Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
• він (як це бачимо вже із самої назви) передбачає просування товару з одного рівня на другий, коли кожний покупець сам стає : продавцем, знайшовши с...полностью>>
'Темы рефератов'
). 7.Педагогическая мысль и изменения в подходах к воспитанию в период Реформации (М.Лютер, Ф.Меланхтон, И.Штурм). 8.Школа и педагогическая мысль в Ки...полностью>>
'Доклад'
Оценивать полноту решения. Должны быть сформулированы ответы на все вопросы задачи. Решение должно быть целостным – оно должно быть законченным и обо...полностью>>
'Документ'
Доктор Шанкаран представляет нам очень оригинальную работу. Некоторые его взгляды могут показаться спорными. Что мне боль­ше всего нравится в книге — ...полностью>>

Отчетность для высшего руководства

Главная > Публичный отчет
Сохрани ссылку в одной из сетей:

CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2

Структура книги

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

  • Что же такое CRM?

  • Клиентская база: а есть ли она у нас?

  • История отношений с клиентами

  • Обмен информацией между сотрудниками

  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)

  • Жалобная книга (управление качеством)

  • «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

  • Когда компании не нужен CRM?

  • Когда компании нужен CRM?

  • Принятие решения о внедрении

  • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

  1. Объем и динамика роста

  2. Региональный аспект

  3. Перспективы

  4. Ожидания

  5. Прогнозы

Российский рынок CRM

  • Вопросы аналитики

  • Объем рынка

  • Динамика роста

  • Ожидания

  • Производители (вендоры)

  • Региональный аспект

  • Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

  • Число проектов внедрений

  • Динамика роста

  • Региональный аспект

  • Отраслевой аспект

  • Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

  • В области управления клиентской базой

  • В области управления контактами

  • В области управления заданиями, поручениями

  • В области управления продажами

  • В области маркетинга

  • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством

  • В области управления сервисным обслуживанием

  • В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

  • В области управления клиентской базой

  • Решение задач в области управления контактами

  • Решение задач в области управления заданиями, поручениями

  • Решение задач в области управления продажами

  • Решение задач в области маркетинга

  • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством

  • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием

  • Решение задач в области контроля работы персонала

  • Решение задач в области обмена данными

  • Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

  • Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

  • Первый этап: предпроектное обследование

  • Второй этап: проектирование

  • Третий этап: разработка

  • Четвертый этап: внедрение

  • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

  • «Территория проекта»

  • «Разделяй и властвуй!»

  • «С кого спросить?»

  • «Устав проекта»

  • «На одном языке»

  • «Кто у вас главный?»

  • «У меня есть график, а остальное...»

  • «Доверяй, но проверяй!»

  • «Со своей колокольни...»

  • «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»

  • «Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

  • «Зачем это нам?»

  • «Лидеры мнений»

  • «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

  • «Что такое CRM?»

  • «Лучше один раз увидеть...»

  • «Набиваем руку...»

  • «Каждому свое»

  • «Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

  • «3, 2, 1... Пуск!»

  • «Что написано пером, не вырубить и топором!»

  • «Корректировка»

  • «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

  • «Без тормозов!»

  • «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

  • Готовность компании к внедрению CRM-технологий

  • Достаточность функционала

  • Стоимость

  • Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

  • Персональная «1С:CRM»

  • «1С:CRM» для малого бизнеса

  • «1С:CRM» для среднего бизнеса

  • «1С:CRM» для крупного бизнеса

  • Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса

  • Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса

  • Торговая «1С:CRM»

  • Производственная «1С:CRM»

  • Отраслевые версии «1С:CRM»

  • Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»  

  • Продукты «1С:CRM»

  • Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)

  • Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»

  • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»

  • Производительность и масштабируемость «1С:CRM»

  • Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

  • Технические вопросы установки «1С:CRM»

  • Внедрение «1C:CRM»

  • Функциональные возможности «1С:CRM»

  • Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»  

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Руководство по написанию междисциплинарных курсовых работ

    Руководство
    Руководство к написанию междисциплинарных курсовых работ по дисциплинам «Основы рекламы» и «Менеджмент», а также «Психология рекламной деятельности» и «Маркетинг».
  2. Программа дисциплины «Направления развития вертикально-интегрированной нефтяной компании» для направления 080100. 68 "Экономика" подготовки магистров по программе «Мировая экономика» по специализации

    Программа дисциплины
    Международный менеджмент. Учебник для вузов/Под ред. С.Э. Пивоварова, Д.И. Баркана, Л.С. Тарасевича, А.И. Майзеля.- СПб: Издательство «Питер», 2005.- 624.
  3. Руководство по качеству государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

    Руководство
    Тюменский государственный нефтегазовый университет является государственным образовательным учреждением высшего профессионального образования, находящимся в федеральном подчинении, одним из крупнейших в России учебно-научно-производственных комплексов,
  4. Программа дисциплины аудит и международные стандарты учета и финансовой отчетности для направления 080100. 62 «Экономика» Специализация Финансы и кредит

    Программа дисциплины
    1. Приобретение студентами знаний о принципах международного учета, составе учетных и отчетных показателей, используемых в международной практике, правилах их формирования; приобретение умений и практических навыков составления финансовой
  5. Программа дисциплины международные стандарты финансовой отчетности для направлений 080700. 62 «Бизнес-информатика», 010500. 62 «Прикладная математика и информатика»

    Программа дисциплины
    Цели дисциплины: Приобретение студентами знаний о принципах международного учета, составе учетных и отчетных показателей, используемых в международной практике, правилах их формирования; приобретение умений и практических навыков

Другие похожие документы..