Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Урок'
Современный урок – понятие многогранное. Это и логика изложения, и разнообразие дидактического материала, и организация работы учащихся, и постоянные...полностью>>
'Рабочая программа'
В ходе эволюции в организме человека сформировались механизмы, обеспечивающие приспособление к различным условиям жизни и стабилизацию активности орг...полностью>>
'Документ'
1. Дисциплина, изучающая и «технические», «процедурные» вопросы организации исследования, и более общие вопросы обоснованности используемых методов, ...полностью>>
'Документ'
- Ты в магазин? Купи мне шоколадку, Резвей, - попросила Лида. – Очень хочется есть, а до обеда еще о-го-го сколько!Вот, стерва, а! Так подставить, а ...полностью>>

Конспект лекций по курсу «управление качеством» (1)

Главная > Конспект
Сохрани ссылку в одной из сетей:

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО КУРСУ «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

Лекция 1 Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности.

Менеджмент качества является специализированным видом управленческой деятельности. К таким специализированным видам управленческой деятельности относятся: управление качеством, управление финансами, управление персоналом, управление проектами, управление инновациями, управление маркетингом и др. (см. Рис. 1).

Для достижения каждой поставленной цели определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.

Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.

Рис. 1 Специализированные виды управленческой деятельности.

Различные цели управленческой деятельности не лежат в одних плоскостях. Так например цели в финансовой сфере могут предполагать минимизацию текущих затрат, в то время, как цели в области качества предполагают дополнительные текущие расходы. Таким образом, руководитель должен определить приоритеты по каждой намеченной цели, и сформировать «дерево целей» по иерархической структуре.

Наиболее оптимальная расстановка приоритетов по намеченным целям, так же как и рыночные позиции зави­сят от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо принимать в комплексе во всей их слож­ности. В то же время существует ряд факторов, которые обязательно должны быть учтены руководителем:

1. Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке.

Приоритеты в конкуренции

1. Качество продукции

2. Надежность поставок

3. Эластичность

- эластичность продукта

- эластичность объемов производства

4. Стоимость

- низкая цена потребления продукции

- низкая цена купли-продажи

Рис. 2 Критерии, наиболее учитываемые потребителями при выборе товара.

Приведенные на Рис. 2, данные выведены на основании результатов исследований критериев, которые учитывают потребители при выборе товара, либо поставщика товара. Для расстановки приоритетов потребителям был предложен широкий комплекс критериев, среди которых были такие, как качество, цена, уникальность (новизна) изделия, надежность поставок, связи с экспортером, послепродажное обслуживание и др. Исследования показывают, что потребитель сегодня прежде всего учитывает качест­во товаров и услуг. Только тот имеет шанс продать свои товары и услуги, кто предлагает их с ожидаемым ка­чеством, подходящей ценой и в нужное время.

2. Анализ существующей практики менеджмента.

Ведущими школами менеджмента являются - японская, американская и европейская. В японском менеджменте основной приоритет традиционно был отдан управлению качеством, а в американском и европейском - управлению прибылью. В Табл. 1 представлены основные отличия целей, задач и стратегии японской и американской школах менеджмента.

Японский менеджмент

Американский менеджмент

Цель - повышение качества работы предприятия за счет повышения производительности труда.

Цель - получение наибольшей прибыли наименьшими затратами.

Задачи оперативного характера – расширение доли рынка за счет качества товара и увеличение доли новых товаров в общем объеме выпускаемой продукции.

Задачи оперативного характера - ускорение оборота инвести­руемых средств и увеличение стоимости акций.

Стратегия - комплексное решение задач повышения качества и производительности

Стратегия - противопоставление качества и производительности. Решение задач повышения качества и производительности различными внутренними структурами по различным методикам.

Табл. 1 Направленность американской и японской систем менеджмента.

Цель, которую ставит перед собой японский управляющий - повысить качество работы предприятия в основном за счет повышения производительности труда работников. Между тем в американском менеджменте основной целью является максимализация прибыли, то есть получение наибольшей выгоды с наименьшими усилиями. Различная целевая ориентация влияет на особенности построения и работы всей системы управ­ления. Практика показала наибольшую конкурентоспособность японских товаров и эффективность работы японских предприятий. В результате управление качеством стало доминировать во всех ведущих школах менеджмента. Целевые приоритеты современного менеджмента представлены на Рис. 3.

Рис. 3 Приоритетность видов специализированной управленческой деятельности в системе современного менеджмента.

В основе современного подхода к управлению лежит системная ори­ентация всех подразделений орга­низации на качество с конечной це­лью удовлетворения ожиданий поку­пателей и, как следствие получения максимально возможной прибыли. Цели в области качества выдвигаются на первое место. Политика в области качества закладывается в основу политики предпри­ятия со всеми ее составляющими (маркетинг, проектирование, закупки, контракты и др.) Для каждой из составляющих политики проводятся соответ­ствующий анализ и оценка. В ре­зультате составляются стратегии и планы, направленные на реализацию политики в области качества.

Научная школа менеджмента качества была основана в Японии американскими специалистами в области качества Джураном и Демингом. В середине 50-х годов Джураном был сделан прогноз темпов развития ведущих стран мира, ставшим классическим в теории менеджмента качества. В прогнозе использовано сформулированное Джураном положение о том, что основные экономические показатели деятельности предприятия находятся в пропорциональной зависимости от качества выпускаемой продукции. Качество, в свою очередь, может быть оценено затратами на качество. Проанализировав структуру затрат на качество предприятий ведущих стран мира, Джуран пришел к заключению о том, что к середине 70-х годов Япония станет ведущим государством в мире по темпам экономического и научно-технического развития. Таким образом, Джураном было предсказано «Экономическое чудо» Японии. На рис. 1 представлен график, использованный Джураном в его прогнозе.

Рис. 4 Уровни качества продукции ( на основе исследований Дж. М. Джурана).

В 70-е годы темпы роста производительности в промышленности Японии почти в 3 раза превысили аналогичный показатель в США. В это же время эффект повышения производи­тельности труда выразился, например, в том, что при­мерно 4/5 прироста валового внутреннего продукта Японии в 1973—1980 гг. было достигнуто именно за счет увеличения этого показателя. К началу 80-х го­дов средний возраст промышленного оборудования в Японии состав­лял примерно 10 лет (в США—16—17 лет, в ФРГ— 12 лет), причем, по оценкам американских экспертов, средний завод в США по степени новизны и совершенства оборудования отставал от японских заводов на 15— 25 лет. В то же время Япония вышла на лидирующие позиции в мире в области организа­ции, финансирования и использования научных исследований и разра­боток.

В начале 80-х годов в основном за счет высокого качества японские компании захватили 40% мирового рынка копировальной техники, 20% американ­ского рынка автомобилей, 90% рынка мотоциклов, 50— 60% рынка радиотоваров, более 50% рынка звукозапи­сывающей аппаратуры.

Япон­ские предприятия к этому времени сумели занять лидирующие позиции в области производительности труда и качества продукции, опередив за счет этого своих конкурентов в США и Западной Европе. Так, ведущая сталелитейная корпорация Японии «Ниппон стил» обеспечивала почти такой же выпуск продукции, как и американская компания «Ю. С. стил», при численности занятых рабочих вдвое меньше. В 1991 г. на произ­водство одного автомобиля «Тоёта» затрачивалось в 3 раза меньше человеко-часов, чем на американские автомобили «Дженерал моторз» и «Форд». Коэффициент использо­вания производственных возможностей в компании «То­ёта» был в 1,5 раза выше, чем у «Форда». Каждый из изготовленных в Японии и доставляемых в США автомобилей среднего класса стоил примерно на 7% дешевле по срав­нению с аналогичной американской моделью. Издержки на сборку цветного телевизора в Японии были 2 раза ниже, чем в США, и т. д.

По единодушному мнению экспертов, успехи научно-технического и эконо­мического развития японской промышленности обусловлены использованием передовых форм и методов управления. Руко­водители японских фирм предъявляют чрезвычайно высокие требования к своим сотрудникам и к качеству производимой продукции. Они поставляют потребителям продукцию, которая не только отве­чает существующим требованиям, но и превышает их, за­давая новый уровень соответствующим отраслям промы­шленности. Как показывает опыт, во многих случаях изделия, не отвечающие требованиям стандартов, обходятся дороже при изготовлении, и потребители не хотят покупать их даже по сниженным ценам. Таким образом, фирмы, непрерывно выпускающие высококачественную продукцию, каждый раз извлекают тройную выгоду в виде:

  • более низких производственных затрат;

  • более высоких чистых доходов;

  • больших долей рынка.

Лекция 2 Понятие качества и формирование качества.

Качество, требования к качеству.

Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция или услуги, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (см. Рис. 5) Динамичность категории качество заключается в том, что требования к продукции и услугам, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим, завтра устаревает, ста­новится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, то есть, недостаточного качества.

Рис. 5 Объекты, на которые распространяются требования к качеству.

Стандарт ISO 8402(1) дает следующее определение:

Качество - совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбина­ция из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Для определения качества объекта необходимо:

  1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

  2. Определить реальные характеристики объекта.

  3. Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Для установления потребностей необходимо их охарактеризовать. Как указано в определении качества, потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (см. Рис. 6)

Рис. 6 Установленные и предполагаемые потребности.

Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются: требования, которые оговариваются при заключении кон­тракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды, либо относящихся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой различные формы ответственности (административная, правовая).

Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Имеются в виду само собой разумеющиеся ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако заносим их в ряд устойчивых пожеланий. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия это: отсутствие простоев, высокая скорость и закономерность связи между результатами работы сотрудников и их зарплатой, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относят: эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей; национальным и культурным особенностям и др.

Потребности могут:

  • Меняться со временем - это предполагает проведение периоди­ческого анализа требований к качеству.

  • Иметь возможность быть переведенными в характеристики продукции на осно­ве установленных критериев (такие, как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безо­пасность и др.), либо не установленных критериев (модность, эстетичность).

  • Иметь количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не иметь количественного выражения (цвет, форма).

Следовательно, потребности на рассматриваемый момент времени могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта. Теперь может быть дано определение требований к качеству стандарта ISO 8402:

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку.

Требования к качеству должны, по возможности, максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требования» охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлены.

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству. Требования общества подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надеж­ность, сохранение энергии и естествен­ных ресурсов. Требования общества включают юридические и норматив­ные требования.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других со­ображений относительно обес­печения качества.

Принцип отражения качества.

Товар (продукция, услуга) появляется в результате целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов оказывает влияние на качество результата.

Стандарт ISO 8402(2) дает следующее определение:

Процесс - Совокупность взаимосвязан­ных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут отно­ситься персонал, средства обслужива­ния, оборудование, технология и мето­дология.

Принцип отражения заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно методом воздействие на формирующие его процессы.

Все процессы являются элементами системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов (см. Рис. 7). Качество результата наследует качество процессов и системы, их объединяющей.

Рис. 7 Принцип отражения качества.

Как видно из Рис. 7, качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационно-управленческой системы.

Принцип отражения качества является одним из основных принципов менеджмента качества. Управление качеством конечной продукции, услуги производится посредством управления качеством всей системы. Качество системы отображается на качество процессов, и в свою очередь на качество результатов.

Рис. 8 Отражение качества производственной сферы на качество результата деятельности.

Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов, и на требования к качеству организационно-управленческой системы (см. Рис. 8). К процессам, качество которых отражается на качестве продукции, относятся не только технологические процессы, но и организационные, управленческие и др. процессы. Качество процессов зависит от многих факторов. Например, качество процесса производства, обеспечивается качеством оборудования, технологий, уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др. Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.

Петля качества (принцип жизненного цикла).

Модель жизненного цикла товара или «петля качества» построена на основании анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества товара. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества товара (см. Рис. 9). Характеристики товара могут быть изменены путем воздействия на составляющие петли качества.

Рис. 9 Рис «Петля качества»

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качество конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества см. Табл. 2

Качество процессов жизненного цикла

Качество результатов

Качество процессов маркетинга и проектирования

Проектное качество продуктов труда

Качество процессов производства

Производственное качество продуктов труда

Качество процессов эксплуатации

Эксплуатационное качество продуктов труда

Табл. 2 Отражение качества процессов жизненного цикла на качество результатов.

Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований. Качество маркетинговых исследований – это первый фактор, определяющий качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессах проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование

производство

, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.

Рис. 10 Изменение качества товара в процессе эксплуатации

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см. рис. 10 ). Опыт эксплуатации, необходим для даль­нейшего совершенствование продукции.

Последним этапом жизненного цикла продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

Этим завершается процесс, модель кото­рого принято называть петлей качества.

Составляющие петли качества: маркетинг и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование

производство

, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.

Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:

  1. Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.

  2. Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которое влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.

  3. Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства, и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.

  4. Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Конспект лекций по курсу «управление качеством» (2)

    Конспект
    Менеджмент качества является специализированным видом управленческой деятельности. К таким специализированным видам управленческой деятельности относятся: управление качеством, управление финансами, управление персоналом, управление
  2. Конспект лекций по курсу: Банковские технологии Оглавление

    Конспект
    В Российской Федерации создание и функционирование банков основывается на Законе РФ "О банках и банковской деятельности в РФ". В соответствии с этим законом банки России действуют как универсальные кредитные учреждения,
  3. Конспект лекций по курсу макроэкономика для студентов заочников факультета бухгалтерского учета (составитель Герасимович Л. Ю., Якимчук П. М.) Тема Введение в макроэкономику Предмет макроэкономики. Основные проблемы и цели макрорегулирования

    Конспект
    Термин макроэкономика введен в научный оборот сравнительно недавно, хотя элементы макроэкономического анализа применялись с начала развития экономической науки.
  4. Конспекты лекций по курсу «Информатика» Для студентов Аграрного факультета рудн

    Конспект
    Термин информатика возник в 60-х гг. прошлого столетия во Франции для названия области, занимающейся обработкой информации с помощью электронно-вычислительных машин.
  5. Конспект лекций по курсу "Основы психологии" Тема Предмет, задачи и значение психологии как науки на современном этапе развития общества

    Конспект
    Цель занятия: овладение студентами основными понятиями темы, осознание структуры психологических знаний и их дифференциация от житейских психологических сведений.

Другие похожие документы..