Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
В соответствии с законом Российской Федерации «О ветеринарии» № 4979/1-1 от 14.05.1993 г. и на основании представления начальника ГУ Кондопожской РСБ...полностью>>
'Рабочая программа'
Понятие информации, ее виды. Непрерывная и дискретная информация. Системы счисления. Кодирование информации. Единицы количества информации. Процессы с...полностью>>
'Контрольные вопросы'
Возникновение государственности в Древнем Египте началось в пятом тысячелетии до н.э. в результате разложения родового общества, с выделением родовой...полностью>>

Специфика pr в сфере vip-туризма

Главная > Задача
Сохрани ссылку в одной из сетей:

Рутковская Т.

Специфика PR в сфере VIP-туризма

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта (ВНП). Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.
Страны, имеющие в избытке туристские ресурсы, специализируются на международном туризме и экспортируют подобные услуги. Например, курорты Испании, Греции, Туниса и Марокко привлекают большой поток туристов благоприятным климатом и превосходными морскими пляжами.
Помимо явной прибыльности, туризм является мощным фактором усиления престижа станы, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение, как фактор повышения образовательного уровня людей.
Задача туристского бизнеса - производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода и при этом решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха. Для успеха туристского бизнеса очень важен анализ особенностей туристских потоков. Для его осуществления производится классификация туризма по различным признакам: по географическому признаку, цели поездки, направлениям туристических потоков, способам передвижения и т.п.
Среди первых стран на международном рынке туристических услуг отсутствуют развивающиеся страны и нет России. Однако, эти страны всегда понимали потенциальную возможность развития международного туризма, особенно въездной его части.
В России туризм - развивающаяся отрасль, и влияние туристской индустрии на экономику страны пока незначительно. Российская туристская индустрия значительно отстаёт от мировых показателей.
Основными причинами отставания России являются:
- Экономическая и политическая нестабильность
- Низкий уровень сервиса
- Отсутствие телекоммуникационных средств
- Экологические проблемы
- Слабо развит как международный, так и внутренний туризм. Причина низкой туристской подвижности - скромные доходы населения и высокие цены на туристские услуги. В структуре российского туризма преобладает выездной туризм, который не мобилизует валютные поступления в страну, в наоборот способствует утечке валюты.

Большую проблему составляет огромное количество незаконно действующих фирм, туроператоры, которые выполняют свою работу некачественно. В России количество таких операторов возрастает с каждым годом, и люди в принципе с недоверием относятся к организации собственного путешествия, особенно за границу. Это проблема вызвана отчасти законодательством РФ, и большой конкуренцией на рынке тур услуг. Увы, от этого страдают и крупные, устоявшиеся фирмы с высоким качеством обслуживания. И тут основная задача – это хорошая работа PR-службы этих компаний.

Таким образом, страдая от законодательных, экономических ограничений, растущей требовательности потребителей, а также от барьеров восприятия информации (особенно, предубеждения по поводу недостоверности рекламы), туристические компании переходят на более тонкие технологии влияния на потребителей.

Глава 1. Особенности информационного воздействия туристических компаний на потребителей.

В современном мире туризм играет важную роль. Любой человек в повседневной суете, проблемах и усталости мечтает о том, чтобы сменить обстановку, поправить здоровье, получить новые незабываемые ощущения и впечатления, новые знания, провести удачно встречу – и, чтобы эти желания и потребности были удовлетворены конкретной компанией, ей приходится предлагать потребителям новейшие услуги, приятную рекламу, формировать позитивный образ туроператора в умах, использовать новые технологи воздействия на потребности человека.

Что представляет собой VIP-туризм?

Как правило, это максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного туроператора от VIP - это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Если в большинстве турфирм можно найти предложения в наиболее популярные места скопления туристов, курортов и гостиниц; часто такие агентства «живут» на горящих или недорогих турах, то специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, известная личность, и как бы странно это ни звучало – государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме. И тут далеко не любая турфирма может похвастаться возможностью обеспечить такого клиента лучшим отелем или путевкой в редкую экзотическую страну. Как правило, такие клиенты, приезжая даже в популярную страну, не желают жить в обыкновенных отелях, часто желают каких-то особенных программ и отношения. Вот пример рекламы одного из VIP турагенства:

Ключевой момент - слоган - «Путешествия на любой вкус». То есть что бы клиент ни захотел и ни задумал – туроператор выполнит любое его пожелание. На фотографии изображен загорелый мужчина, катающийся на водных лыжах – это тоже само по себе небанально, и заинтересовывает потребителя.

Далее мы видим фразу «Бронирование и доставка туров». То есть клиент может легко пожелать любой тур в любую страну, просто позвонить, или заказать его через Интернет, не выходя из своего дома, офиса и даже кресла. И его доставят туда, куда будет угодно клиенту. Минимум временных затрат – как правило немаловажный фактор в жизни преуспевающих и деловых людей.

Также хочется подробнее остановится на пункте «Индивидуальные туры».

Индивидуальные туры - это, прежде всего, путешествия с комфортом, реализующие все самые необычные пожелания клиента. Турфирмы должны быть готовы предоставить самую объективную и достоверную информацию об интересующих направлениях, сформировать для клиента программу, в которой будут оптимально сочетаться удобство, качество, цена, авиаперелет, размещение и программа пребывания. Часто при желании клиента обеспечивают индивидуальный трансфер, экскурсии, персонального гида, VIP обслуживание в аэропорту.

Таким образом, индивидуальные туры становятся все более популярными в связи с тем, что такой отдых позволяет:

  • удовлетворить желания клиента в выборе маршрута и отелей;

  • самостоятельно определять сроки и продолжительность поездки;

  • выбирать вид транспортного средства (самолет, поезд, автомобиль);

  • бронировать индивидуальные трансферы, брать автомобиль напрокат, заказывать железнодорожные билеты;

  • выбирать из всего спектра интересующие экскурсии;

VIP-зал в аэропорту предоставляет, как правило, следующие услуги:

  1. Регистрация пассажиров и багажа на отдельно выделенных стойках регистрации.

  2. Прохождение таможенного и паспортного контроля без очереди.

  3. Регистрация на рейс в срок до 30 минут до вылета.

  4. Индивидуальное сопровождение пассажиров от VIP зала к месту стоянки самолёта, организацию посадки пассажиров и загрузки багажа в самолёт.

  5. Выгрузку багажа из самолёта его транспортировку и выдачу пассажирам.

  6. Оформление перевозочной документации.

  7. Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.

  8. Обеспечение пассажиров газетами и журналами на русском, английском и немецком языках бесплатно.

  9. Предоставление услуг TV.

  10. Предоставление питания, прохладительных и спиртных напитков в ассортименте за отдельную плату.

  11. Оказание первой медицинской и другой необходимой помощи.

  12. При задержке рейса пассажир может находиться в салоне до объявления посадки. Салон работает круглосуточно и отвечает мировым стандартам качества обслуживания пассажиров.

Далее следует пример описания услуг на сайте турагентства «Тревелмарт»:

»Во всём многообразии мира туризма разобраться очень трудно. Как выбрать из общего главное? Как не ошибиться со временем года, классом отеля, продолжительностью авиаперелёта? Мы работаем для того, чтобы Вы не думали об этих проблемах. Итак, вот та платформа, на которой держится "Трэвелмарт":

  • Цена и качество.
    Специалисты по туризму компании "Трэвелмарт" помогут выбрать оптимальный для Вас, по соотношению цены и качества, вариант отдыха, как за границей, так и в здравницах России.

  • Надёжность.
    Компания "Трэвелмарт" работает только с проверенными временем туроператорами и гарантирует своим клиентам 100% качество приобретённых туров.

  • Индивидуальный подход.
    Каждый путешественник для "Трэвелмарт" является истинной драгоценностью. Вне зависимости от стоимости тура Вы можете рассчитывать, что здесь Вам уделят максимум времени.

  • Палитра туров.
    Мы приоткроем для Вас глубины океанов и вознесём на горные пики. В реальность превратятся экскурсии по Европе и SPA-курорты Туниса, белые пляжи Варадеро и пальмы Баунти, ритуальные танцы аборигенов Африки и деревни коренных жителей Австралии.

  • Отсутствие стереотипов.
    Отдел VIP туризма откроет для Вас мир роскоши и гламура на всемирноизвестных курортах по всему земному шару. Для нас нет границ и ограничений. Мы можем забронировать всё: яхты, отели, сеансы талассо-терапии, машины, самолёты, виллы. Звоните… и мы откроем для Вас новый мир.

  • Оперативность.
    Одним из важных аспектов нашей работы является оперативность работы наших менеджеров. Поиск тура для Вас это наша работа. В течение кратчайшего времени Вы получите ответ на любой вопрос.

  • On-Line.
    Бронирование можно сделать прямо на нашем сайте, что существенно экономит Ваше время. Также при on-line бронировании Вы получите дополнительную скидку.

  • Скидки.
    Все постоянные клиенты нашей компании включаются в систему "Бонус Трэвелмарт", что предоставляет дополнительные скидки при каждом последующем бронировании.

  • Отзывы туристов.
    На нашем сайте Вы всегда можете ознакомиться с отзывами наших клиентов о состоявшихся поездках.

  • Доставка туров.
    И конечно, важную роль играет то, что мы можем доставить все документы по приобретённому туру в любую точку Москвы.

Мы можем видеть, что туроператор попытался учесть все возможные пожелания таких клиентов, и через ориентацию на вышеприведённые ценности компания пытается управлять потребностями клиентов. Дальше в цепочке восприятия идут интересы – осознанные потребности, которые и стоит удовлетворить. Здесь компания стремится вызвать у клиентов ассоциации, привязывают с помощью описания и названий воображение к определённой обстановке, случаю, и в результате, клиент уже представляет себе, как он нежится под солнцем или рассекает пустыню на джипе без каких-либо организационных проблем и лишних нервов.

Еще один интересный пример одного крупного VIP турагентства:

Здесь мы сразу можем наблюдать и качество дизайна сайта, его наполнение и спектр «необычных» путешествий. Начнем с заголовка:

Уже то, что к клиенту обращаются на вы и называют «дамами и господами» само по себе необычно и содержит в себе некую статусность. Так обращаются на каких-либо престижных мероприятиях, концертах и событиях, (то есть не везде, и не всегда, и не ко всем). Также снова идет упоминание о времени («Мы ценим Ваше время!») и общий дизайн сайта на высоком уровне – нарисованные кареты также создают особое впечатление – даже в те времена, когда они использовались, кареты могли позволить себе лишь богатые люди.

Ниже изображены часы с реальным временем в 5-ти городах мира. Часто такое можно встретить в офисах крупных корпораций, в успешных международных компаниях, ну и у качественных туроператоров. Главные предложения, расположенные на главной странице говорят сами за себя – « Новый год в Африке», «Новогодний бал в Париже» и т.д. То есть сразу заинтересовывает самого взыскательного клиента – он может подобрать себе путешествие на любой вкус.

На сайте существует огромное количество разделов, и подробных описаний практически всех стран, с фотографиями.

Далее на картинке мы можем видеть список необычных предложений. Возможность забронировать себе роскошные королевские апартаменты также много говорит о возможностях этого туроператора.

Глава 2. Деятельность PR-служб в VIP-турагентствах.

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Причины, условия и методы PR-акций в этих двух сферах различаются и поэтому требуют отдельного рассмотрения.

PR-акции департаментов по туризму:

С точки зрения туризма, все страны мира можно условно разделить на 3 группы:

1. Страны, для которых туризм не является значительной статьей доходов, и поэтому мало заинтересованные в дополнительном привлечении туристов.

2. «Благополучные» страны - для них туризм является значительной статьей доходов, и туристы активно посещают их.

3. «Неблагополучные» страны – туризм для них является важной статьей доходов, но поток туристов снижается из-за сформировавшегося по каким-либо причинам отрицательного имиджа.

Страны первой группы мало внимания уделяют дополнительному привлечению клиентов. Ассигнования средств на это правительств либо не производятся, либо ограничиваются прямой рекламой. И туризм и сфера услуг там мало развиты. Примером такой страны могут, вероятно, служить Азербайджан, Ирак и т.п. Однако надо отметить, что таких стран последнее время становится все меньше и меньше. И более того, VIP-клиенты, так любящие все необычное, часто «заказывают» путешествия в подобные «редкие» страны.

Далеко не все турфирмы смогут предоставить тур в такие страны. Поэтому в настоящее время видится необходимым для крупных VIP-фирм, налаживание связей со странами первой группы.

Страны второй группы – наиболее посещаемые страны мира. Это традиционно благополучные страны и существующий туристический поток вполне отвечает их потребностям. Примерами таких стран могут служить: Франция (в 1999 году доля рынка Франции в мировом рынке туристических услуг составляла 10,9%), Испания (7,9%), США (7,2%) и ряд других стран. В основном, эти страны тоже ограничиваются лишь прямой рекламой, и то в незначительных объемах. PR-акции применяются Департаментами по туризму этих стран только в случае каких-либо событий, которые могут негативно повлиять на их имидж.

Например, французские аналитики в 1996 году пришли к выводу, что турбизнесу этой страны угрожают два обстоятельства: волна террористических актов, а также высокомерие и неприветливость самих французов, которые редко вспоминают об интересах других народов. Чего стоят одни испытания ядерного оружия в 1995-1996 годах в Тихом океане, которые провела Франция, не прислушиваясь ни к чьему  мнению. Бурное возмущение в остальном мире привело к падению продаж французских производителей и снижению туристического потока.  Для исправления ситуации власти приурочили к началу туристического сезона 1996 года мощную PR-кампанию. Ее основой стали «контракты гостеприимства», которые подписали около 20 тысяч предприятий сферы обслуживания. Они обязались «улыбаться», «следить за своим внешним видом», «приветливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки». Среди работников отелей и ресторанов также были распространены соответствующие материалы: разговорники, инструкции, информация об обычаях и нравах других народов, советы по международному этикету. В итоге Франция не только не потеряла занимаемое ей к 1996 году третье в мире по объему турпотока, но и  поднялась к 1999 году на первое, обогнав Испанию и США.[1]

На взыскательные вкусы VIP-клиентов также не всегда легко ответить. Требует больших материальных, и не только, затрат договориться о каких-либо необычных экскурсиях, о проживании в королевских апартаментах, спланировать индивидуальный тур по стране.

Наибольший интерес представляют страны третьей группы. Это страны, доходы которых сильно зависят от туризма, но которые имеют неустойчивую репутацию. Среди них такие популярные у российских туристов страны, как Турция, Египет, Кипр, Израиль и другие. Они предлагают достаточно комфортный и недорогой отдых, однако различные события, происходящие в этих странах, регулярно отпугивают туристов. А для VIP-туристов и того сложнее – для них это слишком банально! Тут необходима масштабная PR- акция для привлечения таких клиентов в самые популярные страны. Понятно, что в проведении масштабных PR- акций вместо прямолинейных рекламных компаний заинтересованы, прежде всего, эти так называемые проблемные страны. О них и хотелось бы поговорить более подробно.

Основными причинами, по которым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям, являются следующие:

- большое количество стран, предлагающих, в общем-то, однотипный отдых (например, Турция и Греция)
- различные события, негативно влияющие на имидж страны в глазах туристов (например, угроза террористических актов)
- появление новых похожих стран и новых туристических направлений (например, не так давно российские туристы открыли для себя Марокко).

Среди методов PR-деятельности тоже можно выделить основные общие направления:

 Работа со средствами массовой информации.
 
Здесь применяются как статьи в газетах и журналах, так и работа с радио и телевидением.

Примером подобной акции может являться деятельность PR-агентства “Capitoline/MS&L” по заказу Турецкого управления по туризму.[2] Проведенный этим агентством анализ подтвердил информацию о том, что под влиянием различных кинофильмов, а также отсутствием необходимой информации, у потенциальных туристов сформировался негативный образ «опасной» Турции и «нецивилизованных» турков. Основной упор “Capitoline/MS&L” сделало на работу с журналистами и средствами массовой информации. Во-первых, был выпущен документальный фильм о Турции и ряд видеороликов на телевидении. Во-вторых, был проведен образовательно-развлекательный радиотур для различных аудиторий. В-третьих, было создано бюро новостей турецкого туризма. Этот орган, в распоряжение которого была предоставлена объемная база данных и фотобанк из 600 слайдов, выдавал информацию по принципу «горячая линия» основным потребителям и журналистами, пишущим о туризме. Кроме того, бюро регулярно распространяло специальный пресс-пакет и пресс-релизы, организовывало материалы в средствах массовой информации. Благодаря активной работе бюро новостей в кампании было задействовано более 750 журналистов. Бюро добилось впечатляющего объема и качества публикаций в прессе. Количество позитивных откликов о Турции увеличилось на 137%, а туристических заметок в тематических изданиях почти утроилось.

Как признают руководители многих туристических агентств и государственных органов по туризму, мечта любой PR-кампании – участие в своей раскрутке Сергея Крылов, автора программы «Непутевые заметки» канала ОРТ. Эта программа сделана на высоком уровне и популярна среди телезрителей. Поэтому авторитет Сергея Крылова и его положительные личные впечатления о стране резко повышают уровень спроса на поездки в ту или иную страну.

Для удовлетворения VIP-клиентов возможны также публикации в специальных изданиях (например, журнал «VIP жизнь столицы»), подробное, красивое описание эксклюзивного путешествия в подобные страны, отличным стимулом является репортаж какой-нибудь известной личности, его мнение и отзывы, фотографии. Этот способ влиятелен на все слои общества – как на средний класс («Я ездил на тот самый курорт и в отель, где была Анастасия Заворотнюк!»), так и на высшие слои населения («Чем я хуже Димы Билана? Да я себе даже лучше путешествие закажу!»).

Основное профессиональное издание в сфере туризма – это журнал  «Горячая линия туризма». Именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Во-первых, этот журнал проводит многочисленные исследования и составляет различные рейтинги. Например, существует рубрика, в которой представители разных агентств анонимно высказывают мнение о тех или иных операторах. Подобные опросы, а также характеристики, данные тому или иному оператору, оказывают значительное влияние на желание более мелких агентств сотрудничать с ним. Кроме того, приводятся рейтинги работы различных компаний за прошлые сезоны и т.д. Безусловно, показатели работы компании в прошлом сезоне не гарантируют столь же успешной работы в нынешнем (чему было немало примеров), однако при необходимости делать выбор, руководитель примет во внимание мнение столь авторитетного журнала.

Во-вторых, журналисты «Горячей линии туризма» освещают все новинки на рынке. Ими могут быть новые направления, разрабатываемые той или иной фирмой; новые чартерные рейсы; предлагаемые новые услуги. В любом случае эффект от такой заметки будет гораздо выше, чем от прямой рекламы билетов на тот же чартерный рейс.

И, наконец, «Горячая линия туризма» проводит различные конкурсы. С первого взгляда может показаться, что они не имеют отношения к PR-деятельности туристических компаний, но это не так. Во-первых, можно проспонсировать то или иное соревнование, предложив ценный приз победителю. Так, например, часто поступает фирма «Музенидис-тур», которая дарит победительнице конкурса «Секс-символ российского туризма» меховую шубу или манто. Во-вторых, если компания не может себе позволить подобный приз, само участие в конкурсе уже немаловажно. Появление в том же конкурсе «Секс-символ российского туризма» фотографии очаровательной сотрудницы, как это не покажется странным, определенным образом влияет на привлекательность этой фирмы в глазах менеджеров других фирм (особенно мужской части). А кроме того, существуют конкурсы на самую смешную фотографию сотрудников на отдыхе, самое смешное или непроизносимое название и много других.

 Выпуск информационных материалов

Могу отметить по личному опыту, что больше всего работу по той или иной стране тормозит отсутствие информации о ней. Современные российские туристы достаточно требовательны и хотят как можно больше знать о том месте, куда едут. Поступление информационных буклетов, карт и т.п. «из первых рук», то есть непосредственно от департамента по туризму той или страны облегчает работу туристического оператора и увеличивает приток туристов в страну.

Одна из креативных идей, легко осуществимых в данных условиях, выглядит следующим образом. Необходимо создавать и развивать центры культуры (часто при посольствах стран), где любой бы человек мог бы плотно познакомится с культурой конкретной страны. Что касается VIP-клиентов, то можно удовлетворить сразу две потребности (опять же экономия времени): открыть повсеместно самые различные рестораны, с кухней той или иной страны (и никакой другой). Выдержать интерьер строго в стиле страны, пригласить персонал, разложить подробные, красочные буклеты об этой стране (во время ожидания заказа клиент сможет скоротать время за увлекательным чтением), повесить LCD-телевизоры, где будут показывать виды, культуру и обычаи данной страны. К каждому такому ресторану и в каждом таком буклете помещать информацию об агентстве, предоставляющем путешествия в страну, возможна даже более детальная информация – описание тура, цены, и т.д.

Увы, в РФ таких центров крайне мало, и это, на мой взгляд, большое упущение предпринимателей. Ведь взаимовыгодное сотрудничество туристического и ресторанного бизнеса принесет лишь положительный результат.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. В. М. Юрьев Непроизводственная сфера в современном социокультурном и экономическом пространстве: колл моногр. /колл авт. /под ред. Г. В. Козловой; Министерство образования и науки рф, гоувпо тамб гос ун-т им

    Книга
    Непроизводственная сфера в современном социокультурном и экономическом пространстве: колл. моногр. /колл. авт. /под ред. Г.В. Козловой; Министерство образования и науки РФ, ГОУВПО «Тамб.
  2. И. М. Синяева, В. М. Маслова, В. В. Синяев сфера

    Документ
    Рекомендовано Учебно-методическим центром «Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080 «Маркетинг»
  3. Министерство образования Российской Федерации Санкт-Петербургский государственный политехнический университет

    Документ
    PR-технологии в информационном обществе: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Санкт-Петербург, 4-5 ноября 2003 г. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2003.
  4. Интернет-биография факультета журналистики

    Биография
    С 1 октября в Южно-Уральском государственном университете путём реорганизации социально-гуманитарного факультета появились: факультет истории и факультет журналистики.
  5. На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными службами pr

    Документ
    В середине 1990-х годов в России появилась новая сфера деятельности – связи с общественностью, называемая на западе public relations (паблик рилейшнз).

Другие похожие документы..