Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Економіка немислима без відповідної їй фінансової системи, що може розглядатися як «кровоносна система» будь-якої економіки, що забезпечує в ній рух ...полностью>>
'Автореферат'
Защита состоится 12 ноября 2009 г. в 1100 часов на заседании диссертационного совета Д 513.003.01 при Сибирском университете потребительской коопераци...полностью>>
'Учебно-методический комплекс'
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮГосударственное образовательное учреждение высшего профессио...полностью>>
'Документ'
Щодо управління ризиками, вимог безпеки до здійснення операцій з платіжними картками та іншими платіжними інструментами та покарання за злочин з їх ви...полностью>>

Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения Направление и специальности подготовки дипломированных специалистов

Главная > Методические указания
Сохрани ссылку в одной из сетей:

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Тихоокеанский государственный университет

Методические указания

по дисциплине «Сервисная деятельность»

для студентов всех форм обучения

Направление и специальности подготовки дипломированных специалистов:

230500 – Социально-культурный сервис и туризм.

Хабаровск

Издательство ТОГУ

2005

УДК

Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения. / Сост. О.В. Порва, – Хабаровск: Изд-во Тихоокеанского государственного университета, 2005. – 30 с.

В методических указаниях содержатся материалы, необходимые для самостоятельной подготовки студентов к изучению курса дисциплины «Сервисная деятельность» и выполнению практических и контрольных работ.

Методические указания разработаны в соответствии с рабочей программой и требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по специальности подготовки дипломированных специалистов: 230500 – «Социально-культурный сервис и туризм».

Работа составлена на кафедре "Социально-культурный сервис и туризм".

Печатается в соответствии с решениями кафедры СКСиТ и методического совета Международного факультета ТОГУ.

Главный редактор Л. А. Суевалова

Редактор

Компьютерная верстка Е. Н. Шоберг
Лицензия на издательскую деятельность ЛР № 020526 от 23. 04. 97

Подписано в печать . . . Формат 60х84 1/16.

Бумага писчая. Офсетная печать. Усл. печ. л. 0,8.

Уч.-изд. л. 0,7. Тираж 100 экз. Заказ . С 79.

Издательство Тихоокеанского государственного университета.

680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.

Отдел оперативной полиграфии издательства

Тихоокеанский государственный университет.

680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.

© Издательство Тихоокеанского

государственного университета, 2005

Тихоокеанский государственный университет 3

Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения. / Сост. О.В. Порва, – Хабаровск: Изд-во Тихоокеанского государственного университета, 2005. – 30 с. 4

Главный редактор Л. А. Суевалова 4

I. Содержание дисциплины 6

II.План семинарских занятий по курсу 11

III.Практикум для студентов дневной формы обучения 13

IV.Контрольные работы для студентов заочной и ускоренной форм обучения. Структура и содержание контрольной работы 25

1. Структура контрольной работы. 25

2. Содержание контрольной работы. 26

3. Оформление текстового документа. 27

4. Выбор варианта контрольной работы. 27

Литература 31

I. Содержание дисциплины

Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей населения.

Лекция 1. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Природа и характер сферы услуг.

Вопросы:

  1. Дайте определение понятия «сервис».

  2. Расскажите о месте и роли сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.

  3. В связи с чем произошла трансформация взглядов, как производителей, так и потребителей услуг на культуру сервиса?

  4. Как трансформировалось понятие «товар» с возникновением конкурентной борьбы на рынке услуг?

  5. Назовите ускорители роста сферы услуг, их воздействие на экономику, общество и сферу услуг.

Тема 2. Сфера услуг. Особенности и классификация.

Лекция 1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара. Характеристика услуг как товара. Классификация услуг. Принципы и задачи современного сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса.

Лекция 2. Рынок услуг и его особенности.

Вопросы:

  1. Дайте определение услуги.

  2. Назовите основное отличие услуги от физического товара.

  3. Классификация услуг.

  4. Дайте характеристику услуги как товара.

  5. Особенности рынка услуг.

  6. Назовите условия функционирования рынка услуг.

  7. Назовите факторы, формирующие рынок услуг.

  8. Объясните необходимость наличия частных и государственных начал в сфере услуг.

  9. Каковы экономические предпосылки формирования рынка услуг в России в настоящее время.

  10. Назовите основные принципы современного сервиса.

  11. Назовите основные задачи системы сервиса.

  12. Сравните существующие подходы к осуществлению сервиса.

Тема 3. Внешнеэкономическая деятельность в сфере услуг.

Лекция 1. Международная торговля услугами.

Лекция 2. Регулирование сферы услуг.

Вопросы:

  1. Какие взаимосвязи формируются в условиях рынка между субъектами государственно-правовой и сервисной деятельности?

  2. Назовите группы услуг, принимающих участие в экспортно-импортных операциях.

  3. Назовите страны-лидеры по экспорту/импорту услуг в мировой торговле услугами.

  4. Назовите три уровня регулирования сферы услуг.

Тема 4. Культура сервиса.

Лекция 1. Культура сервиса. Этические основы и эстетические аспекты сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.

Вопросы:

  1. Дайте определение понятий «сервис» и «сервисная политика».

  2. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?

  3. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.

  4. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей»?

  5. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

Тема 5. Виды сервиса по времени его осуществления и по содержанию работ.

Лекция 1. Предпродажный и послепродажный сервис в деятельности предприятия.

Лекция 2. Принципы гарантийного обслуживания. Гарантия и выполняемые ею функции. Виды сервиса по содержанию работ.

Вопросы:

  1. Дайте классификацию видов сервиса по содержанию работ и по времени его осуществления.

  2. Фирменный сервис. Его основные преимущества и особенности.

  3. Дайте определение понятия «гарантия». Каковы функции выполняемые гарантией?

Тема 6. Инновационные процессы в сфере услуг.

Лекция 1. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

Лекция 2. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей при организации сервиса и разработке новых услуг на предприятии.

Лекция 3. Формы обслуживания потребителей. Особенности разработки сопутствующих услуг.

Вопросы:

  1. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги.

  2. Что называется формами обслуживания? Перечислите из разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

  3. Каковы особенности жизненного цикла услуги?

  4. Каковы особенности жизненного цикла сопутствующих услуг?

Тема 7. Место сервиса в маркетинговой деятельности предприятия.

Лекция 1. Характеристика основных потребителей услуг и выбор целевого рынка. Покупательское поведение.

Вопросы:

  1. Охарактеризуйте социально-культурные и психо-социальные, личностные и психологические факторы, влияющие на поведение покупателей при покупке.

  2. Назовите факторы сегментации потребителей услуг.

  3. Охарактеризуйте поведенческий принцип сегментации потребителей услуг.

Тема 8. Качество и безопасность услуг.

Лекция 1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

Лекция 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. Ожидания потребителей и их удовлетворение. Стандарты обслуживания. Цели их разработки.

Вопросы:

  1. Дайте определение понятия «качество услуги».

  2. Перечислите виды безопасности услуг.

  3. Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворения потребностей клиентов.

  4. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.

  5. В чем отличие понятий «базовое качество», «желаемое качество», «требуемое качество»?

  6. На чем основываются ожидания качества услуг?

  7. Перечислите параметры оценки качества услуг.

  8. Дайте определение понятия «стандарты обслуживания».

Тема 9. Управление качеством услуг.

Лекция 1. Качество услуги как объект управления.

Лекция 2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

Лекция 3. Практика применения международных стандартов серии ISO 9000 в сервисной деятельности. Принципы TQM.

Вопросы:

  1. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов.

  2. Какие схемы используются при сертификации услуг?

  3. Назовите принципы TQM.

  1. План семинарских занятий по курсу

Семинарское занятие 1

«Сервисная деятельность как составная часть экономики»

Вопросы для обсуждения:

  1. Экономическая сущность сервисной деятельности.

  2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.

  3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.

  4. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.

Семинарское занятие 2

«Международная торговля услугами»

Вопросы для обсуждения:

1.

Семинарское занятие 3

«Инновационные процессы в сфере услуг»

Вопросы для обсуждения:

1.

  1. Практикум для студентов дневной формы обучения

«Анализ потребительских предпочтений на рынке услуг социально-культурной сферы г. Хабаровска»

Для выполнения задания рекомендуется выбрать два однотипных образовательных учреждения, расположенных в разных районах города Хабаровска.

I. Задание

  1. Изучить спектр услуг предоставляемых образовательным учреждением.

  2. Провести анализ стоимости образовательных услуг.

  3. Провести анализ целевой аудитории.

  4. Дать оценку культуры сервиса.

II. Структура работы

  1. Определение объекта и предмета исследования.

  2. Определение проблемы. Постановка задач и целей исследования.

  3. Проведение исследований. Составление схем, диаграмм, графиков и таблиц, демонстрирующих исследуемую ситуацию.

  4. Выводы о предпочтениях потенциальных (реальных) потребителей данного вида услуг.

Рынки услуг, подлежащие анализу
  1. Экскурсионные услуги.

  2. Туризм и путешествия.

  3. Ресторанный бизнес.

  4. Гостиничный бизнес.

  5. Услуги предприятий физической культуры и спорта (услуги спортивных секций и залов, фитнес-клубов, аква-парков, стадионов, спортивных комплексов).

  6. Транспортные (авиа; ж/д; авто).

  7. Культура и искусство (услуги музеев, театров, кинотеатров, выставок и т.д.)

  8. Образование (Образовательные услуги, осуществляемые следующими учреждениями: лицеи, факультеты и курсы повышения квалификации, дошкольное образование, языковые школы, специализированные школы и курсы и др.)

  9. Медицинские услуги (услуги государственных и коммерческих медицинских учреждений).

  10. Страхование.

  11. Услуги в области организации досуга (услуги дискотек, казино,

  12. Деловые услуги.

теоретическая часть

Источники информации

В качестве источников, представляющих сведения по данному исследованию рекомендуется использовать:

    • источники первичной информации – потенциальные и реальные потребители образовательных услуг;

    • источники вторичной информации – внешние публикации и документы.

  1. Для выполнения задания должны быть использованы источники первичной и вторичной информации:

    • источники первичной информации – потенциальные и реальные потребители образовательных услуг;

    • источники вторичной информации – официальные издания и документы, отчеты о предыдущих исследования.

Из источников внешней вторичной информации необходимо получить сведения:

    • численность населения г. Хабаровска, структурированного по географическим и демографическим группам, по уровню доходов;

    • происхождение и предназначение имеющихся в наличии товаров, их характеристики;

    • объемы выпуска новых услуг;

    • уровень цен;

    • описание новых участников рынка.

В качестве источников вторичной информации могут быть использованы:

  1. Официальные издания и документы – издания государственных учреждений, статистические справочники, в том числе электронные.

  2. Средства массовой информации – специализированные периодические издания «Коммерсант», «Экономическая газета», журналы «Эксперт», «Компания», «Карьера» и др.

  3. Экономическая и специальная литература.

  4. Документы профессиональных ассоциаций.

  5. Различные специальные издания.

Данная группа источников характеризуется высокой достоверностью, низкой стоимостью, предсказуемой достоверностью, но как правило, представляет устаревшую информацию; данные могут быть неполными, несопоставимыми, информация хорошо известна конкурентам.1

Издания государственных учреждений предоставляют информацию органов власти, регламентирующую различные стороны деятельности хозяйствующих субъектов, и могут быть представлены как в печатном, так и в электронном виде. Получать документы официальных структур можно из баз данных «Гарант», «Консультант+».

Интернет-адреса официальных органов РФ представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Интернет-адреса официальных органов РФ

Государственная структура

Интернет-адрес

Государственная дума и Совет Федерации РФ

www.duma.ru

www.alp.ru

www.akdi.ru

Правительство России

www.gov.ru

Федеральные органы исполнительной власти

www.citiline.ru/politika/prav/pravbook.html

Министерство иностранных дел РФ

www.diplomat.ru

www.mid.ru

Министерство финансов РФ

www.minfin.ru

Министерство финансов РФ

www.transport.ru

Министерство экономического развития и торговли РФ

www.server.vpk.ru

Центральный банк РФ

www.cbr.ru

Министерство РФ по налогам и сборам

www.gns.ru

Министерство образования РФ

Туризм - ?

Государственная техническая комиссия при Президенте РФ

www.infotecs.ru

Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг

www.win-www.fe.msk.ru

Федеральный лицензионный центр

www.flc.ru

Торгово-промышленная палата РФ

www.rbcnet.ru

Государственный комитет по статистике РФ также предоставляет информационные ресурсы в Интернете, некоторые из них представлены в табл. 2, издает ежегодники и тематические статистические выпуски.

Интернет-ресурсы Комитета по статистике предоставляют последние статистические данные в различных областях, в том числе информацию социологических и рыночных исследований.

Таблица 2 – Информационные ресурсы Госкомстата РФ и его региональных органов в Интернете

Органы статистики

Интернет-адрес

Госкомстат РФ

www.gcs.ru

www.info.gcs.ru

Региональные органы статистики:

Амурской области

Еврейской автономной области

Камчатской области

Приморского края

www.vladivostok.org/vstat

Хабаровского края

www.kht.ru/homepage/~statistica

Сахалинской области

Источником информации могут стать профессиональные ассоциации или объединения. Часто производители объединяют свои усилия для совместного бизнеса, организуя совместное интернет-представительство (например, РАСТ – Российская ассоциация социального туризма).

Профессиональные ассоциации не только предоставляют информацию о своих членах, но и проводят отраслевые исследования, результаты которых могут быть доступны. Например, Российская ассоциация маркетинга представляет анонсы публикаций по маркетинговой тематике, предлагает помощь в постановке задач маркетингового исследования и организации его проведения специализированными фирмами, продвигает различного рода семинары и образовательные услуги в области маркетинга. Ассоциации могут издавать или поддерживать специальные издания с разной периодичностью выхода. Так, Российская ассоциация маркетинга издает журнал «Маркетолог».

Специальные издания посвящаются либо отдельной отрасти (или отдельному сектору рынка), например ресторанному, гостиничному бизнесу, туризму, либо решению отдельных функциональных задач, например менеджменту, маркетингу, управлению персоналом, управлению качеством и т.д. Доступны такие отечественные издания:

    • касающиеся вопросов маркетинговой деятельности - «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг и маркетинговые исследования в России», «Практический маркетинг», «Маркетолог»;

    • вопросов развития туризма –

    • вопросов развития ресторанного и гостиничного бизнеса.

Кроме периодических изданий имеются и единовременные издания, посвященные, например, ежегодным семинарам, проводимым на выставках. Различные отраслевые институты и структуры также могут издавать специальные сборники. Например, Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР) ежеквартально проводит мониторинг свыше 500 товарных рынков России по регионам и отраслям, публикуя результаты своих конъюнктурных исследований.

Постановка задач исследования

Постановка задач маркетингового исследования состоит из нескольких процедур:

  1. Определение проблемы, для решения которой требуется информация.

  2. Определение объекта (носителя или источника проблемы) и предмета исследования (той части объекта или его свойства, которые имеют отношение к возникновению проблемы).

  3. Определение целей исследования – для получения какого рода информации проводится исследование (формулирование желаемого результата исследования – узнать, описать, найти, выявить, показать и т.д.).

  4. Формирование рабочей гипотезы – предположения, объясняющего причины возникновения проблемы, на основе чего можно определить пути ее решения.

  5. Определение задач исследования – структуры информации, необходимой для решения проблемы, и требований к ней.

  6. Выбор метода исследования и методов сбора информации.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Методические указания по написанию дипломного проекта для студентов специальности 080507. 65

    Методические указания
    Настоящие методические указания подготовлены в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта и требованиями ГОСТ, предъявляемыми к работам, направляемым в печать.
  2. Программа учебной дисциплины для студентов всех форм обучения по специальностям 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

    Программа
    Информационные системы в экономике. Программа учебной дисциплины для студентов всех форм обучения по специальностей 080109 – «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» и 080105 – «Финансы и кредит».
  3. Учебно методический комплекс для студентов специальности 080109 всех форм обучения Составитель З. Д. Морозова

    Учебно-методический комплекс
    Учебно-методический комплекс предназначен для студентов экономического факультета, специальности 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» очной, заочной и сокращенной форм обучения.
  4. Учебное пособие по курсу «Налоговый учет» выполнено в соответствии с государстве

    Учебное пособие
    Аннотированный каталог выпуска литературы содержит сведения о выпущенных в издательстве ВГУЭС за период с 2003–2005 гг. учебных пособий, методической, научной литературы, монографий и сборников.
  5. Перечень образовательных программ (специальностей), реализуемых в рамках данного направления подготовки дипломированного специалиста (9)

    Перечень образовательных программ
    Нормативный срок освоения основной образовательной программы подготовки инженера в рамках направления подготовки дипломированного специалиста “Радиотехника” при очной форме обучения - 5 лет.

Другие похожие документы..