Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Исследование'
Исследование исторического прошлого балканских народов, зарождения и развития их многосторонних связей с Россией – тема, обладающая постоянной научно...полностью>>
'Документ'
Мы с товарищем выехали до восхода солнца. Пара сытых лошадей, в струну натягивая постромки, еле тащила тяжелую бричку. Колеса по самую ступицу провал...полностью>>
'Документ'
Проблема насилия не нова для общества. Жертвами насилия являются старики, дети, женщины и мужчины. Они подвергаются насилию в семье, на работе, на ул...полностью>>
'Документ'
Р. Кузич, заступник начальника головного управління економіки та інвестицій - начальник Управління економіки капітального будівництва та енергозбереж...полностью>>

Методическое пособие для специалистов консультантов, работающих по защите прав детей Караганды 2010 год

Главная > Учебно-методическое пособие
Сохрани ссылку в одной из сетей:



Работа на телефоне доверия

методическое пособие для

специалистов – консультантов, работающих по защите прав детей

Караганды 2010 год

Телефон доверия — один из видов социально значимых услуг. Предоставляет возможность анонимной телефонной беседы со специалистом консультантам.

Цель: оказание консультативной, правовой и психологической помощи семьям и детям в решении трудных жизненных ситуаций

Основной принцип работы: нет неразрешимых вопросов, есть ненайденные возможности для их разрешения!

История

Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века. Весной 1906 г. в Нью-Йорке протестантского священника Гарри Уоррена разбудил звонок. "Умоляю о встрече, у меня безвыходная ситуация" — услышал он из телефонной трубки и ответил: "Завтра церковь открыта с утра". Наутро святой отец узнал, что звонивший повесился. Потрясенный случившимся, священник дал объявление в газете: "Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток".

В 1958 (по другим данным в 1952 году) в Лондоне заработал первый телефон доверия. Его основатель, англиканский священник Чад Вара, прочитал в газете о росте количества самоубийств и подумал, что этим людям не с кем было поговорить и поэтому они решились на такой отчаянный шаг. Тогда он дал объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить. Вскоре его телефон раскалился от огромного количества звонков. С тех пор телефоны доверия успешно работают во всем мире, поддерживая людей в различных трудностях и сложных ситуациях.

Начало деятельности Телефона доверия «Сенің шешімің - Твой выбор» связано с историей создания Департамента по защите прав детей Карагандинской области. Департамент является территориальным органом Комитета по охране прав детей Министерства образования и науки Республики Казахстан и был открыт Постановлением Правительства в сентябре 2007 года. С 1 декабря 2007 года была начата работа Телефона доверия Департамента.

В декабре 2009 года нашей Детской общественной приемной «Сенің шешімің» и Телефону доверия исполнилось 2 года. Какие результаты, какую помощь мы успели оказать за эти дни?

Итак, за эти 2 года работы к нам поступило более 300 обращений от детей, родителей и граждан Караганды и Карагандинской области. География обращений расширяется, если в начале нашей работы поступали обращения только от жителей нашего города, то теперь у нас в имеются случаи обращения граждан из других регионов - г.Астаны, других государств - России, Германии.

Наиболее частыми темами в общении с консультантами выступают:

  • вопросы опеки и попечительства

  • обращения по вопросам социальных выплат

  • восстановление законных прав несовершеннолетних

  • помощь в решении жилищных проблем

  • проблемы со сверстниками (в школе, во дворе)

  • вопросы образования

  • проблемы с администрацией школы или с др. педагогами.

По Телефону доверия обращаются и пожилые люди, и родители. 20 - 30 минут доверительного разговора помогают им снять душевное напряжение, почувствовать себя понятыми и приобрести чувство уверенности, что их проблемы разрешимы. Обратиться к нам могут дети и подростки, у которых в семье постоянные конфликты, но в нашей практике инициаторами обращений пока являются все же родители. При обращении к нам каждый может быть уверен, что его внимательно выслушают, окажут психологическую поддержку, помогут выйти из кризисной ситуации, и попробуют разрешить возникшую проблему. И, что немаловажно, поймут, и ни в коем случае не осудят.

Что касается осмысления нашей работы, то мы пришли к выводу, что задачами первоочередной важности становятся:

  • налаживание межведомственного взаимодействия служб (как государственных, так и неправительственных организаций и общественных объединений) в целях комплексного оказания помощи по обращениям,

  • содействие участию волонтеров в практике консультирования,

  • подготовка консультантов (дежурных Телефонов доверия) к работе по специфичным вопросам,

  • содействие и организация деятельности служб телефонной помощи в малых городах и селах области.

Также необходимо продолжить работу по открытию доступной бесплатной телефонной линии, которая значительно расширит географию обращений и обеспечит ее доступность всем слоям населения.

Из опыта работы наших коллег:

Если ты дежуришь на Телефоне доверия, помни!

Что нужно сделать в первую очередь:

Зафиксировать звонок или обращение

Представьтесь и попросите аппликанта (обратившегося) назвать свое имя, адрес, номер телефона, место работы или учебы.

Если аппликант не желает представляться, не настаивайте.

Спросите человека о цели его звонка, обращения.

Записывайте всю информацию, которую удастся получить во время разговора, важной может оказаться любая мелочь, даже оттенки интонации!

Успокоить

Как правило, в службы оперативной помощи обращаются люди, которые не смогли самостоятельно решить свою проблему и отчаялись искать помощи у ближайшего окружения.

Следите за эмоциональным состоянием человека во время разговора.

Дайте ему выговориться, не перебивайте.

Постарайтесь, насколько это возможно, вернуть человеку уверенность, поддержать чувство собственного достоинства.

Дать консультацию, разъяснение

Опираясь на пособия, разъясните, в какие органы или инстанции человеку необходимо обратиться, какие документы собрать, какие формы и заявления заполнить.

Пригласить прийти и написать заявление

Если причиной обращения является не консультация, а конкретная проблема, требующая принятия дополнительных мер, попросите аппликанта лично прийти в Департамент и написать заявление на имя директора, которое позволит сотрудникам департамента начать действовать.

В конце разговора обязательно уведомить обратившегося за каким номером зарегистрировано его обращение (или сообщение) на Телефон доверия

ЕСЛИ ВЫ НЕ ЗНАЕТЕ,

КАК ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОС АППЛИКАНТА

Попросите позвонившего не вешать трубку и пригласите к телефону специалиста соответствующего отдела.

Если человек в критическом эмоцио-нальном состоянии, не отпускайте его с телефона, параллельно сигнализируйте сотрудникам отдела о чрезвычайной ситуации и необходимости вызывать службу спасения. Постарайтесь выяснить как можно больше информации о месте нахождения оппонента.

В конце разговора еще раз напомните, что мы сделаем все возможное для разрешения проблемы обратившегося и для защиты его прав или прав его ребенка, при этом сам обратившийся не должен оставлять попыток самостоятельно разрешить сложившуюся ситуацию.

Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.

Специалисты – консультанты: психологи, юристы, педагоги которые готовы выслушать обращение каждого ребенка или его родителя, проконсультировать и оказать помощь.

Базовые принципы

Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах:

  • анонимность абонента: обратившиеся не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется — все это увеличивает безопасность абонента.

  • конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;

  • толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;

  • управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.

Особенности службы и контингента Телефона доверия

В настоящее время Телефон доверия выполняет всё возрастающее количество "кризисных услуг" и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, школьными конфликтами и т.д.

Важными преимуществами телефонной помощи является её быстрая досягаемость как в дневное, так и в ночное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, службе ТД свойственны:

  • элиминированность, "неявность" психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку; I

  • возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;

  • "эффект ограниченной коммуникации", так как общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;

  • "эффект доверительности": свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап — активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, в школе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, принять решение должен сам абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет рәботу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования к квалификации её работников.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем;

  • Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости — применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования,

  • Ведение необходимой служебной документации. (Журнал регистрации поступивших звонков на ТД, Журнал регистрации очных консультации, Журнал отзыва).

  • Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг).

  • Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Кпассификация проблем абонентов Телефона доверия

Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача, по возможности, быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации. Все обращения на ТД можно разделить на две группы:

  1. Меньшая часть — так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из своей кризисной ситуации;

  2. Большая же часть обращений, характеризуется стремлением непосредственно использовать ТД для консультирования — информационные запросы и др.

Основные правила телефонной беседы

Прежде всего, консультант должен помочь клиенту
выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию,в которой он оказался.

Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Одновременно консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.

Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение, имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

Положение о Телефоне доверия

Департамента по защите прав детей

Карагандинской области

«Телефон доверия» – одна из форм работы Департамента, направленная на повышение эффективности взаимодействия с населением, получения обратной связи, создание дополнительных условий для своевременного реагирования на жалобы граждан о нарушении прав детей и их законных интересов, неправомерных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, приводящих к ограничению прав несовершеннолетних.

Анонимные сообщения, поступающие на «телефон доверия» Департамента, а также сообщения, не относящиеся к задачам, возложенным на Департамент, не рассматриваются.

1. Общие положения

1.1. Настоящее положение призвано обеспечить эффективные связи Департамента по защите прав детей с населением, общественными и государственными организациями, оперативное реагирование на факты нарушений прав детей - от приема сообщения до принятия необходимых мер по восстановлению законных прав и интересов детей.

1.2. Правовую основу деятельности «Телефона доверия» составляют Конституция Республики Казахстан, Конвенциея ООН о правах ребенка, Законы РК « О правах ребенка в РК», «Об образовании», «О браке и семье», « О порядке рассмотрения обращений от физических и юридических лиц», «О социальной и медико-педагогической коррекционной поддержке детей с ограниченными возможностями», «О профилактике правонарушений среди несовершеннолетних и предупреждений среди несовершеннолетних и предупреждении детской безнадзорности и беспризорности», Трудового Кодекса РК «О труде» и другие нормативные правовые акты Республики Казахстан, а также настоящее положение.

2. Порядок работы

2.1. Прием, учет и регистрация сообщений, принятых по «Телефону доверия» возлагается на отдел защиты прав детей, мониторинга и информационно-аналитической деятельности. К участию в работе по реагированию на обращение, восстановлению прав детей, проверке сообщенных сведений, оперативному реагированию на факты нарушений могут привлекаться иные должностные лица аппарата Департамента по решению администрации.

2.2. Для сбора и обработки информации, сведений, поступающих на «Телефон доверия», используется телефонный аппарат, оснащенный автоматическим номером и автоответчиком.

2.3. Во время с 18.00 до 09.00 и в период, выходных и праздничных дней – телефон доверия работает в режиме автоматической записи.

2.4. Текст сообщения на автоответчике: «Вы позвонили по «Телефону доверия» Департамента по защите прав детей. Если у Вас есть сведения о нарушении прав детей, просим сообщить информацию после звукового сигнала. Если вы желаете получить ответ по существу Вашей информации, назовите свою фамилию, имя, отчество, номер домашнего или рабочего телефона, свой почтовый адрес. Просим учесть, что от полноты, конкретности и достоверности Вашего сообщения зависит разрешение вашего вопроса и принятия мер реагирования специалистов Департамента. Выражаем Вам признательность за сотрудничество».

2.5. Перечень сведений, требующих немедленного реагирования и доклада руководству Департамента для принятия решения:

2.5.1.сведения о насилии над ребенком или иных действиях криминального характера, в которые вовлечен ребенок;

2.5.2.сведения о несовершеннолетнем, который находится в ситуации угрожающей его безопасности и жизни;

2.5.3. Необходимость привлечения специалистов других отделов для разрешения вопросов

2.6. Обращения граждан, детей, поступающие по «Телефону доверия», фиксируются специалистом отдела в Журнале приема информации по «Телефону доверия».

2.7. Обращения граждан, поступающие по «Телефону доверия», оформляются в виде докладных записок на имя руководителя Департамента, в которой указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество, адрес заявителя, краткое содержание обращения, информация о нарушении прав детей, фамилия, имя, отчество работника, получившего сообщение по «Телефону доверия».


2.8. Информация о номере «Телефона доверия» доводится до сведения граждан через средства массовой информации, размещается на официальном web-сайте Департамента по защите прав детей.

3. Организация контроля и ответственность

3.1. Контроль и координацию за деятельностью сотрудников, осуществляющих сбор и предварительную обработку поступающих на «Телефон доверия» сведений, осуществляет начальник отдела.

3.2. специалисты, непосредственно работающие с информацией «Телефона доверия», несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений.

4. Режим работы «Телефона доверия»

4.1. Работа по «Телефону доверия» обеспечивается в следующем режиме:

  • с 9.00 до 18.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья, непосредственно специалистами Департамента;

  • в период с 18.00 до 09.00 следующего дня, в субботу и воскресенье - в автоматическом режиме.

Закон Республики Казахстан "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц"

О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц Настоящий Закон регулирует общественные отношения, связанные с подачей и рассмотрением обращений физических и юридических лиц в целях реализации и защиты их прав, свобод и законных интересов.

Статья 1. Основные понятия, используемые в настоящем Законе

В настоящем Законе используются следующие основные понятия:

1) заявление - ходатайство лица о содействии в реализации его прав и свобод или прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе субъектов, рассматривающих обращения, должностных лиц, либо критика их деятельности;

2) анонимное обращение - обращение, по которому невозможно установить авторство, отсутствуют подпись, в том числе электронная цифровая подпись, почтовый адрес заявителя;

3) повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу не менее двух раз, в котором:

обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;

сообщается о несвоевременном рассмотрении ранее направленного обращения, если со времени его поступления истек установленный срок рассмотрения, но ответ заявителем не получен;

указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения;

4) обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;

5) субъекты, рассматривающие обращения, (далее - субъекты) - государственные органы, органы местного самоуправления, юридические лица со стопроцентным участием государства либо предоставляющие товары (работы, услуги) в соответствии с условиями государственного заказа и (или) государственного закупа, которые вправе рассматривать и принимать решения по обращениям физических и юридических лиц в соответствии с их компетенцией;

6) учет обращения - фиксирование сведений по приему и рассмотрению обращения и их отражение в государственной правовой статистической отчетности;

7) прием обращения - действие субъекта, должностного лица по принятию обращения физических и (или) юридических лиц;

8) рассмотрение обращения - принятие субъектом, должностным лицом в пределах своей компетенции по зарегистрированному обращению решения в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

9) регистрация обращения - фиксация в учетном информационном документе кратких данных по содержанию обращения и присвоение регистрационного номера каждому поступившему обращению;

10) запрос - просьба лица о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

11) предложение - рекомендация лица по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

12) отклик - выражение лицом своего отношения к проводимой государством внутренней и внешней политике, а также к событиям и явлениям общественного характера;

13) жалоба - требование лица о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов, об устранении неправомерных действий или бездействия должностных лиц, а также отмене незаконных решений субъектов.

Статья 2. Законодательство Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц

1. Законодательство Республики Казахстан о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц основывается на Конституции Республики Казахстан, состоит из настоящего Закона и иных нормативных правовых актов Республики Казахстан.

2. Если международным договором, ратифицированным Республикой Казахстан, установлены иные правила, чем те, которые установлены настоящим Законом, то применяются правила международного договора.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Руководитель программы по защите прав детей юнисеф в рк система охраны детства региональные перспективы

    Документ
    Роль специализированного суда по делам несовершеннолетних в вопросах защиты прав и интересов детей. взаимодействие органов ювенальной юстиции – важный фактор в воспитании несовершеннолетних детей
  2. Закона Республики Казахстан «О профилактике бытового насилия» от 4 декабря 2009 года

    Закон
    Четвертого периодического доклада о реализации Республикой Казахстан Конвенции о правах ребенка, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 октября 2011 г.
  3. Отче т о деятельности Уполномоченного по правам человека в Республике Казахстан за 2010 год астана

    Документ
    Год председательства в Организации по безопасности и сотрудничеству в Европе (ОБСЕ) стал для Казахстана важным этапом в развитии демократии и обеспечении прав человека.
  4. Отчет о деятельности Уполномоченного по правам человека в Республике Казахстан в 2007 году  

    Публичный отчет
    Представленный пятый ежегодный отчет Уполномоченного по правам человека подготовлен в соответствии с пунктом 23 Положения об Уполномоченном по правам человека, утвержденного Указом Президента Республики Казахстан от 19 сентября 2002
  5. Отчет о деятельности Уполномоченного по правам человека в Республике Казахстан в 2006 году  

    Публичный отчет
    В соответствии с пунктом 23 Положения об Уполномоченном по правам человека, утвержденного Указом Президента Республики Казахстан от 19 сентября 2002 года № 947 «Об учреждении должности Уполномоченного по правам человека», Уполномоченный

Другие похожие документы..