодически проверять направления использова­ния его кредитов и возможность их возврата, т.е. банк должен видеть источники погашения кредитов.

Некоторые турфирмы, чтобы укрепить свое финансовое положение, используют такой прием, как затягивание сроков возврата кредитов, полученного от банков.

В принципе такой прием возможен, но не следует прибе­гать к нему постоянно, иначе банки могут прервать кредитную линию предприятий должников.

В процессе регулирования финансовой деятельности фир­мы должны очень четко планировать и оценивать результаты тех или иных финансовых действий, ибо их недооценка может привести к нежелательному банкротству фирмы.

Для привлечения дополнительных финансовых ресурсов в турфирму можно использовать такой прием, как допуск ин­весторов в уставный капитал фирмы. Но на этот ход учредители турфирмы идут неохотно, но это лучше чем полное банкротсво фирмы.

Важным источником получения необходимых турфирме финансовых ресурсов может стать возвратный лизинг. Сущность его заключается в том, что фирма составляет с банком одновременно 2 договора. Первый подготавливается на приобретение банком значительной части ее активов в собственность, что по­зволяет получить необходимые финансовые средства для даль­нейшей работы. Второй договор составляется на долгосрочную аренду принадлежащего теперь банку этого имущества адми­нистрацией фирмы.

Чтобы упрочить финансовое положение предприятия, целе­сообразно также в процессе финансового планирования, регу­лирования предусмотреть:

- снижение издержек производства за счет работы с отечественных и зарубежных поставщиков турпродуктов;

- резкое сокращение персонала, урезание социальных, представительских и иных непроизводственных расходов;

-устранение дисбаланса доходов и расходов по видам дея­тельности и направлениях;

- концентрацию ресурсов на приоритетных турнаправлениях;

Курс маркетинг в туризме

Тема № 1 Особенности маркетинга в туризме

1.1. Определение маркетинга

1.2. Сущность маркетинга в туризме

1.3. Принципы маркетинга в туризме

1.4. Виды и цели маркетинговых исследований.

Тема № 2 Сегментация туристского рынка

2.1. Значение сегментации туристского рынка

2.2. Критерии сегментации туристского рынка

2.3. Определение целевых рынков. Рыночная ниша

2.4. Позиционирование турпродуктов двух конкурентов

Тема № 3. Конкурентная среда туристской фирмы 3.1. Конкуренция и туррынок

    1. Виды конкуренции. Конкурентоспособность турпродукта

Тема № 4. Организация и работа службы маркетинга в турфирме.

4.1. Понятие службы маркетинга в турфирме.

4.2. Основные задачи и функции службы маркетинга в турфирме

4.3. Основные этапы разработки новых турпродуктов

Тема № 5. Товарная политика туристской фирмы 5.1. Рыночная атрибутика турпродуктов туристской фирмы.

5.2.Регистрация товарного знака

5.3. Значение товарного знака для турфирмы. Требования к торговой марке.

5.4.Брэнд. Основные понятия

Тема № 6. Продвижение туристской продукции 6.1. Понятие продвижения туристского продукта

6.2. Публик рилейшнз

6.3. Использование рекламы в туристскую деятельности

6.4. Организация и введение рекламной компании

6.5. Каналы распространения турпродуктов

Тема № 7. Политика сбыта турпродуктов в туристской фирме

    1. Понятия о сбыте и сбытовой политике.

    2. Виды сбыта.

    3. Стратегия сбыта

    4. Стимулирование сбыта

Тема № 8. Туристский рынок как сфера проявления экономических отношении 8.1. Планирование и разработка туристского продукта 8.2. Цена турпродукта и метод его формирования 8.3. Стратегии установления цены на туристский продукт

Тема № 9. Маркетинговые исследования в тур деятельности 9.1.Содержание и направления маркетинговых исследований в туризме 9.2. Маркетинговая информационная система

Тема № 1 Особенности маркетинга в туризме

    1. Определение маркетинга

    2. Сущность маркетинга в туризме

    3. Принципы маркетинга в туризме

    4. Функции и цели маркетинговых исследований.

    1. Определение маркетинга

Индустрия туризма является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. Согласно данным ВТО, в последние двадцать лет среднегодовые темпы роста иностранного туризма составили 5,1%,а среднегодовые темпы роста валютных поступлений от международного туризма – 14%; В 1993 г. международных туристских прибытий было 576 млн чел., а поступления от международного туризма достигли 372 млрд долл.США. К 2010 г. количество международных поездок предположительно возрастет до 937 млн. Многие высокоразвитые страны, такие как Швейцария, Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах туризма. В западных странах туризм признается доходной отраслью хозяйства, находящей поддержку государства.

В Молдове туризм пока не воспринимается полноправным сегментом экономики и предметом научного анализа. Молдавская туристская индустрия переживает период своего становления как самостоятельный сектор хозяйствования. С каждым годом увеличивается потребность в квалифицированных кадрах в области туризма, возникают многочисленные кафедры при учебных заведениях, готовящие кадры туризма.

В условиях быстро развивающегося рынка туризма Молдовы важную роль играют маркетинговые мероприятия; исследования, стратегия и планирование. В туризме (как в Молдове, так и на европейских рынках) маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

Пройдя вековой путь в своем развитии, маркетинг превратился не просто в авторитетную теорию современного бизнеса, его наи­более активных и предприимчивых сил, но и в четкое руководство к действию, основанное на понимании движущих сил развития рынка и рыночной экономики.

Однако, несмотря на наличие широкого спектра определений в них есть нечто общее, а именно: ориентация маркетинга на потребности конкретных групп по­купателей, комплексность подхода к решению рыночных задач, деятельность, направленная на удовлетворение по­требностей посредством обмена, расширение производ­ства и сбыта на основе всестороннего изучения потреб­ностей покупателей и целенаправленного воздействия на них. Иными словами, суть маркетинга заключается в следующем: производить не то, что можешь, а то, что нужно конкретному потребителю, обществу сейчас и в будущем.

Маркетинг начинается с нужд и потребностей инди­вида, с которыми тесно взаимодействуют такие ключе­вые понятия, как: спрос, товар, обмен, сделка, рынок.

Нужда — это чувство ощущения нехватки чего-либо, чувство настоятельной необходимости удовлетворения возникшей надобности в чем-либо.

Потребность — это нужда, принявшая конкретную форму в рамках культурных, эстетических, историчес­ких и других факторов, определяющих поведение индиви­да в социально-экономической системе. Человеческие нужды просты и у всех людей одинаковы. По­требностей — великое множество.

По мере развития общества растут и потребности его членов, особенно в хорошем отдыхе.

Производители тур услуг со своей стороны предпринимают целенаправленные действия для стимулирования жела­ния обладать все новыми и новыми видами отдыха.

Потребности людей для организации своего отдыха практически безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены. Человек бу­дет выбирать те турпродукты, которые доставят ему наиболь­шее удовлетворение в рамках его финансовых возмож­ностей.

Спрос — это конкретная потребность туриста, подкрепленная покупательной способностью.

Спрос не является величиной постоянной и неизмен­ной. Люди выбирают те или иные турпродукты под влияни­ем цен, уровня доходов, возраста и т.д. Следовательно турфирмы должны не только производить турпродукты которые нравятся людям, но и сделать их доступными значительному числу потребителей.

Человек выбирает турпродукт, совокупность свойств ко­торого обеспечивает ему наибольшее удовлетворение за данную цену, с учетом своих специфических потребностей и ресурсов.

Таким образом, турфирмы не создают потребности, они стараются по­влиять на спрос, разрабатывая привлекательные туристские направления. Они также стремятся сообщить о достоинствах своих турпродуктов потребителям, используя рекламу и другие способы пе­редачи информации. Человеческие нужды, потребнос­ти, спрос предполагают существование турпродуктов для их удовлетворения.

Товар — это все турпродукты, которых можно предложить на рынке для приобретения с целью удовлетворения потребностей связанные с отдыхом. Наличие у человека потребностей и наличие произ­водства турпродуктов, способных их удовлетворить, еще не достаточно для того, чтобы можно было говорить о по­явлении маркетинга.

Маркетинг появляется в тот момент, когда люди ре­шают удовлетворить нужды и потребности посредством обмена.

Обмен — акт приобретения некоего желаемого турпродукта в обмен на нечто, предлагаемое другой стороне (например, на деньги).

Сделка — это торговая операция между двумя сторо­нами.

Существует два вида сделок: денежная сделка, когда турпродукты обмениваются на деньги, и бартерная сделка, когда турпродукты обменивается на товар.

Понятие «сделка» связано с понятием «рынок».

Рынок образуют турфирмы с одной стороны и все потенциальные поку­патели с определенными нуждами или потребностями с другой стороны.

С точки зрения маркетинга рынок разделяется на две категории: это рынок покупателя, где главным действующим лицом является покупатель, и он выбирает турфирму и ее турпродукты, и рынок турфирм, где главным действующим лицом является, турфирма и у покупателя нет выбора. Таким образом, рынок зас­тавляет одних людей делать то, что нужно другим, т. е. он функционирует в соответствии с объективными эко­номическими законами.

Рынок поку­пателя существует в условиях, когда спрос меньше пред­ложения. Рынок продавца, напротив — когда спрос превышает предложение. Та и другая экономическая ситуация не может разрешаться волевым способом, который приводил бы к равновесию между спросом и предложением. Но мож­но использовать маркетинг как цельную и комплекс­ную систему, предназначенную для планирования ас­сортимента и объема, выпускаемых турпродуктов, опреде­ления цен, распределения турпродуктов между рынками и стимулирования их сбыта, с тем, чтобы достигнутое при этом разнообразие благ приводило к удовлетворению интересов как турфирм, так и покупателей.

1.2. Сущность маркетинга в туризме.

Маркетинг – это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Существует множество определений маркетинга как процесса направления потока товаров и туруслуг от производителя к потребителю или пользователю. Маркетинг – это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе.

Маркетинг – целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы – от разработки турпродукта, его продвижения на рынке до продажи. Маркетинг представляет собой полный процесс движения турпродуктов и услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг в турфирме – это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных турпродуктов и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель.

Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимых турпродуктов или услуг по необходимой цене.

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку турпродукта, ценообразование, методы распространения турпродукта, стимулирование сбыта и продвижение на рынке.

Необходимость в проведении мероприятия по маркетингу определяется:

  • Существованием свободной конкуренции между турфирмами;

  • Возможностью для покупателей выбора аналогичных турпродуктов и услуг от различных турфирм;

  • Хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся турпродуктов и услуг в наличии у турфирмы;

Маркетинг возникает и существует как ответная реакция турфирмы в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателей.

Маркетинговая деятельность направлена:

1.На маркетинговый анализ и планирование с последующим выражением групп потенциальных покупателей;

2.Производство необходимых турпродуктов или предоставление соответствующих услуг для этих целевых групп.

3.Координацию деятельности турфирмы по достижению наиболее выгодной позиции на рынке.

4.На определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристикам туристического продукта в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

  1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целю их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

  2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

  3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

  4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

  5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).

  6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком уровне.

  7. Покупатель преодолевает расстояния, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

1.3.Принципы маркетинга в туризме

Сущность маркетинга, его основополагающие поло­жения обусловливают принципы маркетинга. Основ­ным принципом маркетинга является ориентация конеч­ных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей. Суть этого принципа можно выразить так: «Найди потребность и удовлетвори ее». Здесь предполагается хорошее знание рыночной ситуа­ции, конкурентов, поведения на рынке потребителя, при этом потребители часто недостаточно хорошо зна­ют, чего именно они хотят. Потому одна из главных за­дач маркетинга — это понять, что желает потребитель. Реализации основополагающего принципа марке­тинга подчинены все его остальные принципы:

  • знание рынка, его требований, всестороннее изучение состояния и динамики потребительского спроса на данный товар (услугу);

  • дифференцированный подход к требованиям рынка, гибкое реагирование на изменение требований рынка с целью повышения качества турпродуктов;

  • выпуск таких турпродуктов, в которых нуждается потребитель;

  • воздействие на рынок и потребительский спрос с помощью всех доступных средств с целю его формирования в необходимых для турфирмы направлениях;

  • ориентация на нововведение, выведение на рынок новых турпродуктов и освоение новых рынков;

  • обеспечение целевого управления всем процессом — от начала разработок до реализации турпро­дукта;

  • борьба с конкурентами посредством повышения уровня качества турпродукции и предоставления сопутствующих услуг;

  • необходимость маркетингового мышления для всех сотрудников турфирмы;

  • ориентация стратегии маркетинга на перспективу, на основе осуществления стратегического плани­рования и прогнозирования поведения турпродуктов на рынке.

Маркетинговая деятельность будет развиваться успеш­но при условии реализации вышеназванных принципов, но при этом необходимо иметь в виду, что они должны быть скоординированы по содержанию и по времени, т.е. необходимы комплексность и целевая ориентация.

Комплексность означает, что применение маркетин­га обеспечивает эффект только в том случае, если он используется как система. Применение отдельных мар­кетинговых действий, как правило, не дает положитель­ных результатов.

Целевая ориентация и комплексность маркетинга — это слияние в один поток всех элементов маркетинго­вой деятельности для обеспечения стабильной доход­ности турфирмы.

1.4. Функции виды и цели маркетинговых исследований. Успешная реализация принципов маркетинга воз­можна во взаимосвязи с функциями маркетинга, кото­рые представляют собой совокупность видов деятель­ности, связанной с изучением рынка, развитием ассор­тимента, формированием каналов товародвижения на рынок, проведением рекламы, стимулированием про­дажи, а также с управлением и контролем.

Все функции маркетинга можно разделить на 4 группы:

  1. Аналитические — изучение рынка потребителей, товарной структуры, конкурентов и т. п.;

  2. Производственные — организация производства новых туруслуг, разработка и внедрение новых тех­нологий, обеспечение высокого качества и конкурентоспособности турпродукции;

  3. Сбытовые — организация каналов сбыта, системы формирования спроса и стимулирования сбыта, проведение ценовой политики, реклама;

  4. Управленческие — организация стратегического и оперативного планирования, информационное обеспечение маркетинга, организация системы коммуникаций, контроль маркетинга.

Аналитические функции маркетинга позволяют изу­чить и дать оценку факторам внутренней и внешней среды турфирмы.

Итогом реализации аналитической функции марке­тинга является формирование целей развития турфирмы и стратегий по их достижению.

Аналитическая функция маркетинга может быть ре­ализована лишь при наличии широкой и действенной системы сбора и обработки информации.

Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей туристского рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма.

Исследования позволяют выявить:

  • проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

  • причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;

  • будущие тенденции на туристском рынке;

  • увидеть новые возможности;

  • определить эффективные пути ведения бизнеса;

  • лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования туристского предприятия.

Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристских услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы – от разработки продукта и его продвижение до продажи.

Фирмы могут проводить два вида исследований:

  1. текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);

  2. исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туррынке.

Кроме этого фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной компании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.

Цели маркетинговых исследований в туризме:

  1. Выявление значительных проблем. Интенсивность ежедневной бизнес деятельности оставляет для исполнителей мало времени для того, чтобы сконцентрироваться на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования турфирмы. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управленческий процесс.

  2. Поддержание связи турфирмы с ее целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследования обеспечивает гарантии того, что турфирма не будет производить турпродукты, которые в связи с произошедшими на рынке изменениями стали уже устаревшим для данного рынка.

  3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.

  4. Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых турпродуктов и новых вариантов использования турпродуктов, уже находящихся в продаже.

  1. Помощь в стимулировании продаж. Результаты исследования интересны не только для турфирмы, но и общества в целом и могут быть использованы в рекламных компаниях для стимулирования продаж. Это, прежде всего, касается исследований потребительских отношений к турпродукту, при проведении которых, потребителей просят дать оценку определенным турпродуктам и услугам.

  2. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Потребители хорошо относятся к проведению туристскими предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создании продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Так, если в преамбуле в анкете указать цель спроса, например повышения качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.

Самым распространенным инструментом маркетинговых исследований молдавских фирм является анкета, позволяющая выявить мнения, предпочтения и другие характеристики целевых рынков.

Тема № 2 Сегментация туристского рынка

2.1.Значение сегментации туристского рынка

2.2. Критерии сегментации туристского рынка

2.3. Определение целевых рынков. Рыночная ниша

2.4. Позиционирование турпродуктов двух конкурентов

    1. Значение сегментации туристского рынка

Любая турфирма осознает, что ее товары не могут быть привлекательными для всех покупателей, поскольку их много, у них разные вкусы, нужды и привычки, они географически широко рассеяны. Ресурсы туристской фирмы также небезграничны, чтобы разрабатывать и производить товары, удовлетворяющие вкусы всех клиентов. Поэтому фирме лучше всего сосредоточить свои усилия на обслуживании определенных сегментов рынка.

Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из покупателей, которые отличаются друг от друга по сво­им вкусам, желаниям и потребностям. Очевидно, что разные потребители желают приобрести разные турпродукты. Для того чтобы удовлетворить различные потреб­ности, турфирмы стремятся выявить группы потребителей-туристов, которые, скорее всего, положительно отреагируют на предлагаемые турпродукты, и ориентируют свою маркетинговую деятельность, прежде всего на эти группы потребителей.

Каждая турфирма должна выявить наиболее привлекательные сегменты рынка, которые она в состоянии эффективно обслужить.

Некоторые части рынка могут быть недоступны или нежелатель­ны для потребителя. Именно поэтому имеющиеся ресурсы компа­нии должны быть сосредоточены там, где они могут дать наиболь­ший эффект для достижения ее целей.

Сегментация рынка - представляет собой разделение туррынка на четко вы­раженные группы покупателей-туристов, каждый из ко­торых, имеет сходные предпочтения и одинаково реагиру­ет на предложенный турпродукт или на виды маркетинговой де­ятельности (рекламу, ценовую политику и пр.). Любой из этих сегментов может быть выбран в качестве целевого рынка с последующей разработкой отдельного турпродукта и комплекса маркетинга на данный сегмент.

Сегмент - та часть рынка, на которой потребители предъявляют одинаковые требования к турпродукту.

Сегментация имеет огромное значение для турфирм, так как позволяет:

  • повысить конкурентоспособность турпродукта и его производителя, эффективность хозяйственной деятельности;

  • лучше удовлетворять нужды и потребности туристов путем большего соответствия турпродуктов желаниям и их предпочтениям;

  • более четко и направленно осуществлять маркетинговую политику.

Работа по сегментации рынка должна проводиться непрерывно и постоянно в связи с изменениями в кон­курентной среде, во вкусах, желаниях и предпочтениях потребителя-туриста.

2.2. Критерии сегментации туристского рынка

Для успешной сегментации туристского рынка, необходимо со стороны туристской фирмы предпринимать определенные шаги по использованию тех критерии, которые бы позволили фирме найти наиболее выгодную позицию на рынке. Исходя из этих соображении, предлагаются следующие критерии которые турфирмы могут использовать в процессе сегментации по своему усмотрению:

  • Количественные границы — определяются, прежде всего, емкостью сегмента, т. е. какой турпрдукт и по какой цене может быть на нем реализован, какое число реальных и потенциальных потребителей имеется, на какой площади они проживают и т. п. Исходя из этих данных турфирма должно определить, какие производственные мощности следует ориентировать на данный сегмент, каковы должны быть размеры сбытовой сети.

  • Доступность сегмента для турфирмы, т. е. возможности турфирмы получить каналы распределения и сбыта турпродукции на данном сегменте рынка. Собрав информацию, руководство турфирмы принимает решение о возможности начать продвижение своей турпродукции на выбранном сегменте рынка или ему еще предстоит позаботиться о формировании сбытовой сети, имиджи турпродукции, налаживании отношений с посредниками.

  • Существенность сегмента, т. е. определение, на­сколько реальна та или иная группа потребителей-туристов, насколько она устойчива по основным объединя­ющим признакам, не распадается ли она, в про­тивном случае можно попасть в сегмент, где кон­куренты имеют прочные позиции, или предло­жить турпродукт с нечеткими адресными признаками, который не будет признан потребителями. Руководству турфирмы в данном случае необ­ходимо выяснить, стоит ли ориентировать на этот сегмент производственные мощности или, напро­тив, надо их переориентировать на другой рынок.

  • Прибыльность сегмента. С помощью этого крите­рия определяется, насколько доходной будет для турфирмы работа на выделенном сегменте рын­ка. Оценка, как правило, осуществляется с помо­щью известных показателей: нормы прибыли, до­ходы на вложенный капитал и т. п. Иногда круп­ная турфирма руководствуется престижностью данного сегмента.

  • Защищенность выбранного сегмента от конкуренции - важно правильно оценить свои возможности в борьбе с конкурентами на данном сегменте рын­ка. Важно определить, кто может стать конкурен­том на выбранном сегменте, каковы его сильные и слабые стороны, каковы собственные преиму­щества в конкурентной борьбе и т. п. Получив ответы на все поставленные вопросы, оце­нив возможности, свей турфирмы по всем крите­риям, можно принимать решение относительно того, подходит или нет данный сегмент для турфирмы.

2.3. Определение целевых рынков. Рыночная ниша

Для проведения сегментации рынка, турфирма должно оценить привлекательность и выбрать один или несколько сегментов для освоения. При оценке сегмен­тов рынка необходимо учитывать общую привлекатель­ность сегмента, а также цели и ресурсы осваивающего его турфирмы. Для выбора целевого рынка ей необходимо ре­шить: сколько сегментов рынка следует охватить и как определить выгодные для нее сегменты.

Определив, на каком сегменте выступать, фирма должна решить, как проникнуть в этот сегмент. Если сегмент уже устоялся, значит, в нем есть конкуренция и конкуренты уже заняли свои позиции в рамках сегмента.

Проблема выбора всегда сложна. Что­бы не оказаться в положении неопределенности, следует оценить степень привлекательности потенциального рынка: его размер, темпы роста, доступность и существен­ность, прибыльность, степень риска.

Далее турфирма должно решить, какие из проана­лизированных рыночных сегментов оно должно выб­рать в качестве целевых рынков. Возможны, пять вари­антов действий:

1) сосредоточить усилия на одном сегменте;

  1. удовлетворять какую-то одну потребность всех групп потребителей;

  2. удовлетворять все потребности одной группы по­требителей;

  3. выборочная специализация на различных сегментах;

  4. обслуживание всего рынка.

Турфирма сделав выбор, необходимо ей сосредото­читься на одном сегменте. Не важно, если на нем будет конкурент. Все находятся в одинаковых ус­ловиях. Выбор целевого рынка не означает, что вы должны оставлять осталь­ные сегменты без внимания. Стратегически турфирма должна постепенно, продуманно, в определенной очередности осваивать новые сегменты, стремясь завоевать на рын­ке господствующее положение.

Определив, на каком сегменте выступать, фирма должна решить, как проникнуть в этот сегмент. Если сегмент уже устоялся, значит, в нем есть конкуренция и конкуренты уже заняли свои позиции в рамках сегмента.

Для позиционирования товара на рынке в первую очередь необходимо определить позиции конкурентов, выявить параметры, по которым покупатели оценивают турпродукт, и какие характеристи­ки их, прежде всего, интересуют в товарах конкурентов. Очень часто при сегментации рынка оказывается, что существует часть рынка, которой пренебрегли турфирмы.

Коммерческий успех предопределяется не только на­хождением своего рынка, но и удачным поиском на нем незанятого или не полностью занятого места (рыноч­ной ниши).

Рыночная ниша — ограниченная по масштабам, с рез­ко очерченным числом потребителей сфера деятельно­сти которая, позволяет турфирме проявить свои луч­шие качества и преимущества перед конкурентами.

Какие различия между понятиями «ниша» и «сегмент» рынка? Сегмент рынка обычно выделяется в пределах од­ного района, одной отрасли. Ниша может охватывать определенную категорию потребителей туристов.

Емкость ниши всегда меньше емкости целевого сегмен­та на рынке. Работа с сегментом предполагает наличие конкурентов. В нише конкурентов обычно не бывает.

Удачная находка рыночной ниши еще не означает, что она найдена навсегда. Рано или поздно появится конкурент или конкуренты, которые будут пытаться втиснуться в эту нишу. Поэтому всегда надо искать следующую нишу, пока действует имеющаяся.

2.4. Позиционирование турпродуктов двух конкурентов Сегментация рынка тесно связана с позиционирова­нием турпродукта, так как является базой для проведения по­зиционирования туруслуг.

Позиционирование турпродукта — это определение его мес­та на рынке в ряду других аналогичных ему турпродуктов с точ­ки зрения самого потребителя.

Турфирма с помощью маркетинга предпринима­ет определенные действия, направленные на то, чтобы за­нять благоприятное положение в сознании целевой груп­пы потребителей, что, в отличие от других турпродуктов, дан­ный турпродукт создан именно для них. После выбора сегмента, который турфирма собирается обслуживать, следует провести анализ имеющихся в нем конкурентов.

Для позиционирования на рынке фирма должна определять наиболее приближенного конкурента с аналогичными турпродуктами и осуществлять следующие действия:

1. Позиционировать себя рядом с этим конкурентом и начать борьбу за долю рынка. Такой путь для фирмы подходит, если руководитель чувствует, что:

  • турпродукт данной фирмы превосходит по качественным или иным характеристикам продукцию конкурента;

  • рынок достаточно велик, чтобы вместить двух конкурентов;

  • фирма располагает большими, чем у конкурента, ресурсами;

  • избранная позиция в наибольшей мере соответствует сильным деловым сторонам турфирмы.

2. Фирма может разработать новый турпродукт, с включением в него уникальных услуг, отсутствующих в продукте конкурента, или разработать совершенно новое предложение. В этом случае фирма завоюет себе потребителей, ищущих именно данные услуги, которые конкуренты не предлагают. Однако перед принятием тако­го решения менеджер должен удостовериться в наличии:

  • технических возможностей создания нового уникального турпродукта;

  • экономических возможностей создания тура в рамках планируемого уровня цен;

  • достаточного числа потребителей, желающих его купить.

Если есть и возможности, и потребители, значит, фирма отыска­ла свободную нишу на рынке и должна принять меры к ее за­полнению.

Конкурентное позиционирование можно обеспечить себе, опи­раясь на свойства турпродукта, его оригинальность, качество, цену и прочие характеристики.

Приняв решение о стратегии позиционирования, турфирма может заняться детальной разработкой комплекса маркетинга: выбирают­ся средство массовой информации, другие методы продвижения продукта и стимулирования спроса для достижения этих рынков.

Таким образом, позиционирование необходимо для укрепления позиций товара в выбранном сегменте с учетом потребностей конкретных потребителей.

Тема №3. Конкурентная среда туристской фирмы

    1. Конкуренция и туррынок

    2. Виды конкуренции. Конкурентоспособность турпродукта

3.1. Конкуренция и туррынок

Современная рыночная экономика — это, с одной стороны, гибкая система при­способления производства турпродуктов для потребителей-туристов, а с другой — система жесткого государственного контроля за денеж­ными обращениями, с соблюдением принципов конкурен­ции и социальной защиты.

Как видно уже из определения рыночной системы, принцип конку­ренции в условиях рыночных отношений является од­ним из основополагающих.

Конкуренцию можно определить как соперничество между турфирмами на рынке туруслуг.

Предметом конкуренции является турпродукты, посредством которого соперники стремятся завоевать потребителя и его деньги.

Объект конкуренции — это потребитель и покупа­тель, за расположение которого борются на рынке туристские фирмы.

Конкуренция играет значительную роль в экономи­ке. В первую очередь она выявляет общественную и эко­номическую стоимость товаров. Конкуренция выравни­вает индивидуальные стоимости, отражает различия в производительности труда путем дифференциации раз­меров прибыли.

Конкуренция очищает рынок от слабых производителей. Именно она диктует туррынку: сколько и каких турпродуктов надо производить.

Конкуренция — это самый дешевый и эффективный метод экономического контроля, он стоит обществу ми­нимальных затрат. Такой контроль является своеобраз­ной силой, которая толкает турфирму на сокраще­ние издержек производства и цен, на увеличение объе­ма сбыта, на борьбу за заказы и потребителя, на улучшение качества турпродукта.

3.2.Виды конкуренции. Конкурентоспособность турпродукта

Конкуренция подразделяется на ценовую и неценовую.

Неценовая конкуренция — это конкуренция на ос­нове качества.

Ценовая конкуренция возникает в условиях, когда турфирма завоевывает дополнительные рынки или удерживает старые за счет снижения цен на свою турпро­дукцию с целью уничтожения конкурента.

Анализ деятельности конкурентов — одна из обязан­ностей специалистов по маркетингу. Формируя базу све­дений о конкурирующих турпродуктов и фирмах, предприя­тие получает возможность понять, почему конкуренты действуют именно так, а не иначе, и выработать соб­ственную стратегию.

Привлечь потребителя можно только предложением турпродукта, который имеет преимущества по сравнению с турпродуктами соперников по удовлетворению нужд потре­бителя-туриста, т. е. конкурентоспособен.

Нельзя забывать, что конкурентоспособность — это, прежде всего лишь сравнительная, а значит, относитель­ная оценка свойств турпродукта. Если бы на рынке не было конкурентов, с туруслугами которых потребитель сравни­вает выбираемый турпродукт, то нельзя было бы говорить о его конкурентоспособности.

Конкурентоспособность турпродукта - это относительная и обобщенная характеристика туруслуг, выражающая его выгодные отличия от турпродуктов-конкурента по степени удовлетворения потребности и по затратам на его удов­летворение.

Конкурентоспособность турпродукта влияет на конкурентос­пособность самой турфирмы.

Конкурентоспособность турфирмы — это относи­тельная характеристика, которая отражает различия в развитии данного предприятия от развития конкурент­ных турфирм по степени удовлетворения своими турпродуктами потребностей потенциальных туристов и по эффективности про­изводственной деятельности.

Конкурентоспособность турфирмы характеризу­ет возможности и динамику ее приспособления к усло­виям рыночной конкуренции.

Конкурентоспособность турфирмы зависит от ряда факторов;

  • емкость рынка;

  • легкость доступа на рынок;

  • вид производимых турпродуктов;

  • конкурентные позиции турфирм уже работающих на данном рынке;

  • возможность технических новшеств в отрасли туризма.

Тема № 4. Организация и работа службы маркетинга в турфирме.

4.1. Понятие службы маркетинга в турфирме.

4.2. Основные задачи и функции службы маркетинга в турфирме

4.3. Основные этапы разработки новых турпродуктов

4.1.Понятие службы маркетинга в турфирме. Осуществление концепции маркетинга в турфирме требует создания такой службы, которая позволи­ла бы реализовать эту концепцию, а именно: службы маркетинга.

В настоящее время без службы маркетинга, обес­печивающих проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, конкуренции, требо­ваний потребителей к свойствам и качеству турпродукта, турфирмам трудно выжить в конкурентной борьбе. Конечной целью функционирования службы маркетинга является подчинение всей производственной и коммерческой деятельности турфирмы законом су­ществования и развития туррынка. В этом заинтересова­ны как турфирмы, так и потребители турпродуктов.

Служба маркетинга, созданная в структуре управления турфирмой, может выполнять две основные функции: с одной стороны, функцию управления, а с другой — функцию обслуживания.

При создании в турфирме службы маркетинга необходимо максимально сохранить действующую организационную структуру предприятия, но все струк­турные подразделения должны работать в соответствии с рекомендациями маркетинговой службы, которая не­сет ответственность за обеспечение рыночной деятель­ности.

Цели службы маркетинга сводятся к удовлетворению потребностей покупателей и к снижению затрат за счет более полного использования потенциала турфирмы.

На схеме предоставлена организационная структура работы службы маркетинга в туристской фирме.

Управляющий

службой маркетинга

в турфирме


Группа маркетинговых исследований туррынка

Группа распределения

турпродуктов корпоративным клиентам

Группа

планирования ассортиментов турпродуктов

Группа сбыта и сервиса тур

продуктов

Группа рекламы и стимулиро-вания сбыта


Схема 4.2. Функциональная организация службы маркетинга в турфирме.

4.2. Основные задачи и функции службы маркетинга в турфирме

Для решения сложного комплекса задач по созданию турпродуктов и их движения к потребителю, маркетинг в турфирме должен выполнять следующие функции:

  • ис­следовательские;

  • разработка стратегии;

  • исполнительс­кие (организационные).

Успешная деятельность турфирмы на рынке во многом зависит от того, как весь коллектив турфирмы участвует в маркетинговой деятельности, в том числе в решении задач, стоящих перед службами мар­кетинга. Выявление потребностей, тщательный анализ их структуры изменений — ключевой пункт коммерческо­го поведения турфирмы. Желания, вкусы, предпочте­ния человека переменчивы. Причин много — это эко­номические, социальные, психологические, нацио­нальные, природные. Задача маркетинга состоит в том, чтобы создавать такие новые турпродукты, которые удовлет­воряют новые потребности и дают возможность выиг­рать в условиях конкуренции.

Что такое новый турпродукт с точки зрения маркетинга?

  1. Турпродукт, который не имеет аналогов на туррынке и является итогом принципиально новых турнаправлении.

  2. Турпродукт, который имеет существенное качественное усовершенствование по отношению к турпродуктам-аналогам, имеющимся на туррынке.

  3. Турпродукт, который уже был на туррынке, после чего был усовершенствован так, что его свойства принципиально не изменились.

  1. Товар рыночной новизны, предоставлении новых различных туруслуг.

Создание и вывод на рынок новых турпродуктов очень сложный процесс. Не все новые турпродукты реализу­ются. Вый­дя на рынок, многие турпродукты-новички терпят поражение. В связи с этим турфирмы находятся в двояком положении: с одной стороны, без новизны турпродуктов не обойтись, а с другой стороны — каждый новый турпродукт новый коммерчес­кий риск без страховки от провала. Для выхода из дан­ной ситуации разрабатываются определенные приемы рыночной стратегии турфирмы, позволяющие сохра­нять позиции в прежнем ассортименте турпродуктов и об­новлять его.

4. 3. Основные этапы разработки новых турпродуктов

К необходимости создания новых турпродуктов, турфирм толкают следующие обстоятельства:

  • изменение потребностей людей в отдыхе;

  • насыщение туррынка одинаковыми турпродуктами;

  • угроза проигрыша в конкурентной борьбе;

  • стремление увеличить сбыт турпродуктов;

  • расширить свой рынок;

  • уменьшить зависимость от реализации несколькими турпродуктами;

  • создать образ турфирмы «новатора».

Как же происходит появление нового турпродукта?

1. Разработка нового турпродукта начинается с поиска идей для новинки по новым направлениях. Поиски эти должны вестись си­стематически. Существует множество источников идей для создания новинок:

а) мнения потребителей - туристов;

б) изучение спроса рынка;

в) идеи конкурентов;

г) публикации профессиональных изданий;

д) информация с ярмарок, выставок и т. д.

  1. Следующий этап — отбор идей. Все собранные идеи анализируются, сводятся до минимального количества турнаправлении и отбираются самые перспективные.

  2. Отобранные идеи превращаются в замысел турпродукта — проработанный вариант идеи до конкретного представления у потребителей как о реально существующем турпродукте.

  3. Разработка стратегии маркетинга. Определив замысел турпродукта, надо приступать к разработке стратегии маркетинга, состоящей из трех частей:

  • В первой части приводится описание целевого рын­ка и предполагаемого позиционирования товара.

  • Во второй части даются общие сведения о пред­полагаемой цене турпродукта, об общем подходе к его продвижению, а также смета расходов на марке­тинг в течение первого года продаж.

  • В третьей части содержатся перспективные цели по показателям сбыта и прибыли, а также комп­лекса маркетинга.

  1. Анализ возможностей производства и сбыта — осуществляется тщательный анализ намеченных перспектив и контрольных показателей продаж, издержек и прибыли. Если результаты анализа окажутся удовлетворительными, то приступают к разработке турпродукта.

  2. Разработка турпродукта. На этом этапе происходит контактирование поставщиков туруслуг и осуществляется соединение составляющих турпродукта. На первых порах турфирма заключает договор с поставщиками туруслуг на минимальное количество мест. Одновременно разрабатывается и проект рекламной кампании.

  3. Испытания в рыночных условиях. Если предыдущий этап завершился успешно, то выпускается не­большая партия турпродуктов для испытания в рыночных условиях. Здесь турпродукт и маркетинговая программа проходят проверку в обстановке, более приближенной к реальному использованию.

  4. Развертывание коммерческого производства турпродукта. На данном этапе турфирма должно быть готово нести очень большие расходы, связанные с внедрением нового турпродукта на рынок. При этом турфирма должно решить, когда, где, кому и как будет предлагать новый турпродукт.

Итак, нововведения турпродуктов должны быть непрерывными и последовательными: в то же время, когда одна новинка находится в продаже и массово продается, ей на смену должны создаваться другие.

Тема № 5 Товарная политика туристской фирмы

5.1. Рыночная атрибутика турпродуктов туристской фирмы.

5.2.Регистрация товарного знака

5.3. Значение товарного знака для турфирмы. Требования к торговой марке.

5.4.Брэнд. Основные понятия

5.1.Рыночная атрибутика турпродуктов туристской фирмы. Каждая турфирма, выпуская свою турпродукцию на рынок, дол­жно позаботиться о ее узнаваемости потребителями. Для этого необходимо оформление индивидуального рыночного «лица» турпродукта и то­варно-знаковая символика. Выбор потребителем турпродукта не всегда является рациональным, основанным на характеристиках самого турпродукта, а определяется его ас­социативным восприятием как символа, через который строятся представления о турпродукте. Маркетинговые иссле­дования показывают, что примерно 85% решений о покупке основываются на визуальной информации. Поэтому основной функцией товарно-знаковой символики является индивидуализация турпродукта и возможность его выделения среди других анало­гичных турпродуктов, донесение до потребителей-туристов информа­ции, что именно этот турпродукт лучше своих аналогов. С помощью товарно-знаковой символики и создается имидж турпродуктов.

В товарно-знаковую символику входит:

1. Товарная марка — имя, знак или символ (рисунок или сочетание рисунков), которые требуются для того, чтобы различить турпродукты разных турфирм.

2. Фирменное имя (марочное название) — буква, слово, группа букв или слов, которое можно произнести.

3. Товарный знак — товарная марка или любая ее часть, которая защищена юридически силой закона.

В рыночной экономике товарный знак является объектом собственности. Это означает, что юридичес­ки утверждается исключительное право на товарный знак. Товарным знаком можно владеть, распоряжаться, но запрещается незаконное его использование.

В большинстве стран для пресечения нарушений прав владельцев вместе с товарным знаком вводятся специальные обозначения, что, данный товарный знак зарегистрирован и охраняется законом.

5.2. Регистрация товарного знака

Правовая охрана товарного знака в Молдове предоставляется на основании его регистрации в AGEPI. Отношения, возникающие в связи с регистрацией, правовой охраной и использованием товарных знаков регулируются настоящим законом «О товарных знаках и наименованиях мест происхождения товаров» N 588-XIII от 22 сентября 1995 и другими нормативными актами.

Товарным знаком и знаком обслуживания (далее - товарный знак) является любое обозначение или любое сочетание обозначений, которые могут быть представлены в виде графических изображений, с помощью которых можно отличить турпродукты или услуги одной туристской фирмы от турпродуктов и услуг другой.

В качестве товарных знаков могут быть зарегистрированы такие обозначения, как слова (включая личные имена), буквы, цифры, изобразительные элементы и сочетания цветов, а также любое сочетание этих обозначений, различимых визуально.

Товарный знак может быть зарегистрирован как в черно-белом, так и в цветном исполнении.

Общеизвестным товарным знаком является широко известный знак, применяемый к турпродуктам или услугам в соответствующих кругах общества, в том числе как результат продвижения его в Республике Молдова на дату подачи заявки на регистрацию или на дату приоритета, испрашиваемого в заявке. Общеизвестный товарный знак охраняется в соответствии с положениями настоящего закона.

Не может быть признан общеизвестным товарный знак, который приобрел широкую известность в соответствующих кругах общества после даты признания приоритета товарного знака, идентичного или сходного с ним, в отношении однородных турпродуктов на имя другого заявителя.

На зарегистрированный товарный знак выдается свидетельство о регистрации. Свидетельство о регистрации товарного знака удостоверяет приоритет товарного знака, а также исключительное право владельца на товарный знак для товаров, а услуг, указанных в свидетельстве.

Владельцу товарного знака в течение всего срока действия последнего принадлежит исключительное право распоряжения и пользования им на территории Республики Молдова, а также право запрещать другим типам, действующим без его согласия, использовать в коммерческих операциях идентичных или подобных знаков для товаров или услуг.

Не допускается регистрация в качестве товарного знака или его элементов следующих обозначений:

- являющихся ложными или способными ввести в заблуждение потребителя относительно товара, услуги или их производителя;

- воспроизводящих или имитирующих государственные гербы, флаги и эмблемы, официальные или исторические наименования государств или их сокращения, полные или сокращенные наименования международных межправительственных организаций, официальные контрольные, гарантийные и пробирные клейма, печати, награды и другие знаки отличия.

Регистрация товарного знака действует в течение десяти лет, считая с даты подачи заявки.

Срок действия регистрации товарного знака по ходатайству его владельца может продлеваться на десять лет неограниченное количество раз при условии уплаты соответствующей пошлины. Ходатайство о продлении срока действия регистрации подается в течение последнего года ее действия. Владелец товарного знака может продлить срок действия регистрации и в течение шести месяцев с дня его окончания при условии уплаты дополнительной пошлины.

5.3. Значение товарного знака для турфирмы. Требования к торговой марке.

Товарный знак помогает турфирме в следующем:

1. Дает возможность различать товары разных турфирм.

2. Указывает, какая турфирма или группа турфирм отвечает за выпущенную на рынок турпродукцию.

3. Гарантирует определенный уровень качества турпродукта.

  1. Облегчает сегментацию рынка, создает индивидуальный образ турпродукта.

  2. Увеличивает престиж турпродукции, если прежде она уже получила высокое признание на рынке.

  3. Способствует внедрению на новый рынок, если турфирма с известным товарным знаком устанавливает его на свой новый турпродукт предназначенный для нового рынка.

Основные требования к товарной марке:

1.Простота, т.е. минимальное количество линий, отсутствие мелких, плохо читаемых линий, деталей и всего прочего, что мешает быстрому и точному запоминанию.

2.Индивидуальность — должна обеспечивать отличие и узнаваемость товарной марки;

3.Привлекательность — товарная марка не должна вызывать отрицательных эмоций;

4.Охраноспособность — т. е. возможность зарегистрировать товарную марку официально.

5. Обладать новизной и соответственно возможнос­тью регистрации.

В названии торговой марки большую роль играет удачно выбранное слово или сочетание слов, их начер­тание.

Технология разработки торговой марки является достаточно сложным процессом и требует профессионального подхода, так как на ее основе формируется фирменный стиль самого турпродукта и турфирмы в целом.

5.4. Брэнд. Основные понятия

В последнее время широкое распространение в де­ловом обороте получил термин «брэнд». Используемый в Молдове термин «торговая марка» является прямым переводом с английского термина «trade mark».

Брэнд — это система экономических и психологических взаимоотношений между производителя­ми турпродуктов и потребителями туруслуг. Ви­димой составляющей брэнда является торговая марка, притом та, которая имеет высокий уровень известнос­ти и пользуется доверием у участников рынка, широ­ких слоев общественности, деловых кругов.

Доверие к брэнду формируется не только за счет имиджа, но и за счет успеха владельца в предпринима­тельской среде. Поэтому очень часто в понятие «брэнд» включают все элементы, которые в той или иной сте­пени воздействуют на формирование характеристик турпродукта и определяют его потребительскую стоимость.

От того, с чем выходит турфирма на рынок и как она это делает, зависят ее позиции на рынке. Брэнд добав­ляет турпродуктам дополнительную, вполне реальную сто­имость, которая может приносить ощутимую прибыль.

Тема № 6 Продвижение туристской продукции

6.1.Понятие продвижения туристского продукта

6.2.Паблик рилейшнз

6.3.Использование рекламы в туристскую деятельности

6.4.Организация и введение рекламной компании

6.5.Каналы распространения турпродуктов

6.1.Понятие продвижения туристского продукта

Продвижение (promotion) — это любая форма сооб­щений, используемых турфирмами для информации, убеждения или напоминания людям о своих турпродуктах, ус­лугах, образах, идеях или о самой турфирме.

Турфирма может передавать нужные ему сообще­ния через выставки, лотереи, средства массовой инфор­мации и др.

О новой турпродукции и ее характеристиках потребите­лей-туристов нужно проинформировать, пока у них еще нет како­го-либо отношения к ней.

Для турпродуктов, о которых туристам хорошо известно главное в продвижении это убеждение.

Для прочно утвердившейся турпродукции упор делается на напоминание.

Усилия турфирм по продвижению, обращают внимания к конкретным группам туристов, так как каждый из них имеет четкие цели и потребности.

Функции, выполняемых про­движением:

• создает образ престижности, низких цен или иновационности для турфирмы, ее турпродукции и ус­луг;

  • информирует о параметрах турпродуктов и услуг;

  • порождает узнавание новых турпродуктов и услуг;

  • сохраняет популярность существующих турпродуктов и услуг;

  • может изменять образы теряющих свои позиции турпродуктов и услуг;

  • объясняет, где могут приобретаться турпродукты;

  • убеждает туристов переходить от одних направлении к более дорогим;

  • информирует туристов о распродажах;

  • обосновывает цены турпродуктов и услуг;

  • отвечает на вопросы туристов;

  • завершает сделки;

  • создает благоприятную информацию о турфирме, ее турпродуктов и услуг относительно конкурентов.

6.2. Публик рилейшнз

Данный вид продвижения турпродукта предполагает ак­тивные действия по достижению доброжелательного об­щественного мнения в отношении деятельности турфирмы, сохранению положительной репутации в соответству­ющей общественной среде, а также противодей­ствие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений.

Как правило, работой по связям с общественностью занимается специальная служба, существующая само­стоятельно или входящая в отдел маркетинга турфирмы. Мероп­риятия по связям с общественностью разнообразны и осуществляются в следующих направлениях:

  • презентации;

  • публичные выступления;

  • общественно-полезные мероприятия, их финансирование;

  • спонсорство.

Этот вид продвижения товара имеет как положитель­ные, так и отрицательные стороны. Положительные стороны:

• дает аудитории достоверную информацию;

  • охватывает широкий круг покупателей;

  • обладает возможностями для эффективного представления турфирмы или ее турпродуктов.

Отрицательные стороны:

  • невозможность контроля со стороны турфирмы;

  • пресса может сосредоточить внимание потреби­телей на второстепенных, несущественных характеристиках турфирмы и ее турпродуктов;

  • отсутствие у турфирм гарантий положительного отношения к турпродуктам;

• нерегулярность, разовость публикаций.

Следовательно, всегда нужно учитывать возможность отрицательных сторон общественного мнения. Поэто­му специалисты по паблик рилейшнз (PR) должны при­лагать максимум усилий для сведения к минимуму лю­бого отрицательного эффекта.

Выживание на рынке требует применения стратегии прямого маркетинга, сущность которого заключается в индивидуализации сбыта, установлении прямых контактов непосредственно с конкрет­ным потребителем, с каждым потенциальным клиентом.

Концеп­ция прямого маркетинга предполагает:

  • выявление целевых групп, на которые должны быть направлены маркетинговые мероприятия;

  • разработку комплекса мероприятий по стимулированию продажи туруслуг;

  • создание банка данных по клиентуре фирмы;

  • создание эффективной системы стабильной обратной связи и быстрого реагирования производителя туруслуг на жалобы и претензии со стороны клиента.

Формирование постоянной клиентуры турфирмы - это основное ус­ловие коммерческой стабильности фирмы в будущем.

В условиях сложной экономической обстановки выживание и поддержание конкурентоспособности многих малых и средних турфирм в первую очередь видится в кооперации таких видов деятель­ности, как маркетинг, подготовка кадров, оптовая закупка составляющих турпродукта.

Предлагаемые мероприятия паблик рилейшнз:

1. Презентации

  1. Заблаговременное информирование традиционных и потенциальных партнеров, пользователей турпродуктов, представителей СМИ и общественности.

  2. Вручение присутствующим (перед началом мероприятия):

  • рекламных материалов;

• Сувениров.

  1. Показ видеоклипов, организация дискуссий, рассказы о турфирме.

  2. Организация неофициальной части: коктейли, фуршеты, «контакты в кулуарах», небольшие банкеты, вечеринки.

  3. Проведение дней «открытых дверей» с вручением посетителям каталогов с рекламной продукции.

2. Финансирование общественно-полезных мероприятий

  1. Безвозмездный денежный взнос на проведение общественного, политического или благотворительного мероприятия с широким освещением в СМИ.

  2. Финансирование различных праздников, спортивных состязаний, художественных выставок, культурно-просвети­тельных мероприятий.

3. Спонсорство

3.1. Деловое финансирование каких-либо обществен­но-политических, культурно-массовых, оздоровитель­ных и иных мероприятий с правом получения опреде­ленных предпочтений и рекламных услуг (право разме­щения рекламных щитов, использование эфирного времени и т. п.) при проведении этих мероприятий, по­пуляризация фирменной символики.

4. Публичные выступления;

  1. Выступления по радио, телевидению или публи­кация материалов престижной направленности в СМИ с освещением отношения турфирмы к общественным и общенародным проблемам и рассказами о «добрых делах» и намерениях, направленных на пользу общества.

  2. Организация выступления в прессе «престижных» клиентов турфирмы с хорошими отзывами о фирме и благодарностями в адрес ее руководства.

4.3 Публикация «коммерческих» статей о деятель­ности турфирмы, о намерениях, и перспективах развития.

6.3. Использование рекламы в туристскую деятельности

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению турпродуктов, и турус­луг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публи­ке составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей.

Подоб­ные обращения передаются потенциальным покупателям при по­мощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наруж­ная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной дея­тельности турпредприятий являются:

  • реклама, направленная на туристские направления;

  • реклама, направленная для работы с корпоративными клиентами;

  • реклама для работы с посредниками;

  • реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

  1. те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

  2. те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

  3. те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех катего­рий из потенциальных потребителей в реальные.

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегмен­тация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостат­ки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важ­ным является правильный выбор нужного средства рекламы с це­лью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследова­ний получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие преимущества и недостатки.

Газеты. Они имеют преимущества в том плане, что дают исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размеще­ние рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определен­ное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реак­цию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты име­ют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах - это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читате­лей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рын­ка и делают возможным донесение этих сообщении до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются, не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать пои рекламе по радио и телевидению.

При выборе печатного средства для рекламы необходимо учи­тывать, кому она адресована, охватывается ли территория прожива­ния целевого потребителя.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных но­винок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы со­держанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включен­ными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству {участие в расходах по изданию и распространению книги.

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной турфирме и ее турпродуктам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фо­тографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсор­ские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных и национальных выставках. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой пере­чень направлений путешествии, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими участниками туррынка.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые от­правления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщении людям, которые не заинте­ресованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность это­го средства рекламы. Другой положительной чертой является отсут­ствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама ту­ров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает, эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с тур­операторами в различных странах и определенного круга потенци­альных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих де­ловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обнов­ление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компью­тере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обнов­ляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы яв­ляется то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обра­щений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателя­ми рекламных обращений по радио являются люди, ведущие авто­мобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии со­общения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Теле­видение способно охватить широкую аудиторию и обладает высо­кой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют доста­точно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в на­поминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими тури­стскими фирмами. Это средство является достаточно гибким, низко стоимостным и охватывает фактически все население. Недос­татком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские выставки и ярмарки незаме­нимы для представления и рекламы новых программ и направле­ний туров, а также для привлечения большего числа посетителей -потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются националь­ный турпродукт, турпродукты отдельных направлении, а также тур-продукты отдельных турфирм.

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для опре­деления рекламного бюджета не существует определенной фор­мулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достиже­ния им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желае­мой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Продвижение на рынке нового туристского направления потребует больше средств, чем поддержание у туристов имиджа уже освоенно­го туристами направления. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации. Туристское агентство не может потратить на рекламную кампа­нию больше 10 % от оборота. Специфика туристской рекламы состоит в том, что рекламные послания турфирм должны иметь большую базу данных с адресами, по сравнению с рекламой в других от­раслях хозяйства.

В туризме преобладает прессовая реклама, телевизионная рекла­ма используется редко и только для поднятия имиджа, известности фирмы.

6.4. Организация и введение рекламной компании

Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественно­стью, технику личной продажи, но и использовать услуги специали­зированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его рабо­ты. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, про­водимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффек­тивности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому турпродукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв кли­ентов является наиболее убедительной формой личной рекла­мы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся в данную турфирму, но и порекоменду­ют ее для своим друзьям.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследова­ния - только напрасная трата усилии и времени. Затраты на рекла­му не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно пу­тешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

6.5. Каналы распространения турпродуктов

Другое трудное решение, которое менеджер по маркетингу дол­жен принять, - это выбор подходящих посредников в туризме, ко­торые связывают потребителей туристских товаров и услуг с произ­водителями этих услуг (транспортные компании, отели, предприятий питания, фирмы по аренде автомобилей и др.).

Американские исследователи рынка, проводившие изучение посредников в туризме, определили три основные категории каналов распространения: туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категорию специализированных каналов включены лица, занимающиеся планировани­ем встреч и конференций; представители отелей, исполнительные работники ассоциаций; корпоративные клиенты и др.


Специфика деятельности туроператора состоит в подборе и ком­бинировании основных и дополнительных туруслуг, их предвари­тельном планировании и стандартизации. Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает оптом услуги предприятий-поставщиков тур-услуг (гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бю­ро, предприятий питания и других предприятий туриндустрии) и комбинирует из них собственные программы туров.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией тур­агентств является предоставление клиенту полной достоверной ин­формации о приобретаемом турпродукте, консультации относи­тельно предполагаемой цели путешествия.

На практике предприятие может быть одновременно туропера­тором и турагентом. Молдавские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к про­дукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубеж­ного туроператора. Но существуют турагентства, которые разраба­тывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры. Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдель­ных, узких сегментах рынка.

Разработки в области распространения и продвижения турпродук­тов от производителя к потребителям (например, компьютерные технологии) обеспечивают предоставление быстрого доступа поку­пателей к продуктам, которые (особенно в туризме) потребляются за сотни километров от пункта их продажи, облегчают бронирова­ние товаров и услуг.

В процесе распространения турпродук­тов от производителя к потребителям используется и техника личной продажи. Это самый старинный и широко ис­пользуемый метод создания покупательского спроса, самый убеди­тельный и эффективный тип стимулирования продаж, так как про­давец туруслуг в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателя­ми. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной си­туации. Продавец может определить, какие подходы в работе с кли­ентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Все менеджеры должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупа­телей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Тема № 7 Политика сбыта турпродуктов в туристской фирме

7.1. Понятия о сбыте и сбытовой политике.

7.2. Виды сбыта.

7.3.Стратегия сбыта

7.4.Стимулирование сбыта

7.1. Понятия о сбыте и сбытовой политике.

На туристском рынке расстояние между изготовителем туристских продуктов и конечными пользователями-туристами таково, что эффективное согласование спроса и предложения требует наличия посредников в лице турагентств.

Необходимость сбытовой сети обусловлена тем, что фирма туроператор не в состояние принять на себя все обязан­ности и функции, по продвижению и реализации турпродуктов для обслуживания всего туристского рынка на одном из конкретных направлении. Поэтому заключение агентских договоров с турагентствами, способствует расширению пунктов реализации турпродуктов на довольно большой части туррынка.

Но в тоже время обращение к турагенствам означает для фирмы туроператора потерю контроля над определенными элементами процесса коммерциализации, поэтому выбор сбытовой сети и каналов распределения, явля­ется стратегическим решением, которое должно быть совместимо не только с ожиданиями в целевом сегменте, но и с собственными целями турфирмы.

Сбытовая сеть может быть определена как структу­ра, сформированная партнерами, которые участвуют в процессе коммерциализации турпродуктов с целью предоставле­ния туруслуг в распоряжение индивидуальных потребителей или корпоративных клиентов.

Сбыт — это система всех мероприятий, которые производятся пос­ле выхода турпродукции и заверша­ются продажей.

Роль сбыта:

* В сфере сбыта определяется окончательный результат всех усилий турфирмы, направленных на развитие производства и получение максимальной прибыли.

• Приспосабливая сбытовую сеть к запросам покупателей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения турпродукта, турфирма имеет гораздо больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе.

  • Во время сбыта эффективнее происходит выявление и изучение вкусов и предпочтений потребителей – туристов.

Помимо выполнения этих базисных функций, туроператоры и турагенства могут оказывать покупателю дополнитель­ные услуги связанные с туристской деятельностью.

Таким образом, сбытовая политика всех участников сбытовой деятельности должна в максимальной мере удовлетворять потребности покупателей, причем с наи­большим удобством для них, и одновременно учиты­вать фактор давления со стороны конкурентов, прояв­ляющийся в их сбытовой политике и практике.

Если сбытовая политика конкурентов более эффек­тивна, туроператору следует либо уйти с целевого рынка, либо коренным образом модернизировать всю систему сбыта с целью повышения ее конкурентоспо­собности.

7.2. Виды сбыта.

Сбытовая деятельность, обеспечивающая движение турпродуктов, может осуществляться непосредственно самим туроператором или через турагентства

Прямой, или непосредственный сбыт позволяет уста­навливать прямые контакты с туристами, не прибе­гая к услугам турагентств. Он чаще все­го используется турфирмами, которые хотят конт­ролировать всю свою маркетинговую программу, стремятся к тесному контакту с потребителями-туристами и рас­полагают ограниченными целевыми рынками.

Приме­рами непосредственной работы с потребителями могут быть:

Директ-маркетинг. Представители отдела сбыта турфирм посещают своих корпоративных клиентов.

Телефон-маркетинг (телемаркетинг) — это реали­зация турпродуктов и туруслуг по телефону. В последнее время большое распространение получает реали­зация товаров через интернет.

Косвенный сбыт — движение турпродуктов и туруслуг от про­изводителя к потребителю осуществляется через различ­ного рода посредников.

К услугам посредников прибегают туроператоры или турагентсва, ко­торые, чтобы увеличить свои рынки и объем сбыта, со­гласны отказаться от многих сбытовых функций и рас­ходов и соответственно от доли контроля над каналами сбыта и контактов с потребителями.

Посредники благодаря своему профессиональному опыту, контактам, и специализации, обеспечивают широ­кую доступность турпродуктов, и доводит их до конечного потребителя-туриста.

7.3. Стратегия сбыта

Выпуская турпродукты на рынок, туроператор всегда решает вопрос, сколько требуется посредников, чтобы обес­печить требуемый уровень охвата рынка и построить эф­фективную сбытовую сеть.

В маркетинге разработаны три подхода к решению этой проблемы:

  • интенсивное рас­пределение;

  • эксклюзивное распределение;

  • селективное распределение.

Интенсивное распределение — туроператор стре­мится обеспечить наличие своих турпродуктов в максималь­но большом количестве турагентств, чтобы обеспечить максимальный охват рынка.

Эксклюзивное распределение — выбор ограниченно­го числа турагентств, которые непосредственно рабо­тают с турпродуктами туроператора. Эта стратегия исполь­зуется тогда, когда туроператору необходимо устано­вить контроль над деятельностью турагентств и уровнем сервиса, который они оказывают. Этим турагентствам предоставляется исключительное право на торговлю турпродуктов в данном регионе.

Селективное (выборочное) распределение - пред­ставляет собой нечто среднее между интенсивным и эксклюзивным распределением. Здесь также исполь­зуется ограниченное число турагентств, но больше, чем в эксклюзивном. Селективное распределение по­зволяет туроператору добиваться необходимого охвата рынка при более жестком контроле и с меньшими из­держками, чем при организации интенсивного распре­деления.

7.4. Стимулирование сбыта Стимулирование сбыта это содействие росту объема ре­ализации турпродуктов.

Мероприятия по стимулированию продаж могут быть направлены на потенциальных потребителей - туристов. В соответствии с объек­том стимулирования выбираются и способы стимули­рования.

Стимулирование сбыта, рассчитанное на туриста, заключается в предложении ему ощутимой коммерческой выгоды.

Стимулирование сбыта по от­ношению к посредникам имеет целью улучшение их работы по реализации турпродуктов.

Стимулирование, рас­считанное на менеджеров по продажам фирм- туроператоров, должно побудить последних оживить торговлю.

Стимулирование сбыта имеет следующие преимущества:

  • приводит к кратковременному росту продаж и дополняет рекламу, личные продажи;

  • содержит явное побуждение к совершению покупки путем предложения уступки, льготы и пр.

К недостаткам стимулирования сбыта относят:

  • дополнительный вид продвижения;

  • не может применяться постоянно), туристы могут усомниться в качестве турпродуктов, на которых постоянно делаются скидки);

  • часто смещается акцент с качества турпродукта на второ­степенные факторы (лотереи, скидки, премии и т. п.).

Стимулирование сбыта становится особенно эффек­тивным видом продвижения, когда турфирма начи­нает продавать новые турпродукты, которые прак­тически не отличаются от турпродуктов-конкурентов.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комис­сии) обладают тремя характерными качествами:

  1. привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на турпродукт;

  2. предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

  3. содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулиро­вание потребителей осуществляется через распространение на вы­ставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (та­ким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турфирму), а также через конкурсы и бесплатное распро­странение рекламно-информационной продукции, сувениров. При­меняются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы.

Новый проект по стимулированию сбыта - приобретение туров за рубеж в рассрочку. Проект рассчитан на привлечение в первую очередь граждан Молдовы, уровень доходов которых не позволяет оплатить путевку сразу полностью. Рассрочка предоставляется сро­ком на 1 год с предоплатой в 30 %.

Тема № 8. Туристский рынок как сфера проявления экономических отношении

8.1.Планирование и разработка туристского продукта 8.2.Цена турпродукта и метод его формирования 8.3.Стратегии установления цены на туристский продукт.

8.1. Планирование и разработка туристского продукта

Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компа­ниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обес­печивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важ­ный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цик­ла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подхо­дящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап ха­рактеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка (если она пользуется спро­сом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, что выражается в рос­те сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлека­тельным для конкурентов.

Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на рынке турпродукт или услуга. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравни­ваются. На этом этапе жизненного цикла турпродукта, многие турфирмы продающие этот продукт, очень конкурентоспособ­ны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наи­высшей точки, турпродукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и применение новых технологии позво­ляют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем уста­ревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются из­держки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь не­большое число конкурирующих фирм, для которых все труднее становится сохранить свою долю на рынке.

8.2. Цена турпродукта и метод его формирования

В представлении маркетинга цена турпродукта — это оцен­ка его потребительной стоимости с точки зрения того, кто производит этот турпродукт.

В этом представлении отражены три существенных обстоятельства.

Прежде всего, цена увязывается с по­требительной стоимостью турпродукта, т. е. основывается на качественных показателях, а не на количестве затрачен­ного труда.

Во-вторых, цена увязывается с представле­ниями и оценками того, кто производит или продает турпродукт, а не с оценками потребителя. Турист же, принимая решение о покупке, исходит из своей оцен­ки потребительной стоимости, верхнюю границу кото­рой предложенная цена не должна превышать. При этом указанная верхняя граница зависит от факторов, которые могут быть неизвестны турфирме.

В-третьих, цена зависит от близости к туристу тех, кто предлагает турпродукт. Чем больше промежуточных звеньев между туроператором и туристом, тем выше будет цена турпродукта.

Способы установления цены могут основываться:

I) на учете затрат по производстве турпродукта с добавлением желаемой прибыли;

2) на оценке спроса и предложения;

3) на учете условий рыночной конкуренции.

Цена на турпродукт определяется методом нормативной кальку­ляции и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту. Таким образом, стоимость туристской путевки определя­ется по формуле:

Су + Кн + Пт - К

Ц= ---------------

Т+Э

где Ц - цена турпакета на одного туриста в леях;

Су - себестоимость услуг, входящих в турпакет туроператора;

Кн - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг;

Пт - прибыль туроператора в леях;

К - скидка, или комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет;

Т - количество туристов в группе;

Э - количество сопровождающих группу (эскорт).

Если турфирмы покупают услуги у производителей оптом, они получают значительные скидки. Срабатывает эффект масшта­ба - при увеличении объемов производства снижаются постоянные издержки. Скидки предоставляются также за дополнительное коли­чество клиентов и за своевременное исполнение своих обязанностей по договору.

Турагенты ставят комисион на продажную цену туроператора, тем самым, покрывая свои накладные расходы и получают прибыль. Туроператоры определяют нижний уровень цен, ниже которого турагенты не имеют права устанавливать цены.

Предлагаем некоторые подходы к фор­мированию цены.

Наиболее элементарным, понятным и поэтому час­то используемым подходом является определение цены турпродукта как суммы затрат его производства и установлен­ной по тем или иным соображениям прибыли. Очевидно, что при установлении цены ниже, чем затраты произ­водства, турфирма будет дей­ствовать себе в убыток. Это возможно только в слу­чае демпинговой политике, когда туроператор хочет избавиться от своих конкурентов. При всей простоте подхода он, к сожалению, не учи­тывает рыночных факторов, прежде всего характера спроса и возможностей конкурентов.

Следующий подход к определению цены турпродукта связан с оценкой его потребительной стоимости, при этом ана­лиз затрат на производство служит лишь базой для их сопоставления с потребительной стоимостью и дости­жения положительных производственных результатов. Естественно, для этого необходимо предлагать туристам турпродукты с высоким качеством обслуживания и условии и в частности, выше, чем у конкурентов. Тогда этим турпродуктам гаранти­рована высокая оценка туристов.

Другой подход для установления цены это цена, выраженная нечетным числом. Установлено, что потребители психологически хорошо реагируют на цены, выраженные нечетным числом, и кажется, что есть нечто магическое в ценах, которые кон­чаются цифрой 9. Так, цену на турпродукт следует назначить не в 300 долл. США, а в 299. Тогда для многих потребителей этот тур-продукт будет стоить 200 с лишним, а не 300 долл.

Еще один подход это ценовая стратегия прочного внедрения на рынок. Это стратегия проникновения, когда турфирма устанавливает как можно низшую цену на турпродукт с целью большого проникновения на рынке. Низ­кие цены делают продукт доступным туристам с различным уровнем дохода, поэтому турфирмы достаточно быстро получают большую долю рынка. При использовании этой стратегии в цено­образовании первоначальная цена становится постоянной ценой турпродукта. Результатами использования стратегии являются медлен­ное возмещение издержек и высокий уровень продаж для покрытия издержек.

Можно использовать и такой подход как ценовая стратегия «снятия сливок». При использовании этой стратегии турфирмы устанавливают на свои товары высокие цены. Здесь предпринимаются попытки привлечь к турпродукту внимание не всего рынка, а лишь некоторых его сегментов с более высоким уров­нем дохода, поэтому стратегия носит название «снятия сливок». Результатами использования данного подхода являются высокая при­быль и более быстрая окупаемость затрат на разработку и продви­жение турпродукта.

Цена турпродуктов может устанавливаться также с ориен­тацией на цены конкурентов. Туроператор, изучая ры­нок, устанавливает, как меняются цены конкурирующих турфирм, и определяет равнозначную или более низ­кую цену своих турпродуктов по отношению к среднерыночной. Основное внимание при этом уделяется всемерному со­кращению затрат на производство, чтобы была обеспе­чена прибыль.

8.3. Стратегии установления цены на туристский продукт.

Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на турпродукт или услугу. Це­на отражает то, как потребители воспринимают турпродукт. Формирование цен турфирмами на свою турпродукцию, должно быть ориентировано на их страте­гические цели, учитывая коньюктуру рынка. Стратегическими целями могут быть увеличение рыночной доли, стимулирова­ние спроса на новый для рынка турпродукт, обеспечение максимальной прибыли в течение определенного периода или в долгосрочном плане и др.

Выбор ценовой стратегии должен иметь в виду не только и не столько интересы турфирм в данный момент, но и предпочтения потре­бителя-туриста. На том или ином рынке может устанавливаться определенный ценовой уровень, привыч­ный для потребителей, но ничем особенным не выгод­ный для них. Если турфирма измучившийся ус­ловия такого рынка, предложит потребителям более интересную систему цен, то оно может получить значи­тельные преимущества в конкурентной борьбе за рост продаж и рыночной доли. В этом случае важную роль могут сыграть различные уступки и скидки с цены, на­пример, скидка при оплате турпродукта в кредит на более продолжительное время, нежели первоначально установленные сро­ки, скидки при покупке большой партии турпродуктов и.т.д.

Издержки, связанные с производством, продвижением, распро­странением и продажей турпродукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену.

Прибыль, заложенная в цене турпродук­та, должна остаться с целью компенсации бизнес-риска после упла­ты обязательств всем партнерам по договорам и после уплаты всех налогов.

При установлении цены прежде всего учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой поли­тики конкурентов.

В решениях по ценообразованию фирмы имеют выбор одной из трех стратегий установления цены на турпродукт:

  1. Фирмы могут решить продавать свой продукт по рыночной цене, т. е. по общепризнанной на рынке цене. В этом случае считается, что фирмы работают в условиях неценовой конкуренции. Продажа товаров по такой же цене, как и у конкурентов, позволяет предот­вратить снижение цен и таким образом цена покрывает предельные издержки.

  2. Фирмы могут назначить более низкую цену по сравнению с те­кущими рыночными ценами. Фирмы, практикующие подобную политику скидок с цены, создают себе репутацию фирм, запраши­вающих низкие цены, и тем самым пытающихся достичь большего объема продаж по сравнению с конкурентами.

  3. Установление цены выше рыночной. Использование стратегии завышенных цен должно быть обусловлено наилучшим качеством турпродуктов, или подкреплено привлекательными различными выгодами и уникальностью турпродукта с целью оправдания высокой цены. Однако установление высоких цен сокращает объем продаж и побуждает турфирм на создание турпродуктов-заменителей. Тем не менее, многие турфирмы ус­пешно используют именно этот подход в ценообразовании.

Стратегия ценообразования определяется предварительно при­нятым решением о позиционировании на рынке. При установле­нии цены прежде всего необходимо определить цели ценообразова­ния. Они могут быть следующие:

  • обеспечение выживаемости - фирмы вынуждены устанавливать низкие цены, чтобы выжить на рынке в условиях острой конкуренции и постоянно меняющихся потребностей клиентов;

  • максимизация текущей прибыли - выбирается цена, которая обеспечит максимальное поступление текущей прибыли и возмещение затрат;

  • завоевание позиции лидера по показателям доли рынкадобиваясь лидерства по показателям доли, фирмы идут на максимально возможное снижение цен.

Фирмы, которые ставят своей целью долгосрочное выживание на рынке, могут принять на себя убытки в коротком периоде, чтобы потом занять выгодную позицию на рынке или позицию лидерства.

Стратегией туристской фирмы должно быть большее проникно­вение на рынок, поэтому целью ценообразования является завоева­ние позиции лидера по доли рынка. Сравнительный анализ цен турфирмы и ее основных конкурентов может показать, что фирма устанавливает самые низкие цены, пытаясь привлечь большее коли­чество потребителей. Разрыв цен позволит избавиться от конкурен­тов, работающих в том же направлении.

Ценовая стратегия может дополняться различными специальными маркетинговыми приемами, которые предназначены для направленного психологического воздействия на потребителей, побуждающего их при­обрести турпродукт.

Специалисты марке­тинга рекомендуют ряд принципов, применяемых при разработке ценовой политики:

  • внимание должно быть обращено, прежде всего, на те рынки и сегменты, которые являются стратегически важными для турфирмы. Ценовую политику нужно ориентировать на достижение главной цели турфирмы;

  • цена турпродукта не может быть неизменной, ибо она оптимальна лишь для определенных условий и сезоности. При изменении условий и сезонности цена должна меняться. На этих принципах турфирма может устоять свои позиции на туррынке;

  • оптимальный ценой является та, что обеспечивает уверенность туриста в выгодности покупки турпродукта;

Тема № 9. Маркетинговые исследования в туристской деятельности

9.1.Содержание и направления маркетинговых исследований в туризме 9.2. Маркетинговая информационная система

9.1.Содержание и направления маркетинговых исследований в туризме Руководство турфирм в процессе своей деятель­ности постоянно нуждается в разнообразной информа­ции о состоянии туристского рынка. Эта информация составляет необходимую базу данных для функционирования любой туристской фирмы. Собирается, анализируется и распределяет­ся маркетинговая информация в ходе проведения мар­кетинговых исследований. Под маркетинговыми исследованиями понимается си­стематический сбор, отображение и анализ данных по раз­ным аспектам маркетинговой деятельности и принятие соответствующих решений. Таким образом, маркетинговые исследования каса­ются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды. Результаты маркетинговых исследований используются как в процессе выработки стратегических планов турфирмы, так и в текущем управлении мар­кетингом.

Маркетинговые исследования основываются на прин­ципах:

  • системности;

  • комплексности;

  • регулярности;

  • объективности;

  • точности;

  • тщательности;

  • экономичности;

  • оперативности.

Каждый из этих принципов важен сам по себе, но взя­тые в совокупности и взаимодействии они позволяют подготавливать и осуществлять маркетинговые исследо­вания и получать достоверную, качественную маркетин­говую информацию, являющуюся надежной основой для принятия хорошо обоснованных, продуманных управ­ленческих решений.

Маркетинговые исследования требуют много усилий, времени и средств, поэтому они доступны далеко не каждой турфирме, особенно в полном объеме.

Случается, что турфирмы в целях экономии отка­зываются от маркетинговых исследований. Результаты бывают непредсказуемые. Мировой опыт свидетельствует, что ведущие зарубежные турфирмы на изучение рынков выделяют до 15% прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает. Анализ практики проведения маркетинговых иссле­дований показал, что наиболее часто осуществляются следующие направления маркетинговых исследований:

  • изучение рынка (анализ емкости рынка, товарная структура, оценка конъюнктуры, тенденции развития и т. п.);

  • изучение турпродуктов (новизна и конкурентоспособность, степень удовлетворения потребностей и т. п.);

  • изучение конкурентов (основные конкуренты, особенности турпродуктов-конкурентов, торговые марки конкурентов, имидж конкурентов и т. п.);

  • изучение покупателей (характеристика покупателей, сегментирование, способы покупки, покупательские предпочтения и т. п.),

  • ценовая политика на рынке (цены рынке, ценообразующие факторы, ценовая политика конкурентов и т. п.).

Маркетинговые исследования помогают выявить не­достатки сегодняшнего положения турфирмы на рынке, показать возможности и пути его улучшения. 9.2. Маркетинговая информационная система

Маркетинговая информация собирается, анализиру­ется и распределяется в рамках маркетинговой инфор­мационной системы, которая, в свою очередь, является частью информационной системы управления турфирмы.

Маркетинговая информационная система — это совокупность персонала, оборудования и процедур, предназначенная для обработки, анализа и распределе­ния в установленное время достоверной информации, не­обходимой для подготовки и принятия маркетинговых ре­шений.

Маркетинговая информационная система обрабатывает данные, полученные из внут­ренних и внешних источников, в информацию, необхо­димую для руководителей и специалистов маркетинго­вых служб.

Необходимое турфирме количество ин­формации, а также ее качественное разнообразие зави­сят от масштабов турфирмы, уровня его развития, достигнутой рыночной доли.

Информационная система маркетинга включает че­тыре блока:

  • внутренней информации;

  • текущей внеш­ней информации;

  • маркетинговых исследований;

  • обра­ботки и анализа информации.

  1. Внутренняя информация обычно отражает показатели текущей деятельности турфирмы.

  2. Текущая внешняя информация — постоянно осуществляемый процесс наблюдения за ситуацией на туррынке.

  3. Маркетинговые исследования предназначены для сбора, систематизации и анализа данных применительно к конкретной маркетинговой ситуации.

4. Анализ и обработка маркетинговой информации включает систему под­держки принятия маркетинговых решений, которые помогают руководителям обработать, систематизировать и анализировать соответствующим образом данные и использовать их в своей хозяйственной деятельности турфирмы.

Курс Экономика Туризма

Тема № 1. Экономические основы туристской деятельности

1.1. Сущность туризма в экономическом аспекте

1.2. Экономическое содержание туризма

1.3. Эффективность туризма

1.4. Экономические показатели развития туризма

Тема № 2. Туристский рынок как сфера проявления экономических отношений

2.1. Функционирование туристского рынка 2.2. Туристский спрос и туристское предложение 2.3. Экономические закономерности туристского рынка 2.4. Организация финансовых отношений

Тема № 3 Прибыль в туризме

3.1. Проблемы повышения доходности в туризме 3.2. Планирование прибыли турфирмы 3.3. Источники прибыли в туризме 3.4. Методы экономического анализа в туризме 3.5. Увеличение прибыли 3.6. Препятствия для роста объема прибыли и их устранение

3.7. SWOT-АНАЛИЗ

Тема № 4 Туристская рента

4.1.Экономическая сущность туристской ренты

4.2. Формы туристской ренты

4.3. Туристская рента в системе отношений собственности

Тема № 1. Экономические основы туристской деятельности

1.1. Сущность туризма в экономическом аспекте

1.2. Экономическое содержание туризма

1.3. Эффективность туризма

1.4. Экономические показатели развития туризма

1.1. Сущность туризма экономическом аспекте

ТУРИЗМ возник в тот период развития общества, когда человек перестал трудиться ради выживания и начал думать об отдыхе и связанных с ним удоволь­ствиях, где определенное место заняли путешествия и туризм. Ту­ризм - это прежде всего получение удовольствия, удовлетворение любознательности.

Потребность человека в получении информации о новых мес­тах, в путешествии как средстве получения этой информации является объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть.

Люди всегда путешествовали на свой страх и риск. Очень часто целью такого путешествия является получение человеком впечат­лений от новых мест и явлений природы и т.п.

На определенном этапе развития экономики, когда потребность в путешествиях резко возросла, появились и производители этих услуг. Это привело к формированию товара особого типа - ту­ризма, который можно купить и продать на потребительском рынке.

Возникновение туризма как товара потребовало формирова­ния соответствующей материально-технической базы, наличия квалифицированных кадров по обслуживанию туристов и целе­направленного управления туристскими хозяйствующими субъектами. Все это обусловило необходимость организацион­ного обособления туризма в самостоятельную отрасль народно­го хозяйства.

Производители услуг, предназначенных для обслуживания ту­ристов (путешествующих людей), объединились в отрасль «ту­ризм». Туризм не является товаром первой жизненной необходи­мости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определенном уровне его дохода и при определенном уровне богатства общества.

Годом возникновения туризма в Молдове принято считать 1959 г. В этом году Молдова приняла первые организованные группы туристов по маршутам Всесоюзнного Акционерного Общества «INTOURIST». Также в этом году в Молдове было открыт филиал «INTOURIST-а».

Точное определение туризма должно базироваться на следую­щих экономических характеристиках:

  • туризм есть результат передвижения людей по различным ту­ристским маршрутам;

  • туризм всегда включает в себя два элемента: путешествие в пункт назначения и остановка там;

  • путешествие означает выезд из страны или района, где ту­рист постоянно проживает;

  • туризм - это временное передвижение туриста по туристско­му маршруту, т.е. турист возвращается через какое-то время к мес­ту своего постоянного проживания;

  • туризм - это путешествие, не включающее в себя деятельность по извлечению прибыли.

Современное определение туризма, принятое ООН, заключает­ся в том, что туризм ~ это активный отдых, влияющий на укрепле­ние здоровья, физическое развитие человека, связанный с передви­жением за пределы постоянного места жительства.

Законом Республике Молдова о Туризме закреплено следующее определение туризма: «ТУРИЗМ – отрасль национальной экономики с комплексными функциями, включающая имущество и услуги, предостовляемые для потребления лицам, путешествующим за пределами своей обычной среды в течение менеее одного года с иной целью, нежели осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте.

Туризм характеризуется временным перемещением населения из одного района, города, страны в другой, если оно не связано с переменой места жительства и работы. Туризм - это удо­вольствие, связанное с путешествием в целях отдыха, лечения, уча­стия в культурных, научных или деловых встречах.

Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие опреде­ленной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую по­требность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т.е. при помощи товара, либо в процессе функционирования са­мого живого труда.

Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг. Первый вид услуг - это такие услуги, которые опосредуются вещью, имеют дело с потребительским спросом. Оказание услуг подобного рода по своему содержанию ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве; оно тождествено ему, поскольку здесь налицо все пять элементов про­цесса труда: средства труда, предметы труда, сам труд (т.е. целе­направленная деятельность человека), технология и организация. Это дает основание называть услуги первого вида материальными (производственными). Второй вид услуг - это услуги, действие которых направлено непосредственно на человека или окружающие его условия. Услу­ги этого вида не связаны с материальными продуктами, их произ­водство неотделимо от потребления.

Создание этих услуг совпадает с их потреблением. Данные ус­луги являются нематериальными (непроизводственными). К ним относятся услуги по реализации туристских путевок, обслужива­нию туристов в гостиницах и предприятиях питания, организации концертных выступлений и т.п. Как и любой товар, нематериаль­ная услуга имеет потребительную стоимость. Стоимость нематериальной услуги эквивалентна затратам об­щественного труда, необходимого для их производства.

ТУР - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию ту­ристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов- переводчи­ков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей пу­тешествия.

По действующему законодательству, ПАКЕТ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ - заранее установленный комплекс услуг, состоящий из не менее чем двух из следующих компонентов: размещение, питание перевозка, курортное лечение, развлечения, другие услуги, представляющие значительную часть пакета если они продаются или предлагаются к продаже по валовой цене и время, на которое они предоставлены, превышает 24 часа.

Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее.

ТУРИСТСКИЙ ИМПОРТ - это ввоз в страну туристских впе­чатлений, который сопровождается одновременным вывозом ту­ристом денег из данной страны.

ТУРИСТСКИЙ ЭКСПОРТ - это вывоз из страны туристских впечатлений, - который сопровождается одновременным ввозом ту­ристом денег в данную страну.

Под ТУРИСТСКИМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ понимается комплекс положительных эмоций и душевного состояния туриста, возни­кающий или достигнутый им в результате потребления туристс­кого продукта. Турист, как правило, планирует получить от куп­ленной туристской путевки положительные эмоции в процессе познания, оздоровления, приключений и т.п. Туристские впечат­ления складываются от экскурсий, посещений красивых природ­ных ландшафтов, аттракционов, ресторанов, проживания в оте­ле и др.

При экспорте услуг туризма производится прежде всего «вы­воз» впечатлений. Иностранные туристы путешествуют, т.е. при­бывают в определенное место назначения с целью «купить» впе­чатления. Когда они покидают место туристского назначения, они не могут взять с собой то ценное, соизмеримое с понесенными ими денежными затратами, но они берут с собой впечатления как ре­зультат удовлетворения своей любознательности.

Когда платежи за реализацию услуг туризма, т.е. денежные по­токи, идут в Республике Молдова, это означает экспорт туриз­ма. Иностранный турист, приезжая в нашу страну, тратит свои день­ги на удовлетворение своих туристских потребностей, которые ему предоставляет молдавская сторона, следовательно, Республика Молдова экспортирует опыт путешествий и деньги туриста остаются на ее территории. Одновременно это означает туристс­кий импорт той страны, из которой турист вывозит деньги.

Вся деятельность туристского хозяйствующего субъекта связа­на с предоставлением туристам различных услуг. Туристы высту­пают потребителями услуг, производимых хозяйствующими субъек­тами.

Туристские хозяйствующие субъекты выполняют три функции:

  • производство туристского продукта (производство товаров туристского назначения и оказание услуг туризма);

  • реализацию туристского продукта;

  • организацию потребления туров и отдельных услуг туризма.

В процессе реализации и организации потребления туристско­го продукта происходит обслуживание туристов, так как деятель­ность по продаже и организации потребления - это процесс обслу­живания. Наличие этих трех функций позволяет объединить все туристские хозяйствующие субъекты в единую отрасль «туризм».

Место туризма в составе отраслей народного хозяйственного ком­плекса нужно оценивать со следующих позиций:

  • туризм - это диверсифицированный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры;

  • особенность туризма как диверсифицированного, межотрасле­вого комплекса социально-бытовой инфраструктуры определяет двойственность назначения туризма в экономике страны;

  • Туризм создает новую материальную ценность и реализует ее в форме услуг, а также выполняет и реализует нематериальные ус­луги по обслуживанию туристов, поэтому имеет производствен­ные и непроизводственные функции;

  • Хозяйственный процесс, протекающий в отрасли туризма, яв­ляется производственно-обслуживающим процессом;

Туризм, как диверсифицировэнный, межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры, представляет собой турист­скую индустрию. Туристская индустрия - это совокупность гос­тиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприя­тий общественного питания, средств развлечения, объектов позна­вательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляю­щих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

1.2. Экономическое содержание туризма

Под организацией туризма как отраслевой экономической систе­мы понимается сочетание структуры и способов функционирования ее элементов и подсистем. Структура туризма характеризуется соста­вом ее элементов и способом их взаимодействия.

Организационная структура представляет собой способ объе­динения структурных единиц элементарного уровня (туроператоров, тур-агенств и т.п.), в результате которого образуется иерархия туризма как отраслевой экономической системы.

В организационной структуре отрасли туризма можно разли­чить социально-экономический, материально-вещественный, тех­нологический и информационный аспекты.

Социально-экономический аспект организационной структуры связан с формированием собственности на средства производства, с помощью которых осуществляется функционирование туризма.

Материально-вещественный аспект структуры туризма как отрасли представляет собой совокупность производимых и реали­зуемых им туров, услуг и товаров. Этот аспект характеризуется объемами реализации туристского продукта.

Технологический аспект отрасли туризма представляет собой совокупность конкретных технологических процессов, связанных с производством, реализацией и потреблением туристского про­дукта.

Следующий аспект организационной структуры туризма - инфор­мационный. Чтобы справиться с управлением такой сложной систе­мы, как туризм, необходима рациональная организация потока инфор­мации. Наиболее эффективной организацией для больших систем яв­ляется иерархическая структура, т.е. вертикальное членение структуры управления на несколько подчиненных друг другу ступеней. При этом управление процессом прохождения информации организуется так, что при поступлении ее от низшей степени к высшей происходит сжа­тие информации путем ее укрупнения или сокращения.

Управление в широком плане представляет собой процесс вы­работки и осуществление управляющих воздействий. Под управ­ляющим воздействием понимается воздействие на объект управ­ления, предназначенное для достижения цели управления. Управ­ление туризмом на уровне отрасли означает воздействие субъекта управления на объект управления.

На отраслевом уровне к субъектам управления туризмом (уп­равляющей подсистеме) относятся Правительство Республике Молдова, Министерство Культуры и Туризма. Объектом управления (управляемой подсистемой) являются туристские фирмы.

Управление осуществляется посредством циркулирования оп­ределенной информации между субъектом и объектом управления.

Политика государства в области туризма:

  • Государство поддерживает туризм как одну из приоритетных отраслей национальной экономики посредством экономических и финансовых механизмов, обустройства и охраны туристического достояния, создавая условия для устойчивого развития туризма.

  • Правительство обеспечивает рациональное использование туристических ресурсов и осуществление мер по их сохранению и охране окружающей среды в соответствии с утверждаемыми им Национальной и годовыми программами развития туризма;

  • Защищает интересы государства в области туризма и определяет способы управления государственной собственностью в данной отрасли;

  • Содействует развитию туристической индустрии;

  • Поддерживает туризм на местах путем создания адекватных условий для развития туристической инфраструктуры;

  • Обеспечивает безопасность туристов, защищает их права, интересы и собственность;

  • Осуществляет международное сотрудничество в области туризма путем заключения и реализации международных договоров.

Элементами любого производственно-обслуживающего процес­са являются работник, орудия, предмет труда и используемая тех­нология. Для осуществления производственно-обслуживающего процесса все его элементы необходимо скоординировать.

Таким образом, организация туристской деятельности представ­ляет собой систему мер, направленных на рациональное сочета­ние труда, средств и технологии в едином производственно-обслу­живающем процессе туристской фирмы.

Основной задачей организации туристской деятельности является достижение целей, поставленных перед туристской фирмой при наи лучшем (эффективном) использовании имеющихся в наличии рабо­чей силы, материальных, денежных и информационных ресурсов.

Технология туристского обслуживания представляет собой со­вокупность методов, форм производства и реализации туристско­го продукта, а также способов воздействия на процесс продвиже­ния туристского продукта на туристском рынке.

ЭКОНОМИКА ТУРИЗМА представляет собой систему отноше­ний, возникающих в сфере туризма в процессе производства, рас­пределения, обмена и потребления результатов туристской деятель­ности.

ЭКОНОМИКА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ - это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных ак­тивов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выпол­ненных работ).

Стоимостная оценка активов и доходов туристской фирмы ха­рактеризует уровень и масштабы ее развития. Последнее зависит от умения найти оптимальное соотношение между используемы­ми ресурсами, количеством и качеством реализованного туристс­кого продукта, с одной стороны, и объемом реализации туристско­го продукта и прибылью от его реализации - с другой.

Эффективность реализации этих факторов зависит от воздей­ствия внешних и внутренних условий развития и функционирова­ния туристской фирмы.

1.3. Эффективность туризма

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность результата.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигну­той при определенных затратах денежных, материальных, инфор­мационных ресурсов и рабочей силы.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТУРИЗМА означает получение экономического эффекта от:

  • организации туризма в масштабах государства;

  • туристского обслуживания населения;

  • производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выража­ется определенными критериями и показателями.

Под критерием следует понимать основное требование к оцен­ке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производ­ственно-обслуживающего процесса туризма.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

В соответствии с теорией оптимального функционирования эко­номики эффективность на отдельном «участке» должна оцениваться с позиций общего эффекта, т.е. частные критерии эффективности должны соответствовать глобальному критерию, «вытекать» из него.

Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших ре­зультатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности туризма целесообразно рассматри­вать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных крите­риев и показателей для разных уровней управления и определен­ную иерархию целей и соответственно им критериев эффектив­ности.

Организационная структура управления туризмом состоит из ряда звеньев:

  • системы как диверсифицированного межотраслевого комплек­са социально-бытовой инфраструктуры;

  • отрасли как самостоятельного хозяйственного звена в масш­табах страны;

• туристского хозяйствующего субъекта (туристской фирмы).
Поэтому проблему определения народного хозяйственного критерия эффективности туризма следует рассматривать в трех аспектах: на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли, отдельной туристской фирмы.

Положительное влияние туризма на экономику государства про­исходит лишь в том случае, когда туризм в стране развивается всесторонне, т.е. не превращает экономику страны в экономику услуг. Другими словами, экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллель­но с другими отраслями народного хозяйственного комплекса.

Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.

Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии -4,6%, в Швейцарии - 10%'. Совокупный вклад туризма в экономи­ку страны включает как прямой, так и косвенный вклад.

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) - это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают до­ход, который приводит к цепной реакции: расходы - доходы - расходы - доходы и т.д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономи­ку страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на това­ры и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны прояв­ляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте.

Экономический эффект от развития туризма в стране проявля­ется прежде всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в экономическом отношении районов.

Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои осо­бенности, к которым относятся:

  • сезонный характер занятости в туристском обслуживании на­селения;

  • значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;

  • большой удельный вес низкоквалифицированного физическо­го труда;

  • ограниченные возможности автоматизации и компьютериза­ции рабочих мест в туристской индустрии (особенно в гостинич­ном и ресторанном хозяйствах).

Развитие туристской индустрии в стране и повышение каче­ства туристского обслуживания являются дополнительным источ­ником формирования доходной части бюджета.

1.4. Экономические показатели развития туризма

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой определенных экономических показателей, которые от­ражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также экономические показатели произ­водственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйству­ющих субъектов.

Система показателей развития туризма включает:

  • объем туристского потока;

  • состояние и развитие материально-технической базы;

  • показатели финансово-экономической деятельности турист­ской фирмы;

  • показатели развития международного туризма.

Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в стра­ну. К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся:

  • общее количество туристов, в том числе орга­низованных и самодеятельных;

  • количество туродней (количество ночевок, койко-дней);

  • средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране.

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пре­бывания одного туриста в стране.

Ктд = Т х П

где:

Ктд - количество туродней, чел.-дней;

Т - количество туристов, чел.;

П - средняя продолжительность пребывания одного туриста в стране, дней.

Показатели, характеризующие состояние и развитие материаль­но-технической базы туризма, определяют ее мощность в стране. К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предостав­ляемых местными жителями; число мест в торговых залах пред­приятий питания для туристов; число мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн в водолечебницах отведенных для турис­тов, и т.д.

Мощность коечного фонда определяется по формуле

Мк == Чкм • 365 + Кс х Т,

где:

- Мк - общее количество койко-мест, ед.; - Чкм-число койко-мест круглогодичного использования; -Кмс - число койко-мест сезонного использования, ед.; - Т - число дней сезонного использования, дней.

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выруч­ку от реализации услуг туризма, показатели использования рабо­чей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (оборотные средства и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели фи­нансового состояния туристской фирмы (платежеспособность, лик­видность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Для анализа эфективность использования рабочей силы в туристской фирмы используется следующея формула:

Оп

Пт = -------

Чп

где:

Пт – производительность труда

Оп – обьем продаж туристских услуг

Чп – численость персонала

Рентабеленость турстской фирмы можно определить двумя методами:

Экономическая рентабеленость:

П

Рэ = ------

Оп

где:

Рэ – экономическая рентабеленость

П - прибыль

Оп – обьем продаж туристских услуг

Финансовая рентабеленость:

П

Рф = ------

Оз

где:

Рф – финансовая рентабеленость

П - прибыль

Оз – обьем затрат

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относятся:

  • количество туристов, посетивших зарубежные страны (опре­деляется по числу пересечений государственной границы);

  • количество туродней по иностранным туристам;

  • суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Развитие туризма и увеличение объема услуг туризма требуют взвешенного подхода, так как очень высоки социальные послед­ствия принимаемых решений.

Развитие туризма для каждой страны имеет как пре­имущества, так и недостатки.

Преимущества проявляются в следующем:

  • увеличивается денежный поток в страну, в том числе приток иностранной валюты;

  • растет валовой национальный продукт;

  • создают новые рабочие места;

  • реформируется структура отдыха, которая может быть исполь­зована как туристами, так и местным населением;

•привлекается капитал, в том числе иностранный.

Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм:

  • влияет на рост цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы, на недвижимость и т.д.;

  • способствует оттоку денег за границу при туристском им­порте;

• вызывает экологические и социальные проблемы.

Тема №2. Туристский рынок как сфера проявления экономических отношений

2.1. Функционирование туристского рынка 2.2. Туристский спрос и туристское предложение 2.3. Экономические закономерности туристского рынка 2.4. Организация финансовых отношений

2.1. Функционирование туристского рынка

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги.

Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребите­лями туристского продукта. Если экономические интересы произ­водителя и потребителя туристского продукта совпадают, то проис­ходит акт купли-продажи туристского продукта.

Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, посредническую, регулирующую, ценообразующую, стимулирую­щую, созидательно-разрушительную, дифференцирующую. Но в качестве основополагающих функций туристского рынка можно выделить следующие:

  1. реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте;

  2. организация процесса доведения туристского продукта до по­требителя (туриста);

  3. экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена: деньги «-» туристский продукт.

Завершение этого обмена означает законченность акта товар­но-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потреби­тельской стоимости. В результате обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются де­нежные средства для развития туристской индустрии.

Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя осуществляется через создание сети турагентов и туроператоров по его реализации.

Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду заключается в том, что в процессе обмена «деньги - турист­ский продукт» на туристском рынке распределение как необходи­мая фаза воспроизводства предстает в завершенном виде. У работ­ников туристской фирмы, получающих за свой труд денежное воз­награждение, создаются материальные стимулы к повышению каче­ства и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами потребителей.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, т. е. юридических и физических лиц, которые являются производителя­ми и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта туристского рынка:

  • туристов (потребителей тур-продукта);

  • туроператоров;

  • турагентов.

Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалан­сированности спроса и предложения, условиями реализации тури­стского продукта.

Механизм функционирования туристского рынка - это систе­ма действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги - турист­ский продукт», на денежные потоки и потоки туристского продукта.

На ту­ристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая туристский кругооборот.

Емкость туристского рынка - это его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т, е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма, товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Емкость зависит от объемов платежеспособного спроса населения, уровня цен и размеров туристского предложения.

На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский про­дукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предоставляет туристская фирма.

Туристский кругооборот - это система экономических и юриди­ческих (гражданско-правовых) отношений, возникающая между ту­ристом и туристской фирмой и показывающая направления движе­ния туристских потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов турист­ской деятельности.

Функционирование туристского рынка и связанных с ним пред­приятий туристской индустрии имеет явно выраженный сезонный характер. На сезонность в туризме влияют различные факторы.

К первичным факторам сезонности функционирования турист­ского рынка относятся природно-климатические.

К вторичным факторам относятся:

1) экономические - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

2)наличие свободного времени;

3)демографические - дифференцированный спрос по половозра­стному составу и другим признакам;

4)психологические - тради­ции, вкусы, мода;

5)технологические - связанные с комплексным предоставлением качественных услуг.

Следовательно, в процессе анализа и планирования объема реа­лизуемых услуг туристской фирмы необходимо учитывать законо­мерность отклонения показателей отдельных месяцев от среднего­довых показателей. Эти расчеты производятся на основе коэффици­ента сезонности, который представляет собой процентное соотно­шение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период:

Т

Кс = Х 100

М

где Кс - коэффициент сезонности, %;

Т - средний уровень объема реализованных услуг отдельного меся­ца;

М- среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный пери­од.

Расчеты следует производить за ряд лет, не менее трех последних.

В качестве примера рассчитаем коэффициент сезонности выручки от реализации туристского продукта в «Старом Орхее» за апрель. Предположим, что среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период составляет 28 тыс. лей. Средний уровень выручки за апрель расчетного периода равен 16 тыс. лей. Тогда коэффициент сезонности для января рассчитывается следующим образом:

16000

Кс = Х 100% = 57%

28000

т. е. отклонение от среднего уровня объема реализованных услуг в апреле составляет 57 %.

Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в туристской индустрии, особенностями которой являются:

  1. значительный удельный вес неполной занятости;

  2. сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

  3. низкий удельный вес квалифицированного персонала;

  4. ограниченные возможности профессионального роста;

  5. значительный удельный вес женского труда.

Всякий рынок, как классический, так и современный, в процессе своего функционирования опирается на действие трех основных экономических законов:

  • закон стоимости;

  • закон спроса и предложе­ния;

  • закон конкуренции.

При этом закон спроса и предложения формирует поведение потребителей на рынке, а закон конкурен­ции выступает как механизм функционирования рынка.

2.2. Туристский спрос и туристское предложение

Экономисты определяют спрос как количество любых турпродуктов и туруслуг, которые люди желают и реально могут приобрести по конкретной цене в комплексе возможных цен в какой-то определенный период времени. Таким образом, в любой момент времени существуют определенные отношения между рыночной ценой и количеством турпродуктов или туруслуг, на которое есть спрос.

Имея представление о размере спроса на соответствующем рынке и принимая равный этому размеру объем продаж, можно рассчитать ту цену турпродукта, при которой фирма не будет иметь потерь. Если удается увеличить цену или объем продаж, фирма получает прибыль.

Назначая цену на продукт, необходимо учитывать тип и количе­ство потенциальных потребителей-туристов. Если при понижении цены на 1 % спрос намного увеличивается, а при повышении на 1 % значи­тельно уменьшается, то имеет место эластичность спроса по цене. Если на рынке небольшое число потребителей- туристов, то цена должна быть достаточно высокой для компенсации ограниченности рынка. Од­нако также надо учитывать покупательские привычки и покупа­тельскую способность.

Характер спроса устанавливается на основе маркетингового исследования, причем возможный объем продаж, естественно, зави­сит от цены. Турпродукт по слишком низкой цене ассоции­руется с невысоким качеством обслуживания и условии, и его будут приобретать потребители с низким уровнем доходов. При чересчур высокой цене турпродукт становится недоступным значитель­ному числу потенциальных туристов.

На величину спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы как:

- количество покупателей туристского продукта;

- денежные доходы потенциальных туристов;

- оценки перспектив будущих доходов;

- бюджет свободного времени;

- туристские предпочтения и вкусы туристов;

Помимо указанных факторов, необходимо также учитывать и другие: 1.Наличие турпродуктов-заменителей у конкурентов. Если конкуренты продают турпутевки в том же направление что и ваша фирма, то при значительном повышении цены на продукт, спрос уменьшается и за счет этого можно потерять своих клиентов. 2.Качество продукта. Турпродукт должен соответствовать соотношению «цена - качество». 3.Отличительные характеристики турпродукта. Для того чтобы на турпродукт был спрос, он должен иметь свою «изюминку» по отношению к аналогов конкурентов. 4.Конкуренты. При установлении цены на турпродукт, схожий с турпродуктом конкурентов, должны быть взяты в расчет цены на турпродукты конкурентов. 5.Сезонность. При разработке цены на турпродукт, должен учитываться аспект сезонности, иначе фирма в не сезон может остаться без клиентов.

Для того чтобы определить экономические закономерности туристского рынка, необходимо изучить туристский спрос исходя из туристского предложения.Туристское предложение это реальная готовность и возможность турфирм произвести и поставить на рынок определенное количество туристских продуктов.

Предложение туристского продукта зависит от следующих факторов:

- количество туристских поставщиков;

- количество туристских фирм на рынке;

- уровень эффективности производства туристских продуктов и услуг;

- уровень системы налогообложения;

- оценки перспектив спроса и будущих доходов.

Компоненты предложения могут быть разделены на 4 основные категории:

1) Природные ресурсы;

2) Инфраструктура;

3) Материально-техническая база туризма;

4) Культурные ресурсы.

Природные ресурсы доступные для туристского пользования, составляют основу предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат, особенности местности, флору, фауну, водные ресурсы, пляжи, памятники природы. Качество природных ресурсов необходимо сохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен к качеству использования природных ресурсов.

Инфраструктура представляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие: водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другие средства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожные пути, автостоянки, парковки, вокзалы и прочее.

Инфраструктура очень важна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствовать интенсивности использования.

Материально-техническая база туризма является основной для развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг по размещению, питанию, перевозке, экскурсиям и.т.д.

В составе материально-технической базы входят: предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, и.т.д.

Культурные ресурсы является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы предоставляет все культурное богатство туристского региона, которое позволяет качественного обслуживать туристов.

Предложения турфирм отражаются в прайс-листах. Прайс-лист состав­ляется на весь сезон и содержит цены на турпакеты. Одна­ко возможны изменения их в зависимости от сроков поездки, цены и условий проживания. В идеале прайс-лист должен отвечать требо­ваниям всех сегментов рынка. Должна также быть дифференциация цен в зависимости от уровня дохода, возраста, количества туристов. Хороший прайс-лист дает потребителю возможность:

  • наглядно сравнить цены фирмы с ценами конкурентов;

  • проанализировать рост и падение цен в зависимости от сезона;

  • дома рассчитать и спланировать свою предстоящую поездку по каталогу.

Существует правило: если спрос превышает предложение, цены поднимаются, если же предложение превышает спрос - цены сни­жаются.

2.3. Экономические закономерности туристского рынка

Вся классическая наука исходит из того, что одним из основных законов рынка явяяется закон стоимости, который действует и на туристском рынке.

Суть закона стоимости состоит в том, что в товарном производст­ве основу пропорций обмениваемых товаров определяет рыночная стоимость, величину которой, в свою очередь, предопределяют об­щественно необходимые затраты труда (ОНЗТ).

Закон стоимости предполагает формирование у каждой отдель­ной туристской фирмы индивидуальных затрат труда и ресурсов и соответственно формирование индивидуальной стоимости и ин­дивидуальной цены на турпродукт, однако рынок признает не эти индивидуальные стоимости и цены, а общественные и рыночные, в основе которых лежат ОНЗТ. Помимо ОНЗТ на стоимости и цены оказывают влияние и другие факторы, например внутриотраслевая конкуренция.

Закон стоимости выполняет 3 основные функции:

  1. Стимулирующая функция. Ее сущность состоит в том, что за­кон стоимости побуждает производителей в туризме экономить труд, ресурсы и капитал, побуждает повышать эффективность производства, понижать индивидуальную стоимость и устанавли­вает на рынке единые рыночные цены, в основе которых лежат ОНЗТ.

  2. Распределительная функция. Закон стоимости через механизм рыночных цен побуждает производителей туристских товаров и ус­луг направлять свой капитал и ресурсы в те сферы рынка, где при­быль выше. Этой функцией закона объясняется тот факт, что некоторые из молдавских турфирм обратились в последнее время к организации дорогостоящего, но находящего определенный спрос у потребителей экзотического туризма. Конкуренция на этом рынке невысока, что позволяет фирмам устанавливать высокие цены и по­лучать сверхприбыли.

  3. Функция дифференциации производителей. Механизм рыночных цен разоряет одних производителей туристского продукта и обогащает других.

Закон стоимости в условиях туристского рынка выступает как своеобразная «невидимая рука», которая направляет туроператоров и турагентов к своей цели - получению личной выгоды, удовлетво­рению собственного интереса.

Действия потребителей турпродукта определяются действием закона спроса и предложения. Этот закон устанавливает прямую зависимость между ценой и предложением и обратную зависимость между ценой и спросом. Суть его состоит в следующем.

Повышение рыночной цены на туристский продукт при прочих равных условиях уменьшает объем спроса, напротив, понижение ры­ночной цены увеличивает величину спроса на туристский продукт. В то же время объем предложения туристских товаров и услуг уве­личивается при повышении цены и уменьшается при ее снижении.

Первое утверждение особенно верно в современных условиях кризиса, когда цены поднялись на весь спектр товаров, но на глав­ное место выдвигаются расходы на продукты питания и товары первой необходимости, расходы же на туризм и соответственно спрос опускаются у наших граждан чуть ли не на самую последнюю позицию. Второе утверждение верно, так как производителей турпродукта привлекает сверхприбыль, получаемая некоторыми фир­мами, которые работают, например, на уникальных рынках (например Греция остров Крит). Другие же фирмы по мере своих возможностей тоже попытаются войти на этот рынок в целях получения высокой прибыли, а следовательно, будут предлагать туристам свои туры данной направленности.

Для развития туристской отрасли в общем и туристских фирм в частности важно знать темпы изменения трех экономических ве­личин: цены, спроса и предложения.

В общем туризм считается эластичным по доходу. Он свя­зан, с необязательными расходами, и поэтому очень подвержен влиянию изменений в доходах потребителей. Ту­ризм - это одна из первых статей расходов, которая сокращается вслед за уменьшением дохода и зачастую увеличивается в большей пропорции по мере повышения дохода.

Каждый потребитель испытывает на себе влияние вкусов и пред­почтений других потребителей. Выделяются три типичные формы влияния окружающих людей на потребителя, которые порождают в поведении покупателя три эффекта:

  1. эффект присоединения к большинству;

  2. эффект индивидуализма;

  3. эффект престижного потребления

Эффект присоединения к большинству. Особое значение сейчас приобретает эффект присоединения к большинству, когда потребитель стремится покупать то, что по­купают все. Бытует убеждение, что все цивилизованные люди - ту­ристы. Поэтому ранее не путешествовавшие люди стремятся вос­полнить этот пробел, чтобы не остаться «белыми воронами». Надо отметить, что в послекризисных условиях этот эффект способствует развитию внутреннего туризма, поскольку туризм стал неотъемле­мой частью жизни большинства людей, а зарубежные туристские поездки многим стали недоступны.

Эффект индивидуализма. Эффект индивидуализма означает, что потребитель туристского продукта хочет отличиться от большинства. Покупатель индивидуалист никогда не ку­пит то, что покупают другие. Здесь тоже имеет место зависимость от окружающих, но она имеет обратную направленность.

Эффект престижного потребления. Это эффект демонстратив­ного потребления. Считается, что определенные товары привлека­тельны для людей, которые покупают с тем, чтобы произвести впе­чатление на окружающих. В туризме примерами могут служить особо дорогие новинки туристского рынка. Цены и спрос на них находятся в прямой зависимости друг от друга.

Спрос подвержен сильному влиянию предложения и ограничи­вается им. При использовании в процессе планирования показате­лей спроса необходимо учитывать и аспекты предложения.

Обмен спроса на предложение на туристском рынке означает обмен денег туриста на туристский продукт. При таком обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретно­го производителя (продавца) и конкретного потребителя, а с дру­гой - создаются условия для расширенного воспроизводства. Дан­ный процесс зависит от цены на туристский продукт.

2.4. Организация финансовых отношений

Развитие финансовых отношений и организация финансового ме­ханизма оказывают значительное воздействие на функционирование экономического механизма в туризме, как и в любой другой отрасли.

Финансовые отношения - это отношения, возникающие при денежном потоке, т. е. при протекающем непрерывно во времени обороте денег.

Финансы выполняют три основные функции, которые и опреде­ляют их сущность:

  1. формирование денежных фондов, т. е. доходов (капи­тала);

  2. использование денежных фондов;

  3. контрольную функцию.

Первые две функции связаны с образованием и использованием капитала.

Капитал - это деньги, предназначенные для извлечения прибы­ли. Источник капитала - доходы от предпринимательской деятель­ности, которые формируются в денежные фонды и наличные де­нежные средства.

Денежные фонды представляют собой обособившуюся часть денег, имеющую целевое назначение и относительную самостоя­тельность функционирования. Денежные средства - это деньги, которыми можно распоряжаться по своему усмотрению.

Критерием отнесения финансовых отношений к первой или вто­рой функции (формирования или использования) является движе­ние стоимости - или одностороннее в денежной форме, или двух­стороннее, опосредованное актами обмена «деньги - товар» и «то­вар - деньги». Контрольная функция финансов заключается в соз­дании и использовании системы финансового контроля за соблю­дением стоимостных пропорций в процессе формирования и рас­ходования денежных фондов и наличных денежных средств. Фи­нансовый контроль возникает вследствие того, что финансовые от­ношения можно планировать и регулировать, т. к. имеются кон­кретные субъекты финансовых отношений, нормы, нормативы и цели использования финансовых ресурсов, объемы и сроки осу­ществления финансовых операций, правовые условия, установлен­ные в законодательном порядке.

Сущность и функции финансов являются общими для всех от­раслей, а особенности, в том числе и в туризме, проявляются в спе­цифичности организации финансовых отношений и функциони­рования финансового механизма.

Финансы туристской фирмы - это финансы хозяйствующего субъекта. В задачи турфирмы входит формирование денежных фондов и их использование в целях осуществления своей производ­ственно-обслуживающей и финансовой деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости. В ходе производ­ственно-обслуживающего процесса возникают многочисленные финансовые отношения: турагента с туроператором, турагента с дру­гим турагентом, турфирмы с органами жилищно-коммунального хозяйства по оплате аренды и коммунальных услуг, турфирмы со своими работниками, турфирмы с банковской системой, турфир­мы с бюджетом и внебюджетными фондами, с налоговой службой и многие другие.

В туризме все вышеперечисленные отношения имеют свои осо­бенности. Рассмотрим их подробнее.

1. Для туризма характерна особая схема кругооборота оборот­ных средств. Она обусловлена тем, что объектом деятельности ту­ризма является человек (турист), спрос которого зависит от его вку­сов и интересов; а также и тем, что в туризме процессы производст­ва, реализации и организации потребления турпродукта соединены в единый производственно-обслуживающий процесс.

2. Своеобразие кругооборота оборотных средств в туризме сказы­вается на скорости их оборота. Оборачиваемость оборотных средств - продолжительность прохождения оборотными средства­ми отдельной стадии производства обращения.

3. Для турфирм характерны особый состав и структура фи­нансовых ресурсов. Этот состав определяется наличием турагентов и туроператоров на туристском рынке. Особенность состава и структуры финансовых средств, а также их источников обусловлена своеобразием потока денег и задолженно­сти между субъектами туристского рынка. Это объясняется тем, что между моментом продажи и актом потребления турпродукта име­ется значительный разрыв во времени. Туры составляются за не­сколько месяцев до начала отдыха, поэтому одновременно возника­ет кредиторская и дебиторская задолженность у турагентов и тур­операторов. 4. Для турфирм характерны особый состав и структура ис­точников финансовых ресурсов. Финансирование проводится в ос­новном за счет привлеченных средств (более 2/3) и частично -за счет собственных. Заемных средств нет. Это связано с тем, что турфирма получает деньги за проданные путевки раньше, чем предоставляет туристу услуги. Среди полученных средств ос­новная доля (50 % и более) приходится на кредиторскую задол­женность. 5.Туристские фирмы не пользуются кредитованием под оборотные средства, так как источник финансовых ресурсов туристской фирмы - собственные и привлеченные средства.Привлеченные средства постоянно находятся в распоряжении турфирмы, и она пользуется ими бесплатно на долговременной ос­нове, поэтому их можно приравнять к собственным средствам. А потребность в заемных средствах у турфирмы возникает при кре­дитовании инвестиций, необходимых для строительства гостиниц, приобретения автобусов и т. д. 6.Своеобразность финансовых отношений также обусловлена особенностями ценообразования на продукцию туризма. Расчет цены на турпродукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены. Применение нормативной калькуляции обычно вызывает существенные колебания в уровне рентабельности туристских фирм, что отражается на их финансовом положении. На современном этапе развития туристского рынка существу­ют две тенденции: подверженность рынка влиянию политических и экономических факторов и способность его к быстрому восстанов­лению своих объемов в неблагоприятной обстановке как в Молдове, так и за рубежом. В последнее время растет спрос со стороны ино­странных граждан на поездки в молдавских районах с целью палом­нического, этнического (родственного), экскурсионного, сельского и экологи­ческого туризма.

Тема № 3 Экономическая эффективность управления туризмом

3.1. Проблемы повышения доходности в туризме 3.2. Планирование прибыли турфирмы 3.3. Источники прибыли в туризме 3.4. Методы экономического анализа в туризме 3.5. Увеличение прибыли 3.6. Препятствия для роста объема прибыли и их устранение

3.7. SWOT-АНАЛИЗ

3.1.Проблемы повышения доходности в туризме

Одним из основных искусств управления является увеличение прибыли в сочетании с активной борьбой с затратами и неэф­фективностью. Важно стремление менеджеров понимать, что они выполняют нужную работу, удерживая снижение затрат близко к общепринятому, хотя это часто оказывается необосно­ванным. Начавшееся движение по снижению затрат приносит иногда прямо противоположные результаты. Но за несколько месяцев старые привычки и отношения начинают преобладать, и снова накапливается вес лишних расходов.

Формально планирование прибыли некоторыми компаниями было осуществлено с большим успехом, другие же испытывали ра­зочарование.

Творческое исследование и наступательный маркетинг могут формировать объем продаж, но реализация все еще далека от того огромного импульса, каким можно достичь прибыли при этом объеме. Технологические усовершенствова­ния редко вызывают соответствующие улучшения эффектив­ности туристских операций. Однако чрезмерно высокие подгото­вительные затраты не могут быть приемлемы, когда в распоря­жении имеется ряд проверенных корректирующих мер, причем несколько традиционных, а остальные переплетаются с новыми аналитическими технологиями.

Что на самом деле является окончательным результатом дан­ного подхода? Если увеличение прибыли входит в привычку ком­пании месяц за месяцем, год за годом, то руководство турфирмы должно быть "готово бросить вызов всем и вся" своим бюджетом. Необходимость повышения дохода должна внушаться каждому ис­полнителю. Такой путь, однако, не может служить тем "секрет­ным оружием", с помощью которого этого можно достигнуть.

Единственный ключ к этому - всеобщая дисциплина в компании: атмосфера объективных поощрений, приветствие изменений и на­грады за достижения. Создание и поддержание такого климата и последующий анализ - это одна из основных и наиболее сложных задач топ-менеджмента (высшего руководства управления).

3.2. Планирование прибыли турфирмы

Десять лет назад подход многих больших и пре­успевающих компаний к планированию был случайным. Пока все шло хорошо, они не особенно беспокоились об определении конкретных целей. Они также редко пытались наметить марш­руты и составить графики движения к успеху.

Сегодня положение вещей иное. Большинство настроенных на успех топ-менеджеров посвятили себя концепции внутрифир­менного планирования. Они не станут предпринимать какие-ли­бо действия без планирования жизненно важных областей бизне­са: туристского продукта, маркетинга, трудовых ресурсов, фи­нансов и даже связей с общественностью. Ton-менеджеры стара­ются сделать все возможное, планируя жизненный путь турист­ской фирмы.

Во многих областях туристской деятельности на Западе под­ход к планированию остается общепринятым, в отличие от сегод­няшней Молдовы. Когда это касается доходов, многие отечествен­ные руководители по-прежнему сомневаются в силе пла­нирования. Они с готовностью согласятся, что планирование прибыли - прекрасная идея, и признают это логичным, но на прак­тике возразят, что это едва ли работает - "по крайней мере, не в нашем бизнесе".

Но планирование прибыли может выполнять свою задачу и делает это мастерски в некоторых компаниях.

Почему же планирование прибыли, способное принести впе­чатляющие успехи, оборачивается горьким разочарованием для многих турфирм?

Возможно, ответ заключается в четырех основных заблужде­ниях, создающих помехи усилиям по планированию прибыли в туристских фирмах:

  1. планирование прибыли является нереалистичным;

  2. это работа штатных специалистов;

  3. это не касается менеджеров среднего звена;

  4. это в действительности не может быть применено к основным функциям персонала.

Каждое из этих заблуждений содержит зерно правды, но каж­дое из них способно парализовать все усилия спланировать при­быль. Они должны быть распознаны и искоренены, тогда плани­рование прибыли получит реальный шанс на успех.

Первое заблуждение допускает, что планирование прибыли может быть чисто теоретическим упражнением в сомнительных предположениях. Исполнители, которые испробовали этот путь, высказывают жалобы, подобные следующим:

"Наши суждения так же хороши как все эти графики и табли­цы, так зачем же беспокоиться?";

"Мы едва ли можем прогнозировать развитие нашего бизнеса".

Поскольку не все будущие состояния дел могут быть предска­заны с одинаковой степенью точности, это служит веской причи­ной сопротивляться попытке предугадать будущее вообще. Ком­пании, чье руководство относится к планированию прибыли как к чисто теоретической игре в угадывание, не делают никаких ре­альных усилий, чтобы увязать практику с предположениями пла­нирования. Взамен они полагаются на относительно неоднознач­ные концепции типа "быстро возрастающие продажи", "измене­ние предлагаемых образцов" и "увеличение важности новой про­дукции". Подобные понятия, конечно, ведут компанию в никуда. Для более точного ориентирования скажем, что управление нуж­дается в точных ответах на вопросы, которые могут подвергнуть сомнению или даже изменить предыдущую политику компании:

  • На сколько процентов в год возрастает продажа по каждо­му туристскому направлению со времени основания фирмы по настоящее время?

  • Каким образом будет изменен предлагаемый туристский продукт?

  • Какую часть прибыли планируют получить за счет выпуска новых видов туристского продукта?

Очевидно, что перспективное планирование должно прини­мать во внимание собственные силы и слабости компании. Компания также должна оценивать свои позиции в сфере бизнеса, оп­ределяя, где она имеет преимущества перед конкурентами в реа­лизации, а где ее конкуренты имеют чистое преимущество.

При рассмотрении вопроса об увеличении прибыли необхо­димо учитывать:

- С точки зрения каких мер и стандартов это возможно?

- Сколько реализовано усовершенствований и за какое время?

- Каковы предположения относительно доступности ресурсов?

Несомненно, турфирма может в значительной степени плани­ровать собственное будущее путем установления своих целей, разработки планов и путей их достижения. Это подра­зумевает взаимосвязь долгосрочных целей с ежегодным бюдже­том и программами, а также с индивидуальными критериями ка­чества работы путем использования всех ресурсов фирмы для достижения долгосрочных целей.

Убеждение, что точно планировать прибыль невозможно, ос­новывается на широко распространенном среди топ-менеджмен­та нежелании учитывать возможности новых мощных инстру­ментов, которые стали доступны благодаря современной инфор­мационной технологии и автоматической обработке данных.

Модель увеличения прибыли компании, планирующей свои возможности, должна дать четкие ответы на сформулированные ниже вопросы.

  • Какая из альтернативных стратегий принесет наибольшую прибыль от инвестиций?

  • Как зависит прибыль от изменения продажных цен, сегмен­тации рынка, методов продвижения и ассортимента продукции?

  • Какова возможная зависимость прибыли от различных способов управления и маркетинговой политики?

  • Какой уровень прибыли будет обеспечен, если компания пе­ресмотрит свой подход и изменит уровень рассмотрения?

• Какой был бы эффект от внедрения различных видов услуг?

Такие вопросы встают перед каждой, в том числе и турист­ской компанией. Но в некоторых ситуациях ответы оказываются более сложными, чем в других. Новая информационная техноло­гия дает возможность менеджменту справиться с неопределенно­стью, свойственной любой проблеме планирования и оценить возможные стратегии на целевой, количественной основе.

Основная ответственность за эффективную прибыль лежит на топ-менеджерах, определяющих цели компании. Однако менеджеры среднего звена с их детальным знанием работы могут ока­заться более компетентными для того, чтобы преобразовать эти широкие цели в специфические цели планирования программы. При этом особенно важно, искренне ли они преданы достижению заданных целей.

Менеджеры высшего звена должны вовлекать исполнителей всех уров­ней, ставя перед конкретными работниками определенные цели. Эти цели не должны противоречить общей стратегии - они при­званы обеспечивать конкретную основу для эффективного раз­вития компании вплоть до исполнителей низшего звена.

Никакой неопределенности не должно быть. Цели должны быть определены с достаточной точностью, чтобы соответство­вать двум параметрам:

1) знает ли каждый человек, что именно он должен выполнить;

2) точно ли определен критерий отличного исполнения рабо­ты для каждого менеджера, чтобы люди могли быть оценены по заслугам?

Если компания не может ответить положительно на оба воп­роса, это означает, что она не получила той эффективной отда­чи на каждом направлении, которую реальное планирование прибыли способно обеспечить.

Существует четыре основных правила эффективного планирования при­были:

  • составление и распространение в письменной форме исчер­пывающего отчета об общей стратегии, специфических целях и политике турфирмы;

  • разработка индивидуальных критериев эффективности для ключевых позиций, согласующихся с этой стратегией;

  • обязательное наличие письменных планов, которые опре­деляют распределение ответственности, ожидаемые резуль­таты, этапы работы, пределы (нормативы) на всех уровнях;

  • проверка эффективности установленных целей; строгое, согласованное целевое измерение эффективности.

Эти принципы достаточно успешно применяются туристски­ми фирмами.

3.3. Источники прибыли в туризме

В туристских фирмах прибыль часто варьируется между до­ходами, способными едва компенсировать вложение, и достаточ­но большими поступлениями. Однако только разницей в затра­тах на производство услуг (стоимости производства услуг) нельзя объяснить, почему существует такой разрыв между лидерами ту­ристской индустрии и их менее удачливыми конкурентами. Ско­рей всего дело в отсутствии должного управления. Снижение себестоимости продукта повышает доходы от ин­вестиций. Внедрение новых технологий в туризм помогает повы­сить указанный вид доходов. Такие возможности далеко не ред­кость в туризме. В действительности, неудовлетворительный рост прибыли объясняют различиями в затратах на производст­во туристской услуги и подготовку пакета туристского продукта. Но настоящие причины этого остаются скрытыми.

Очень часто фирмы не используют возможность увеличить доход, не пытаются по-новому взглянуть на сопутствующие про­цессы организации тура. Независимо от скорости роста фирмы, ее прибыль зависит от себестоимости тура. Реклама и публик рилейшнз могут увеличить объемы продаж, но прибыльность этих объемов зависит от стоимости тура. Снижение себестоимости ту­ра поможет укрепить позицию многих фирм на рынке.

В преуспевающих фирмах толчок к усовершенствованию туров исходит от генерального менеджера. Это не означает, что он сам де­лает всю работу. Это означает только, что он воспринимает проб­лемы производства услуг как систему интересов высшего руковод­ства, обычно занимающегося вопросами маркетинговых исследова­ний, финансов или расширения направления туристов за рубеж.

Естественно, возможности усовершенствования неодинако­вы в разных фирмах, но опыт показал, что в основном приемле­мы пять действий, помогающих определить, где есть возмож­ность совершенствования:

  1. достаточно ли хорошо организована фирма, чтобы получить полную отдачу, в том числе и в будущем, от технических но­вовведений, которые влияют на процессы разработок и продвиже­ния услуг. Ярким примером может служить использование в рабо­те туристских агентств глобальной электронной сети Интернет;

  2. используются ли практически современные аналитические методы и подходы к решению проблем, которые помогут уменьшить затраты и увеличить производительность труда;

  3. определены ли основные факторы, влияющие на прибыль через производственные процессы, и готова ли фирма считаться с этими факторами в своей работе;

  4. есть ли у фирмы рынок и представительство за рубежом, принимаются ли во внимание изменения, происходящие в мире, не ограничиваясь оценкой ситуации только у себя в стране;

5) эффективны ли действия, направленные на увеличе­ние прибыли. Становится ли это разовыми акциями или стилем фирмы, проявляющимся во всех производственных процессах и
отделах фирмы.

Для хорошего успеха на рынке туризма, нужно провести пять орга­низационных мероприятий которые способствовали бы технологическому лидерству в этом направлении:

  1. определить человека или группу, ответственных за посто­янный поиск, развитие и приспособление технологических нови­нок под нужды турфирмы;

  2. периодически контролировать производственный процесс, чтобы знать, где именно нужны новые виды услуг и идеи;

  3. быть в курсе изменений в других турфирмах;

  4. когда поле деятельности определено, на каждом направле­нии нужно выяснить стоимость нововведений, отдачу и в особенности - влияние на другие секторы работы турфирмы в настоящем и будущем;

  5. вести вдумчивую политику работы с сотрудниками, принимая во внимание отношения в коллективе. Это поможет не только избежать лишних проблем, но и настроить людей на позитивное восприятие технологических новшеств.

3.4. Методы экономического анализа в туризме

С недавнего прошлого стали развиваться новые методы эко­номического анализа, которые могут сильно повлиять на произ­водственные процессы в туризме. Профессионализм в их исполь­зовании отличает лидеров от тех, кто плохо справляется с усили­вающейся конкуренцией и усложняющимся процессом получе­ния прибыли.

Новые методы экономического анализа включают определенное число специализированных управленческих подходов, таких как планирование критического пути со всеми его более сложными ответвлениями. Из-за того что эти методы часто кажутся скорее абстрактными и трудными для понимания, чем ясными и прак­тичными, многие консервативные управляющие не торопятся брать их на вооружение. Очевидность потенциального вклада этих методов в модернизацию производственных операций даже не подвергается сомнению. В частности, они доказали свою по­лезность при определении проблем, которые могут возникнуть в производственных процессах, оборудовании, материалах, рабо­чей силе - особенно в ситуации со многими переменными.

Почему же не все фирмы стремятся использовать данные ме­тоды? Ответ состоит в том, что чаще всего специалисты, приме­няющие аналитические методы экономического исследования, не являются управляющими фирм, а отвечать за результаты при­ходится именно среднему звену руководства фирм. Исследования выявили глубокое расхождение во взглядах на проблемы фирмы между обслуживающим персоналом и управляющим. Лидирую­щими становятся те фирмы, где сумели успешно преодолеть это взаимонепонимание.

Несколько правил для лучшего восприятия нововведений уп­равляющими, ответственными за производство услуг:

  • Специалисты или знания, необходимые для применения методов экономического анализа и принятия сообразных решений, должны находиться ближе к операционным менеджерам, которые и будут их использовать.

  • Управляющие должны быть ознакомлены с возможностями данных методов так, чтобы они понимали их полезность и могли найти возможности применения их на практике с целью получения максимальной прибыли.

  • Общего знакомства недостаточно, операционное руковод­ство должно от начала до конца активно участвовать в определе­нии проблем, решение которых поможет существенно увеличить
    отдачу, в отборе данных для анализа и действовать, принимая во внимание информацию, полученную в результате анализа, в це­лях увеличения прибыли.

Убедившись, что эти меры приняты, высшее руководство должно помнить еще о двух правилах. Первое - методы экономи­ческого анализа эффективны, если подвергаются периодическо­му контролю. Это единственный путь быть уверенным, что но­вые возможности разрабатываются в областях наибольшего эко­номического эффекта. Второе - применение новых методов тяготеет к тому, чтобы пересекались налаженные туристско-про-дуктивные связи, линии поведения, ответственности и субордина­ции. В большинстве фирм необходимы посреднические действия высшего руководства, чтобы все ответственные за производство управляющие смогли сработаться.

Прогресс в производстве в последнее время касался в основном снижения себестоимости и затрат. Но технологические изменения и различные аналитические методы дали начало изменениям на рын­ке, в связи с чем повысилась важность других аспектов производст­ва услуг. Это - организационные отношения, которые доказали свою значимость наравне, а иногда и более чем новые технологии и подходы. Здесь возможности улучшений касаются людей больше, чем процессов. Отсюда парадокс: чем сложнее производственный процесс и плотнее контроль, тем важнее улучшения в других об­ластях, относящихся к производству туристского продукта и услуг.

В большинстве фирм пришли к выводу, что менеджеру, пос­ледовательно занимавшему все должности, какую бы квалифи­кацию и опыт он ни имел, часто не хватает образования или уп­равленческих навыков, чтобы возглавить отдел продаж.

Например, в малой турфирме выдающийся исполнительный ме­неджер с опытом работы стал генеральным менеджером. Чело­век, которого он сменил, начинал оператором в туризме и прошел через всю лестницу должностей, выполняя различные функции. К сожале­нию, ему не хватило высокой квалификации, необходимой для развития производства и продажи услуг. Ответственность за весь персонал была закреплена за талантливым молодым выпускни­ком Экономической Академии, специальность « Туризм и Гостиничное Хозяйство». В свою очередь, коллектив отвечал за анализ эксплуатационных методов фирм и их стоимость, а так­же за программу по улучшению этих процессов.

Опыт фирм по улучшению технологических и управленче­ских процессов показывает, что их успех может быть основан на определенных мерах.

Действия, предпринимаем высшим руководством, должны быть основаны на знании точных затрат. Часто их можно полу­чить только в результате общей оценки деятельности фирмы. Например, важность эксплуатационных расходов раскрывается, когда в общую калькуляцию включаются потери в межсезонье и выплаты по различным штрафным санкциям.

Турбизнес имеет и международные аспекты. Быстрое разви­тие мировой экономики бросает вызов значительно более серь­езный, чем поиск возможностей для увеличения прибыли на международном рынке или даже открытие представительств за рубежом. Чтобы идти в ногу со временем, менеджерам необходи­мо проявлять изобретательность и предвидение. Они должны за­давать себе вопросы. Например, такие.

  • Где мне продавать? (Иногда ответ не так очевиден, как ка­жется. Большая часть турфирм просто пакетирует тур, что зна­чительно снижает себестоимость и позволяет конкурировать с
    иностранными туроператорами.)

  • Где искать возможности технологических улучшений? (Так, некоторые компании развивают сеть своих представительств за рубежом, в том числе и для того, чтобы они могли наблюдать за
    изменяющимся рынком туристских услуг и помогать успешно бо­роться за рынок.)

  • Где развивать новый туристский продукт? (Многие туристские гостиницы и фирмы в Турции набирают рабочий персонал для развития и продвижения своих туров за границей, где стои­мость рабочей силы значительно ниже.)

У большинства производителей есть возможность модерни­зировать производство и продажу услуг, используя мировой опыт. Со временем, конечно, конкуренция станет выше, а стои­мостные барьеры будут снижаться. В разных фирмах подходы различаются по своей эффективности. Распространение турист­ской продукции за рубеж сталкивается со следующими пробле­мами:

• Высшее руководство настаивает, что перспективы фирмы не должны ограничиваться своей страной. Конкретно – цели должны расширяться за счет поисков инвестирования и развития рыночных возможностей. Это подразумевает поиск новых техно­логий или дополнительной рабочей силы. Для большинства фирм новые перспективы связаны с орга­низационными сложностями. Многие не готовы использовать по­являющиеся возможности, потому что их отдел туропереитинга ограничен только одной-двумя странами, так как ориентирован в основном на маркетинг. Если можно только выиграть от расши­рения своих возможностей за рубежом, сразу выявляются альтернативные организационные подходы, которые соответствуют требованиям фирмы.

  • Должны быть учреждены специальные информационные отделы, чтобы фирма была в курсе происходящего в мировой ту­ристской отрасли. В их обязанности входят длительный анализ закупочных цен и себестоимости, а также увеличение количест­ва информации по альтернативным возможностям за рубежом.

3.5. Увеличение прибыли

За достижениями любого производства стоят каждодневные усилия по увеличению прибыли. Увеличение прибыли как стиль жизни требует некоторых шагов:

  • Высшее руководство должно дать понять, что усилия потре­буются от каждого члена турфирмы. Должно быть подчеркну­то, что существующие политика и методы не рассматриваются как причина невозможности уменьшить потери.

  • Определения задач недостаточно. Должны быть даны специальные задания по их выполнению. Это включает периодический контроль и модернизацию программ. Короче, совместное усилие всех должно быть встроено в процесс планирования турфирмы. Технологии контроля и оценки изменения состояния прибы­ли должны быть созданы одновременно с ее получением.

  • Могут быть созданы специальные целевые команды в подержку операционного управления.

  • Увеличение прибыли должно стать критерием личного успеха каждого сотрудника фирмы.

Такой подход позволяет также сохранить лидирующую позицию даже перед теми конкурентами, которые опережают фирмы в маркетинговых исследованиях.

Если расширение эффективности фирмы менее впечатляет, чем прогресс других, то оно - расширение - означает более дли­тельный процесс. На такое расширение конкуренция не влияет. Наоборот, фирмы с уверенными достижениями понимают, что отлаженная работа - это надежная основа для турфирмы при лю­бом виде риска. Оно - достижение - обеспечивает постоянный поток прибыли от проверенных на рынке туров.

Примером могут служить языковые программы и маршруты, которые в свою очередь дополняют и другие, более смелые дей­ствия при разработке новых туров и рынков. Когда производст­во твердо стоит на ногах и есть уверенность, что новый тур будет успешен, то успех окажется больше и приятнее.

Не единожды крупные фирмы обнаружива­ли, что зажаты между постоянно растущими расходами, особен­но на оплату труда, и общественным мнением, требующим сдер­живать непроизводительные затраты. В любой период эти два реально значимых феномена можно отметить по корпоративно достигнутым ценам.

Во-первых, прибыль, полученная малыми туристскими фир­мами, бесспорно, является смешанной. Во-вторых, некоторые ту­ристские фирмы намного успешнее, чем другие в той же области, адаптируются и противостоят снижающим прибыль факторам.

Высокие достижения лидеров иногда становятся результатом удачи, везения. Люди просто оказались на нужном направлении в нужное время с привлекательным туристским продуктом или ус­лугой.

Достижение может быть результатом нескольких стратеги­ческих решений.

Во-первых, увеличение производительности.

Во-вторых, иногда лидерство по прибыли реализуется благо­даря работе исключительно компетентной группы менеджеров. В этом случае высококвалифици­рованное руководство и менеджеры среднего звена составляют единую команду, а решение всех вопросов по увеличению прибы­ли и улучшению качества обслуживания туристов является сов­местной ответственностью.

В-третьих, высокий результат возможен, когда с помощью профессионального менеджмента постепенно проводится ряд мер, способствующих увеличению прибыли.

Из трех факторов, контролирующих рост прибыли в любой компании, последний - эффективное увеличение прибыли - вы­деляется как единственно возможный для менеджмента, прилага­ющего какие-либо усилия. Кроме того, организованная долго­срочная программа по увеличению прибыли может сама по себе выявить разницу между посредственными и исключительными результатами. Для этого необходимо использовать на практике долгосрочное планирование, главной задачей которого является достижение генеральных це­лей компании, а именно:

  • повышение прибыли и рентабельности;

  • поддержание уровня конкурентоспособности туристского продукта;

  • обеспечение динамики (темпов) роста собственной доли рынка;

  • обеспечение социальной защиты работников.

Однако рост прибыли не достигается только осознанием не­обходимости ее роста. Это может быть достигнуто с помощью знаний и умений, которыми обладают менеджеры, занимающие­ся этими вопросами.

Требуют внимания два аспекта;

  • преграды (препятствия), стоящие на пути туристских фирм к достижению роста прибыли;

  • неотъемлемые требования для проведения в жизнь успеш­ной программы.

3.6. Препятствия для роста объема прибыли и их устранение Мировая практика показывает, что существуют четыре пре­пятствия на пути осуществления программ по увеличению при­были туристских фирм.

  1. Ошибка в оценке размеров потенциала роста прибыли. Например, большинство менеджеров будут шокированы, узнав, что снижение цен на 10-15% может быть достигнуто без ущерба фирме. В результате они в большинстве остаются довольны сво­ими малорентабельными методами до тех пор, пока эти методы кажутся приемлемыми.

  2. Необходимость получения прибыливполне ли ее осозна­ют? Как правило, менеджеры не обязаны пока­зывать прибыльность своих операций. Это создает серьезный барьер для объективного мышления. Так же как и все, он концентрируется на той части работы, которая чаще всего проверяется. А так как только некоторые ценовые стандарты должны действовать или улучшать достиже­ния, то сотрудники, обеспечивающие эти процессы, оцениваются по качеству и быстроте оказываемых услуг.

Совсем не просто учитывать специальные требования, не нарушая привычной рутины. Менеджер тоже не может их конт­ролировать. Его задача - быть готовым к любой возникаю­щей случайности. Вольно или невольно, он, вероятнее всего, будет со всем упорством сопротивляться введению подобного порядка.

3. Недостатки в выборе правильного направления. К сожа­лению, многие крупные туристские фирмы в секторах молдавского бизнеса приспосабливают для поддержания своих действий (выполнение работы, увольнение с работы, решение проблем и общая поддержка деятельности) изменения и усовершенствова­ния операций.

Большинство менеджеров думают только о пределах своих должностных обязанностей: проведение продаж, решение кадро­вых проблем, ответы на письма и т.д. Только некоторые верят в то, что усовершенствование их части работы окажет положи­тельное воздействие на всю турфирму.

4. Отсутствие здравого подхода. Слишком много фирм по­терпели неудачу в работе по увеличению прибыли обычным пу­тем. Они, как правило, опирались на нерегуляр­ные тенденции снижения цен, которые очень часто оказывают­ся поверхностными, бесполезными, а также произвольными и вредными.

В некоторых случаях, поскольку менеджеры терпят неудачу, столкнувшись со сложной работой, все усилия по снижению цен сконцентрированы на периферических статьях, таких как теле­фонные счета, взносы и подписка, служебные автомобили. Они могут быть также обращены к направлениям, которые не рабо­тали в прошлом.

В других случаях туристская фирма прибегает к урезанию до­ли расхода через управление приказами. Подобное неумелое уп­равление чаще всего отнимает два лея силы на каждый зарабо­танный лей корпоративных доходов.

По двум причинам менеджмент не может полагаться на при­казы как на постоянное средство решения проблемы увеличения прибыли. Во-первых, этот вид менеджмента способен оценить произвольное снижение расходов как временную краткосрочную меру. Во-вторых, произвольные методы достижения экономии редко устраняют основные слабости, которые и приводят к по­вышению цен.

Для преодоления рассмотренных недостатков и повышения эффективности программы по увеличению прибыли имеются че­тыре существенных фактора.

1. Активность действий (необходимость изменений). Это связано с руководством. Оно должно решиться сделать что-либо существенное и долгосрочное для увеличения прибыли, не рас­трачиваясь на снижение цен приказами. Давление на прибыль не может быть простым. За все надо платить. Работа отнимает мно­го времени, и никакая прибыль не дается дешево. Требуются ре­альная готовность к компромиссу, просчитанные финансовые риски, принятие чего-то необычайного, а также смелость для сложных решений, воздействующих на сегодняшнюю продукцию и традиционные методы.

2.Заинтересованность сотрудников в увеличении прибыли. При решительном руководстве эта задача - одна из основных. Менеджеры должны убедить каждого сотрудника в необходимо­сти получения прибыли. По словам президента одной американ­ской туристской компании, необходимо заставить работать каж­дый доллар, вложенный в товары, - неважно, насколько трудно этого достичь. Менеджеры туристской фирмы "ICS-Group" (США) доказали своим сотрудникам, что увеличение прибыли есть необходимая ежедневная работа, которая в данном случае выражается в получении определенных процентов от количества реализованных туристских путевок. И новый бюджет этой тури­стской фирмы был составлен с учетом того, что каждый отдел должен постоянно думать, как он может развивать фирму, а не только выполнять свои функции. Это значит, что каждый дол­жен предложить свой путь расходования денег.

Для каждого предлагаемого туристского продукта должен применяться свой метод, который бы способствовал получению ответов на следующие вопросы.

  • Каким образом эти расходы принесут прибыль и авторитет фирме?

  • Необходимо ли вкладывать всю сумму или же можно обой­тись меньшими средствами?

Обдумывая подобным образом каждое свое действие, воз­можно гарантировать, что все дополнения к бюджету реальны. Однако необходимо сделать все возможное для повышения при­были с уже существующих видов деятельности.

3. Ценностные установки фирмы (организация ежедневной работы). Задачей менеджмента является создание уверенности, что увеличение прибыли - неотъемлемая часть туристской деятельности.

Например, каждый исполнитель должен пред­ставить собственный план, содержащий ответы на два вопроса.

• Каким образом вы предполагаете усовершенствовать под­отчетные вам операции в будущем году?

• С помощью каких расчетов вы ожидаете снизить цены?

Фирмы, использующие подобные методы, могут достичь больших успехов, чем фирмы, работающие только по распоря­жениям руководства.

4. Получение итоговой прибыли. Последней составной частью успешной программы по увеличению прибыли может быть снижение вероятных значений. Для достижения наилучших результатов программа должна быть хорошо организована, а так­ же иметь продуманное содержание своей деятельности.

Для того чтобы соответствовать этим требованиям, турист­ская фирма должна сосредоточить свои усилия на процессе пла­нирования. Например, в начале отчетного периода каждый сот­рудник получает конкретное задание. Он должен найти путь для снижения расходов и представить свои рекомендации к проекту, а также расписание, согласно которому этот проект должен быть воплощен в жизнь. Все эти проекты обрабатываются профессиональными менеджерами и вносятся в планы фирмы. С учетом этой работы фирма может расширить сеть своих представи­тельств. Подобный метод базируется на ежечасной оценке дейст­вий каждого работника, сравнении, желании понять, как достичь поставленной цели. Сотрудники должны постоянно задавать себе вопросы: "Почему следует делать это именно так? Зачем это во­обще нужно? Если мы сделали так однажды, должны ли мы так же продолжать? Если ли другой путь достижения этих целей? Ка­кие изменения могут произойти после моих предложений?"

Цениться должен не только широкий охват деятельности, но и проницательность. В конечном счете должен прорабатываться каждый элемент цены и расходов, каждый туристский продукт и политика фирмы.

При попытках совершенствовать что-либо существует не­сколько возможностей, которыми пользуются профессиональ­ные менеджеры.

  • Собственные расходы. Действительно ли они оправданы и базируются на тщательном анализе каждого элемента, причис­ленного к расходам?

  • Офис продаж. Действительно ли они действует как центр по собиранию прибыли? Принимают ли я решения о выплатах в связи с ростом прибыли?

  • Запросы клиентов. Правильно ли сотрудники обращаются с клиентами, могут ли удовлетворить все их пожелания?

  • Цены. Когда последний раз фирма задумывалась о стоимос­ти канцелярских товаров?

Подобные простые вопросы могут быть разработаны для каждой области туристского бизнеса, и они помогут менедже­рам, желающим добиться результата, предпринять начальные действия.

Таким образом, проанализированы факторы, способствую­щие увеличению прибыли туристских фирм и контролирующие их рост. В действительности существует очень маленький шанс придумать что-то новое в области изменения основных принци­пов менеджмента.

В реальной жизни необходимо осознать, что не существует секретного оружия для достижения лидерства в туристской инду­стрии. Этот волшебный инструмент - дисциплина. Именно она помогает достичь улучшений год за годом, твердо и успешно.

Таким образом, для повышения эффективности программы увеличения прибыли существуют следующие факторы:

• наличие условий для больших перемен, активность высше­го руководства;

• стимулирование осознания необходимости прибыли по всем видам деятельности турфирмы;

  • убежденность, что работа по увеличению прибыли долж­на быть непрерывной;

  • уверенность, что рост прибыли может быть достигнутне только привычными, но и новейшими методами.

3.7. SWOT-АНАЛИЗ

Для успешной работы на туристском рынке, необходимо оценивать потенциал туристской фирмы, ее сильные и слабые сторонны, возможности и угрозы. Термен SWOT – анализ происходит от английской аббревиатуры от слов: Strong - сильный Worth - слабый Opportunities - возмож­ности Threat – страх

Сильные стороны фирмы:

  1. Наличие необходимых финансовых ресурсов.

  2. Умение профессионально вести конкурентную борьбу.

  3. Статус признанного лидера.

  4. Полное использование технологического и маркетингово­го эффекта масштаба деятельности.

  5. Наличие собственных технологий и стандартов.

  6. Относительно низкие затраты.

  7. Эффективная реклама.

  8. Надежный и профессиональный менеджмент.

  9. Эффективные производственные мощности.

10.. Наличие потребности в услугах фирмы на потребитель­ском рынке.

Слабые стороны фирмы:

  1. Отсутствие четкой стратегии.

  2. Устаревшие производственные мощности.

  3. Низкая прибыльность.

  4. Отсутствие навыков и профессионализма у работников предприятия.

  5. Противоречия между элементами корпоративной культуры у различных отделов.

  6. Отставание в научно-исследовательских разработках.

  7. Узкая продуктовая линия.

  8. Неблагоприятный имидж фирмы на рынке.

  9. Слабые каналы сбыта.

  1. Высокие по отношению к конкурентам издержки произ­водства.

  2. Отсутствие финансовых и материальных ресурсов.

Возможности фирмы:

  1. Обслуживание дополнительных групп потребителей, вы­ход на новый рынок, расширение продуктовой линии.

  2. Диверсификация услуг, вертикальная и горизонтальная ин­теграция.

  1. Падение торговых барьеров.

  2. Благодушие конкурентов.

  3. Увеличение темпов роста рынка.

Угрозы фирме:

  1. Выход на рынок сильного конкурента.

  2. Рост продаж товаров-заменителей.

  3. Снижение темпов роста рынка.

  4. Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют.

  5. Лоббирование.

  6. Спад в экономике.

  7. Изменения во вкусах потребителей.

  8. Неблагоприятная демографическая ситуация.

Тема № 4 Туристская рента

4.1.Экономическая сущность туристской ренты

4.2. Формы туристской ренты

4.3. Туристская рента в системе отношений собственности

4.1.Экономическая сущность туристской ренты

Использование какого-либо явления в интересах об­щества и человека предполагает знание природы этого яв­ления. Социально-экономическая природа туристской рен­ты может быть раскрыта, если известны: 1) ее эконо­мическая сущность; 2) формы ее образования и бытия; 3) ее социальное содержание.

Туристская рента представляет собой факторный доход с туристских ресурсов, который получает собственник этих ресурсов, в отличие от дохода, который получает всякий хо­зяйствующий субъект (предприятие, фирма, организация), используя туристские ресурсы как объект хозяйства. Иными словами, туристская рента - это доход владельца туристских ресурсов, в качестве которого могут выступать государство, центральные и местные органы власти, банк, само предприятие, организация или физические лица, имеющие права собственности на эти ресурсы.

В аграрном и добывающем секторах экономики образо­вание ренты связано с правами владения и хозяйственного использования земли и ее недр. В связи с этим в аграрной и добывающей сферах хозяйства образуется особый вид факторного дохода - земельная рента и ее разновидности, модификации - горная, нефтяная, газовая, водная и другие виды ренты.

В отличие от ресурсов земледелия и добывающих от­раслей ресурсы в сфере туризма весьма многообразны и связаны не только с землей и ее недрами. К туристским ресурсам относятся самые разнообразные природные и ан­тропогенные геосистемы, различные факторы и явления природы и общества, которые обладают полезностью для рекреационной деятельности и потому могут быть использо­ваны для организации отдыха и оздоровления людей. К ту­ристским ресурсам относится и инфраструктура отрасли и регионов, создаваемая в процессе функционирования ту­ристских организаций.

Полезность туристских ресурсов проявляется в их функ­циональной пригодности для отдыха, лечения, удовлетворе­ния профессиональных и духовных потребностей; она прояв­ляется в комфортности этих ресурсов, в их эстетических и нравственных качествах. Всемирная туристская организация (ВТО) и Международный союз официальных туристских ор­ганизаций (МСОТО) традиционно выделяют шесть основных целей путешественников и туристов:

1) досуг, рекреация, от­дых;

2) посещение знакомых и родственников;

3) деловые и профессиональные цели;

4) лечение;

5) религия и палом­ничество;

6)прочие цели, которые, в свою очередь, содержат богатый спектр физических, экономических и духовно-нрав­ственных потребностей людей.

Таким образом, туристские ресурсы - это природные, исторические и социально-культурные факторы, включающие объекты показа, демонстрации и изучения, а также иные объ­екты, способные удовлетворить духовные потребности людей, содействовать восстановлению и развитию их физических и нравственных сил. С точки зрения содержания и характера полезности, все туристские ресурсы можно было бы условно разделить на три группы:

  1. курортологические-факторы;

  2. общеоздоровительные и рекреационные факторы;

  3. духовно-культурологические факторы.

В реальной жизни все виды туристских ресурсов взаи­мосвязаны и в целом ряде случаев трудноразделимы. В этом смысле туристские ресурсы в отличие от аграрной и добы­вающей сфер хозяйства органически объединяют в себе природные, экономические и социальные факторы, ибо их потребительная стоимость (полезность) связана с одновре­менным воздействием на физические, умственные и духов­но-нравственные, психологические стороны жизнедеятель­ности человека.

В условиях рыночных форм хозяйствования все виды ресурсов получают рыночную оценку, т. е. все потенциаль­ные факторы производства в процессе их купли-продажи на рынке получают свою цену. Например, внешним выражени­ем рыночной оценки рабочей силы выступает заработная плата; капитала - процент; туристские ресурсы в их ры­ночной оценке принимают форму ренты, коренное отличие которой от других факторных доходов - заработной платы и процента - состоит в том, что по своему материальному экономическому содержанию она представляет собой доба­вочную прибыль, или сверхприбыль. При этом следует ис­ходить из того, что предприниматели (предприятия, фирмы, организации, т. е. всякий хозяйствующий субъект) получают общественно нормальную, среднюю прибыль - результат нормальной эффективности их хозяйственной деятельности.

Имеются ли в сфере туризма условия для образования дополнительных заработков которые являются материальной основы туристской ренты? Для образования дополнительных заработков необходимы более благоприятные, чем это общественно необходимо, ры­ночные условия производства и реализации туристских услуг и туристского продукта. Экономико-технологическая модель туризма включает в себя четыре основных сегмента:

  1. производство туристских услуг;

  2. производство туристского продукта;

  3. реализация туристского продукта;

  4. потребление туристского продукта.

Туристская услуга - это целесообразная производствен­ная деятельность предприятий и фирм по удовлетворению потребностей туристов. Предприятие или фирма - это вся­кий самостоятельно хозяйствующий субъект, который, во-первых, организуется в соответствии с действующим зако­нодательством страны и потому является юридическим ли­цом, во-вторых, занимается производством и реализацией товаров и услуг, т. е. предпринимательской деятельностью, и, в-третьих, функционирует на принципах коммерческого расчета, т. е. строго учитывает и сопоставляет затраты и ре­зультаты своей деятельности в целях максимизации ком­мерческого успеха. Туристская услуга является изначальным понятием экономико-технологической модели туризма, а туристское предприятие - наименьшей юридической еди­ницей, которая создает и реализует эти услуги.

Формирование целостного туристского продукта становится особой функцией туроператоров, кото­рые готовят этот продукт для реализации в скомплектован­ном и законченном виде. Важную роль в процессе реализа­ции турпродукта выполняют туристские агенты, доводящие до потребителей информацию о туре и реализующие его. Процесс потребления туристских услуг происходит в ту­ристском центре - непосредственно в местах их производ­ства. Та часть туристских услуг, в которой происходит их производство и потребление, обычно именуется индустрией туризма.

Таким образом, туризм в экономическом (рыночном) ас­пекте - это прежде всего рынок индивидуальных и коллек­тивных услуг, пакет которых формирует туроператор. А по­требление туристского продукта как бы завершает воспроиз­водственный цикл движения туристских услуг. Все это дает основание рассматривать туристские ресурсы как факторы производства тура - комплекса услуг в данной сфере.

В условиях рыночных форм хозяйствования и сами ре­сурсы, и результат их использования получают рыночную оценку. Это означает, что туристские услуги приобретают все качества товара: потребительную стоимость.

По своему характеру туристские ресурсы количественно ограниченны, лимитированы и, следовательно, выступают как экономическое благо, как товар. Качественно эти ре­сурсы различны, дифференцнрованны. Некоторые из них по своему качеству (потребительной стоимости) уникальны, раритетны, единственны в своем роде не только в Молдове, но и в мире. Количественная ограниченность и качест­венная дифференцированность туристских ресурсов в ус­ловиях рыночных форм хозяйствования неизбежно порождают различия в затратах и результатах хозяйственной дея­тельности туристских организаций. Внешним выражением различий в затратах выступают издержки этих организаций (себестоимость туристских услуг), которые дифференци­руют в широких пределах. Внешним выражением различий в результатах хозяйственной деятельности туристских ор­ганизаций выступают дифференциация производительности труда и индивидуальная стоимость (цена) туристских услуг. Между тем на рынке туристских услуг формируется ры­ночная цена, которая может быть ниже или выше индиви­дуальной цены, вследствие чего образуется разность между рыночной и индивидуальной ценами. Внешним выражени­ем данной разности является добавочная прибыль, которая и образует материальную (стоимостную) основу туристской ренты. При этом в качестве исходного условия образова­ния туристской ренты выступают не просто туристские ре­сурсы, а лишь те, которые создают для туристских пред­приятий более благоприятные рыночные условия произ­водства и реализации туристского продукта.

Туристские расходы представляют собой стоимость то­варов и услуг, использующихся непосредственно для удо­влетворения посетителей и туристов. С точки зрения макро­экономических процессов, эти расходы есть не что иное, как конечное потребление в системе национальных счетов. С точки зрения микроэкономики, туристские расходы пред­ставляют собой затраты (издержки).

Классическими видами туристских затрат являются:

  1. комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комп­лексные туры;

  2. расходы по размещению;

  3. затраты на питание и напитки;

  4. транспортные расходы;

  5. затраты на рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности и мероприятия;

  6. расходы на посещение магазинов;

  7. прочие расходы туристских организаций всех видов и форм.

Совершенно очевидно, что издержки туристских орга­низаций, взятые в расчете и на весь объем туристского про­дукта, и на единицу этого продукта, равно как и на единицу туристского ресурса, различны. На поверхности экономи­ческих явлений эти неравные издержки по туризму в раз­личных туристских организациях порождают различия в ин­дивидуальных стоимостях туристских услуг. Соответственно не равными оказываются и доходы от туризма на микроэко­номическом уровне. Сопоставление этих доходов и издер­жек, т. е. отношения:

Доходы от туризма

X 100 %

Издержки по туризму

как раз и выражают эти различия туристских предприятий в индивидуальных стоимостях на рынке туристского про­дукта.

4.2. Формы туристской ренты

В сфере туризма имеются все необходимые условия для образования трех форм туристской ренты: монопольной, диф­ференциальной и абсолютной.

4.2.1. Монопольная туристская рента

Монопольная туристская рента образуется на основе хозяйственного использования туристских ресурсов уникаль­ного качества. Степень уникальности и исключительности этих ресурсов абсолютна: количественно они иногда пред­ставлены в единственном числе, то есть в высшей степени ограниченны, качественно туристские ресурсы неповторимы и непревзойденны в своем целебном, историко-культурном или духовном аспекте, для других субъектов хозяйствования и владения они недоступны, с точки зрения их создания в современных условиях они практически невоспроизводи­мы.

Именно уникальность отдельных туристских ресурсов и является объективной исходной основой для образования монопольной туристской ренты. Она называется монополь­ной потому, что единичность и уникальность туристских ресурсов - основы этой ренты - ведут к реальной возмож­ности установления на эти ресурсы высшей формы несо­вершенства современного рынка - абсолютной, или чистой монополии. В ряде случаев абсолютная монополия на уникальные туристские ресурсы является одновременно есте­ственной, или натуральной, монополией, так как в ее осно­ве лежат два источника: абсолютная ограниченность этих ресурсов, их единичность и отсутствие заменителей (субсти­тутов) данного уникального туристского продукта на рынке туристских услуг.

На рынке совершенной конкуренции малейшему уве­личению спроса на туристские услуги сопутствует соответ­ствующее предложение, поэтому цена на эти услуги остает­ся неизменной. В условиях рынка абсолютной монополии появляется возможность назначить для потребителя турист­ских услуг свою цену. Разумеется, эта цена превышает пре­дельные издержки.

Таким образом, абсолютная монополия отдельных ту­ристских фирм, использующих уникальные туристские ре­сурсы, порождает на рынке туристских услуг монопольную власть, которая выражается прежде всего в том, что указан­ные фирмы устанавливают на рынке монопольные цены.

Ис­точник монопольной туристской ренты заключен в монополь­но высокой цене на уникальный туристский продукт, которая превышает нормальную величину общественной рыночной стоимости. С точки зрения закона спроса и предложения, источник монопольной туристской ренты заключен в моно­польной цене на уникальный турпродукт, которая формируется на рынке в условиях господства абсолютной или чистой мо­нополии. С точки зрения закона стоимости, монопольная ту­ристская рента - это сверхприбыль, которая формируется вне рамок нормальной рыночной стои­мости. С точки зрения закона спроса и предложения, моно­польная туристская рента - это нормальный доход от исполь­зования такого фактора производства туристских услуг, пред­ложение которого абсолютно неэластично, ибо оно ограничено одним уникальным туристским ресурсом.

4.2.2. Дифференциальная туристская рента

Дифференциальная туристская рента образуется на осно­ве хозяйственного использования туристских ресурсов нерав­ного качества. Известно, что эти ресурсы характеризуются различной степенью функциональной пригодности для от­дыха, лечения, удовлетворения потребностей туристов; они имеют различную степень комфортности, надежности, раз­личные эстетические, духовные и нравственные качества. Различные туристские ресурсы в неодинаковой степени удо­влетворяют основные цели туристов. В этих условиях уже не уникальные, а массовые, основные туристские ресурсы условно можно разделить на три группы: лучшие, средние и худшие. Количество этих ресурсов ограниченно, в особен­ности ограниченно количество лучших и средних ресурсов.

Дифференциация качества туристских ресурсов, их раз­личная степень привлекательности порождают объективную основу для образования в сфере туризма сверхприбыль, в том случае, когда туристское предприятие использует лучшие и средние ресурсы.

Дифференциация производительности труда приводит к то­му, что индивидуальная стоимость турпродукта в отдельных предприятиях оказывается различной, что находит выраже­ние в различных уровнях издержек (затрат) в туристских предприятиях. Однако на рынке данные предприятия свой турпродукт продают не по индивидуальным, а по рыночным ценам. При этом рыночная цена турпродукта ориентируется на уровень затрат тех предприя­тий, которые используют относительно худшие туристские ресурсы. Последнее обстоятельство вызывается двумя факторами: количественной ограниченностью туристских ре­сурсов и рыночным спросом на туристские услуги, объем которого не могут удовлетворить только лучшие и средние ресурсы. В этих условиях туристские предприятия, исполь­зующие ресурсы лучшего и среднего качества, на нацио­нальном и мировом туристском рынке получают сверхприбыль, так как их индивидуальные издержки ни­же общественных рыночных. Эта разность между рыночными и индивидуальными стоимостями как раз и образует сверхприбыль - основу дифферен­циальной, или разностной, туристской ренты. Таков меха­низм ее образования в рамках закона стоимости.

Механизм образования дифференциальной туристской ренты достаточно убедительно можно объяснить и в рамках закона спроса и предложения. В отличие от туристских ре­сурсов уникального качества, предложение которых на рын­ке абсолютно неэластично и единично, предложение ту­ристских ресурсов среднего и лучшего качества на рынке характеризуется низкой эластичностью, а иногда и полной неэластичностью. В противоположность туристским ресур­сам уникального качества, существующим в абсолютно мо­нопольном могуществе своей неповторимости, средние и лучшие туристские ресурсы могут иметь заменители (субс­титуты), их ограниченность не абсолютна, ибо потребитель-турист может выбрать другие варианты турпродукта. Тем не менее и эти средние, а также лучшие туристские ресурсы, равно как и другие факторы производства (труд, капитал, организация, информация), количественно ограниченны, их предложение на туристском рынке или неэластично, или имеет весьма низкую эластичность. И этих условий доста­точно, чтобы туристские ресурсы лучшего и среднего качества породили факторный доход - сверхприбыль, которая составляет материальную основу дифференциаль­ной туристской ренты.

Дифференциальная туристская рента - это факторный доход, который получают туристские фирмы в результате использо­вания лучших и средних ресурсов в условиях, когда предло­жение этих ресурсов или неэластично, или имеет низкую эластичность.

4.2.3. Абсолютная туристская рента

В сфере туризма имеются все необходимые условия для образования абсолютной туристской ренты на чисто рыноч­ной основе вне зависимости от формы собственности на ту­ристские ресурсы. Речь идет о том, что всякий туристский ресурс, включая и худший, как синтез природных, исто­рических и социально-культурных факторов по своим по­требительским качествам, по уровню полезности превышает чисто природный худший фактор. Понятие "худший при­родный ресурс" как бы остается в пределах чисто природ­ной, т. е. земледельческой и добывающей сфер, а худший туристский ресурс обладает дополнительной полезностью - оздоровительной, экологической, исторической и социаль­но-культурной, духовной.

По мере перехода общества к постиндустриальной ста­дии развития значение услуг в целом и прежде всего турист­ских услуг будет возрастать. Повышенный спрос на турист­ские услуги по сравнению со спросом на чисто материаль­ные блага не может не найти отражения в стоимости этих услуг и соответственно в стоимости этих ресурсов. Не слу­чайно во многих странах смешанной и развитой экономики норма прибыли в сфере рекреации и туризма выше, чем в земледелии и добывающих отраслях. Образно говоря, му­зей-усадьба при прочих равных условиях имеет большую полезность и потому стоит дороже, чем просто дом такого же типа на таком же по размеру и качеству участке земли. Наряду с дополнительной полезностью относительно худ­ших туристских ресурсов следует учитывать и то обстоятель­ство, что количественно эти ресурсы ограничены, из-за чего их предложение на рынке характеризуется низкой элас­тичностью.

Таким образом, рыночный механизм образования трех форм туристской ренты различен. Монопольная туристская рента полностью базируется на уникальности и исключи­тельной полезности туристского ресурса, который имеет предельно высокий рыночный спрос, как правило, значи­тельно превышающий рыночное предложение в силу его аб­солютной неэластичности, что находит выражение в моно­польно высокой цене на уникальный турпродукт. Диффе­ренциальная туристская рента основана на различиях в ка­честве (уровне полезности) и ограниченности лучших и средних туристских ресурсов, предложение которых на рынке или неэластично, или малоэластично, что находит отражение в разности между рыночными и индивидуальны­ми ценами на турпродукт тех фирм, которые их используют. Абсолютная туристская рента предполагает, что обычные худшие природные условия выступают нижней границей формирования предельного продукта.

Предельный продукт может иметь физическое выраже­ние в виде прироста туристских услуг от одной дополни­тельной единицы туристского ресурса и денежное выраже­ние в виде предельного физического продукта, представ­ленного в рыночной цене. Предельный продукт выполняет важную роль в практике коммерческого расчета туристских фирм: он помогает определить долю отдельных факторов в общем результате фирмы, уровень заработной платы при найме дополнительной рабочей силы, дает возможность свести к минимуму издержки и одновременно максимизи­ровать прибыль и в конечном счете решить проблему заме­щения ресурсов. Если худший природный фактор, равно как и средний, и лучший, одновременно выступает и как туристский ресурс, т. е. имеет дополнительную полезность, появляются условия для образования абсолютной турист­ской ренты.

На поверхности экономических явлений все три формы туристской ренты выступают как единая величина, как еди­ный факторный доход. Это означает, что предприятия и фирмы, использующие относительно худшие туристские ресурсы, получают только абсолютную туристскую ренту, т. е. факторный доход относительно небольшой величины. Те предприятия и фирмы, которые используют средние и лучшие туристские ресурсы, получают абсолютную и диф­ференциальную туристскую ренту, т. е. факторный доход большей величины, чем в первом случае, а те, которые ис­пользуют уникальные туристские ресурсы, получают все три формы туристской ренты - абсолютную, дифференциальную и монопольную. Факторный доход этих туристских пред­приятий максимально высок. Практическая реализация всех рассматриваемых процессов образования трех форм и сово­купной туристской ренты осуществляется через механизм рыночных цен на туристские услуги.

Проанализированные выше закономерности образования туристской ренты отражают лишь чисто экономический аспект проблемы. Для более глубокого понимания природы и меха­низма функционирования туристской ренты следует от изучения сущности первого порядка перейти к рассмотрению сущности второго, более глубокого порядка - к анализу соци­альной природы туристской ренты.

4.3. Туристская рента в системе отношений собственности

Всякая рента, в том числе и туристская, есть форма реализации права собственности на тот фактор, на те ресур­сы, использование которых порождает ренту, традиционно именуемую соответствующим факторным доходом - доходом от земли, недр, воды, туристских ресурсов. В то же время следует помнить и о другой стороне проблемы: всякая прибыль, всякий факторный доход, строго говоря, лишь тогда становится рентой, когда он поступает в распо­ряжение собственника ресурса. Соответственно туристская рента есть форма реализации права собственности на турист­ские ресурсы.

Собственность как система социально-экономических отношений присвоения включает четыре аспекта:

  1. объект присвоения, т. е. что именно присваивает соб­ственник;

  2. субъект присвоения, т. е. кто конкретно присваивает данное благо или услугу;

  3. форму присвоения, т. е. как присваивается данное благо или услуга, в какой форме - индивидуально или кол­лективно;

  4. характер отношений присвоения между субъектами присвоения благ и услуг.

Первый аспект этой системы характеризует материально-вещественное содержание собственности, второй - персо­нального, конкретного носителя присвоения, третий анали­зирует форму бытия и существования отношений присвое­ния, четвертый аспект - социально-экономическое содержа­ние отношений присвоения.

Применительно к проблеме туристской ренты эти четыре подсистемы отношений присвоения могут быть оха­рактеризованы следующим образом. Объектом присвоения в сфере туризма являются туристские ресурсы и соответ­ственно результаты хозяйственной деятельности туристских предприятий, в частности, туристская рента. При этом тот, кто владеет ресурсами, владеет и результатами хозяйствен­ной деятельности. Субъектами присвоения туристских ресур­сов и соответственно ренты выступают туристские предприя­тия и государственные органы власти. Молдавским законода­тельством признаны в экономическом аспекте три основные формы присвоения: индивидуальная, коллективная и государ­ственная, в юридическом аспекте признаны две основных формы - частная и государственная. Последняя, в свою очередь, может быть, республиканской, местной и му­ниципальной. Из этого следует: передавая туристские ресур­сы в частную собственность, центральные и местные органы власти тем самым лишают себя права взимать туристскую ренту - факторный доход от туристских ресурсов. Решаясь на такой шаг, общество должно заранее просчитывать буду­щие последствия этой меры.

Одним из самых сложных вопросов в системе отноше­ний собственности является четвертый аспект - вопрос о характере социально-экономических отношений между людьми по поводу присвоения благ и услуг. При этом владение предполагает, что сам собственник или его пред­ставитель имеет возможность исключительного контроля над ресурсами, благами, услугами. Пользование - это функ­ция владения, при которой имеет место фактическое при­менение ресурса, блага, услуги. Распоряжение - это функ­ция пользования, при которой принимаются решения по поводу функционирования объекта присвоения. В целом собственность имеет все права полного присвоения, а со­ставляющие триады - владение, пользование и распоряже­ние - есть формы неполного присвоения. Собственником уникального музея-усадьбы на правах полного присвоения может быть государство (например, его местный орган власти), а вся триада неполного присвоения может быть пе­редана туристской организации на правах аренды.

Вопрос о содержании отношений собственности столь важен, что в современной экономической науке возникло целое направление - экономическая теория прав собствен­ности. Современная экономическая теория прав собственности включает в себя 11 основных элементов:

1) право владения, т. е. право исключительного для других физического контроля над благами, ресурсами;

  1. право пользования в собственных интересах, т. е. право применения полезных свойств благ и услуг для себя;

  2. право управления, т.е. право решать, кто, как и в ка­ком порядке будет обеспечивать использование благ и услуг;

  3. право на доход, т. е. право обладать результатами от использования благ и услуг;

  4. право суверена, хозяина на капитальную стоимость блага, услуги, т. е, право на отчуждение, потребление, изме­нение или уничтожение блага, услуги;

  5. право на безопасность, т. е. право на защиту (им­мунитет) от экспроприации благ и от вреда со стороны внешней среды;

  6. право на передачу благ, ресурсов в наследство;

  1. право на бессрочность обладания благом;

  2. запрет на использование благ и услуг способом, на­ носящим вред внешней среде или другим участникам права;

  1. право на ответственность взыскания по долгам, т. е. возможность взыскания блага или услуги для уплаты долга, возможность вещи быть отобранной для уплаты;

  2. право на остаточный характер, т. е. право на авто­матическое возвращение вещи прежнему владельцу по ис­течении определенного времени, право на осуществление процедур и существование институтов, которые обеспечи­вают восстановление нарушенных полномочий.

Разумеется, перечисленные 11 основных элементов прав собственности не исчерпывают всех видов и форм выраже­ния отношений присвоения, которые могут иметь место в реальной жизни. Однако перечисленные выше ос­новные элементы прав собственности помогают выработать поведенческие отношения между предприятиями в сфере туризма и органами власти. Эти правила "игры" должны быть такими, чтобы и органы власти, и сами туристские организации были максимально заинтересованы в высокой эффективности использования туристских ресурсов.

В реальной жизни применение основных прав соб­ственности может испытывать влияние двух крайностей. Первая крайность состоит в том, что всеми правами, состоящим из всех 11 "веточек", владеет туристская органи­зация (фирма, предприятие) и только она. Это означает, что все туристские ресурсы используются только в форме пра­вового режима частной собственности. Туризм в данном случае приобретает исключительно коммерческую направ­ленность в пользу субъектов частной собственности на ту­ристские ресурсы. Общество и прежде всего государствен­ные органы власти в этом варианте сознательно лишают се­бя права взимать туристскую ренту, ибо последняя и есть форма реализации права собственника на туристские ресур­сы. Часть туристской ренты государством может быть изъята у туристских организаций лишь в форме прямого налога, каковой имеет место в любом обществе. Возможность раз­вития социальной направленности туризма в этом случае ничтожна, ибо в сфере туризма устанавливаются сугубо ры­ночные, меркантильные правила игры, которым чужды ин­тересы человека без кошелька.

Другая крайность состоит в том, что всеми правами состоящим из всех 11 "веточек", владеет государство в лице его, республиканских и местных орга­нов власти. Это означает, что все туристские ресурсы ис­пользуются только в форме правового режима государствен­ной собственности. В таком случае туристские организации (предприятия, фирмы, агентства) оказываются не заинтере­сованными в экономических результатах своей деятель­ности, в максимизации коммерческого успеха в процессе производства и реализации турпродукта, хотя социальная направленность туризма может стать реальностью.

Утверждая принцип обязательного разделения прав собственности между органами власти и туристскими организациями, необходимо избежать еще одной возможной ошибки. Имеется в виду спецификация прав собственности на туристские ресурсы, смысл которой состоит прежде всего в том, что к туристским ресурсам исключается свободный до­ступ. В противном случае ресурсы ничьи, они не принадлежат никому: ни данному конкретному предприятию, ни данному конкретному органу власти. Исключающий харак­тер отношений собственности генетически предопределяет­ся тем, что все ресурсы, в том числе и туристские, имеют лимитированный характер, а также тем, что нет места бес­хозяйственности и бесконтрольности. Смысл спецификации прав собственности на туристские ресурсы состоит также в том, что между органами власти и туристскими организа­циями должны быть поделены все 11 элементов прав. Это обеспечит правовой порядок в экономических связях участников рассматриваемых отношений. Основными кри­териями для разделения прав должны быть два " правила:

1) данный элемент права надо отдать тому субъекту дележа, кто может извлечь из него наиболь­шую пользу;

2) нельзя один и тот же элемент на равных правах отдавать одному и одновременно другому субъекту присвоения туристских ресурсов, что может создать право­вой беспредел и тупиковость в вопросах присвоения.

С учетом сказанного выше прав собственности между органами власти (республиканскими и местные), с одной стороны, и туристскими орга­низациями, с другой стороны, может быть поделен следую­щим образом.

Органы государственной власти получают:

  1. Право суверена, т. е. право на отчуждение, по­требление, изменение или уничтожение ресурса.

  2. Право на безопас­ность, т. е. право на защиту от экспроприа­ции ресурса и от вреда со стороны внешней среды.

  3. Право на передачу ресурсов в наследство.

  1. Право на бес­срочность обладания ресурсами.

  2. Запрет на использо­вание ресурсов спосо­бом, наносящим вред другим или внешней среде.

  3. Право на ответствен­ность взыскания по долгам.

  4. Право на остаточный характер, т. е. автома­тическое возвращение вещи, ресурса прежнему владельцу.

Туристские организации получают:

  1. Право владения, т. е. право исключительного физического контроля над ресурсами.

  2. Право использова­ния, т. е. право приме­нения полезных свойств ресурсов для себя.

3. Право управления, т. е. право решать, кто, как и в каком порядке будет обеспечивать ис­пользование ресурсов.

4. Право на доход, т. е. право обладать резуль­татами от использова­ния благ, ресурсов.

Следует подчеркнуть, что перечисленные 11 элементов прав собственности не исчерпывают всего многооб­разия отношений и что реальная жизнь богаче, сложнее и более противоречива. Важно другое: использование ту­ристских ресурсов и соответственно присвоение туристской ренты затрагивают комплекс интересов присвоения и прав собственности как самих туристских организаций, так и ор­ганов власти - республиканских и местных. Другими словами, современное общество и его вырази­тели - органы власти - должны провести учет и анализ со­стояния туристских ресурсов, дать им своеобразную ка­дастровую оценку. В этом состоит исторический долг со­временного общества перед будущими поколениями людей. Точный и научно обоснованный учет туристских ресурсов позволит четко определить отношения всех заинтересован­ных субъектов.

Взаимоотношения между органами власти и туристски­ми организациями по поводу прав собственности на турист­ские ресурсы можно представить следующим образом: орга­ны власти - республиканские и местные - по­лучают право полного отчуждения, туристские организации получают права неполного отчуждения. На основе кадастро­вых оценок органы государственной власти закрепляют ту­ристские ресурсы за тем или иным органом власти - республиканской и местной - на правах полного собственника. Затем эти органы власти вступают с турист­скими организациями в договорные правовые и эконо­мические отношения, которые могут иметь характер аренды. В договорах (контрактах) между соответствующими органа­ми власти и туристскими организациями четко определяют­ся и распределяются элементы прав собственности на дан­ный туристский ресурс, объект. Указанное выше разделе­ние прав собственности могло бы стать основой этих договорных взаимоотношений.

Четкое разделение прав собственности по поводу турист­ских ресурсов между органами власти и туристскими органи­зациями позволит реально определить социальное содержание туристской ренты, ее социальную ориентированность. Более того, вся сфера туризма приобретет социальную направлен­ность, если органы власти будут выражать интересы народа, широких слоев общества. В то же время разделение прав собственности между участниками договорных отношений не исключает и коммерческой заинтересованности турист­ских организаций. Туристская рента теперь становится объ­ектом присвоения двух основных субъектов присвоения ту­ристских ресурсов: органов государственной власти и ту­ристских организаций. В свою очередь, государственные органы власти должны четко разделить права собственности на туристские ресурсы между основными представителями этой власти – центральными органами, и местными органами. И тогда туристская рента в каж­дом конкретном случае окажется или объектом присвоения только двух субъектов - местных органов власти и турист­ских организаций, или объектом присвоения трех субъек­тов – республиканских органов власти, местных органов власти и самих туристских организаций. Этот дуализм или триада субъектов прав собственности объективно предопределяется тем обстоятельством, что в первом случае туристские ресур­сы находятся в собственности местных органов власти и ту­ристских организаций, во втором - в собственности республиканских органов власти и туристских организаций, однако и в этом случае местные органы власти должны располагать рядом прав и обязанностей по использованию туристских ресурсов национального значения.

Курс Туроперейтинг

Тема № 1 Основы туроперейтига

1.1. Понятие туроперейтига

1.2.Используемая терминология в туризме

Тема № 2. Экономические агенты туристской индустрии

2.1.Туроператоры

2.2. Туристское агентство

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

2.4. Должностные инструкции в туризме

Тема 3. Заключение договоров с поставщиками услуг.

3.1. Значение договоров для туристской деятельности

3.2. Особенности заключения договоров с поставщиками услуг.

3.2.1.Сотрудничество с гостиничным предприятием

3.2.2. Сотрудничество с предприятием питания

3.2.3. Сотрудничество с автотранспортным предприятием

3.2.4. Сотрудничество с авиакомпанией

3.2.5. Сотрудничество с железной дорогой

3.3. Договор туристического обслуживания

Тема № 1 Основы туроперейтига

1.1.Понятие туроперейтига

1.2.Используемая терминология в туризме

1.1.Понятие туроперейтига

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, раз­мещения и развлечений.

Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую

Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ).

Специалистами выделено несколько основных потребитель­ских свойств туристского продукта:

  • обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими усло­виями, основанными на потребностях туриста;

  • надежность - соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

  • эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

  • целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

  • ясность - потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

  • простота в эксплуатации;

  • гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонала;

  • полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста по­сле поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планиро­вания туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как госте­приимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей по­требности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии -это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация о возможностях отдыха, познания и развлечений;

б) создание положительного образа туристской местности;

в) политика обслуживания по принципу все для клиента;

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг;

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. .

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

  • приветственный сувенир каждому туристу.

  • рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

  • в один из первых дней отдыха (путешествия) необходи­мо провести встречу туристов с гидом для получения информа­ции и разъяснений по запланированным и дополнительным ус­лугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видео ин­формацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлека­тельно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип осво­бождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех непри­ятных вещей (от обременительных организационных забот, за­каза транспортных билетов и средств, театральных и концерт­ных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потре­бительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

  • соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

  • соответствие всех услуг тематике тура;

  • адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

  • заблаговременное согласование программ обслуживания;

  • гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

  • рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

  • отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчи­вость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготов­ленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих кли­ентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

1.2.Используемая терминология в туризме

Основные термины в туризме:

туризм - отрасль национальной экономики с комплексными функциями, включающая имущество и услуги, предоставляемые для потребления лицам, путешествующим за пределами своей обычной среды в течение менее одного года с иной целью, нежели осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте;

внутренний туризм - туристическая деятельность, осуществляемая в пределах территории страны;

международный туризм - туристическая деятельность, включающая выездной и въездной туризм;

сельский туризм - форма туризма, осуществляемого в сельской среде, ориентированного на использование местных туристических ресурсов (природных, культурных и др.) и направленного на ознакомление с местными обычаями и традициями, крестьянским, фермерским хозяйством и пр.;

экологический туризм - форма туризма, осуществляемого с целью познания природы и ее сохранения;

туристические ресурсы - компоненты природной и антропогенной среды, которые по своим качествам и специфике признаны, зарегистрированы и освоены посредством туризма в той мере, в которой они не находятся в режиме специальной защиты.

Туристические ресурсы могут быть:

- природными: геоморфологические, климатические, элементы флоры и фауны, пейзажи, минеральные ресурсы и др.;

- антропогенными: археологические памятники и ландшафты, архитектурные памятники, ансамбли и резервации, мемориальные памятники и ансамбли, технические памятники и памятники искусства, музеи, элементы фольклора и народного творчества и др.;

- туристическое достояние - туристические природные и антропогенные ресурсы, материально-техническая база, общая и туристическая инфраструктура, имущество туристического назначения;

структуры по приему туристов - строения и средства для размещения, питания, развлечения, перевозок, курортного лечения туристов и пр.;

туристическая база - местность или часть местности с исключительно туристическими функциями;

туристическая местность - городская или сельская местность, располагающая различными объектами, представляющими интерес для туристов;

туристическое предложение - совокупность услуг, посредством которых осваивается туристическое достояние;

туристический продукт - комплекс материальных ценностей и услуг, предназначенных для туристского потребления;

туристическая деятельность - деятельность по оказанию туристических услуг;

туристические услуги - услуги, предоставляемые хозяйствующими субъектами туристического профиля и включающие размещение, питание и перевозку туристов, услуги развлечений, курортное лечение, туристическую помощь и прочие дополнительные услуги;

пакет туристических услуг - заранее установленный комплекс услуг, состоящий из не менее чем двух из следующих компонентов: размещение, питание, перевозка, курортное лечение, развлечения, другие услуги, представляющие значительную часть пакета, если они продаются или предлагаются к продаже по валовой цене и время, на которое они предоставлены, превышает 24 часа;

туристическая индустрия - совокупность предприятий, предназначенных для производства туристических услуг и соответствующих классификационным стандартам, включающая средства и услуги размещения туристов, предприятия и услуги питания, оборудование и обслуживание съездов и конференций, оборудование и услуги развлечений, средства и услуги перевозок туристов, справочные туристические бюро, туристические операторы и агентства, фирмы лечебно-оздоровительного туризма, предприятия по аренде транспортных средств, прокату спортивного оборудования, торговому обслуживанию туристов;

туристическая лицензия - документ, удостоверяющий способность и право его обладателя оказывать качественные туристические услуги с обеспечением безопасности туристов;

туристический сертификат - документ, удостоверяющий профессионализм лиц, занимающих руководящие должности в туристических предприятиях, а также другие должности.

туристический гид - лицо, владеющее профессиональной информацией о стране (местности), по которой осуществляется туристическое путешествие, живописных местах, местах исторического и культурного значения, демонстрируемых предметах, а также языком этой страны или языком иностранных туристов либо языком, которым они владеют, оказывающее информационно-экскурсионные, организационные услуги и квалифицированную помощь участникам путешествия в пределах, предусмотренных договором о предоставлении туристических услуг;

устойчивое развитие туризма - концепция развития туризма, предусматривающая долгосрочную допустимую антропогенную нагрузку, его жизнеспособность, экономическую рентабельность и справедливость по отношению к местному населению в моральном и социальном аспектах;

Регистр туризма - информационная система, содержащая банк данных о хозяйствующих субъектах, осуществляющих туристическую деятельность, и о туристическом достоянии страны, управляемая Национальным агентством по туризму.

Основными базовыми элементами понятия «туризм» являются:

а) турист- субъект туризма, человек, стремящийся удовлетворить свои рекреационные потребности; характеризуется значительным разнообразием. Тип туриста определяет выбор района отдыха, а также вид деятельности, который он собирает там осуществить;

б) туристский бизнес - означает вид предпринимательской деятельности по производству продуктов и услуг на туристском рынке с целью извлечения прибыли;

в) сфера гостеприимства- рассматривает в основном туризм как социально- культурный и ментальный фактор, а также как фактор развития района туризма с точки зрения открытия новых рабочих мест и увеличения дохода местного бюджета;

г) административная сфера и менеджмент туризма - рассматривают туризм как фактор развития и повышения уровня экономики без учета негативных результатов, которые могут произойти, включая прямой и косвенный ущерб.

Таким образом, туризм можно определить как ряд явлений и взаимоотношений, являющихся результатом взаимодействия туристов, туристского бизнеса, сферы гостеприимства, администрации и процесса привлечения, размещения и обслуживания туристов.

Наконец, туризм- это мир бизнеса, удовлетворяющего потребности и спрос туристов и приносящий значительный доход государству и районам, его развивающим.

Элементами дистрибьюторской системы в туризме являются:

  • производители туристских услуг (индустрия гостеприимства);

  • транспорт (воздушный, наземный, морской и др.);

  • размещение (отели, мотели, рестораны и др.);

  • достопримечательности (музеи, парки, памятники и др.);

  • другие услуги (торговля, банки, страхование).

Дистрибьюторские и торговые структуры включают:

  • турагентов;

  • туроператоров;

Характеристика туризма:

а) туризм как процесс и результат передвижения людей по различным туристским маршрутам;

б) определение двух основных базовых элементов туризма: путешествие к месту отдыха и пребыванием там;

в) путешествие означает выезд из страны (региона) постоянного проживания туриста;

г) перемещение туристов к различным туристским центрам требует времени, а это значит, что они вернутся в место постоянного проживания через несколько дней, недель или месяцев;

д) экскурсия – это путешествие без постоянного проживания в туристском центре, не имеющее целью получение дополнительного дохода.

Тема № 2. Организаций туристского обслуживания

2.1. Туроператоры

2.2. Туристское агентство

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

2.4. Должностные инструкции в туризме

2.1.Туроператоры

Туроператор - это туристская фирма (организация), зани­мающаяся комплектацией туров по договорам с поставщика­ми услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туропера­тор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рас­считывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в са­молетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и про­дают их прямо или косвенно различным пользователям (турис­там) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений полу­чения прибыли, либо по необходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он вы­ступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше ту­ристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные опто­вые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т. е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, не­обходимые для формирования туристских пакетов, экономиче­ски доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров следует рассматривать как произ­водителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ас­сортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как ос­новным видом деятельности туроператора является формирова­ние туров или пакетов услуг (турпакетов).

Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туропера­торы продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необ­ходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льгот­ной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.

Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и це­ной продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлия­ло на структуру туроператоров и предопределило их дальней­шую специализацию.

Туроператоры подразделяются:

По виду деятельности:

  1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового ту­ризма.

Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).

По месту деятельности:

  1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

  2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на за­рубежные страны.

  3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране на­значения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициа­тивных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорен­ности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от ту­ристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной ту­ристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (раз­мещения, транспортировки туристов и любой другой, не связан­ной с первыми двумя). Классический инициативный туропера­тор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.

Функциями туроператора являются:

  1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

  2. Составление перспективных программ обслуживания, ту­ров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

  3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на дого­ворной основе с:

• гостиницами - на предоставление туристам мест прожи­вания;

•предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;

  • транспортными предприятиями, фирмами и компаниями -на предоставление

транспортного обслуживания туристов;

  • музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

  • фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

  • администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

  • менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

  • дирекциями заповедников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения ту­ристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

  • местными муниципальными властями - на предмет пабликрилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и ок­ружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно но­сить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

  1. Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классно­сти и др.

  2. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

  3. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, вы­полняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

  4. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

  5. Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств.

  6. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов.

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в не­скольких пунктах.

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура, который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вари­антами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от мар­шрута путешествия.

Права и обязанности туроператора:

Права:

a) оказывать и реализовывать туристические услуги в соответствии с законодательством;

b) требовать от туристов и партнеров возмещения причиненного ими ущерба;

c) пользоваться специализированной и информационной помощью Министерство Культуры и Туризма;

d) участвовать, на основании поданных заявок, в программах профессиональной подготовки, организованных Министерством Культуры и Туризма;

e) участвовать в мероприятиях по поддержке имиджа Республики Молдова как страны, представляющей туристский интерес, быть внесенными в каталоги, справочники и иными средствами быть представленными в национальном туристическом предложении;

f) пользоваться льготами, предоставляемыми в соответствии с законодательством;

g) получить свидетельство о присвоении категории по каждому виду деятельности в области оказания туристических услуг, а в случае повышения уровня оснащения и качества услуг - новое свидетельство о присвоении более высокой категории;

h) аннулировать туристический договор без возмещения осуществленных затрат в случае форс-мажорных обстоятельств;

i) аннулировать туристический договор в случае недобора оговоренной в нем численности группы туристов;

j) создавать профессиональные ассоциации в соответствии с законодательством.

Обязанности:

a) получить в Лицензионную Палату туристическую лицензию;

b) оказывать весь предусмотренный договором пакет туристических услуг;

c) иметь персонал, обладающий сертификатами.

d) возмещать туристам причиненный им ущерб в случае нарушения условий туристического договора;

e) предоставлять туристам полную информацию о предлагаемой туристической программе, их правах и обязанностях, правилах поведения, условиях страхования, порядке возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуг, правилах пересечения границы;

f) способствовать охране и сохранению туристических ресурсов;

g) представлять статистическим органам и Министерству Культуры и Туризма статистические отчеты в установленные ими сроки;

h) представлять в рекламных материалах объективную информацию о туристических ресурсах в целях защиты качества туристического продукта;

i) осуществлять деятельность только через структуры по приему туристов, которым присвоена категория;

j) вывешивать в общедоступном месте перечень туристических услуг с указанием тарифов на них;

k) предоставлять туристам объективную и точную информацию об оказываемых туристических услугах;

l) обеспечивать сохранность имущества туристов и возмещение ущерба в соответствии с законодательством в случае его порчи или кражи;

m) использовать туристическое достояние в соответствии с настоящим законом, обеспечивая при этом его охрану и сохранность, а также охрану окружающей среды;

n) в установленные сроки уплачивать предусмотренные законодательством налоги и пошлины.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

Дополнительные услуги только на первый взгляд не являют­ся заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (те­матические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

2.2.Туристское агентство

Турагенство – достаточно распространённый вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учётом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагенства, работая с клиентами на прямую.

Турагенство действует как розничный продавец, и его при­быль получается из комиссионных за продажу чужого турист­ского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и от­дельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Основные задачи турагенства:

  • полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

  • продвижение этой информации с помощью рекламы;

  • организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

  • чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

  • транспортно – туристские агентства по организации туров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно - транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализиции транспортных билетов.

  • турагенства при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретённые туры.

С точки зрения специализации турагенства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагенства, наиболее распространёнными из которых являются коммерческие турагенства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агенства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

Турагенство запрашивает определенный продукт (ус­лугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Туристская фирма может быть одновременно и турагентом, и туроперато­ром. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршру­ты и продает их туристам и другим агентствам, в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта и обратно.

Главной рыночной ролью турагентств является соединение поставщиков услуг с клиентами- туристами, порой сильно разобщённых как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Права и обязанности турагенства:

Права:

a) оказывать и реализовывать туристические услуги в соответствии с законодательством;

b) требовать от туристов и партнеров возмещения причиненного ими ущерба;

c) пользоваться специализированной и информационной помощью Министерство Культуры и Туризма;

d) участвовать, на основании поданных заявок, в программах профессиональной подготовки, организованных Министерством Культуры и Туризма;

e) участвовать в мероприятиях по поддержке имиджа Республики Молдова как страны, представляющей туристский интерес, быть внесенными в каталоги, справочники и иными средствами быть представленными в национальном туристическом предложении;

f) пользоваться льготами, предоставляемыми в соответствии с законодательством;

g) получить свидетельство о присвоении категории по каждому виду деятельности в области оказания туристических услуг, а в случае повышения уровня оснащения и качества услуг - новое свидетельство о присвоении более высокой категории;

h) аннулировать туристический договор без возмещения осуществленных затрат в случае форс-мажорных обстоятельств;

i) аннулировать туристический договор в случае недобора оговоренной в нем численности группы туристов;

j) создавать профессиональные ассоциации в соответствии с законодательством.

Обязанности:

a) получить в Лицензионную Палату туристическую лицензию;

b) оказывать весь предусмотренный договором пакет туристических услуг;

c) иметь персонал, обладающий сертификатами.

d) возмещать туристам причиненный им ущерб в случае нарушения условий туристического договора;

e) предоставлять туристам полную информацию о предлагаемой туристической программе, их правах и обязанностях, правилах поведения, условиях страхования, порядке возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуг, правилах пересечения границы;

f) способствовать охране и сохранению туристических ресурсов;

g) представлять статистическим органам и Министерству Культуры и Туризма статистические отчеты в установленные ими сроки;

h) представлять в рекламных материалах объективную информацию о туристических ресурсах в целях защиты качества туристического продукта;

i) осуществлять деятельность только через структуры по приему туристов, которым присвоена категория;

j) вывешивать в общедоступном месте перечень туристических услуг с указанием тарифов на них;

k) предоставлять туристам объективную и точную информацию об оказываемых туристических услугах;

l) обеспечивать сохранность имущества туристов и возмещение ущерба в соответствии с законодательством в случае его порчи или кражи;

m) использовать туристическое достояние в соответствии с настоящим законом, обеспечивая при этом его охрану и сохранность, а также охрану окружающей среды;

n) в установленные сроки уплачивать предусмотренные законодательством налоги и пошлины.

Основные функции туристских агентств:

  • сервисная;

  • гарантийная.

Сервисная функция- это обслуживание потребностей туристов, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция- это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и молдавскому законодательствам перед туристом несёт полную ответственность та фирма, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагенты могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частичными, государственными, акционерными обществами - суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются. Главной рыночной задачей турагента, обретение устойчивого положение на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

Каждый работник туристического агентства, выполняет ряд функциональных обязанностей, от которых зависит реализация целей фирмы.

Должность представляет собой ряд задач, обязанностей, которые должен выполнять работник, а так же ответственность, которую он несет за свою работу.

Должность – это совокупность мероприятий, которые выполняет служащий в соответствие со своими обязанностями и ответственностью, которую он несет. Определение должности включает ее анализ, описание и оценку.

«Анализ должности» это систематический анализ задач, обязанностей и ответственности, которые соответствуют той либо иной должности, а так же качеств, знаний и способностей, которыми должен обладать кандидат на эту должность.

Результаты анализа должности конкретизируются в «описание должности», которое включает задачи, требования и ответственность, которые содержит данная должность. Также данная информация используется и при «спецификации должности», которая включает требования по подготовке кадров, определенный опыт, личные качества работника, его достижения, необходимые для конкретной должности. «Оценка поста» состоит в том, чтобы определить сложность данной должности в сопоставлении с другими.

Без рационального анализа менеджеры не могут вести правильную политику по отношению к персоналу фирмы, не смогут подобрать подходящего человека на определенную должность.

Анализ должности:

Первый шаг в процессе набора персонала составляет анализ должности, который состоит в систематическом определении задач, требовании и ответственности, которые содержит данная должность. Он также включает анализ квалификации потенциального кандидата, с тем, чтобы способствовать его усовершенствованию.

Анализ должности состоит в его изучение с точки зрения его обязательств, облигаций, уровня необходимой подготовки кандидата для занятия данной должности и условия занятия. Анализ должности это процесс поиска информаций о данной должности, то что предполагает набор требованных должностью информаций об задач, облигаций и обязательств.

Именно поэтому для того, чтобы определить требования, предъявляемые к должности, необходимо ответить на следующие вопросы:

  1. «Какие обязанности должны быть реализованы в течение одного рабочего дня?»

  2. «Какими способностями и качествами должен обладать человек, занимающий данную должность?»

  3. «Данная должность предполагает какие-либо специальные обязанности?»

Анализ должности предполагает сбор всей информации о характеристики должности. Информация которая облегчает различения должностей относится к деятельности каждой из них, к требованиям для поведения, к условиям работы, связь с другими должностями, ожидаемое достижения, использование машин и оборудования. Вся эта информация помогает для идентификации человека который должен занять данную должность.

Результат анализа должности используется для проектирования и репроектирования должностей, а также для соединения с другими должностями из туристической фирмы.

Анализ должности осуществляется в три этапа:

  1. Определение должности;

  2. Описание функциональных обязанностей;

  3. Предъявление основных требований должности перед потенциальным кандидатом.

Описание должности

Для того чтобы дать рабочему больше обязанности и инициативы, необходимо установить специальный стандарт в которым он бы отвечал за свои поступки и развивал инициативу. К этому способствует и описания должности.

Описание должности базируется на выводы из анализа должности, включая информацию о всех элементов которые характеризируют данную должность, а также и список главных обязанностей и задач.

2.4.Функциональные обязанности персонала туристической фирмы.

Функция – это деятельность, которую человек выполняет систематически, и взамен получает заработную плату. Определенную функцию могут выполнять люди, занимающие различные должности.

Функциональные обязанности Генерального директора:

  • полностью координирует деятельность туристской фирмы;

  • осуществляет регулирование финансовой части деятельности туристской фирмы;

  • устанавливает кадровый состав работников а туристской фирме;

  • подбор, отбор и подготовка кадров в туристской фирме;

  • проверяет и контролирует деятельность всех отделов и подотделов в рамках данной туристской фирмы.

  • принимает программы, предложенные отделами и подотделами;

  • заключает контракты с внешними и внутренними поставщиками;

  • одобряет бюджет фирмы необходимый для продвижения и рекламы туристской фирмы;

  • представляет интересы туристской фирмы в отношениях с партнерами, профессиональными ассоциациями и др. организациями;

  • проверяет и принимает бюджет туристской фирмы;

  • разрабатывает стратегию развития туристской фирмы и информирует Генеральное Собрание Акционеров о запланированных мероприятиях;

  • периодически информирует Генеральное Собрание Акционеров по поводу деятельности туристской фирмы.

  • самостоятельно принимает решения, за которые в последствие полностью несет ответственность. В его подчинении находятся все работники туристской фирмы.

Функциональные обязанности Коммерческого директора:

  • координирует финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;

  • совместно с главным бухгалтером осуществляет расчет цен для туристических пакетов;

  • при согласовании с Генеральным директором устанавливает комиссионные для туристических пакетов;

  • совместно с Генеральным директором анализирует и координирует внутренние потребности туристической фирмы;

  • анализирует финансовые фонды туристской фирмы;

  • оформляет прошения, необходимые для получения кредитов;

  • устанавливает коммерческие отношения с деловыми партнерами;

  • совместно с Генеральным директором координирует бюджеты, необходимые для продвижения и рекламы туристской фирмы;

  • постоянно ищет новых партнеров, и различные возможности для увеличения объема прибыли и престижа фирмы;

  • замещает Генерального директора во время его отсутствия.

Функциональные обязанности главного бухгалтера:

  • осуществляет все операции по ведению бухгалтерского учета;

  • ведет ежедневный учет бухгалтерских операций;

  • составляет периодический анализ состояния счетов;

  • заполняет платежные поручения и начисляет заработную плату;

  • несет ответственность за своевременную оплату всех обязательств перед государственными органами;

  • несет ответственность за предоставление необходимой и своевременной информации контролирующих органов;

  • обязан представлять данные и постоянно информировать Генерального директора по поводу ведения финансового и налогового учета на фирме;

  • совместно с коммерческим директором осуществляет расчет цен для туристических пакетов;

  • осуществляет банковские операции;

  • осуществляет ежегодную инвентаризацию.

Функциональные обязанности менеджера по персоналу:

  • формирует состав персонала агентства;

  • ведет постоянный учет персонала;

  • представляет генеральному директору информацию о потребностях в служащих;

  • по приказу генерального директора принимает на работу в туристской фирме;

  • проводит набор кандидатов на определенную должность и осуществляет дальнейший отбор для конкретной должности;

  • способствует повышению квалификации и переподготовке кадров;

  • проводит аттестацию и оценку персонала;

  • вносит изменения в контракты о трудоустройстве, а также регистрирует изменения в трудовых книжках работником.

Функциональные обязанности менеджера по бронированию и продажам:

  • организует внутренний, въездной и выездной туризм;

  • осуществляет анализ туристических программ;

  • формирует туристические маршруты;

  • составляет оценочные сметы стоимости предоставляемых услуг;

  • изучает и применяет на практике различные способы по созданию и продаже туристических пакетов;

  • представляет услуги по приему и доступу туристов к туристическим объектам, в рамках своих функциональных обязанностей;

  • проводит анализ услуг, которые предоставляют другие туристические агентства;

  • по необходимости проводит отбор, подготовку и распределение информации относительно существующих гостиниц, туристических маршрутов, расписания поездов и самолетов, инструкций валютного характера, виз, паспортов, страхования.

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами:

  • поддерживает отношения с другими туристическими фирмами;

  • формирует базу данных всех клиентов туристской фирмы;

  • постоянной следит за изменениями тарифов на представляемые услуги, а также за условиями контрактов, как на национальном, так и на международном уровне;

  • распространяет заказы поставщикам;

  • поддерживает отношения с клиентами и поставщиками;

  • ведет корреспонденцию с туристическими фирмами внутри страны, а также с иностранными партнерами;

  • осуществляет прием и подтверждение заказов.

Функциональные обязанности менеджера отдела тикетинга:

- заключение контрактов с авиа компаниями и осуществляет дальнейшую работу с ними;

- продажа авиа билетов;

- оформляет и проверяет периодические документы по отчислению денежных средств авиа компаниям;

- ведет учет прихода и расхода в рамках своего отдела;

- несет ответственность за правильность осуществления расчетов;

- предлагает мероприятия по привлечению клиентов к услугам фирмы;

- продвигает программы по увеличению объема продаж.

Функциональные обязанности туристического гида:

- принимает к обслуживанию туристическую группу;

- проверяет соблюдение всех требований по проживанию, питанию, транспортировке участников группы, а так же дополнительные услуги;

- проверяет состояние автотранспорта;

- от организатора поездки получает все материалы – книги, брошюры, и другие, где отмечены все туристические объекты, которые предусмотрены программой;

- обеспечивает посадку туристов и погрузку багажа в транспортное средство;

- по мере продвижения по маршруту рассказывает о программе, информирует туристов о встречающихся туристических объектах;

- проверяет, если туристы ничего не забыли в транспортном средстве;

- обеспечивает оперативное распределение туристов и их багажа по комнатам, в соответствии с составленной диаграммой;

-проживает в том же месте, где и группа, которую он сопровождает. Также сообщает туристам свое имя и номер комнаты;

- следит за поддержанием комнат в соответствующем состоянии;

- обеспечивает своевременный подъем туристов, в случае если того требует туристическая программа;

- предлагает туристам дополнительные услуги;

- обеспечивает подготовку специального меню по желанию туристов;

- присутствует во время обслуживания столов;

- следит за выполнением всех мероприятий предусмотренных программой;

- обеспечивает нормальный отъезд туристов, по завершению туристической программы.

Тема 3. Заключение договоров с поставщиками услуг.

3.1. Значение договоров для туристской деятельности

3.2. Особенности заключения договоров с поставщиками услуг.

3.2.1.Сотрудничество с гостиничным предприятием

3.2.2. Сотрудничество с предприятием питания

3.2.3. Сотрудничество с автотранспортным предприятием

3.2.4. Сотрудничество с авиакомпанией

3.2.5. Сотрудничество с железной дорогой

3.3. Договор туристического обслуживания

3.1. Значение договоров для туристской деятельности

В Республики Молдова отмечается еще крайне низкий уровень грамотности при заключении договоров в туристической сфере и выполнении договорных обязательств. Гражданско-правовой договор - это одно из основных средств регу­лирования рыночной экономики. Только через договор в условиях рынка становится возможным вы­явить действительную волю участников экономических отношений, определить общественные потребности в товарах и услугах и обеспечить их оптимальное удовлетворение.

Практика судов пока­зывает, что договоры заключаются небрежно, не содержат необходимых условий, направленных на реализацию интересов сторон, не включают в себя меры по обеспечению исполнения договорных обязательств. В ходе исполнения подобных договоров постоянно возникают излишние осложнения, различные толкования сторонами одних и тех же условий и как результат - массовое неисполнение сторонами своих прав и обя­занностей, что приводит к многочисленным ненужным конфликтам.

Особое внимание следует уделить сторонам договора. Сторонами в договоре могут быть только лица, обладающие граж­данской правоспособностью, а применительно к предпринимательским отношениям право на заключение договора от своего имени имеют предприятия и организации. Для предприятий и организаций обязательным требованием является наделение их в установленном порядке статусом юридического лица (такой статус может быть предоставлен лишь субъ­екту, созданному в одной из организационно-правовых форм, преду­смотренных Гражданским кодексом РМ). Что касается физических лиц, то для приобретения права на заключение предпринимательских договоров они должны пройти государственную регистрацию и получить статус предпринимателя.

Чрезвычайно важным в условиях перехода к рыночным отношениям представляется провозглашение принципа свободы договора. Этот принцип выражается в том, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, причем как предусмотренного, так и не преду­смотренного законодательством.

Договор считается заключенным, когда между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано законодательством. Важно не только правильно заключить договор, но и выполнить в срок все договорные обязательства.

Для участников договора Гражданский Кодекс РМ предусматривает ряд правовых норм для обеспечения выполне­ния обязательств. К их числу относятся, в частности:

- неустойка - неустойкой признается договорное положение, в соответствии с которым стороны производят предварительную оценку убытков и устанавливают, что в случае неисполнения обязательства должник обязан уплатить кредитору определенную денежную сумму или передать определенную вещь;

- задаток - задатком признается денежная сумма или иное имущество, передаваемые одной из договаривающихся сторон другой стороне в подтверждение заключения договора и в обеспечение его исполнения;

  • залог - залог является вещным правом, на основании которого кредитор (залогодержатель) имеет право в случае неисполнения должником (залогодателем) обеспеченного залогом обязательства получить удовлетворение своих требований из стоимости заложенного имущества преимущественно перед другими кредиторами, в том числе государством.

Особое значение при заключении контракта (договора) имеет выбор партнера, что всегда является потенциальным риском. Наименьший риск для отечественных туристских фирм достигается при заключении контрактов на каталожные туры с известным туроператором. Как пра­вило, такой тур уже хорошо обкатан.

При сохранении каталожной цены тура в контракте удается догово­риться о 5-10% комиссионных для турагента от стоимости каждого проданного тура. Однако зарубежные туроператоры, имеющие высокий имидж, предъявляют довольно жесткие условия контракта. В ряде слу­чаев целесообразнее заключить самим прямые договора с поставщиками туристских услуг.

Если же фирма пытается заключить контракт с незнакомым зару­бежным партнером, то следует предварительно провести определенную подготовительную работу, что значительно уменьшает финансовые риски.

В международной туристской практике нередко используется форма устных взаимоотношений туроператора и турагента. Однако такая фор­ма работы на доверии существует между давними партнерами. С целью исключения различных неприятностей рекомендуется за­ключать письменный вариант" контракта, который ко многому обязывает.

Для турфирм Республики Молдова целесообразнее заключение профессионально подготовленного, детального и всеобъемлющего двуязычного контракта. Язык контракта выбирается сторонами по общему согласию.

Контракт составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах (каждому партнеру), которые оформляются адекватно. Каждый партнер должен иметь оба варианта контракта (на каждом языке). Обязательна ссылка в контракте на то, что все экземпляры контракта на таких-то языках имеют одинаковую силу. Все дополнения и изменения к контракту оформляются протоколами или соглашениями и являются неотъемлемой частью основного контракта. В контракт целесообразно ввести стать» о конфиденциальности.

Подписывают контракт первые лица от каждой стороны. Подписание контракта лицом на то не уполномоченным, связано с потерей юридической силы контракта. Подписи заверяются печатями сторон в конце контракта. Допускается заверение подписью партнеров каждой страницы контракта.

3.2. Особенности заключения договоров с поставщиками услуг.

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг на­ступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязан­ностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, ко­гда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа турфирмы помогает ей не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные турфирмы обычно подписывают долговременные контракты с отелями на опре­деленное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет оп­ределенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для турфирмы (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, турфирмы, прода­вая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регули­руются нормами международного и национального гражданско­го права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

  • Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемир­ной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

• Положением по туристским контрактам и обменам, приня­тым на Венской встрече государств - участников Совета Безо­пасности Совета Европы(СБСЕ) в 1992 г.;

  • Соглашением по унификации основных правил междуна­родных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), приня­тым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесен­ными в 1955 и 1975 гг.;

  • Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

  • постановлением Межпарламентской ассамблеи госу­дарств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудни­чества государств - участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

3.2.1.Сотрудничество с гостиничным предприятием

В международной практике известны и имеют широкое при­менение соглашения и документы, регулирующие взаимоотно­шения гостиничных предприятий с турагентами и туроперато­рами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разрабо­танная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Кон­венция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвен­ция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристско­го бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Между­народные гостиничные правила, одобренные Советом Между­народной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегио­нальная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе.классификационных стандартов, одобренная регио­нальными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотноше­ний между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизне­сом в туризме.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями опреде­ляются в основном следующими соглашениями:

Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не бере обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обыч­ным тарифам.

  • Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях фирма выторговывает более низкие цены на раз­мещение в гостинице, чем обычно.

  • Договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только по получении от нее подтверждения произво­дит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (ого­варивать) следующие условия:

  • стоимость номеров и бронирования;

  • тип номеров и необходимое их число;

  • продолжительность (сезоны) обслуживания;

  • свободные периоды;

  • графики заезда туристов;

  • сроки и продолжительность разового обслуживания;

  • набор входящих услуг;

  • количество (пансион) и форму организации питания - вари­анты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

  • время обслуживания туристов питанием;

  • специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

  • языки, на которых необходимо говорить персоналу;

  • сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

  • сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

  • штрафные санкции по величине и срокам отказа;

  • скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

  • материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

  • другие специфические вопросы (например, входит ли в сто­имость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невоз­можности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполне­ния этого условия.

3.2.2. Сотрудничество с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием пита­ния, если питание организуется вне средства размещения турис­тов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (пита­ние в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

  • количество единовременно обслуживаемых туристов;

  • регулярность и величина заказов;

  • вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);

  • примерные варианты меню;

  • примерные цены на различные рационы питания;

  • скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

  • сроки подачи заявок на питание;

  • предельные сроки снятия заказа без предъявления штраф­ных санкций;

  • материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

3.2.3. Сотрудничество с автотранспортным предприятием

Международные взаимоотношения по организации авто­транспортных перевозок туристов регулируются Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пас­сажиров автобусами, принятым в Дублине 26 мая 1982 г. В со­ответствии с этим Соглашением при организации нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы должен использоваться специальный кон­трольные документы которые должны находить­ся на борту автобуса. - зеленая карта; -копию лицензии фирмы для осуществления международных перевозок; - персональная лицензия на автотранспорт; - путевой лист; - документ подтверждающий оплату услуг; - техпаспорт автотранспорта; - соответствующие авторизации на транзит стран через которые осуществляется маршрут. Договорные взаимоотношения с автотранспортными пред­приятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламенти­руемого Гражданским кодексом Молдовы.

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обя­зательным для сторон правилам и условиям договора или тре­бованиям обычной практики, так как они являются работника­ми арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранс­портной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание не­сет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с экс­плуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеле­ной карты) и страхование ответственности за ущерб, причи­ненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топ­лива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо ого­ворить следующее:

  • марки автотранспортных средств, выделяемых для обслу­живания туристов (автомашин, автобусов);

  • цены и тарифы;

  • графики и сроки работы автотранспорта;

  • маршруты, на которых будет использоваться автотранс­порт;

  • сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

  • сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

  • материальную ответственность АТП за срыв подачи авто­транспорта на обслуживание туристов;

  • материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

  • максимальные сроки ожидания автотранспорта при опозда­нии туристов;

  • максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче)автотранспорта;

  • основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсово­дов при пользовании автотранспортными средствами на обслу­живании;

  • скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных ту­рах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок тури­стов и экскурсантов.

Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских авто­бусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором -тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий ра­боту автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском ав­тобусе тахографа также включается в контракт с автотранспорт­ным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов по­ездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при ор­ганизации европейских маршрутов.

3.2.4. Сотрудничество с авиакомпанией

Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов:

а) дого­вор на квоту мест на регулярных авиарейсах;

б) агентское со­глашение;

в) чартер (аренда самолета).

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах

Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на туристскую фирму, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турист­ской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереали­зации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возмож­ность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами. Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

  • график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

  • количество туристов в каждой группе (квота мест);

  • сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

  • сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

  • виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

  • скидки и льготы на квоту мест; порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользован­ных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все ту­ристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Одна­ко в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализа­ции авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает воз­можность самостоятельно выступать как агентство авиакомпа­нии по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процеду­ру бронирования и оформления проездных документов. Турист­ская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже биле­тов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соот­ветствующее компьютерное оборудование и право доступа к се­ти бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает и следующие моменты:

  • кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудова­ния для оформления авиабилетов и их бланков;

  • вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого обо­рудования;

  • объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивиду­ально - по количеству билетов в месяц, например не менее 10/200 билетов в месяц, или по выручке от продаж (от 5 до 20 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);

  • пределы возможных продаж (регионально или по сегмен­там потребителей);

  • по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

  • цены и тарифы продаж авиабилетов;

  • условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

  • размер комиссионного вознаграждения за продажу авиаби­летов (до 9 % от проданного тарифа);

  • сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

  • размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.); членство в IATA.

Чартер (аренда самолета).

При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топли­ва, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в кото­ром оговариваются:

• вид (марка) самолета;

« число мест, подлежащих продаже;

  • стоимость аренды самолета;

  • маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

  • срок действия договора (сезон, год и т. д.);

  • регулярность совершения авиарейсов;

  • возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарей­са и соответствующие санкции.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты - первый обратный после первого за­воза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вер­нется (т. е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Здесь действует формула N +1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы повышает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, повышает и перевозочный тариф.

Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воз­душного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях пере­возчика перед пассажиром. Практика чартерных программ по­казывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за 4—5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Рейсы обычно вы­полняются 1-2 раза в неделю и совсем редко - с периодично­стью в 10 дней или в 2 недели.

Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и экс­плуатируют собственные чартерные авиарейсы преимуществен­но для обеспечения собственных туристов.

Следует заметить, что в сезон реально можно организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой 2 раза в неделю. Тогда количество поле­тов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает та­риф, но недоступно по загрузке большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских пере­возок «промежуточных» предпринимателей - фирм-опто­виков, сосредоточивающих в своих руках круп­ные чартеры и распределяющих их среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т. е. по 10—30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, прово­дит по трем вариантам: жесткий блок мест, мягкий и комби­нированный.

Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой фи­нансовой ответственности, но имеет право в заранее оговорен­ные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турагента, однако если отказ произойдет поз­же установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор).

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обяза­тельства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит пред­оплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы при реализации жесткого блока бывают примерно на 5-10% ниже, чем на мягком. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют це­ну на весь период действия чартера, что дает хорошую воз­можность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в кон­це его.

Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим элементы двух вы­шеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реа­лизуемый блок, делится в определенной пропорции на две час­ти, одна из которых реализуется по жесткой системе, а другая -по мягкой.

Часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Главным вопросом Для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «на­дежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, воз­можность наземной представительской поддержки.

Не последнюю роль при организации чартеров играет цена перевозки. Здесь лидером является «AIRMOLDOVA». Это не означа­ет, что в «AIRMOLDOVA» самые низкие цены, как раз наоборот, по­скольку за надежность, гарантии и другие моменты, присущие именно «AIRMOLDOVA», приходится платить.

Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, что­бы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартер­ного цикла: таким образом она страхует себя и ранее завезен­ных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов ого­варивается заранее и производится, как правило, за 7-10 дней до начала полета. Согласно договору, в случае несвоевремен­ной оплаты компания вправе выставить заказчику штраф­ные санкции или прервать с ним имеющиеся договорные от­ношения.

3.2.5. Сотрудничество с железной дорогой

При организации международных железнодорожных перево­зок следует руководствоваться межправительственными согла­шениями: «Международной конвенцией по контракту на путе­шествие», «Конвенцией и статусом о свободе транзита» г и др.

Договор о выделении мест в графиковых поездах заключает­ся по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию. Особенности имеет договор на аренду специализированного турпоезда.

Договор на аренду специализированного туристского по­езда. Существует устоявшееся мнение, что любая железнодо­рожная поездка, тем более продолжительная, утомительна и не­приятна. Но практика многих зарубежных стран показывает, что она может быть не вынужденным перемещением из одного пункта в другой, а увлекательнейшим путешествием. Эту истину уже давно осознали зарубежные турфирмы и операторы, предлагающие специализированные железнодорожные туры. Технологию их проведения западные специалисты довели до совершенства.

Туристские поезда в обиходе называют «отелями на коле­сах». Действительно, несмотря на ограниченные строгими стан­дартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их ком­фортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает восьми, про­живает не более двух человек, В зависимости от категории по­езда купе оборудуются двумя односпальными (вертикально или горизонтально расположенными) кроватями или одной дву­спальной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты могут быть как на весь вагон, так и персонально - на один-два номера. В состав туристского поезда входит несколько вагонов-ресторанов, ва­гон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекто­рий, дискотека или видеосалон), а также детский вагон или зал подвижных игр.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

  • маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

  • стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

  • сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

  • количество вагонов и мест в них, стоимость аренды ва­гонов;

  • количество вагонов-ресторанов;

  • количество смен постельного белья на одного человека;

  • расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

  • сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

  • услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т. д.).

Организация туристско-экскурсионных поездов имела в на­шей стране свои традиции, так как в советское время выходи­ло на маршрут ежегодно от 10 до 120 специализированных тур­поездов. Комфортабельность их была такой же, как у обычных пассажирских поездов, что недостаточно для туристского путе­шествия. Вероятно, именно поэтому в настоящее время массого вала организация путешествий на турпоездах в Молдове отсутству­ет.

3.3. Договор туристического обслуживания

Статья 1131. Договор туристического обслуживания

(1) По договору туристического обслуживания одна сторона (организатор путешествия, турагент) обязуется предоставить другой стороне (клиенту, туристу) оговоренные услуги, а клиент обязуется уплатить организатору их стоимость.

(2) Заявление о том, что осуществляется всего лишь посредничество путем заключения договоров с лицами, которые реализуют путешествие (лицами, оказывающими услуги), не учитывается, если другие обстоятельства свидетельствуют о том, что сделавшее такое заявление лицо осуществляет под индивидуальную ответственность договорные исполнения, касающиеся путешествия.

Статья 1132. Предварительная информация

(1) Любое рекламное объявление, оферта или иная информация о туристических услугах, представленные организатором, должны быть составлены таким образом, чтобы исключить их неверное толкование.

(2) Условия, указанные в рекламном объявлении, оферте или иной информации, представленных клиенту организатором, являются обязательными для последнего, за исключением случаев, когда до заключения договора клиент был уведомлен об их изменении.

Статья 1133. Обязательное информирование

(1) До заключения договора организатор обязан предоставить в распоряжение клиента в письменной или любой иной адекватной форме информацию о визовом и паспортном режиме, а также о требованиях относительно страхования здоровья на срок путешествия.

(2) В течение разумного срока до начала путешествия организатор обязан предоставить клиенту в письменной или любой иной адекватной форме:

а) сведения о времени и месте промежуточных остановок и пересадок, а также подробности о размещении клиента в транспортных средствах (каюта на судне, купе в поезде и др.);

b) имя, адрес и номер телефона представителей организатора на местах, а при отсутствии таких представителей - реквизиты местного турагентства, в которое может обратиться клиент в случае необходимости. При отсутствии таких представителей или агентств клиенту должны быть сообщены данные, с помощью которых он может связаться с организатором;

с) в случае путешествия несовершеннолетнего - сведения, необходимые для установления прямого контакта с несовершеннолетним или ответственным за него лицом в месте назначения;

d) информацию о возможности приобретения страхового полиса, покрывающего при несчастном случае или болезни ответственность клиента за отказ от путешествия, а также прочие расходы.

Статья 1134. Содержание договора туристического обслуживания

(1) Договор туристического обслуживания должен содержать следующие условия:

a) маршрут, место (места) назначения и сроки пребывания с указанием дат;

b) транспортные средства, их характеристики и классы, дату и место отбытия и прибытия;

с) сведения о размещении, категорию или уровень комфортности, ее основные характеристики, питание;

d) если оговорена минимальная численность лиц, необходимая для осуществления путешествия, - предельный срок для уведомления клиента в случае его отмены;

e) посещения, экскурсии и другие услуги, включенные в общую стоимость путешествия;

f) наименование и адрес организатора (турагента) и, в случае необходимости, страховщика;

g) стоимость путешествия и указание возможности ее изменения, платежи за оказание дополнительных услуг (плата за посадку и высадку в портах и аэропортах, туристические сборы), не включенные в общую стоимость путешествия, и указание возможности их изменения;

h) сроки и порядок оплаты стоимости путешествия и внесения других платежей;

i) специфические условия, оговоренные сторонами по требованию клиента;

j) сроки предъявления клиентом претензий в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора;

k) прочие условия.

(2) Все договорные условия должны быть представлены клиенту в письменной форме до заключения договора.

(3) Положения части (2) не исключают возможность заключения договора в последний момент.

Статья 1135. Путешествие третьего лица

(1) До начала путешествия клиент вправе потребовать его замены третьим лицом, которое принимает на себя его права и обязанности по договору о путешествии. Организатор вправе отклонить требование клиента, если третье лицо не соответствует условиям путешествия.

(2) Организатор вправе потребовать от клиента возмещения дополнительных расходов, связанных с его заменой третьим лицом.

Статья 1136. Изменение существенных условий договора

(1) Если до начала путешествия организатор вынужден значительно изменить существенные условия договора, в том числе стоимость, он обязан незамедлительно сообщить об этом клиенту.

(2) Стоимость, указанная в договоре, не может быть изменена иначе как в случае, когда договор предусматривает такую возможность и указывает порядок расчета измененной стоимости. Стоимость, указанная в договоре, может быть изменена в исключительном порядке в случае изменения расценок на перевозку, пошлин и платежей за определенные услуги (плата за посадку и высадку в портах и аэропортах, другие платежи). Стоимость не может быть изменена менее чем за двадцать дней до начала путешествия.

(3) В случае, предусмотренном частью (1), клиент может либо отказаться от договора, либо согласиться с его изменением. Клиент обязан уведомить организатора о своем решении в возможно более короткий срок.

Статья 1137. Предоставление гарантий и устранение недостатков

(1) Организатор обязан организовать путешествие таким образом, чтобы оно соответствовало обещанным условиям и не страдало недостатками, которые могли бы уменьшить ценность или пользу, вытекающие из договора или обычной практики.

(2) В случае обнаружения недостатков во время путешествия турист вправе потребовать их немедленного устранения. Организатор вправе отказаться от устранения недостатков, если это связано с несоразмерными расходами.

(3) В случае неустранения организатором обнаруженных недостатков в установленный туристом срок последний может устранить их самостоятельно и потребовать от организатора возмещения понесенных им расходов. Срок не назначается в случае, когда организатор отказывается устранить недостатки либо когда турист заинтересован в том, чтобы они были устранены немедленно.

Статья 1138. Уменьшение стоимости в результате недостатков путешествия

(1) В случае обнаружения недостатков во время путешествия стоимость путешествия уменьшается с учетом момента обнаружения недостатка.

(2) Стоимость путешествия не уменьшается, если турист умышленно или вследствие тяжкого проступка не уведомил организатора об обнаруженных недостатках в разумный срок.

Статья 1139. Расторжение договора вследствие недостатков

(1) Если вследствие недостатков, предусмотренных статьей 1138, путешествию нанесен существенный ущерб, турист может расторгнуть договор. Он может расторгнуть договор также в случае, когда вследствие таких недостатков от него нельзя требовать совершить это путешествие по обоснованной причине, которая может быть признана организатором.

(2) Договор может быть расторгнут лишь в случае, когда организатор не устранил недостатки в установленный туристом срок. Установление срока не требуется, если недостатки не могут быть устранены или организатор отказывается устранить их либо если немедленное расторжение договора оправдано особым интересом туриста.

(3) В случае расторжения договора организатор утрачивает право на обусловленное вознаграждение. При этом он может требовать соответствующей компенсации за уже оказанные услуги и за те, которые необходимо оказать для завершения путешествия. Это правило не применяется, если услуги не представляют интереса для туриста в связи с расторжением договора.

(4) Организатор путешествия обязан принять необходимые меры, вытекающие из прекращения договора вследствие его расторжения, в частности, если это предусмотрено договором, доставить туриста обратно. Дополнительные расходы в связи с этим несет организатор.

Статья 1140. Возмещение ущерба, причиненного недостатками

Независимо от того, потребовал ли турист уменьшения стоимости или расторгнул договор, он вправе требовать возмещения ущерба вследствие неисполнения договора в случае его причинения недостатками, возникшими в результате обстоятельств, за которые отвечает организатор.

Статья 1141. Срок предъявления претензий и срок давности

(1) Претензии, основанные на положениях статей 1137 - 1140, могут быть предъявлены туристом организатору в течение месяца после момента, предусмотренного договором для завершения путешествия. Претензии могут быть предъявлены и по истечении месячного срока в случае пропуска срока по не зависящим от туриста причинам.

(2) Срок давности по предъявленным туристом искам составляет шесть месяцев, исчисляемых со дня, являющегося в соответствии с договором последним днем путешествия. В случае предъявления претензий туристом течение срока давности приостанавливается до дня письменного отклонения претензий организатором.

Статья 1142. Допущение ограничения ответственности

На основании соглашения с туристом организатор может ограничить троекратным размером стоимости путешествия ответственность за причиненный ущерб, иной чем увечье, в случае, если:

a) ущерб не причинен умышленно или вследствие тяжкого проступка;

b) ущерб причинен лишь в силу ошибки оказывающего услуги лица, привлеченного к реализации договора.

Статья 1143. Расторжение договора туристом

(1) Турист может расторгнуть договор в любой момент до начала путешествия.

(2) В случае расторжения договора туристом организатор утрачивает право на оплату стоимости путешествия. При этом он может требовать соответствующего возмещения. Размер возмещения определяется исходя из стоимости путешествия за вычетом не осуществленных организатором расходов, а также того, что он мог получить вследствие оказания им услуг иным лицам.

Статья 1144. Расторжение договора вследствие форс-мажорных обстоятельств

(1) В случае, когда вследствие форс-мажорных обстоятельств путешествие затруднено, поставлено под угрозу либо ему нанесен существенный ущерб, чего нельзя было предвидеть в момент заключения договора, как организатор, так и турист могут расторгнуть договор без каких бы то ни было дополнительных условий.

(2) В случае расторжения договора на основании части (1) применяются положения части (3) и первого предложения части (4) статьи 1139. Дополнительные расходы в связи с доставкой туриста обратно распределяются между сторонами в равных долях. В других случаях дополнительные расходы несет турист.

Статья 1145. Исключение отступлений

Отступления от норм настоящей главы в ущерб туристу не допускаются.

Курс:

Юридическое регламентирование в туризме

Тема № 1 Законодательство в туризме

  1. Правовое урегулирование в туризме

  2. Задачи Министерства культуры и туризма

  3. Функции Министерства культуры и туризма

  4. Использование туристского ваучера

  5. Туристическая и турагентская деятельность. Права и обязанности

  6. Лицензирование туристической деятельности

  7. Приостановление и отзыв туристской лицензии на базе закона об организации и осуществлении туристической деятельности

  8. Структуры по приему туристов

  9. Права и обязанности туристов

  10. Страхование на период туристической поездки

  11. Защита и безопасность туристов

  12. Создание и функционирование национальных туристических зон

  13. Профессиональная подготовка и повышение квалификации кадров

Тема №2 Лицензирование туристской деятельности

  1. Регламентирование лицензионной деятельности

  2. Полномочия лицензионной палаты

  3. Содержание туристской лицензии

  4. Документы, необходимые для получения лицензии

  5. Решение о выдаче лицензии или об отклонении декларации для получения лицензии

  6. Выдача лицензии

  7. Переоформление лицензии

  8. Выдача дубликата лицензии

  9. Контроль в сфере лицензирования

  10. Приостановление и возобновление действия лицензии

  11. Аннулирование лицензии

Тема № 3. Защита прав потребителей в туристской индустрии

  1. Регламентирование действии связанных с защитой прав потребителей

  2. Основные права потребителей

3. Обязанности исполнителя

4. Заключение договоров

5. Возмещение ущерба

6. Информирование потребителей

7. Ответственность исполнителя за нарушение установленных сроков

8. Ответственность за нарушение требований настоящего закона

Тема № 4. Особенности трудовых отношений в туристической отрасли

1. Регулирование трудовых отношений

2. Права и обязанности работника

3. Права и обязанности работодателя

4. Индивидуальный трудовой договор

5. Рабочее время и время отдыха

6. Ежегодные отпуска

7. Оплата труда

8. Дисциплина труда

  1. Материальная ответственность

Тема № 5. Миграционная деятельность в Республике Молдова

  1. Регламентирование миграционной деятельности

  2. Функциональные обязанности органов центральной публичной власти связанные с миграцией

  3. Эмиграция и иммиграция

  4. Ответственность иностранных граждан и лиц без гражданства

  5. Выдворение и экстрадиция

Тема № 6. Вывоз и ввоз имущества в Республику Молдова физическими лицами

  1. Регламентирование деятельности по вывозу и ввозу имущества

  2. Ввоз и вывоз валюты в или из Республики Молдова

  3. Ввоз и вывоз имущества на или с территории Республики Молдова

  4. Ввоз и вывоз предметов и бижутерии из драгоценных металлов и камней

Тема: № 7.Туристский ваучер

  1. Применение туристского ваучера

  2. Отчетность

  3. Заполнение туристского ваучера

Тема № 1 Законодательство в туризме

  1. Правовое урегулирование в туризме

  2. Задачи Министерства культуры и туризма

  3. Функции Министерства культуры и туризма

  4. Использование туристского ваучера

  5. Туристическая и турагентская деятельность. Права и обязанности

  6. Лицензирование туристической деятельности

  7. Приостановление и отзыв туристской лицензии на базе закона об организации и осуществлении туристической деятельности

  8. Структуры по приему туристов

  9. Права и обязанности туристов

  10. Страхование на период туристической поездки

  11. Защита и безопасность туристов

  12. Создание и функционирование национальных туристических зон

  13. Профессиональная подготовка и повышение квалификации кадров

1. Правовое урегулирование в туризме

Осуществление туристической деятельности осуществляется согласно Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова N 352-XVI  от  24.11.2006, опубликованный в Мониторул Офичиал N 14-17/40  от  02.02.2007. (Изменения согласно Закону N 280-XVI от 14.12.2007, в силу 30.05.2008, Мониторул офичиал 94-96].

Настоящий закон регулирует:

  • правоотношения, возникающие при разработке и проведении государственной политики в области туризма;

  • организацию и координацию туристической деятельности;

  • предпринимательской деятельности в области туризма;

  • виды туризма;

  • создание и функционирование национальных туристических зон;

  • устанавливает требования к качеству туристических услуг;

  • обеспечению безопасности туристов;

  • определяет принципы международного сотрудничества в области туризма.

 

2. Задачи Министерства культуры и туризма

Задачами Министерства культуры и туризма в области туризма являются:

a) интегрированное, уравновешенное и устойчивое развитие внутреннего и международного туризма;

b) продвижение Республики Молдова на международной арене как страны туристического назначения;

с) интегрирование политики развития туризма в политику общего развития страны;

d) включение национального туристического достояния в международную систему туризма;

e) защита прав потребителей туристического продукта;

g) обеспечение оказания некоторых туристических услуг на уровне международных стандартов;

h) создание благоприятного инвестиционного климата для привлечения отечественных и иностранных инвестиций в область туризма.

 

3. Функции Министерства культуры и туризма

  • разрабатывает и представляет на утверждение Правительству стратегию и национальные программы в области туризма;

  • согласует с органами центрального и местного публичного управления и общественными объединениями в сфере туризма меры по реализации стратегии и государственной политики в области туризма;

  • регламентирует туристическую деятельность в стране путем разработки нормативных актов, соответствующих международным нормам;

  • организует и осуществляет деятельность по продвижению имиджа Республики Молдова как туристической страной;

  • представляет интересы государства в области туризма в международных и региональных организациях;

  • рассматривает жалобы потребителей, касающиеся туристических услуг, осуществляет контроль качества оказываемых туристических услуг;

  • разрабатывает и представляет на утверждение Правительству методологические нормы и критерии классификации структур по приему туристов и хозяйствующих субъектов индустрии туризма;

  • разрабатывает методологические нормы создания туристических маршрутов, утверждает и регистрирует туристические маршруты согласно законодательству;

  • оказывает методическую и информационную помощь по вопросам туризма хозяйствующим субъектам индустрии туризма и общественным объединениям в сфере туризма, а также органам местного публичного управления;

  • организует подготовку и непрерывное совершенствование кадров в области туризма, координирует деятельность подведомственного Национального центра по усовершенствованию кадров индустрии туризма;

  • разрабатывает и представляет на утверждение Правительству образцы договора о туристических услугах и туристического ваучера;

  • управляет Специальным фондом продвижения и развития туризма;

  • осуществляет мониторинг туристического оборота;

  • ведет Регистр туризма;

  • выполняет иные функции, установленные законом.

 

4. Использование туристского ваучера

Образцы договора о туристических услугах, туристического ваучера, Инструкция о порядке заполнения туристического ваучера, образец отчета об использовании бланков туристического ваучера разрабатываются Министерством культуры и туризма и утверждаются Правительством.

Туристический ваучер единого образца применяется на основании и в соответствии с договорами, оформленными на:

a) въездном туризме;

b) выездном туризме;

c) внутренним туризме;

d) экскурсионное обслуживание.

Ваучер, применяемый при входящем туризме, используется при приеме и обслуживании иностранных граждан на территории Республики Молдова. Ваучер, применяемый при исходящем туризме, используется при обслуживании граждан Республики Молдова и лиц, не имеющих гражданства Республики Молдова, за пределами территории Республики Молдова. Ваучер, применяемый при внутреннем туризме, используется при обслуживании туристов на территории Республики Молдова и при организации туристических маршрутов (пеших, конных, в повозках, велосипедных, водных, транспортных и др.), в том числе маршрутов выходного дня, а также при организации отдыха на туристических базах, в кемпингах, мотелях независимо от вида собственности и месторасположения объекта туристического профиля (речь идет о собственности, находящейся за пределами Республики Молдова). Туристический ваучер, применяемый при экскурсионном обслуживании на территории Республики Молдова, используется при организации экскурсий.

Туристический ваучер может быть индивидуальным, семейным, групповым.

При индивидуальном путешествии (экскурсии) туристический ваучер оформляется индивидуально на каждое лицо. При семейном путешествии (экскурсии) оформляется один ваучер на всю семью с указанием всех участвующих в путешествии членов семьи. При групповом путешествии (экскурсии) ваучер оформляется на руководителя группы сотрудников одного предприятия, учреждения, организации, учащихся одного учебного заведения, спортсменов одного клуба или федерации, совершающих совместную поездку с четко спланированными маршрутом, сроками, составом, качеством при одинаковой стоимости услуг для каждого. К групповому ваучеру прилагается список всех членов группы с указанием ее численности, заверенный печатью выдавшего ваучер хозяйствующего субъекта. Поездка считается групповой, если количество туристов составляет не менее 6 человек. По желанию любого члена группы ему оформляется индивидуальный ваучер.

При формировании хозяйствующим субъектом смешанной группы туристов (лица, не относящиеся к вышеуказанным категориям, пришедшие по рекламному объявлению для конкретной поездки по заранее спланированному маршруту) на каждого туриста или семью туристов оформляется индивидуальный или семейный ваучер, являющийся единственным сопроводительным документом туриста и содержащим всю информацию о количестве и качестве оказываемых услуг.

Ваучер оформляется на все виды организованного туризма. Исключением является выезд за рубеж группы учащихся (по официальному приглашению для участия в торжествах, конкурсах, соревнованиях и пр.) в случае, если связанные с поездкой расходы берут на себя организаторы.

Ваучер является основанием для обслуживания туристов и принимается всеми хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристическую деятельность, без взимания с туриста дополнительной платы. Все взаиморасчеты по указанным в ваучере услугам осуществляются между хозяйствующими субъектами самостоятельно в соответствии с действующими законодательными актами.

Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристическую деятельность, при подписании договора с иностранными партнерами обмениваются ваучерами. При предъявлении ваучера принимающая сторона обязана обеспечить уровень обслуживания, качество и состав услуг, указанных в ваучере, без взимания с туриста дополнительной платы. Дополнительная плата взимается с туриста, если ему по его просьбе были оказаны дополнительные услуги, не предусмотренные ваучером.

Хозяйствующие субъекты, оказывающие туристические услуги, принимают к обслуживанию ваучеры, выданные другими хозяйствующими субъектами.

Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристическую деятельность на территории Республики Молдова, используют в своей деятельности туристические ваучеры, отпечатанные по утвержденному Правительством образцу, как документ строгой отчетности. Иные виды ваучеров или заменяющие их документы считаются недействительными.

Хозяйствующие субъекты – обладатели лицензий на осуществление туристической деятельности обязаны:

а) приобретать бланки туристических ваучеров на государственном предприятии «Издательство “Statistica”»;

b) представлять Министерству культуры и туризма квартальные отчеты об использовании бланков туристического ваучера не позднее 25-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

Ваучер используется хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристическую деятельность, при расчетах с клиентами, а также при взаиморасчетах между хозяйствующими субъектами: перевозчиками, владельцами мест проживания, экскурсионных бюро и пр.

Ваучер состоит из трехслойного разноцветного самокопирующегося бланка.

При заполнении статистического бланка перемещения туристов №1-тур хозяйствующие субъекты прилагают объяснительную записку об объемах реализации туристических услуг во избежание искажения статистических данных.

Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристическую деятельность, несут ответственность за правильность и достоверность оформления, применения, учета и хранения ваучеров.

5. Туристическая и турагентская деятельность. Права и обязанности

Реализация туристических услуг и туристических пакетов на территории Республики Молдова осуществляется туроператорами и туристическими агентствами на основании договора о туристических услугах и туристического ваучера как его составной части в соответствии с законодательством.

 Туроператоры могут осуществлять следующую деятельность:

a) заключать договоры о туристических услугах с хозяйствующими субъектами, являющимися непосредственными поставщиками этих услуг (предприятиями по размещению и питанию, предоставлению транспортных и развлекательных услуг), и формировать туристические пакеты;

b) реализовывать пакеты собственных туристических услуг через туристические агентства или непосредственно потребителям;

c) бронировать и реализовывать билеты на различные транспортные средства, а также на спектакли и другие культурные мероприятия;

d) организовывать конгрессы, конференции, спортивные и культурные мероприятия, если они включают туристические услуги.

Туристические агентства могут осуществлять следующую деятельность:

a) реализовывать туристические пакеты, приобретенные у туроператоров;

b) реализовывать собственные услуги, а также услуги, приобретенные у других туристических агентств, обладающих лицензией;

c) продавать собственные услуги другим туристическим агентствам;

d) бронировать и реализовывать билеты на различные транспортные средства, а также на спектакли и другие культурные мероприятия.

 Права туроператоров и туристических агентств

a) оказывать туристические услуги в соответствии с законодательством;

b) требовать от туристов и партнеров возмещения нанесенного ими ущерба;

c) пользоваться методической и информационной помощью в области туризма, предоставляемой Министерством культуры и туризма;

d) участвовать в мероприятиях по продвижению имиджа Республики Молдова как страны туристического назначения и быть включенными в каталоги, справочники и другие средства представления национального туристического предложения;

e) быть включенными по заявке в программы профессиональной подготовки, инициированные Министерством культуры и туризма;

f) пользоваться льготами в соответствии с законодательством;

g) создавать профессиональные ассоциации в соответствии с законодательством.

Обязанности туроператоров и туристических агентств

a) получить в Лицензионной палате лицензию на осуществление туристической деятельности как туроператор или туристическое агентство;

b) обеспечить привлечение иностранных туристов в страну: туроператоры – не менее 100, а туристические агентства – не менее 50 туристов ежегодно начиная с третьего года деятельности;

c) заключать договоры о сотрудничестве исключительно с классифицированными структурами по приему туристов;

d) заключать договоры о туристических услугах согласно утвержденному образцу и выдавать туристические ваучеры;

e) оказывать в полном объеме услуги, предусмотренные договором о туристических услугах;

f) разработать методику не менее чем одного внутреннего туристического маршрута и обеспечивать его иллюстративными рекламными материалами;

g) предоставить туристам исчерпывающую информацию о предлагаемой туристической программе, консульских процедурах, правах и обязанностях туристов, условиях страхования, порядке возмещения ущерба и условиях отказа от услуг;

h) предоставить туристам полную и объективную информацию о стране временного пребывания, ее законодательстве, местных обычаях и традициях и других особенностях, знание которых необходимо для воспитания уважительного отношения к национальным культурным ценностям;

i) возмещать убытки, причиненные туристам в случае нарушения условий договора о туристических услугах;

j) составлять перечень предоставляемых туристических услуг и вывешивать его в доступном месте;

k) сохранять конфиденциальность имен и адресов своих клиентов, за исключениями, предусмотренными законодательством;

l) обеспечить использование в течение длительного времени и сохранность туристического достояния, а также защиту окружающей среды;

m) представлять органам статистики и Министерству культуры и туризма статистические и финансовые отчеты в установленные законом сроки.

6. Лицензирование туристической деятельности

Для осуществления деятельности туроператора устанавливаются следующие лицензионные условия:

a) осуществление туристической деятельности в Республике Молдова не менее трех лет. Правопреемнику, получившему статус юридического лица, разрешается использовать торговую марку, зарегистрированную не позднее чем за три года до этого;

b) обязательное включение в штатное расписание управления по туризму должности туристического гида, имеющего разрешение согласно закону;

c) офис должен быть расположен в нежилых зданиях и помещениях на первом или втором этаже, в мезонине или на других доступных этажах зданий общественного назначения;

d) предлагаемый туристический продукт должен сопровождаться собственными цветными каталогами с указанием цен в приложении, содержащими информацию о структурах по приему туристов с функциями размещения и питания, включенных в туристическую программу;

e) наличие договора с фирмами, предлагающими туристические услуги в странах назначения и Республике Молдова: транспортные услуги, размещение, питание, развлечения, услуги страховых компаний;

f) привлечение иностранных туристов в Республику Молдова начиная с третьего года деятельности в количестве не менее 100 человек ежегодно.

Для осуществления деятельности туристического агентства устанавливаются следующие лицензионные условия:

a) офис должен быть расположен в нежилых зданиях и помещениях на первом или втором этаже, в мезонине или на других доступных этажах зданий общественного назначения;

b) наличие договора о сотрудничестве, заключенного не менее чем с одним туроператором на территории Республики Молдова;

c) привлечение иностранных туристов в Республику Молдова начиная с третьего года деятельности в количестве не менее 50 человек ежегодно.

К заявлению о выдаче лицензии помимо документов, предусмотренных Законом о регулировании предпринимательской деятельности путем лицензирования, прилагаются также:

a) копия документа о собственности или другого документа, подтверждающего право владения или пользования помещениями;

b) копия сертификата об окончании курсов повышения квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону;

c) штатное расписание.

 

7. Приостановление и отзыв туристской лицензии на базе закона об организации и осуществлении туристической деятельности

Приостановление туристской лицензии

Основанием для приостановлении туристской лицензии могут послужить следующие нарушения:

  • не было обеспеченно привлечение иностранных туристов в страну: туроператоры – не менее 100, а туристические агентства – не менее 50 туристов ежегодно начиная с третьего года деятельности;

  • не были заключены договоры о сотрудничестве с классифицированными структурами по приему туристов;

  • не было оказано в полном объеме услуги, предусмотренные договором о туристических услугах;

  • не было обеспеченно использование в течение длительного времени сохранность туристического достояния, а также защита окружающей среды;

  • не было представлено органам статистики и Министерству культуры и туризма статистические и финансовые отчеты в установленные законом сроки.

Отзыв туристской лицензии

Основанием для отзыва туристской лицензии могут послужить следующие нарушения:

  • не был заключен договор о туристических услугах согласно утвержденному образцу и не был выдан туристический ваучер;

  • не были возмещены убытки, причиненные туристам в случае нарушения условий договора о туристических услугах;

8. Структуры по приему туристов

Типы структур по приему туристов, которые могут функционировать в Республике Молдова, установлены Методологическими нормами и критериями классификации структур по приему туристов с функциями размещения и питания, разработанными Министерством культуры и туризма и утвержденными Правительством.

Структуры по приему туристов обязаны получить у Министерства культуры и туризма свидетельство о присвоении категории.

Классификация структур по приему туристов осуществляется бесплатно.

В случае несоблюдения критериев классификации Министерство культуры и туризма имеет право на основании акта проверки деклассифицировать структуру по приему туристов, приостановить действие свидетельства о присвоении категории или аннулировать его.

Деклассификация, приостановление действия или аннулирование свидетельства о присвоении категории осуществляются Министерством культуры и туризма в соответствии с следующими положениями:

  • структура обязана на протяжении всего периода деятельности соблюдать критерии, на основании которых осуществлена классификация;

  • министерство культуры и туризма проверяет соблюдение критериев, на основании которых осуществлена классификация структуры. В случае выявления после выдачи свидетельства о присвоении категории несоблюдения важнейших условий, предусмотренных для выдачи документа, Министерство культуры и туризма не вправе признать данный документ недействительным, но должно уведомить его обладателя о выявленных несоответствиях, способе их устранения и сроке устранения, который не может быть менее 30 дней;

  • министерство культуры и туризма аннулирует свидетельство о присвоении категории, дающее право на осуществление деятельности, предусмотренной настоящим законом, в случае выявления факта нанесения серьезного и невосполнимого ущерба общественным интересам, национальной безопасности, общественному порядку или здоровью населения либо в случае, если выявленные нарушения не были устранены в срок, установленный министерством;

  • процедура деклассификации применяется Министерством культуры и туризма в случае, если структура больше не соответствует присвоенной ранее категории. Для продолжения деятельности деклассифицированная структура обязана получить новое свидетельство о присвоении категории, по которой она была деклассифицирована;

  • структура может возобновить свою деятельность лишь после устранения причин, приведших к аннулированию свидетельства о присвоении категории;

  • министерство культуры и туризма в 10-дневный срок извещает структуру, орган местного публичного управления и Главную государственную налоговую инспекцию о решении о деклассификации, аннулировании или признании свидетельства о присвоении категории недействительным.

Процедура выдачи свидетельства о присвоении категории структуре по приему туристов

(1) Хозяйствующий субъект, обращающийся за получением свидетельства о присвоении категории, обязан представить в Министерство культуры и туризма следующие документы:

a) заявление;

b) копию свидетельства о регистрации хозяйствующего субъекта;

c) копию разрешения на осуществление деятельности, выданного органом местного публичного управления;

d) схему размещения структуры по приему туристов в соответствии с требованиями, установленными Правительством;

e) план структуры, расположение, наименование комнат и места для приема пищи в соответствии с требованиями, установленными Правительством;

f) схему соответствия площадей для размещения туристов или для приема пищи категориям (согласно установленному Правительством образцу);

g) штатное расписание;

h) копию сертификата об окончании курсов повышения профессиональной квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону.

(2) Министерство культуры и туризма рассматривает представленные документы, проверяет на месте в присутствии представителя структуры соответствие минимальным критериям классификации и составляет акт проверки (установленного Правительством образца) в двух экземплярах, один из которых передается заявителю.

(3) Министерство культуры и туризма в 10-дневный срок со дня получения полного пакета документов, перечисленных в части (1), принимает решение о присвоении или об отказе в присвоении категории либо предлагает осуществить изменения в уровне оснащения и качестве услуг в целях присвоения или сохранения категории, запрашиваемой структурой. Если Министерство культуры и туризма не ответило заявителю в течение срока, предусмотренного в настоящей части, свидетельство о присвоении категории считается выданным или повторно утвержденным.

(4) В подтверждение присвоенной категории Министерство культуры и туризма в 10-дневный срок со дня вынесения решения о присвоении данной категории выдает свидетельство о присвоении категории (установленного Правительством образца).

(5) По истечении установленного в частях (3) и (4) срока для присвоения категории и при отсутствии письменного уведомления от Министерства культуры и туризма заявитель может осуществлять деятельность, на которую он испрашивал свидетельство о присвоении категории.

(6) В случае выявления несоответствий в поданных документах Министерство культуры и туризма уведомляет об этом заявителя не позднее чем за пять дней до истечения срока, предусмотренного частью (3) для выдачи свидетельства о присвоении категории. При этом Министерство уточняет способ устранения выявленных несоответствий.

(7) Структуре присваивается та категория, которой соответствуют все ее помещения. В отношении помещений для размещения или питания, которые соответствуют более высокой категории, чем сама структура, составляется отдельное приложение к свидетельству о присвоении категории (установленного Правительством образца) с указанием категории каждого помещения.

(8) В течение 30 дней со дня выдачи свидетельства о присвоении категории структура по приему туристов с функциями размещения и питания обязана получить и вывесить табличку с указанием категории (установленного Правительством образца).

(9) Срок действия свидетельства о присвоении категории составляет два года. Структура обязана обратиться в Министерство культуры и туризма для повторного утверждения не позднее чем за 10 дней до истечения срока действия свидетельства.

(10) Свидетельство о присвоении категории вывешивается на видном всем клиентам структуры месте. При утере либо повреждении свидетельства о присвоении категории хозяйствующий субъект обязан обратиться в Министерство культуры и туризма для получения дубликата.

(11) В случае переоснащения и изменения содержания услуг или по истечении срока действия свидетельства о присвоении категории структура обязана запросить повторную классификацию в течение 10 дней после внесения изменений либо за 10 дней до истечения срока действия свидетельства.

 

9. Права и обязанности туристов

В соответствии с Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова туристы имеют право на:

a) получение в полном объеме услуг, предусмотренных договором о туристических услугах;

b) личную безопасность, защиту жизни и здоровья;

c) защиту своих прав в качестве потребителей туристических услуг;

d) медицинскую помощь в соответствии с условиями страхования на период туристической поездки;

e) незамедлительное устранение нарушений условий договора о туристических услугах, выявленных во время поездки;

f) возмещение материального и морального ущерба, причиненного несоблюдением условий договора о туристических услугах;

g) получение информации о лицензии хозяйствующего субъекта;

h) свободный доступ к туристическим объектам, для посещения и использования которых законом не установлены ограничения;

i) получение полной и объективной информации о стране временного пребывания, ее законодательстве, местных обычаях и традициях и других особенностях, знание которых необходимо для воспитания уважительного отношения к национальным культурным ценностям.

В соответствии с Закону об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова туристы обязаны:

a) соблюдать условия договора о туристических услугах;

b) соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать местные обычаи и традиции;

c) соблюдать таможенные правила, правила пересечения государственной границы и установленный законом срок пребывания;

d) возмещать хозяйствующему субъекту в полном объеме ущерб, причиненный нарушением условий договора о туристических услугах;

e) возмещать стране временного пребывания причиненный ей ущерб;

f) выполнять требования по сохранению туристического достояния и защите окружающей среды в посещаемых местах.

 

10. Страхование на период туристической поездки

Страхование туристов на период туристической поездки является обязательным и осуществляется хозяйствующими субъектами индустрии туризма путем заключения договоров со страховыми компаниями, уполномоченными заниматься этим видом страхования. Затраты по страхованию включаются в стоимость пакета туристических услуг.

Страхование на период туристической поездки должно предусматривать покрытие расходов на оказание медицинской помощи туристу в месте временного пребывания.

 

11. Защита и безопасность туристов

Защита и безопасность туристов на территории Республики Молдова гарантируются государством. Защита и спасение туристов, оказавшихся в чрезвычайной ситуации, осуществляются специализированными подразделениями Департамента чрезвычайных ситуаций Министерства внутренних дел.

В целях обеспечения безопасности туристов хозяйствующие субъекты индустрии туризма обязаны:

a) информировать туристов о возможных опасностях, с которыми они могут столкнуться во время туристической поездки;

b) обеспечивать туристов оснащением и инвентарем, необходимыми для практикуемого вида туризма;

c) обеспечивать оказание срочной медицинской помощи лицам, пострадавшим от несчастного случая во время туристической поездки;

d) оперативно информировать органы местного публичного управления и заинтересованных лиц о чрезвычайных ситуациях, в которых оказались туристы, и о пропавших лицах.

В случае возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите туристов - граждан Республики Молдова, находящихся за рубежом, в том числе по их выезду из страны временного пребывания.

 

12. Создание и функционирование национальных туристических зон

В целях развития внутреннего и входящего туризма путем привлечения отечественных и иностранных инвестиций в Республике Молдова создаются национальные туристические зоны (далее - зоны) сроком на 50 лет. Зоны создаются по предложению Правительства посредством принятия органического закона, условно определяющего их границы и устанавливающего приоритетные направления деятельности в зонах, условия и особенности их функционирования.

Создание зоны признается общественно полезным делом национального значения. Основные критерии создания зоны:

a) географический;

b) природно-ландшафтной привлекательности;

c) структуры, объема, концентрации и ценности туристических ресурсов;

d) функциональности зоны с точки зрения туризма.

Инициаторами создания зоны могут быть органы центрального и местного публичного управления, хозяйствующие субъекты и различные заинтересованные организации.

Инициаторы создания зоны должны представить Министерству культуры и туризма:

a) техническое обоснование проекта создания зоны;

b) проект плана обустройства зоны.

(5) Техническое обоснование проекта создания зоны должно включать:

a) определение границ зоны;

b) характеристику туристического потенциала зоны;

c) обоснование этапов и сроков создания зоны;

d) объем необходимых инвестиций;

e) обоснование своевременности (целесообразности) создания зоны и ее эффективности.

Если предложение по созданию зоны признается целесообразным и принимается, Министерство культуры и туризма представляет на утверждение Правительству соответствующий проект закона. Зона считается созданной после вступления в силу соответствующего закона.

После создания зоны и фактического определения ее границ земли, находящиеся в публичной собственности административно-территориальных единиц и расположенные в зоне, передаются безвозмездно в публичную собственность государства в установленном законом порядке и переходят в управление Министерства культуры и туризма. Если для создания инфраструктуры в зоне необходимо пересекать земельные участки, находящиеся в частной собственности, они выкупаются государством в порядке, установленном законом. Создание и обустройство общей инфраструктуры (подъездные пути, электро-, тепло-, газопроводные, водопроводные и канализационные сети) до границ зоны осуществляются за счет средств государственного бюджета в соответствии с государственными программами.

 

13. Профессиональная подготовка и повышение квалификации кадров

Профессиональная подготовка в области туризма осуществляется государственными и частными средними профессиональными, средними специальными и высшими учебными заведениями, а также специализированными заведениями непрерывного профессионального обучения, аккредитованными в соответствии с законодательством.

Повышение квалификации кадров индустрии туризма осуществляется на специализированных курсах на основе программ, одобренных Министерством просвещения и молодежи и утвержденных Министерством культуры и туризма.

Повышение квалификации и профессиональная специализация персонала, занятого в индустрии туризма, осуществляются в соответствии с законодательством Национальным центром усовершенствования кадров индустрии туризма и другими аккредитованными учреждениями.

Персонал, занятый в индустрии туризма (в туроператорах, туристических агентствах, структурах по приему туристов с функциями размещения и питания), за исключением юристов, бухгалтеров, технического и обслуживающего персонала, обязан раз в три года проходить курсы повышения профессиональной квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону.

Дипломированные специалисты, выпускники высших или средних специальных учебных заведений со специализацией в сфере туризма могут осуществлять свою деятельность в индустрии туризма на основании соответствующего диплома в течение трех лет после окончания учебы с последующим повышением профессиональной квалификации один раз в три года.

Выпускники курсов повышения профессиональной квалификации, претендующие на должность директора туроператора, туристического агентства, структуры по приему туристов с функциями размещения и питания, для получения соответствующего сертификата обязаны представить документ, подтверждающий стаж работы в сфере индустрии туризма не менее двух лет. Критерий стажа в индустрии туризма не обязателен для персонала, работающего в таких структурах по приему туристов с функциями размещения и питания, как агротуристический пансионат, туристическая вилла, бунгало, кемпинг, база отдыха, летний лагерь, туристический пансионат, квартира или комната, арендуемая в частных жилищах, мотель.

Для руководителей туроператоров, туристических агентств и гостиниц, действующих в сельской местности и районных центрах, стаж работы в сфере туризма для получения сертификата о повышении профессиональной квалификации сокращается на 50 процентов.

 

Тема №2 Лицензирование туристской деятельности

  1. Регламентирование лицензионной деятельности

  2. Полномочия лицензионной палаты

  3. Содержание туристской лицензии

  4. Документы, необходимые для получения лицензии

  5. Решение о выдаче лицензии или об отклонении декларации для получения лицензии

  6. Выдача лицензии

  7. Переоформление лицензии

  8. Выдача дубликата лицензии

  9. Контроль в сфере лицензирования

  10. Приостановление и возобновление действия лицензии

  11. Аннулирование лицензии

1. Регламентирование лицензионной деятельности

Лицензирование туристической деятельности в Республике Молдова осуществляется на основании Закона о регулировании предпринимательской деятельности путем лицензирования N 451-XV от 30.07.2001, опубликовано в Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 108-109/836 от 06.09.2001. Закон был переопубликован в Monitorul Oficial N 26-28 от 18.02.2005 ст.95 стр.10. Новая редакция Закона вступила в силу 10.06.2008 года.

Настоящий закон определяет правовые, организационные и экономические основы лицензирования туристской деятельности и направлен на обеспечение контроля со стороны государства за соблюдением требований и условий, выполнение которых необходимо при осуществлении туристской деятельности.

В регламентировании лицензионной деятельности применяются следующие понятия:

Лицензия – административный документ разрешительного характера, выданный лицензирующим органом в процессе регулирования предпринимательской деятельности, удостоверяющий право лицензиата на осуществление указанного в нем вида деятельности (в полном объеме или частично) в течение определенного срока при обязательном соблюдении лицензионных условий;

Заявитель – юридическое или физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в Республике Молдова в качестве предприятия или организации независимо от вида собственности и организационно-правовой формы, а также физическое лицо, которое может осуществлять отдельные лицензируемые виды деятельности на основании иных законодательных актов, представившее в лицензирующий орган декларацию и документы, необходимые для получения лицензии;

Лицензиат – юридическое или физическое лицо, получившее лицензию;

Лицензионные условия – совокупность требований и условий, установленных законами, специально регулирующими лицензируемые виды деятельности, выполнение которых заявителем и лицензиатом обязательно при осуществлении соответствующего вида деятельности;

Лицензирование – совокупность процедур регулирования предпринимательской деятельности, связанных с выдачей, переоформлением, приостановлением и возобновлением действия и аннулированием лицензий, выдачей копий и дубликатов лицензий, ведением лицензионных дел и лицензионных реестров, контролем за соблюдением лицензиатами лицензионных условий, выдачей предписаний об устранении нарушений лицензионных условий;

Одобрение по умолчанию – деяние, вследствие которого лицензия считается выданной, переоформленной, если лицензирующий орган не ответил заявителю на декларацию для получения, заявление о переоформлении лицензии в сроки и на условиях, предусмотренных настоящим законом или законами, специально регулирующими лицензируемые виды деятельности;

Лицензионный реестр – совокупность сведений о выданных, переоформленных, приостановленных, возобновленных и аннулированных лицензиях;

Единое окно – процедура, посредством которой лицензирующий орган в сотрудничестве с другими органами публичной власти или учреждениями, наделенными законом функциями регулирования и контроля, проверяет достоверность информации, представленной заявителем/лицензиатом, и/или передает полученные документы отраслевым органам на утверждение, если законодательством предусмотрено их утверждение, в режиме on-line через электронные сети, к которым лицензирующий орган имеет доступ, или иным установленным этими органами способом без вовлечения в этот процесс заявителя/лицензиата.

Приостановление действия лицензии - лишение лицензиата на установленный срок права на осуществление определенного вида деятельности;

Аннулирование лицензии - лишение лицензиата права на осуществление определенного вида деятельности.

В соответствии с статей 8 Закона о регулировании предпринимательской деятельности путем лицензирования, туристическая деятельность подлежит лицензированию согласно пункту 35.

2. Полномочия лицензионной палаты

Лицензионная палата (далее – Палата) является органом центрального публичного управления.

В целях осуществления деятельности, отнесенной согласно Закона о регулировании предпринимательской деятельности путем лицензирования в компетенции Палаты, входят следующие функции:

a) выдает и переоформляет лицензии, возобновляет действие лицензий, выдает копии и дубликаты лицензий, осуществляет предусмотренные законом меры по приостановлению действия, аннулированию лицензий, признанию лицензий недействительными;

b) организует контроль за соблюдением лицензиатами лицензионных условий;

c) обеспечивает проверку соответствия заявителя условиям лицензирования;

d) направляет предписания об устранении нарушений лицензионных условий;

e) ведет лицензионные дела и лицензионный реестр;

f) заказывает и хранит бланки лицензий;

Решения Палаты могут быть обжалованы в судебную инстанцию.

 

3. Содержание туристской лицензии

Бланки лицензий являются документами строгой отчетности. Бланки единого образца имеют учетную серию и сквозную нумерацию. Формы бланка лицензии и приложения к ней утверждаются Правительством.

В лицензии содержаться следующая информация:

a) наименование лицензирующего органа;

b) серия, номер и дата выдачи лицензии;

c) наименование, организационно-правовая форма, юридический адрес лицензиата – предприятия или организации – юридического или физического лица либо фамилия, имя и адрес лицензиата – физического лица;

d) дата и номер свидетельства о государственной регистрации предприятия или организации, IDNO предприятия или организации либо серия и номер удостоверения личности, IDNP физического лица;

e) вид деятельности (в полном объеме или частично), на осуществление которого выдается лицензия;

f) срок действия лицензии;

g) подпись руководителя лицензирующего органа или его заместителя, удостоверенная печатью этого органа.

Приложение к лицензии является ее составной частью и содержит все лицензионные условия.

4. Документы, необходимые для получения лицензии

Для получения лицензии руководитель турпредприятия либо уполномоченное им лицо или физическое лицо подает в соответствующий лицензирующий орган лично, заказным письмом или посредством электронной почты (в виде электронного документа с цифровой подписью) подписанную заявителем декларацию установленного этим органом образца, в которой содержатся:

a) наименование, организационно-правовая форма, местонахождение, IDNO предприятия или организации либо фамилия, имя, адрес и IDNP физического лица;

b) вид деятельности (в полном объеме или частично), на осуществление которого заявитель намеревается получить лицензию;

c) принятие заявителем на себя ответственности за соблюдение лицензионных условий при осуществлении вида деятельности, на который испрашивается лицензия, и за достоверность представленных документов.

К декларации для получения лицензии прилагаются:

копия свидетельства о государственной регистрации предприятия или организации либо удостоверения личности физического лица;

копия документа о собственности или другого документа, подтверждающего право владения или пользования помещениями;

копия сертификата об окончании курсов повышения квалификации в Национальном центре усовершенствования кадров индустрии туризма или в других учебных заведениях, аккредитованных согласно закону;

штатное расписание.

Документы представляются в оригинале или в виде копий. Сведения, содержащиеся в представленных документах и информации, проверяются посредством процедуры единого окна.

Требование представления иных документов, кроме предусмотренных настоящей статьей, не допускается.

Декларация для получения лицензии и прилагаемые к ней документы регистрируются по описи, копия которой направляется (вручается) заявителю с заверенной подписью ответственного лица лицензирующего органа отметкой о дате регистрации декларации.

Декларация для получения лицензии не регистрируется в случае, если:

a) она подана (подписана) лицом, не имеющим на это полномочий;

b) документы оформлены с нарушением требований настоящей статьи.

Об отказе в регистрации декларации для получения лицензии заявитель уведомляется в письменной форме в срок не более трех рабочих дней со дня обращения с указанием оснований отказа.

После устранения причин, послуживших основанием для отказа в регистрации декларации для получения лицензии, заявитель может подать новую декларацию, подлежащую рассмотрению в установленном порядке.

5. Решение о выдаче лицензии или об отклонении декларации для получения лицензии

Лицензирующий орган на основании декларации для получения лицензии и прилагаемых к ней документов принимает решение о выдаче лицензии или об отклонении декларации в срок не более пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

В отступление от положений вышесказанного в случаях, прямо предусмотренных законами, регулирующими соответствующую лицензируемую деятельность, может устанавливаться больший срок для принятия лицензирующим органом решения о выдаче лицензии или об отклонении декларации для получения лицензии.

Информация о принятии решения о выдаче лицензии сообщается заявителю не позднее следующего рабочего дня после принятия решения.

Основанием для отклонения декларации для получения лицензии является выявление лицензирующим органом недостоверных сведений в представленных заявителем документах.

В случае отклонения декларации для получения лицензии заявитель может подать новую декларацию после устранения причин, послуживших основанием для отклонения предыдущей декларации.

Лицензия считается выданной, если лицензирующий орган не ответил заявителю в предусмотренный законом срок. По истечении совокупного срока, установленного для уведомления об отказе в регистрации декларации для получения лицензии, об ее отклонении или о принятии решения о выдаче лицензии, при условии отсутствия письменного извещения о причинах отказа в регистрации декларации для получения лицензии и/или ее отклонения заявитель может осуществлять вид деятельности, на который испрашивал лицензию.

Процедура одобрения по умолчанию, применяется ко всем лицензиям, за исключением выданных лицензирующим органом в финансовом секторе (банковском и внебанковском), в области деятельности, касающейся режима огнестрельного оружия, боеприпасов и взрывчатых веществ.

Отрицательный ответ, выданный в предусмотренный законом срок, не приравнивается к одобрению по умолчанию.

 Туристская лицензия выдается сроком на пять лет.

Сбор за выдачу лицензии на туристскую деятельность, составляет 2500 леев.

Сбор за переоформление лицензии и/или выдачу копии лицензии устанавливается в размере 10 процентов сбора за выдачу лицензии, но не более 450 леев, а дубликата лицензии – в размере 450 леев.

6. Выдача лицензии

Лицензия оформляется в течение трех рабочих дней со дня поступления документа, подтверждающего внесение сбора за выдачу лицензии. Отметка о дате приема документа, подтверждающего внесение сбора за выдачу лицензии, проставляется на описи документов, принятых от заявителя.

Если заявитель в течение 30 дней со дня направления (вручения) ему уведомления о принятии решения о выдаче лицензии без уважительной причины не представил документ, подтверждающий внесение сбора за выдачу лицензии, или не обратился для получения оформленной лицензии, лицензирующий орган вправе отменить решение о выдаче лицензии или принять решение о признании лицензии недействительной.

Если лицензиат намерен осуществлять указанный в лицензии вид деятельности по истечении срока ее действия, он вправе заявить о продлении последнего на сроки, с внесением установленного законом лицензионного сбора за последующий период. В этом случае на лицензии проставляется отметка о продлении срока ее действия с указанием нового срока. Отметка о продлении срока действия лицензии может быть проставлена до истечения предыдущего срока действия лицензии. В этом случае новый срок действия лицензии начинается с последнего календарного дня, когда истекает предыдущий срок действия лицензии.

Лицензиат не имеет права передавать лицензию или ее копию другому лицу.

7. Переоформление лицензии

Основаниями для переоформления лицензии являются изменение наименования лицензиата и изменение других сведений, содержащихся в лицензии.

При возникновении оснований для переоформления лицензии лицензиат обязан в течение 10 рабочих дней подать в лицензирующий орган заявление о переоформлении лицензии вместе с лицензией, подлежащей переоформлению, и документами (или их копиями, с представлением оригиналов для сверки), подтверждающими указанные изменения.

Лицензирующий орган в течение 10 рабочих дней со дня подачи заявления о переоформлении лицензии и прилагаемых к нему документов принимает решение по вопросу переоформления лицензии и уведомляет об этом решении заявителя. Переоформленная лицензия выдается на том же бланке или, по обстоятельствам, на новом бланке с учетом указанных в заявлении изменений, при этом выдаются также необходимые копии лицензии.

Лицензия считается переоформленной, если лицензирующий орган не уведомил заявителя о своем решении в срок. По истечении срока, установленного для принятия решения по вопросу переоформления лицензии, и при отсутствии письменного извещения об отклонении заявления о переоформлении лицензии лицензия считается переоформленной.

Срок действия переоформленной лицензии не может превышать срока действия, указанного в прежней лицензии.

В случае выдачи переоформленной лицензии на новом бланке лицензирующий орган принимает решение о признании недействительной прежней лицензии с внесением соответствующих изменений в лицензионный реестр не позднее следующего рабочего дня после принятия решения.

В период рассмотрения заявления о переоформлении лицензии лицензиат может продолжать осуществлять свою деятельность на основании справки, выдаваемой лицензирующим органом.

Не переоформленная в установленный срок лицензия является недействительной.

Лицензиат обязан уведомлять лицензирующий орган о всех изменениях данных, указанных в документах, прилагаемых к декларации для получения лицензии. Уведомление подается в лицензирующий орган лично, заказным письмом или посредством электронной почты (в форме электронного документа с цифровой подписью) в течение 10 дней после возникновения изменений вместе с оригиналами документов (или их копиями), подтверждающих указанные изменения.

 

8. Выдача дубликата лицензии

Основанием для выдачи дубликата лицензии является утеря или повреждение лицензии.

В случае утери лицензии лицензиат обязан в течение 15 рабочих дней подать в лицензирующий орган лично, заказным письмом или посредством электронной почты заявление о выдаче дубликата лицензии.

В случае повреждения лицензии и непригодности ее для пользования лицензиат подает в лицензирующий орган заявление о выдаче дубликата лицензии вместе с поврежденной лицензией.

Лицензирующий орган обязан выдать дубликат лицензии в течение трех рабочих дней со дня подачи заявления о выдаче дубликата лицензии.

Срок действия дубликата лицензии не может превышать срока действия, указанного в утерянной или поврежденной лицензии.

В случае выдачи дубликата лицензии лицензирующий орган принимает решение о признании недействительной утерянной или поврежденной лицензии с внесением соответствующих изменений в лицензионный реестр не позднее следующего рабочего дня после принятия решения.

В период рассмотрения заявления о выдаче дубликата лицензии лицензиат может продолжать осуществлять свою деятельность на основании справки, выдаваемой лицензирующим органом.

9. Контроль в сфере лицензирования

Лицензирующему органу вменяется в обязанность проверять соблюдение лицензионных условий осуществления деятельности, на которую им выдаются лицензии.

При проверке соблюдения лицензионных условий лицензирующий орган руководствуется следующими принципами:

a) законность и соблюдение установленной законом компетенции;

b) недопущение применения санкций, не установленных законом;

c) толкование сомнений, возникающих при применении законодательства, в пользу лицензиата;

d) осуществление затрат, необходимых для проведения проверки, за счет государства;

e) выдача предписаний об устранении выявленных при проверке нарушений;

f) право обжалования действий лицензирующего органа.

Плановые проверки соблюдения лицензиатами лицензионных условий осуществляются лицензирующим органом не чаще одного раза в течение календарного года с привлечением при необходимости представителей регулирующих и контролирующих органов согласно компетенции.

Внеплановые проверки осуществляются только на основании поступивших от регулирующих и контролирующих органов обращений в письменной форме о нарушении лицензиатом лицензионных условий или в целях проверки выполнения предписаний об устранении нарушений лицензионных условий.

В отступление, в случаях и порядке, специально установленных законами, регулирующими лицензируемый вид деятельности, внеплановые проверки соблюдения лицензионных условий могут осуществляться компетентным лицензирующим органом по собственной инициативе или по письменному обращению, поданному в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

При проверке соблюдения лицензионных условий лицензиат предоставляет всю необходимую информацию и документы и обеспечивает условия для ее проведения.

По результатам проверки составляется акт в двух экземплярах, один из которых направляется (вручается) лицензиату, а второй хранится у лицензирующего органа. В случае несогласия с результатами проведенной проверки лицензиат в течение пяти рабочих дней со дня составления акта проверки может представить обоснование несогласия в письменной форме, приложив соответствующие документы.

При выявлении нарушений лицензионных условий лицензирующий орган в течение 15 рабочих дней со дня составления акта проверки выдает предписание об устранении нарушений, содержащее рекомендации по устранению всех выявленных нарушений, а также выносит предупреждение о возможном приостановлении действия или аннулировании лицензии в случае неустранения в установленный срок выявленных нарушений.

Лицензиат, получивший предписание об устранении нарушений лицензионных условий, обязан в установленный предписанием срок представить лицензирующему органу информацию об устранении нарушений.

В случае выявления нарушений лицензионных условий регулирующий и контролирующий орган обязан уведомить об этом лицензирующий орган, направив ему подтверждающие документы. На основании представленных документов лицензирующий орган проверяет соблюдение лицензионных условий и в течение 15 рабочих дней издает при необходимости предписание об устранении нарушений лицензионных условий.

 

10. Приостановление и возобновление действия лицензии

Действие лицензии может быть приостановлено в соответствии с Законом об основных принципах регулирования предпринимательской деятельности.

Основаниями для осуществления предусмотренных законом мер по приостановлению действия лицензии являются:

a) заявление лицензиата о приостановлении действия лицензии;

b) неуплата ежегодно или поквартально в установленный срок лицензионного сбора;

c) несоблюдение лицензиатом срока подачи заявления о выдаче дубликата утерянной или поврежденной лицензии;

d) осуществление филиалом и/или самостоятельным подразделением лицензиата лицензируемой деятельности без заверенной копии лицензии, если обязательность получения заверенной копии лицензии предусмотрена законом.

Решение о приостановлении действия лицензии доводится до сведения лицензиата в течение трех рабочих дней после принятия решения. Срок приостановления действия лицензии не может превышать двух месяцев.

Лицензиат обязан уведомить в письменной форме лицензирующий орган об устранении обстоятельств, повлекших приостановление действия лицензии.

Решение о возобновлении действия лицензии доводится до сведения лицензиата в течение трех рабочих дней после его принятия.

Срок действия лицензии не продлевается на время приостановления ее действия.

 

11. Аннулирование лицензии

Лицензия может быть аннулирована в соответствии с Законом об основных принципах регулирования предпринимательской деятельности.

Основаниями для осуществления предусмотренных законом мер по аннулированию лицензии являются:

a) заявление лицензиата об аннулировании лицензии;

b) решение об отмене государственной регистрации лицензиата;

c) выявление недостоверных данных в документах, представленных лицензирующему органу;

d) установление факта передачи лицензии или ее копии другому лицу для осуществления лицензируемого вида деятельности;

e) неустранение в установленный срок обстоятельств, повлекших приостановление действия лицензии;

f) неоднократное невыполнение предписаний об устранении нарушений лицензионных условий.

Лицензия аннулируется и в других случаях, специально предусмотренных законами, регулирующими лицензируемые виды деятельности.

Запись о дате и номере решения об аннулировании лицензии вносится в лицензионный реестр не позднее следующего рабочего дня после принятия решения.

При аннулировании лицензии лицензионный сбор не возмещается.

Аннулированную лицензию лицензиат обязан сдать в лицензирующий орган в течение 10 рабочих дней со дня принятия решения об аннулировании лицензии.

Тема № 3. Защита прав потребителей в туристской индустрии

  1. Регламентирование действии связанных с защитой прав потребителей

  2. Основные права потребителей

  3. Обязанности исполнителя

  4. Заключение договоров

  5. Возмещение ущерба

  6. Информирование потребителей

  7. Ответственность исполнителя за нарушение установленных сроков

  8. Ответственность за нарушение требований настоящего закона

1. Регламентирование действии связанных с защитой прав потребителей

Защита прав потребителей в туристской индустрии осуществляется согласно закону о защите прав потребителей N 105-XV от 13.03.2003, опубликованный в Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 126-131/507 от 27.06.2003

Используемые понятия

Потребитель - любое физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее продукты, услуги для нужд, не связанных с предпринимательской или профессиональной деятельностью;

Хозяйствующий субъект - любое юридическое лицо или физическое лицо, имеющее разрешение на предпринимательскую деятельность, которые оказывают туристические услуги;

Услуга - деятельность, иная, чем та, результатом которой является продукт, осуществляемая с целью удовлетворения потребностей потребителей;

Качество - совокупность характеристик продукта, услуги, относящихся к их способности удовлетворять в соответствии с назначением выраженные или предполагаемые потребности;

Ущерб - материальный и/или моральный вред, причиненный потребителю в результате разрушения, повреждения или уменьшения его имущества, а также вред, причиненный его жизни, здоровью и наследственности в вследствие отказа или необоснованного затягивания заключения договора об оказании услуги;

Если международными соглашениями, стороной которых является Республика Молдова, предусмотрены иные нормы, чем те, которые содержатся в национальном законодательстве о защите прав потребителей, применяются нормы международных соглашений.

 

2. Основные права потребителей

а) защиту своих прав государством;

b) защиту от риска приобретения продукта, услуги, которые могут причинить вред его жизни, здоровью, наследственности или безопасности либо нанести ущерб его правам и законным интересам;

c) бесплатное устранение недостатков, бесплатную замену, возврат стоимости продукта, услуги или соответствующее уменьшение цены, возмещение ущерба, в том числе морального, причиненного несоответствующими продуктом, услугой;

d) полную, достоверную и точную информацию о приобретаемых продуктах, услугах;

e) просвещение в области своих прав;

3. Обязанности исполнителя

а) оказывать только услуги, не представляющие опасность для жизни, здоровья, наследственности и безопасности потребителей или их экономических интересов;

b) соблюдать установленные или заявленные требования, а также предусмотренные договорами условия;

c) выдавать кассовый чек или иной документ, удостоверяющий факт оказания услуги;

d) регистрировать жалобы потребителей;

e) обеспечивать соблюдение санитарно-гигиенических требований;

f) отвечать за причиненный несоответствующей оказанной услугой ущерб.

 

4. Заключение договоров

Потребитель при заключении договоров имеет следующие права:

а) свобода в принятии решения о приобретении турпродукта, услуги без навязывания в договоре неправомерных условий или условий, позволяющих использовать неправомерные действия при продаже, которые могут повлиять на его выбор;

b) ясное и четкое изложение условий договора, в том числе содержащих характеристики турпродукта, точное указание цены или тарифа;

с) освобождение от оплаты услуг, которые не были заказаны;

d) возмещение убытков вследствие вреда, причиненного услугами, не соответствующими установленным или заявленным требованиям либо условиям договора;

e) оплата приобретаемых продукта, услуги в размере заранее установленной точной суммы; увеличение первоначальной цены допускается только с согласия потребителя.

 Устранение недостатков, замена, возврат стоимости несоответствующих продуктов, услуг, уменьшение цены

Бесплатное устранение недостатков, обнаруженных в туруслугах осуществляется в срок не более 14 календарных дней со дня подачи жалобы потребителем или в установленный договором срок.

Если исполнитель отказываются удовлетворить жалобу потребителя они обязаны в срок не более 14 календарных дней со дня подачи жалобы доказать вину потребителя в возникновении недостатков проданного турпродукта, оказанной услуги. В противном случае они обязаны выполнить требования потребителя.

Исполнитель возвращают стоимость проданного турпродукта, оказанной услуги незамедлительно после установления невозможности их выполнения.

При возврате стоимости расчеты производятся в случае повышения цены на продукт исходя из его цены на день рассмотрения жалобы, а в случае снижения цены - из цены на день приобретения.

Уменьшение цены на несоответствующий турпродукт или услугу, производится по договоренности сторон.

Хозяйствующий субъект имеет те же обязанности при замене турпродукта, услуге, что и по первоначально проданному продукту, оказанной услуге.

Исполнитель обеспечивают все операции, и несет все расходы, необходимые для замены турпродукта, или услуг.

Потребитель вправе в любое время расторгнуть договор об оказании услуги при условии уплаты исполнителю части цены, предусмотренное в туристском дооворе.

В случае отказа удовлетворить жалобу потребителя путем бесплатного устранения недостатков, бесплатной замены или возврата стоимости турпродукта, услуги, исполнитель представляют свой отказ в письменном виде.

5. Возмещение ущерба

Потребитель вправе требовать возмещения ущерба, причиненного несоответствующими турпродуктами, услугами, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом, исполнителем.

Материальный и моральный ущерб, причиненный потребителю со стороны исполнителя вследствие нарушения его прав, возмещается в размере, определяемом судебной инстанцией.

Моральный ущерб возмещается независимо от возмещения материального ущерба, причиненного потребителю.

Для возмещения ущерба пострадавший потребитель должен представить доказательства ущерба.

Обязанности исполнителя по оказанию услуги

Исполнитель обязан обеспечить оказание услуги согласно срокам и условиям, установленным в туристском договоре об оказании услуги.

Если исполнитель не приступил своевременно к оказанию услуги или если во время оказания услуги становится очевидным, что услуга не будет выполнена в установленный срок, или если срок оказания истек, потребитель вправе по своему выбору:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого он должен приступить к оказанию услуги и закончить оказание услуги и потребовать уменьшения цены услуги;

b) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возмещения ущерба, причиненного ему в связи с нарушением сроков начала и/или окончания оказания услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в туристском договоре об оказании услуги.

Жалобы потребителя о несоблюдении сроков оказания услуги не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств.

6. Информирование потребителей

Согласно статьи 19, Закона о защите прав потребителей, потребители имеют право на полную, достоверную и точную информацию о свойствах предлагаемых хозяйствующими субъектами продуктов и услуг, обеспечивающую им возможность разумного, в соответствии со своими интересами, выбора из предлагаемых продуктов и услуг и их использования по назначению в полной безопасности.

Информирование потребителей о предлагаемых турпродуктах, услугах осуществляется на базе предоставления рекламного и видео материала.

Информация об оказываемых услугах должна содержать согласно действующим регламентам срок выполнения, тарифы, возможные риски связанные с поездкой.

Исполнитель обязаны осуществлять реализацию турпродуктов, оказание услуг только в разрешенных местах и помещениях в установленном законом порядке.

Исполнитель обязан поместить на видном месте адрес и номер телефона органа, наделенного функциями по защите прав потребителей, а также информацию об обязательности представления кассового чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки продукта, оказания услуги, при рассмотрении жалобы.

Орган центрального публичного управления, наделенный функциями по защите прав потребителей в области туризма, является Министерство Культуры и Туризма.

7. Ответственность исполнителя за нарушение установленных сроков

За нарушение сроков установленных в туристском договоре, исполнитель уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 5 процентов цены продукта, услуги, действующей на день рассмотрения жалобы потребителя.

Договором об оказании услуги может быть установлен более высокий размер неустойки.

Уплата неустойки и возмещение ущерба не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

Требования потребителя о возмещении ущерба и уплате неустойки, предусмотренные туристским договором, подлежат удовлетворению исполнителем по обоюдному согласию или в судебном порядке в соответствии с законодательством.

При осуществлении уполномоченным органом контроля по жалобе потребителя исполнитель несут связанные с этим расходы, если последние подтверждают несоответствие продукта, услуги установленным или заявленным требованиям.

 

8. Ответственность за нарушение требований настоящего закона

Нарушение требований Закона о защите прав потребителей влечет за собой, в зависимости от обстоятельств, материальную, гражданско-правовую, административную или уголовную ответственность.

К турфирмам применяются санкции за непредоставлении следующей информации:

Полной характеристике турпродукта или оказанной услуге;

Сроки выполнения;

Ценовая политика;

Возможные риски.

В размере 180 у.е.

1 у.е. = 20 лей

Решение о применении санкций, предусмотренных настоящей статьей, вручается хозяйствующему субъекту индивидуально или направляется ему по почте в пятидневный срок после вынесения. Решение вступает в законную силу по истечении 15 дней со дня его получения хозяйствующим субъектом.

В случае неуплаты хозяйствующим субъектом штрафа в течение 15 дней со дня вступления решения о применении санкции в законную силу оно направляется банковским учреждениям с инкассовым распоряжением для бесспорного взыскания штрафа со счета. В случае отсутствия финансовых средств на счету исполнительный документ в 30-дневный срок отзывается и направляется с соответствующим доказательством для исполнения судебному исполнителю в порядке, установленном Исполнительным кодексом.

Тема № 4. Особенности трудовых отношений в туристической отрасли

1. Регулирование трудовых отношений

2. Права и обязанности работника

3. Права и обязанности работодателя

4. Индивидуальный трудовой договор

5. Рабочее время и время отдыха

6. Ежегодные отпуска

7. Оплата труда

8. Дисциплина труда

9. Материальная ответственность

1. Регулирование трудовых отношений

Трудовые отношения в туристической отрасли регламентируется Трудовым Кодексом Республике Молдова № 154 – XV от 28.03.2003. В Мониторул Офичиал был опубликован в номере 159-162/648 от 29.07.2003.

Работодатель - юридическое лицо (предприятие) или физическое лицо, нанимающее работников на основании индивидуального трудового договора, заключенного в соответствии с положениями Трудового Кодекса;

Работник - физическое лицо, выполняющее работу, соответствующую определенной специальности, квалификации или должности, и получающее заработную плату на основании индивидуального трудового договора;

Исходя из норм международного права и в соответствии с Конституцией Республики Молдова основными принципами регулирования трудовых отношений и иных непосредственно связанных с ними отношений являются:

  • свобода труда;

  • запрещение принудительного труда;

  • обеспечение права каждого работника на справедливые условия труда;

  • гарантирование права каждого работника на своевременную, в полном размере и справедливую оплату труда;

  • обеспечение права на разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;

2. Права и обязанности работника

Работник имеет право на:

  • заключение, изменение, приостановление действия и расторжение индивидуального трудового договора в порядке, установленном Трудовым Кодексом;

  • работу согласно условиям функциональным обязанностей;

  • рабочее место, соответствующее условиям труда;

  • своевременное и в полном объеме получение заработной платы;

  • отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени;

  • полную и достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны и гигиены труда на рабочем месте;

  • профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации;

  • разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;

  • возмещение причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей материального и морального ущерба;

  • обязательное социальное и медицинское страхование;

Работник обязан:

  • добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, предусмотренные индивидуальным трудовым договором;

  • соблюдать правила внутреннего распорядка турпредприятия;

  • соблюдать трудовую дисциплину;

  • соблюдать требования по охране и гигиене труда;

  • бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;

3. Права и обязанности работодателя

Работодатель имеет право:

  • заключать, изменять, приостанавливать действие и расторгать индивидуальные трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, установленных Кодексом Труда и иными нормативными актами;

  • требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя;

  • поощрять работников за добросовестный и эффективный труд;

  • привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном Кодексом Труда и иными нормативными актами;

  • издавать акты на уровне турпредприятия;

Работодатель обязан:

  • соблюдать законы и иные нормативные акты, условия коллективного трудового договора и коллективных соглашений;

  • соблюдать условия индивидуальных трудовых договоров;

  • ежегодно утверждать штаты турпредприятия;

  • предоставлять работникам работу, обусловленную индивидуальным трудовым договором;

  • обеспечивать работникам условия труда, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда;

  • обеспечивать работников оборудованием, компьютерной техникой и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей;

  • выплачивать в полном размере причитающуюся работникам заработную плату в сроки, установленные трудовым кодексом;

  • своевременно выполнять предписания государственных органов по надзору и контролю, уплачивать штрафы, наложенные за нарушения законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы трудового права;

  • рассматривать обращения работников или их представителей по поводу нарушений законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы трудового права, принимать меры по их устранению и информировать указанных лиц о принятых мерах в установленные законом сроки;

  • осуществлять обязательное социальное и медицинское страхование работников в порядке, предусмотренном действующим законодательством;

  • возмещать причиненный работникам в связи с исполнением ими трудовых обязанностей материальный и моральный ущерб в порядке, установленном трудовым кодексом и иными нормативными актами;

4. Индивидуальный трудовой договор

Индивидуальный трудовой договор - соглашение между работником и работодателем, на основании которого работник обязуется выполнять работу, соответствующую функциональным обязанностям, с соблюдением правил внутреннего распорядка турпредприятия, а работодатель обязуется обеспечить работнику условия труда и в полном размере выплачивать ему заработную плату.

Физическое лицо приобретает трудоспособность по достижении возраста шестнадцати лет. Физическое лицо может заключить индивидуальный трудовой договор и по достижении возраста пятнадцати лет с письменного согласия родителей или его законных представителей.

Содержание индивидуального трудового договора определяется по соглашению сторон с учетом положений действующего законодательства и включает следующее:

a) фамилию и имя работника;

b) идентификационные реквизиты работодателя;

c) срок договора;

d) дату вступления в силу договора;

e) должностные функции;

f) риски, сопутствующие должности;

g) права и обязанности работника;

h) права и обязанности работодателя;

i) условия оплаты труда, в том числе размер тарифной ставки или должностного оклада работника, надбавки, премии и материальную помощь;

j) компенсации и выплаты, в том числе за тяжелую работу и работу с вредными и/или опасными условиями труда;

k) место работы;

l) режим труда и отдыха;

m) испытательный срок (в случае необходимости);

n) продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска и условия его предоставления;

o) положения коллективного трудового договора и правил внутреннего распорядка предприятия, касающиеся условий труда работника;

р) условия социального страхования;

r) условия медицинского страхования.

Если работнику предстоит работать за рубежом, работодатель обязан своевременно предоставить в его распоряжение следующую информацию:

a) продолжительность работы за рубежом;

b) валюта, в которой будет оплачиваться труд, а также форма оплаты;

c) компенсации и преимущества связанные с переездом;

d) особые условия страхования.

При приеме на работу в Республике Молдова иностранных граждан принимаются во внимание также положения межгосударственных (межправительственных) актов, стороной которых является Республика Молдова, касающиеся правового статуса этих лиц.

После приема на работу Конфиденциальность как условие договора означает, что стороны договорились не разглашать в течение действия индивидуального трудового договора и не более 3-х месяцев после его прекращения, сведения или информацию, ставших им известными в период деятельности в турпредприятии. Несоблюдение конфиденциальности влечет возмещение ущерба виновной стороной.

4.1.1. Срок индивидуального трудового договора

Индивидуальный трудовой договор заключается, как правило, на неопределенный срок.  Индивидуальный трудовой договор может быть заключен на определенный срок только для выполнения работ, носящих непостоянный характер, в следующих случаях:

  • на время выполнения временных работ продолжительностью до двух месяцев;

  • с лицами, откомандированными на работу за пределы Республики Молдова;

  • на время стажировки и профессиональной подготовки работника на другом предприятии;

  • с лицами, обучающимися по дневной форме обучения;

  • с лицами, вышедшими согласно действующему законодательству на пенсию по возрасту;

  • с руководителями турпредприятий, их заместителями и главными бухгалтерами предприятий;

  • на время выполнения определенной работы;

4.1.2. Заключение и исполнение индивидуального трудового договора 

Индивидуальный трудовой договор заключается на основе переговоров между работником и работодателем. Работник вправе одновременно заключить индивидуальные трудовые договоры и с другими работодателями (работа по совместительству), если это не запрещено действующим законодательством.

Индивидуальный трудовой договор составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами и скрепляется печатью предприятия, с присвоением номера из реестра предприятия. Один экземпляр индивидуального трудового договора вручается работнику, другой хранится у работодателя.

 Документы, предъявляемые при заключении индивидуального трудового договора

a) удостоверение личности или иной документ, удостоверяющий личность;

b) трудовую книжку, за исключением случаев, когда лицо поступает на работу впервые или трудоустраивается по совместительству;

c) документы воинского учета - для призывников и резервистов;

d) диплом об образовании, квалификационное свидетельство, подтверждающее наличие специальной подготовки, - при поступлении на работу, требующую специальных знаний или качеств;

e) медицинское заключение - в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

4.1.3. Предварительная проверка

Заключению индивидуального трудового договора может предшествовать предварительная проверка профессиональных способностей и персональных данных кандидата. На основании результатов предварительной проверки профессиональных способностей и персональных данных кандидата работодатель принимает решение о приеме его на работу или об отказе в приеме на работу. В случае отказа в приеме на работу кандидат вправе потребовать от работодателя письменное обоснование отказа.

С целью проверки профессиональных способностей работника при заключении индивидуального трудового договора может быть установлен испытательный срок до 3-х месяцев. В испытательный срок не включаются период нахождения работника в медицинском отпуске и другие периоды, когда он отсутствовал на работе по уважительным причинам, подтвержденным документально. Условие об испытательном сроке должно быть предусмотрено в индивидуальном трудовом договоре. При отсутствии в договоре такого условия считается, что работник был принят на работу без испытательного срока. На протяжении испытательного срока работник пользуется всеми правами и исполняет обязанности, предусмотренные трудовым законодательством, правилами внутреннего распорядка турпредприятия, коллективным и индивидуальным трудовыми договорами. В течение действия индивидуального трудового договора может быть установлен только один испытательный срок.

  Испытательный срок для работников, принятых на работу на основании срочного индивидуального трудового договора, не может превышать:

a) 15 календарных дней при заключении индивидуального трудового договора на срок от трех до шести месяцев;

b) 30 календарных дней при заключении индивидуального трудового договора на срок более шести месяцев.

Запрещается применение испытательного срока при заключении индивидуального трудового договора в отношении:

a) молодых специалистов, выпускников высших и средних специальных учебных заведений;

b) лиц в возрасте до восемнадцати лет;

c) лиц, поступающих на работу по конкурсу;

d) лиц, поступающих на работу в порядке перевода с другого предприятия;

e) беременных женщин;

f) инвалидов;

g) лиц, избранных на выборную должность;

h) лиц, поступающих на работу на основании индивидуального трудового договора сроком до трех месяцев;

Если в течение испытательного срока индивидуальный трудовой договор не был прекращен по основаниям, предусмотренным трудовым кодексом, действие договора продолжается и его последующее прекращение допускается только на общих основаниях.

При неудовлетворительном результате испытательного срока этот факт устанавливается в приказе (распоряжении, решении, постановлении) об увольнении работника, который издается работодателем до истечения данного срока, без выплаты выходного пособия. Работник вправе обжаловать увольнение в судебную инстанцию.

 

4.1.4. Исполнение индивидуального трудового договора

Прием на работу оформляется приказом (распоряжением, решением, постановлением) работодателя, изданным на основании согласованного и подписанного сторонами индивидуального трудового договора. Приказ (распоряжение, решение, постановление) работодателя о приеме на работу доводится до сведения работника под расписку в срок до трех рабочих дней со дня подписания сторонами индивидуального трудового договора. По письменному заявлению работника работодатель обязан выдать ему в течение трех рабочих дней копию приказа (распоряжения, решения, постановления), заверенную в установленном порядке.

При реорганизации турпредприятия права и обязанности, вытекающие из коллективного и индивидуальных трудовых договоров переходят правопреемнику.

Трудовые книжки ведутся на всех работников, проработавших на предприятии свыше пяти рабочих дней. В трудовую книжку вносятся сведения о работнике, выполняемой им работе,   а также о поощрениях за успехи в работе на предприятии. Сведения о дисциплинарных взысканиях в трудовую книжку не вносятся.

Запись о причинах прекращения индивидуального трудового договора производится в строгом соответствии с положениями действующего законодательства с указанием на соответствующую статью закона, ее часть, пункт, подпункт.

В случае прекращения индивидуального трудового договора по инициативе работника по основаниям, с которыми законодательство связывает возможность предоставления определенных льгот и преимуществ, запись о прекращении индивидуального трудового договора производится с указанием этих оснований.

При прекращении индивидуального трудового договора трудовая книжка

Работодатель обязан выдать работнику по его письменному заявлению в течение трех рабочих дней справку о работе на данном предприятии с указанием специальности, квалификации, должности, продолжительности работы и размера заработной платы.

4.1.5. Изменение индивидуального трудового договора 

Индивидуальный трудовой договор может быть изменен только на основании подписанного сторонами дополнительного соглашения, прилагаемого к договору и являющегося его составной частью.

Изменением индивидуального трудового договора признается изменение, касающееся:

a) срока договора;

b) места работы;

c) специфики труда (введение особых условий договора);

d) размера оплаты труда;

e) режима труда и отдыха;

f) специальности, профессии, квалификации, должности;

g) характера и порядка предоставления льгот.

Изменение работодателем иных, чем указанных высшее условия индивидуального трудового договора в одностороннем порядке допускается, в порядке исключения, только в случаях и на условиях, предусмотренных трудовым кодексом. В этих случаях работник должен быть извещен о необходимости изменения индивидуального трудового договора за два месяца до такого изменения.

Место работы может быть временно изменено работодателем в случае направления работника в служебную командировку или откомандирования его на другое место работы.

На время служебной командировки или откомандирования на другое место работы за работником сохраняется должность, средняя заработная плата и другие права, предусмотренные коллективным и индивидуальным трудовыми договорами.

  Работник может быть направлен в служебную командировку на срок не более 60 календарных дней.

Откомандирование работника на другое место работы может быть произведено только с его письменного согласия на срок не более одного года. При необходимости срок откомандирования может быть продлен по соглашению сторон, но не более чем еще на один год. Откомандированный работник имеет право на возмещение транспортных расходов и расходов по найму жилья, а также на получение специального пособия в соответствии с положениями действующего законодательства, условиями коллективного и/или индивидуального трудовых договоров. При откомандировании может быть изменена и специфика работы, но только с письменного согласия работника.

4.1.6. Приостановление действия индивидуального трудового договора

Действие индивидуального трудового договора приостанавливается по следующим обстоятельствам, не зависящим от воли сторон:

a) отпуск по беременности и родам;

b) болезнь или травма;

c) откомандирование;

d) карантин;

e) призыв на срочную военную, сокращенную военную или гражданскую службу;

f) форс-мажорные обстоятельства, подтвержденные в установленном порядке, не влекущие прекращения трудовых отношений;

g) направление в судебную инстанцию уголовного дела о совершении работником преступления, несовместимого с выполняемой работой, - до вступления в законную силу судебного решения;

h) пропуск по вине работника срока прохождения медицинского осмотра;

i) установление медицинским заключением противопоказаний, исключающих возможность выполнения работы, указанной в индивидуальном трудовом договоре;

j) требование контрольных или правоохранительных органов в соответствии с действующим законодательством;

k) появление на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, установленного заключением компетентного медицинского учреждения или актом комиссии, образованной из равного числа представителей работодателя и работников;

l) установление на определенный срок группы инвалидности вследствие несчастного случая на производстве или профессионального заболевания;

m) по иным обстоятельствам, предусмотренным действующим законодательством.

 Приостановление действия индивидуального трудового договора по соглашению сторон

Действие индивидуального трудового договора приостанавливается по соглашению сторон, оформленному письменно, по следующим причинам:

a) предоставление отпуска без сохранения заработной платы на срок более одного месяца;

b) прохождение курса профессиональной подготовки или стажировки с отрывом от работы на срок более 60 календарных дней;

c) технический простой;

d) уход за больным ребенком в возрасте до семи лет;

e) уход за ребенком-инвалидом в возрасте до шестнадцати лет; а также

f) по иным причинам, предусмотренным законодательством.

  Действие индивидуального трудового договора приостанавливается по инициативе работника по следующим причинам:

a) отпуск по уходу за ребенком в возрасте до шести лет;

b) отпуск по уходу за больным членом семьи продолжительностью до одного года согласно медицинскому заключению;

c) прохождение курса профессиональной подготовки вне предприятия;

d) занятие выборной должности в органе публичной власти;

e) неудовлетворительные условия охраны труда;

f) по иным причинам, предусмотренным действующим законодательством.

Действие индивидуального трудового договора может быть приостановлено по инициативе работодателя:

a) на время служебного расследования, проводимого в соответствии с требованиями трудового кодекса;

b) на срок откомандирования;

c) в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством.

4.1.7. Технический простой

Технический простой означает временную невозможность продолжения работодателем производственной деятельности по объективным экономическим причинам. Продолжительность технического простоя не может превышать трех месяцев в течение календарного года. Во время технического простоя работники находятся в распоряжении работодателя, с тем чтобы он имел возможность в любое время распорядиться о возобновлении деятельности. На период технического простоя работники получают пособие в размере не менее 75 процентов основной заработной платы.

Порядок выполнения работниками обязанности находиться в распоряжении работодателя, а также конкретный размер получаемого ими пособия в период технического простоя устанавливаются приказом (распоряжением, решением, постановлением) работодателя, коллективным трудовым договором и коллективными соглашениями.

 

4.1.8. Прекращение индивидуального трудового договора

Индивидуальный трудовой договор может быть прекращен:

a) по обстоятельствам, не зависящим от воли сторон;

b) по инициативе одной из сторон.

Во всех случаях днем прекращения индивидуального трудового договора считается последний день работы работника.

Индивидуальный трудовой договор прекращается по следующим обстоятельствам, не зависящим от воли сторон:

a) смерть работника, признание его умершим или безвестно отсутствующим решением судебной инстанции;

b) смерть работодателя - физического лица, признание его умершим или безвестно отсутствующим решением судебной инстанции;

c) признание договора недействительным решением судебной инстанции - со дня вступления решения в законную силу;

d) отзыв компетентными органами лицензии (разрешения) на осуществление деятельности предприятия, - со дня отзыва соответствующей лицензии (разрешения);

е) применение к работнику решением судебной инстанции уголовного наказания, исключающего возможность продолжения работы на турпредприятии, – со дня вступления в законную силу такого судебного решения;

f) истечение срока действия срочного индивидуального трудового договора - со дня, указанного в договоре, за исключением случаев, когда трудовые отношения фактически продолжаются и ни одна из сторон не потребовала их прекращения;

g) завершение работы, предусмотренной индивидуальным трудовым договором, заключенным на время выполнения определенной работы;

h) завершение сезона в случае заключения индивидуального трудового договора для выполнения сезонных работ;

i) форс-мажорные обстоятельства, подтвержденные в установленном порядке, исключающие возможность продолжения трудовых отношений;

Работник имеет право на отставку - расторжение по собственной инициативе индивидуального трудового договора, заключенного на неопределенный срок, - известив об этом работодателя письменным заявлением за 14 календарных дней.

В случае отставки работника в связи с выходом на пенсию, установлением группы инвалидности, отпуском по уходу за ребенком, зачислением в учебное заведение, переездом в другую местность, уходом за ребенком в возрасте до 14 лет (за ребенком-инвалидом в возрасте до 16 лет), избранием на выборную должность, приемом на работу по конкурсу на другое предприятие, нарушением работодателем индивидуального и/или коллективного трудовых договоров, действующего трудового законодательства работодатель обязан принять отставку в указанный в заявлении срок.

По истечении указанного срока работник вправе прекратить работу, а работодатель обязан выплатить работнику все причитающиеся ему суммы и выдать ему трудовую книжку и другие документы, связанные с его трудовой деятельностью на предприятии.

До истечения 14-го дневного срока, работник вправе в любое время отозвать свое заявление или подать новое заявление об аннулировании первого. В этом случае работодатель вправе освободить работника, только если до отзыва (аннулирования) поданного заявления был заключен индивидуальный трудовой договор с другим работником.

Увольнение - расторжение по инициативе работодателя индивидуального трудового договора, заключенного на неопределенный срок, и срочного индивидуального трудового договора - допускается по следующим основаниям:

a) неудовлетворительный результат испытательного срока работника;

b) ликвидация предприятия либо прекращение деятельности работодателя - физического лица;

c) сокращение численности или штата работников предприятия;

d) установление факта несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе по состоянию здоровья согласно медицинскому заключению;

e) установление факта несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной решением аттестационной комиссии;

f) смена собственника предприятия;

g) неоднократное нарушение в течение года трудовых обязанностей, если ранее применялись дисциплинарные взыскания;

h) отсутствие на работе без уважительных причин более четырех часов подряд в течение рабочего дня;

i) появление на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

j) совершение по месту работы хищения (в том числе мелкого) имущества предприятия, установленное решением судебной инстанции или органа, в компетенцию которого входит применение административных взысканий;

k) совершение виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или материальные ценности, если эти действия могут служить основанием для утраты доверия работодателя к данному работнику;

Не допускается увольнение работника в период пребывания его в медицинском отпуске, ежегодном оплачиваемом отпуске, учебном отпуске, отпуске по уходу за ребенком в возрасте до шести лет, а также в период откомандирования, за исключением случаев ликвидации предприятия.

4.1.9. Восстановление на работе

Работник, незаконно переведенный на другую работу или незаконно освобожденный от работы, может быть восстановлен на работе посредством прямых переговоров с работодателем, а в случае спора – решением судебной инстанции. При рассмотрении индивидуального трудового спора судебной инстанцией работодатель обязан доказать необходимость и привести основания перевода или освобождения работника.

При восстановлении на работе работника, незаконно переведенного на другую работу или незаконно освобожденного от работы, работодатель обязан возместить ему нанесенный ущерб.

Возмещение работодателем ущерба, нанесенного работнику, включает:

a) обязательную компенсацию за весь период вынужденного отсутствия на работе в размере не менее средней заработной платы работника за этот период;

b) возмещение дополнительных расходов, связанных с обжалованием перевода на другую работу или освобождения от работы (консультация специалистов, судебные расходы и др.);

c) возмещение причиненного работнику морального ущерба.

Размер суммы возмещения морального ущерба определяется судебной инстанцией с учетом оценки действий работодателя, но не может быть меньше среднемесячной заработной платы работника.

Вместо восстановления на работе стороны могут заключить мировое соглашение, а в случае спора судебная инстанция может взыскать с работодателя в пользу работника с его согласия дополнительную компенсацию в размере не менее трех его средних месячных заработных плат.

5. Рабочее время и время отдыха

Нормальная продолжительность рабочего времени работников предприятий не может превышать 40 часов в неделю.

Рабочее время распределяется в пределах недели, как правило, равномерно и составляет 8 часов в день в течение пяти дней с двумя выходными днями.

Максимально допустимая продолжительность ежедневной работы не может превышать 10 часов в пределах нормальной продолжительности рабочей недели 40 часов.

Оплата труда производится пропорционально отработанному времени или в зависимости от выполненного объема работ.

Работа на условиях неполного рабочего времени не влечет для работника каких-либо ограничений его прав, касающихся исчисления трудового стажа, продолжительности ежегодного оплачиваемого отпуска, других трудовых прав.

Продолжительность рабочего дня непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается не менее чем на один час для всех работников. 

Работой в ночное время считается работа с 22 часов до 6 часов. Продолжительность работы) в ночное время сокращается на один час.

В течение рабочего дня работнику должен быть предоставлен перерыв для питания продолжительностью не менее 30 минут.

Еженедельный отдых предоставляется в течение двух выходных дней подряд, как правило в субботу и воскресенье.

В Республике Молдова нерабочими праздничными днями с сохранением средней заработной платы являются:

a) 1 января - Новый год;

b) 7 и 8 января - Рождество Христово;

c) 8 марта - Международный женский день;

d) первый и второй дни Пасхи по церковному календарю;

e) второй понедельник после Пасхи (Радуница);

f) 1 мая - День международной солидарности трудящихся;

g) 9 мая - День Победы и памяти героев, павших за независимость Родины;

h) 27 августа - День Республики;

i) 31 августа - праздник "Лимба ноастрэ";

j) престольный праздник населенного пункта, установленный согласно закону местным советом муниципия, города, коммуны, села.

6. Ежегодные отпуска

Всем работникам ежегодно предоставляется оплачиваемый отпуск продолжительностью не менее 28 календарных дней без учета нерабочих праздничных дней.

Оплачиваемый отпуск за первый год работы предоставляется работнику по истечении шести месяцев его непрерывной работы на предприятии.

До истечения шести месяцев работы на предприятии оплачиваемый отпуск за первый год работы предоставляется по письменному заявлению следующим категориям работников:

a) женщинам - перед отпуском по беременности и родам или непосредственно после него;

b) работникам в возрасте до восемнадцати лет;

c) другим работникам в соответствии с действующим законодательством.

Работникам, переведенным с одного предприятия на другое, ежегодный оплачиваемый отпуск может быть предоставлен до истечения шести месяцев работы после перевода.

Отпуск за последующие годы работы может предоставляться по письменному заявлению работника в любое время рабочего года в соответствии с графиком отпусков.

Ежегодный оплачиваемый отпуск может быть предоставлен полностью или, по письменному заявлению работника, разделен на две части, одна из которых должна быть не менее 14 календарных дней.

Предоставление работнику ежегодного оплачиваемого отпуска осуществляется на основании приказа (распоряжения, решения, постановления) работодателя.

 График ежегодных оплачиваемых отпусков составляется на следующий год работодателем по согласованию с представителями работников не менее чем за две недели до наступления каждого календарного года.

При составлении графика отпусков учитываются как желание работников, так и необходимость обеспечения нормальной работы турпредприятия.

Работающим мужьям, жены которых находятся в отпуске по беременности и родам, ежегодный оплачиваемый отпуск предоставляется по их письменному заявлению в период нахождения в отпуске их жен.

За период ежегодного оплачиваемого отпуска работнику причитается отпускное пособие, размер которого не может быть меньше заработной платы, надбавок и, в отдельных случаях, выходного пособия за соответствующий период.

Отпускное пособие выплачивается работодателем работнику не менее чем за три календарных дня до начала отпуска.

 Запрещается непредоставление ежегодного оплачиваемого отпуска в течение двух лет подряд.

Не допускается замена неиспользованного ежегодного оплачиваемого отпуска денежной компенсацией, кроме случаев прекращения индивидуального трудового договора работника, не использовавшего свой отпуск.

В случае прекращения индивидуального трудового договора работник имеет право на компенсацию за все неиспользованные ежегодные оплачиваемые отпуска.

Работник может быть отозван из ежегодного оплачиваемого отпуска приказом (распоряжением, решением, постановлением) работодателя только с письменного согласия работника и только в непредвиденных рабочих ситуациях, требующих его присутствия на турпредприятии. В этом случае работник не возвращает пособие за неиспользованные дни отпуска. Оплата труда работника, отозванного из ежегодного оплачиваемого отпуска, производится на общих основаниях.

В случае отзыва работник должен использовать оставшиеся дни оплачиваемого отпуска по прекращении соответствующей ситуации или в другое время в пределах того же календарного года, установленное по соглашению с работодателем.

Отказ работника использовать оставшуюся часть своего ежегодного оплачиваемого отпуска является недействительным.

7. Оплата труда

Заработная плата является вознаграждением или заработком в денежном выражении, выплачиваемым работодателем на основании индивидуального трудового договора за выполненную или подлежащую выполнению работу. Заработная плата гарантирована и носит конфиденциальный характер.

Государственные гарантии в области оплаты труда включают устанавливаемую государством минимальную заработную плату, государственные тарифы оплаты труда, а также доплаты и надбавки компенсационного характера.

Заработная плата включает в себя основную заработную плату (тарифную ставку, должностной оклад), дополнительную заработную плату (доплаты и надбавки к основной заработной плате) и другие стимулирующие и компенсационные выплаты.

Оплата труда работника зависит от спроса на рабочую силу и ее предложения на рынке труда, количества, качества, сложности выполненной работы и условий труда, профессиональных качеств работника, результатов его труда и/или результатов. Труд оплачивается повременно, сдельно или по иным системам оплаты.

 Заработная плата выплачивается регулярно:

a) не реже двух раз в месяц - для работников, труд которых оплачивается повременно или сдельно;

b) не реже одного раза в месяц - для работников, труд которых оплачивается на основе месячных должностных окладов.

Компенсация потерь в связи с несвоевременной выплатой заработной платы производится посредством обязательной индексации в полном размере суммы начисленной заработной платы, если ее задержка составила календарный месяц и более со дня, установленного для ежемесячной выплаты заработной платы.

Компенсация производится отдельно по каждому месяцу путем повышения заработной платы в соответствии с коэффициентом инфляции, рассчитанным в установленном порядке. Компенсация потерь, вызванных несвоевременной выплатой заработной платы, производится в случае, когда коэффициент инфляции в период невыплаты заработной платы превышает 2 процента.

Удержания из заработной платы работника для погашения его задолженности перед работодателем могут производиться по приказу (распоряжению, решению, постановлению) работодателя:

a) для возвращения аванса, выданного в счет заработной платы;

b) для возвращения сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок;

c) для погашения неизрасходованного и своевременно не возвращенного аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом в другую местность либо на хозяйственные нужды, если работник не оспаривает основания и размера удержаний;

d) для возмещения материального ущерба, причиненного предприятию по вине работника.

e) при освобождении работника до истечения того рабочего года, в счет которого он уже получил отпуск, работодатель может удержать из его заработной платы сумму, выплаченную за неотработанные дни отпуска.

Общий размер всех удержаний при каждой выплате заработной платы не может превышать 20 процентов, а в случаях, предусмотренных действующим законодательством, - 50 процентов заработной платы, причитающейся работнику.

При удержании из заработной платы по нескольким исполнительным документам за работником во всяком случае должно быть сохранено 50 процентов заработной платы.

Ограниченияне распространяются на удержания из заработной платы в случае взыскания алиментов для содержания несовершеннолетних детей. При этом сумма удержаний не может превышать 70 процентов заработной платы, причитающейся работнику.

Если суммы, полученной путем взыскания из заработной платы, недостаточно для удовлетворения всех требований кредиторов, эта сумма распределяется между ними в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Не допускаются удержания из выходного пособия, компенсационных и иных выплат, на которые согласно закону не может быть обращено взыскание.

При задержке выдачи трудовой книжки по вине работодателя при освобождении работника ему выплачивается средняя заработная плата за все время вынужденного отсутствия на работе, обусловленного невозможностью устроиться на работу на другом предприятии из-за отсутствия трудовой книжки.

Работа в выходные и нерабочие праздничные дни оплачивается:

a) работникам со сдельной оплатой труда - не менее чем по двойным сдельным расценкам;

b) работникам, труд которых оплачивается по часовым или дневным ставкам, - в размере не менее двойной часовой или дневной ставки;

По желанию работника, работавшего в выходной или нерабочий праздничный день, ему может быть предоставлен другой день отдыха. В этом случае работа в нерабочий праздничный день оплачивается в одинарном размере, а день отдыха оплате не подлежит.

За работу в ночное время устанавливается доплата не менее чем в половинном размере установленной работнику часовой тарифной ставки (должностного оклада).

Работодатель вправе оказывать ежегодно работникам материальную помощь в порядке и на условиях, предусмотренных коллективным трудовым договором и/или действующими нормативными актами. Материальная помощь может быть оказана работнику на основании его письменного заявления в любое время года либо присоединена к отпускному пособию.

Выходное пособие

Работникам, уволенным с предприятия в связи с его ликвидацией или прекращением деятельности работодателя - физического лица либо сокращением численности или штата гарантируется:

а) выплата за первый месяц выходного пособия в размере суммированного среднего размера одной недельной заработной платы за каждый год, проработанный на данном предприятии, но не менее одной средней месячной заработной платы. Если предприятие является правопреемником ранее реорганизованного предприятия и индивидуальный трудовой договор с данными работниками не был расторгнут, учитываются все годы работы;

b) сохранение за второй месяц средней месячной заработной платы, если уволенное лицо не было трудоустроено;

с) сохранение за третий месяц средней месячной заработной платы, если после увольнения работник зарегистрировался в течение 14 календарных дней в территориальном агентстве занятости населения и не был трудоустроен, что подтверждено соответствующей справкой;

d) выплата при ликвидации предприятия по письменному соглашению сторон сумм, связанных с увольнением работника, полностью за все три месяца в день его увольнения.

Примечание.

В случае трудоустройства уволенного лица в течение месяцев, средняя месячная заработная плата выплачивается за период до дня его трудоустройства.

8. Дисциплина труда

За нарушение трудовой дисциплины работодатель вправе применить к работнику следующие дисциплинарные взыскания:

а) предупреждение;

b) выговор;

с) строгий выговор;

d) увольнение

Применение за нарушение трудовой дисциплины штрафов или любых других денежных дисциплинарных взысканий запрещается.

9. Материальная ответственность

Работодатель обязан возместить в полном размере материальный и моральный ущерб, причиненный работнику в связи с выполнением им своих трудовых обязанностей или в результате незаконного лишения его возможности трудиться.

Моральный ущерб возмещается в денежной или иной материальной форме, определенной сторонами..

Работодатель обязан возместить лицу не полученную им заработную плату во всех случаях незаконного лишения его возможности трудиться. Такая обязанность, в частности, наступает в случае:

а) необоснованного отказа в приеме на работу;

b) незаконного освобождения или незаконного перевода на другую работу;

с) простоя предприятия по вине работодателя, за исключением периода технического простоя;

d) задержки выдачи трудовой книжки;

е) задержки выплаты заработной платы;

f) задержки выплат (всех или части) в связи с освобождением;

g) распространения любым способом (в средствах массовой информации, письменных характеристиках и пр.) порочащих сведений о работнике;

h) невыполнения в установленный срок решения компетентного органа трудовой юрисдикции, которым разрешен спор (конфликт) о лишении возможности трудиться.

Материальная ответственность работника 

Работник обязан возместить материальный ущерб, причиненный работодателю.

При установлении материальной ответственности в подлежащий возмещению ущерб не включается выгода, упущенная работодателем вследствие деяния, совершенного работником.

В случае, когда материальный ущерб причинен работодателю в результате совершения работником деяния, содержащего признаки состава преступления, ответственность устанавливается в соответствии с Уголовным кодексом.

Работник освобождается от материальной ответственности, если ущерб причинен в результате форс-мажорных обстоятельств, подтвержденных в установленном порядке, крайней необходимости, необходимой обороны, исполнения законного или договорного обязательства, а также нормального хозяйственного риска.

Работники не несут ответственности за потери, сопутствующие производственному процессу, предусмотренные технологическими нормами или действующим законодательством, за убытки, причиненные вследствие непредвиденных обстоятельств, которые не могли быть устранены, а также в других подобных случаях.

Работодатель имеет право с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен материальный ущерб, отказаться от его взыскания полностью или частично с виновного работника.

(2) Разногласия возникшие между работником и работодателем рассматриваются в порядке, предусмотренном для разрешения индивидуальных трудовых споров.

За причиненный работодателю ущерб работник несет материальную ответственность в пределах своей средней месячной заработной платы.

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный материальный ущерб в полном размере.

Работники в возрасте до восемнадцати лет несут полную материальную ответственность лишь за умышленное причинение ущерба, а также за материальный ущерб, причиненный в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

Работник несет материальную ответственность в полном размере ущерба, причиненного по его вине работодателю, в следующих случаях:

a) между работником и работодателем заключен договор о полной материальной ответственности работника за необеспечение сохранности имущества и других ценностей, переданных ему на хранение или в иных целях;

b) работник получил имущество и другие ценности под отчет на основании разовой доверенности или иных разовых документов;

c) ущерб причинен в результате умышленных виновных действий работника, установленных судебным решением;

d) ущерб причинен работником в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

e) ущерб причинен недостачей, уничтожением или умышленным повреждением материалов;;

f) на работника возложена в соответствии с действующим законодательством полная материальная ответственность за ущерб, причиненный им работодателю при исполнении трудовых обязанностей;

g) ущерб причинен не при исполнении работником трудовых обязанностей.

Руководители предприятий и их заместители, начальники бухгалтерских служб, главные бухгалтеры, руководители подразделений и их заместители несут материальную ответственность в размере ущерба, причиненного по их вине, если таковой является следствием:

a) незаконного расходования материальных ценностей и денежных средств;

b) расходования (неоправданного использования) инвестиций, кредитов, грантов, займов, предоставленных предприятию;

c) неправильного ведения бухгалтерского учета или неправильного хранения материальных ценностей и денежных средств;

Письменный договор о полной материальной ответственности может быть заключен работодателем с работником, достигшим возраста восемнадцати лет и занимающим должность или выполняющим работы, непосредственно связанные с хранением, обработкой, продажей (поставкой), перевозкой или использованием в процессе труда переданных ему ценностей.

 Работник, виновный в причинении работодателю материального ущерба, может добровольно возместить ущерб полностью или частично.

Допускается по соглашению между работником и работодателем возмещение материального ущерба с уплатой в рассрочку. В этом случае работник должен представить работодателю письменное обязательство о добровольном возмещении материального ущерба с указанием конкретных сроков уплаты. Если работник, давший такое обязательство, прекратил трудовые отношения с работодателем, непогашенный долг возмещается в порядке, установленном действующим законодательством.

Тема № 5. Миграционная деятельность в Республике Молдова

  1. Регламентирование миграционной деятельности

  2. Функциональные обязанности органов центральной публичной власти связанные с миграцией

  3. Эмиграция и иммиграция

  4. Ответственность иностранных граждан и лиц без гражданства

  5. Выдворение и экстрадиция

1. Регламентирование миграционной деятельности

Регламентирование миграционной деятельности в Республике Молдова осуществляется в соответствии с Законом о Миграции N 1518-XV от 06.12.2002, опубликован в Мониторул Офичиал N 1-2/2 от 15.01.2003. Поправки к этому Закону были приняты под номером 137-XVI от 21.06.2007. и вступили в силу с 03.08.2007.

В регламентирование миграционной деятельности используются следующие основные понятия:

Миграция - территориальное перемещение лиц, сопровождаемое изменением места жительства;

Иностранный гражданин - лицо, не являющееся гражданином Республики Молдова и имеющее доказательства своей принадлежности к гражданству другого государства;

Лицо без гражданства - лицо, не являющееся гражданином Республики Молдова и не имеющее доказательств своей принадлежности к гражданству другого государства;

Иммигрант - иностранный гражданин или лицо без гражданства, которые получили право постоянного или временного проживания в Республике Молдова и теряют этот статус одновременно с выездом с территории страны или с получением гражданства Республики Молдова в соответствии с действующим законодательством;

Эмигрант - гражданин Республики Молдова, который выезжает за ее пределы с целью постоянного или временного проживания на территории другого государства;

Трудовая миграция - добровольный выезд за границу граждан Республики Молдова, а также добровольный въезд иностранных граждан или лиц без гражданства на территорию Республики Молдова с целью осуществления трудовой деятельности;

Трудящийся иммигрант - иностранный гражданин или лицо без гражданства, которые в соответствии с настоящим законом имеют право осуществлять трудовую деятельность на территории Республики Молдова;

Трудящийся эмигрант - гражданин Республики Молдова, который постоянно проживает на ее территории и добровольно выезжает в другую страну с целью осуществления трудовой деятельности в соответствии с законом;

Командированный работник - работник, направленный иностранным работодателем с местонахождением на территории другого государства для осуществления трудовой деятельности в Республике Молдова, или работник, направленный работодателем из Республики Молдова для осуществления трудовой деятельности на территории другого государства.

Незаконная миграция - въезд в Республику Молдова, пребывание в ней и выезд с ее территории с нарушением действующего законодательства Республики Молдова;

Иммиграционное свидетельство - официальный документ, подтверждающий статус иммигранта для иностранного гражданина или лица без гражданства на территории Республики Молдова, выданный в соответствии с законом;

Вид на жительство - официальный документ, выданный в соответствии с законом иностранному гражданину или лицу без гражданства и подтверждающий легальное проживание их на территории Республики Молдова.

Действие настоящего закона распространяется на иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Молдова, физических и юридических лиц независимо от вида собственности и организационно-правовой формы, органы публичного управления, граждан Республики Молдова, эмигрирующих за границу, лиц, ходатайствующих о получении или получивших статус репатрианта.

Под действие настоящего закона не подпадают следующие категории лиц:

a) персонал дипломатических миссий и консульских представительств, аккредитованных в Республике Молдова, с членами семей;

b) персонал постоянных миссий и представительств международных организаций, находящихся в Республике Молдова, с членами семей;

с) иностранные корреспонденты и журналисты, аккредитованные в Республике Молдова;

d) лица, для которых на основании международных договоров, одной из сторон которых является Республика Молдова, установлен иной порядок легализации на ее территории.

Реализация миграционной политики возложена на Министерство Внутренних Дел и Министерство Экономики и Торговли, которые выполняют функции управления, координирования и регламентирования миграционных процессов.

 

2. Функциональные обязанности органов центральной публичной власти связанные с миграцией

В функциональную компетенцию Министерства Внутренних Дел входит: (издержки)

прогнозирование миграционного потока, управление им и мониторинг;

сотрудничество с дипломатическими миссиями и экономическими представительствами Республики Молдова за рубежом, с дипломатическими миссиями и экономическими представительствами, аккредитированными в Республике Молдова, в целях реализации совместных проектов и программ в области миграции и беженцев;

разработка и внедрение механизмов режима пребывания в Республике Молдова иностранных граждан и лиц без гражданства;

надзор, контроль, мониторинг и анализ соблюдения законодательства в области миграции и беженцев, других нормативных актов, связанных с данной проблематикой;

выдача по заявлению физических и юридических лиц приглашений для иностранных граждан и лиц без гражданства;

выдача выездных и выездных-въездных виз, продление срока действия въездных виз, за исключением дипломатических виз;

выдворение и экстрадиция в случае необходимости иностранных граждан и лиц без гражданства;

В функциональную компетенцию Министерства Экономики и Торговли входит:

разработка, проведение и реализация политики, стратегий и приоритетных направлений в области миграции рабочей силы;

разработка, ведение переговоров и заключение двусторонних соглашений в области миграции рабочей силы и социальной защиты трудящихся мигрантов;

выдача, продление или аннулирование разрешений на трудоустройство иностранным гражданам и лицам без гражданства;

согласование деятельности частных агентств по трудоустройству за рубежом;

оказание посреднических услуг по трудоустройству граждан Республики Молдова за рубежом.

 Компетенция других центральных отраслевых органов публичного управления

a) Министерство Иностранных Дел и Европейской Интеграции - о выданных въездных визах;

b) Министерство Информационного Развития - об изменениях в семейном положении иммигранта, о регистрации хозяйствующих субъектов с участием иностранных граждан, а также о выданных и аннулированных документах, удостоверяющих личность иммигрантов;

c) Таможенная служба - о санкциях, примененных к иностранным гражданам, лицам без гражданства, лицам, ходатайствующим о предоставлении убежища, беженцам за нарушения действующего законодательства;

d) Пограничная служба - об иностранных гражданах, лицах без гражданства и гражданах Республики Молдова, которые въехали в страну, выехали из страны или которым был запрещен въезд или выезд, а также о нарушениях, допущенных ими в приграничной зоне;

e) Служба информации и безопасности - об иностранных гражданах, лицах без гражданства, представляющих опасность для национальной безопасности, связанных с деятельностью международных террористических организаций, финансированием и поддержкой этих организаций и отдельных террористов, совершивших преступления против мира и безопасности человечества или другие тяжкие преступления, в том числе военные, определенные в международных актах.

3. Эмиграция и иммиграция

Эмиграция

Граждане Республики Молдова имеют право выбора места жительства и трудовой деятельности за пределами страны в соответствии с действующим законодательством.

Свободный выезд граждан Республики Молдова не может быть ограничен иначе, как в следующих случаях:

a) отбывают наказание по решению судебной инстанции, или привлечены к уголовной ответственности, или находятся под следствием;

b) имеют согласно решению судебной инстанции имущественные обязательства перед государством, перед физическими и (или) юридическими лицами.

Дети до достижения совершеннолетия могут эмигрировать вместе с родителями.

В случае эмиграции несовершеннолетнего с одним из родителей необходимо иметь нотариально заверенное согласие другого родителя. Несовершеннолетний в возрасте 12 - 18 лет, выезжающий на жительство за границу с одним из родителей, представляет свое согласие, удостоверенное нотариально.

В случае эмиграции несовершеннолетнего без родителей необходимо их согласие, заверенное нотариально.

Несовершеннолетние в возрасте до 18 лет могут воспользоваться правом выезда из страны в соответствии с действующим законодательством.

 

Иммиграция

Иностранные граждане и лица без гражданства могут иммигрировать в Республику Молдова в соответствии с настоящим законом, другими нормативными актами и международными договорами, одной из сторон которых является Республика Молдова.

Запрещается иммиграция иностранных граждан и лиц без гражданства, которые:

a) представляют угрозу национальной безопасности, общественному порядку, здоровью или нравственности;

б) имеют непогашенную судимость;

с) страдают заболеваниями, представляющими опасность для здоровья населения;

д) при въезде в страну не обосновали цель иммиграции.

Запрещается на определенные сроки иммиграция иностранных граждан и лиц без гражданства, которые:

а) были ранее выдворены - на пять лет;

b) ранее нарушили правила пребывания в стране - на три года;

c) занимались трудовой деятельностью нелегально - на три года;

d) сообщили о себе заведомо ложные сведения - на один год.

Иностранные граждане и лица без гражданства, въехавшие в Республику Молдова, могут поселиться на ее территории временно или постоянно только после получения иммиграционного свидетельства, выданного Министерством Внутренних Дел.

Иммиграционное свидетельство выдается иностранному гражданину или лицу без гражданства, прибывшему в страну на срок более 90 дней.

4. Ответственность иностранных граждан и лиц без гражданства

Иностранный гражданин или лицо без гражданства, совершившие преступление, административное и иное правонарушение на территории Республики Молдова, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Министерство Внутренних Дел может сократить срок пребывания на территории Республики Молдова иностранного гражданина или лица без гражданства, если перестали существовать основания для этого:

досрочно расторгнут индивидуальный трудовой договор;

пребывание не соответствует заявленной цели;

были представлены недостоверные сведения;

вступило в законную силу решение судебной инстанции.

Решение о сокращении срока пребывания в Республике Молдова принимается Министерством Внутренних Дел на основании сведений, поступивших от частных и юридических лиц, которые пригласили иностранного гражданина или лицо без гражданства, а также в случае установления компетентными органами Республики Молдова нарушений ими законодательства, на основании решения судебной инстанции.

 

5. Выдворение и экстрадиция

Иностранный гражданин или лицо без гражданства могут быть выдворены из Республики Молдова за нарушения, предусмотренные Уголовным кодексом и Кодексом об административных правонарушениях, или в том случае, если их пребывание в Республике Молдова создает угрозу национальной безопасности, общественному порядку, здоровью или нравственности.

Дела о выдворении возбуждаются должностными лицами Министерства внутренних дел по собственной инициативе или на основании заявления предприятия, учреждения, организации, которые обеспечивают проживание иммигранта в Республике Молдова. Министерство внутренних дел выдворяет иностранного гражданина или лицо без гражданства на основании решения судебной инстанции с последующим уведомлением заинтересованных органов.

Расходы, связанные с выдворением из Республики Молдова, несет физическое или юридическое лицо, пригласившее иностранного гражданина или лицо без гражданства, выдворяемое лицо, страховая компания или фонд выдворения.

Если выдворение не может быть осуществлено по причине, связанной со здоровьем иностранного гражданина или лица без гражданства, из-за отсутствия необходимых документов или по какой-либо иной причине, компетентный орган выдает ему временный вид на жительство.

Иностранный гражданин или лицо без гражданства выдворяется в страну, гражданином которой является, или в страну, которой выдали удостоверение личности, либо на основании международных договоров в страну, из которой данное лицо въехало на территорию Республики Молдова.

Тема № 6. Вывоз и ввоз имущества в Республику Молдова физическими лицами

  1. Регламентирование деятельности по вывозу и ввозу имущества

  2. Ввоз и вывоз валюты в или из Республики Молдова

  3. Ввоз и вывоз имущества на или с территории Республики Молдова

  4. Ввоз и вывоз предметов и бижутерии из драгоценных металлов и камней

1. Регламентирование деятельности по вывозу и ввозу имущества

Вывоз и ввоз имущества с или на территории Республике Молдова физическими лицами осуществляется на основании Закона о порядке ввоза в Республику Молдова и вывоза с ее территории имущества физическими лицами N 1569-XV от 20.12.2002, опубликован в Мониторул Офичиал ал Р.Молдова № 185-189/1416 от 31.12.2002.

Настоящий закон устанавливает порядок перемещения физическими лицами товаров, предметов личного пользования и автотранспортных средств через таможенную границу Республики Молдова.

Положения настоящего закона не применяются к перемещению физическими лицами имущества через таможенные границы зон свободного предпринимательства.

В регламентирование деятельности по вывозу и ввозу имущества используются следующие понятия:

Физические лица - резиденты и нерезиденты, не являющиеся субъектами предпринимательской деятельности;

Физические лица-резиденты - граждане Республики Молдова, иностранные граждане и лица без гражданства, постоянно проживающие на ее территории, что подтверждено соответствующими документами;

Физические лица-нерезиденты - граждане Республики Молдова, иностранные граждане и лица без гражданства, не указанные в пункте b);

Постоянное место жительства - место жительства на территории определенного государства физического лица при условии, что его проживание на данной территории не связано с исполнением служебных обязанностей или с учебой;

Имущество - товары, предметы личного пользования и транспортные средства;

Товары - любое движимое имущество, предметы и другие ценности, в том числе валютные, наличные национальные и иностранные денежные средства, платежные документы и ценные бумаги, выраженные в национальной и иностранной валюте

Предметы личного пользования - личная одежда и обувь, парфюмерия, косметика, средства гигиены и медикаменты, а также продукты питания в пределах личной необходимости. Данное имущество не может быть предназначено для коммерческой или производственной деятельности;

Транспортное средство - любое транспортное средство, состоящее на постоянном учете в другом государстве и используемое для международных перевозок товаров и пассажиров, а также контейнеры и другое транспортное оборудование;

Несопровождаемый багаж - имущество, отправляемое собственником (владельцем) или по его указанию, перемещаемое через таможенную границу перевозчиком без сопровождения собственником (владельцем);

Устное декларирование - форма декларирования, предусматривающая предоставление собственником (владельцем) в устной форме таможенному органу, по требованию его должностного лица, всех данных о количестве, качестве и стоимости товаров и предметов личного пользования, перемещаемых через таможенную границу;

Письменное декларирование - форма декларирования, установленная положениями Таможенного кодекса и других нормативных актов, принятых на его основе;

Культурные ценности - представляющие ценность, по определению компетентного органа, произведения литературы, предметы искусства, науки, культуры и религии.

Автотранспортное средство - моторное транспортное средство - самодвижущаяся механическая система, служащая для перевозки пассажиров, багажа и грузов или выполняющая какую-либо иную работу.

 

2. Ввоз и вывоз валюты в или из Республики Молдова

Физические лица имеют право:

a) ввозить на территорию Республики Молдова банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, а также банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте неограниченно, без представления таможенным органам подтверждающих документов;

b) вывозить с территории Республики Молдова банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, а также банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте в сумме, не превышающей 10000 евро (или их эквивалент) на одно лицо, без представления таможенным органам подтверждающих документов;

c) вывозить с территории Республики Молдова банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, а также банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте в сумме, не превышающей 50000 евро (или их эквивалент) на одно лицо, при условии представления таможенным органам подтверждающих документов:

- таможенных документов, подтверждающих ввоз данной валюты на территорию Республики Молдова, и/или

- разрешения на вывоз иностранной валюты с территории Республики Молдова, выданного в соответствии с нормативными актами Национального банка Молдовы уполномоченным банком или Национальным банком Молдовы;

d) декларировать банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, а также банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте, ввозимые в Республику Молдова и вывозимые с ее территории, сумма которых не превышает 10000 евро (или их эквивалент) на одно лицо.

Физические лица обязаны письменно декларировать банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, а также банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте в следующих случаях:

a) при ввозе на территорию Республики Молдова, если их сумма превышает 10000 евро (или их эквивалент) на одно лицо;

b) при вывозе с территории Республики Молдова, если их сумма превышает 10000 евро (или их эквивалент) на одно лицо.

При ввозе имущества на территорию Республики Молдова физические лица декларируют его и уплачивают таможенные платежи в таможенном органе, расположенном в пунктах пропуска через государственную границу.

При вывозе имущества с территории Республики Молдова физические лица вправе осуществлять таможенное оформление товаров во внутренних таможенных органах.

Физические лица вправе декларировать в устной форме таможенному органу следующее имущество:

a) ввозимые в страну предметы личного пользования, а также товары, указанные в приложении 1;

b) иное ввозимое в страну имущество, таможенная стоимость которого не превышает 200 евро и которое не предназначено для коммерческой или производственной деятельности;

c) вывозимые из страны товары, таможенная стоимость которых не превышает 1000 евро и которые не предназначены для коммерческой или производственной деятельности;

Имущество, ввозимое в Республику Молдова и вывозимое с ее территории посредством международного почтового отправления или несопровождаемого багажа, декларируется в письменной форме в установленном порядке.

3. Ввоз и вывоз имущества на или с территории Республики Молдова

3.1. Физические лица имеют право ввозить в Республику Молдова:

a) ввозить на территорию страны без уплаты таможенных платежей предметы личного пользования, банкноты, монеты и чеки в национальной валюте Республики Молдова, банкноты, монеты и дорожные чеки в иностранной валюте, а также товары, указанные в приложении 1;

b) ввозить на территорию страны без уплаты таможенных платежей иное имущество, таможенная стоимость которого не превышает 200 евро и которое не предназначено для коммерческой или производственной деятельности. Если таможенная стоимость имущества превышает данный необлагаемый лимит, таможенные платежи взимаются исходя из всей его таможенной стоимости (указанный необлагаемый лимит не уменьшает облагаемую стоимость имущества);

с) ввозить на территорию страны товары (за исключением продовольственных), предназначенные для коммерческой или производственной деятельности, при условии, что их таможенная стоимость не превышает 500 евро, при условии уплаты таможенных платежей и декларирования в установленном порядке;

д) имущество, предназначенное для коммерческой или производственной деятельности, таможенная стоимость которого превышает 500 евро, может быть ввезено на территорию страны только хозяйствующими субъектами, зарегистрированными в Государственной регистрационной палате Министерства информационного развития в качестве субъектов предпринимательской деятельности.

 

3.2. Физические лица имеют право вывозить из Республики Молдова:

a) имущество независимо от его стоимости без уплаты таможенных платежей при условии его декларирования в установленном порядке и при условии, что оно не предназначено для коммерческой или производственной деятельности;

b) имущество предназначенное для коммерческой или производственной деятельности, таможенная стоимость которого не превышает 100000 евро, при условии соблюдения мер экономической политики, уплаты таможенных платежей и декларирования его в установленном порядке.

Имущество, предназначенное для коммерческой или производственной деятельности, таможенная стоимость которого превышает 100000 евро, может быть вывезено в установленном порядке с территории Республики Молдова только хозяйствующими субъектами, зарегистрированными в Государственной регистрационной палате Министерства информационного развития в качестве субъектов предпринимательской деятельности.

Запрещается вывоз за пределы Республики Молдова физическими лицами оборудования, используемых в производственных процессах транспортных средств, за исключением оборудования и транспортных средств, предназначенных для применения в быту.

Физические лица не имеют право вывозить с территории Республики Молдова культурные ценности.

3.3. Временный ввоз (вывоз) имущества

Физические лица-нерезиденты имеют право ввозить на территорию Республики Молдова в соответствии с таможенным режимом временного ввоза имущество, необходимое для их деятельности или для личного пользования, при условии:

a) декларирования имущества в установленном порядке;

b)непредназначения имущества для коммерческой или производственной деятельности;

c) уплаты таможенных платежей;

d) временного проживания лица на территории Республики Молдова, подтвержденного соответствующими документами.

Физические лица-резиденты имеют право вывозить с территории Республики Молдова в соответствии с таможенным режимом временного вывоза имущество независимо от его стоимости, если оно не предназначено для коммерческой или производственной деятельности, при условии уплаты таможенных платежей/

4. Ввоз и вывоз предметов и бижутерии из драгоценных металлов и камней

Физические лица имеют право ввозить на территорию Республики Молдова:

a) предметы бижутерии, изготовленные из драгоценных металлов и камней, в количестве до пяти единиц (независимо от их стоимости) без уплаты таможенных платежей при условии, что они не являются однородными;

b) предметы из драгоценных металлов и камней, не предназначенные для коммерческой или производственной деятельности, при условии уплаты таможенных платежей и декларирования в установленном порядке;

Физические лица имеют право вывозить на территорию Республики Молдова:

a) предметы бижутерии, изготовленные из драгоценных металлов и камней, в количестве до пяти единиц (независимо от их стоимости) без уплаты таможенных платежей при условии, что они не являются однородными;

b) предметы из драгоценных металлов и камней, изготовленные хозяйствующими субъектами, имеющими на то соответствующее разрешение стоимость которых не превышает 10000 евро и которые не предназначены для коммерческой или производственной деятельности, при условии уплаты таможенных платежей и декларирования в установленном порядке;

c) предметы из драгоценных металлов и камней, таможенная стоимость которых превышает 10000 евро, не предназначенные для коммерческой или производственной деятельности, при условии уплаты таможенных платежей, декларирования в установленном порядке и представления таможенному органу разрешения, выданного Министерством финансов и Министерством культуры и туризма, подтверждающего их стоимость и тот факт, что данные предметы не представляют собой культурную ценность;

d) предметы из драгоценных металлов и камней изготовленные хозяйствующими субъектами, имеющими на то соответствующее разрешение, и предназначенные для коммерческой или производственной деятельности, таможенная стоимость которых не превышает 100000 евро, при условии соблюдения мер экономической политики, уплаты таможенных платежей и декларирования в установленном порядке.

 

Приложение 1

Перечень товаров, разовый ввоз которых на территорию Республики Молдова физическими лицами осуществляется без уплаты таможенных платежей

 Код

 Наименование позиции

 Количество

1  

2  

3

2203

Пиво солодовое

5 литров

2204-2208 90

Вина виноградные натуральные, включая крепленые; сусло виноградное, кроме указанного в товарной позиции 2009; вермуты; крепкие алкогольные напитки, ликеры и прочие спиртные напитки

2 литра

2402

Сигареты, сигары

50 штук

Сигареты из табака или его заменителей

200 штук

27

Топливо минеральное

Топливо для автотранспортных средств при условии, что оно находится в резервуарах транспортного средства.

42

Изделия из кожи: дорожные принадлежности, дамские сумки и аналогичные им предметы

3 единицы

43  

Натуральный мех и изделия из него; искусственный мех

1 единица

61

Одежда и принадлежности одежды трикотажные, машинного или ручного вязания

3 единицы

62

Одежда и принадлежности одежды текстильные (кроме трикотажных, машинного или ручного вязания)

3 единицы

64

Обувь

2 пары

8471

Вычислительные машины и их блоки

1 единица

8520  

Магнитофоны, радиомагнитофоны, в том числе для автомобилей, аудиоплэйеры

1 единица

8521

Аппаратура видеозаписывающая или видеовоспроизводящая, совмещенная или не совмещенная с видеотюнером

1 единица

8525

Записывающие видеокамеры и прочие

1 единица

8525 20 910

Аппаратура передающая, включающая приемное устройство для сотовой связи (мобильные телефоны)

2 единицы

90  

Оптические, фотографические и кинематографические инструменты и аппараты

1 единица из группы

91

Часы всех видов

3 единицы

9004

Очки, защитные очки  и аналогичные оптические приборы, корректирующие, защитные или прочие 

4 единицы

Тема: № 7 Туристский ваучер

  1. Применение туристского ваучера

  2. Отчетность

  3. Заполнение туристского ваучера

1. Применение туристского ваучера

Ваучер является сопроводительным документом туриста, экскурсанта (группы туристов, экскурсантов), который подтверждает программу пребывания или экскурсионного обслуживания и произведенную оплату указанных в нем услуг.

Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристскую деятельность на территории Республики Молдова, используют в своей работе Ваучеры согласно образцу, утвержденному Постановлением Правительства N 1470 от 27 декабря 2001 года, и авторизированные Министерством Культуры и Туризма. Другие Ваучеры или документы, их заменяющие считаются недействительными.

Хозяйствующие субъекты - обладатели туристских лицензий обязаны:

а) изготовлять бланки типовых туристских ваучеров в государственном предприятии - издательстве "Statistica";

b) регистрировать бланки туристских ваучеров после издания в Министерстве Культуры и Туризма;

с) представлять ежеквартально Министерству Культуры и Туризма отчет об использовании туристских ваучеров согласно действующему законодательству.

Учет туристского оборота осуществляется путем регистрации:

  • туристского ваучера;

  • туристского договора;

  • кассовый чек;

  • страхового полиса туриста;

Туристский ваучер является неотъемлемой частью туристского договора, содержит всю информацию о предоставляемых в соответствии с ним туристских услугах и подтверждает оплату конкретных видов услуг, таких как: транспортные услуги, проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание и т.д., и является основанием для получения этих услуг.

Ваучер единого образца применяется при:

  • въездном туризме;

  • выездном туризме;

  • внутреннем туризме;

  • экскурсионном обслуживании.

Ваучер, применяемый при въездном туризме, используется при приеме и обслуживании иностранных туристов в Республике Молдова.

Ваучер, применяемый при выездном туризме используется при обслуживании граждан Республики Молдова и лиц, не имеющих гражданства Республики Молдова, за пределами Республики Молдова.

Ваучер, применяемый при внутреннем туризме, используется при внутриреспубликанском обслуживании, а также при организации туристских маршрутов (пеших, конных, гужевых, велосипедных, водных, транспортных и т.д.), в том числе и маршрутов выходного дня, а также при организации отдыха на турбазах, в кемпингах, мотелях, независимо от форм собственности, ведомственной принадлежности и месторасположения объекта туристского профиля (имеется в виду собственность, находящаяся за пределами Республики Молдова).

Ваучер, применяемый при экскурсионном обслуживании на территории Республики Молдова, используется при организации экскурсионного обслуживания.

Ваучер может быть индивидуальным, семейным и групповым.

При индивидуальном путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется индивидуально каждому лицу.

При семейном путешествии (поездке, экскурсии) оформляется один Ваучер на всю семью с указанием всех членов семьи, участвующих в путешествии.

При групповом путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется на руководителя группы сотрудников одного и того же учреждения, предприятия, организации, учащихся одного и того же учреждения, спортсменов одного клуба или федерации, совершающих совместную и жестко спланированную по маршруту, сроку, набору, качеству и одинаковой стоимости услуг поездку. К групповому Ваучеру прилагается список всех членов группы с указанием количества туристов, который заверяется печатью хозяйствующего субъекта, оформившего Ваучер. Поездка считается групповой, если количество туристов 6 и более человек. По желанию любого члена группы ему оформляется Ваучер индивидуально.

При формировании хозяйствующим субъектом сборной группы туристов (клиенты, не относящиеся к вышеуказанной группе лиц, пришедшие по рекламному объявлению на конкретную поездку, по заранее сформированному маршруту) каждому туристу или семье туристов оформляется индивидуальный или семейный Ваучер, так как Ваучер является единственным сопроводительным документом для туриста, который содержит всю информацию о количестве и качестве предоставляемых услуг.

Ваучер оформляется на все виды организованного туризма (включая шоп-тур). Исключением является, когда группы учащихся выезжают за рубеж (согласно официальному приглашению для участия в торжествах, конкурсах, соревнованиях и т.д.) в случаях, когда организаторы берут на себя расходы, связанные с туристской поездкой.

Ваучер является основанием для обслуживания туристов и принимается к обслуживанию всеми хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристскую деятельность, без взимания дополнительной платы с туриста. Все взаиморасчеты по услугам, указанным в Ваучере, осуществляются между хозяйствующими субъектами самостоятельно в соответствии с действующим законодательством.

Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристскую деятельность, при подписании договора с иностранными партнерами обмениваются образцами Ваучеров. При предъявлении Ваучера принимающая сторона обязана обеспечить уровень обслуживания и комплекс услуг, указанных в Ваучере, без взимания дополнительной платы с туриста. Дополнительная плата с туриста взимается, если по просьбе самого туриста ему были предоставлены дополнительные услуги, не указанные в Ваучере (например, смена номера "standard" на "superior", завтрак в номер, стирка белья, телефонные переговоры из гостиницы, дополнительная экскурсия, предоставление сопровождающего и т.д.).

Хозяйствующие субъекты, оказывающие туристские услуги, принимают к обслуживанию Ваучеры, выданные другими хозяйствующими субъектами.

2. Отчетность

Ваучер является типовым и используется хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристскую деятельность при расчетах с клиентом, как бланк строгой отчетности, а также при взаиморасчетах между хозяйствующими субъектами, перевозчиками, местами проживания, экскурсионными бюро и т.д.

Ваучер состоит из трех самокопирующихся купонов разных цветов.

Хозяйствующие субъекты независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности, осуществляющие туристскую деятельность, обязаны представлять в Министерство Культуры и Туризма отчет о применении Ваучеров.

Отчеты представляются в Министерство Культуры и Туризма ежеквартально, следующего за отчетным, согласно стандартному образцу.

При заполнении типовой статистической формы ТУР-1 хозяйствующие субъекты, осуществляющие туроператорскую деятельность, прилагают пояснительную записку об объемах реализации туристских услуг во избежание искажения статистических данных.

Хозяйствующий субъект, осуществляющий туристскую деятельность, несет ответственность за правильность и достоверность, согласно действующему законодательству за:

  • оформления и применения Ваучеров;

  • учет и хранение Ваучеров;

  • отчетность.

3. Заполнение Туристского ваучера

Туристский ваучер (далее - Ваучер) заполняется вручную на молдавском или английском языке (на молдавском языке при внутреннем туризме; на английском языке при международном туризме).

В Ваучере используются следующие сокращения и понятия, применяемые в международной практике:

- Mr. - мужчина, возраст которого превышает 25 лет;

- Mrs. - замужняя женщина, в возрасте от 25 лет ;

- Ms - женщина в возрасте от 25 лет, статус неизвестен;

- child - ребенок в возрасте от 24 месяцев до 12 лет;

- infant - ребенок, возраст которого не превышает 24 месяцев;

- Mstr. - молодой человек в возрасте от 12 до 25 лет;

- Miss - девушка в возрасте от 12 до 25 лет.

- RT (Round Trip) - трансфер туриста/группы туристов в обе стороны, от аэропорта, автовокзала, ж/д вокзала до места размещения и с места размещения до аэропорта, автовокзала, ж/д вокзала.

OW (One Way) - трансфер туриста/группы туристов в одну сторону, от аэропорта, автовокзала, ж/д вокзала до места размещения или с места размещения до аэропорта, автовокзала, ж/д вокзала.

Ваучер содержит 34 бокса, которые заполняются следующим образом:

Box 1 - Eliberat în baza contractului nr. / Issued under contract No. - указывается номер контракта, заключенного между туристом/группой туристов и хозяйствующим субъектом (фирма, выдающая Ваучер), на основе которого оформляется Ваучер;

Box 2 - Denumirea, numărul licenţei şi codul fiscal ale companiei emitente / Name, license number and fiscal code of the issuing company (фирма, выдавшая Ваучер);

Box 3 - Adresa, numărul de telefon şi fax ale companiei emitente /Legal address, phone and fax of the issuing company (фирма, выдавшая Ваучер);

Box 4 - Denumirea, numărul licenţei şi codul fiscal ale companiei - partener / Name, license number and fiscal code of the partner company (принимающая фирма);

Box 5 - Adresa, numărul de telefon şi fax ale companiei - partener / Legal address, phone and fax of the partner company (принимающая фирма);

Box 6 - Nume turist / Name of tourist - указываются фамилия и имя туриста или руководителя группы c одной из аббревиатур.);

Box 7- Grup / Group - указываются количество людей, из которых состоит группа, и фамилия каждого туриста (если информация не может быть вписана из-за недостатка места, к Ваучеру прилагается список членов группы с печатью фирмы, выдавшей Ваучер, и подписью ее представителя);

Box 8 - Adulţi / Adults - указывается количество взрослых людей в группе (возраст не менее 16 лет);

Box 9 - Copii / Children - указывается количество детей в группе (возраст не более 16 лет);

Box 10 - Itinerar / Itinerary - указываются страна и местность назначения (в случае нескольких мест назначений они перечисляются);

Box 11 - указывается дата отъезда;

Box 12 - указывается дата приезда;

Box 13 - проставляются печать фирмы и подпись лица, выдавшего Ваучер, с указанием даты (заполняется на момент выдачи Ваучера);

Box 14 - проставляются печать принимающей фирмы (партнера) и подпись

уполномоченного лица с указанием даты (заполняется принимающей фирмой (партнером) после оказания услуг);

Box 15 - Cazare / Accommodation - указываются название и категория структуры размещения;

Box 16 - Număr de nopţi / Number of nights - указывается количество ночей проведенных в структуре размещения (день/ночь);

Box 17 - Categoria / Category - указывается категория номеров;

Box 18 - Un pat / Single - указывается число номеров с одной кроватью;

Box 19 - Două paturi / Double - указывается число номеров с двумя кроватями;

Box 20 - Trei paturi / Triple - указывается число номеров с тремя кроватями;

Box 21 - Apartament / Apartment - указывается число апартаментов;

Box 22 - Mic dejun / B+B - указывается число лиц, заказавших тип питания, - первый завтрак;

Box 23 - Demipensiune / HB - указывается число лиц, заказавших тип питания, - полупансион;

Box 24 - Pensiune completă - указывается число лиц, заказавших тип питания, - полный пансион;

Box 25 - Fără masă / Room only - указывается число лиц, не заказавших никакой тип питания;

Box 26 - Transfer: Da / Yes - указывается "RT" или "OW"; если трансфер осуществляется только с места размещения до аэропорта, автовокзала, ж/д вокзала, это указывается в Boxе 33;

Box 27 - Transfer: Nu / No - указывается "NO" трансфер не осуществляется вообще;

Box 28 - Asigurarea / Insurance - указываются номер, срок действия и условия страхового полиса;

Box 29 - Excursii / Excursions - указывается программа экскурсий;

Box 30 - Transport - указывается вид транспорта, номер проездного билета и тип комфорта;

Box 31 - Alte servicii / Other services - указываются все дополнительные услуги, не включенные в другие боксы;

Box 32 - Numărul şi data documentului de plată / Number and date of payment document - указываются номер и дата документа, подтверждающего оплату туристом всех услуг, включенных в Ваучер;

Box 33 - Menţiuni / Remarks - указываются дополнительные сведения об услугах (примечания) в случае необходимости;

Box 34 - проставляется штамп Министерства Культуры и Туризма и подпись генерального директора.

Курс Страхование в туризме

1. Необходимость страхования в туризме

2. Виды страхования в туризме

3. Личное страхование туристов

4. Имущественное страхование туристов

5. Выбор страховой компании

6. Финансово – экономический аспект страхования

7. Особенности страхования в туризме

1. Необходимость страхования туристов

В последние годы отмечается заметный рост числа страховых случаев, особенно тяжелых и дорогих, включая смертные исходы и необходимость репатриации тела к постоянному месту жительства. Ухудшилась и страховая обстановка в ряде традиционно туристских стран. Одной из причин ухудшения страховой обстановки является недостаток культуры поведения молдавских туристов за рубежом. Отчасти эту проблему могли бы решить сами туристские фирмы, проводя с клиентами подробный инструктаж перед выездом. Конечно, никто не застрахован от случайностей. Но некоторые из неприятностей, происходящих с клиентами, можно предупредить. Целью данного курса является изучение страхования в сфере туризма. Актуальность рассматриваемой проблемы в последнее время становится очень важной, так как после перехода Молдовы на открытое сотрудничество с мировым сообществом, в неведомые страны хлынул поток молдавских туристов, большей частью незнающих специфику принимающей страны. Изучение данной проблемы важно также с позиции этики туризма. К сожалению, большинство наших граждан, надеясь на авось, не спешат воспользоваться услугами страхования перед турпоездкой. К любой страховке многие относятся с недоверием, а то и резко отрицательно, как к делу ненадежному: деньги берут, а результата никакого. Между тем, если спросить немца, француза или американца о том, что он приобретает прежде всего, собираясь совершить турпоездку в другую страну, он обязательно назовет страховой полис. В Молдове после десятилетия «отказов от страхования» и благодаря Закону о Туризме процесс страхования туристов постепенно стал налаживаться только в последние пять лет. Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность. По числу страховых случаев лидируют страны, куда чаще всего ездят граждани Молдовы. Так, большинство страховых компаний признают Турцию бесспорным лидером по страховым случаям с нашими туристами. Самый распространенный диагноз — гастроэнтерит (воспалительный процесс желудочно-кишечного тракта). Под него обычно «списывают» многое: и пищевые отравления, и диарею, и дизентерию. Другой постоянный бич отдыхающих в Турции — это простуды в любых формах и проявлениях. И наконец, травмы. В 45-градусную жару молдаване катаются на парашютах, водных лыжах, запивая все эти «занятия спортом» алкогольными напитками. Результаты вполне естественны: переломы, вывихи, растяжения. Еще одна проблема — мода возить на отдых младенцев. Туристы все чаще берут на отдых детей двух — трех лет, а некоторые «прогрессивные» родители пытаются взять в поездку и грудничков, при этом не делая им необходимых прививок. Это возможно, когда путевки покупаются в отель категории пять звезд, где питание и условия проживания приемлемы для ребенка. Но в двух, трехзвездочном пансионе условия могут совершенно не подходить для малыша. Нередко проблемы страховщиков связаны с непрофессионализмом сопровождающих группу. К сожалению, до сих пор нередко приходится сталкиваться с туристскими агентствами, которые рассматривают «страховку» как дополнительную нагрузку. Сотрудники таких агентств часто не подозревают, как много они теряют в глазах клиентов, когда недооценивают значимость умения правильно продавать страховые услуги. Более того, продавая своим клиентам полис неблагополучной страховой компании, фирма может поставить свое финансовое благополучие в зависимость от случая. Тогда как осознанное отношение к страхованию и выбору страховщика, безусловно, прибавит баллы туристской фирме и сохранит денежные средства в ее бюджете.

2. Виды страхования в туризме

Туристские фирмы как юридические лица пользуются рядом услуг страховых компаний. Однако в туристском бизнесе существуют дополнительные виды добровольного и обязательного страхования. Страхование в системе туризма классифицируется на следующие виды:

  • страхование туриста и его имущества;

  • страхование рисков туристских фирм;

  • страхование туристов в зарубежных поездках;

  • страхование иностранных туристов;

  • страхование гражданской ответственности;

  • страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;

  • страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.

Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу обязательных видов страхования в соответствии с действующими законодательством относятся:

  • страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (зеленная карта);

  • страхование туристов.

Объектом страхования ответственности владельцев средств ав­тотранспорта является их гражданская ответственность за возмож­ное нанесение вреда другим лицам при дорожно-транспортном происшествии. Нанесенный материальный ущерб и другие затра­ты, связанные с нанесением увечья пострадавшим гражданам, под­лежат возмещению страховой компанией. По этому виду страхования оплачивается материальный ущерб, связанный с восстановле­нием пострадавших транспортных средств и другого имущества, производятся оплата расходов на лечение пострадавших граждан, протезирование, усиление питания, переквалификацию, возмеще­ние потери семейного дохода в связи с увечьем или смертью пост­радавших, включая выплату пожизненной пенсии детям или дру­гим родственникам.

В международном страховании страхование ответственности владельцев автотранспорта известно под названием «зеленая карта».

«Зеленая карта» - это система международных договоров об обязательном страховании гражданской ответственности автовла­дельца. Свое название она получила по цвету и форме страхового полиса.

Система «зеленая карта» основана в 1949 г. и гарантирует сво­бодное передвижение транспортных средств в пределах границ 32 государств.

Объем ответственности в связи с причинением ущерба регули­руется, как правило, законом об обязательном страховании авто­гражданской ответственности, действующим в данной стране.

Практически во всех европейских странах страхование граж­данской ответственности владельцев транспортных средств явля­ется обязательным. Такие страны объединились в систему «зеле­ной карты», где тесно сотрудничают правительства, национальные бюро «зеленой карты» и страховые рынки. Согласно Статьи 21 «Закона об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова» страхование туристов является обязательным и осуществляется хозяйствующими субъектами в области туризма путем заключения договоров со страховыми компаниями, имеющими право на осуществление такого вида деятельности. Страховой полис должен предусматривать покрытие расходов на оказание туристу, в случае необходимости, медицинской помощи в стране (месте) временного пребывания и возмещение ему этих расходов. Остальные виды страхования являются добровольными. Страхование туриста и его имущества включает в себя ответственность за утрату или повреждение имущества туристов. Действие такого договора начинается с момента выезда застрахованного с постоянного места жительства и заканчивается в момент его возвращения. Застраховать по такому договору можно туристское и личное имущество, которое туристы имеют при себе.

Под багажом подразумеваются зарегистрированные и незарегистрированные вещи туриста. Кроме того, страхованию подлежат вещи, находящиеся на его одежде и теле, а также приобретенные во время зарубежной поездки.

Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц. К числу финансовых рисков относятся:

- коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств нарушения контракта форс-мажорными обстоятельствами);

- банкротство турфирмы;

- изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формальностей;

- возникновение обстоятельств форс-мажорного характера;

К сожалению, страхование финансовых рисков пока в Республике Молдова мало практикуются.

Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

  • оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

  • транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

  • эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

  • внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

  • предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

  • консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

  • оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

  • репатриация останков туриста;

  • оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.

При заключении договора страхования страховая сумма выбирается в соответствии со страной назначения и классифицируется в зависимости от необходимости минимального покрытия. В Молдове базовые тарифы (в евро) в зависимости от группы стран и от суммы страховки, представлены в приложении заключенного договора между турфирмой и страховым агентством. Страхованием гражданской ответственности (зеленная карта) пользуются туристы, путешествующие на личных автомобилях, или других транспортных средствах, являющихся источниками повышенной опасности. Этот вид страхования применяется также в случае, когда объектом страхования является ответственность страхователя перед третьими лицами. Страхование расходов туристов при несовершенной поездке реализуется на основании согласованной в договоре страховой суммы (страхового возмещения), которая выплачивается полностью или частично, когда невозможность осуществления поездки наступила по следующим причинам: - внезапное расстройство здоровья или смерть туриста, или членов его семьи, или близких родственников; - повреждение имущества туриста в результате воздействий окружающей среды или действий третьих лиц; - участие туриста в судебном разбирательстве в момент предполагаемой поездки; - получение вызова для выполнения воинской обязанности; - неполучение въездной визы при выполнении всех требований по оформлению документов; - другие причины, признаваемые в договоре. Такие виды страховки пока не практикуется в Республике Молдова, но страховые компании уже предусматривают возможный вариант включения этого вида страховки в перечень видов осуществляемых страховок.

3. Личное страхование туристов

Согласно закону «Об организации страхового дела в Молдове» личное страхование
представляет собой отношения между страхователями (юридическими и дееспособными лицами) и страховщиками (юридическими лицами) по оказанию страховой услуги, когда защита имущественных интересов связана с жизнью, здоровьем и трудоспособностью страхователей и застрахованных. Страхователями по личному страхованию туристов могут выступать как физические, так и юридические лица (туристы и турфирмы), а застрахованными — только туристы. Однако личное страхование в любом случае всегда связано с личностью (физическим лицом). Например, турфирма (юридическое лицо) как страхователь может осуществлять личное страхование своих работников за счет своих средств в качестве застрахованных. В качестве застрахованных туристов могут выступать и недееспособные лица: дети до 16 лет и лица до 80 лет. В то же время каждый человек имеет право на защиту имущественного интереса, связанного с его личностью, т. е. страхователь при личном страховании может быть одновременно и застрахованным лицом. Однако, личное страхование можно рассматривать как защиту имущественного интереса. Страховая сумма (страховое покрытие) по договору личного страхования туристов, в пределах которой производятся выплаты страхового обеспечения, может быть установлена в любом размере, согласованном со страховщиком. Выплата страхового обеспечения производится, если страховой случай соответствует страховым событиям, обозначенным в договоре, а также правилам и условиям страхования. При страховании туристов к страховым событиям относятся, как правило, смерть (гибель), а также кратковременные, неожиданные, непреднамеренные заболевания и несчастные случаи (отравления, травмирование и т. д.), происшедшие только в местах, предусмотренных турпутевкой, а не в случайных барах, кафе, во время прогулочных катаний на водных лыжах, дельтапланах, лошадях и т. п. Страховыми событиями при личном страховании туристов не могут считаться болезни хронического, инфекционного и рецидивного заболевания (сердечно - сосудистые, онкологические, туберкулезные, зубопротезные и другие болезни). Поскольку страхование туристов в нашей стране является обязательным потенциальный турист может приобрести полис (сертификат) в любой из страховых компаний, занимающихся страхованием туристов. Турист перед заключением договора обязательно должен узнать условия страхования, по каким страховым событиям производится страхование. И если турист нарушит или не выполнит хотя бы одно из перечисленных условий, страховщик оставляет за собой право невыплаты страховой суммы. В условиях личного страхования туристов указываются такие санкции, на которые не распространяется страховая ответственность. Например, к санкциям на случай болезни, несчастного случая и смерти относятся умышленные действия туриста (употребление алкоголя или наркотиков, участие в драках, митингах, шествиях, производство самострелов, самоубийство Под личным страхованием туристов, выезжающих за рубеж, обычно подразумевается обязательное медицинское страхование — на случай внезапного заболевания или телесных повреждений, полученных страхователем (застрахованным) в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания за границей. Стандартный договор медицинского страхования предусматривает, что, отправляясь в путешествие, вы находитесь в добром здравии, не имеете физических недостатков и не немощны, а также не подвержены хроническим или рецидивным заболеваниям. В настоящее время при страховании туристов используются две условные схемы личного страхования выездного туризма: • сервисная (или содействия), обеспечивающая комплекс страховых услуг за рубежом; • компенсационная, наиболее широко применявшаяся ранее отечественном страховании. При первой схеме отечественные страховщики имеют с зарубежными партнерами договора об оказании страховых услуг молдавским туристам. В диспетчерских службах работают, как правило, операторы, говорящие по-русски. Они подскажут, что предпринять в том или ином случае, вызовут врача, подтвердят гарантию оплаты. Если отечественная страховая компания не имеет договора о совместной деятельности с иностранной компанией-assistance, туристы сами должны обращаться к врачу и платить наличными. Подлинники счетов с указанием диагноза, стоимости лекарств, телефонных переговоров, предъявленные в отечественную страховую компанию оплачиваются по месту жительства (компенсационная схема).

4. Имущественное страхование туристов

Во всем цивилизованном мире практика имущественного страхования туристских фирм, туристов и путешественников принята уже давно. Стало аксиомой, что международный и внутренний туризм немыслим сегодня без страхования. Страховой полис необходимая составляющая туристского сервиса, гарантирующая туристам (путешественникам) безопасность и комфорт, постепенно прививается и на молдавской почве. Именно безопасность и комфорт обеспечивают туристам страхование имущества как перевозимого ими вместе с собой, так и используемого в процессе путешествий, совершения финансовых (коммерческих) сделок. Не случайно в США в настоящее время функционируют свыше 8000 компаний только по страхованию имущества. Страхование имущества туристов включает страхование как предметов личного пользования (кинокамеры, фотоаппараты, магнитофоны, одежда и т.п.), которые страхователь и члены его семьи (застрахованные) имеют при себе или перевозят на средствах транспорта, так и туристского имущества (спортивное, горнолыжное, водно-прогулочное , и др.). Многие турфирмы делают вид, что проблемы страхования туристов не существует, и в погоне за низкими ценами на туры тихо ждут грядущего несчастного случая, по существу заведомо обманывая туристов и действуя на свой риск. В то же время с любым человеком, выезжающим за рубеж в деловую или туристскую поездку, может произойти несчастный случай. Вероятность возникновения такового при кратковременной поездке (на 3-7 дней) достаточно мала. Наиболее частые несчастные случаи - потеря и кража имущества, ограбления, поломка и разрушение имущества в результате аварий автотранспорта, различного рода противоправных действий третьих лиц и страхователей (владельцев спортивных зрелищ, отелей, мотелей и т. п.). Правоотношения турфирм и туристов (страхователей и застрахованных) со страховыми организациями (страховщиками) подробно оговариваются в договоре имущественного страхования и Условиях на конкретный вид страхового события, которые разрабатываются каждой страховой организацией самостоятельно в рамках общих Правил страхования, разрабатываемых Госстрахнадзором при Министерстве Финансов на основе действующего законодательства Республике Молдова. Таким образом, при имущественном страховании правоотношения туристских фирм (страхователей) и туристов (застрахованных) со страховыми организациями (страховщиками) подробно оговариваются в договоре имущественного страхования и в Правилах (Условиях) на конкретный вид страхового события, которые разрабатываются каждой страховой организацией само