Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Карл Линней в 1758 г. в книге "Система природы" впервые выделил вид "человек разумный". Быть может, титул Sapiens дан несколько п...полностью>>
'Учебно-методический комплекс'
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮГосударственное образовательное учреждение высшего профессио...полностью>>
'Документ'
1. Настоящее отраслевое тарифное соглашение по машиностроительному комплексу Российской Федерации (далее по тексту Соглашение) заключено в целях стаби...полностью>>
'Инструкция'
- наличие или отсутствие функциональных нарушений и/или хронических заболеваний (с учетом клинического варианта и фазы течения патологического процес...полностью>>

Программа тренинга развитие навыков клиент ориентированной продажи банковских услуг модуль 4

Главная > Программа
Сохрани ссылку в одной из сетей:

123056, Россия, Москва

2-я Брестская ул., д. 39, стр.4

тел. +7(495)251-74-45, 251-71-12

факс: 251-70-33

www.braining.ru

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ КЛИЕНТ – ОРИЕНТИРОВАННОЙ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

МОДУЛЬ - 4

Рекомендуемая продолжительность: 2 дня

Рекомендуемый размер группы: 12 - 14 человек

Описание тренинга:

В данном тренинге основной акцент сделан на развитие навыков завершения сделки с использованием различных техник прямого и косвенного влияния на решение клиента. Участники тренинга научатся эффективному взаимодействию с различными типами клиентов, а также познакомятся с процедурой послепродажного взаимодействия с клиентами и узнают стандарты отличного сервиса как одного из конкурентных преимуществ банка в условиях современного рынка.

В тренинге используются: мини-лекции; индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах; групповые упражнения; дискуссии и круглые столы; ролевые и деловые игры; вопросники; ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями; моделирование ситуаций; видео съемка и анализ; просмотр сюжетов из художественных и учебных фильмов;

Содержание тренинга:

1. Установление контакта с клиентом при личной встрече и выявление потребностей клиентов.

  • Установление контакта с клиентом при личной встрече. Техники создания благоприятной психологической атмосферы. Закрепление навыков эффективного взаимодействия с клиентами при личной встрече.

  • Выявление и формирование потребностей клиентов. Осознанные, неосознанные потребности и ведущий мотив. Основные навыки необходимые для выявления потребностей клиентов. Подтверждение потребностей клиентов. Использование техники СПИН для формирования потребностей клиентов.

  • Обсуждение рабочих ситуаций и ответы тренера на вопросы участников.

2. Методы усиления презентации.

  • Эффективная презентация банка и банковских продуктов. Использование методов усиления презентации: цифры в ходе презентации, профессиональные термины, использование отзывов постоянных клиентов, убеждающие слова презентации, картина будущего, сравнения, вовлечение клиента в презентацию.

  • Использование методов усиления презентации для убеждения клиентов.

  • Развитие навыков убеждения клиентов с использованием различных приемов убеждения: цифровой прием – метод разбивки и просчета, получение позитивных ответов – техника «Три Да», прием Бенжамина Франклина, прием построения аргументов, уравнение ценности и т.д.

3. Эффективная работа с возражениями клиентов.

  • Виды возражений. Явные и скрытые возражения. Что скрывается за возражениями клиента. Работа с рациональными возражениями. Ответ на возражение – преимущество и выгода в процессе убеждения клиента.

  • Работа с эмоциональными возражениями. Выбор линии поведения представителем банка при эмоциональном возражении клиента. Эффективные приемы перевода эмоционального возражения в рациональное. Алгоритм работы с эмоциональными возражениями клиентов.

  • Ответы на вопросы участников. Обсуждение рабочих ситуаций.

4. Этап завершения сделки.

  • Задачи одного из важнейших этапов процесса продажи.

  • Признаки готовности клиента к завершению сделки: вербальные и невербальные сигналы покупательской готовности.

  • Приемы прямого и косвенного влияния на процесс принятия решения клиентом. Методы завершения сделки: прямое предложение, альтернативный выбор, допущение, последнее условие и т.д.

  • Что делать, если решение принято.

  • Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?

5. Эффективное взаимодействие с различными типами клиентов в различных ситуациях.

  • Типы клиентов. Признаки для экспресс–диагностики. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Инструменты управления разговором с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.

  • Почему возникают конфликты? Причины возникновения конфликтов. Стили разрешения конфликтов. Вопросник: к какому стилю поведения вы склонны в конфликте.

  • Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.

  • Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации. Что такое «ассертивность»? Понятие ассертивного поведения. Как развить в себе навыки ассертивного поведения. Преимущества, которые вы получаете, приобретая навыки ассертивного поведения. Применение ассертивности. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.

  • Обсуждение рабочих ситуаций

6. Понятие отличного сервиса.

  • Что такое сервис. Что значит сервис и отличный сервис. Сервис в банковском секторе. Отличный сервис как конкурентное преимущество Банка.

  • Стандарты отличного сервиса.

7. Управление стрессом.

  • Понятие стресса. Когда возникает стресс. Методы профилактики стресса.

  • Различные техники, снижающие эмоциональное напряжение.

  • Состояние Спокойного Присутствия – техника самураев. Развитие навыков применения в сложных ситуациях.

К концу тренинга участники смогут:

    • Осознать свою роль в оказании влияния на клиента

    • Использовать профессиональные приемы телефонного общения

    • Эффективно работать с возражениями клиентов по телефону

    • Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом на любом этапе процесса продажи

    • Применять техники выявления, подтверждения и формирования потребностей клиентов

    • Эффективно строить презентацию банковских продуктов и банка, учитывая потребности клиентов

    • Использовать различные приемы убеждения клиентов в ходе презентации

    • Определить разницу между рациональными и эмоциональными возражениями клиентов

    • Применять эффективные методы работы с рациональными и эмоциональными возражениями клиентов

    • Читать сигналы покупательской готовности к завершению сделки

    • Развить навыки завершения сделки с клиентом, применяя подходящие техники

    • Эффективно строить диалог с различными типами клиентов и в различных ситуациях

    • Оценить необходимость поддержания стандартов отличного сервиса после продажи при взаимодействии с клиентами

    • Использовать различные техники профилактики стресса

    • Почувствовать уверенность в своих силах

4



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Программа тренинга: Активные продажи. Работа со сложным клиентом. Целевая аудитория

    Программа
    Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу тренинга включены принципиально новые ролевые и деловые игры.
  2. Корпоративные тренинги

    Документ
    сделает все, что в силах ее профессиональных и личностных возможностей, чтобы обеспечить Вам приятную, эффектную и эффективную работу на нашем тренинге.
  3. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг

    Документ
    Т 51 Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Составители Л. Кроль, Е. Пуртова. — М.: Независимая фирма “Класс”, 2001. — 464 с. — (Психология и бизнес).
  4. Бизнес-планирование оптимальное средство развития компании Формирование корпоративной культуры

    Бизнес-план
    Вы открываете каталог нашего Института, в котором специально для Вас представлен комплекс концептуально новых программ, школ, спецкурсов и тренингов, ориентированных на бизнес-процессы и личностное развитие в вашей жизни.
  5. Отчет о научно-исследовательской работе, проведенной по заказу Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации Тема

    Публичный отчет
    Ключевые слова: ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ, АРХИТЕКТУРА ЭЛЕКТРОННОГО ГОСУДАРСТВА, АБСТРАКТНАЯ АРХИТЕКТУРА, АГЕНТ, СЕРВИС, РЕПОЗИТОРИЙ, ЭЛЕКТРОННЫЙ АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ, РЕГЛАМЕНТ.

Другие похожие документы..