Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Диплом'
Отличительными чертами современной международной обстановки является взаимозависимость мира, масштабность и сложность проблем, с которыми сталкиваетс...полностью>>
'Документ'
Відповідно до Закону України від 05 липня 1994 року N 80/94-ВР “Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах”, Положення про техні...полностью>>
'Документ'
В свое время Дж.Пристли писал: « Сейчас, когда положение наше в общем-то отчаянное, когда нажим и стрессы внешнего мира противостоят порывам и горьки...полностью>>
'Закон'
Положение о минимальных ставках авторского вознаграждения за воспроизведение произведений путем звукозаписи, за сдачу экземпляров звукозаписей и ауди...полностью>>

Альпина Бизнес Букс, 2007. 402 с. (Серия «Синергичная организация») isbn 978-5-9614-0563-7 книга

Главная > Книга
Сохрани ссылку в одной из сетей:

Я знакомился с постановкой управленческого консультирования в самых разных странах. И везде, даже не в самых передовых из них, видел, что про­фессия конфликтолога и медиатора — одна из самых популярных и весьма

358 ЧастьVII ГИПОТЕНУЗЫ_

даже доходна. Спрос на их услуги довольно велик не только у бизнеса, но и у государственных, муниципальных и неправительственных организаций. В профессиональной структуре российского консалтинга такая специализа­ция фактически отсутствует. Спрос, и немалый, есть только на тренинги по бесконфликтному поведению внутри организации, но никак не на консуль­тирование. Самому мне приходится, и нередко, разрешать внутриорганиза-ционные конфликты между подразделениями, между совладельцами бизне-сов, между сотрудниками. Но согласие на эту работу я получаю только после установления с главой компании определенного доверия, сложившегося в результате других работ.

Трудно объяснить причину такой пустоты в профессиональной структуре отечественного консалтинга. Скорее всего, это следствие все той же отста­лости в нашем развитии, а значит, просто этап в развитии нашего общества в целом и управленческого консультирования в частности, через который надо пройти и к завершению которого необходимо готовиться.

2. ПЕРЕГОВОРНЫЕ ЦЕННОСТИ

Много веков в западной политической и деловой культуре переговорный процесс отрабатывался стратегически и в деталях, специфично для разных задач. Переговорность очень глубоко вросла не только в межгосударствен­ные (что теперь характерно и для самых мрачных деспотических режимов), но и в межорганизационные, межэтнические, межкультурные, межклассо вые отношения.

Переговорная идеология строится на двух предпосылках:

  • общие интересы есть всегда,

  • различия — это возможности

В более широком смысле переговорная методология имеет целью обмен настоящего на будущее посредством специальных процедур.

Постепенно совершенствуясь, переговорные технологии в странах евро­пейской культуры стали средством не столько разрешения, сколько предуп­реждения конфликтов. Главное — люди научились не добиваться односто­роннего подавления партнера (противника, конкурента, соперника), а на­ходить вариант соглашения по принципу «выиграл — выиграл». Эта инте-гративная модель разрешения противоречий стала одним из величайших достижений европейской цивилизации и господствующей установкой во всех формах социального обмена. Прежде чем отыгрывать свой интерес, покажи другой стороне ее выгоду. Можно сказать, что это диалогичность высшего порядка, когда я пытаюсь не только понять другого, но и обеспе­чить его интерес. Всеобщая формула «выиграл — выиграл» может быть расшифрована следующим образом: решать свои проблемы через решение проблем другого.

Глава 27 ПЕРЕГОВОРЫ 359

А разве не то же можно сказать о конкретных правительствах, местных администрациях, деловых организациях и отдельных людях? Переговоро-способность также составляет их социальный капитал, ресурс жизнеспособ­ности, показатель зрелости и привлекательности для своей среды. Мы ви­дим, как отличаются по этому признаку руководители предприятий, их подразделений.

Именно в переговорах происходит обмен настоящего на будущее с заве­домым приращением ценности последнего по отношению к первому. Пере­говоры есть средство взаимного обогащения с возрастанием разнообразных ценностей для его участников (материальных, социальных, психологических). Сама переговорная деятельность есть производство улучшений жизненной среды и новых достижений для ее участников. Креативный потенциал пере­говорных отношений все еще явно недооценен человечеством, но даже сейчас переговороспособность можно признать бесспорным критерием зрелости любого общества. Здесь следует видеть безусловное лидерство европейской цивилизации, одно из важнейших превосходных отличий ее от других, от тех, где все еще господствует формула «выиграл — проиграл».

Основной механизм производства сделки — переговорный процесс. К то­му же обнаружились и укрепились многообразные функции переговорного взаимодействия, имеющие для его участников самостоятельную ценность:

1) переговоры выступают как исследование действием. Переговорный
процесс дает возможность участникам понять интересы, цели парт­
нера, его потенциал. Для этого сторонами предпринимаются некоторые
пробные ходы (предложения, варианты, отрицания и частные согла­
шения), которые с неизбежностью приводят к раскрытию не только
интересов, но и личных качеств. Переговорный процесс позволяет
партнерам взаимопроникать в положение друг друга.

Исследованию способствует большое разнообразие ситуаций, кото­рые возникают в ходе переговоров: трудности взаимопонимания, про­тиворечивость предложений и вариантов решений. Так или иначе, выход из конкретных ситуаций сторонам приходится искать совместно.

Исследование действием дает партнерам возможность более глубо­кой и предметной саморефлексии, т.е. лучшего понимания собствен­ных интересов, целей, ценностей, преимуществ и слабостей в своих позициях на разных стадиях переговоров. Подобная саморефлексия приводит к развитию понимания своих интересов и качеств, стимули­рует их совершенствование или пересмотр. В этом смысле переговоры выступают как средство накопления жизненного опыта;

2) переговоры есть общение, в которое вовлекаются личностные способ­
ности и качества партнеров, их индивидуальные особенности: взгляды,
опыт, знания, эмоции, манеры и т. д. Такой вид общения неизбежно
сближает участников как личности, делает их более открытыми и по-

360 ЧастьVII ГИПОТЕНУЗЫ

нятными друг другу, а их реакции и возможные шаги — более пред­сказуемыми.

Кроме того, у каждого участника появляется возможность обучать­ся у своих партнеров каким-то навыкам, стилю, приемам ведения пе­реговоров. Сравнивая свое поведение с тем, что делает другой, он в порядке саморефлексии корректирует собственное поведение, пытает­ся перенять некоторые сильные стороны другого, подражать ему в наиболее удачных их проявлениях.

Разумеется, тут складывается противоречие между отношением к партнеру как к личности и отношением к нему как к представителю иного, иногда и противоположного интереса. Личное и представитель­ское не совпадают в принципе, хотя и в разной мере. Это особая зада­ча, которую приходится решать в процессе переговоров;

  1. переговоры как игра означают неизбежную состязательность сто­
    рон — интеллектуальную, стилистическую, силовую, риторическую
    и проч. Игровой элемент в переговорах проявляется в стремлении
    достичь превосходства, превзойти партнера в силе аргументации, ком­
    бинаторике ходов. Переговоры вызывают азарт, увлеченность разга­
    дыванием намерений и аргументов другой стороны. Время от времени
    участники пытаются войти в роль партнера, поставить себя на его
    место: как бы я поступил, будь я в его положении; смог бы я избежать
    такого-то затруднения? Конечно, игра строится на непрерывной взаи­
    морефлексии, проникновении в планы друг друга;

  2. у переговоров своя технология. Раз за разом переговорщики нараба­
    тывают более ценные приемы, методики, процедуры. Например, ста
    дирование переговорного процесса и распределение аргументов по
    стадиям, расположение в нужной последовательности требований и
    уступок, эмоциональное окрашивание отдельных заявлений, исполь­
    зование языка телодвижений и проч. На этот счет уже скопилась обиль­
    ная литература, в том числе и манипулятивного характера;

  3. искусство переговоров. Давно была замечена прямая связь успешных
    переговоров с личными особенностями их участников. Сформирова­
    лись даже представления об успешном переговорщике как о человеке,
    наделенном убедительностью, обаянием, способностью вызывать до­
    верие к своим словам. Обычно это экстраверты с качественной речью
    и сединой;

  4. переговоры не обходятся без сотрудничества. Ведь решение может
    быть найдено только совместно. Поэтому сюда включается обмен ин­
    формацией, советами, знаниями, а иногда вполне целесообразными
    могут быть взаимная помощь, поддержка.

Иначе говоря, переговорные отношения развивают и обогащают не толь­ко самих участников, но и социальную среду. Обогащение это происходит

Глава 27 ПЕРЕГОВОРЫ 361

через формирование определенной культуры соглашений и через выработку конкретных решений.

Развитие переговорной культуры делает переговоры все более и более опосредованными. В качестве опосредующих элементов выступают специ­фические роли и правила, которые повышают качество и результативность переговорных процессов. Подобно тому как адвокаты, юрисконсульты, по­веренные принимают на себя все больший груз забот своих клиентов, спе­циалист по ведению переговоров тоже все глубже внедряется в процесс взаимодействия между заинтересованными сторонами.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ

Противоконфликтные методики уже давно начали использоваться на меж­личностном, межгрупповом уровнях в семейных и трудовых отношениях. Но в организационных и политических конфликтах, у нас абсолютно преоб­ладают усилия, часто огромные, но исходящие из здравого смысла, жизнен­ного опыта, интуиции тех, кто пытается предупредить, остановить или пре­одолеть конфликт.

Между тем в противоконфликтных методиках содержится значительный ресурс дееспособности субъектов, заинтересованных в мирном прекращении конфликта. Особенно это относится к использованию переговорной техно­логии. Упрощенное и краткое описание ее дается ниже.

Типичные ошибки

С точки зрения успеха переговоров нетехнологичны следующие действия и ситуации:

  1. предлагаются результаты переговоров до самих переговоров, что ослож­
    няет их начало неизбежными разногласиями по принципиальным
    вопросам. Например, о разделе территории или порядке правления;

  2. не соблюдается равновесие сторон, когда многообразие участников с
    одной стороны оказывается большим, чем с другой. Или переговоры
    предлагается начать на предварительных условиях только одного из
    участников конфликта;

  3. размываются субъекты переговоров, отчего возникает проблема слож­
    ного согласования внутри каждой из сторон: формирование групп
    участников из представителей всех заинтересованных сил;

  4. пренебрежение процедурной составляющей переговоров, правилами
    их ведения, что вызывает дополнительную напряженность из-за недо­
    разумений, приводит к новым, внутрипереговорным конфликтам
    между отдельными участниками или их группами.

362 ЧастьVII ГИПОТЕНУЗЫ,

Принципы ведения переговоров

  • Вначале следует решить задачу формирования самого механизма пере­
    говоров, т. е. сделать предметом договоренностей правила взаимодей­
    ствия. Они должны быть признаны участниками.

  • Рискованно переступать через стадии переговоров, стремясь к главной
    цели. Чем скорее участники стремятся ее достичь, тем менее это ве­
    роятно.

  • Естественное желание сторон вести поначалу переговоры по модели
    «выигрыш проигрыш» должно смениться моделью «выигрыш — вы­
    игрыш». Это означает, что стороны будут избегать одностороннего
    подавления партнера, но будут искать удовлетворительных результатов
    и для него.

  • Компромисс — не единственный способ достижения положительного
    результата переговоров. Это наиболее распространенный путь разре­
    шения конфликтов. Но он строится на серии последовательных отступ­
    лений, не дает полного удовлетворения результатом и чреват возобнов­
    лением конфликта. Помимо подавления и компромисса всегда следует
    искать возможность т.н. интегративного варианта. Последний означа­
    ет нахождение такого решения, которое каждая из сторон считает
    своим и исчерпывающим конфликт.

  • Необходимо стремиться к юридизации переговоров, т. е. документаль­
    но оформлять все договоренности, соотнося их с законами, междуна­
    родным правом и сопровождая мерами по контролю выполнения.

  • В процессе переговоров следует избегать политических, идеологических
    деклараций, негативных оценок другой стороны. Переговоры — праг­
    матический процесс, имеющий целью только достижение договорен­
    ностей.

Определение субъектов переговоров

Полноценные переговоры предполагают участие в них следующих субъ­ектов:

  • конфликтующие стороны — вовлеченные в конфликт (физически или
    морально) социальные институты, силы, группы;

  • посредники (представители относительно нейтральных правительств,
    политических организаций, моральные авторитеты и т.д.);

  • медиаторы — специалисты по методике проведения переговоров (тех­
    нологи).

Субъекты переговоров могут создавать также группы экспертов по конк­ретным вопросам.

Глава 27 ПЕРЕГОВОРЫ 363

Конфликтующие стороны. Определение субъектов от конфликтующих сторон может проводиться тремя путями:

  1. Разовое уполномочивание глав и членов делегации соответствующей
    стороны.

  2. Поэтапное уполномочивание участников переговоров населением,
    общественными организациями, съездами, конференциями и т.д. с
    постепенным сужением состава делегации,

  3. Многоканальные переговоры (по принципу «кто с кем сможет») с по­
    следующим обменом и объединением положительных результатов.

Посредники. Являются неконфликтующей стороной переговоров и при­емлемы для остальных участников. Они берут на себя примирительные инициативы в выборе места, времени и формы проведения переговоров с каждой из конфликтующих сторон в отдельности и вместе, в разработке вариантов соглашений, выполняют иные функции по поручению или согла­сию других участников.

Посредники выбираются или приглашаются вовлеченными в конфликт сторонами. По поручению последних они могут получить статус гаранта выполнения договоренностей или наблюдателя за их выполнением.

Медиаторы. Выступают независимым наемным коллективным субъектом переговоров. В отличие от посредников они не являются стороной перегово­ров, не касаются их содержания, а обеспечивают только методическое осна­щение. Оплата медиаторов проводится другими субъектами переговоров в равных долях. Возможно поочередное пребывание их на территориях, кон­тролируемых конфликтующими сторонами.

Стадии переговоров

Стадирование переговорного процесса сильно варьирует в зависимости от ситуации, но в общем виде предполагает такую последовательность:

  • согласование механизма переговоров (субъекты, технология, органи­
    зационное обеспечение, сроки, место и т. д.);

  • подготовка сторонами первых позиций: набора вариантов и аргумен­
    тов (с участием посредников и медиаторов);

  • совместный поиск зон наименьших расхождений и наибольшего со­
    гласия по предъявленным позициям;

  • расширение зон согласия, формулирование и оформление первых
    договоренностей;

  • оценка успеха трудностей и неудач в реализации договоренностей,
    возврат к решениям;

  • разработка механизма поддержания совместных решений.

364 Часть VII ГИПОТЕНУЗЫ

Методика переговоров

При всей непредсказуемости хода переговорного процесса медиаторы чаще всего помогают:

а) освоить определенные правила продуктивного взаимодействия как
внутри каждой делегации, так и между ними:

  • провести ролевое распределение участников;

  • сформировать благоприятный психологический климат;

  • осуществить взаимообмен образами друг друга и т.д.;

б) активизировать коллективное мышление в поисках решений:

— отделить позицию от интереса;

Примечание. Предметом переговоров должнь стать даже очев<>диье действия (гуманитарная помощь населению захоронение гогибших и т д/ с тем чтобы пе реговорныи процесс набрал свои позитив навыки соглашений чапало сближения сторон личное знакомство и т с

  • оценить силовой баланс конфликтующих сил;

  • построить сценарий вероятного хода событий по принципу «что
    будет, если7..»;

  • разложить трудную проблему на части такой размерности, которая
    легче поддается решению, и т. п.

Существует большое разнообразие конкретных методов, процедур и под ходов в упорядочивании переговоров, и применение их весьма ситуативно.

Ожидаемые трудности

В ходе переговоров и даже по отношению к ним весьма вероятно разделение мнений внутри каждой из сторон, отчего возникают проблемы согласования внутри делегаций, размывание субъекта переговоров.

В отличие от межличностных конфликтов в массовых конфликтах участ­ники переговоров делегируются, т.е. представляют не столько самих себя, сколько стоящие за ними силы, которым они подотчетны. При этом их лич­ная позиция может эволюционировать в ходе переговоров, что может нега­тивно восприниматься теми, кто в них непосредственно не участвует.

Глава 28

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Введение диалогического подхода к разрешению межличностных конф­ликтов имеет свои особенности прежде всего в деятельности медиато­ра — посредника и организатора диалога между конфликтующими сторо­нами.

Начнем с того, что профессиональное разрешение конфликтов в органи­зациях, семьях, иных группах в России распространено на минимальном уровне. На это просто нет спроса.

1. САМОРАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА

Предлагаю следующее понимание структуры и основных компонент кон­фликта. Предпосылкой его обычно становится противоречие интересов. Однако во многих случаях это к конфликту не приводит, поскольку но­сители противоречивых интересов не взаимодействуют. Другое дело, когда они вынуждены оставаться на общем поле и приступают к контр­действиям друг против друга (попытки изъятия ресурсов, введение огра­ничений, дискредитация и т.д.). Контрдействия всегда вызывают негатив­ные эмоции (гнев, жажду мщения, взаимную неприязнь и т.д.). Негатив­ные эмоции приводят к усилению контрдействий, усиление контрдействия обостряет противоречие интересов, то же происходит и в обратном направ­лении — обострение противоречий интересов приводит к усилению контр­действий, а значит, и усугубляет негативные эмоции. Так что конфликт обыч­но имеет склонность зацикливаться, превращаться в самонарастающий процесс.

366 __ Часть VII ГИПОТЕНУЗЫ

В предыдущей главе говорилось, что компромисс как самый распростра­ненный способ разрешения конфликта чреват его возобновлением, ибо требует от участников отступления от своих непосредственных интересов до тех пор, пока новые позиции не окажутся взаимоприемлемыми. Стало быть, каждая сторона при таком разрешении конфликта что-то теряет. На практи­ке часто мы встречаем другой способ — одностороннее подавление, когда одна сторона полностью выигрывает, а другая полностью проигрывает. Од нако есть третий, самый совершенный способ разрешения конфликта — ин-тегративный, когда удается найти такой вариант, который каждая сторона считает своим и который отличается от первых двух.

О чем свидетельствует все сказанное? Первое: очищение конфликта от эмоциональных и вторичных наслоений может открыть возможность для создания новой «технологии» отношений. А сама эта технология при доста­точной заинтересованности сторон способна помочь преодолеть прежний антагонизм. Второе: следует стремиться к интегративному варианту разре­шения конфликта, где каждая сторона получает достаточное удовлетворение без уступок другой стороне в предмете конфликта. Этот вариант самый же­лательный в сравнении с компромиссом или односторонним подавлением, но его труднее всего найти. Увы, в реальной практике консультирования, насколько мне известно, он достигается реже всего. Третье: большую роль в разрешении конфликта может сыграть третья сторона, роль которой сводит­ся к предложению правил взаимодействия и контролю над их соблюдением, если они будут приняты.

Я убедился в том, что в конфликте есть три зоны. Одна из них — содержа­ние совместной работы (взгляды на стратегию организации, цели работы, способы ее исполнения, оценку эффективности и пр.). Другая — взаимное восприятие участниками друг друга (симпатия, антипатия, взаимооценки личностей и конкретных поступков, соотношение ценностных ориентации, совместимость типов личности и пр.). Наконец, третья — «технологии» вза­имодействия (нормы и правила взаимодействия, этикет, ритуалы, распреде­ление функций, ответственности, ролей).

В организациях зарождение конфликта, по-моему, чаще всего начинается с первой зоны, а при обострении отношений в ней «воспаляется» вторая зона. И уже как следствие — разрушается третья зона. Но вот что главное — «лечить» конфликт вернее всего с последней.

Почему? Во-первых, она более доступна для воздействий извне, ибо просто нагляднее и очевиднее поддается наблюдению. Во-вторых, там легче всего производить изменения, так как правила взаимодействия в основном кон­венциональны, и с участием третьей стороны о них вполне можно догово­риться, а их соблюдение или отклонение от них могут фиксироваться всеми участниками конфликта.

Некоторое упорядочение технологической зоны облегчает взаимное вос­приятие сторон, а улучшение этого восприятия существенно повышает эф-

Глава 28 РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА 367

фективность совместной работы. Таким образом, получается кольцевое развитие конфликта: происходит как взаимообострение, так и взаимопога­шение его зон.

2. С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Как консультант я нередко брал на себя роль третьей стороны, т.е. стано­вился медиатором, методически обеспечивающим разрешение конфликта. Но что это значит — методически? Я много искал и ошибался, пока не на­шел тот вариант методики разрешения организационных конфликтов, ко­торый теперь работает вполне удовлетворительно. В его рамках задачи медиатора сводятся к следующим.

  1. Не столько преодолеть противоречие интересов, сколько снять конф­
    ликтную форму их проявления. Противоречия интересов чаще всего
    сохраняются, редко их можно упразднить. Но давайте считать конф­
    ликт разрешенным, если удается снять хотя бы часть проявлений
    конфликтных признаков.

  2. Произвести отчуждение конфликта от его носителей, объективировать
    его вовне. Например, на некий планшет, флип-чарт, ватман, доску.
    Психологически очень важно создать иллюзию перемещения конфлик­
    та от конкретных лиц на бумагу, на плоское пространство. Участники
    конфликта тогда смотрят на него как бы со стороны, дистанцируются
    от него.

  3. Постепенно очищать совместное со сторонами рассмотрение конф­
    ликта от эмоций. Для этого медиатор интерпретирует высказывания
    сторон максимально нейтрально, т.е. заменяет эмоционально окра­
    шенные выражения на более рациональные по схеме: «Правильно ли
    я понял, что вы хотите сказать следующее?..» И только тогда записывать
    «разряженное» высказывание на планшет.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Мировой экономики, управления и права (1)

    Документ
    АКАДЕМИЧЕСКИЙ ВЕСТНИК № 4 (6) [Текст]: научно-аналитический журнал (издается с 2007 г.).Тюмень: Тюменская государственная академия мировой экономики, управления и права (ТГАМЭУП), 2008.

Другие похожие документы..