Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Автореферат'
Защита диссертации состоится « __ » марта 2009 г. в часов на заседании диссертационного совета Д 008.016.01 при Институте образовательных технологий ...полностью>>
'Документ'
Экскурсия на остров Алькатрас. Экскурсия начинается с осмотра рыбацкой набережной Fisherman’s Wharf, откуда отплывают кораблики к острову Алькатрас. К...полностью>>
'Реферат'
Розробити методичний матеріал для лабораторної роботи з курсу телекомунікаційні комп’ютерні мережі для студентів 4-го курсу, напрямок телекомунікації...полностью>>
'Документ'
Активация - отношение, в котором трудно поддерживать рационализм совместных начинаний, но без которого активационная пара попадает в полосу недоразуме...полностью>>

Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает является одним из основных инструментов управления

Главная > Документ
Сохрани ссылку в одной из сетей:

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ

"Самый непреодолимый барьер в природе - это барьер между мыслями одного и другого человека"

Классик американской психологии Вильяма Джеймс

Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает руководитель, является одним из основных инструментов управления. Используя, передавая эту информацию и получая обратный сигнал, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от умения менеджера наиболее эффективно передавать и принимать информацию.

КОММУНИКАЦИЯ - это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличност­ный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мне­ний, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от од­ного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; поза; тон голоса и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

По полученным данным, на фирме "Дюпон", например, руководите­ли нижнего уровня общаются с точки зрения распределения вре­мени следующим образом: лично и на заседаниях - 53 процента; письменно -16; чтение - 15; телефонные разговоры - 8; прочее - 8 процентов.

Каковы этапы и стадии процесса коммуникации?

Прежде всего, имеется отправитель информации (тот, кто иден­тифицировал себя (кто я такой в рамках данного процесса?), сфор­мулировал для себя, почему и что он хочет передать, а далее зако­дировал передаваемое сообщение в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора носителей информации - систе­мы кодовых знаков. Носителями могут быть звук, цвет, физические действия и т.д. Далее носители организуются в определенную форму. Это может быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено с пониманием того зна­чения, которое в него заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Профессионалам в какой-то области обычно трудно об­щаться с обычной публикой, так как они используют принятые среди них формы и значения слов (профессиональный жаргон).

Послания посредством передатчика (сам человек, или техничес­кие средства) поступают в передающий канал (это среда - воздух, вода, свет) и различные технические устройства (линии, волны и т. п.). Как только передача сигнала или послания началась, коммуни­кационный контроль выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Начи­нается этап получения передаваемой информации и понимания ее зна­чения. Канал выводит послание на приемник или средство, фиксирую­щее получение данного послания по другую сторону канала.

Тот, кому направлено послание, называется получателем. Он должен не только принять, но и декодировать послание в понятное и приемлемое для него значение. Декодирование включает восприятие послания, его интерпрета­цию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не значит понять, а понять - еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эф­фективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом же и ос­новная сложность коммуникации.

Оценка или непринятие значения послания во многом основывает­ся на системе критериев, которых придерживается получатель. Общий язык помогает декодированию.

Последним важным элементом коммуникационного процесса являет­ся обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями (feedback). Получатель становится отправителем, а отправитель получателем. Форма ее может быть различной. Для руко­водителя, как и для любого другого лица, она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвен­ной (снижение производительности, прогулы, конфликты и т.п.).

Существуют определенные закономерности процесса коммуника­ции. В результате многих исследований было обнаружено, что люди обычно предпочитают делать то, что не слишком отличается от того, к чему они привыкли. Для того, чтобы обратить на что-то внимание, вызвать интерес у принимающей информацию стороны, стимулы (разд­ражители) должны быть рассчитаны на чуть более высокий уровень сложности, чем тот, к которому привык человек. Этот уровень труд­но точно определить, но имеются некоторые общие принципы, связанные с тем, что человек легче воспринимает уже знакомые теории и факты.

Если люди реагируют в первую очередь на то, что вызывает их интерес и соответствует их взглядам, и избегают при этом противо­положной информации, то как с помощью эффективной коммуникации вызвать желаемые изменения в отношении и поведении людей? Часть ответа можно дать, сказав, что такие перемены бывают довольно редкими ("к 25-летнему возрасту человек - это узел привычек" (Вильям Джеймс), а вторая часть ответа заключается в том, что из­менения происходят медленно, постепенно под воздействием повторя­ющихся информационных атак. Какая-то часть информации проходит через фильтры и вызывает необходимые перемены в признании пробле­мы.

Приняв какое-либо решение (особенно если для этого пришлось выбирать между альтернативными решениями), индивид имеет тенден­цию ожидать и быть особенно восприимчивым к информации, подтверж­дающей его решение. В то же время он старается избегать информа­ции, противоречащей этому выводу и приветствует информацию, сок­ращающую когнитивный диссонанс (противоречие, несогласованность в системе знаний, представлений человека или его отношений к себе, к миру, к другим людям). Когнитивный диссонанс сопровождается неприятными эмоциональными переживаниями и желанием избавиться от него. Он побуждает человека к действиям, направленным на устранение возникшего противоречия.

Барьеры коммуникации

Некоторые пути, по которым информация может преодолеть барьеры:

а) случайное узнавание (непроизвольное); информация поражает индивида непроизвольно.

б) информация сочетается с чем-либо приятным для индивида, например, с развлечением;

в) информация проходит в контексте благоприятной среды, нап­ример, поступает от людей, которых индивид любит и уважает;

г) информация является частью поведения, способствующего реше­нию проблемы, когда индивид реорганизует свое восприятие мира (или какой-то части жизни) и ищет новой информации.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важ­ную роль играет понятие коммуникативной компетентности. Ком­муникативная компетентность складывается из (а) способностей че­ловека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой пред­стоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; (б) коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализо­вать коммуникативный замысел; (в) способности разбираться в са­мом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представ­ления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения (о чем речь шла выше), требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерак­тивную стороны общения. Каждый из рассмотренных ранее уровней общения включает эти три стороны.

Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Перцептивные навыки прояв­ляются в умении управлять своим восприятием; «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам; пони­мать психологические эффекты восприятия и учитывать их для сни­жения его искажения.

Один из необходимых навыков коммуникативной компетентно­сти, связанный с перцептивной стороной — навык наблюдательности.

Коммуникативная сторона —- эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных тех­ник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона — позиции, которые занимают парт­неры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить «пристройку» к партнеру «свы­сока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивно­сти, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией. Умение использовать всю палитру возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах, — один из возможных показа­телей психологической зрелости.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетент­ности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они пред­полагают умения:

  • преодолевать психологические барьеры в общении;

  • снимать излишнее напряжение;

  • эмоционально настраиваться на ситуацию;

  • распределять свои усилия в общении.

Существуют также такие понятия как:

  1. Установка (вы с большей вероятностью обратите внимание на то, на что вас попросили обратить внимание или на то, что может подтвердить имеющиеся у вас взгляды).

  2. Прошлый опыт, в частности, уровень образования как важная часть прошлого опыта.

  3. Ожидания (эффект самоосуществляющегося пророчества) — если вы ожидаете, что событие будет скучным, неинтересным, скорее всего, так и будет, поведение других, их чувство веселья не будут замечены вами или будут искажены. Ваши ожидания могут даже спровоцировать других вести себя именно ожидаемым образом. Например, вы ожидаете, что какому-то человеку нечего вам сказать. В результате, вы преимущественно молчите, не давая ему вступить в разговор, или можете задавать вопросы, не требующие ответа, а затем интерпретируете его молчание как подтверждение собственных ожиданий.

Главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждо­го. Именно к этому образу и будет обращено общение. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о че­ловеке.

Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на всю ком­муникацию. Причем это воздействие могут усилить некоторые психо­логические особенности участников общения, а также закономернос­ти самого общения. Выделим некоторые из них.

Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого челове­ка зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенно­сти в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соот­ветствуют действительности, то он не будет заинтересован в получе­нии обратной связи, в этом случае эффект первого впечатления ока­зывается решающим. Большинство из нас не раз переживали подоб­ную ситуацию, когда возникает эффект «человека-невидимки». Не важно, что вы делаете или говорите, другой человек не реагирует на ваше поведение — он уже сделал свое заключение о вас, и вы не можете повлиять на него.

Уверенные в себе люди (не путать с самоуверенными) часто оце­нивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним; неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенных к ним.

Проецирование. Познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые, в действительнос­ти, присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутство­вать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти чертил у людей, предложенных им для оценки, чем ис­пытуемые, у которых эти черты отсутствовали.

«Эффект ореола». Это тенденция воспринимающего преувели­чивать однородность личности партнера, например, переносить бла­гоприятное впечатление об одном качестве человека на все его дру­гие качества.

Люди склонны систематически переоценивать раз­личные психологические качества тех, кто превосходит их по како­му-то существенному для них параметру. равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одно­му параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по мно­гим параметрам. Эту ошибку в общении стали называть действием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заклю­чается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновре­менно мы склонны считать его более хорошим, умным, интерес­ным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические харак­теристики.

Еще одна схема — проявление фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эф­фект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление - к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосход­ства, привлекательности или отношения к нам, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы - основа формиро­вания первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное пред­ставителям той или иной группы. Любой социальный стереотип явля­ется порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид.

Ошибкой является то, что стереотипизации могут подвергаться и неизвестные, не относящиеся к делу свойства и качества, что может привести к неадекватному взаимодействию в дальнейшем — за преде­лами ситуации первого впечатления, когда общение станет межлич­ностным и потребуется точность в определении именно этих психо­логических качеств.

МЕЖЛИЧНОСТНАЯ АТТРАКЦИЯ

Среди людей, входящих в круг нашего общения, всегда есть те, кто нам нравится больше, те, кто нам нравится меньше или те, кто нам вообще не нравится, т.е. наше восприятие других людей, как правило, сопровождается более или менее выраженным оценочным отношением к ним. При этом мы достаточно быстро определяем, кто нам нравится, а кто нет. Процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии получил название межличностной аттракции (от английского attractпри­влекать, притягивать, пленять, прельщать). Стремление нравиться дру­гим людям и их взаимные чувства по отношению к нам составляют важную сторону социальной жизни, играют значительную роль в хо­рошем самочувствии любого человека. Наши предпочтения проявля­ются при выборе друзей и будущих супругов; многие группы форми­руются на основе чувства аттракции между входящими в них члена­ми; в больших организациях взаимная привлекательность во многом определяет характер межличностного общения ее сотрудников.

Среди факторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс межличностной аттракции, можно выделить внешние, т.е. те, что су­ществуют до того, как начался процесс общения, и внутренние, т.е. те, что возникают в процессе взаимодействия, или собственно меж­личностные детерминанты аттракции.

К внешним факторам аттракции можно отнести следующие три переменные: степень выраженности у человека потребности в аффилиации; эмоциональное состояние партнеров по общению; простран­ственную близость.

Потребность в аффилиации — это потребность создавать и под­держивать удовлетворительные отношения с другими людьми, жела­ние нравиться, привлекать внимание, интерес, чувствовать себя цен­ной и значимой личностью.

Эмоциональное состояние в конкретной ситуации общения мо­жет быть рассмотрено как внешний фактор аттракции в том случае, если ваше хорошее настроение распространяется па всё вокруг, вклю­чая окружающих людей (известный эффект «сегодня мне все нравят­ся»), вне зависимости от того, сделали эти люди что-то для вас или нет. Экспериментально установлено, что те, кто переживают положи­тельные эмоции, смотрят на окружающих чаще, чем в ситуациях, когда их состояние нейтрально, подавленно или агрессивно. Для че­ловека с негативными эмоциями другие либо просто не существуют (он их не видит), либо на них переносится его плохое настроение (они раздражают, досаждают и т.п.). Таким образом, то как мы отно­симся к другим и то, как нам кажется они относятся к нам, может быть лишь частью нашего общего эмоционального состояния, на ко­торое влияют самые разнообразные факторы внешней среды: полити­ческие или экономические новости, характер погоды, звучащая музы­ка и многое другое.

Пространственная близость. Еще одной внешней детерминантой межличностного предпочтения является пространственная бли­зость.

Рассмотренные выше факторы определяются как внешние де­терминанты аттракции именно потому, что выступают в качестве ситуативных или внутриличностных условий, способствующих или препятствующих сближению между людьми. Вместе с тем, как только люди вступили в контакт, начинает действовать новая группа фак­торов, вызванных самим процессом' межличностного взаимодей­ствия.

К внутренним факторам, или собственно межличностным детер­минантам, аттракции можно отнести; (I) физическую привлекатель­ность партнера но общению; (2) демонстрируемый стиль общения; (3) фактор сходства между партнерами по общению; (4) выражение личного отношения к партнеру в процессе общения.

Сходство. «Приятный человек — это человек, который согла­сен со мной», — однажды написал Б. Дизраели (премьер-министр Великобритании в конце XIX в.).

«Окно Джохари». Еще одной известной моделью, в рамках кото­рой выявляются различные коммуникативные стили, является так на­зываемое «Окно Джохари» (название образовано начальными буква­ми имен двух американских психологов, предложивших эту модель, — Джозефа Луфта и Харри Ингхэма), Эта модель позволяет выявить индивидуальные стили поведения людей в зависимости от их саморас­крытия. Ее суть — в демонстрации взаимозависимости информации о нас самих, которая доступна только нам, и осознания того, как другие воспринимают нас.

ОКНО ДЖОХАРИ

(открытые и закрытые «пространства» личности)

1. Открытая зона

2. Слепая зона

Открытое, т.е. известное для меня и для других людей

Закрытое для меня, но открытое для других, т.е. неизвестное мне

3. Скрытая зона

4. Неизвестная зона

Открытое для меня, но закрытое для других

Закрытое и недоступное как для меня, так и для других людей

Метафора «окна» реализуется в модели следующим образом: пе­ред нами четыре «стекла» (зоны) в одном окне, размер каждого стек­ла зависит от осознания человеком своего поведения, чувств и моти­ваций. В зависимости от получаемой информации «Окно Джохари» иногда меняется в размере. Рассмотрим каждую зону отдельно.

1. Открытая зона; она отражает вашу общую открытость миру, вашу потребность быть узнанным, она включает все аспекты о вас, известные вам и другим;

  1. . Слепая зона; она включает то, что другие в вас воспринимают, но что недоступно вам. Например, вы склонны неумышленно монополизировать разговор, или считаете, что остроумны, а друзья находят ваш юмор тяжеловатым; вы считаете, что ведете себя уверенно, но другим заметна напряженность в вашем поведении. Слепая зона может содержать любые ненамеренные коммуникативные стимулы;

  2. . Скрытая зона; она включает то, что вы предпочитали бы не раскрывать кому-либо еще, идет ли речь о вас или о других людях;

  3. . Неизвестная зона; она заключает о вас все, что еще не познано ни вами, ни другими людьми, ваши неизведанные ресурсы, ваш потенциал личностного роста, о котором вы можете лишь предполагать, что он существует, либо стремиться к нему.

Все зоны взаимозависимы: изменения в одной вызывают измене­ния в другой. Если вы что-то раскрыли из скрытой зоны, тем самым сделали эту часть открытой, соответственно открытая зона увеличи­лась, а скрытая зона уменьшилась. Если друзья сказали вам о вашей нервозности, эта информация стала частью открытой зоны, соответ­ственно уменьшилась слепая зона. Бывает, что такие изменения не всегда желательны — иногда сообщение человеку, что он ведет себя нервозно, лишь усилит это его поведение.

В целом же авторы этой модели считают, что увеличение откры­той зоны, т.е. не только самопознание, но и в определенной степени раскрытие себя перед другими, наиболее желательная стратегия в межличностном общении. Лучшее знание себя в отношениях с другими приводит к росту самоуважения и самопринятия.

В своем поведении люди довольно последовательны, поэтому авторы «Окна Джохари» считают возможным говорить о стиле об­щения человека в зависимости от доминирования той или иной зоны.

Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.

ТРИ ТИПА ПОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ В ОБЩЕНИИ

Позитивно-настойчивое (ассертивное) поведение коммерсанта

Начальник вызывает к себе троих подчиненных. Один выходит из кабинета довольным и готовым к новым достижениям, другой зол и жаждет мести, а третий проведет остаток дня в слезах, жалея себя. Каждый из них по-своему реагирует на слова начальника.

Соответственно, можно назвать три вида реакции на возможную в служебной обстановке критику: Позитивно-настойчивую (ассертивную), агрессивную и пассивную.

Агрессивный вид реакции апеллирует к древним инстинктам человека как биологического существа: выделение определенных гормонов (адреналина или норадреналина) в целях выживания способствует реакции избежания или агрессии (англ.- fight or flight principle).

Именно позитивно-настойчивое поведение позволяет избежать трудностей в общении и добиться желаемых результатов, не принижая других участников общения или самого себя.

Признаки позитивно-настойчивой реакции

Открытые жесты и свободные движения, прямая осанка.

Уверенный, но недолгий взгляд.

Способность быстро принимать решения.

Желание говорить то, что думаешь, или то, что хочешь, но только в

соответствующей ситуации.

Способность считаться с чувствами других людей и выслушивать чужую

точку зрения.

Умение говорить громко, хорошо поставленным голосом.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Основная образовательная программа образовательного учреждения Начальная

    Основная образовательная программа
    Основная образовательная программа, определяет содержание и организацию образовательного процесса на ступени начального общего образования и направлена на формирование общей культуры обучающихся, на их духовно-нравственное, социальное,
  2. М. А. Полетаева тезаурус основных понятий культурологии учебное пособие

    Учебное пособие
    Учебное пособие в форме тезауруса (словаря, составленного не по алфа­­витному, а по иерархическому принципу) предназначено для студентов-куль­турологов и вводит их в основной понятийно-категориальный аппарат, которым пользуется наука о культуре.
  3. Владимира Павловича Гудкова, известного слависта, одного из ведущих сербокроатистов в нашей стране. Встатья

    Статья
    Рас­поло­жение текста на некоторых страницах электронной версии по техническим причинам может не совпадать с расположением того же текста на страницах книжного издания.
  4. Педагогическая концепция управления качеством подготовки офицерских кадров 13. 00. 08 теория и методика профессионального образования

    Автореферат
    Защита состоится 6 июня 2008 г. в 12 час. на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 205.003.03 при Санкт-Петербургском университете Государственной противопожарной службы МЧС России по адресу: 196105, Санкт-Петербург,
  5. Управление безопасностью и охраной труда. Международный опыт

    Документ
    Настоящая рубрика тоже посвящена практическим вопросам обеспечения безопасности труда на производстве. В ней даны основные положения по управлению безопасностью и охраной труда на промышленных предприятиях, координации взаимоотношений

Другие похожие документы..