Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Лекция'
Практически все современные ОС поддерживают работу в сети. Однако в качестве ОС для сервера чаще всего используются Nowell NetWare, Unix (Linux) и Wi...полностью>>
'Документ'
Абдеева (Идрисова) Л.Ш. Жилищная проблема молодых семей Социология и общество: проблемы и пути взаимодействия: Материалы третьего всероссийского соц...полностью>>
'Документ'
"Если вас спросят, в какой стране вы хотели бы жить и о каком будущем государственном устройстве вы мечтаете? - с достоинством вы можете ответит...полностью>>
'Документ'
Прибытие в Цюрих. Встреча в аэропорту. Обзорная двухчасовая экскурсия по Цюриху с русскоговорящим гидом с посещением Банхофштрассе, собора Фрауэнмюнст...полностью>>

Концепция управления бизнес процессами 3 Процесс и его компоненты 4 Состав типовых бизнес-процессов в деятельности компании

Главная > Регламент
Сохрани ссылку в одной из сетей:

Проектирование и регламентация процессов коммерческой организации

Введение

1. Экономика процессного управления

1.1 Истоки и современное значение

1.2 Цель и значение процессного перехода

2. Процесс как объект управления. Основы управления проектами.

2.1 Системный анализ: как представить организацию в виде системы?

2.2 Концепция управления бизнес процессами

2.3 Процесс и его компоненты

2.4 Состав типовых бизнес-процессов в деятельности компании

2.5 Пример описания бизнес процессов

3. Сущность моделирования бизнеса

3.1 Понятие о моделирования и подходы к моделированию

3.2 Программы и инструментальные системы для моделирования бизнеса

3.3 Моделирование предметных областей деятельности организации

4. Совершенствование процессов

4.1 Управление совершенствованием процессов

4.2 Выявление проблем и виды анализа бизнес процессов

4.3 Регламентация бизнес процессов

5. Контроллинг и мониторинг бизнес процессов

Список литературы

Введение

В современных условиях управление процессами, а не структурными подразделениями, определяет эффективность деятельности предприятия и его устойчивость в постоянно меняющихся условиях рынка. Научная основа модуля - стремительно развивающаяся концепция процессного управления, которая также известна как процессный подход, сформулированный международной организацией BPMI (Business Process Management Initiative). Процессный подход к управлению базируется на исторически сложившихся методах ведения бизнеса, но при этом рассматривает организацию как динамичную систему, в которой взаимосвязаны предметные области: процессы, персонал, информационные системы, документы, ресурсы, продукты и услуги и т.д. В модуле бизнес-процессы рассматриваются на основе реального опыта, приведены методики описания деятельности предприятия на основе различных методологий. Показаны этапы анализа информации о компании, отражены способы использования эталонных моделей процессов для использования в качестве методической основы для последующего совершенствования бизнеса. Учащиеся получат комплексные знания о моделях и их типах, особенностях графического отображения информации, об объектах и их связях, о компонентах бизнес-процесса, а также о самых частых ошибках, которые допускают руководители предприятий при выборе стратегии совершенствования. Теоретические положения и методическое обеспечение сочетаются с их практической реализацией сквозь призму информационных технологий, инструментов моделирования и способов принятия адекватных управленческих решений для постоянного совершенствования работы. Содержание модуля будет полезно как для менеджеров разных направлений, так и для руководителей организаций, в том числе начинающих предпринимателей, а также специалистов в области информационных технологий, консультантов и преподавателей. Разделы модуля могут использоваться как справочно-методические материалы для построения системы процессного управления.

1. Экономика процессного управления

В современных условиях управление процессами, а не структурными подразделениями, определяет эффективность деятельности предприятия и его устойчивость в постоянно меняющихся условиях рынка. Научная основа модуля - стремительно развивающаяся концепция процессного управления, которая также известна как процессный подход, сформулированный международной организацией BPMI (Business Process Management Initiative). Процессный подход к управлению базируется на исторически сложившихся методах ведения бизнеса, но при этом рассматривает организацию как динамичную систему, в которой взаимосвязаны предметные области: процессы, персонал, информационные системы, документы, ресурсы, продукты и услуги и т.д. В модуле бизнес-процессы рассматриваются на основе реального опыта, приведены методики описания деятельности предприятия на основе различных методологий. Показаны этапы анализа информации о компании, отражены способы использования эталонных моделей процессов для использования в качестве методической основы для последующего совершенствования бизнеса. Учащиеся получат комплексные знания о моделях и их типах, особенностях графического отображения информации, об объектах и их связях, о компонентах бизнес-процесса, а также о самых частых ошибках, которые допускают руководители предприятий при выборе стратегии совершенствования. Теоретические положения и методическое обеспечение сочетаются с их практической реализацией сквозь призму информационных технологий, инструментов моделирования и способов принятия адекватных управленческих решений для постоянного совершенствования работы. Содержание модуля будет полезно как для менеджеров разных направлений, так и для руководителей организаций, в том числе начинающих предпринимателей, а также специалистов в области информационных технологий, консультантов и преподавателей. Разделы модуля могут использоваться как справочно-методические материалы для построения системы процессного управления.

1.1 Истоки и современное значение

Исторически управление организацией началось тогда, когда возник рынок, еще в древности. В определенный исторический момент людям пришлось понять, что работу, особенно сложную или тяжелую физически, лучше делать сообща. И чтобы сделать ее качественно, необходимо согласовывать ее этапы, распределение в них функциональных ролей, а также во всей совместной деятельности.

Изначально это пришло из земледелия, когда нужно было удовлетворить спрос на определенное количество и качество продуктов питания: владельцем земельного участка нанимались работники, а эффективность этого труда напрямую зависела от организации производственного процесса. Как отмечает Б. Андерсен, «Действия фермера были ориентированы на процесс. Наемные рабочие не разделялись на пахарей, сеяльщиков и жнецов. Они выполняли любую работу, в которой возникала потребность» [1].

Частично такой вид наемного труда сохранился и до сих пор, разве что появилась дифференциация по видам работ. Однако научные подходы к управлению сформировались гораздо позже, по мере усложнения работ и увеличения количества работников. Появилась необходимость структурировать работников одной организации в подразделения со своей специализацией, в особенности в мануфактурах и фабриках, где сложность работы вызывала необходимость для рабочего сосредотачиваться на отдельных операциях.

Производство стало сложным, появилось разделение труда, и возникла необходимость соответствия такого труда и механизмов управления им. Кроме того, было осознано, что без эффективного управления невозможно нормальное функционирование предприятия, которое предполагает в том числе и получение прибыли.

Большинство ученых-экономистов считают основоположником научной организации труда и рационализации в сфере управления (научная школа управления) американского ученого Тейлора Фредерика Уинслоу (1856-1915), который обосновал специфику человека как социального ресурса и единственно возможного объекта управления. Позже именно этот постулат стал основой для функционального подхода к управлению. Ф. Тейлор выдвинул идею разделения, специализации и стандартизации исполнительского и управленческого труда, ввел принципы нормирования и оплаты труда.

Наиболее известные работы Ф. Тейлора: "Принципы научного менеджмента"(1911) и "Управление предприятием"(1903). Начав с рабочих специальностей на заводах, Тейлор позже был главным управляющим Мануфактурной инвестиционной компании (штат Филадельфия), владельцем бумажных прессов в Мэне и Висконсине, организовал первое в истории менеджмента профессиональное управленческое консультирование. С 1898 г. по 1901 г. он — консультант Вифлеемской сталелитейной компании, шт. Пенсильвания.

В 1906 г. Тейлор становится президентом Американского общества инженеров–механиков, а в 1911 г. учреждает Общество содействия научному менеджменту (позднее оно получило название Общества Тейлора). С 1895 г. Тейлор начал свои всемирно известные исследования по организации труда.

Его система научной организации труда включала в себя ряд основных положений: научные основания производства, научный подбор кадров, обучение и тренировка, организация взаимодействия между управляющими и рабочими. Тейлор ввел методы научного изучения элементов производственного процесса: разделение целостного процесса на минимальные части, наблюдение и запись всех этих элементов и условий, в которых они совершаются, точное измерение этих элементов по времени и затратам.

12 основных принципов управления по Тейлору:
1) четко поставленные цели
2) открытость в признании ошибок и поиске их причин (здравый смысл)
3) использование профессиональных консультаций для совершенствования деятельности
4) наличие производственной дисциплины, ее регламентации, контроля и систем поощрения
5) справедливость по отношению к работникам
6) быстрый, надежный, точный, полный и постоянный учет
7) диспетчеризация
8) расписания, предполагающие возможность использования резервов
9) нормализация условий труда
10) нормирование операций
11) письменные и стандартизированные инструкции
12) вознаграждение за производительность.

Его идея о разделении работы на самые простые операции привела к созданию сборочного конвейера, сыгравшего столь значительную роль в росте экономической мощи США в первой половине ХХ века. Идеи Тейлора высоко оценивались в России, например, В.М. Бехтеревым, и в 20–х годах нашли своих горячих сторонников среди организаторов социалистического строительства. Вместе с тем была и критика, которая основывалась на придании приоритета идее узкой специализации.

Бурное развитие промышленности обусловило дальнейшую эволюцию научных взглядов классической школы. Развитие идей Тейлора было продолжено выдающимся французским инженером Анри Файолем (1841–1925), который предложил формализованное описание работы управляющих в организациях, выделив характерные для них виды деятельности или функции: планирование, организацию, руководство, координацию и контроль.

Позже именно эти виды деятельности стали основой для описания бизнес-процессов большинства предприятий. Файоль сформулировал принципы менеджмента, которыми предлагалось руководствоваться при решении управленческих задач и выполнении функций менеджмента:

1. разделение труда как неотъемлемая часть управления,
     а) выделение работ
     б) закрепление этих работ за специалистами;
2. наличие власти или полномочий;
3. дисциплина;
4. единство распорядительства или единоначалие (руководство из одного центра);
5. единство руководства, т.е. 1 руководитель и 1 программа для одного предприятия;
6. личные интересы должны подчиняться общим;
7. справедливое вознаграждение;
8. централизация и децентрализация;
9. скалярная цепь команд, т.е. линия передач информации с уровня на уровень
10. порядок (каждый человек и предмет должны быть на своем месте);
11. равенство и справедливость (сочетание благожелательности с правосудием);
12. стабильность кадров;
13. инициатива, т.е. стремление к новизне;
14. корпоративный дух (единство людей на предприятии).

Файоль рассматривал организацию как единый механизм, в котором действуют 6 основных видов деятельности:

  • техническая сфера (предметная область предприятия)

  • коммерческая сфера (востребованность товара, его реализация, продвижение и т.д.)

  • финансовые операции (формирование денежных ресурсов, поиск инвесторов и т.д.)

  • страховая сфера (защита собственности)

  • бухгалтерский учет

  • административная деятельность (управленческие операции)

Его считают основателем так называемой классической административной школы управления, которая рассматривает управление как универсальный процесс, состоящий из несколько взаимосвязанных функций. На основании этих принципов была разработана теория управления всей организацией. Идеи классической школы были наиболее востребованы примерно до середины ХХ века.

Немецкий социолог Макс Вебер (1864-1920) опирался на культурологическую интерпретацию организационных процессов, что позволяет отдельным исследователям отнести его к особому направлению в теории управления, связанному с культурологическим пониманием "машинной модели организации". Известен как один из создателей модели рациональности, идеальной административной организации а также как исследователь моделей бюрократии, механизмов функционирования власти, легитимности.

Из научных направлений, которые повлияли на последующие изыскания в области процессного подхода, также можно отметить Школу человеческих отношений (с начала 1950-х гг. до настоящего времени), которая уделяет внимание психологии отношений, поведению и потребностям людей, социальным взаимодействиям и групповым интересам. Выделяют 3 области направления: человеческие отношения, человеческие ресурсы и бихевиоризм (Г. Мюнстерберг, А. Маслоу).

Например, последователями этой школы была выявлена зависимость производительности труда от физических аспектов работы (освещения, размещения предметов, мебели и проч.). Таким образом, экспериментально было показано, что поведение работников зависит не только от условий работы в целом и оплаты труда, а также от многих других факторов, которые при определенных условиях могут оказывать главное влияние на деятельность предприятия.

Одной из наиболее известных концепций мотивации являются взгляды профессора Фредерика Херцберга (род. 1904), обусловливающие мотивацию удовлетворенностью или неудовлетворенностью работой.

Современная система взглядов на менеджмент сформировалась в середине XX в. как количественная школа науки управления, основанная на понимании сложных управленческих проблем, благодаря разработке и применению моделей с использованием количественных методов (Р. Акофф, С. Бир, А. Голдберг и др.). Здесь выделяются два главных направления:

Организация как «социальная система»
Системный и ситуационный анализ с применением математических методов и ЭВМ.

Среди новых подходов часто применяются: «дерево» управленческих решений, мозговой штурм, управление по целям, диверсификация, бюджетирование, комитеты качества, управление портфелем (например, проектов). Далее были разработаны общие принципы сложных систем с помощью методологии синергетики (принципов нелинейности, самоорганизации экономических процессов). Сейчас это самое интересное и интенсивно развивающееся направление, которое активно использует и одновременно развивает компьютерное моделирование, управление знаниями, изыскания в области искусственного интеллекта и др.

Школы управления и их особенности

Школа управления

Представители, основоположники

Особенности

Годы наибольшей востребованности

Научной организации труда

Ф. Тейлор, Л. Гилбрет, Г. Гантт

«Система выжимания пота». Цель – прибыль любой ценой.

1885-1920 гг.

Классическая (административная)

А. Файоль М. Вебер

Упорядочивание и рационализация управления,

1920-1950 гг.

Человеческих отношений и поведенческих наук (гуманистический менеджмент)

Д.Э. Мэйо, Ф. Ротлисбергер, А. Маслоу, Ф. Херцберг, П. Друкер

Персонал – основа успешного бизнеса при оптимизации управления

С начала 1950-х гг. до настоящего времени

Системный подход, процессное управление.
Концепция реинжиниринга процессов.
Система сбалансированных показателей и др.

Б. Андерсен, М. Хаммер, Д. Чампи, А. В. Шеер, М. Робсон, Ф. Уллах, Д. Нортон, Р. Каплан, А. Шеер и др.

Качество – не только характеристика конечного продукта, но и суть бизнес-процессов.
Использование ИТ в управлении процессами.
Процесс – главный элемент управления

С конца ХХ века до настоящего времени


Из современных авторитетных исследователей бизнес-процессов можно отметить такие имена как: Б. Андерсен, М. Хаммер, Д. Чампи, М. Робсон, Ф. Уллах, А.И. Громов, М.С. Каменова и др. (см. список литературы).

С точки зрения системного подхода менеджмент в целом можно определить как систему управления предприятием, подсистемами которой являются принципы, методы, формы и приемы управления. Теория управления имеет множество научных направлений; менеджмент также опирается на практические образцы эффективного руководства, под которыми понимается искусство управления.

Соответственно, управление в этом смысле – комплексное и конкретное явление, основанное на практике. За счет чего же осуществляется управление, где тот механизм, который запускает ответную реакцию? Этому соответствует термин «Управляющее воздействие» – воздействие на объект управления, предназначенное для достижения цели управления.

Выработка управляющих воздействий включает сбор, передачу и обработку необходимой информации, принятие решений. Осуществление управляющих воздействий охватывает передачу управляющих воздействий и при необходимости преобразование их в форму, непосредственно воспринимаемую объектом управления (Баладжоти). При этом важно отметить, что инициатор управляющего воздействия и его получатель – не всегда только человек (например, в автоматизированных системах управления производством).

Таким образом, сам процесс управления представляет собой процесс выработки и осуществления управляющих воздействий.

В широком смысле управление включает в себя не только само воздействие, но также и подготовку к нему, контроль за деятельностью объекта управления и анализ полученных результатов . В этом случае управление – непрерывный процесс, которое начинается с момента установления взаимодействия между субъектом и объектом и заканчивается только с прекращением этого взаимодействия.

Определение понятий: функциональное и процессное управление


Люди, организованные в работающие подразделения, нуждаются в управлении согласно функциям данных подразделений – именно таков изначальный посыл функционального подхода. Классическая функционально-ориентированная организация строится по принципу этих функций, а управляющие воздействия направлены на подразделения сверху-вниз (по вертикали).

На определенном этапе развития социально-экономических отношений такой принцип управления был оправдан, да и сейчас некоторые социальные структуры трудно представить без него: например, армию или государственные учреждения. Более того, у функционального подхода есть свои «козыри»:

  • хорошая связь «начальник-подчиненный»,

  • контроль за действиями подчиненных,

  • понятные работнику обязанности,

  • «прозрачность» для начальства деятельности в рамках подразделения.

Тейлоровская система организации производства в отношении продукции применяла принцип годности или негодности определенным критериям и отбраковывала дефектную продукцию. Выявлялись работники, которые допускали производство брака, и посредством «административного ресурса», используя принцип единоначалия, на них налагались соответствующие санкции. Интересно, что существовавшая в эпоху СССР система производства очень часто строилась на тех же принципах, даже ОТК (отделы технического контроля) у Тейлора были по сути такими же.

По Тейлору, у работника есть набор определенных заданий (трудовых задач), которые делятся на этапы и операции. Контроль работников состоял в точном выполнения заданий и инструкций, чтобы можно было увеличить количество продукции и получить наибольшую прибыль после ее продажи. Очевидны недостатки такого подхода, вот основные из них:

  • отсутствие всяческой гибкости,

  • ориентация на вышестоящего начальника подразделения

  • отсутствие или слабость горизонтальных связей между подразделениями внутри одного предприятия

  • сопротивление изменениям и нововведениям

  • «привыкание» работников к механическому труду и ограниченному количеству операций

  • нет инициативности у работников

  • мотивация диктуется выполнением команд или предписаний

  • неустойчивость при изменении внешних условий

  • потенциальная конфликтность между подразделениями

  • нет заинтересованности работников в конечном результате, поскольку их интересы ограничены рамками подразделения

  • большие затраты связаны с коммуникацией и координацией функциональных подразделений.

Экономическая ситуация современного мира сильно отличается от эпохи начала ХХ века: товаров много, они разнообразны по видам, ассортименту и качеству, потребитель ориентирован не на покупку чего угодно, а на качественный товар или услугу. Увеличение прибыли теперь основано не только за счет количества товара, а связано с удовлетворением индивидуальных нужд клиента, покупателя.

Итак, появление процессного подхода вызвано необходимостью сочетания деятельности предприятия и клиента. Новый взгляд на организацию деятельности – процессно-ориентированный: управлять не подразделениями на основе их функций, а управлять процессами.

Понятие «процессный подход» появилось впервые после выхода в свет новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000. Концепция новой версии стандартов ИСО рассматривает все бизнес-процессы с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности. (В. Федюкин. Управление качеством процессов).

В стандарте указано: «деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Это лаконичное определение процесса можно расширить:

Бизнес-процесс – это связанный набор повторяемых действий (функций), преобразующих исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными критериями.

Бизнес-процесс для предприятия – это непрерывная серия задач, выполняемых с целью создания выхода (конечного продукта или услуги) с целью удовлетворения запросов внутренних (корпоративных) или внешних клиентов.


Существует также множество других определений бизнес-процесса, данных их авторами исходя из целей применения этого термина: