Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности 02. 04. 10 «Психология» (очная форма обучения) Объем занятий: всего 101 час

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

«Утверждаю»

проректор по учебной работе

профессор Белозеров В.С.

_________________________

«___» ____________ 2008

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности 02.04.10 «Психология» (очная форма обучения)

Объем занятий: всего – 101 час

В том числе аудиторных - 84 часа

Изучается в 5 семестре.

Экзамен в 5 семестре.

Согласовано: Разработано:

Декан ФП, доктор психол. наук, кандидат психол. наук,

проф. Ахвердова О.А. доцент кафедры соц. и полит.

психологии Козловская Н.В. _______________________

«____» ___________ 2008

Дата разработки Рассмотрено

УМК ФП «___» _______

«____» ___________ 2008 протокол № ____

Зав. кафедрой соц. и полит. доктор пед. наук,

психологии доктор психол. наук, проф. Малашихина И.А.

доцент Белых Т.В. ____________

«___» _____________ 2008

Ставрополь 2008

Козловская Н.В. Психология общения: Учебное пособие. – Ставрополь: Изд–во СГУ, 2008. – 409 с.

Данное учебное пособие написано на основе исследований, выполненных отечественными и зарубежными психологами в области психологии общения, и представляет собой изложение основ и закономерностей построения эффективной коммуникации.

В приложении дается авторская учебная программа по курсу психологии общения, предлагаются тесты для самоконтроля.

Пособие предназначено для студентов и преподавателей, интересующихся проблемами общении, а также практических психологов, чья работа непосредственно связана с развитием коммуникативной компетентности как детей, так и взрослых.

СОДЕРЖАНИЕ

Пояснительная записка

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 5

Проблема общения 6

в истории отечественной науки 6

Разработка психологических проблем общения в трудах 6

В.М. Бехтерева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева. 6

Вклад Л.С. Выготского 12

в разработку психологических проблем общения. 12

Аспекты лингвистической концепции А.А. Потебни 13

и некоторые вопросы речевого общения. 13

Значение идей М.М. Бахтина 15

о диалоге и диалогических отношениях для психологии общения. 15

ИсследованиЕ общения 19

в социальной психологии 19

Категория общения в психологической науке. 19

Общение и деятельность. 19

Теоретические подходы 23

к исследованию общения в социальной психологии. 23

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 28

Особенности человеческой коммуникации 39

Психологические особенности 69

процесса речевого общения 69

Невербальные особенности 84

в процессе общения и проблема самовыражения 84

Невербальная коммуникация 102

в консультировании 102

СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ 113

Трансактный анализ общения 134

Виды и техники слушания 156

Виды слушания. 161

Нерефлексивное слушание 161

Индивидуальный стиль 195

или как вы слушаете и отвечаете 195

технология организации 198

эффективного процесса общения 198

Познание и понимание людьми друг друга 235

в процессе общения 235

Общение 249

как взаимодействие социальных субъектов 249

ПРОБЛЕМА ДОВЕРИЯ 267

И САМОРАСКРЫТИЯ В ОБЩЕНИИ 267

Проблема доверия и общение 278

Приемы самораскрытия 289

и создания доверия в отношениях. 289

Конструктивное самораскрытие 291

МЕЖЛИЧНОСТНАЯ АТТРАКЦИЯ 293

Понятие аттракции в психологии 294

Исследование аттракции в социальной психологии 296

Факторы аттракции и их характеристика 299

Приемы аттракции 313

Проблема «затрудненного общения» 315

Понятие «затрудненное общение» 315

Представления 317

о трудном партнере по общению 317

Причины затрудненного общения 325

СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ: 333

ПОДАВЛЕНИЕ, МАНИПУЛЯЦИИ, ПАРТНЕРСТВО 333

СТИЛИ ОБЩЕНИЯ 347

Мужской и женский стили общения 367

Стили социального поведения по В. Шутцу 372

Практические 375

проблемы оптимизации общения 375

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОРРЕКЦИЯ 392

СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ 392

Сказкотерапия 408

как один из способов 408

осознания путей оптимизации общения 408

ПРИЛОЖЕНИЕ 416

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Изучением тех или иных сторон общения заняты разные науки: философия и психология, психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них понятие «общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дружеское, невербальное), либо выделяются и изучаются такие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации.

В предлагаемом учебном пособии мы попытались рассмотреть проблему общения с разных сторон, выделив в ней наиболее значимые, на наш взгляд, аспекты, помогающие понять не только, что собой представляет общение как психологическая категория, но и определить наиболее эффективные пути, способы, приемы его развития и формирования.

В связи с требованиями стандарта, целью данного пособия является вооружение студентов теоретическими знаниями по психологии общения, организация их самостоятельной работы по изучению предмета, с тем чтобы создать условия для овладения студентами компетенциями в области общения, являющегося инструментом эффективной социализации личности в процессе профессионального и гражданского становления.

Освещение в пособии таких вопросов, как возрастные, гендерные, индивидуальные особенности общения, позволит студентам более глубоко проникнуть в исследуемую проблему, освежив в памяти знания по смежным дисциплинам: возрастной, общей, социальной психологии.

Автор ставил своей главной задачей систематизацию имеющегося в науке материала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющимися учебными программами.

В результате усвоения предлагаемого курса студенты должны получить представление о:

• психологических особенностях процесса общения, его структуре, закономерностях и средствах, а также эффективном использовании различных средств общения;

• специфике различных видов общения и требованиях, предъявляемых к ним в различных ситуациях;

• механизмах повышения эффективности взаимодействия в различных ситуациях;

• явлениях, способствующих снижению эффективности общения, и способах их преодоления;

• психологических условиях протекания процесса общения;

• способах саморегуляции в условиях межличностного взаимодействия.

Таким образом, предлагаемое учебное пособие призвано помочь студентам в усвоении психологических знаний в области психологии общения. Однако важно не только получить эти знания, но и суметь реализовать их на практике. Для этих целей автором разработан практикум по психологии общения, который может и должен использоваться студентами (преподавателями) как единый учебно-методический комплекс при освоении дисциплины.

Проблема общения

в истории отечественной науки

Разработка психологических проблем общения в трудах

В.М. Бехтерева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева.

В отечественной науке проблема общения имеет большую историю, которую еще предстоит изучить. Большой вклад в развитие этого направления исследований внес классик отечественной психологии В.М. Бехтерев. Линия исследований, заложенная Бехтеревым, нашла свое продолжение в работах его учеников В.Н. Мясищева и Б.Г. Ананьева.

Традиции научной школы Бехтерева – Мясищева – Ананьева оказали существенное влияние на современные исследования общения, проводимые в отечественной психологии. Значителен также вклад Л.С. Выготского - основателя другой школы в советской психологии.

Проблема общения, конечно, не ограничивается только психологической наукой. Она разрабатывается также в лингвистике, литературоведении, искусстве и т.п. При этом важно подчеркнуть, что достижения в изучении общения другими, пограничными с психологией областями знания сыграли и продолжают играть важную роль в определении собственно психологической проблематики и методов психологического анализа общения. Поэтому, рассматривая проблему общения, мы с вами будем опираться на тот богатейший научный материал, который содержится в трудах отечественных, русских и советских психологов, и в первую очередь в работах выдающегося русского ученого, блестящего представителя экспериментального направления в психологии Владимира Михайловича Бехтерева, стоящего у истоков разработки проблемы общения не только в нашей стране, но и в мировой психологии.

В.М. Бехтерев (1857 – 1927) был одним из первых, кто уже в конце XIX начале XX века настойчиво проводил идею комплексного изучения человека.

Однако из всего богатого наследия Бехтерева мы коснемся только его исследований проблемы общения в контексте разработанной им социально-психологической теории.

Общение у Бехтерева выступает как механизм объединения людей в группы, как условие социализации личности. При этом Бехтерев отмечал, что чем разнообразнее и богаче общение человека с окружающими его людьми, тем успешнее осуществляется развитие личности. «…Люди, выросшие в общении с более разнообразным кругом лиц, являются более развитыми по сравнению с людьми, которые проводят жизнь вдали от общества», - писал ученый.

Социальную роль и функции общения Бехтерев анализировал на примере специфических видов общения: подражания и внушения. Он считал, что без подражания не было бы и личности. При этом само подражание «черпает свой главный материал из общения с себе подобными, между которыми благодаря сотрудничеству развивается род взаимной индукции и взаимовнушения». Определяя внушение как одну из форм психического влияния людей друг на друга, Бехтерев относит его к области бессознательной психической деятельности, непосредственной передачи определенных «психических состояний от одного лица к другому», протекающему без участия воли воспринимающего лица, нередко даже без ясного с его стороны сознания».

Бехтерев выделяет также условия, при которых внушающее воздействие протекает эффективно, среди которых называет единство настроений, чувств, переживаний людей, однородность собрания, направленность на единую цель.

Кроме того, Бехтерев выделяет «непосредственное» и «посредственное» общение. Это последнее характеризуется степенью и уровнем опосредствованности. В основе указанного разделения видов общения – наличие или отсутствие какого-либо «посредника» в процессе взаимодействия людей. В качестве посредников общения Бехтерев выделяет письма, телеграммы, телефон, осязательные посредники (азбука слепых, прикосновения, поцелуи, ласки, побои, половое общение, температурные и электрические раздражители, обонятельные стимулы и др.). Таким образом, в понятие «посредники общения» Бехтерев включает широкий круг явлений, относящихся к числу средств общения, и дает им подробную характеристику. В качестве средств общения Бехтерев выделяет также вещи, памятники истории и т.д. Поэтому люди, считает ученый, могут взаимодействовать друг с другом независимо от расстояния и времени, лежащими между ними.

По мнению Бехтерева, общение людей опосредуется не только теми или иными средствами, но и всем социальным контекстом их взаимодействия, ситуацией жизни и деятельности. Бехтерев подробно рассмотрел роль различных средств общения в организации взаимодействия и объединения людей: тактильных, зрительно-кинетических, слуховых, моторных и т.д., то есть тех средств общения, которые в настоящее время включаются в состав невербальных, паралингвистических характеристик общения.

Важным в работе Бехтерева является указание на то, что способы общения членов группы зависят от конкретных характеристик коллектива: его размера, содержания совместной решаемой задачи, ситуации, в которой осуществляется взаимодействие и т.д. Эти положения, сформулированные в работах Бехтерева, имеют важное значение для разработки социально-психологической теории общения в советской и отечественной психологии.

Следующим ученым, внесшим значительный вклад в развитие проблемы психологии общения был В.Н. Мясищев (1893 – 1973). В мировую психологию имя Мясищева вошло почти одновременно и наравне с такими именами, как В. Мёде, Ф. Олпорт, В.М. Бехтерев, прежде всего в связи с тем, что он оказался среди пионеров в области изучения общения. Еще в начале XX века, будучи совсем молодым ученым, Мясищев под руководством своих учителей В.М. Бехтерева и А.Ф. Лазурского участвовал в организации и проведении первых экспериментальных работ по изучению общения в условиях коллективной деятельности.

И в дальнейшем, хотя основной круг его интересов несколько сместился и стал концентрироваться вокруг комплексного изучения проблем личности, при рассмотрении вопросов о детерминации внутренней природы личности (в особенности в клиническом аспекте данной проблемы) Мясищев не мог пройти мимо глубокой и всесторонней проработки проблем общения. Наиболее ярко это выразилось при развитии ученым патогенетической теории неврозов и в его практической деятельности в качестве врача-психоневролога и психотерапевта.

Остановимся на некоторых его взглядах на проблему общения. С точки зрения Мясищева, личность по самой своей сути изначально выступает как образование «диалогическое», как продукт индивидуального опыта общения и взаимоотношений с другими людьми. Реализующийся в процессе общения индивидуальный опыт внешних значимых для личности отношений с другими людьми однозначно детерминирует индивидуально-избирательный характер внутренних отношений личности к действительности, формирует ее общую социальную направленность. Эти отношения характеризуют степень интереса, силу эмоций, желания или потребности и выражаются в поведении субъектов, в их действиях и переживаниях.

В работах Мясищева глубоко проанализирована психологическая сущность общения. Если большинство авторов, изучавших общение, ограничивались исследованием речевых коммуникаций, устанавливающихся между людьми, то Мясищев делал акцент на главных содержательных и формальных характеристиках общения, стремясь рассмотреть его целостно, как процесс взаимодействия конкретных личностей, определенным образом относящихся друг к другу и взаимодействующих друг на друга.

По мнению Мясищева, отношения к разным сторонам действительности у человека не бывает одинаковым, не одинаковы они и к различным людям, и это обстоятельство не может не сказываться на характере практикуемых человеком способов обращения с людьми. Формулируя это свое утверждение, он писал: «…по отношению к различного рода объектам один и тот же человек может проявлять противоположные качества. Так, самоотверженная и нежная по отношению к своим детям мать (или отец) может быть черствой или жестокой с другими». Возвращаясь к этой же мысли в другой своей работе, он говорил: «…противоположность таких проявлений, как грубость или нежность, не является имманентным свойством характера, а определяется любовью или уважением к одним, враждой и пренебрежением к другим».

Большое место в работах Мясищева отведено выявлению характера отношений, которые влияют на проявления ума, чувств, воли, всех основных свойств личности общающихся людей. Так, например, он пишет: «…как противоположно проявляется темперамент во взаимоотношении с любимым и нелюбимым объектом. Бесконечное терпение матери к ребенку, врача к больному является мерой их любви или сознания долга вне их темперамента. Наоборот, мы постоянно наблюдаем, как люди, обнаруживая нетерпимость (а подчас и непонятливость), выражают этим нежелание сдержаться или понять, которое в свою очередь проистекает из отрицательного отношения к лицу, с которым они имеют дело. Нетерпение является мерой антипатии, чрезмерного интереса или отсутствия его» («Личность и неврозы»).

В своем стремлении постичь направления и механизмы влияния общения на психику Мясищев не ограничился выяснением его роли в становлении характера человека и образующих его ядро отношений. Одновременно он пытался решить и более трудную задачу – вскрыть зависимости между общением и психическими процессами участвующих в общении людей. Изучая психическую организацию больных неврозом, он ярко описал социально-психологические и дифференциально-психологические механизмы воздействия условий общения на активность, продуктивность и динамику перцептивных, интеллектуальных, мнемических и эмоциональных процессов человека. Ход его рассуждений был таким: при возникновении отклонений во внутренней субъективной основе общения, каковой являются отношения у человека, появляется более или менее устойчивое состояние внутреннего направления, которое у разных людей, хотя и неодинаково, но тем не менее обязательно влияет на их восприятие и память, на мышление и внимание и на их аффективно-волевую сферу.

Из этого, в свою очередь, напрашивается вывод о том, что скорректировать, оптимизировать эти процессы, как и в целом все личностные составляющие можно посредством организованного общения или терапевтического взаимодействия врача и больного.

Рассматривая вопрос о психологической природе невротических расстройств, Мясищев указывал, что в основе невроза лежит переживание, «представляющее по своей природе социальный конфликт человека с окружающей его действительностью, конфликт, нарушающий его социальные связи, изолирующий его». При этом Мясищев определял конфликт как переживание личностью столкновения несовместимых между собой, но наиболее значимых для данной конкретной личности «отношений». Вместе с тем, Мясищев подчеркивал, что корни невротического конфликта надо искать не в самих переживаниях, а в условиях формирования отношений личности, то есть в индивидуальном опыте общения с наиболее значимыми людьми.

Психологический конфликт ведет к развитию длительного внутреннего эмоционального напряжения, связанного с противоречивым характером отношений личности к породившей этот конфликт ситуации, которая не обязательно присутствует актуально во времени, а чаще всего существует латентно и не осознается личностью, продолжая, однако, оказывать свое психотравмирующее действие. На уровне межличностного взаимодействия это, как правило, проявляется в известном феномене «порочного круга» общения, провоцирующего, с одной стороны, постоянные межличностные конфликты, а с другой – блокирующего возможности самостоятельной коррекции этих конфликтных отношений со стороны самих участвующих в общении субъектов.

Психологический механизм данного «порочного круга» хорошо объясняется в контексте выдвинутого Мясищевым положения о трехкомпонентной структуре общения, функциональное ядро которого составляют процессы социального отражения, эмоционального отношения и характеристики поведенческих паттернов субъектов общения. В соответствии с этой моделью характерное для невротической личности постоянное поле внутреннего напряжения (поскольку реальный источник конфликта не осознается или видится не там, где он в действительности присутствует) должно порождать и неадекватные социальные установки (отношения) относительно воздействий со стороны внешнего окружения и в соответствии с эти детерминировать и неэффективный «репертуар способов обращений» данной личности с другими людьми. В ответ на такое поведение она получает такие же неадекватные реакции со стороны социального окружения, которые, в свою очередь, еще более усиливают и закрепляют неадекватные внутренние образования данной личности и углубляют ее «невротический конфликт». Так образуется «порочный круг» общения, самостоятельно разомкнуть который, разрешив свой внутренний конфликт, для невротической личности не представляется возможным.

Наиболее радикальным средством психопрофилактики и лечения невротических расстройств стал детально разработанный Мясищевым метод патогенетической психотерапии. Суть его сводится к следующему положению: поскольку в соответствии с патогенетической теорией неврозов основной детерминантой невротического конфликта является неблагоприятный для личности опыт социального взаимодействия, то изменить, скорректировать, оптимизировать внутреннее состояние невротической личности тоже можно посредством общения с другими людьми, но организованного на принципиально иных нормативных началах.

Свои теоретические взгляды на психологическую природу личности и общения Мясищев конкретизировал в своей практической работе как врач-психотерапевт. Он убедительно доказал возможность реабилитации невротической личности на основе позитивной перестройки ее внутреннего ядра – системы отношений к действительности.

Рассматривая проблему исследования общения в нашей стране мы, естественно, не можем не коснуться работ Б. Г. Ананьева, который, анализируя воспитательные возможности и характер влияния оценки педагога на особенности нравственного и умственного развития учащихся в работе «Психология педагогической оценки», показал принципиальную важность категории общения. В более поздних работах он обращается к категории общения в связи с проблемами формирования человека как личности, как субъекта деятельности, воспитания индивидуальности.

В своих трудах, выполненных на стыке философии и психологии, он последовательно проводит мысль о том, что в своем повседневном бытие человек связан бесконечным числом отношений не только с предметным миром, но и с людьми. Эти отношения устанавливаются и развиваются в деятельности – познании, общении, труде, игре, учении и других ее видах.

Особой и главной характеристикой общения как специфического вида деятельности, по мнению Ананьева, является то, что через него человек строит свои отношения с другими людьми. Кроме того, деятельность общения определяет характер социальной детерминации индивидуального развития личности и в известном смысле участвует в формировании всей психической организации человека.

При анализе общеметодологических вопросов изучения общения, Ананьев одним из первых указал на многоуровневую иерархическую и многомерную организацию этого явления, требуя в соответствии с этим выделить в общении макро-, мезо- и микроуровни: общество, в котором общающиеся люди живут, различные типы коллективов, членами которых они выступают, то ближайшее окружение, с которым они чаще всего вступают в контакт, а также формирующиеся и реализующиеся в общении индивидуальные характеристики взаимодействующих людей как субъектов этой деятельности.

Характеризуя основные составляющие общения, Ананьев помимо речевых и неречевых, невербальных средств общения, выделяет в нем внутреннюю сторону – познание участниками общения друг друга. Имея в виду самые разные ситуации общения, он пишет: «На любом уровне и при любой сложности поведения личности существует взаимосвязь между: а) информацией о людях и межличностных отношениях; б) коммуникацией и саморегуляцией поступков человека в процессе общения; в) преобразованием внутреннего мира самой личности.

При анализе условий общения, от которых зависит поведение человека в общении, Ананьев много внимания уделяет конкретным составляющим и детерминантам этого процесса: это прежде всего уровень социальной зрелости групп и коллективов, в которых реализуется общение, особенности стиля руководства, а также индивидуальные характеристики людей, вступающих в общение, и их так называемая идейная совместимость. Кроме того, Ананьев убедительно доказал, что степень включенности человека в общественные отношения, интенсивность и характер реализующихся в общении его социальных связей являются ведущими факторами, определяющими творческий диапазон и в первую очередь творческое долголетие личности.

Вклад Л.С. Выготского

в разработку психологических проблем общения.

В психологической концепции Л.С. Выготского проблема общения занимает центральное место, хотя термин «общение» не слишком часто встречается в его работах.

Какова же позиция Л.С. Выготского относительно проблемы общения? По Л.С. Выготскому психическое развитие ребенка с самого рождения определяется социальными закономерностями. При этом важнейшее место во взаимодействии человека с окружающей действительностью – от рождения и в течение всей жизни, занимает общение. Исходя из данных, имевшихся в 20-е годы в литературе (Бюлер, Штерн, работы Н.М. Щелованова, описывающими «комплекс оживления» у ребенка и др.), и из собственных наблюдений и исследований, Выготский выделял решающую закономерность в психической жизни и внешнем поведении ребенка следующим образом: «…общение со взрослым служит основным путем проявления собственной активности ребенка. …Его (ребенка) отношение к внешнему миру есть всегда отношение через другого человека». Такого рода заявления многократно повторяются Выготским. Что же из этого следует?

Для Л.С. Выготского этот вопрос конкретизировался следующим образом: в какой связи (структурно-генетической) находится общение и скрытые социальные механизмы человеческой психики? Отвечая на этот вопрос, Л.С. Выготский указывает, что генетически первично взаимодействие, спор, диалог; вторичны же индивидуальные психические процессы, сознание индивида. Это зафиксировано Л.С. Выготским в его известной формуле: «Мы можем сформулировать общий генетический закон культурного развития в следующем виде: всякая функция в культурном развитии ребенка появляется на сцену дважды, в двух планах, сперва – социальном, потом – психологическом, сперва между людьми как категория интерпсихическая, затем внутри ребенка как категория интрапсихическая».

В качестве ядра общения Л.С. Выготский выделял знаки, считая их носителями структурных новообразований, вызываемых процессами общения. Генез знаков начинается с ситуации общения: «Знак первоначально является средством общения, лишь затем становится средством поведений». Первоначально означаемым является другой человек в ситуации общения и лишь затем – объект. Однако реально проследить процесс общения – присвоения знаков в раннем онтогенезе, Л.С. Выготский не мог.

Таким образом, общение в концепции Л.С. Выготского становится «единицей» психики: общение генетически предшествует высшим психическим процессам; структурно (через знаки) детерминирует их; наконец, является их универсальной составляющей в том смысле, что психические процессы всегда явно или скрыто включены в общение. И вместе с тем эта «единица» - общение – остается сама нераскрытой.

Аспекты лингвистической концепции А.А. Потебни

и некоторые вопросы речевого общения.

Вопросами, связанными с психологией общения, занимались не только психологи, но и лингвисты, которые также внесли заметный вклад в развитие и изучение данной проблемы. Среди них мы можем назвать двух выдающихся ученых – Александр Афанасьевич Потебня и Михаил Михайлович Бахтин, чьи взгляды на природу и особенности общения мы и рассмотрим.

К вопросам, связанным с психологией общения, Александр Афанасьевич Потебня приходит при разработке общих проблем теории языка в его отношении к человеку и к миру. При этом А.А. Потебня в своих исследованиях постоянно сталкивается с необходимостью уяснения и интерпретации той роли, которую играет язык в психической жизни человека. Отсюда понятен его интерес к одной из основных функций языка – обеспечению общения человека с человеком, субъекта с субъектом, к чему он неоднократно возвращается при разработке теоретических проблем языкознания.

В своих изысканиях А.А. Потебня ставит вопрос о том, насколько неразрывно связана психика человека с языком, и приходит к выводу о том, что «область языка» далеко не совпадает с «областью мысли».

Приняв таким образом, что некоторая область психического существует вне и до языка, он делает еще один шаг и сводит всю проблему целиком к вопросу о предшествующих языку психических явлениях, об образовании и развитии из них языка и о его влиянии на последующую психическую деятельность, то есть рассматривает ее как проблему чисто психологическую. В результате А.А. Потебня приходит к следующим основным положениям.

Центральное звено речевого общения – диалог – предстает у А.А. Потебни в виде дихотомии речь – понимание, которая является единым двухкомпонентным познавательным процессом. Речь выполняет для субъекта-говорящего двоякую функцию – организации его собственной мыслительной деятельности и орудия воздействия на субъекта-слушающего, причем в первом случае одновременно задействовано и понимание говорящего, а во втором – слушающего. Субъект-слушающий использует речь говорящего в качестве орудия для реконструкции, то есть для понимания.

Далее, понимание строится путем реконструкции некоторого чувственного образа на основе образа словесного.

Наконец, само понимание – это как бы двунаправленный процесс: он идет от текста и здесь формируется в основном системой языка и в конечном счете языковой общностью, совокупным субъектом. Кроме того, он исходит «изнутри» субъекта, и здесь в большей степени определяется его творческой активностью.

Что это означает? А.А. Потебня утверждает, что роль слова для говорящего и слушающего неодинакова. А.А. Потебня отмечает, что в слове субъект как бы полагает результат своего познавательного процесса вовне, благодаря чему «имеет возможность задерживать перед собой и подвергать обработке мысль» и поэтому слово становится своеобразным орудием мышления. Однако, по мнению А.А. Потебни, слово не заключает в себе мысли, а является лишь ее «отпечатком», который при определенных условиях «производит в слушающем процесс создания мысли, аналогичный тому, который происходил прежде у говорящего». Отсюда, делает вывод А.А. Потебня, «говорить – значит не передавать свои мысли другому, а только возбуждать в другом его собственные мысли», и «понимание в смысле передачи мысли невозможно». Этим последним выводом, по-видимому, и объясняется цитирование А.А. Потебней тютчевских строчек: «Мысль изреченная есть ложь». Для А.А. Потебни это означает, что мысль высказанная есть ложь потому, что в слове она предстает преобразованной и необходимо провести реконструкцию значения, чтобы его понять. Слово, согласно А.А. Потебне, не есть нечто самостоятельное: оно может быть только частью речи и отсюда «всякое значение узнается только по контексту».

Итак, выделив примерную схему речевого процесса (речь говорящего – реконструкция слова слушающим – понимание), попробуем определить, насколько продуктивной она может оказаться для психологического исследования этого процесса.

В практике психологического эксперимента довольно часто используются словесные отчеты испытуемых, которые часто весьма успешно интерпретируются экспериментаторами как объективные показатели тех или иных исследуемых психических явлений и процессов. Однако, что касается объективности таких показателей, то здесь всегда остается какая-то доля неуверенности при интерпретации, вызванная именно той стороной речи, которая имеет субъективную природу и требует именно субъективной интерпретации. На это обратил внимание современник А.А. Потебни И.А. Бодуэн де Куртенэ, который, размышляя над первыми результатами психофизических исследований школы Вундта, заметил: «…такие исследователи ошибаются, подводя язык под понятие «высказываний», свидетельствующих якобы об изменении психических состояний исследуемого лица. Чтобы язык мог стать таким «высказванием» он должен быть понят, то есть психически упорядочен», и далее: «Интересно, большой ли эффект дал бы язык исследуемого лица, если бы это был какой-нибудь иностранец с языком, непонятным для исследователя?». Введение в экспериментальную ситуацию реального партнера по общению и дает возможность выявить наиболее характерные, в идеальном случае - нормативные способы объективации.

Значение идей М.М. Бахтина

о диалоге и диалогических отношениях для психологии общения.

В последнее время в науке возник повышенный интерес к проблеме диалогического общения, что привело к поиску психологами новых и оригинальных источников идей в смежных с психологией областях. В связи с этим большое внимание привлекли к себе идеи выдающегося литературоведа Михаила Михайловича Бахтина о диалоге и диалогических отношениях, которые были изложены им в работе «Проблемы поэтики Достоевского».

Рассмотрим основные положения его работы. М.М. Бахтин считал, что главным условием возникновения диалогических отношений является наличие коммуникативной интенции, установки на сообщение, «на слово». Сами предметные значения (идея, мысль, суждение) могут находиться с другими предметными значениями в логическом отношении, указывает М.М. Бахтин. Однако диалогических отношений между ними нет. И только тогда, когда это предметное значение наделяется «голосом», выражается вовне в качестве осмысленной позиции личности по отношению к другим – «облекается в слово», тогда возникают диалогические отношения. Возникает коммуникативная ситуация. Для М.М. Бахтина коммуникативная ситуация – это системообразующий фактор, условие, делающее возможным возникновение диалогических отношений.

М.М. Бахтин выделяет основные элементы коммуникативной ситуации. Основным таким элементом является «слово», а условием возникновения диалогических отношений – «облечение суждения в слово» Именно слово содержит тот импульс, который вызывает специфическую диалогическую реакцию. Следовательно, необходимо понять бахтинское понимание слова.

«Слово» в понимании М.М. Бахтина – это высказывание, выражение авторской позиции по какому-либо вопросу. Бахтин особенно подчеркивает личностный момент всякого высказывания. Стать автором – это значит высказать не только саму предметную мысль, но и свое отношение к ней. Это единство мысли и отношения к ней является той неделимой единицей, между которыми возможно взаимодействие.

Диалогические отношения, с точки зрения М.М. Бахтина, возникают между личностными содержаниями общающихся субъектов, которые проявляются в их отношениях к какому-либо объекту. Таким образом, всю ситуацию можно обрисовать так: два субъекта обмениваются информацией оценочного характера по поводу некоторого объекта, значимого для них обоих, и на основе этой информации вступают в отношения уже друг к другу.

В связи с этим необходимо выяснить, как отражаются эти отношения в высказывании, в речевом оформлении этих идей: налагает ли такая коммуникативная ориентированность отпечаток на структуру высказывания и каким образом связаны в высказывании два типа отношений к предмету и к собеседнику.

Удобной моделью для этого может служить схема высказывания, предложенная швейцарским лингвистом Ш. Балли. В структуре высказывания он выделил два основных элемента: диктум и модус. Диктум высказывания – это основное содержание высказывания, информация об объекте. Модус – коррелятивная операция, производимая субъектом, выражение модальности, отношения субъекта к содержанию. Ей придается далеко не второстепенное значение по отношению к диктуму. Балли утверждал, что нельзя придавать какой-нибудь смысл высказыванию, если в нем не обнаружено хоть какое-либо значение модальности. Модальность есть выражение целевой интенции высказывания. Модус и диктум дополняют друг друга в описании высказывания.

Если рассмотреть высказывание как психологическую реальность, то в ней можно выделить, с одной стороны, сообщение субъекта при помощи языковых знаков о некотором представлении, имеющемся у него в сознании, а с другой – активное отношение субъекта к этому содержанию. Об объекте не просто сообщают, но всегда каким-то образом к нему относятся: либо с уверенностью утверждают, либо сомневаются, либо желают этого, либо сожалеют и т.д. Этот факт связан с природой субъективной реальности, которая, по мнению С.Л. Рубинштейна, является единством субъективного и объективного, знания и отношения. Таким образом, можно говорить о существовании в высказывании первоначального единства знания и отношения к нему.

Сама по себе информация не является полноценным высказыванием. Она содержит только значение. Лексически она выражена предложением. Предложение – это элемент знаковой системы. Если же это суждение сопровождается информацией об отношении к нему говорящего, то оно тем самым приобретает смысл и из элемента знаковой системы становится единицей рабочего общения, выполняет коммуникативную функцию. Выражение своего отношения к объекту означает определение своей позиции в системе социально-значимых отношений по отношению к другим людям, а следовательно, предполагает коммуникативную установку. Вне коммуникативной ситуации выражение своего отношения к какому-либо объекту смысла не имеет. Целостное высказывание всегда ориентировано на собеседника.

Балли указывает, что ответная реакция может быть направлена либо на диктум, либо на модус, но никогда – на то и другое вместе. Поэтому ответную реакцию можно подразделить на два типа: диктальные реакции (реакции «по существу дела») и модальные – реакции на отношение говорящего к теме. Простой пример: на высказывание «Ты думаешь, что нам нужно поторопиться?» можно ответить по-разному: «Нет, торопиться не нужно» (диктальная реакция) или «Я не думаю, я уверен» (модальная реакция).

В диалоге М.М. Бахтина информация о позиции автора высказывания (модальная информация по Балли) обладает большей побудительной силой, чем информация о самом предмете диалога. Реально же в диалоге все зависит от контекста: если он обслуживает совместное решение задачи, основное значение для выработка решения имеет объективная информация (в структуре высказывания ей соответствует диктум); если же партнерам необходимо выявить личные предпочтения, утверждение своей позиции, отношения к предмету, то первостепенное значение в такой ситуации имеют модальные стимулы. В связи с этим возникает необходимость раскрыть значение модальной информации в общей структуре коммуникативного события.

В структуре коммуникативного процесса выделяют следующие элементы:

1) коммуникатор – субъект, передающий информацию;

2) коммуникант – субъект, принимающий информацию и интерпретирующий ее;

3) коммуникативное поле – ситуация в целом, о которой может быть передана информация;

4) собственно информация о коммуникативном поле;

5) каналы коммуникации – средства передачи информации.

По содержанию информации выделяют три большие группы:

• когнитивная информация, которая связана с фактическим значением несущих ее языковых структур;

• индексальная информация, сообщающая о психологическом сладе коммуникатора – его личности, свойствах, склонностях и эмоциональном состоянии и помогающая обрисовать его отношение к себе и к другим и определить роль, которую он сам себе отводит как участник интеракции;

• регулятивная информация о ходе интеракции, служит целям начала, продолжения и окончания самой интеракции.

Первый тип информации, когнитивный, обычно в большей или меньшей степени находится под сознательным контролем говорящего и образует главную часть процесса вербального планирования, тогда как два других типа, индексальный и регулятивный, остаются фактически неосознанными, по крайнем мере говорящим. Слушающий же, напротив, отдает себе отчет во всех трех видах информации и находится в зависимости от двух последних в своем вступлении в роль коммуниканта и в приписывания значения тому, что он слышит. Информация о личностных предпочтениях, субъективном отношении к объекту коммуникации имеет решающее значение для полной интерпретации высказывания говорящего.

Каждому субъекту для выработки плана и стратегии поведении необходимо постоянно получать информацию не только об изменениях в состоянии объекта действия. Но и обо всех участниках коммуникативного процесса, о том, как меняется их отношение в коммуникативном поле, каковы их мотивы, планы и т.п. именно эти сведения являются содержанием модальной информации. В общении каждый коммуникатор, как говорит Т. Шибутани, фактически делает две различные вещи. С одной стороны, он пользуется словами как символами для категорий, к которым он хочет отослать слушателя, а с другой – дать понять о своем собственном отношении к тому, о чем идет речь. Необходимо проводить различие между тем, что говорит человек, и тем, как он об этом говорит. Как правило, предпочтения не сообщаются особо, но они всегда обнаруживаются в различных экспрессивных движениях, в интонации, в мимике, в выборе различных оттеночных значений слов. Каналы для передачи этой информации гораздо разнообразнее, чем те, которые можно использовать для передачи диктальной (когнитивной). Модальная информация присутствует как неотъемлемый компонент любого общения. Предвидение поведения другого человека дает возможность приспособления к нему, выработки дальнейшей стратегии в достижении согласия по основным моментам деятельности. Модальная информация имеет принципиальное значение в организации кооперативной деятельности, а модальные стимулы, вследствие своей важности для успешной совместной деятельности, обладают большой побудительной силой. Для субъекта важным часто бывает не то, о чем идет речь, а то, как об этом говорят, как к этому относятся. Поэтому реакция направлена в этих случаях не на содержание, а на отношенНе. например, если возвестить, что где-то рядом случился пожар безразличным или даже пренебрежительным тоном, то вероятнее всего последует реакция не на диктум (например, «где случилось?»), а на модус: «Как ты можешь так равнодушно говорить о чужом горе!». Этот пример дает представление о многочисленных случаях, когда модальный импульс оказывается сильнее диктального.

В диалоге, который исследует М.М. Бахтин, модальный стимул с неизбежностью вызывает ответную реакцию. Поэтому обмен модальными стимулами напоминает, по выражению М.М. Бахтина, «перпетум мобиле». Именно поэтому модальный диалог «принципиально нескончаем». Каждый модальный стимул вызывает ответную реакцию, которая влечет за собой следующую реакцию и т.д.

Модальный диалог является мощным средством личностного познания; выражение «диалогическое постижение личности» можно содержательно интерпретировать как способ раскрытия личностного содержания собеседника путем постоянного инициирования его модальными стимулами.

Коммуникативный процесс реально осуществляется как последовательность коммуникативных актов, каждый из которых выполняет определенную функцию в коммуникативном обмене и лингвистически оформляется в виде высказывания. Функция запроса информации осуществляется вопросительным высказыванием; выработка единого фонда значений (когниций) осуществляется в виде запроса о согласии-несогласии. Передача информации осуществляется повествовательным высказыванием, причем в зависимости от отношения коммуникатора к передаваемой информации (например, считает ли он ее полностью достоверной или нет) высказывание может быть в форме утверждения, убеждения, предположения. Коммуникативное действие может выполнять функцию побуждения к действию, регуляции потока информации, выражения намерения и т.д.

Таким образом, каждая реплика диалога характеризуется с функциональной стороны: какую функцию она выполняет в коммуникативном процессе. Эта характеристика высказывания воплощается в смысле высказывания, который не является простой суммой лексических значений слов, входящих в его состав. Как говорил М.М. Бахтин, «диалогические отношения внелингвистичны». В каждом случае смысл высказывания определяется широким контекстом, в котором только функция высказывания может быть определена однозначно, и прежде всего отношением к высказываниям партнера. М.М. Бахтин отмечал, что семантика слова в корне меняется направленностью на чужое слово.

Подводя итог теоретическим исследованиям М.М. Бахтина, можно сформулировать следующие выводы:

• психологическое содержание концепции М.М. Бахтина можно раскрыть в системе понятий, описывающих коммуникативный процесс и его основные составляющие;

• диалогические отношения по психологическому содержанию являются межличностными, по форме протекания - коммуникативными;

• исходные понятия для анализа диалога дает структурное представление отдельного высказывания, понятия диктума и модуса, а также понятий диктальной и модальной информации;

• диалог, являющийся основным предметом рассмотрения М.М. Бахтина, представляет собой тип модального диалога, развивающийся на базе преимущественно модальных стимулов, содержащих информацию о личностных особенностях субъекта.

ЛИТЕРАТУРА

Психологические исследования общения / Отв. ред. Б.Ф. Ломов, А.В. Беляева, В.Н. Носуленко.- М., Изд-во «Наука», 1985. – 344 с.

Бодалев А.А. Личность и общение. – М. 1988.

Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. – Спб. 2001.

Бахтин М.М. Проблемы поэтики Достоевского. - М.: Изд-во «Художественная литература», 1979. - 470 с.

ИсследованиЕ общения

в социальной психологии

Категория общения в психологической науке.

Общение и деятельность.

Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения», «Сквозной характер» проблемы общения сразу становится понятным, если дать одно из определений межличностного общения: это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношении, оказание взаимовлияния на их состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

За последние 20-25 лет изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений исследований в психологической науке в целом, и социальной психологии прежде всего. Ее перемещение в центр психологических исследований объясняется изменением методологической ситуации, отчетливо определившейся в социальной психологии в последние два десятилетия.

Общение, так же как деятельность, сознание, личность и ряд других категорий, не является предметом только психологического исследования. Поэтому с неизбежностью встает задача выявления специфически психологического аспекта этой категории. При этом вопрос о связи общения с деятельностью является принципиальным. Одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является идея единства общения и деятельности. Исходя из этого принципа, общение понимается очень широко: как такая реальность человеческих отношений, которая представляет собой специфические формы совместной деятельности людей. То есть, общение рассматривается как форма совместной деятельности. Однако характер этой связи понимается по-разному. Иногда деятельность и общение рассматриваются как две стороны социального бытия человека; в других случаях общение понимается как элемент любой деятельности, а последняя рассматривается как условие общения (А.Н. Леонтьев). Наконец, общение можно интерпретировать как особый вид деятельности (А.А. Леонтьев).

Необходимо отметить, что в подавляющем большинстве психологических трактовок деятельности основу ее определений и категориально-понятийного аппарата составляют отношения «субъект-объект», охватывающие все-таки лишь одну сторону социального бытия человека, В связи с этим возникает необходимость разработки категории общения, раскрывающей другую, не менее существенную сторону социального бытия человека, а именно — отношений «субъект—субъект(ы)». Такой подход к проблеме взаимосвязи общения и деятельности преодолевает одностороннее понимание деятельности как лишь субъект-объектного общения, В отечественной психологии этот подход реализуется посредством методологического принципа общения как субъект-субъектного взаимодействия, теоретически и экспериментально разрабатываемого Б.Ф. Ломовым и его сотрудниками. Рассматриваемое в этом плане общение выступает как особая самостоятельная форма активности субъекта. Ее результат не только (и не столько) преобразованный предмет (материальный или идеальный), а отношения человека с человеком, с другими людьми. В процессе общения осуществляется не только взаимный обмен деятельностью, но и представлениями, идеями, чувствами, проявляется и развивается система отношений «субъект—субъект(ы)».

Многие авторы (К.А. Абульханова-Славская, 1980; А.А. Леонтьев, 1979; К. Обуховский, 1972; и др.) подчеркивают, что общение есть не просто действие, а именно взаимодействие — оно осуществляется между участниками, из которых каждый равно является носителем актив­ности и предполагает ее в своих партнерах.

Вслед за взаимной направленностью действий людей при общении наиболее важной его характеристикой служит активность (субъектность) каждого его участника. Активность может выражать­ся и в том, что человек при общении инициативно воздействует на своего партнера, и в том, что он воспринимает воздействия партне­ра и отвечает на них. Когда два человека общаются, то они попе­ременно действуют и воспринимают воздействия друг друга.

Присущей общению характерной чертой является и то, что каждый из участников выступает в ходе его как личность, а не как физический предмет, тело. «Общение есть взаимодействие людей, вступающих в него как субъекты... Для общения необходимы, по крайней мере, два человека, каждый из которых выступает именно как субъект» (Б.Ф. Ломов, 1981, с. 8).

Перечисленные особенно­сти общения неразрывно связаны друг с другом. Абсолютизация взаимодействия в отрыве от других черт общения приводит к интеракционистской позиции, которая резко обедняет представление об общении. При чрезмерном акценте на обмене информацией как сути общения последнее превращается в коммуникацию — явление, также намного более узкое, чем общение. В ходе общения люди адресуются друг к другу в расчете получить отзвук, ответ.

Рассматривая общение как психологическую категорию, М.И. Лисина ин­терпретирует его как деятельность, и потому синонимом общения является термин «коммуникативная деятельность» (М.И. Лисина, 1974, 1978, 1980, 1986). В основу такого пони­мания общения была положена концепция деятельности, разработан­ная А.Н. Леонтьевым и развиваемая А.В. Запорожцем (1978), Д.Б. Элькониным (1960, 1978). С точки зрения указанной кон­цепции деятельность есть реальный процесс, складывающийся из совокупности действий и операций, а основное отличие одной дея­тельности от другой состоит в специфике их предметов. Проанали­зировать любой вид деятельности — значит указать, в чем состоит ее предмет, выяснить побуждающие ее потребности и мотивы, описать разновидности составляющих деятельность действий и операций.

Толкование общения как деятельности выдвигает на передний план его содержательную сторону и ставит в центр внимания анализ его потребностно-мотивационных аспектов. Поэтому данный подход к изучению общения в известном смысле противоположен подходу к нему как к поведению, хотя в обоих случаях психолог отправляется от регистрации внешне на­блюдаемых коммуникативных операций. Но при анализе деятель­ности он движется от операций в глубь явлений, а при анализе поведения остается на поверхности фактов.

Структурные компоненты коммуникативной деятельности выгля­дят следующим образом:

Предмет общения — другой человек, партнер по общению как субъект (Возрастные и индивидуальные... 1967).

Потребность в общении состоит в стремлении человека к по­знанию и оценке других людей, а через них и с их помощью — к самопознанию и самооценке. Люди узнают о себе и об окружающих благодаря разнообразным видам деятельности, так как человек проявляется в каждом из них. Но общение играет в этом отношении особую роль, ибо оно направлено на другого человека как на свой предмет, и, будучи двусторонним процессом (взаимодействием), приводит к тому, что познающий и сам становится объектом познания и отношения другого (или других) участников общения.

Коммуникативные мотивы — то, ради чего предпринимается общение. Предложенное выше понимание предмета деятельности общения естественно приводит к выводу о том, что мотивы общения должны воплощаться — или, по терминологии А. Н. Леонтьева (1972), «опредмечиваться» — в тех качествах самого человека и других людей, ради познания и оценки которых данный индивид вступает во взаимодействие с кем-то из окружающих.

Действие общения — единица коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку и направленный на него как на свой объект. Две основные категории действий обще­ния — инициативные акты и ответные действия.

Задачи общения — цель, на достижение которой в данных конкретных условиях направлены разнообразные действия, совер­шаемые в процессе общения. Мотивы и задачи общения могут не совпадать между собой.

Средства общения — это операции, с помощью которых осу­ществляются действия общения.

Продукты общения — образования материального и духов­ного характера, создающиеся в итоге общения. К ним относится прежде всего тот «общий результат», о котором мы упоминали в оп­ределении общения, но также и взаимоотношения (Я.Л. Коломинский, 1976; Т.А. Репина, 1978), избирательные привязанности (С.В. Корницкая, 1975; Р.А. Смирнова, 1981) и, главное, образ самого себя и других людей — участников общения (Н.Н. Авдеева, 1976, 1982; И.Т. Димитров, 1980; А.А. Бодалев и др., 1970; А. И. Силвестру, 1980).

Повторим, что подход к общению как деятельности имеет ряд преимуществ по сравнению с рассмотрением его как особого рода поведения или совокупности условных реакций человека на сигналы, поступающие от другого лица. Анализ обще­ния как деятельности позволяет четко определить его качественное преобразование при переходе от взаимодействия животных к общению у человека и в ходе онтогенетического развития. И филогенетическое и онтогенетическое развитие перестают сводиться к умножению коммуникативных операций или к появлению новых средств обмена информацией и осуществления контактов; напротив, сами перемены этого рода получают свое адекватное объяснение через преобразование потребностей и мотивов общения. Преимущество подхода к общению как к коммуникативной деятельности проявляется и в том, что он позволяет соотнести общение с другими видами деятельности человека, понять место общения в их системе и в конечном счете определить связь общения с общей жизнедеятельностью индивида.

Заканчивая краткое обсуждение категории общения, можно привести мнение В. В. Знакова: «Общением я буду называть такую форму взаимодействия субъектов, которая изначально мотивируется их стремлением выявить психические качества друг друга, и в ходе которой формируются межличностные отношения между ними... Под совместной деятельностью далее будут подразумеваться ситуации, в которых межличностное общение людей подчинено общей цели — решению конкретной задачи». В свою очередь, М.И. Лисина (1989) понимает под общением взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Теоретические подходы

к исследованию общения в социальной психологии.

В историческом плане можно выделить три подхода к изучению проблемы: информационный (ориентированный на передачу и прием информации); интеракциональный (ориентированный на взаимодействие); реляционный (ориентированный на взаимосвязь общения и взаимоотношения). Несмотря на очевидное сходство концепций, терминологии и исследовательской техники, каждый подход опирается на разные методологические традиции и предполагает хотя и взаимодополняющие, но тем не менее разные аспекты анализа проблемы общения.

Информационные подходы. Были развиты в основном в 30-е — 40-е годы и с тех пор широко используются до настоящего времени. Объектом исследований является передача сообщений, главным образом фактических, реальных между «участниками» — сообществами, организациями, индивидами, животными, техническими устройствами, которые способны посылать и принимать информацию при помощи какой-то системы сигналов или символов.

Теоретические основания подхода базируются на трех основных положениях:

• содержание информации может преобразовываться в различные символы (кодироваться/декодироваться в слова, жесты, образы, предметы и т. д.);

• человек (его тело, глаза, лицо, руки, поза) образует своеобразный экран, на котором «проявляется» передаваемая информация после ее восприятия и переработки (в форме мыслей, эмоций, установок);

• принятие аристотелевской и ньютоновской картины мира: существует нейтральное пространство, в котором взаимодействуют дискретные организмы и объекты ограниченного объема.

В рамках информационного подхода существуют два основных направления исследований.

Первое направление занимается теорией и практикой обращения или изменения сообщений е различные изображения, знаки, сигналы, символы, языки или коды и их последующей декодировкой. Наиболее известная модель была разработана К. Шенноном и В. Вивером (1949).

Первоначальная модель состояла из 5 элементов: источник информации, передатчик информации (шифратор), канал для передачи сигналов, приемник информации (дешифратор), получатель информации (место получения информации). Считалось, что все элементы организованы в линейном порядке. Дальнейшие исследования позволили улучшить первоначальную схему. Были введены разграничения между «сообщением» как таковым и «источником» и введены важные дополнительные понятия: «обратная связь» (отклик получателя информации, дающий возможность источнику кодифицировать и корректировать последующую передачу информации); «шум» (искажения и помехи в сообщении при его прохождении по каналу); «избыточность» или «дублирование» (излишние повторения в кодировании информации для того, чтобы сообщение могло быть корректно декодировано); «фильтры» (преобразователи сообщения, когда оно достигает шифратора или покидает дешифратор).

Данная теоретическая модель обладала рядом положительных качеств - простотой и наглядностью, возможностью быстрой квантификации, универсальностью. Но эти же обстоятельства привели к игнорированию, недооценке исследователями потенциальной полезности или даже возможности существования других подходов в изучении проблемы общения.

Первый аналитический обзор использования этой теоретической модели коммуникаций в различных дисциплинах и сферах исследовании был дан К. Черри в 1957 г.

Второе направление исследований возникло в 60-х годах. Основным предметом этого направления явился анализ социально организованных условий для циркулирования информации между членами конкретной социальной группы или в межличностных взаимодействиях, включая диадические. Основные исследования в этой области были выполнены И. Гофманом (1963,1969, 1975),

В своих исследованиях Гофман разработал и использовал для анализа общения модель коммуникационного обмена, состоящую из 4 элементов:

• коммуникационные условия или условия общения, устанавливаемые индивидами в конкретных ситуациях социального взаимодействия (например, прямое, непосредственное—непрямое, опосредованное, симметричное-асимметричное передавание сообщений);

• коммуникационное поведение или стратегия общения, которые используют участники общения во взаимоотношениях друге другом;

• коммуникационные ограничения, включающие экономические, технические, интеллектуальные и эмоциональные факторы, ограничивающие выбор участниками общения той или иной стратегии;

• основы или критерии интерпретации, определяющие и направляющие способы восприятия и оценки людьми своего поведения по отношению друг к другу.

Именно разработка и использование этой модели в анализе межличностного общения помогла наиболее полно сблизить и навести мосты между информационным и интеракциональным подходами к изучению проблемы общения.

Интеракциональные подходы. Были развиты главным образом в 60 - 70-е годы. В отличие от информационного подходи, рассматривающего общение как трансакции по передаче информации (отдельные коммуникационные акты), в интеракциональном подходе общение рассматривается как ситуация совместного присутствия, которая взаимно устанавливается и поддерживается людьми при помощи различных форм поведения и внешних атрибутов (внешности, предметов, обстановки и т. п.). И это поведенческое управление ситуацией совместного присутствия, ее поддержание происходит относительно независимо от намерении участвующих индивидов, хотя они обладают действительным контролем за входом или выходом из ситуации в соответствии со своими намерениями. До тех пор, пока участники воспринимают присутствие и поведение друг друга в ситуации, они не могут избежать постоянной координации поведения по отношению друг к другу.

Интеракциональный подход признает положение, что само взаимодействие включает обмен сообщениями. Но главный исследовательский интерес больше направлен на организацию поведения. Теоретические основания этого подхода: ориентация на многоаспектность анализа человеческого поведения во множестве жизненных условий и обстоятельств (в различных социальных контекстах); поведение является не столько функцией внутренних побуждений индивида, его мотивационных или личностных факторов, а больше — функцией самой ситуации взаимодействия и социальных взаимоотношений (позиция ситуационного подхода в социальной психологии); положения обшей теории систем, вводящей в исследовательский инструментарий и концептуальный аппарат такие фундаментальные понятия как «система», «динамическое равновесие», «саморегуляция» и «программа».

В рамках интеракиионального подхода был разработан ряд теоретических моделей, пытающихся объяснить главный вопрос — какими способами/путями структурируются и управляются ситуации социального присутствия при помощи средств поведения.

Условно можно выделить пять наиболее важных моделей.

Лингвистическая модель, предложенная в начале 60-х годов (Р. Бёдвистел, 1970) для невербального общения. Одно из основных положений модели — несмотря на многообразие взаимодействий, все они образуются и комбинируются из одного и того же ограниченного репертуара или набора, состоящего из 50-60 элементарных движений и поз тела человека. Делается предположение, что следующие друг за другом поведенческие акты, сформированные из элементарных единиц, организуются таким образом, каким организуется последовательность звуков как элементарных единиц языка в словах, предложениях и фразах.

Модель социального навыка (М. Аргайл, А, Кендон, 1967). Эта модель опирается на положение о том, что межличностные трансакции (коммуникационные акты), подобно другим видам социальных умений и навыков (например, вождение автомобиля, танцы, игра в карты и т. п.), иерархично организуются и формируются посредством серии простых, целенаправленных, но часто пробных и допускающих двоякое толкование шагов, т. е. высказывается идея научения общению в самом общении.

Равновесная модель (М. Apгайл, Дж. Дин, 1965). Модель опирается на положение о том, что взаимодействующие участники всегда стремятся поддержать определенный общий баланс различных форм своего поведения в связи с присутствием и активностью других лиц в ситуации, Т. е. любое изменение в использовании поведения типа X обычно всегда компенсируется соответствующими изменениями в использовании поведения типа У и наоборот (например, диалог—монолог, сочетание вопросов и ответов).

Программная модель социального взаимодействия (А. Шефлен, 1968). В этой модели постулируется, что общая структура межличностной встречи или ситуации взаимодействия (и синхронная, и диахронная) порождается благодаря действию, по крайней мере, трех видов программ: первый вид программы имеет дело с простой координацией движений; второй — контролирует изменение видов активности индивидов в ситуации, когда возникают помехи или неопределенности; третья программа модифицирует сами процедуры изменений, то есть управляет комплексной задачей метаобщения.

Эти программы интернализуются или усваиваются индивидами по мере научения функционированию в качестве полноценных членов конкретной группы, сообщества и культуры; а также позволяют организовывать разнородный поведенческий материал в осмысленные и подходящие взаимообмены. Именно содержательный контекст конкретной ситуации, конкретная задача и конкретная социальная организация «запускают» действие конкретной программы.

Системная модель (А. Кендон, 1977) рассматривает взаимодействие как конфигурацию систем поведения, каждая из которых управляет отдельным аспектом межличностной трансакции. До настоящего времени идентифицированы и проанализированы две такие системы; первая — это система поведения, управляющая обменом речевых высказываний; вторая — это система поведения, управляющая главным образом использованием пространства и территории взаимодействия.

Реляционный подход. Этот подход начал постепенно развиваться с середины 50-х годов (Р. Бёдвистел, 1968; Г. Бэйтсон, 1973).

Основное положение этого подхода состоит в том, что социальный контекст и человеческая среда не образуют условия и обстоятельства, в которых преобразуется информация и происходит межличностное взаимодействие, а являются самим общением как таковым и понимаются как системы взаимоотношений. Другими словами, термин «общение», «коммуникация» — это обозначение общей системы взаимоотношений, которые люди развивают друг с другом, с общиной и средой обитания, в которой они живут.

Любое изменение какой-либо части этой системы, вызывающее изменение других частей, называется «информацией».

Согласно этому подходу, нельзя сказать, что люди, животные или другие организмы вступают в общение (информационный подход) или участвуют в нем (интеракциональный подход), поскольку они уже являются неотъемлемой частью этого процесса независимо от того, хотят они этого иди нет, частью как локальной, так и глобальной экосистемы взаимоотношений. Они включаются в эту систему с момента рождения и не покидают до момента смерти.

Рассмотрим этот подход подробнее. В историческом аспекте (информационный и интеракциональный подходы) изучение общения и межличностных взаимоотношений считались двумя различными сторонами исследований. С развитием реляционного подхода укрепилась тенденция к интеграции этих сфер исследования: делать акцент на изучение таких параметров процесса общения, которые характеризуют отношения между людьми в «реальных» видах человеческих взаимоотношений. Основная посылка состоит в том, что любой акт общения - это акт участия во взаимоотношениях.

С этой точки зрения можно считать, что взаимоотношения не существуют как отдельные реальные сущности в каком-либо смысле; скорее их природа выводится из потока взаимообменов между индивидами, являющимися частью их взаимоотношений. Другими словами, ключевой элемент концепции: взаимоотношения — это «нечто», что существует между и вне индивидов; то есть взаимоотношения существуют на над индивидуальном или «трансактном» уровне. Главная позиция нового подхода состоит в следующем: природа взаимоотношений существует в процессе общения в реальном времени и пространстве.

Три направления теоретических исследований оказались инструментальными и способствовали появлению реляционной теории коммуникаций: а) кибернетика и теория общих систем; б) теория логических типов, которая идентифицирует разрывы непрерывности между различными уровнями абстракции (например: «индивид-общение», «индивид-взаимоотношения» и т.д.); в) биологические исследования экосистем и динамики взаимоотношений между организмами и средой обитания.

Наиболее интересные и важные исследования, проведенные на основе реляционного подхода, были осуществлены в области психопатологии (Г. Бэйтсон и др., 1956; Р. Д. Лэйнг, 1959). В частности, была предложена реляционная объяснительная модель общения больного шизофренией.

По утверждению самих сторонников подхода, реляционная теория общения находится на начальной стадии своего развития, несмотря на длительный период существования с момента зарождения, Признается, что эта теория представляет один из самых перспективных подходов к изучению социальных явлений, к изучению общения, взаимодействия и поведения, которые до сих пор были известны социальным и поведенческим наукам.

Ее методологический потенциал и сила заключаются в том, что она заменяет аристотелевский принцип картины мира на «системный подход».

ЛИТЕРАТУРА

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М, 2001.

Бодалев А. А. Психология общения. – Москва-Воронеж, 1996

Куницына В.Н., Казарнова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб., 2001.

Леонтьев А. А. Психология общения. – М.: Смысл, 1997.

Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 1999

Межличностное общение: Хрестоматия. – СПб.. Питер, 2001.

Проблема общения в психологии / Под ред. Б. Ф. Ломова. М., 1981.

Станкин М. И. Психология общения: Курс лекций. – М., 1996.

Шибутани Т. Социальная психология. – Ростов-на-Дону, 2002.

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ

Структура и функции общения.

Под структурой объекта в науке понимается порядок совокупности устойчивых связей элементов объекта исследования, обеспечивающих его целостность как явления при внешних и внутренних изменениях.

В отечественной социальной психологии проблема структуры общения занимает важное место, и методологическая проработка этого вопроса в данный момент позволяет выделить совокупность достаточно общепринятых представлений о структуре общения, выступающих общеметодологическим ориентиром организации исследований. К структуре общения можно подойти по-разному, как через выделение уровней анализа явления, так и через перечисление его основных функции. Обычно выделяются, по крайней мере, три уровня анализа.

Первый уровень — макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни с акцентом на анализ психического развития индивида. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.

Второй уровень — мезауровень (средний уровень): общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности, в конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения — по поводу «чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня «темы», «предмета» общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (вербальные и невербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.

Третий уровень — микроуровень: главный акцент на анализе элементарных единиц общения как сопряженных актов или трансакций. Важно подчеркнуть, что элементарная единица общения — это не смена перемежающихся поведенческих актов, действий участников, а их взаимодействие. Она включает не только действие одного из партнеров, но и связанное с ним содействие или противодействие партнера. (Например, «вопрос — ответ», «побуждение к действию — действие», «сообщение информации — отношение к ней» и т. п.).

Каждый из перечисленных уровней анализа требует специального теоретико-методологического и методического обеспечения и своего особого понятийного аппарата. И поскольку многие проблемы психологии комплексны, встает задача разработки принципов и способов выявления взаимосвязей между разными уровнями и взаимных переходов от одного из них к другому.

Под функциями общения понимаются те роли или задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.

Функции общения многообразны. Существуют разные основания для их классификации. Одним из общепринятых является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик — информационной, интерактивной и перцептивной (Г.М. Андреева). В более или менее аналогичном смысле выделяются информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции (Б.Ф.Ломов).

Информационно-коммуникативная функция общения в широком смысле заключается в обмене информацией или приеме-передаче информации между взаимодействующими индивидами. Описание общения как процесса передачи-приема сообщений является правомерным, но позволяет рассмотреть только одну из характеристик общения. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-первых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства). Во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает (взаимо)воздействие на мысли, чувства и поведение партнеров. В-третьих, они должны обладать единой или сходкой системой кодирования/декодирования сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (различные неречевые знаковые системы). В свою очередь, невербальная коммуникация также имеет несколько форм — кинетику (отико-кинетическая система, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику); паралингвистику (система вокализации, паузы, покашливания и т. п.); проксемику (нормы организации пространства и времени в общении) и визуальное общение (система «контакта» глазами). Иногда отдельно рассматривается как специфическая знаковая система совокупность запахов, которыми могут обмениваться партнеры по общению.

Информационно-коммуникативная функция общения хорошо представлена в известной модели Г. Лассуэлла, где в качестве структурных единиц выделяются такие звенья, как

1. коммуникатор (кто передает сообщение);

2. содержание сообщения (что передается);

3. канал (как передается);

4. реципиент (кому передается);

5. эффективность передачи информации (с каким эффектом). При этом эффективность передачи информации может выражаться степенью понимания человеком переданного сообщения, его принятия (отвержения), включая новизну и актуальность информации для реципиента

Регуляторно-коммуникативная (интерактивная) функция общения в отличие от информационной заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. Здесь следует сказать несколько слов о традиции использования понятий взаимодействия и общения в социальной психологии. Понятие взаимодействия используется двояко: во-первых, для характеристики действительных реальных контактов людей (действий, контрдействий, содействий) в процессе совместной деятельности; во-вторых, для описания взаимных влияний (воздействий) друг на друга в ходе совместной деятельности или шире — в процессе социальной активности.

В процессе общения как взаимодействии (вербальном, физическом, невербальном) индивид может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решения, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. Другими словами — не бывает общения без воздействия и регуляции, так же как взаимодействия без общения. Показателем эффективности реализации этой функции общения служит степень удовлетворенности совместной деятельностью и общением, с одной стороны, и их результатами – с другой.

Аффективно-коммуникативная функция общения связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение — важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. При этом изменения в состоянии людей могут возникать как при специальном (целенаправленном), так и при непроизвольном воздействии. В первом случае сознание и эмоции человека изменяются под воздействием заражения (процесс передачи эмоционального состояния другим людям), внушения или убеждения. Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание выговориться, излить душу.

Представляется оправданным привести другую классификационную схему функций общения, в которой наряду с перечисленными отдельно выделяются и другие функции (М.И. Лисина, 1986):

• организация совместной деятельности; познание людьми друг друга;

• формирование и развитие межличностных отношении (отчасти такая классификация дана и в монографии В.В. Знакова);

• познание людьми друг друга.

Эти функции, с одной стороны, как бы проявляют главные направления, в которых обнаруживается «работа» общения, а с другой – позволяют увидеть фундаментальное значение общения в жизни человека.

При этом познавательная функция в целом входит в перцептивную функцию, выделенную Г.М. Андреевой. Сопоставление двух классификационных схем позволяет (конечно, с определенной мерой условности) функции познания, формирования межличностных отношений и аффективно-коммуникативную функцию объединить (включить) в перцептивную функцию общения как более емкую и многомерную.

Помимо выделенных нами функций, часто используемых в научной психологической литературе, можно выделить и другие, менее распространенные, но не менее значимые. Так, например, Н.И. Шевандрин выделяет следующие функции общения:

• прагматическая функция – реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности;

• формирующая функция – проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека;

• функция подтверждения – проявляется в стремлении человека познать, утвердить и подтвердить себя в процессе общения с другими;

• функция организации и поддержания межличностных отношений – связана с оцениванием людей и установлением определенных эмоциональных отношений (позитивных или негативных) с ними;

• внутриличностная функция – реализуется в общении человека с самим собой через внутреннюю и внешнюю речь, построенную по типу диалога (рассматривается как универсальный способ мышления человека).

В свою очередь Е.В. Руденский считает, что функции общения выделяются в соответствии с его содержанием. Он различает следующие функции, сочетание которых, по мнению автора, может придать процессам общения конкретную специфику:

1) инструментальная – общение в свете этой функции выступает как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для совершения определенного действия;

2) синдикативная – общения оказывается средством объединения людей;

3) самовыражения – общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста;

4) трансляционная – общение проявляется в передаче конкретных способов деятельности, оценки и т.п.

Е.В. Руденский считает, что этими четырьмя функциями содержание общения не исчерпывается. Среди других функций общения можно выделить также

• экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний);

• социального контроля (регламентация поведения и деятельности человека);

• социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствие с принятыми нормами и правилами).

Необходимо отметить, что при изучении перцептивной стороны общения используется специальный концептуально-терминологический аппарат, включающий ряд понятий и определений и позволяющий анализировать разные аспекты социальной перцепции в процессе общения. Какие же понятия в него включены?

Во-первых, общение невозможно без определенного уровня понимания (а точнее — взаимопонимания) общающихся субъектов.

Понимание — это определенная форма воспроизведения объекта в сознании, возникающая у субъекта в процессе взаимодействия с познаваемой реальностью (В.В. Знаков).

В случае общения объектом познаваемой реальности является другой человек, партнер по общению. При этом понимание можно рассматривать с двух сторон: как отражение в сознании взаимодействующих субъектов целей, мотивов, эмоций, установок друг друга; и как принятие этих целей, позволяющих устанавливать взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не о социальной перцепции вообще, а о межличностной перцепции или восприятии, а некоторые исследователи больше говорят не о восприятии, а о познании другого. Эта проблема продуктивно изучается А. А. Бодалевым.

Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Термин «идентификация» имеет в социальной психологии несколько значений. В проблематике общения идентификация — это мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления. Под эмпатией также понимается мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью «понять» переживания и чувства познаваемого человека. Слово «понимание» здесь используется в метафорическом смысле — эмпатия есть аффективное «понимание». Как видно из определений, идентификация и эмпатия очень близки по содержанию, и часто в психологической литературе термин «эмпатия» имеет расширенное толкование — в него включаются процессы понимания как чувств, так и мыслей партнера по общению. При этом, говоря о процессе эмпатии, нужно иметь в виду и безусловно положительное отношение к личности партнера. Это означает наличие: а) принятия личности этого человека в целостности; б) собственной эмоциональной нейтральности, отсутствия оценочных суждений о нем (В.А. Соснин).

Рефлексия в проблеме понимания друг друга — это осмысление индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по общению. В ходе взаимного отражения участников общения «рефлексия» является своеобразной обратной связью, которая способствует формированию стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга.

Еще одним механизмом понимания в общении является межличностная аттракция. Аттракция — это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является формирование межличностных отношений. В настоящее время формируется расширенная трактовка процесса аттракции — как формирование эмоционально-оценочных представлений друг о друге, о своих межличностных взаимоотношениях (как положительных, так и отрицательных), как своего рода социальной установки с преобладанием эмоционально-оценочного компонента.

Рассмотренные классификации функций общения, естественно, не исключают друг друга, можно предлагать и другие варианты. Вместе с тем они показывают, что общение должно изучаться как многомерное явление. А это предполагает изучение явления с помощью методов системного анализа, о чем речь пойдет ниже.

Виды общения

и их характеристика

В зависимости от содержания, целей и средств общение мож­но разделить на несколько видов (по В.С. Кукушкину, 2003).

По содержанию оно может быть:

• Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, бу­дучи занятыми индивидуальной деятельностью, обменива­ются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

• Кондиционное общение (обмен психическими или физи­ологическими состояниями).

• При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в опреде­ленное физическое или психическое состояние.

• Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содер­жанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном на­правлении.

• Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

• Когнитивное общение (обмен знаниями).

• Иллюстрацией когнитивного и деятелъностного общения мо­жет служить общение, связанное с различными видами познава­тельной или учебной деятельности.

По целям общение делится на следующие виды:

• Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связа­но с удовлетворением основных биологических потребно­стей.

• Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интер­персональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

• Непосредственное (осуществляемое с помощью естествен­ных органов, данных живому существу, — руки, голова, ту­ловище, голосовые связки и т. д.)

• Опосредствованное (связанное с использованием специаль­ных средств и орудий).

• Прямое (предполагает личные контакты и непосредствен­ное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

• Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Среди видов общения можно выделить также деловое, лично­стное, инструментальное, целевое, светское, манипулятивное, при­митивное, духовное.

Деловое общение обычно включено как частный момент в ка­кую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности; Его содержа­нием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Кодекс делового общения: принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; принцип качества информации — «не ври»; принцип целесообраз­ности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; «выра­жай мысль ясно и убедительно для собеседника»; «умей слушать и понять нужную мысль»; «умей учесть индивидуальные особеннос­ти собеседника ради интересов дела».

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вок­руг психологических проблем внутреннего характера, тех интере­сов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают лич­ность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальным можно назвать общение, которое не яв­ляется самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме по­лучения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае по­требности в общении.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредмет­ности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никако­го значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: вежливость, такт: «соблюдай ин­тересы другого»; одобрение, согласие: «не порицай другого»; «избегай возражений»; симпатия: «будь доброжелательным, привет­ливым».

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугива­ние, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особеннос­тей личности собеседника.

Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступа­ют в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессив­ные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему.

Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно за­тронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов — друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ со­беседника, знает его личность, интересы, убеждения, может пред­видеть его реакции.

Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека.

Деловое общение формирует и развивает его способности, слу­жит средством приобретения знаний и навыков.

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, привыч­ки, определить цели жизни и выбрать средства их реализации. Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую функцию в психическом развитии инди­вида. Материальное общение позволяет человеку получать необходи­мые для нормальной жизни предметы материальной и духовной куль­туры. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

Кондиционное общение создает состояние готовности к науче­нию, способствует индивидуальному интеллектуальному и лично­стному развитию человека.

Мотивационное общение служит источником его дополнитель­ной энергии. Приобретая в результате такого общения новые интересы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого.

Деятелъностное общение совершенствует и обогащает соб­ственную деятельность индивида.

Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизнен­ных функций.

Социальное общение обслуживает общественные потребности человека.

Непосредственное общение необходимо человеку для того, что­бы обучаться и воспитываться в результате широкого использова­ния на практике обретенных с рождения, самых простых и эффек­тивных средств и способов научения: условно рефлекторного, викарного и вербального.

Опосредованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию их способности к самовоспитанию человека.

Благодаря невербальному общению человек получает возмож­ность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью. Невербальное общение способствует развитию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностым контактам. Что касается вербального общения и его роли в психическом разви­тии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и личностного.

Уровни общения.

В ходе общения его участники могут преследовать самые различные цели. Характер цели и, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция являются основанием для выделения раз­личных уровней общения. Среди них:

1) ритуальный или социально-ролевой. На этом уровне целью участников коммуникации является выполнение ожидаемой от них социальной роли, демонстрация знания норм социальной среды. Об­щение при этом носит, как правило, анонимный характер, независи­мо от того происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близ­кими людьми;

2) деловой, или манипулятивный. На этом уровне целью учас­тников коммуникации является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Парт­неры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые лич­ности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, т.е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически отстраненным — доминирует Я-Вы контакт;

3) интимно-личностный. На этом уровне целью участников ком­муникации является удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны пси­хологическая близость, эмпатия, доверительность — доминирует Я-Ты контакт.

Очевидно, что каждый уровень общения предполагает использо­вание соответствующих только ему моделей поведения, глубины взаи­мопонимания, согласия и сопереживания, способов взаимодействия партнеров.

В теории межличностной коммуникации наряду с понятием «уровни общения» используется понятие «круг общения». Последнее обозна­чает число людей, с которыми общение осуществляется на том или ином уровне. Большинству из нас хорошо известно из личного опыта, что глубоко знать и понимать можно в лучшем случае двух-трех человек, более или менее успешно ориентироваться в поведении — при­мерно десяти; по отношению к другим в действие вступают эталоны и стереотипы. Отечественный психолог Я. Коломинский предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости вы­делять два круга желаемого общения: первый (наиболее близкий) вклю­чает от одного до четырех человек, второй — от шести до восьми. Проведенные исследования позволили сравнить, насколько круг лю­дей, которые нам симпатичны, совпадает с кругом тех, с кем прихо­дится общаться большую часть времени. Оказалось, что у взрослых он достигает 40%, а у детей — всего 19-24%.

Писатель Т. Уайлдер ввел выражение «созвездие значимых»: каж­дый человек должен иметь 2x9 духовно близких ему людей (мужчин и женщин) старше его, его ровесников и младше его. Редко, а может и никогда, эти 18 вакантных мест бывают заняты одновременно: остаются незаполненные места — у некоторых многие годы, у неко­торых всю жизнь есть лишь старший и младший друг, а бывает — ни одного. Чем больше вакантных мест в этом созвездии, тем силь­нее испытывает человек чувство одиночества, тем больше страдает от непонимания.

Общение можно считать эффективным, когда цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наиболь­шей степени. Многие исследователи отмечают, что степень эффек­тивности меняется в зависимости от ситуации. Можно быть успеш­ным коммуникатором в общении со сверстниками или коллегами и потерпеть неудачу в общении с людьми иной возрастной группы или иного социального положения. Можно достичь успеха в общении с представителями своего пола и потерпеть неудачу во взаимодействии с человеком противоположного пола.

Стороны общения.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важ­ную роль играет понятие коммуникативной компетентности. Коммуникативная компетентность складывается из а) способностей че­ловека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой пред­стоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; б) коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализо­вать коммуникативный замысел; в) способности разбираться в са­мом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представ­ления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения, требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерак­тивную стороны общения. Каждый из рассмотренных ранее уровней общения включает эти три стороны.

Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Перцептивные навыки прояв­ляются в умении управлять своим восприятием; «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам; пони­мать психологические эффекты восприятия и учитывать их для сни­жения его искажения.

Один из необходимых навыков коммуникативной компетентно­сти, связанный с перцептивной стороной — навык наблюдательности. Наблюдение выступает, с одной стороны, важнейшим инстру­ментом в организации нашей повседневной жизни, в общения с дру­гими, а с другой — методом эмпирического анализа. В обучение наблюдательности входят упражнения по наблюдению за отдельны­ми признаками и аспектами поведения без потери связи с целым, отработка терминологической точности в описании событий и явле­ний, овладение современными техническими средствами наблюде­ния и регистрации.

Коммуникативная сторона — эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных тех­ник, используемых па разных уровнях общения.

Интерактивная сторона — позиции, которые занимают парт­неры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить «пристройку» к партнеру «свы­сока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивно­сти, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией. Так, пристройка снизу, уместная в некоторых случаях (например, необходимо принести извинения), может трансформиро­ваться в неискреннюю угодливость; отстраненная позиция, или не­вмешательство, может в крайнем своем выражении обернуться от­чуждением. Позиция равенства также может вызывать неудовлетво­рение в случае, когда, например, от руководителя ожидается принятие решения, а он занимает позицию одного из участников обсуждения. Умение использовать всю палитру возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах, — один из возможных показа­телей психологической зрелости.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетент­ности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они пред­полагают умения:

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• эмоционально настраиваться на ситуацию;

• распределять свои усилия в общении.

Итак, общение представляет собой процесс взаимодействия между партнерами, в ходе которого развиваются, проявляются и формиру­ются определенные отношения между ними, каждого партнера к са­мому себе и к совместной деятельности. Коммуникативный опыт каждого человека уникален и неповторим. Вместе с тем можно раз­вивать навыки компетентного коммуникатора, повышая тем самым эффективность своего общения, а вместе с нею и удовлетворенность жизнью.

Литература

Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2003.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

Войкунская А.Е. Я говорю, мы говорим…: Очерки о человеческом общении. – М.: Знание, 1990.

Каменская В.Г. Психология общения. – СПб. 1993.

Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1999.

Кукушкин В.С. Психология делового общения. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Дону: Издательский центр «МарТ», 2003.- 368 с.

Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Смысл, 1997.

Мелибруда Е. Я-Ты-Мы: Психологические возможности улучше­ния общения. – М., 1986.

Особенности человеческой коммуникации

Общение

как процесс обмена информацией

Анализируя «состав» своего общения, трудно пройти мимо такого очевидного факта, что общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. и т.п. Существенно и то, что именно с коммуникативной стороны общения мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше всего видны удачи и неудачи. Сталкиваясь с неэффективным общением, мы чаще всего «подозреваем» коммуникацию: мои ошибки связаны с тем, что я не с того начал, не о том говорил, не с того боку подъехал, не то ответил и т.д. И поэтому у каждого есть масса вопросов: как говорить, с чего начинать, как сделать, чтобы тебя поняли, т.е. как сделать эффективной коммуникацию.

А для этого при рассмотрении коммуникатив­ной стороны общения, необходимо четко расставить все акцен­ты и выявить специфику процесса обмена информаци­ей, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

При этом необходимо учитывать следующие особенности общения. Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправ­ление информации какой-то передающей системой или как при­ем ее другой системой потому, что в отличие от простого «дви­жения информации» между двумя устройствами здесь мы име­ем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это зна­чит, что каждый участник коммуникативного процесса предпо­лагает активность также и в своем партнере, он не может рас­сматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему инфор­мацию, на него необходимо ориентироваться, т. е. анализиро­вать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева. Схематично коммуника­ция может быть изображена как интерсубъектный процесс (S ↔ S). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на по­сланную информацию будет получена новая информация, исхо­дящая от другого партнера.

Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не про­стое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А. Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникатив­ного процесса — не просто взаимное информирование, но со­вместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуника­тивном процессе реально даны в единстве деятельность, обще­ние и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что по­средством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак из­меняет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (Леонть­ев А.Н.). Коммуникатив­ное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как пси­хологическое воздействие одного коммуниката на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участника­ми коммуникации.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляю­щий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой коди­фикации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».

Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципи­ент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними зна­чения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает воз­можность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные осо­бенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский от­мечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая си­стемы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в неко­торую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, су­щественно провести некоторое различие между интерпретаци­ей высказывания и пониманием его, так как пониманию обыч­но способствует нечто иное сверх лингвистического контек­ста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня не­сколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и де­кодирования, а носят социальный или психологический харак­тер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники ком­муникативного процесса, но различиями более глубокого пла­на, существующими между партнерами. Это могут быть соци­альные, политические, религиозные, профессиональные раз­личия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуника­ции, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективны­ми социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их про­явлении особенно отчетливо выступает включенность коммуни­кации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характе­ристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они мо­гут возникнуть или вследствие индивидуальных психологиче­ских особенностей общающихся (например, чрезмерная застен­чивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологиче­ских отношений: неприязни по отношению друг к другу, недове­рия и т. п.

На рис.1 схематически пред­ставлена межличностная коммуникация.

Возникновение мыслей, чувств, намерений и выбор поведения

Патрнер 1 Функции отправителя 1.Кодирование: преобразование мыслей, чувств, намерений в сообщение, которое можно послать 2.Передача сообщения Шум - Канал 1 2 ---------------------------------- Шум Функции получателя 1.Декодирование: прием полученных стимулов и истолкование их значения 2.Мысленный ответ на воспринятое сообщение Шум

Партнер 2 Функции получателя 1.Декодирование: прием получения стимулов и истолкование их значения 2.Мысленный ответ на воспринятое сообщение Шум ------------------------------------- Шум Функции отправителя 1.Кодирование: преобразование мыслей, чувств, намерений в сообщение, которое можно послать 2.Передача сообщения Шум

Возникновение мыслей, чувств, намерений и выбор поведения

Рис. 1 Процесс коммуникации между людьми

Как видно, в этой модели есть семь основных элементов, которые можно обсу­дить отдельно:

• Намерения, мысли, чувства отправителя, а также его поведе­ние - все это ведет к посылке сообщения, имеющего какое-то со­держание.

• Отправитель кодирует сообщение, выражая свои мысли, чувства и намерения в такой форме, которая подходит для передачи.

• Передача сообщения получателю.

• Канал передачи сообщения.

• Получатель декодирует сообщение, принимая его и интерпрети­руя его содержание. Толкование сообщения зависит от его пони­мания содержания сообщения и намерений отправителя.

• Получатель мысленно отвечает на понятие или сообщение.

• О величине шума в этих операциях.

Шум - это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следую­щее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, а также различие в языковом выражении. У получателя - его установки, прошлый опыт, чувства и мысли в данный мо­мент - все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале - это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, например заикание, бормотание, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевает­ся или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщение так, как надеялся отправитель. В эффек­тивной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получа­телю надо стараться как можно правильнее интерпретировать наме­рения отправителя и содержание его послания.

Еще раз зададим себе вопрос: когда же появляются трудности? Почему очень часто партнеры не понимают друг друга? Возможно, наиболее часто непонимание меж­ду партнерами происходит оттого, что получатель понимает содер­жание сообщения не так, как думал о нем отправитель. Поскольку лишь отправитель знает и чувствуем свои намерения, они не всегда ясны получателю. Я знаю свои собственные намерения, но о ваших намерениях я могу только догадываться. Вы знаете свои намерения, но можете только догадываться о моих. Личностная природа наме­рений ведет к ошибкам в общении.

Такого рода ошибки не зависят от того, что вы не знаете, как употреблять слова и грамматические формы, или неспособны к язы­ку. Скорее всего, их основа - эмоциональные и социальные шумы. Например, люди часто бывают так заняты, что просто не слушают, что им говорят. Или они так хотят сами что-то сказать, что слышат только паузу в разговоре, чтобы вставить слово. А иногда человек очень уверен, что знает содержание будущих слов партнера, и иска­жает воспринятое сообщение, понимая его так, как думал. Напри­мер, молодой человек с очень низкой самооценкой просит девушку прийти на свидание и понимает ее слова: «Дай мне подумать минут­ку» - как отказ.

Иногда люди слушают не для того, чтобы понять, а чтобы дать оценку и вынести суждение о говорящем. Это приводит к тому, что говорящий становится настороженным и начинает защищать­ся. Например, человек доказывает что-то, а слушающий все время говорит: «Это глупо. Это неверно». Говорящий в этом случае на­чинает следить за каждым своим словом. Иногда люди полностью понимают все слова сообщения, но не понимают его смысла. На­пример, человек говорит: «Хороший сегодня день», думая переме­нить тему разговора, а слушающий считает, что партнера интере­сует именно погода. Все эти проблемы общения будут обсуждать­ся позже.

И, наконец, отсутствие доверия может быть основной причиной искажений в коммуникации. Недоверие ведет к уменьшению передаваемой информации, и даже то, что передается, принимается с большим недоверием. Можно сказать, что, если увеличить передаваемую информацию, она будет правильнее восприниматься только при вы­сокой степени доверия.

Если остановиться и подумать, сколько есть возможностей не по­нять друг друга, можно удивиться, а как мы вообще понимаем друг друга.

Типы коммуникативного воздействия.

Распростране­ние информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непри­нятой, а ложная — принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал инфор­мации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные со­путствующие средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополни­тельный фон, на котором основная информация выигрывает, по­скольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Приме­ром фасцинации может быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цветовое сопровождение ее.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. По­будительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть ин­тердикция, т. е. побуждение, не допускающее, наоборот, опре­деленных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или де­ятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообще­ния, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от на­рочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т. е. тем лицом, от кото­рого исходит информация.

При этом передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знако­вых систем, которые используются в коммуникативном процес­се, соответственно им можно построить классификацию комму­никативных процессов. При грубом делении различают вербаль­ную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лек­сический и синтаксический. Речь является самым универсаль­ным средством коммуникации, поскольку при передаче инфор­мации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общно­сти понимания ситуации всеми участниками коммуникативно­го процесса.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодиро­вание информации: коммуникатор в процессе говорения коди­рует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту инфор­мацию (термины «говорение» и «слушание» введены И. А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации).

Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К — С — Р (коммуника­тор — сообщение — реципиент) асимметрична.

Для коммуникатора смысл информации предшествует про­цессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сна­чала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в си­стему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообще­ния раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации со­вместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания мо­жет стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда про­изойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реци­пиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «раз­говора» представляет собой последовательную смену коммуни­кативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ро­лей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Существует много экспериментальных исследований, в ходе которых выявлялась эта зависимость (в частности, исследований, посвященных установлению уровня оперирования совместными значениями употребляемых зна­ков). Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают темати­ческую направленность информации, а также ее двусторонний характер.

Вообще относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частно­сти, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие опреде­ленными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия парт­неров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важней­шее условие успешности вербальной коммуникации — понима­ния смысла того, что говорит другой, в конечном счете — пони­мания, познания другой личности (Бахтин М. М.). Это означает, что посред­ством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т. е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

Могут существо­вать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевая ориентация (ЛРО) и социально-речевая ориентация (СРО), что отражает не столько различие адресатов со­общения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято раз­лично: оно может носить характер манипуляции другим челове­ком, т. е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т. е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и спо­собы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением со­противления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета ком­муникатора, такое же — умышленное или неумышленное «не­понимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики гово­рящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен об­ладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, со­вершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характе­ра высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и дру­гие показатели.

Модель коммуникативного процесса Г. Лассуэлла.

Совокупность определенных мер, направленных на повыше­ние эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатыва­ется так называемая экспериментальная риторика — искусст­во убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, К. Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникатив­ного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упу­стить ни одного элемента процесса. Это можно показать на про­стейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воз­действия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1) Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор

2) Что? (передается) — Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) — Канал

4) Кому? (направлено сообщение) — Аудитория

5) С каким эффектом? — Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объяв­ляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; от­страненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейт­рально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исклю­чая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Естественно, что содержание каждой из этих позиций задает­ся целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из назван­ных позиций обладает определенными возможностями для по­вышения эффекта воздействия (Богомолова Н.Н.).

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление — общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А со­держание это состоит в том, что в процессе коммуникации осу­ществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы пол­ностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, кото­рые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобрета­ет значение только при условии включения в систему деятель­ности, а включение это обязательно дополняется употреблени­ем других — неречевых — знаковых систем.

Барьеры в общении

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих «фортификационных сооружений»?

Вопрос об эффективности человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Какие же психологические барьеры возникают в процессе об­щения и как их надо преодолевать? В.С. Кукушкин (2003) предложил следующую классификацию барьеров общения.

Барьер привязанности и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: вы внешне беспричинно начи­наете отрицательно относиться к тому или иному человек в результате первого впечатления или непонятно по каким причинам. Следует установить возможные мотивы появле­ния у вас такого отношении к человеку и преодолевать их

Барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей. Кто-то сообщил вам отрицательную информацию — установка по отношению к человеку, о которой вы сами мало что знаете, не имеете опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, принесенных извне, вне вашего личного опыта общения с конкретным человеком и познания его личности, надо избегать.

К новым людям, с которыми вам предстоит общаться в течение длительного времени, надо подходить с позитивной, оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь окончательно в оцет человека только на мнение других. Стремитесь сами тщательно разобраться в личности человека, соотнесите полученную инфор­мацию с вашим личным впечатлением. Это поможет избежать межличностных конфликтов, которые нередко возникают именно в результате неверно сформулированной у вас кем-либо негативной установки.

Барьер «боязни» контакта с человеком, вызванный беспокойством будет ли общение успешным. Бывает, что вам необ­ходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но вам как-то неловко. Что делать в этом случае? Выход один. Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализиро­вать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или но­сят слишком второстепенный характер (естественно, если нет принципиальных, конкретных разногласий). После того, как такой анализ будет проведен, вступайте в беседу, а затем обязательно проанализируйте: все ли в разговоре прошло успешно, непременно зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, связанные с низким уровнем общительности.

Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: «А пра­вильно ли вас поймет партнер? Не возникнет ли у него не­верного толкования цели вашего общения?» Причем здесь нередко исходят из того, что партнер вас обязательно дол­жен понять неверно. Начинают прогнозировать послед­ствия этого неверного понимания, предвосхищать непри­ятные ощущения, которые могут пережить в результате вероятного непонимания, что, заметьте, теперь в собствен­ном воображении выступает как неизбежная данность и др.

Что следует предпринять в этом случае? Необходимо спо­койно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные акценты, которые могут выз­вать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

Барьер «неверных стереотипов». Нередко организовать про­дуктивное взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно от­кажет».

От таких стереотипов надо ухолить. Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее конкретном контекст это поможет преодолеть данный барьер.

Барьер «возраста». Типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослые не понимают того, чем живет ребенок, что являете причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя в этом возрасте. А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен не только в семейных отношениях, но и в системе служебного взаимодействия. Мы должны знать, что такой барьер существует и не идти напролом, а учитывать его в процессе общения с людьми.

Что же следует помнить для преодоления этих психологических барьеров? Ответ не так уж сложен. В.А. Кан-Калик (1992) рекомендует следующее:

• Постарайтесь как бы «остановиться-оглянуться» и тщательно проанализировать, не возникает ли у вас тот или иной барьер в общении.

• Проанализируйте те стороны вашего общения с другими людьми, которые вам нравятся, и выделить те, которые, ваш взгляд, вызывают неудовлетворенность окружающих

• Стремитесь в процессе общения уходить от тех стереотипов, которые мешают успешному взаимодействию (манерность, дидактизм, дистанционность и др.)

• Старайтесь меньше выяснять отношения, но вместе с тем стремитесь тщательно анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров; помните, что выяснение отношений - не самый удачный путь к их улучшению.

• Попытайтесь ответить на вопрос: «Каким видят вас другие люди?»

• Стремитесь, чтобы этот анализ был более адекватным реальному положению дел. Не забывайте, что психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются человеком, зато немедленно воспринимаются окружающими. Вы перестаете ощущать неверность своего поведения и уверены, что общаетесь нормально. Такие состояния, как правило, ве­дут к формированию определенных психологических комплексов в личности, что мешает ее успешной самореализации в обществе.

• Чаше проводите самонаблюдения, самоанализ, самооценку своего поведения в тот или иной момент. Наблюдайте, как обща­ются другие люди, отмечайте, что в их общении верно, а что меша­ет взаимопониманию. Одним словом, совершенствуйте себя, и тог­да общение будет продуктивным и принесет вам радость.

Несомненный интерес представляют девять способов преодо­ления барьеров общения, сформулированные Д. Карнеги (1990):

• Если вам необходимо упрекнуть человека, то начинайте с похвалы и с искреннего одобрения. «Всегда легче выслу­шать неприятные вещи после того, как вы выслушали по­ хвалу в адрес ваших положительных сторон». (Например: «Вы же умный, исполнительный работник, как же вы до сих пор не выполнили это задание?»).

• Обращая внимание человека на его ошибки, не делайте это «в лоб». (Пример Карнеги: «Директор одного универмага заметил одиноко стоящего у прилавка покупателя, а в это время продавцы беззаботно разговаривали и шутили в сто­роне. Он, не сказав ни слова, спокойно зашел за прилавок и сам обслужил покупателя на глазах смутившихся продав­цов»).

• Перед тем как критиковать человека, упомяните вначале о своих ошибках в аналогичных ситуациях. Тот, на кого на­правлена критика, гораздо быстрее признает свои ошибки, если знает, что и критикующий не безгрешен.

• Отдавая приказание, делайте это в форме вопроса. (Напри­мер: «Вас не затруднит сходить туда-то и сделать то-то»).

• Щадите гордость собеседника. Не перехлестывайте в кри­тике через край, не критикуйте в присутствии других лю­дей.

• Хвалите человека за каждое его, пусть даже самое незначительное, достижение. При этом будьте искренни в выраже­нии своего одобрения. Заслуженная похвала побуждает че­ловека реализовывать скрытые в нем возможности.

• Создайте человеку доброе имя, чтобы он мог жить в соот­ветствии с ним. Человек будет стремиться доказать окру­жающим справедливость вашей высокой оценки его ка­честв, и постепенно новая для него социальная роль станет привычной. «Если хотите развить у человека определенные черты, ведите себя так, как будто эти черты уже присущи ему... Подарите человеку хорошую репутацию».

• Покажите человеку, что его недостаток или допущенный им промах легко устраняются, а дело, которым вы хотите его увлечь, нетрудно выполнить. «Одобрите человека... дай­те ему понять, что у него даже есть интуиция, которую не­обходимо только развить, — и он будет работать до рассве­та, чтобы добиться той цели, веру в которую вы в нем разбудили».

• «Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы предлагаете. Любой человек охотнее выполняет те просьбы, поручения, которые приятны, интересны и полезны ему самому».

Таким образом, ключами к преодолению барьеров общения являются умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому можно добиться наилуч­ших последствий как для себя, так и для противоположной сторо­ны. Это не означает, что вы вообще не можете выразить человеку свои претензии. Разница в том, что вы можете сделать это конст­руктивным образом.

Мы сами можем решать, проснуться ли нам утром счастливы­ми, взглянуть ли на мир сквозь очки, пропускающие только добро, или нет. Мы может следить за своим внутренним миром, выбирая только те мысли, которые для нас желанны. Мы в силах заменит; мысли, расстраивающие нас, на такие, которые бы обеспечили нал внутреннее и внешнее равновесие в этом мире.

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся отечественный ученый, Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии. Об этом он писал так: «Всякий говорящий внушает». Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако - далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на лицо и встречная психологическая активность, называется контрсуггестией. Б.Ф. Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как «избегание», «непонимание» и «авторитет».

Поскольку контрсуггестия - это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия - это защита от доверия (или доверчивости). Если мы не доверяем человеку, то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определить, кто «чужой».

Избегание - это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, «чужого», человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна - человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия «не работает». Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие «зависят» не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет.

Непонимание. Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем («своих» или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. Любое сообщение можно не понять - по результату это же самое, что не слышать и не видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Б.Ф. Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (на пример, в произнесении некоторых слов )до полного и может иметь различные источники.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Действие: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно «убрать» - если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь.

Семантический уровень непонимания. Автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому смыслу он «чужой». В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей. Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков. Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и адресата. Этот термин введен советским философом Ю.А. Шрейдером. Под ним понимается «представление о мире», вся совокупность информации, которой располагает данный человек.

Стилистический уровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их. Не только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации. Логический уровень непонимания.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического уровня непонимания.

Бойко В.В. выделяет три доминирующей стратегии психологической защиты в общении: избегание, миролюбие и агрессия.

Миролюбие - психологическая стратегия защиты субъективной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер.

Избегание - психологическая стратегия защиты субъективной реальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов.

Агрессия - психологическая стратегия защиты субъективной реальности человека, действующая на основе инстинкта.

Таким образом, защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия - оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки. Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации. Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается («неавторитетного» человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается. Противоположной ситуацией является «отключение» защиты. Важно подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия «внутрь» человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации. Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения. Понятно, что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Ее можно либо «выбросить», либо придать ей другое значение. Это можно сделать разными способами. Во-первых, неприятную, опасную информацию можно «избегать» - ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Так можно избегать воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений на опасные темы и т.д. Во-вторых, получив опасную информацию, можно «задним числом» снизить авторитетность источника. Таким образом снижается значимость информации, ее еще легче забыть. В-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом. Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

Психологи предлагают несколько рекомендаций, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

• Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Не стоит говорить до тех пор, пока партнер не сдастся и не согласится с вами.

• Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

• Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

• Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.

• Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

• Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение. Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

• Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

• Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора.

• Не используйте знания о слабых сторонах человека. Не напоминайте постоянно о старых грехах.

• Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.

• Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

• Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.

• Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев - вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства. Позиция «Я прав, а вы - нет» препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации - не единственно возможное.

• Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.

• Преувеличенные обобщения с использованием таких слов, как всегда, все, навсегда преувеличивают значимость происходящего или совершенного человеком поступка, осуждая его.

• Не позволяйте себе слишком часто прерывать собеседника, особенно если человек занимается детальным описанием своих чувств.

• Обилие вопросов обычно раздражает других людей. Кроме того, избыток вопросов в определенных ситуациях может быть расценен как недостаток доверия.

• Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и психологическую защиту. Преодоление обиды и осмысление недостатков - открытие пути для личностного роста. Люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостоверьтесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует.

Способы преодоления

коммуникативных барьеров

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием. Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является - прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения внимания является - прием «завлечения». Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Поддержание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это прием «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста - они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание. Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации - высокий. Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свои» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффективнее его влияние. Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности.

Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. Однако, кроме перечисленных общих положений, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации - темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д. В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка; от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное. Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.

Структурирование сообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых»; цепь может быть ранговой - «сначала о главном: и, наконец, менее существенное»; логической - «если это, то тогда - то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и нисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического.

Учет особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, - нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.

К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации. Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее: двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.

В общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» направлении. Один из наиболее известных приемов управления мышлением другого - это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос - пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Таким образом, для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности. Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

Механизм обратной связи

Необходимо заметить, что любое наше поведение в процессе общения не только представ­ляет собой акт передачи информации собеседнику, но и обязательно влияет на его поведение. Иногда это влияние является предметом наших намерений: мы вполне осознанно пытаемся изменить убежде­ния человека, его отношение к чему-то или его поведение. Иными словами, в таких случаях мы пытаемся оказать на партнера управля­ющее воздействие.

Представьте, что человек «А» замечает, что «Б» ведет себя (с его точки зрения) недопустимо. Он, однако, решает промолчать, в надеж­де, что «Б» сам поймет недопустимость своего поведения и прекратит его. «Б» этого не делает, «А» на него сердится и решает с ним больше не разговаривать. «Б» это замечает, но не может понять причину из­менения отношений со стороны «А»...

Другая ситуация. «А» пытается развеселить грустного человека «Б». Он шутит, рассказывает анекдоты, дурачится, но ему не удается уви­деть улыбку на лице «Б». У «А» может сложиться впечатление, что с «Б» что-то не так, поскольку тот неадекватно (с его точки зрения) ре­агирует на юмор. Однако «Б» в это время может быть обеспокоен определенными обстоятельствами своей жизни, на фоне которых по­ведение «А» представляется бестактным и неуместным.

В этих примерах неудачных коммуникаций есть общая черта: про­блемы возникают из-за того, что партнеры не сообщают о том, как они воспринимают поведение друг друга. В первом случае недоразу­мение возникло из-за того, что «А» не сказал «Б» о том, что его заде­вает. Во втором случае «А» не получил информации о том, как вос­принято его поведение в контексте жизненных обстоятельств «Б».

Если мы пытаемся воздействовать на какой-то объект, то для того, чтобы это воздействие было целесообразным, нам необходимо получать информацию о текущем состоянии объекта и о том, в котором он оказался после нашего воздействия. Эта информация, в свою очередь, воздействует на нас, поскольку на ее основе мы принимаем решение об усилении, изменении или прекращении нашего воздействия. В ки­бернетике — науке об управлении, связи и переработке информации — такая информация называется обратной связью. Можно сказать, что обратная связь — это воздействие результатов функционирования ка­кой-либо системы на характер этого функционирования. В психоло­гии общения понятие «обратная связь» используется для обозначения сообщения, с помощью которого мы передаем партнеру информацию о том, к каким последствиям привело его поведение.

Наше социальное поведение не может быть эффективным, если мы не будем получать данные о том, как нас воспринимают другие люди и к каким последствиям приводят наши поступки. Поэтому возникает настоятельная потребность изучить способы и техники передачи обратной связи в общении, а также про­блемы, связанные с ее приемом.

Говоря об обратной связи, следует сделать важное замечание тер­минологического характера. Если обратная связь усиливает исходный импульс, в кибернетике она называется положительной, а если она направлена на его ослабление — отрицательной. Пример отрицатель­ной обратной связи — терморегулятор в холодильнике. Если тем­пература воздуха становится слишком низкой, терморегулятор отклю­чает холодильный агрегат и температура повышается. А если она становится слишком высокой — регулятор дает команду (обратную связь) на включение холодильника. Поскольку обратная связь по знаку противоположна регулируемой функции, ее называют отрица­тельной. Отрицательная обратная связь обеспечивает стабилизацию системы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению противоположной силы.

Пример положительной обратной связи — микрофон, подключен­ный к усилителю и поднесенный к динамику, включенному в этот уси­литель. Любой звук будет улавливаться микрофоном, усиливаться и снова из динамика поступать в тот же микрофон, снова усиливаться и т. д. Положительная обратная связь приводит к дестабилизации си­стемы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению силы, способствующей этому отклонению.

Предположим, что мы пытаемся оказывать влияние на поведение
человека для того, чтобы удержать его в определенных рамках, то есть
«стабилизировать». Такого рода задачи нередко встречаются в прак­тике управления, педагогики, охраны правопорядка. Поскольку стабилизации способствует отрицательная обратная связь, на каждое отклонение поведения от стандарта мы должны реагировать действи­ем, уменьшающим это отклонение. Вернемся к примеру, где «А» пы­тался развеселить «неправильно» грустящего «Б». Чем больше «Б» грустил, тем больше «А» пытался его рассмешить, и чем больше он к этому стремился, тем грустнее становился «Б». Мы видим здесь при­мер системы с положительной обратной связью, которая ошибочно использовалась «А» вместо отрицательной.

Подобные проблемы часто возникают в процессе взаимодействия людей: мать шлепает ребенка за то, что он плачет, и он от этого пла­чет еще сильнее; в процессе антитеррористической операции произ­водится воздаяние агрессору по заслугам, которое приводит к оже­сточению агрессора, и т. д.

Иногда в отечественной популярной литературе и в разговорах психологов выражение «положительная обратная связь» использу­ется для обозначения сообщения, которое приятно тому, на кого оно направлено и, соответственно, «отрицательная обратная связь» — это неприятное сообщение. Для того чтобы избежать подобной пу­таницы, в дальнейшем для обозначения сооб­щения, передающего информацию о достоинствах партнера и его успехах, мы будем использовать термин позитивная обратная связь, для передающего информацию о недостатках и неудачах — негативная обратная связь. Термины «позитивная» и «негативная» будут исполь­зоваться не как синонимы терминов «положительная» и «отрица­тельная», а как метафоры, проводящие аналогию с фотографией: позитив точно и правильно передает свет на запечатленном изобра­жении, а негатив на месте света изображает тень, рисует «темными красками».

Бывает так, что обратная связь в контексте межличностного взаи­модействия преимущественно передает информацию о чувствах ком­муникатора и о его отношении к поведению реципиента. Сообще­ние, с помощью которого мы передаем позитивную обратную связь (информацию, в которой мы отмечаем достоинства, достижения, точ­ное исполнение какого-то действия) и явно выражаем при этом пози­тивное отношение к партнеру, мы будем далее называть одобрением. Если же сообщается негативная обратная связь (информация о недостатках, неудачах, ошибках) и связанное с ней негативное отношение, то речь пойдет о неодобрении

И одобрение, и неодобрение могут использоваться как инструмент и положительной и отрицательной обратной связи: они могут и уси­ливать и ослаблять поведение, вызвавшее такую нашу реакцию

Собственно говоря, можно выделить три основных способа осу­ществления целенаправленного психологического влияния на пове­дение другого человека: манипуляция, призыв и обратная связь

Манипуляция предполагает, что мы воздействуем на объект влия­ния таким образом, что он не замечает факта нашего влияния. Цель манипуляции — вызвать требуемое поведение в такой манере, чтобы у объекта осталась иллюзия, что это его собственное решение. Мани­пулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за ниточ­ки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и желаний. По­скольку манипуляция осуществляется практически всегда в интересах манипулятора и в ущерб объекту манипуляции, она непременно при­водит к нарушению или разрушению отношений между людьми, по­этому она обычно рассматривается как патологическое явление

Призыв, в отличие от манипуляции, открыто формулирует пред­писание в более или менее категоричной форме и раскрывает инте­ресы коммуникатора перед партнером. Категоричный призыв назы­вают «распоряжением». Как правило, распоряжение выполняется потому, что лицо, его отдающее, — носитель власти. Невыполнение распоряжения может повлечь за собой применение санкций. Поэто­му человек, выполняющий распоряжение, чувствует себя загнанным в тупик и делает требуемое неохотно. Призыв, в отличие от манипу­ляции, искренен, не дезинформирует партнера относительно наме­рений того, кто его отдает.

Честная обратная связь извещает человека о том, к каким послед­ствиям приводит его поведение, с тем чтобы он принял самостоятель­ное решение продолжать действовать в том же духе или изменить поведение. Естественно, что человек, передающий обратную связь, имеет свои интересы и предпочтения. При этом он отдает право при­нятия решения партнеру. На первый взгляд может показаться, что такая ситуация мало чем отличается от манипуляции. Это действи­тельно так, и обратная связь вполне может использоваться для пси­хологических манипуляций. Однако есть небольшое, но довольно принципиальное отличие. Манипулятор обычно утаивает или иска­жает передаваемую информацию таким образом, чтобы склонить ре­шение в свою пользу, причем действует он исключительно ради своей выгоды и часто во вред партнеру, тогда как честная обратная связь передается ради партнера, демонстрирует заботу о нем.

Говоря об обратной связи, нельзя не упомянуть и такую ее форму как «Я-Ты (Вы)-высказывания». Что это такое? «Ты (Вы)-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о нем самом, о его поведении, чертах характера и т.д., при котором создается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Они отражают отличие вашей точки зрения от точки зрения вашего партнера по общению. «Ты-высказывания» содержат прямое указание, приказ, упрек и т.п. Например, «Вы кричите», «Вы часто опаздываете» и т.д.

Способ, которым обычно произносят «Ты-высказывания», легко может вызвать раздражение или защитную реакцию у человека, к которому они обращены. Кроме того, такие высказывания вызывают чувство вины, воспринимаются как упрек, унижение, осуждение, демонстрируют отсутствие уважения, задевают чувство собственного достоинства, обижают, вызывают сопротивление, воспринимаются как наказание. Часто в этих случаях может возникнуть конфликт, который связан не столько с какой-то проблемой, сколько с отношением к ней человека, допускающего «Ты-высказывания».

«Я-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения того, к кому обращено высказывание. Например, «Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно», «Я заметил, на этой неделе вы опоздали три раза».

Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, другой не осуждается, не обвиняется и не атакуется. Соответственно, у него не возникает необходимости защищаться, а значит, создавать или обострять конфликтную ситуацию. С помощью «Я-высказывания» обсуждается поступок человека, а не его личностные качества.

«Я-высказывания» начинается с местоимения «Я» и выражают собственное чувство или реакцию. При использовании «Я-высказывания» в ситуации подачи обратной связи необходимо строить свое высказывание следующим образом: вначале важно дать объективное описание поведения оппонента без оценок (то есть описать как можно более точно и непредвзято то, что вы на самом деле видели или слышали), далее нужно описать последствия этого поведения (к чему может привести или привело то, что вы перечислили), затем изложите суть вашего предложения (оно должно быть конструктивным, ориентированным в будущее, формулироваться в позитивных терминах и не быть унизительным для оппонента) и, наконец, опишите преимущества от реализации вашего предложения для оппонента. Например: «Федор, ты перебиваешь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты мог бы спокойно выступить после меня, и каждый из нас сказал бы то, что хотел, не боясь быть прерванным».

Итак, выражение чувств и мыслей по поводу поведения другого чело­века называется обратной связью. Цель обратной связи – дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его поведение влияет на вас и как вы его воспринимаете. Поэтому важ­но давать обратную связь так, чтобы она не была угрожающей для партнера и не приводила к защитам его Я. Чем больше защитных реакций, тем менее вероятно, что ваш партнер услышит и поймет вашу обратную связь. Ниже даны признаки обратной связи, кото­рая способствует пониманию вас и не вызывает защитных реакций у партнера.

1. В обратной связи нужно обращать внимание на поведение парт­нера, а не на его личность. Важно высказать свое мнение скорее по поводу того, что делает человек, а не о том, каков он. Это значит, что, говоря о человеке, вы используете скорее наречия (относящиеся к действиям), чем прилагательные (относящиеся к качествам). На­ пример, вы можете сказать, что он «довольно-таки много выступал на этом собрании», а не - «он болтун».

2. Обратную связь следует основывать скорее на наблюдении, чем на умозаключении. Наблюдение имеет дело с тем, что я вижу и слы­шу, а умозаключение - с толкованием того, что я вижу и слышу. В некотором смысле умозаключения исключают наблюдение, поэто­му обратная связь становится нечеткой. Иногда необходимо высказать умозаключение. Тогда следует предупредить, что это вы сдела­ли вывод.

3. В обратной связи должно использоваться скорее описание, чем свое мнение. Когда вы что-то описываете, вы говорите, что происхо­дит. Высказывая мнение, вы оцениваете что-то как хорошее или пло­хое, правильное или неправильное, приятное - неприятное. Оценка отражает вашу систему ценностей, а описание - это нейтральное (по возможности) сообщение о том, что происходит.
4. В обратной связи дается описание поведения скорее как «более или менее» такое, чем или «такое», или «другое». Когда используют­ся слова «более или менее», это значит, что говорится о длинном ря­де характеристик поведения, которые объективны и могут быть из­мерены, а не о его качестве, которое оценивается субъективно, с по­мощью оценки. Например, говоря об участии человека в чем-то, можно говорить «он часто (редко) участвовал», а не «плохое» или «хорошее» участие. Если не думать о рамках «более-менее», то мож­но скатиться к субъективным оценкам и исказить реальность.

5. В обратной связи следует отражать скорее поведение, относя­щееся к определенной ситуации «здесь-и-теперь», чем к поведению «во­обще», «там» и «тогда» Поведение всегда происходит в каком-то месте и времени, поэтому для того, чтобы оно было лучше понято, мы относим его ко времени и месту. Обратная связь будет иметь большее значение для партнера, если она дается сразу же.

6. В обратной связи должны быть даны скорее свои мысли или ин­формация, чем советы. Высказывая свои мысли или предлагая ин­формацию, вы даете партнеру свободу самому решить, как их использовать в зависимости от цели, времени и места. Когда вы даете ему совет, вы указываете, что делать с данной информацией. Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу само­му определить, какие действия для него являются самыми подходящими.

7. В обратной связи нужно стараться иметь дело скорее с изучением различных возможностей, чем с выдачей ответов или решений. Чем больше внимания будет обращено на возможные действия и средства для достижения цели, тем менее вероятно принятие прежде­временного решения или ответа, который может и не подходить для данной проблемы. У нас есть много ответов и решений, не подходя­щих ни для одной проблемы.

8. Следует обратить внимание на ценность обратной связи для партнера. Она не должна быть «выходом из положения» для того, кто ее дает. Она должна соответствовать нуждам партнера, а не ва­шим нуждам. По форме и содержанию обратная связь - это предло­жение, а не то, что навязывается партнеру.

9. Обратная связь должна содержать скорее то количество ин­формации, которое партнер может использовать, чем то, кото­рое вы имеете или вам хотелось бы дать. Если вы перегрузите че­ловека информацией, вероятно, он не сможет использовать ее эф­фективно. Если вы даете больше, чем можно использовать, вы скорее удовлетворяете какую-то свою потребность, чем помогае­те другому.

Передавая обратную связь, необходимо учитывать факторы времени и места так, чтобы информация, относящаяся к партнеру, воспринималась в подходящее время. При получении и использовании обратной связи могут возникнуть различные эмоции, и очень важно тонко чувствовать, когда именно давать обратную связь. Обратная связь в неподходящее время может принести больше вреда, чем пользы. Вкратце, использование обратной связи требует мужества, умения, понимания, уважения себя и других.

Обратная связь должна отражать скорее то, что сказано, чем почему это сказано. Когда обратная связь отражает, что, как, когда, где по отношению к сказанному, она основывается на наблю­даемых характеристиках. Если обратная связь относится к «почему» это сказано, вы переходите к тому, что хотите выделить, к «моти­вам» или «содержанию».

ЛИТЕРАТУРА

Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996, с.69-100.

Аронсон Э. Общественное животное. – М., Аспект Пресс, 1998, с. 77-134.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 1998.

Бринкман Р., Кершнер Р. Гений общения. – СПб: Питер Пресс, 1997.

Васильев Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. –СПб. 2005.

Добрович А. Общение: Наука и искусство. – М.: Яуза, 1996.

Крижанская Ю. С, Третьяков В. П. Грамматика общения. – М., 1990.

Кучинский Г.М. Психология внутреннего диалога. – Минск, 1988.

Леонтьев А.А. Психология общения. – М., Смысл, 1999, С.10-26, 234-240, 249-257

Психологические особенности

процесса речевого общения

(материал взят из кн. А.А. Леонтьева «Психология общения». М., 1999)

Проблема генезиса потребности общения

с позиции отечественных и зарубежных исследователей.

Рассмотрим проблему генезиса потребности общения. И первый вопрос, на который следует ответить — существует ли вообще такая потребность?

Почти все психологи, стремящиеся дать классификацию потребностей, включают сюда и потребность в общении. Известная классификация Гилфорда отно­сит ее к социальным потребностям. Р. Кеттелл говорит об «инстинкте общения». У Маккола потребность в общении, также врожденная, трактуется как стремление к «аффилиации», соучастию. С другой стороны, А.Г. Ковалев, классифицируя потребности на материальные, духовные и социальные, относит потребность в общении к числу последних. А.В. Петровский считает ее духовной потребностью (по происхождению культурной).

Говоря о потребности в общении, — независимо от того, считается ли она врожденной или «культурной», со­циальной, — обычно предполагается ее первичность, непроизводность, ее несводимость к другим потребностям, по крайней мере на определенном этапе онто- и филоге­неза. Так ли это?

Очень четкий ответ на этот вопрос дает Н.Ф. Добры­нин. Вот что он пишет: «Потребность в общении свойст­венна не только человеку, но и многим животным, рожда­ющимся беспомощными и требующим ухода окружаю­щих. Первоначально эта потребность у маленького ребенка, возможно, имеет сходство с животными. Но очень скоро приобретает собственно человеческий характер. Маленький ребенок после рождения также совершенно беспомощен и нуждается в помощи взрослых. Общение позволяет ему на­учиться понимать, что и как нужно делать, как добиваться исполнения его желаний. Маленький ребенок хватает за руку взрослого и показывает ему желаемый предмет даже еще тогда, когда не умеет говорить. Он стремится пользоваться помощью взрослых во всех трудных для него случаях. Об­щение у него связано также с пониманием того, чего хотят от него взрослые, и того, как ему следует поступать. Речь, как хорошо в свое время указал П.П. Блонский, возникает у ребенка именно под влиянием желания высказать то, чего ему хочется, с целью получить это от взрослых».

Итак, первоначально интересующая нас потребность «животна», т.е. не является социальной — в действитель­ности, это другая потребность. Становясь человеческой, она перестает быть потребностью в собственно общении, но с самого начала служит своего рода соединительным звеном между личностью ребенка и социальными взаи­моотношениями его с окружающими, возникающими в силу действия тех или иных некоммуникативных потреб­ностей и мотивов. «Общение должно стать проблемой для того, чтобы возникла потребность в нем» (Мегрелидзе К.Р.). В сущности, ребенок вступает в кооперацию со взрослыми для дости­жения тех или иных целей — другое дело, что эти цели могут определяться либо самим ребенком, либо взрос­лым. Как очень точно определяет М.И. Лисина: «Разви­тие представляет собой усвоение детьми социально-исто­рического опыта человечества и материальной культуры. Человеческий опыт овеществлен в них таким образом, что дети не могут усмотреть его непосредственно и нуждаются в помощи старших детей и взрослых, уже овладевших час­тью этого опыта, для того, чтобы раскрыть его».

По М.И. Лисиной, общение у ребенка проходит несколько последовательных этапов. Оно начинается с непосредственно-эмоциональной формы. Лисина определяет содержание такого общения как «обмен информацией об аффективном взаи­моотношении общающихся сторон». Наверное, здесь еще рано говорить о собственно общении, так как оно не имеет, даже потенциально, никакого социально значимого содержания. Н.Ф. Добрынин сопоставлял подобное «общение» с общением у животных. А как только у ребенка появляются предметные действия, «аффективные контакты ребенка с окружающими людьми развертываются уже в ходе их совместных действий с предметами», хотя «игро­вые и манипулятивные действия ребенка отчасти приобре­тают специфическую социально-функциональную нагруз­ку. Они совершаются не столько ради их непосредственно­го практического результата, сколько для того, чтобы •заинтересовать взрослого и заслужить его похвалу и т.д.» (Лисина). При этом существенно важным является то, что эта дополнительная социальная функция надстраивается над игровыми и манипулятивными действиями.

В этом отношении чрезвычайно важны данные, полу­ченные А. И. Мещеряковым на слепоглухонемых детях. Он подчеркивает, что уже «самые первые средства общения, имеющиеся еще до появления специальных коммуникатив­ных средств — жестов, — те движения обслуживающего ребенка взрослого, которые являются началом их совмест­ного предметного действия и которые стали выполнять две функции (деловую и коммуникативную), — и они возника­ют по инициативе взрослого. И эти первые средства обще­ния слепоглухонемого возникают совсем не как вырази­тельные движения, а создаются в деятельности по обслу­живанию ребенка, то есть в труде, и знаменуют собой начало разделения пока еще простейшей трудовой операции меж­ду взрослым и ребенком». Потребность в общении воз­никает у слепоглухонемого как следствие необходимости удовлетворения простых нужд ребенка.

Таким образом, «потребность в общении», по край­ней мере на ранних этапах развития ребенка, сводится к использованию общения для удовлетворения неком­муникативных потребностей, прежде всего — социаль­но-практических, т.е. — к проблеме генезиса социаль­ных функций общения. Именно эти социальные функции прежде всего определяют и дифференцируют постановку цели в акте общения, вообще его (общения) психологическую динамику.

Групповые и ролевые факторы

ориентировки в процессе общения.

Остановимся на характеристике важнейших социаль­ных (включая сюда и социально-психологические) функций общения.

Мы уже отмечали, что деятельность общения в общем случае может быть понята как деятельность, которая в своих типичных формах имеет целью планирова­ние и координацию совместной производственной (непосредственно продуктивной, материальной, но также духовной, теоретической) деятельности группы индивидов и общества в целом. Она направлена на обеспечение единства целей и средств любой иной продуктивной деятельности, носящей общественный характер, и таким образом как бы обслуживает эту последнюю, выступая как средство конституирования и оптимизации этой дея­тельности.

По-видимому, в наиболее «чистом» виде данная функция «обеспечения» выступает тогда, когда мы: имеем дело с коллективной производственной деятельнос­тью. Рассмотрим данный случай, затрагивая попутно и вопросы, связанные с функциями речевого общения во­обще в социальной группе либо общности, даже и не носящей характера производственного коллектива.

Прежде всего необходимо отметить, что деятельность общения может выступать как орудие простого контак­та между членами общности. С этим случаем мы обычно имеем дело, когда данная общность не является произ­водственным коллективом, а ее члены не имеют общих целей деятельности и общих средств. В этих условиях контакт оказывается необходимым не столько для ре­гулирования деятельности данной общности, сколько для самого поддержания ее существования.

Поскольку эффективность коммуникации в значительной степени определяется возможностями каждого отдельного коммуниканта, его навыками общения и его представлениями о группе и ее цели, постольку сте­реотипы поведения и общения, а также экспектации, во всяком случае в формальных группах, диктуются в очень большой степени социальными ролями коммуникантов. Это — особая проблема, нуждающаяся прежде всего в точном определении самого понятия социальной роли применительно к данному случаю. Остановимся на этой группе детерминант общения.

Понятие социальной роли анализировалось неоднократно в отечественной социологической и социальной психологической литературе, не говоря уже о перевод­ных работах. Рассмотрим основные результаты исследований данного понятия.

За понятием роли стоят три связанных, но гетеро­генных понятия:

1) роль как сумма требований, ассо­циированных с данной позицией, или, что то же, — сис­тема ролевых предписаний (ролевых ожиданий);

2) роль как понимание индивидом того, что от него ожидает­ся, т.е. «интернализованная роль»;

3) роль как реаль­ное действие в данной позиции, т.е. ролевое поведе­ние.

В первом смысле роль есть понятие социологи­ческое, система так понимаемых ролей конституирует личность как категорию социологии Роль в третьем смысле — это шаблон поведения, и именно так прежде всего трактуется роль интеракционалистами. В психологическом плане существенна роль 2, т.е. интернализованная роль, ибо как раз она, т.е. представление человека о ролевых ожи­даниях, является наряду с другими факторами содер­жанием предречевой ориентировки в общении.

От роли следует отличать позицию, определяющую ро­левые ожидания к данному человеку в данной ситуации.

Интернализованная роль определяется как «внутрен­нее определение индивидом своего социального поло­жения и его отношение к этому положению и вытека­ющим из него обязанностям» (Кон И.С.). По словам того же ав­тора (И.С. Кона), «одна и та же социальная роль по-разному воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (ее темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. Межиндивидуальный ролевой анализ должен быть допол­нен интериндивидуальным подходом, позволяющим перейти от структуры взаимоотношений данного инди­вида с другими к его внутренней психологической струк­туре, одним из элементов которой является интернали­зованная роль». Отсюда И.С. Кон переходит к катего­рии интереса, о чем мы скажем ниже. Но так или иначе получается именно переход «снаружи» «внутрь», интер­нализованная роль является как бы отражением ролевых предписаний в зеркале личности.

Другое определение интернализованной роли дано А. Кречмаром. Он подчеркивает, что «интерна­лизованная роль» всегда соотносится с «ролевым предписанием» и «ролевым поведением». Такое понимание «интернализованной роли» позволяет характеризовать сте­пень идентификации личности с заданными ей нормами и требованиями. Понятие «интернализованная роль» харак­теризует сознание личности как бы в ситуативном плане, с точки зрения отношения к определенным ролевым пред­писаниям. Понятие «интернализованная роль» по сути дела характеризует индивида не как целостную личность, а скорее как функционера. Отсюда А. Кречмар логи­чески приходит к утверждению о необходимости введения в аппарат теории личности более широкой категории каковой у него является ценностная ориентация личности, позволяющая «теоретически фиксировать «сверхситуатив­ную» целостность личности».

Однако А. Кречмар оставляет совершенно открытым вопрос о том, чем же детерминируется, благодаря чему возникает сама эта ценностная ориентация, и сводит ее к зафиксированной в качестве стабильного регулятора поведения системе знаний и системе жизненного опыта. Поэтому его понимание нуждается в серьезных коррективах.

Ориентировка в собеседнике

как характеристика общения.

Отталкиваясь от поведения человека в конкретной ситуации и от восприятия им этой ситуации, нельзя «по­строить» целостную личность, как это стремятся сделать И.С. Кон, А. Кречмер и огромное большинство других авторов, идущих к понятию личности от социологии и социальной психологии.

Личность есть определенная иерархическая структура человеческих отношений, общественных по своей при­роде. Она «представляет собой систему иерархий с выде­лением ведущих жизненных мотивов, жизненных це­лей». Эти мотивы подчиняют себе другие мотивы и цели и формируют для человека личностный смысл его дейст­вий, их целей и условий. Формировать деятельность — это одновременно «формировать мотивы деятельности, от которых зависит ее личностный смысл для человека, ее место во внутренней структуре его личности. С неко­торыми оговорками можно сказать, что формирование мотивов есть формирование самой личности. Укажите, каковы мотивы деятельности человека, какие из них яв­ляются ведущими, какова их иерархия (т.е. какова «мотивационная структура»), и вы получите важнейшую ха­рактеристику личности» (А.Н. Леонтьев). Эта характеристика называется Л.И. Божович и ее сотрудниками «направленностью личности».

Направленность личности определяет целостность этой личности и обеспечивает ее устойчивость. «Наиболее глу­бокой, фундаментальной является характеристика направ­ленности с точки зрения отношения человека к себе и к обществу. В зависимости от того, что побуждает чело­века — мотивы личной заинтересованности или мотивы, связанные с интересами других людей, строятся и все другие особенности его личности: интересы, черты ха­рактера, стремления и переживания. Более того, от на­правленности личности зависит не только комплекс ха­рактерных для данного человека качеств, но и внутрен­нее строение каждого присущего ему качества.

Нельзя произвольно отсекать изучаемое явление (про­цесс, свойство, качество) от личности в целом, от ее на­правленности, от системы ее отношений к действитель­ности, от ее переживаний и поступков. Необходимо по­стоянно иметь в виду то, какую функцию изучаемое психическое явление выполняет в сложной системе вза­имодействия человека с окружающей его действитель­ностью» (Божович Л.И.).

Направленность личности, согласно П.М. Якобсо­ну, может проявляться не только в собственно мотивах и потребностях, но и в особенностях интересов, целей, в установках личности и т.п. Схожее понятие предла­гает Б.Д. Парыгин под названием «динамической структуры личности». Ценные мысли, близкие к изложенному выше понима­нию, можно найти также в работах Л.И.Анцыферовой и статье Е.В. Шороховой, а также в многочисленных работах В.Н. Мясищева, обосновывающего «психоло­гию отношений».

Таким образом, понимая целостную личность как фиксированную структуру отношений человека к действительности, дру­гим людям и самому себе, определяющую набор кон­кретных действий и взаимодействий, осуществляемых им, мы можем подойти с этой точки зрения и к про­блемам общения, органически включая эти проблемы в круг проблем, связанных с личностью и ее направлен­ностью. Подобный подход, направленный на вскрытие того, «какую функцию изучаемое психическое явление выполняет в сложной системе взаимодействия человека с окружающей его действительностью» (Л.И. Божович), предполагает прежде всего подход к общению с точки зрения тех социальных потребностей, которые она удов­летворяет с точки зрения социальных мотивов общения, диктуемых спецификой отношений личности к дейст­вительности. Именно здесь, по мнению А.А. Леонтьева, и ле­жит действительный ключ к генезису «потребности об­щения».

М. Аргайл выделяет 7 подобных мотивов, реальное функционирование которых определяется направленнос­тью данной личности. Сюда относятся:

1. Несоциальные потребности, опосредуемые социаль­ным поведением, в частности общением, и выражающиеся в нем. Очевидно, что этот мотив (или группа мотивов) наименее непосредственно связан с направленностью личности, с ее ведущими мотивами; личность здесь вы­ступает прежде всего как своеобразный «фильтр», в боль­шей или меньшей степени допускающий актуализацию несоциальных потребностей во взаимодействии (интеракции) и общении людей.

2. Потребность в зависимости, так сказать, потен­циальная конформность. Эта потребность, особенно ясно проявляющаяся в детском возрасте по отноше­нию к родителям и другим взрослым, имеет коррелят в виде потребности в доминировании; неред­ко одна и та же личность (так называемая личность «авторитарного» типа) проявляет ту или иную потреб­ность в зависимости от конкретной ситуации общения и взаимодействия. Солдафон потому и солдафон, что он груб с подчиненными и проявляет с ними свою власть, но в то же время свыше меры почтителен к на­чальству и ест его глазами.

3. Потребность в аффилиации. Это — потребность в духовном или чувственном контакте с другими людь­ми, характерная для экстравертных личностей. Поня­тия «общности» и «согласия» связаны, по-видимому, прежде всего, именно с этим видом социально-комму­никативных потребностей. Экспериментальные данные свидетельствуют, что для каждого человека относительно любого другого существует определенный «уровень ин­тимности» (развивающийся во времени), достижение которого удовлетворяет потребность в аффилиации. Есть люди (интраверты, особенно параноиды), у которых потребность в аффилиации практически отсутствует: они никогда не вступают в общение ради общения — оно у них детерминируется всегда либо прагматически, не­обходимостью достижения конкретной некоммуника­тивной цели, либо другими социальными потребностя­ми.

4. Потребность в доминировании. Она, по Аргайлу, включает в себя потребность во власти (контролировать поведение других) и в уровне признания (быть предме­том восхищения и т.п.). Люди с высоким уровнем моти­вов этого типа часто принимают участие в «борьбе за позицию», из них формируются карьеристы.

5. Сексуальная потребность — это своего рода аффилиативная потребность, направленная на лиц противо­положного пола6. Потребность в агрессии, более, чем другие потребности, определяемая аффективными факторами.

7. Потребность в самопознании и самоутверждении.

Все эти потребности не являются врожденными. Они — как социальные потребности (ибо, конечно, хотя сексуаль­ное влечение имеет чисто биологические корни, но оно образует социальные потребности разного типа и разной силы в зависимости от конкретного общества, социаль­ной позиции и т.п.) — складываются, как правило, в дет­стве, в ранней юности, формируя характер и накладываясь на определенные задатки. Между ними существует определенная взаимозависимость: личность можно оха­рактеризовать по двум статистически независимым па­рам координат (зависимость — доминирование и сте­пень аффилиации, включая сексуальный ее аспект). Аг­рессия обычно связана с низким уровнем аффилиации.

Приведенная схема Аргайла, по-видимому, нужда­ется в некоторых коррективах. Во-первых, из нее фак­тически выпало то, что можно назвать «прагматичес­кими» мотивами, если только не включать их в первую потребность (которая в таком случае разрастается до почти всеохватывающих размеров). В сущности, это даже не прагматические мотивы, а прежде всего по­требности, объективированные в том или ином результате продуктивной совместной деятельности. Во-вто­рых, Аргайл не предусмотрел «альтруистических» со­циальных потребностей: его схема описывает лишь те социальные потребности, ту социальную мотивацию, которая, так сказать, «замкнута на себя». Но человек может вступать в общение, вообще осуществлять соци­альное поведение, и не имея никаких «эгоистических» мотивов, а думая лишь об интересах и пользе другого человека или общества в целом. Это, собственно гово­ря, — высшая ступень социальной мотивации. Нако­нец, в-третьих, в классификации Аргайла не отрази­лись познавательные мотивы.

Что касается последних, то здесь интересно привести данные Уэкмана. Он выделяет в когнитивно ориентиро­ванном общении три переменных:

1) когнитивное согла­сие;

2) конгруэнция (сходство моего знания и моей модели знания собеседника);

3) точность (сходство моей модели знания собеседника и самого этого знания).

Эксперимен­ты, осуществленные Уэкманом и Битти на случайных диа­дах, Чэффи и Маклеодом на супружеских парах и Ньюкомом — на студентах-соседях по общежитию, дали совпа­дающие результаты: эффектом когнитивно ориентированной коммуникации является в основном рост точности, т.е. че­ловек общается, так сказать, не проективно, а адаптивно, он стремится прежде всего побольше узнать о той инфор­мации, которая есть у другого человека.

Вероятно, социальные потребности, определяющие интеракцию и общение, можно грубо разделить на три основных типа:

а) потребности, ориентированные на объект или цель взаимодействия;

б) потребности, ориен­тированные на интересы самого коммуникатора;

в) по­требности, ориентированные на интересы другого чело­века или общества в целом.

В реальном социальном по­ведении человека всегда выступают все три типа потребностей, будучи, однако, иерархизованы по-разно­му и занимая различный объем.

Характер и «социальная техника» (средства) общения корен­ным образом меняются в зависимости от того «уровня лич­ности», который детерминирует его общение. Когда мы говорим о том, что социальная роль существенна для обще­ния, это само по себе бессодержательное утверждение: за ним может стоять детерминация очень различного характе­ра.

Напомним, что по Сарбину, одному из создателей тео­рии ролей в современной психологии, для адекватного исполнения социальной роли требуются три условия:

а) знание этой роли;

б) наличие мотивации, адекватной этой роли (социологи, пишущие о ролях, обычно упускают из виду этот момент!) и

в) наличие навыков и умений, обеспе­чивающих исполнение данной роли. Уже если опираться на эту схему, можно говорить об общении, определяемом знанием роли, но внутренне не мотивированном (в этом смысле в американской социальной психологии иногда го­ворят о «стилизованности» роли) — человек общается так, как от него ожидают, но не более того; об общении, опре­деляемом единством знания роли и внутренней социальной мотивации; наконец, об общении, пользующемся адекват­ной данному виду общения «социальной техникой «, и обще­нии при помощи неадекватных или не полностью адекват­ных средств. Далее, общение может осуществляться на уров­не позиций и на уровне личностей, находящихся в этих позициях (ср. выше о формальных и неформальных груп­пах и организациях); в этом смысле можно разделять «тра­диционное» (позиционно обусловленное) и «уникальное» (личностно обусловленное) общение. Существует удачная, на наш взгляд, попытка дать более расчлененную классификацию видов общения в этом пла­не, принадлежащая Б.Х. Бгажнокову. Он разделяет четыре ситуации общения: совместностную, групповую, смысло­вую и институционную. «Обращение в трамвае к незнако­мому человеку с просьбой «передать оплату» осуществля­ется на базе совместностной ситуации, разговор инженеров на производственные темы — на базе групповой, беседа влюбленных — на базе смысловой и, наконец, общение лич­ности с некоторым множеством лиц от имени какой-либо социальной группы, класса, учреждения — на базе инсти­туционной».

Естественно, что люди не могут полностью детермини­ровать свое общение только позиционно; однако фиксиро­ванные позиции облегчают коммуникации в определенных случаях (например, в диадическом, т.е. парном общении) и образуют психологический «фон», который является необходимым условием для общения. При «по­зиционном общении» содержание роли обоюдно известно. Так, например, доктор знает, с чем может придти к нему пациент; пациент знает, чего ожидать от доктора. Но встретившись в гостях, два ранее незнакомых или малознакомых человека вынуждены «прощупывать» друг друга, стараясь составить представление о собеседнике и найти с ним общий язык и общее направле­ние беседы. (Такого рода общению можно и следует актив­но учить. Впрочем, есть тип личности, которому недоступен этот род общения, вырождающийся в таком случае в мучительный труд — это тот тип, которому чужды аффилиативные потребности.).

Существует большое число частных экспериментальных исследований, в которых прослежено влияние тех или иных индивидуальных (особенно связанных с типом высшей нерв­ной деятельности) и — более широко — вообще личност­ных факторов на эффективность общения. Однако про­блема личности как целостного образования и роли ее на­правленности в общении еще не получила адекватного раскрытия в психологическом эксперименте.

Таким образом, предречевая ориентировка предпола­гает — помимо учета групповой структуры — обязатель­ный учет ролевых ожиданий на разных уровнях детерми­нации и организации ролевого поведения. Однако эти ролевые ожидания отнюдь не выводимы непосредствен­но из системы социальных ситуаций или социальных по­зиций, они восходят к проблемам «сверхситуативной» или, лучше сказать, внеситуативной, целостной личности, т.е. в конечном счете к различной направленности личности, определяющей выборы различных социальных мотивов общения. Кроме того, ролевая обусловленность обще­ния различна в зависимости от того, каковы конкретные психологические механизмы такой обусловленности, ее «пси­хологическая глубина».

В этом отношении особый интерес представляет тео­рия личностно обусловленных «стилей взаимодействия», развиваемая в современной зарубежной психологии об­щения. Так, К. Эдвардс экспериментально выделил три подобных стиля:

1) кооперативный, характеризуемый «вос­приимчивостью к потребностям других и их пониманием и решением социальных конфликтов путем «самопожер­твования»;

2) инструментальный, который «отражает стремление разрешать ситуацию путем ее структурации» с опорой на социальный престиж, сходство интересов и традиционные формы общения и взаимодействия;

3) ана­литический, когда имеет место «тенденция оперировать с людьми и ситуациями через понимание ситуационных и межличностных факторов и вскрытие детерминант де­ятельности, иных, чем существующие или принятые».

Возвращаясь к анализу различных социологических детерминант общения, в качестве следующей группы та­ких детерминант можно назвать объем группы. Чем группа больше, тем обычно более формализовано общение. Наиболее неформальное, «интимное» общение ха­рактерно для диады — двух лиц. Многие данные го­ворят о том, что оптимальным с точки зрения эффек­тивности общения числом членов группы является 4—6 человек. Далее идет личностная и социальная гомо­генность группы. Интуитивно ясно, что гетерогенные группы дают большую вероятность конфликта и менее легко приходят к согласию.

Следующая группа детерминант, связанная с предыдущей — это знание членов группы и об их лич­ностном сходстве. В этом плане особенно интересны работы Т. Ньюкома, показавшего, что такое знание очень облегчает интеракцию и коммуникацию внутри группы. Необходимо отметить, что эта группа детерминант более непосредственно используется в процессах предречевой ориентации.

Еще одна группа детерминант, свя­зана с установкой на дальнейшую коммуникацию.

Наконец, важную, если не решающую роль, играет в общении характер цели, стоящей перед группой. Вслед за Д. Барнлундом, мож­но выделить следующие типы групп по характеру цели: 1) «случайные» группы (типа гостей, встретившихся впер­вые в том или ином доме); 2) «приспособительные» груп­пы (типа студентов, общающихся перед дверью аудито­рии, где идет экзамен); 3) «учебные» группы (типа школь­ников в классе); 4) группы «принятия решений» (наблюдательный совет фирмы); 5) группы «действия».

Попытку обзора различных детерминант общения, до­полняющую обзор, данный нами выше и опирающийся на данные Дж. Маклеода, осуществил Л. Фестингер. По его мнению, существуют три фактора, определяющих, когда группа будет общаться на данную тему: 1) когда очень вели­ко осознаваемое различие в мнениях членов группы о дан­ном вопросе; 2) когда вопрос очень существенен для функ­ционирования группы; 3) когда очень высоко стремление поддерживать целостность группы. Три других фактора де­терминируют, кто будет адресатом коммуникации: 1) вели­чина различий между позициями; 2) насколько важно до­биться успеха коммуникации; 3) мера, в какой адресат коммуникации желателен как член группы.

Другую классификацию дает Ким Джиффин. Он отдельно рассматривает факторы, влияющие на коммуникацию в малых группах (статус членов; группо­вые нормы; структура лидерства; согласованность; ролевые функции; черты личности членов; цели группы) и факто­ры, на которые влияет коммуникация (изменение статуса; групповые нормы; структура лидерства; согласованность; ролевые функции; групповые цели).

До сих пор мы в основном говорили о так называе­мой «групповой» коммуникации, т.е. о таком виде межличностного общения, который, с одной стороны, тес­но переплетен с взаимодействием (интеракцией), а с дру­гой — в наибольшей степени подчиняет ориентировку в личности непосредственного собеседника характеристи­кам группы. Можно, однако, выделить и собственно межличностное общение, в наиболее характерной форме вы­ступающее в диаде — при общении двух людей.

Наиболее общей характеристикой такого общения яв­ляется необходимость ориентировки в собеседнике. Она пря­мо вытекает из концепции перемены ролей (обмена роля­ми) при межличностном общении, которая сводится к следующему: инициатор общения строит свое общение в расчете на оп­ределенную реакцию со стороны партнера. Чтобы пред­видеть эту реакцию, он должен, помимо антиципации со­держания своего сообщения, антиципировать.» а) отно­шение (установку) собеседника в отношении этого сообщения; б) отношение (установку) в отношении себя; в) психологический эффект, который сообщение может оказать на собеседника. Для этого он должен при фор­мировании своего сообщения построить модель некото­рых личностных черт собеседника, представить себе его личность в той мере, в какой это существенно для пра­вильного предвидения эффективности общения. Наблю­дая реакцию собеседника, коммуникатор вносит коррек­цию в свое речевое поведение: таким образом, «перемена ролей» — это не только принятие роли другого, но и из­менение предыдущей роли и обращение роли другого на себя самого» (Я. Яноушек).

Возможно, что в данном случае более правильным будет говорить о моделировании коммуни­кативно значимых особенностей личности собеседника. Эти особенности не обязательно будут исчерпываться границами роли, как бы широко мы ни понимали это понятие. Нам всегда необходимо очень многое знать о собеседнике, что хорошо описывается в терминах теории ролей; но, если наше общение не является «традиционным» (см. выше), нам нужно еще и понимать собеседни­ка. Нам мало идентифицировать себя с собеседником по каким-то характеристикам; нам требуется также и сопере­живать ему. Здесь мы приходим к хорошо известному в психологии понятию эмпатии.

Еще одно положение, которое необходимо активно подчеркнуть, — это принципиальное различие между принятием роли в смысле «классической» теории ро­лей (например, по Сарбину) и принятием «роли» собеседника в общении. Как уже говорилось ранее, мы должны знать ролевые ожидания, иметь адекватную им мо­тивацию и уметь «играть» данную роль. Все эти три момента необходимы для принятия социальной роли, и если общение (и любое социальное поведение вообще) осуществляется вне адекватной мотивации и адекват­ной техники, это не нормальное общение, а, в сущнос­ти, имитация общения. Между тем при «обмене роля­ми» в общении мы в принципе осуществляем только частичный выбор характеристик роли в зависимости от характера общения. При формализованном, «традици­онном» общении, общении на уровне значений (или, точнее, смыслов, кодифицированных в значениях, нор­мах и т.п.) — мы моделируем ролевые ожидания собе­седника; в этом случае ориентация на действительные внутренние мотивы его поведения и его общения при­водит к неадекватности общения. Школьник, который вместо того, чтобы отвечать урок, будет пытаться всту­пить в контакт с учителем как с личностью (ситуация, хорошо известная любому учителю и означающая, что ученик не знает урока!), осуществляет общение, заве­домо неадекватное роли.

Из сказанного выше ясно, что ориентировка в лич­ности собеседника является совершенно необходимым компонентом всякого целенаправленного общения, если оно не носит полностью формализованного характера.

Но столь же очевидно, что далеко не всякий акт общения, даже если это общение однотипно, дает нам воз­можность одинаковой и равно адекватной ориентировки в собеседнике. Такая ориентировка направляется в об­щем случае четырьмя группами факторов: 1) требуемая «глубина» ориентировки, вообще ее ориентированность на тот или иной характер общения; 2) способность ком­муникатора к моделированию личностных особенностей любого собеседника, к пониманию его мотивов и целей, к моделированию его личности как целостного образова­ния; 3)»настроенность» коммуникатора на данного собеседника, умение ориентироваться в его личности (за. счет общей способности или за счет опыта общения и взаимодействия с данным человеком); 4) владение коммуникатором техникой моделирования внутренних осо­бенностей личности на основе внешних признаков.

Не вдаваясь в отдельные детали, обратим внимание лишь на один кардинальный факт, как правило, не учитывае­мый социологами, пишущими по вопросам общения. Речь идет о том, что «статического отношения не существует; отношения всегда или растут или спадают». Это в осо­бенной мере касается неформального общения; требуе­мая и достигаемая глубина ориентировки, настроенность на человека, уровень владения социальной техникой по­стоянно растут, по крайней мере в течение первых при­мерно 9 недель общения, после чего наступает относи­тельная стабилизация. При этом общение оказывается не­стабильным на ранних этапах, когда еще не достигнута «синхронизация» собеседников по личностным характе­ристикам, влияющим на общение, и на развитом этапе, когда «социальная техника» такой синхронизации стано­вится особенно сложной и ее оказывается сложно «со­гласовывать». «Синхронизация», по Аргайлу, достига­ется по следующим основным характеристикам:

• объем общения (общение не получится, если один будет говорить все время, а другой — только давать одно­сложные ответы);

• темп взаимодействия (крайне трудно общаться че­ловеку с замедленной реакцией и замедленной речью, с одной стороны, и нервному «торопыге» — с другой);

• доминирование,

• интимность. Это сложная характеристика, являющаяся функцией физической близости, контакта глаз, «личных» тем разговора и т.п. У собеседников должна быть социальная техника, соответствующая одной и той
  же степени интимности;

• кооперация и соперничество, их правильное сочетание;

• эмоциональный тон:

• отношение к объекту и к способу действия.

Кондон и Огстон показали, что такая синхронизация осуществляется бессознательно и чрезвычайно тонко, вплоть до согласования микродвижений, доступных ана­лизу лишь при помощи специальной съемки.

Есть такие специальности, для которых адекватная ориентировка в собеседнике является профессиональной необходимостью. Едва ли не первой здесь должна быть названа профессия педагога, который без проникнове­ния в личность ученика, без умения судить по его внеш­нему поведению о его состоянии просто не может счи­таться педагогом. Это относится и к общей способности моделировать личность собеседника, и к «настроеннос­ти» на определенного ученика. Описываемые качества являются профессиональным требованием к журналисту, к врачу, к дипломату, к следователю, к любому сотрудни­ку государственного учреждения, по должности занима­ющемуся приемом посетителей и т.д. Отсюда острая не­обходимость в том, чтобы «эксплицировать» умения моделировать личность собеседника и вместо того, чтобы предоставлять человеку вырабатывать их у себя совершен­но самостоятельно, стараться в максимальной степени «запрограммировать» их в профессиональном обучении.

Если считать, что зритель театра, кино, телевиде­ния — это профессия, то для него умение ориентиров­ки в другом человеке также является профессиональной «обязанностью». В противном случае его эстетическая де­ятельность оказывается неадекватной тому, что было пред­усмотрено создателем фильма или спектакля; оказывает­ся невозможным «перенесение» себя на героя, его учас­тие в происходящем ограничивается лишь поверхностным пониманием сюжета и ролевого поведения, но не является вчувствованием, не обеспечивает того, ради чего, в сущ­ности, нужно человечеству искусство — понимания лич­ностных смыслов.

Далее, существуют такие социальные ситуации, в ко­торых ориентировка в собеседнике хотя и не связана с профессиональными требованиями, но объективно необ­ходима, и ее несовершенство ведет к конфликту. Это прежде всего все случаи навязанного общения, когда че­ловек по тем или иным причинам не может его избег­нуть: например, сюда относятся взаимоотношения в се­мье (прежде всего мужа и жены, особенно молодоженов), соседей по комнате, космонавтов во время космического полета и т.д. Далее, это все случаи, когда общение хотя и не является постоянным, но зато очень растянуто во вре­мени и интенсивно по характеру, и нарушив «синхрони­зацию», мы тем самым ставим под удар целостность группы и эффективность ее деятельности (если таковая име­ется). Примером являются взаимоотношения сотрудни­ков одного отдела или лаборатории научного института, школьников одного класса и т.д.

Совершенно специфическую проблему составляет мо­делирование оратором своей аудитории, и здесь-то с наи­большей характерностью выступает различие личностно ориентированного и социально ориентированного обще­ния. Если при личностно ориентированном общении мы идем «вглубь», все полнее и точнее моделируя особен­ности личности одного определенного человека, сущест­венные для адекватного общения с ним, то в социально ориентированном общении нам важно, чтобы возникла положительная «обратная связь» не от каждого из наших слушателей, а от аудитории в целом. Поэтому в поведе­нии каждого отдельного человека мы учитываем лишь часть тех моментов, которые существенны для нас в меж­личностном общении, но зато производим бессознатель­ную обработку и синтез всех этих данных. «Передо мною полтораста лиц, не похожих одно на другое, и триста глаз, глядящих мне прямо в лицо. Цель моя — победить эту многоголовую гидру. Если я каждую минуту, пока читаю, имею ясное представление о степени ее внимания и о силе разумения, то она в моей власти» (А.П. Чехов. Скуч­ная история).

Как бы оборотную сторону ориентировки в собесед­нике составляет то, что в психологии общения называют «самоподачей». Дело в том, что для ус­пешности общения мало знать что-то о собеседнике: учи­тывая, что он тоже моделирует говорящего, важно дать ему нужный для этого «материал», т.е., так сказать, по­дать себя в нужном плане. Не случайно в ра­боте Аргайла и Кендона подчеркивается, что «видимо, наиболее существенный мотив самоподачи со стороны А — то, что взаимодействие невозможно для В, если он не знает достаточно много об А, чтобы понимать, как соответствующим образом ответить ему». Те же авторы указывают и еще на два мотива самоподачи: самоутверж­дение (я хочу убедиться, что я на самом деле такой, ка­ким я себя представляю, хотя и не уверен в этом) и про­фессиональная необходимость (так, для психиатра или психотерапевта исключительно важно, чтобы в глазах па­циента его личность выглядела так, а не иначе). Развивая эту мысль Аргайла и Кендона, можно связать ее с про­блемой «персонификации» в восприятии массовой ком­муникации: его эффективность, как правило, выше, если МК персонифицирована в личности определенного ком­муникатора (журналиста, ведущего рубрику, лица, обла­дающего высокой социальной позицией и вообще соци­альным престижем, телевизионного или радиодиктора, комментатора и т.п.); а значит, проблема «самоподачи» вырастет из проблемы психологии межличностного об­щения в проблему социально-психологическую, если не социальную.

«Самоподача» характерна и для публичного выступ­ления перед аудиторией, в том числе для лектора и для школьного учителя. Это делает ее еще более интересным феноменом.

В заключение необходимо за­тронуть проблему обучения «социальным навыкам» и прежде всего ориентировке в собеседнике. Современная зарубежная психология общения знает три таких метода, прошедших практическую проверку. Это, во-первых, про­стая тренировка в заданной ситуации; так, эффективность профессионального общения продавщиц, исследованная Аргайлом и его сотрудниками, за год их работы выросла в среднем на 60 — 100% (в разных магазинах); при этом, правда, отдельные продавщицы вообще не дали никакого улучшения. Во-вторых, это тренировка (своего рода ролевая игра) с позитивным подкреплением, при­менявшаяся, в частности, при обучении администрато­ров (менеджеров). В-третьих, это так называемый метод «Т-групп», когда перед группой ставится задача — «познать самое себя», а преподаватель лишь вносит необходимую коррекцию (дает разъяснения, вводит позитивное подкрепление и т.п.). Этот метод дает рост эф­фективности на 60—75%²⁹⁹, но имеет ряд недостатков. Из других методов, представляющих для нас интерес, ука­жем на успешную попытку обучать учителей путем де­монстрации специальных фильмов, где снято поведение учеников в классе, и фиксация их внимания на признаках того, понял ученик объяснение учителя или нет.

Говоря об особенностях общения нельзя не затронуть одну проблему, связанную с ис­полнительной фазой общения, а именно проблему роли стереотипов разного уровня в процессах общения.

К числу стереотипов общения наиболее элементарно­го типа (низшего уровня) относятся вербальные стерео­типы, т.е. высказывания (или части высказываний, или последовательности высказываний), воспроизводимые как целое.

Второй уровень стереотипов общения образует эти­кет, в том числе речевой этикет. В этом случае как вос­производимое целое выступает не отдельное высказыва­ние (речение), а комплекс вербального и невербального поведения, соотнесенный с той или иной определенной ситуацией и нормативный для нее. Именно в этикете в особенно большой мере сказываются культурно-национальные различия и культурно-национальная специ­фика вообще.

Третий, высший уровень стереотипов общения — это воспроизведение в повторяющейся ситуации акта обще­ния как целого. Здесь возможны два основных случая. Во-первых, воспроизводимый акт общения может быть продиктован обычаем или традицией, т.е. входить в фонд национальной культуры данного этноса или в субкульту­ру какой-то группы внутри этого этноса. При этом сте­реотип может быть функционально оправдан (скажем, имеет магический смысл), а может быть чисто традици­онным. Во-вторых, воспроизводимый акт общения мо­жет не осознаваться как элемент культуры или субкуль­туры, да и вообще не осознаваться как стереотип: психо­логически, для участников общения, это «настоящее» общение, хотя социально это лишь своего рода имитация общения, игра в общение. Этому, наиболее интересно­му и малоисследованному, виду стереотипов общения посвящена книга американского психотерапевта Эрика Берна «Игры, в которые играют люди», которая в корот­кий срок стала. Берн вводит различие «процедур», понимая под ними стереотипы этикета, «ритуалов и церемоний» (культурно связан­ные стереотипы общения), «пастимов» (социально обу­словленный стереотип вербального поведения в опреде­ленной ситуации) и «игр», т.е. развернутого общения, имеющего в своей основе стереотипный характер. В си­туации, когда подвыпивший муж возвращается домой заполночь и его встречает жена, не только «роли» обоюдно известны: известны отдельные «реплики», их последова­тельность и т.д., хотя, быть может, не всегда их кон­кретное вербальное наполнение. Не случайно автор этой книги — психиатр; дело в том, что подобные «игры» именно в силу своей навязанности, неспособности слу­жить для полноценного общения нередко приводят к ано­малиям в поведении и структуре личности. С другой сто­роны, они представляют интерес постольку, поскольку вообще «патологию можно определить как некоторую ре­зультирующую определенного функционального наруше­ния и требований к функции со стороны общества»; в «играх» некоторые из таких социальных функций как раз и реализуются, и часты случаи, когда «игровые» функции остаются сохраненными, а «неигровые» — нарушаются. Проблема стереотипов общения, таким образом, пред­ставляет не только теоретический и социальный, но и прикладной психиатрический интерес. Приходится заме­тить, что в нашей литературе до сих пор нет ни одной обобщающей работы по патологии общения.

Невербальные особенности

в процессе общения и проблема самовыражения

Понятие «невербальное общение»,

происхождение невербальных способов общения.

Сегодня наблюдается повышенный интерес к различным аспектам невербального языка, особенно, к тем, которые несут информацию об индивидно-личностных характеристиках человека. Вместе с этим нельзя отнести интерес психологов к психологии невербального общения к сиюминутным, прагматическим интересам, возникшим в последнее время. Данная область психологии всегда привлекала внимание как теоретиков, так и практиков. Постоянное обращение к решению задач психологии невербального общения безусловно послужило основанием для более глубокого понимания специфики невербального языка и его функций в жизнедеятельности человека.

Многие исследовательские традиции в психологии невербального поведения сложились под сильным влиянием естественнонаучного подхода и лингвоцентрических идей анализа невербальных коммуникаций. Длительное развитие психологии невербального поведения в рамках этих подходов привело к возникновению ситуации, для которой является характерным все большее противопоставление двух позиций: первую из них можно сформулировать как позицию гиперболизации жесткости связей между невербальным поведением и психологическими характеристиками личности, а вторую позицию определить как позицию отчуждения «языка тела» от личности и превращения его в «текст», систему знаков, в некий культурный символ. Углубляющийся разрыв между двумя позициями в исследовании невербального поведения заставляет вновь ставит вопрос о природе невербального поведения и его связи с психическим развитием личности, возвращаться к проблеме его измерения, фиксации, кодирования, вновь обращаться к анализу особенностей понимания и интерпретации невербального поведения в общении, которое является основой различных видов психологической практики (В.А. Лабунская, 1997, С. 84).

Невербальное общение — это коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом общения становится тело человека, обладающее исключительно широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. С другой стороны, как сознание, так и бессознательные и подсознательные компоненты психики человека наделяют его способностями воспринимать и интерпретировать информацию, переданную в невербальной форме.

Тот факт, что передача и прием невербальной информации может осуществляться на бессознательном или подсознательном уровнях, вносит некоторое осложнение в понимание этого явления и даже ставит вопрос об оправданности использования понятия «общение», так как при языковом и речевом общении этот процесс так или иначе осознается обеими сторонами. Поэтому вполне допустимо, когда речь идет о невербальной коммуникации, использовать также понятие «невербальное поведение», понимая его как поведение индивида, несущее в себе определенную информацию, независимо от того, осознается это индивидом или нет.

Основными средствами, которыми обладает «язык тела», являются поза, движения (жесты), мимика, взгляд, «пространственное повеление», характеристики голоса.

В последние десятилетия интерес в мировой психологической науке к невербальным способам общения заметно повысился, поскольку стало ясно, что этот компонент социального поведения человека играет в жизни общества более важную роль, чем представлялось ранее. Так, например, по разным подсчетам, от 70 до 90% информации человек воспринимает именно по зрительному (визу­альному) каналу. Экспериментальные исследования показывают, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55% —по­зы и жесты. Спонтанность и бессознательность невербальных сигналов способны открыть истинные чувства и мысли собеседника. Иногда поза, телодвижения выдают чувства человека и тайные наме­рения яснее, чем слова. Поскольку проявление невербальных сигна­лов обусловлено импульсами нашего подсознания, мы доверяем это­му языку больше, чем обычному. Часто интуитивно чувствуем, что кто-то говорит неправду. Это значит, что мы увидели разногласие ме­жду языком тела и сказанными словами.

Ключом к правильной интерпретации невербальных средств яв­ляется учет всей совокупности и контекста, в котором они применяются. При несовпадении вербальных и невербальных сигналов источников коммуникации человек подсознательно полага­ется больше на невербальные сигналы.

Каково же происхождение невербальных способов общения? С этой проблемой связаны как твердо установленные истины, так и вопросы, на которые до сих пор еще нет ответов. Установлено, что невербальные способы общения имеют два источника происхождения: биологическую эволюцию и культуру.

Как известно, для животных то, что мы называем невербальными способами общения, является основным инстинктивно обусловленным условием выживания и единственным инструментом социальной коммуникации. В животном мире позы, движения, звуки передают информацию об опасности, близости добычи, наступлении брачного периода и т. д. Эти же средства выражают их отношение друг к другу в конкретных ситуациях Человек сохранил в арсенале поведения многое из своего животного прошлого. Это наглядно проявляется в сходстве внешних признаков некоторых эмоциональных реакций животного и человека на те или иные ситуации {проявления настороженности, страха, паники, радости и т. п.). Об эволюционном происхождении многих компонентов невербального общения и поведения свидетельствует также то, что одни и те же эмоциональные реакции и состояния в разных культурах выражаются одинаковыми способами и средствами.

Вместе с тем хорошо известно, что символическое значение движений, поз, жестов и даже взгляда в разных культурах имеет различное, иногда прямо противоположное значение Кивок головой у русских означает «да», а у болгар — «нет»; европеец и американец, сообщая о постигшем их горе или несчастии, принимают скорбное выражение лица и ожидают, что и собеседник сделает то же самое, а вьетнамец в аналогичной ситуации будет улыбаться, потому что он не хочет навязывать свою скорбь собеседнику и избавляет его от притворного выражения эмоций; арабам очень трудно общаться без постоянного прямого контакта взглядами, более интенсивного, чем у европейцев или американцев, а японца с детства воспитывают смотреть собеседнику не в глаза, а в область шеи и т.д. Такого рода наблюдения и специальные исследования говорят о культурном контексте многих форм невербальной коммуникации и поведения.

Среди неясных в плане формирования средств невербального общения остается, в частности, вопрос о том, как люди приобретают навыки невербальной коммуникации Многое объясняется, конечно, подражанием и наблюдением за поведением других. Но как, например, объяснить обретение индивидом более или менее сложной системы жестов, которыми он сопровождает свою речь? Загадка заключается в том, что и сам человек не может в большинстве случаев сказать: почему он использует тот или иной жест в каком-то пункте беседы, какой смысл имеет этот жест, зачем он нужен и откуда взялся и т. д.

Каждый может проверить эти вопросы на себе, вспомнив, какими жестами и как он пользуется в процессе общения с другими.

Особенности невербального общения.

Как мы уже говорили, невербальное общение может быть осознанным и неосознанным. К этому надо добавить еще и такую его особенность как намеренность и ненамеренность. Хотя в подавляющем большинстве обычно люди, не прошедшие специальную подготовку, как правило, не осознают или мало осознают свое невербальное поведение. С другой стороны, по оценкам специалистов, невербальный коммуникационный канал по сравнению с вербальным несет большую информационную нагрузку: при помощи языка тела люди передают от 60 до 70% всей информации в процессе общения. Именно поэтому невербальное общение является важным компонентом процесса взаимодействия. Это означает, что в одном случае информация может передаваться одним субъектом общения (отправителем) с осознаваемой целью донести эту информацию до сведения другого субъекта (получателя). Примерами могут быть жест, указывающий кому-то направление; взгляд, выражающий внимание к собеседнику; угрожающая поза, свидетельствующая об определенных намерениях человека, и т. д. А в другом случае отправитель не имел намерения передавать какую-то информацию или даже пытался ее скрыть, например, признаки своего плохого настроения пли болезненного состояния, свою принадлежность к определенной нации или социальной группе и т. п.; а другие (получатели) тем не менее такую информацию воспринимали. В этой связи оказываются полезными понятия «знак» и «сигнал». Знак — это элемент поведения, внешности, движений индивида, несущий в себе информацию, воспринимаемую другим индивидом независимо от воли и намерений первого. Но знак становится сигналом, когда отправитель использует его осознанно с целью передать какую-то определенную информацию получателю.

Нетрудно представить себе, что эти информационно-психологические различия между знаком и сигналом являются причиной множества случаев нарушения взаимопонимания между людьми. Не осознаваемый отправителем знак, например, случайный взгляд, может быть воспринят кем-то как сигнал (как признак интереса или опасности) и вызвать какие-то действия; намеренно передаваемый сигнал может быть не понят получателем и воспринят просто как знак и т. д. Здесь возможны несколько вариантов, так как сочетания осознанности—неосознанности и намеренности-ненамеренности имеют целый ряд комбинаций в отношениях между отправителем и получателем невербальной информации, поскольку каждый из них может занимать ту или иную позицию.

Кроме того, даже когда обе стороны ведут себя вполне осознанно, интерпретация полученной информации совсем не обязательно совпадает с тем, что предназначалось для передачи.

Функции невербальных способов общения.

Невербальные средства общения помогают людям ориентироваться в различных социальных ситуациях и регулировать свое поведение, глубже понимать друг друга и соответственно строить свои отношения, быстрее воспринимать социальные нормы и корректировать свои действия. Таково общее назначение невербального общения, которое может быть выражено более конкретно в ряде его информационных функций. Невербальное общение позволяет передать информацию:

• о признаках расовой (национальной), социальной и социально-демографической принадлежности человека;

• о его физическом и психологическом состоянии;

• об эмоциональном отношении человека к чему-то, кому-то или к какой-то ситуации;

• о возможных вариантах поведения и способах действии человека в тех или иных ситуациях;

• о степени воздействия на человека тех или иных событий, мероприятий, обстоятельств и т. п.:

• о психологическом климате в группе и даже об обшей атмосфере в обществе;

• особенно важная функция невербального общения заключается в обмене информацией о личностных и индивидуальных свойствах между субъектами общения, таких как их отношение к людям, их самооценка, энергичность, склонность к доминантности, общительность, темперамент, скромность, невротичность и т. д.

Однако необходимо определиться, прежде всего, в том является ли невербальное поведение системой знаков (кодом) в традиционной интерпретации этого понятия. Множество противоречивых ответов получено на поставленный вопрос, изучаемый в рамках двух направлений психологии невербального общения. Первое из них делает акцент на исследовании закономерностей кодирования информации тем, кто пытается ее передать. Представители второго направления обращают внимание на особенности кодирования наблюдателем, экспертом получаемой информации. Понятно, что для практической социальной психологии представляют интерес сведения о различных сторонах кодирования невербального поведения, так как практикующий психолог оказывается в ситуации, когда ему необходимо проявлять два рода способностей: демонстрировать то, что в психологии называют экспрессивной одаренностью, способностью к передаче с помощью невербального кода важной для практической деятельности информации и проявлять способности, базирующиеся на социально-психологической наблюдательности, социальном интеллекте и обеспечивающие кодирование - интерпретацию полученной информации для ее дальнейшего использования в диагностических, психокоррекционных целях.

Алексей Алексеевич Леонтьев выделяет следующие четыре основные психо­логические функции невербальных компонентов об­щения (на исполнительной фазе):

1. Невербальные компоненты об­щения являются частью ориентировочной основы обще­ния для коммуникатора (говорящего). Иными словами, характер общения с самого начала частично задается про­странственными и некоторыми иными визуальными «клю­чами», причем в этом звене совершенно несущественно, какое место невербальные компоненты будут занимать в самом процессе общения.

2. Однако невербальные компоненты общения мо­гут рассматриваться и с точки зрения реципиента как часть ориентировочной основы для его коммуникатив­ной деятельности. Под этим углом зрения невербаль­ные «ключи» могут быть общими для коммуникатора и реципиента, а могут быть значимыми лишь для последнего; это та часть таких «ключей», которая с точки зре­ния коммуникатора входит в исполнительную фазу его коммуникативной деятельности. Здесь возникает основ­ная для современных исследований невербального об­щения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтенциональных и интенциональных компонентов коммуни­кативной деятельности коммуникатора. Эта проблема в последнее время детально анализировалась в специ­альной работе Мортона Винера и его сотрудников, ко­торые предлагают разделять все «поведенческие про­цессы» на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения:

а) «поисковые процессы» (т.е. соб­ственно ориентировочные);

б) процессы коррекции; оба эти класса определяют набор кода общения;

в) ре­гуляторы, разделяемые на сигналы, исходящие от слу­шателя и подтверждающие понимание, и сигналы, ис­ходящие от коммуникатора и «запрашивающие» реци­пиента о понимании;

г) модуляции сообщения, т.е. реакции на изменение различных условий общения, в том числе и на процессы, перечисленные выше.

Уже по этой классификации видно, что проблема невербаль­ных компонентов общения как ориентировочной ос­новы для коммуникатора распадается на две: проблема статических факторов, независимых от динамики про­цесса общения в группе (диаде), и проблема динамичес­ких факторов, возникающих в самом процессе обще­ния.

3. Невербальные компоненты общения могут выступать и как часть исполнительной фазы общения, не буду­чи значимыми для процесса общения в целом и лишь дополняя, уточняя, изменяя понимание сообщения ре­ципиентом.

4. Наконец, они могут быть абсолютно незначимы для реципиента, являясь своего рода издержками собственно коммуникативного поведения.

Характеристика невербальных компонентов общения

В соответствии с этими четырьмя основными психо­логическими функциями невербальных компонентов об­щения А.А. Леонтьев рассматривает различные их разновиднос­ти.

1. Ориентировка коммуникатора.

Под этим углом зрения мы рассмотрим пространственные условия общения, хотя они значимы не только для коммуни­катора, но и для реципиента. Можно считать, что пионером исследования простран­ственных условий общения является американский эт­нограф Э. Холл, давший соответствующей дисциплине звучное имя «проксемика», закрепившееся в науке, в том числе и в отечественной. Из многочисленных фактов, собранных представителями проксемики, мы остано­вимся здесь на «зонах общения» и контролирующих эти зоны механизмах восприятия.

Проксемика утверждает, что пространство в общении структурируется определенным образом, т.е. существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения, ме­няющиеся от одной культуры к другой. В частности, для американской культуры выделены следующие зоны:

1) Интимная дистанция. Она (как и все другие) имеет две «фазы»: «близкую» и «далекую». Близкая фаза — не­посредственный контакт; далекая — расстояние от 6 до 18 дюймов, т.е. от 15 до 45 см. Однако «многие из характе­ристик американской интимной дистанции соответствуют русской социальной дистанции. Это — дистанция наи­более интимного общения, предполагающая использова­ние развитой социальной техники такого общения (каса­ние, контакт глаз и т.п.).

2) Личная дистанция. Близкая фаза: 45 см — 75 см, далекая фаза: 75 см — 120 см. «То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях, или что они чувствуют друг относительно друга, или и о том, и о другом» (Холл).

3) Социальная дистанция. Близкая фаза: 120 см — 210 см. «На этой дистанции делаются дела. Люди, ра­ботающие вместе, стремятся использовать близкую со­циальную дистанцию. Далекая фаза — от 210 до 360 см. «Эта дистанция, на которую становятся люди, ког­да кто-либо говорит им: «Станьте, чтобы я мог посмот­реть на Вас».

4) Публичная дистанция. Близкая фаза: 3,5 м — 7,5 м. Далекая фаза: более 7,5 м.

Обратная связь, в результате которой в общении уста­навливается соответствующая дистанция, определяется рядом факторов. Для интимной и личной зон известную роль играют кинестетические факторы, а также ощуще­ние тепла и запаха. Однако главным каналом обратной связи здесь является зрение. Интимная дистанция — это видение мелких деталей лица. Личная — ясное видение верхней или нижней половины лица, различение отдель­ных черт облика человека (как глаза, нос, брови), но (по крайней мере в далекой фазе) — не таких, как поры кожи, сосуды склеры. Социальная дистанция — это в близкой фазе видение лица собеседника как целого, в далекой — видение всего тела человека и различение движений губ.

Наконец, публичная дистанция — это расстояние, на ко­тором мы легко «схватываем» взглядом несколько чело­век. К сожалению, мы не знаем точно, что именно в зри­тельном восприятии доминирует, а что — является вспо­могательным, т.е. ориентируется ли человек на детали, которые он различает, на поле ясного видения, на поле периферического зрения и т.д.

Проведенное А.А. Леонтьевым специальное исследование проксемических зон в русском языковом коллективе дало следующие ре­зультаты. Личная дистанция (непринужденный разговор в домашней обстановке) для сидящих в среднем 120 см. Это расстояние заметно уменьшается в общении между моло­дыми женщинами (интервал 55 — 100 см) и растет в обще­нии между молодыми и пожилыми женщинами (125 — 230 см), а между мужчинами (70 — 156 см) развертывается при­мерно в одинаковых интервалах.

То же (для стоящих): в среднем те же 120 см. Молодая и пожилая женщины: 120 — 125 см; молодые женщины 30 — 100 см; мужчина и женщина: 30 — 120 см; мужчи­ны — 120 — 175 см.

Попытка определить социальную дистанцию не при­вела ни к какому убедительному результату, так как об­наружился огромный разброс (от 30 до 840 см). Было лишь зафиксировано, что раз принятое расстояние между об­щающимися в дальнейшем не меняется.

Интересно, что для русской социальной дистанции действительно возможны характеристики, указываемые Э. Холлом для американской интимной. Видимо, в рус­ской общности сама система проксемических зон не столь стабильна и больше зависит от различных непространст­венных факторов. видение всего тела человека и различение движений губ.

Впрочем, и в американской психологии общения в пос­леднее время появились данные, показывающие, что на­блюдения Холла поверхностны и должны получить коррек­цию в зависимости от таких личностных факторов, как воз­раст, пол и характер отношений. Так, «посторонние» стоят в общем и целом дальше друг от друга, чем знакомые, дру­зья и родственники; расстояние между мужчинами незави­симо от характера отношений, а между женщинами и меж­ду мужчиной и женщиной — очень зависимо; когда обща­ются молодые люди друг с другом (или пожилые друг с другом), они стоят ближе, чем смешанные пары и чем люди средних лет (дальше всего стоят сорокалетние!); когда об­щаются «посторонние», мужчины стоят ближе, чем жен­щины или мужчина и женщина.

Для дистанции общения значимы также такие факто­ры, как социальный престиж или социальная доминация собеседника, интравертность — экстравертность, об­щий объем общения и, что особенно важно, — его содер­жание. Существенно, что дистанция меняется и от внеш­них ситуативных факторов, например, от величины по­мещения.

Совершенно своеобразные данные полу­чены в групповом общении, хотя в целом они подтверж­дают существование каких-то проксемических норм

Р. Соммер показал зависимость взаимного положения, занимаемого собеседниками за квадратным или круг­лым столом, от характера общения.

Рассмотрим названные позиции более подробно, поскольку в деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, психолог – клиент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. «Коопера­тивная» позиция — на одной стороне стола. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга («соперни­чающая» позиция) создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

 

Беседа, связанная с действием, дает положение на противоположных сторонах, но не напротив, а слегка по диагонали.

Форма стола также влияет на отношения парт­неров. Квадратный стол, а также овальный стол создает атмосферу неформального общения, равного участия собеседников в дискуссии. Прямоугольные столы задают распределение властных полномочий: сидящий в торце видит всех, имеет преимущество контроля ситуации и обладает наибольшим влиянием.

Физический контакт исследован значительно хуже. Здесь зафиксированы в основном межкультурные различия.

Уменьшение дистанции вызывает у реципиента эф­фект доверия, приводит к большей «открытости» в обще­нии и вызывает положительные эмоции. Оно приводит также к увеличению физического контакта (число каса­ний и т.д.).

Существенным компонентом сопровождающей общение ориентировки являются «ре­гуляторы», улавливаемые коммуникатором в поведении реципиента. Это: а) взгляд реципиента (точнее, контакт глаз); б) мимика подтверждения или несогласия (кивок головой, поднятие брови, улыбка и т.п.); в) речевые сиг­налы. В исследованиях было показано, что такого рода подкрепле­нию можно обучать, причем у детей оно играет в обще­нии значительно меньшую роль.

Затронув проблему контакта глаз, остановимся на ней несколько подробнее. Систематическое исследование ее начали Р. Экслайн, а также Аргайл и его школа. Было пока­зано, что направление взгляда в процессе общения зависит от его функции в общении, от содержания общения, от индивидуальных различий, от характера взаимоотношений и от предшествовавшего развития этих взаимоотношений. Были выделены следующие функции взгляда:

1) информационный поиск, т.е. «запрос» об обратной свя­зи;

2) оповещение об освобождении канала связи;

3) «само­подача»;

4) установление и признание определенного уров­ня социального взаимодействия;

5) поддержание стабиль­ного уровня психологической близости (уровень «интимности»).

Эти функции весьма гетерогенны; к тому же дальнейшие исследования привели к их частичному пересмотру и уточнению.

Так, в работе И. Вайна были четко разделены сам факт взгляда для целей привлечения внимания, сигнализации о положительном отношении коммуникатора и т.п. и регули­рующие функции взгляда и его отведения в самом процессе общения. Вайн отметил, кроме того, что значимо не на­правление взгляда (как полагают многие исследователи), а то, глядит один собеседник другому в глаза (контакт глаз) или нет. А. Кендон показал связь взгляда с психолингвис­тической структурой речи: в паузах и на границе высказываний говорящий обычно отводит глаза, а при ре­зюмировании, напротив, смотрит на собеседника.

Дж. Брид и М. Портер, взяв за основу положение, что «час­тота контакта глаз не может быть приписана отдельно ни аттитюдам в отношении собеседника, ни «глазному поведению» собеседника, но взаимодействию того и другого», пришли к выводу, что все дело в том, каково было начальное поведение; смотрел ли один собе­седник на другого, а потом отвел глаза, или наоборот. Этот очень важный вывод находит параллель и в исследованиях проксемики. Л. Шервиц и Р. Хелмрайх показали, что направление взгляда и частотность контактов глаз связаны с социальной компетенцией со­беседников (осознаваемым статусом).

Человек с помощью техники взгляда пытается скрыть отрицательные эмоции. В глазах отражается интеллект, а в движениях рта, рисунках морщин проявляются эмоции или отношение к собеседнику (Л.П. Гримак, 1977).

Человек спокойно выдерживает взгляд глаза в глаза 10—12 секунд, потом воз­никает дискомфорт. Если вы в очках, то пристальный взгляд выдер­жать легче, очки являются дополнительной защитой. Взгляд — это достаточно жестокая вещь, им можно подавлять психически более слабого. Выражение глаз используется в тесной связи с вербальной коммуникацией. В первую очередь мы обращаем внимание на лицо собеседника. В любом межличностном взаимодействии эмоции, вы­ражающиеся посредством мимики, часто определяют направление дальнейшего взаимодействия.

Взгляд играет важную роль в передаче межличностных отноше­ний и установлении контактов. Он может сигнализировать кому-то, что к нему зарождается интерес. Спокойный взгляд говорит о само­обладании; упорный взгляд означает решительность; взгляд прони­зывающий и остановившийся на человеке, пытающемся выделить­ся, может означать оценку или притязание на доминирование, что лучше оставаться на месте.

Контакт глаз связан определенной корреляцией с дис­танцией общения. По Пэттерсону и Секресту, уменьше­ние дистанции уменьшает контакт глаз.

С. Данкен дает классификацию всех факторов, сигнали­зирующих об обмене ролями в общении, т.е. о перехо­де «авторства» от одного собеседника к другому. Это: 1) интонации, 2) другие паралингвистические приемы (удлинение конечного слога и т.п.), 3) телодвижения, 4) «социометрические» высказывания, 5) синтаксичес­кая законченность речи. Кроме того, он выделил при­емы подавления попыток реципиента взять инициати­ву в свои руки и приемы реципиента, служащие для поддержания существующего положения.

Подводя итоги можно вслед за некоторыми авторами подчеркнуть значимость не столько статических параметров ориентировки, сколь­ко их изменения. Часто ли смотрит собеседник в глаза другому — менее важно, чем то, что он перестает это делать или, наоборот, начинает. На каком расстоянии люди беседуют — менее существенно по сравнению с тем, что они по ходу беседы сближаются или отдаляются.

2. Ориентировка реципиента

Специфическим каналом, служащим для ориенти­ровки реципиента, является положение тела коммуни­катора. Оно имеет три основных координаты:

1) вклю­ченность — невключенность: она определяет «личное пространство» коммуникатора, пространственные гра­ницы сферы его общения;

2) ориентация «визави» или параллельно — обозначает тип социальной активности;

3) согласование или несогласование — сигнализирует о вза­имоотношении членов группы.

А. Меграбян показал, что положение тела определяется отношением к собеседнику, социальным статусом коммуникатора отно­сительно реципиента, полом собеседников. Некоторые ав­торы специально выделяют, наряду с положением тела, фак­тор «ориентации» тела, понимая под ней «угол, под кото­рым люди сидят или стоят относительно друг друга».

Положение, поза, которую принимает человек во время беседы, может обусловливаться культурой и воспитанием (существуют об­щепринятые условности). Поза может передавать межличностные отношения, указывать на социальный статус собеседника.

Поза меня­ется в зависимости от эмоционального состояния и поддается кон­тролю значительно меньше, чем мимика. Так, расположение корпу­сов собеседников свидетельствуют о характере коммуникации. Если корпусы повернуты друг другу и расположены параллельно — ком­муникация «закрыта» для новых участников и новый собеседник должен предпринять особые усилия для участия в беседе. Если корпусы расположены под углом — участие нового собеседника предпо­лагается и приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта ком­муникация.

Если во время разговора ваш собеседник сидит в позе креста, ко­гда перекрещены руки и ноги, это так называемая «закрытая» по­за. Она должна трактоваться следующим образом: собеседнику разговор, по меньшей мере, неприятен. Он инстинктивно блокируется, уходит от информации. Если мы разговариваем с собеседником, а тот медленно отодвигается назад, это значит, что мы оказываем на него сильное эмоциональное давление, и он пытается уйти, закрыться от информации. Открытая поза человека, когда он не напрягается, не зажимается, не подается вперед или назад, как правило, соответст­вует достаточно свободному взаимодействию с человеком. Самый же демократичный способ общения — когда все рассаживаются по кругу, когда можно встретиться глазами с другими людьми, уже своим пове­дением можно что-то кому-то сообщить.

В ранних работах Р. Бердуистла и его учеников положение тела включалось вместе с другими аспектами в общую систему «кинезических» факторов. Этот автор раз­работал сложную систему единиц «кинезического язы­ка», способов их объединения и их функций. Однако Бердуистл не различает значимое и незначимое в мимике и жестикуляции и рассматривает как «знаки», т.е. единицы поведения, характеризуемые устойчивым значением, те компоненты мимико-жестикуляционного поведения, которые таковыми не являются или не обяза­тельно являются. В этой связи Винер и соавторы выдви­гают четыре критерия для коммуникативных единиц («компонентов коммуникативного кода»):

1) общность для группы;

2) встречаемость в различных контекстах (ситуа­циях);

3) преимущественная встречаемость в вербальных контекстах;

4) кратковременность, временная завершен­ность.

Во многом с Винером согласен А. Дитман, опуб­ликовавший большую рецензию на ту же книгу. Конста­тируя, что «кинезика полагает, будто телодвижения и выражение лица образуют систему типа системы языка», Дитман указывает, что на самом деле они различны: мы (как реципиенты) не только не обращаем внимание на от­дельные компоненты мимико-жестикуляционной системы, но напротив, специально приучаемся этого не делать. Дело в том, что мимико-жестикуляционное поведение, по Дитману, принципиально не дискретно и принципиально не системно в смысле, аналогичном системности языка.

Мимика и жестикуляция неоднократно служили пред­метом специального исследования и для отечественных ученых, таких как Г.В. Колшанский, Т.М. Николаева и др.

Третьим важным компонентом ориентировки для ре­ципиента, также служившим предметом исследований для советских ученых (А.А. Бодалев и его школа), является вы­ражение лица коммуникатора. Можно выделить два направления исследований выражения лица:

• когда оно рассматривается как внешнее выражение эмоций, причем сами эмоции задаются, так сказать, списком;

• когда вводится специальная система координат, по кото­рым выражение лица и оценивается.

Видным представителем первого направления за рубежом является П. Экман (в том же примерно направлении работает и группа А.А. Бодалева). Экман, ис­пользуя главным образом методику опознания эмоций по фотографиям, приходит к выводу, что у представителей «ли­тературных» культур (Европа, Дальний Восток) действуют своего рода культурные стереотипы эмоциональных выражений, в то время как у представителей более архаичных культур (папуасы Новой Гвинеи) сказываются универсаль­ные закономерности опознания эмоциональных состоя­ний. Однако, по мнению А.А. Леонтьева, П. Экман допустил в исследовании серьезную методическую некорректность, ставящую под со­мнение полученные им результаты — а именно, форма, в которой предъявлялись фотографии, была различной в описанных типах групп. Если европейцам предлагалось узнать эмоцию, то папуасам задавалась определенная си­туация (типа: «У кого из изображенных здесь мужчин только что умер ребенок?»). К тому же эмоции трактуют­ся Экманом в конечном счете в духе Ч. Дарвина как аб­страктные психические состояния человека, а не как выражающие «оценочное личностное отношение к склады­ вающимся или возможным ситуациям, к своей деятельности и своим проявлениям в них. На недостаточность «методики фотографий» вообще обра­тили внимание и сами американские исследователи (в несколько другой связи), констатирующие, что оценка фо­тографий всегда статична, в то время как ситуация in vivo динамична.

Второе направление представлено, в частности, ра­ботами Г. Шлосберга и Р. Эбелсона. Первый предло­жил теорию «трех координат эмоции» и показал, что опознание эмоций может быть представлено как опе­рирование с тремя шкалами: приятно — неприятно, внимание — отталкивание и спокойствие — напряже­ние. В принципе та же система, только с большим чис­лом координат, была предложена Эбелсоном. Дума­ется, что этот путь более перспективен; на это указы­вают и некоторые результаты исследования выражения эмоций в речи («зонная» концепция).

Выражение лица — «мимический паспорт» человека. Психолог должен уметь отслеживать от­ражающиеся в мимике изменения эмоционального состояния, чтобы направлять беседу в нужное русло. Если психолог способен пра­вильно определить сущность эмоций по выражению лица, результа­том становится более глубокое и точное понимание проблем собе­седника.

В профессиональной деятельности можно нередко встретить не­коммуникабельных людей, не располагающих к доброжелатель­ному разговору. Такие люди вызывают негативные ассоциации и эмо­циональные ответные реакции (осознанные и неосознанные). Суще­ствует несколько таких типов, которых выдает выражение их лиц:

• неинтеллектуальный — тупое, чванливое, дебильное, сонное;

• агрессивный — гневное, злое, нахальное, вредное, сердитое;

• самодовольный — надменное, заевшееся, заносчивое, ироничное;

• отчужденный — безразличное, холодное, бесстрастное, казенное;

• презирающий — язвительное, уничтожающее, ехидное;

• недоверчивый — подозрительное, настороженное;

• заискивающий — холуйское, угодническое, подобострастное;

• злодейский — омерзительное, наглое, хищное;

• неуверенный — напуганное, нерешительное, растерянное;

• инфантильный — капризное, жеманное, шаловливое, незрелое;

• плутовской — мстительное, хитрое, злопамятное, непорядочное,

• подлое;

• неухоженный — запущенное, всклоченное, растрепанное;

• фанатичный — одержимое, идолопоклонническое лицо.

В зависимости от ситуации используются различные формы реа­гирования на некоммуникабельных людей. Однако наиболее продук­тивным является эмпатическое состояние, т. е. реакция, основанная на сочувствии к собеседнику.

Заметим, некоторые аспекты эмоционального состояния трудно контролировать. Например, расширение зрачков во время сильного возбуждения, испарина во время волнения, мгновенные выражения скрытых чувств.

Выражение лица тесно связано с речью. Слушатель непременно контролирует то, что произносит; едва заметными движениями бровей, губ высказывает замешательство, удивление, несогласие, удовольствие. Говорящий человек также сопровождает высказывания надле­жащими выражениями лица, которые используются для того, чтобы показать, что имеется в виду что-то смешное, серьезное, важное.

Кивок головы обычно действует как подкрепление: он позволяет собеседнику продолжать свою речь.

Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной ситуации. Все жесты разделяют обычно на две группы: жесты знаковые (указательные, изобразительные, жесты-символы) и жесты незнаковые (ритмические и эмоциональные).

Для жестов-символов характерна наиболее условная связь меж­ду означаемым и означающим. В отличие от изобразительного жеста, который несет в себе конкретное сообщение о конкретных внешних признаках предметов, жест-символ обычно имеет абстрактное содер­жание.

Кинестетические жесты — это движение рук, головы, ног, других частей тела. Использование жестов связано с речью: говорящий при­бегает к ним, чтобы проиллюстрировать то, о чем он говорит, особен­но в тех случаях, когда ему не хватает слов, когда описываются пред­меты особой формы, размеров.

Существует более миллиона телесных знаков и сигналов — го­раздо больше, чем слов, с помощью которых, как мы уже говорили, выражается всего лишь 7% эмоций и мыслей. Кроме того, существу­ют звуковые жесты. Здесь есть аналогия с кинетическими жестами, характерной особенностью которых является живая непринужден­ная речь. Возможности речевого аппарата исполь­зуются более широко и свободно, нежели при разговоре. Поэтому не редкость использование неязыковых звуков. Среди них встречают­ся такие звуки, которые нельзя соотнести с нормальными фонети­ческими реализациями законных фонем языка, ибо такие, которые встречаются в необычных сочетаниях или в необычных позиционных условиях, говорят о неканоничной фонетике или экстранормальной фонетике.

Жесты могут заменить речь. Если люди лгут, то их тело может выдавать это. Люди в силу их профессиональных обязанностей могут научиться владеть своим те­лом и жестами. В этом случае тяжело распознать, насколько правдив ваш собеседник. Наиболее закрытыми явля­ются адвокаты, телекомментаторы, работники спецслужб. Обучены приемам, помогающим скрыть истину, и чиновники высшего аппарата.

Не претендуя на описание всех жестов и их значений, мы приве­дем наиболее характерные. Целый ряд жестов передает ложь собесед­ника (защита рта рукой, потирание век, облизывание губ, избегание прямого взгляда, невыразительный голос). Если человек прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

Руки часто применяются для создания барьеров. Например, руки, скрещенные на груди. Задача психолога - не только понять при­чину жестов, но и побудить человека занять более располагающую позу.

Наблюдение за курильщиками привело ученых к выводу о том, что оптимисты выпускают дым изо рта в большинстве случаев вверх. Негативно настроенные люди выпускают дым изо рта вниз. Постоян­ное сбрасывание пепла с сигареты свидетельствует о неуверенности или угнетенном состоянии.

Любой разговор начинается с приветствия, которое может быть выражено поклоном или рукопожатием.

Рукопожатия — яркие сигналы. В книгах по невербалике описаны два типа рукопожатий — властные и покорные. Для агрессив­ного человека свойственно рукопожатие прямой несогнутой рукой. Властный человек подает руку ладонью вниз. Уже одно рукопожатие может содержать в себе важнейшую информацию о собеседни­ке. Если он подает два пальца — это выдает в нем высокомерного человека; ладонь «лодочкой» — передает смущение; долгое пожимание свидетельствует о расположении к вам собеседника; рука «лопатой» означает пренебрежение; рука «перчаткой» (традиционное рукопо­жатие политиков) подчеркивает честность. Когда встречаются два властных человека, между ними происходит символическая борьба, при этом руки находятся в вертикальном положении.

Важно помнить, что нельзя навязывать свое рукопожатие собесед­нику, к которому вы зашли без приглашения и предварительной дого­воренности.

Существуют жесты, свидетельствующие об открытости или закры­тости человека для общения. Незамкнутые, открытые ладони свиде­тельствуют о желании человека говорить откровенно (по данным А. Гарнера, А. Пиза, 2000).

«Говорящие» руки выдают характер человека и его настроение. Руки, обращенные ладонью вниз, часто говорит о властности чело­века. Открытые ладони свидетельствуют об откровенности, искренности намерений человека. Потирание рук — радостное предвкушение.

При неловкости люди склонны прятать ладони в карманах, за спи­ной. Сцепленные пальцы — скорее негативный сигнал, выдающий раз­очарование и подавление эмоций. Захват рукой запястья свидетель­ствует о нервозности и неуверенности человека. Скрещенные руки выдают оборонительную или негативную позицию. Сплетенные паль­цы, прижатые ладони свидетельствуют, например, о нервном напря­жении, разочаровании, неприязни. Пальцы у рта — знак уступки, рука прикрывает рот — это означает фальшь или ложь; скрещенные руки свидетельствуют о том, что ваш собеседник сомневается в ваших сло­вах. На языке жестов скрещенные руки играют роль щита. Человеку, испытывающему тревогу, свойственны быстрые, беспокойные движе­ния рук и ног и дрожь в кистях рук. Подавленный человек движется очень медленно, словно каждое движение дается ему с огромным тру­дом.

Еще один важный фактор — физическая дистанция, которую че­ловек поддерживает между собой и другими людьми. Замкнутый че­ловек обычно не отводит рук далеко от своего тела и не поднимает го­лову. Телесные позы, напряжение и расслабление мускульных систем, движения головы, рук и ног — все это имеет в нашей культуре обще­принятую символическую ценность как способы коммуникации.

О типе нервной системы можно судить не только по складу и под­вижности лица, но и по жестикуляции.

В работе Д. Брауна и Дж. Паркса, имеющей прикладную направленность на эффективную психоте­рапию, все характеристики поведения коммуникатора, на которые ориентируется реципиент, суммированы в по­нятиях «негативного» и «позитивного» климата. Негатив­ный климат формируется следующими факторами: ма­лый контакт глаз; небольшая роль телодвижений; реду­цированные движения рук; отклонение торса в сторону, противоположную собеседнику; общая ориентация тела в сторону от собеседника; отрицательные движения го повой. Позитивный климат включает следующие факто­ру: высокая степень контакта глаз; улыбки; утвердитель­ные кивки; интенсивное движение рук; наклон тела впе­ред; «прямая» ориентация тела.

Рассмотрим еще один цикл исследований французского психолога С. Московичи и его школы. С. Московичи различает «системы коммуникации» и «каналы коммуникации», что в общих чертах соответст­вует «стратегическим» и «тактическим» способностям Тайера. Различия в системах коммуникации описываются Моско­вичи при помощи понятий «давления» и «дистанции»: уро­вень давления определяется отношением между говорящи­ми, уровень дистанции — отношением каждого из них к содержанию общения. При одном и том же канале комму­никации различие в системах коммуникации, как устано­вил Московичи, является преимущественно лексическим (общий объем сообщения и его лексическое разнообразие): при одной и той же системе различие в каналах дает грамматическую вариативность сообщений (процент слов личных частей речи и некоторые другие параметры) В качестве различных каналов брались ситуации «бок о бок», «спина к спине», «лицом к лицу» и общение собеседников, разделенных перегородкой. Отступление от положения «face-to-face» дает увеличение процента существительных и служебных слов, уменьшение процента глаголов, уменьшение общего объема речевой продукции

В нашей стране этой проблематикой занимался B.C. Агеев, опиравшийся на цикл исследований Московичи. Он использовал только две ситуации («бок о бок» и «лицом к лицу»). Результаты его эксперимента сво­дятся к следующему:

1) подтвердились на русском язы­ковом материале французские данные Московичи;

2) ока­залось, что значима не сама ситуация (позиция), а факт ее изменения (т.е. необходимость новой ориентировки);

3) ситуация «лицом к лицу» дала значительно большее число слов, непосредственно связанных с предметом беседы;

4) вдвое увеличилось число употребленных соб­ственных имен;

5) более, чем вдвое, увеличилось число побудительных высказываний типа «А что думаете об этом Вы»;

6) почти вдвое увеличилось количество переформу­лированных повторений чужого высказывания;

7) вдвое увеличилось число высказываний, выражающих согласие, и резко уменьшилось число выражений противоречия;

8) резко увеличилось число случаев перебивания собе­седника;

9) выросло общее число реплик;

10) участи­лось употребление местоимений «я» и «мы» (при общем уменьшении процента местоимений и вообще служебных слов);

11) значительно, почти вчетверо, увеличилось чис­ло употребленных речевых стереотипов.

С. Московичи специально исследовал и зависимость речевых характеристик от временного дефицита. Подобные работы есть и в отечественной психологии: в частности, В.В. Андриевская показала, что в условиях времен­ного давления ассоциативный эксперимент дает преиму­щественно высокочастотные слова.

Заканчивая рассмотрение данного вопроса, необходимо отметить, что для всех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую мож­но рассмотреть как определенный код. Как уже мы знаем, всякая информация должна кодироваться, причем так, что­бы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с ре­чью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае опреде­лить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспе­чить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вер­бальной коммуникации описанные системы не дадут.

Как известно, в общей теории информации вводится понятие «семантически значимой информации». Это то количество информации, которое дано не на входе, а на выходе системы, т. е. которое только и «срабатывает». В процессе человеческой ком­муникации это понятие можно интерпретировать так, что семан­тически значимая информация — это как раз та, которая и влия­ет на изменение поведения, т. е. которая имеет смысл. Все невер­бальные знаковые системы умножают этот смысл, иными словами, помогают раскрыть полностью смысловую сторону ин­формации. Но такое дополнительное раскрытие смысла возмож­но лишь при условии полного понимания участниками коммуни­кативного процесса значения используемых знаков, кода. Для по­строения понятного всем кода необходимо выделение каких-то единиц внутри каждой системы знаков, по аналогии с единицами в системе речи, но именно выделение таких единиц в невербаль­ных системах оказывается главной трудностью. Нельзя сказать, что эта проблема решена полностью на сегодняшний день. Одна­ко различные попытки ее решения предпринимаются.

Таким образом, анализ систем невербальной коммуни­кации показывает, что они, несомненно, играют большую вспо­могательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникатив­ном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный пара­метр коммуникативного процесса, как намерения его участни­ков. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

Невербальная коммуникация

в консультировании

Дитман (Dittman, 1963) предположил, что невербальное поведение - это способ прочитать то, как чувствует себя клиент в данный момент. По его мнению, невербальные сообщения часто отличаются от вербальных, а по совпадениям и расхождениям между ними можно догадаться о том, что происходит в тот или иной момент консультации. Дитман считал, что в невербальной коммуникации важные намёки могут быть обнаружены быстрее, чем в словах, так как люди часто реагируют раньше, чем оказываются готовы или способны выразить словами.

Невербальные вокальные феномены

Смит (Smith, 1966) описывал экспрессивные уровни речи как особые вокальные (голосовые) явления, которые аккомпанируют речи (language). Эти феномены можно систематически проанализировать как качественные характеристики и шумы, не входящие в речь как таковую. Тем не менее, хотя они вносят определенный вклад в общий смысл сообщения, сами по себе они лишены референтного смысла. В число таких экспрессивных уровней входят шесть вокальных признаков (vocal qualifiers), выделяемых в любой речевой коммуникации.

1. Интенсивность, или повышение и понижение громкости голоса. Повышение или понижение громкости может затрагивать единственный слог, целое предложение или большую часть сообщения. Повышение громкости обычно свидетельствует о тревоге или раздражении; понижение громкости может являться признаком недовольства или разочарования.

2. Общий уровень тона, или повышенный либо пониженный тон. Повышенный тон обычно встречается в контексте раздражения или тревоги; пониженный тон может обозначать различные виды выделения (в том числе, недоверие).

3. Расширенный регистр и сжатый регистр. Эти признаки означают, соответственно, расширение и сжатие обычного интервала между тонами произносимых фонем.

4. Зажатость и открытость. Эти качества психологически связаны со степенью мускульного напряжения, в котором находится голосовой аппарат. Чем больше напряжение, тем явственнее эффект зажатости (“скрипучий” голос). Открытость, или свобода, проявляется в гулком, раскатистом голосе, производящем впечатление авторитетности.

5. Растягивание и сокращение. Эти признаки относятся к индивидуальному темпу произнесения слогов.

6. Ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от растягивания и сокращения, эти признаки применяются для оценки более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускоренный темп речи сигнализирует о раздражении или тревоге, а замедленный - о нерешительности.

Когда эти признаки встречаются в необычно большом количестве или в необычном контексте, опытный слушатель, образно выражаясь, воспринимает их «третьим ухом».

В другой набор вокальных феноменов, называемых вокальными разграничителями (vocal differentiators), входят смех, плач и прерывистость голоса. Смех и плач встречаются часто, и опознать их не представляет труда. Прерывистость характеризуется особыми мускульными явлениями в голосовом аппарате. Голосовые связки попеременно то жестко напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит». Это указывает на активную или глубокую эмоциональную вовлеченность говорящего.

Еще один значимый набор вокальных феноменов - вокальные определители (vocal identifiers). Правда, до сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в коммуникативной системе. Это прерывание слова твердым приступом и паузой, обычно означающее, что под влиянием внезапно осознанной контрастной мысли или инсайта говорящий отказывается от всего или от части сказанного раннее (или хочет как-то изменить свое высказывание).

Прочие вокальные феномены, которые обычно называют качеством голоса (voice quality) и установкой голоса (voice set), по-видимому, выходят за рамки коммуникативного обмена и обозначают общее эмоциональное состояние организма. Встревоженный или враждебный голос - это варианты качества голоса; тонкий, детский, старческий или сдавленный голос - варианты установки голоса. Эти феномены легко отличить друг от друга, однако они описаны не столь систематично, как вокальные модификаторы (vocal modifiers).

Паттерны употребления различных элементов всех вокальных феноменов, как по отдельности, так и в сочетаниях, определяются культурными и личностными особенностями. Вариации можно изучать как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

Значительная доля коммуникации происходит беззвучно. Мы передаем определенную информацию окружающим людям с помощью жестов, особенностей одежды и походки, прикосновений при рукопожатии, взглядов, а также с помощью состояния и фактуры кожи, телосложения и множества других телесных характеристик.

Мимическое выражение эмоций

В повседневных личных отношениях для обнаружения сути эмоциональных реакций в первую очередь мы обращаем внимание на лицо собеседника. В процессе психологического консультирования, как и в любом межличностном взаимодействии, эмоции, выражающиеся посредством мимики, часто определяют направление дальнейшего взаимодействия. Например, клиент, входящий в кабинет консультанта с явными признаками отчаяния или боли на лице, скорее всего, желает обсудить проблему, которая привела его на консультацию, - проблему, которую можно (но не всегда) достаточно легко заметить по его выражению лица. В ходе беседы с консультантом выражение лица может неоднократно меняться. Консультант должен уметь отслеживать отражающиеся в мимике изменения эмоционального состояния, чтобы направлять беседу в уместное русло. Если консультант сосредоточится только на вербальной коммуникации, проблема клиента может так и не обнаружиться.

Если люди вообще и консультанты, в частности, способны правильно определить сущность эмоций по выражению лица, результатом становится более глубокое и точное понимание проблем собеседника. Обсуждая эмоции, замеченные таким образом, консультант может убедить клиента в том, что он, консультант, действительно понимает его проблему - и может быть эмпатичным. Подлинная эмпатия со стороны консультанта не должна ограничиваться только вербальной коммуникацией. Так вследствие определённого тона голоса, вербальные замечания консультанта могут казаться весьма поверхностными. Если же клиент слышит и эмпатическое выражение и видит их подкрепление в выражении лица консультанта, то он скорее почувствует, что консультант действительно понимает его конкретную жизненную ситуацию, а следовательно, может помочь ему.

Кинесика

Несмотря на то, что лицо остается главным источником понимания природы эмоциональных реакций, тело, конечности и кисти рук также играют важную роль в коммуникации. Кинесика - это способ коммуникации посредством движений тела и жестов. Она представляет собой культурно обусловленные системы поведения, которые усваиваются путем имитации ролевых моделей. Поскольку такое поведение усваивается, главным образом, бессознательно, большинство людей не осознают, что активно пользуются сложной системой жестов и движений.

В число невербальных физических способов коммуникации входят жесты и позы. Согласно Рёшу и Кесу (Ruesch, Kees, 1956), жесты используются в целях иллюстрации, подчёркивания, указания, объяснения или прерывания, а значит, они не могут быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением человеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в межличностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения приблизительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С другой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуникативной системой данной конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда невозможна вербализация (например, по причине языкового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто используются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социально неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят «жесты» тех людей, которые страдают от заболеваний, сопровождающихся непроизвольными движениями и жестами.

Человеку, испытывающему тревогу, свойственны быстрые, беспокойные движения рук и ног и дрожь в кистях рук. Подавленный человек движется очень медленно, словно каждое движение дается ему с огромным трудом. Еще один важный фактор - физическая дистанция, которую человек поддерживает между собой и другими людьми. Замкнутый человек обычно не отводит рук далеко от своего тела и не поднимает голову. Ган (Hahn) и Маклин (MacLean) по этому поводу замечают: «Телесные позы, напряжение и расслабление мускульных систем, движения головы, рук и ног, - все это имеет в нашей культуре общепринятую символическую ценность как способы коммуникации».

Чтобы воспринимать те бесчисленные сообщения, которые поступают от клиента, консультанту необходимо практическое знание невербальной коммуникации. Кроме того, консультант должен иметь представление о тех невербальных сообщениях, которые он может передать клиенту, чтобы облегчить понимание и выразить поддержку.

Умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации, так как консультирование - это процесс коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные. Представленные ниже две теоретические модели могут помочь консультанту систематизировать бесчисленные формы невербального поведения.

Модель Кагана

В ходе исследования процесса межличностной коммуникации Каган и его коллеги сосредоточили внимание на невербальном поведении. На основе наблюдений за клиентами во время консультирования они пришли к умозаключениям, позволившим построить схему невербального поведения. Просматривая записи интервью с клиентами, они обнаружили, что в критические моменты интервью клиенты часто используют невербальное поведение в качестве намёка на важные чувства или идеи. Типология, разработанная на основе этого исследования, включает в себя три основных элемента: источник невербального поведения, осознание коммуникации и продолжительность невербального поведения.

Первый элемент схемы - источник невербального поведения в ходе интервью. Невербальное поведение клиента может быть связано либо с вербальным содержанием, либо с аффективным опытом во время интервью. Хотя эти два компонента проявляются одновременно, невербальное поведение, как правило, связано только с одним из них. Связь с обоими элементами наблюдалась довольно редко. Содержание интервью относится к теме разговора в данный момент; аффект относится к чувствам, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к ситуации или к теме разговора.

Второй элемент схемы - уровень осознания клиентом своих невербальных действий: осознание, потенциальное осознание или отсутствие осознания. Осознание означает, что клиент не только знает об этом поведении, но и намеренно использует его. «Потенциальное осознание» означает, что клиент мог бы осознать свои действия, если бы обратил на них внимание, но увлеченность беседой не позволяет ему непосредственно осознавать эти действия. «Отсутствие осознания» означает, что клиент совершенно не осознает свое поведение и не сможет осознать, даже если его внимание будет привлечено к нему.

Третий элемент схемы - продолжительность поведения. В ходе исследования обнаружилось, что продолжительность невербального поведения варьируется от одного движения, длящегося долю секунды, до нескольких минут, а иногда и распространяется на весь сеанс.

Взаимодействие между источником и уровнем осознания описывается в шести категориях невербального поведения: выделение, фасилитация, изображение, неосознанное открытие, осознанное открытие и демонстрация аффекта. Взаимодействие между всеми тремя элементами схемы в рамках указанных шести категорий проиллюстрировано в таблице 1. Каждая категория получила название в соответствии с ее основной функцией.

Таблица 1

Невербальное поведение клиентов в ходе интервью

ИСТОЧНИК ПОВЕДЕНИЯ	СТЕПЕНЬ ОСОЗНАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ
	ОТСУТСТВИЕ ОСОЗНАНИЯ	ПОТЕНЦИАЛЬНОЕ ОСОЗНАНИЕ	ОСОЗНАНИЕ
Содержание	Выделение: Очень непродолжительные жесты, сопровождающие определенные элементы вербального содержания	Фасилитация: Непродолжительные жесты, сопровождающие вербальное содержание	Изображение: Продолжительность жестов напрямую связано с содержанием, они используются при приведении примера на тему
Аффект	Неосознанное (бессознательное) открытие: Бессознательно мотивированные телесные движения, связанные с чувствами	Осознанное (сознательное) открытие: Бессознательно мотивированные жесты, обнаруживающие некоторую степень напряженности; клиент осознает свои движения, но не производит их намеренно и не подавляет их.	Демонстрация аффекта (сознательная): Намеренная демонстрация клиентом своих чувств

Выделение. В случае выделения обычно используются краткосрочные и энергичные жесты, аккомпанирующие конкретное вербальное сообщение. Эти жесты обычно связаны с содержанием как по продолжительности, так и по энергичности. Клиент обычно не осознает употребление этих жестов, так как они краткосрочны и связаны с конкретными элементами вербального содержания.

Фасилитация (облегчение). Жесты часто используются в целях повышения ясности. Обычно это движения всей руки или только кисти. Клиент прибегает к ним, когда чувствует, что не находит слов или что его вербальное выражение неадекватно. Типичные жесты - движения всей руки или только кисти, направленные вверх и от себя (как будто клиент пытается таким образом “выпустить слова наружу” и ускорить коммуникацию). Как правило, клиент не осознает употребление фасилитирующих жестов, если не привлечь к этому его внимание.

Изображение. Иногда клиент желает продемонстрировать, что именно он имеет в виду, и может сделать это только с помощью жеста. Такой жест представляет собой пример или изображение темы высказывания. Изобразительные жесты, как правило, осознанны и используются намеренно, в дополнение к вербальной коммуникации.

Демонстрация аффекта. Клиент может намеренно прибегать к невербальному поведению, чтобы продемонстрировать свои чувства. Такое поведение интенционально и полностью осознанно клиентом. Пример - использование мимики и особого выражения лица с целью выразить эмоциональную реакцию на обсуждаемую тему.

Осознанное открытие. Клиент может сознательно производить жесты, которые он считает просто привычными; их основное намерение редко осознаётся. В таких случаях клиент осознает свои действия, но не осознает мотивацию. Такие формы поведения часто выполняют успокаивающую функцию (например, клиент крутит в руках кольцо, постукивает карандашом по столу или производит другие привычные нервные жесты).

Неосознанное открытие. Жесты, которые отражают поведение, мотивированное напряженностью, и которых клиент совершенно не осознает являются чаще всего критическими формами невербального поведения. В ходе беседы клиент в большей степени озабочен вербализацией содержания, чем невербальным поведением. Во многих случаях невербальное поведение обусловлено напряженностью во время интервью. Наблюдая за бессознательно мотивированными жестами, можно обнаружить широкий диапазон потенциальных источников того или иного невербального поведения. В число таких возможных источников входят чувства, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к консультанту, к ситуации или к теме беседы. Эти жесты могут появляться постоянно или повторяться в течение достаточного длительного промежутка времени.

В своём дополнительном исследовании Каган и коллеги обратили внимание на уровень интенсивности чувств клиента, а также на то, в какой степени невербальное поведение соответствовало выраженным клиентом чувствам. Исследователи полагали, что для консультанта может быть полезным общее осознание высокого, среднего или низкого уровня аффективной интенсивности невербального поведения. Измерение конгруэнтности определяет, соответствуют ли друг другу высказывание и характер переживаемого аффекта или же между ними наблюдается расхождение. По-видимому, можно выделить два основных типа расхождений. Либо высказывание сходно с переживаемым аффектом, но отличается от него по степени интенсивности, искажая последнее в сторону занижения или завышения силы эмоции; либо же вербальное высказывание выражает эмоцию, совершенно отличную от переживаемого аффекта. Второй тип расхождений свидетельствует об отрицании ситуации.

Консультант должен осознавать связь между вербальным сообщением и невербальной коммуникацией. Иногда эти две формы коммуникации соответствуют друг другу; но иногда невербальная коммуникация отрицает или искажает то, что было выражено вербально.

Модель Экмана

Экман (Ekman , 1973) на основе проведенного им исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя модель и категории, помогающие описать формы невербального поведения. Прежде всего Экман перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при наблюдении за невербальной коммуникацией.

1. Внешние условия (например, окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например, эмоциональный тон взаимодействия).

2. Соотношения невербального поведения с вербальным (например, для чего используется невербальное действие: для иллюстрации, дополнения, повторения или отрицания?).

3. Уровень осознавания клиентом того факта, что он производит или произвел некое невербальное действие.

4. Намерение клиента выражать свои чувства невербальными средствами.

5. Внешняя обратная связь (как поступает консультант с информацией, которую предоставляет ему клиент?).

6. Тип сообщаемой информации (Какой характер она носит: уникальный или общий?).

Категории невербального поведения. Экман выделил пять категорий невербального поведения. Первая категория - эмблемы. Сюда входят такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного-двух слов. Эмблемы обычно имеют общее для большинства людей значение и используются преднамеренно в целях передачи определённого сообщения (как, например, поднятые в форме буквы V два пальца).

Вторая категория - иллюстраторы, которые обычно непосредственно аккомпанируют речи и выполняют функцию пиктограмм, повышая наглядность вербального изложения.

Третья категория - выразители аффекта - включает в себя всю мимику. Выражение лица сообщает больше информации о переживаемых эмоциях, чем телесные движения. Хотя существуют социально усвоенные и основанные на культурных традициях правила мимического выражения эмоций, теория Экмана предполагает, что выражения лица, соответствующие так называемым первичным эмоциям (счастью, удивлению, гневу), достаточно схожи между собой во всех культурах и легко узнаваемы. Сообщения, передаваемые с помощью выразителей аффекта, привлекают к себе больше внимания, чем сообщения, выраженные другими способами невербальной коммуникации. Адресант часто использует их намеренно, а адресат нередко прямо комментирует полученную таким образом информацию.

В четвертую категорию - регуляторы - входят такие формы поведения, которые регулируют течение разговора между двумя индивидами. Широко распространенный регулятор - кивки головой. В теории Экмана утверждается, что регуляторы зависят от национальности, социального класса и культуры и что их ошибочное употребление и неверная интерпретация являются распространенными и с трудом осознаваемыми причинами непонимания между представителями различных групп людей.

Пятая категория - адапторы - включает такие формы невербального поведения, которые являются сокращенными вариантами неких действий, усвоенных еще в раннем детстве и служивших для удовлетворения определенных потребностей. Выделяется три подтипа адапторов: само-адапторы, альтер-адапторы и объект-адапторы. Такой само-адаптор, как потирание рукой уголка глаза, первоначально возник с целью вытирать слезы, но позднее стал использоваться для выражения чувств обиды или печали. Само-адапторы часто имеют форму прикосновений к голове и лицу. Альтер-адапторы обычно имеют форму движений рук в пространстве, а не в контакте с телом. Альтер-адапторы возникли на основе попыток управления межличностными контактами в раннем детстве и представляют собой сокращенные варианты тех форм поведения, которые использовались для защиты от нападения или для отстранения от чего-либо неприятного. Объект-адапторы - это фрагменты форм поведения, усвоенных для исполнения таких задач, как курение, машинопись или перетасовка карт. Они используются в тех случаях, когда какой-то аспект взаимодействия с собеседником стимулирует воспроизведение подобных форм поведения.

Невербальная «утечка» информации и признаки лжи. Каким образом на основе невербального поведения можно заметить, что человек старается обмануть других людей или самого себя? Иногда клиент намеренно лжет. Экман называет такие ситуации ложными взаимодействиями и пытается провести границу между самообманом и обманом других.

Выделяется три характеристики, отличающие ложные взаимодействия от других форм социального взаимодействия. Одна из них - собственно ложь; иными словами, осознанное сосредоточение на обмане, по крайней мере, со стороны одного из собеседников. Вторая характеристика - наличие скрытого или явного соглашения между собеседниками о том, что они будут сообщниками или антагонистами в обмане. Третья характеристика - принятие роли лжеца, либо детектива. Например, клиент, беседуя с консультантом, может пытаться ввести его в заблуждения относительно какого-либо аспекта своего поведения. Консультант может решить либо сотрудничать с ним в этом процессе, либо выступать в качестве антагониста, чтобы разоблачить несоответствия в рассказе клиента. Наблюдая невербальную “утечку” информации, указывающую на обман, консультант должен обратить внимание как на вербальное, так и на невербальное поведение клиента. Вербальное поведение заключает в себе ложное сообщение, а невербальное поведение усиливает и обогащает его. По сути, клиент лжет на словах, и действия его должны соответствовать этим словам.

Наблюдая за клиентами в целях развития теории невербального поведения, консультанты должны отметить, что лицо, руки и ноги выражают различный объем информации и в различной степени получают обратную связь. Лицо лучше всего выражает информацию и привлекает к себе больше всего внимания. Ноги и ступни ног хуже всего передают информацию, поскольку время трансмиссии у них велико, а репертуар весьма ограничен. Руки, так сказать, занимают среднее место. Следовательно, лицо лжет лучше всего, руки - несколько хуже, а ноги почти не умеют лгать. А значит, ноги - главный источник «утечки» информации об обмане: движения ног относительно редко используются намеренно. Среди движений рук чаще всего обман выдают само-адапторы: например, клиент, весело болтает и улыбается, в то же время пытается избавиться от заусеницы или сжимает кулаки. Выдавать ложь могут также объект-адапторы (например, нервное поигрывание карандашом). Теория Экмана подтверждается его исследованиями: при просмотре фильмов люди не могут различить, лжет персонаж или говорит правду, если наблюдают только за его лицом, но если видно тело, обман распознается довольно легко. Лгущий человек использует больше само-адапторов. Частота само-адапторов, прикосновений к лицу или голове, возрастает, когда человек ощущает тревогу или дискомфорт. Частота жестов-иллюстраторов возрастает, когда говорящий затрудняется в подборе выражений, а также зависит от степени эмоциональной вовлеченности человека в то, что он говорит.

Различные формы невербального поведения используются для выделения или акцентирования вербального сообщения, для усиления какой-либо части сообщения, для объяснения молчания, для добавления новой информации к высказыванию или для искажения вербального сообщения. С помощью теоретических моделей консультанту легче понять вклад невербального поведения в консультативные отношения. Чувствительность к невербальным сообщениям требует концентрации и развивается в процессе тренировки.

Изучению важности невербальный намеков посвящено несколько исследований. Клейборн (Claiborn, 1979) в ходе исследования вербальных вмешательств и невербального поведения обнаружил, что клиенты воспринимают использование интерпретации в качестве признака компетентности консультанта, а вербальным перефразировываниям доверяют в меньшей степени. Точно так же они воспринимали экспрессивное невербальное поведение консультантов (вокальную вариативность, лицевую экспрессию, зрительный контакт и жесты). И наоборот, привлекательность и компетентность консультантов, чье невербальное поведение было сравнительно не экспрессивным оценивалось ниже.

Собелман (Sobelman, 1973) и Лакросс (LaCrosse, 1975) сообщили, что клиенты воспринимают аффилиативные формы невербального поведения как более теплые и привлекательные. В категорию аффилиативных форм невербального поведения были зачислены улыбки, кивки, движения кистей рук, зрительный контакт, направление плеча к клиенту под углом 90° и наклон корпуса тела вперед под углом 20°.

Проводилось также несколько исследований кинесического невербального поведения. Шпигель и Махотка (Spiegel, Machotka, 1974) обнаружили, что позы с открытой позицией рук оцениваются как холодные, отталкивающие, застенчивые и пассивные, тогда как позы с умеренно открытыми позициями рук оценивались как теплые и принимающие. Позы с чрезмерно открытыми позициями рук оценивались как нескромные и эксгибиционистские. Смит-Хайнен (Smith-Hanen, 1977) подтвердила, что поза со скрещенными руками - самая холодная и в меньшей степени характерна для эмпатической установки. Она также исследовала различные варианты положения ног с точки зрения «теплоты» и «эмпатии» и установила, что самой холодной и наименее эмпатичной является поза со скрещенными ногами, при которой лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги; однако поза, при которой колено одной ноги лежит на колене другой ноги, а также поза, при которой человек сидит «с ногами» на диване или в кресле, не оценивались как холодные и менее эмпатичные.

Уаксер (Waxer, 1977) исследовал возможности определения тревоги по различным элементам невербального поведения. Полученные им результаты в целом поддерживают теорию Экмана. Участникам исследования удавалось определить наличие тревоги и её интенциональность по одним только невербальным признакам. Самыми важными невербальными намёками, позволявшими установить наличие тревоги, были положение кистей рук, взгляд, положение губ и положение корпуса тела. Для клиентов, испытывавших тревогу, были характерны нервные движения кистей рук и нехарактерны сигнальные жесты; также для них был характерен менее продолжительный зрительный контакт с собеседником; они реже улыбались и держали корпус тела более напряженно. Это исследование подтвердило не только то, что более явственную «утечку» правдивой информации дает тело, а не лицо, но и то, что переживающие тревогу клиенты чаще использовали само-адапторы и иллюстраторы. Кроме того, обнаружилось, что наблюдатели, оценивавшие уровень тревоги клиентов, были сосредоточены в большей степени на движених рук, чем на иных формах невербального поведения. Другие области тела (например, ноги и ступни), по-видимому, реже привлекают к себе внимание наблюдателя.

Известно, что между клиентом и консультантом могут возникнуть коммуникативные затруднения по причине классовых и культурных различий. В определенной мере эти затруднения могут быть вызваны особенностями невербального поведения и присущими индивидам формам ведения беседы. Объем личного пространства, необходимый для комфортного самочувствия, неодинаков для представителей различных культурных групп. И консультант, и клиент могут неверно истолковать сокращение или увеличение физической дистанции. Значение визуального контакта не менее важно: Англо-Американцы используют зрительный контакт для того, чтобы подтвердить, что они слушают, однако в других культурах прямой взгляд и попытка уклониться от прямого зрительного контакта имеют иной смысл. В некоторых культурных группах принято наблюдать за собеседником периферическим зрением и избегать прямого зрительного контакта; а в некоторых культурах уклонение от зрительного контакта служит признаком уважения и почтения к собеседнику. Консультант может неверно истолковать невербальное поведение клиента, происходящего из иной культурной группы. Конвенциональный нормы ведения беседы также зависят от культурных традиций, равно как и способы приветствия, обращения друг к другу и т.д (Sue & Sue, 1977).

ЛИТЕРАТУРА

Акишина А.А.,Кано Х., Акишина Т.А. Жесты и мимика в русской речи. – М., 1991.

Атватер Иствуд Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М. 1988. С. 64 – 74.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. –М. 1998. – 224 с.

Горелов Н.И. Невербальные коммуникации. – М.,1980.

Изард Кэрролл Е. Эмоции человека. – М. 1998.

Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.

Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. – М. 1993.

Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов на Дону. 1986.

Лабунская В.А. Проблема обучения кодированию- интерпретации невербального поведения // Психол. журн. 1997. Т.18. № 5. С. 84- 94.

Леонтьев А.А. Психология общения. – М. 1999.

Ниренберг Джеральд, Калеро Генри. Читать человека – как книгу. – М. 1990. С. 7 -34.

Панферов В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей// Вопросы психологии - 1974, № 2.- с. 50-57

Пиз А. Язык жестов. – Воронеж. 1992.

Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. – М., Аспект Пресс, 2000.

Трусов В.П. Выражение эмоций на лице (по материалам работ П. Экмана) // Вопросы психологии. - 1982. - № 5. - с. 144 - 147.

Фейгенберг Е.И., Асмолов А.Г. Некоторые аспекты исследования невербальной коммуникации: за порогом рациональности// Психол. журн. 1989.N 6. C.58 - 65.

Фейгенберг Е.И., Асмолов А.Г. Культурно - историческая концепция и возможности использования невербальной коммуникации в восстановительном воспитании личности // Вопросы психологии. 1994. N 6. C. 74-79.

Хансен Дж., Стевик Р., Уорнер Р. Невербальная коммуникация в консультировании // Журнал практической психологии и психоананлиза. 2000. №2.

СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ

Синтоническая модель общения.

Основные положения НЛП

Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает быть в гармонии с собой и други­ми». Синтоническая модель общения разработана в рам­ках нейро-лингвистического программирования (НЛП). Нейро-психологическое программирование — это резуль­тат слияния психологии, лингвистики, математики, при­емы НЛП успешно используются в педагогике, менеджмен­те, психотерапии, бизнесе.

НЛП - это технология коммуникации и изменения, основанная на изучении структуры субъективного опыта человека, включающая в себя набор эффективных инстру­ментов и методологию их использования. Это мощное средство изменения, заслуживающее внимания, тщатель­ного обращения и осторожности. Поэтому необходимо познакомиться с философией НЛП, отраженной в его базовых постулатах или аксиомах.

Дух НЛП составляют его основные положения: гармония и со­гласованность; гибкость; выбор; открытость и толерантность; ори­ентированность на результат; точность и позитивное видение мира. Познакомимся с ними поближе.

Гармония и согласованность. Поскольку человек - это целостная система, его внешнее поведение (действия) воздействует на внут­ренние процессы (мысли) и внутренние состояния (эмоции). В то же самое время внешнее поведение (действия) испытывает на себе вли­яние со стороны внутренних процессов (мыслей) и внутренних со­стояний (эмоций). Эта целостная система способна гармонично (конгруэнтно) функционировать при согласованном (когерентном.) взаимодействии указанных элементов.

Гармония (в НЛП используется слово «конгруэнтность» - от латинского слова «congruens» - «встретиться и прийти к соглашению») - это состояние соответствия между элементами системы, проявляющееся в согласованном сочетании вербальных и невербальных действий. Если внешнее поведение, внутренние процессы и внутренние состояния соответствуют друг другу, мы говорим, что человек действует гармонично, конгруэнтно.

Гармония является результатом особого процесса – согласованного взаимодействия действий, мыслей и эмоций. Понятие «гармония» («конгруэнтность») описывает результат: состояние безукоризненного соответствия элементов системы («Что?»), а «согласованность» («когерентность») иллюстрирует процесс: согласование внутренних мыслей, чувств и внешних действий («Как?»).

При этом можно говорить о внутренней и внешней гармонии и согласованности. Если я буду выстраивать свою жизнь в соответствии с главными целями, можно говорить о внутренней согласо­ванности целей и устремлений. Когда мне это удастся, я обрету гармонию и смогу согласованно взаимодействовать с вами. Таким об­разом, внутренняя гармония инициирует внешнюю согласован­ность - процесс согласования взаимоотношений с другими и при­водит к результату - гармоничному взаимодействию, о котором в народе говорят: «живут душа в душу».

Итак, в соответствии с идеей системного подхода человек и его коммуникация - это гармонично функционирующая система согла­сованных элементов.

Гибкость. Второе важное философское положение НЛП связа­но с понятием гибкости. Речь идет о гибкости поведения и мышле­ния. Вместо того чтобы делать то же самое снова и снова, НЛП учит действовать иначе, искать альтернативные способы. Если психолог испытывает трудности в работе с клиентом, то ему не следует все время повторять одно и то же, а стоит изменить способ поведе­ния, чтобы получить позитивный результат. В этом и состоит гиб­кость поведения и мышления.

Выбор. Третья философская составляющая НЛП - концепция вы­бора - непосредственно связана с понятием гибкости и побуждает нас думать в терминах альтернатив и искать разнообразные вариан­ты решения проблем. В НЛП не осуждают ни человека, ни его пове­дение, а утверждают: что бы он ни сделал в данный момент - это его самый лучший выбор, часто единственно возможный. Ведь даже если с точки зрения других поступок неэффективен, неуклюж или амора­лен, важно в следующий момент не столько заблокировать поведение, сколько открыть другие альтернативы. В соответствии с поло­жениями НЛП, чем больше выборов, тем удачнее жизнь. Лучший выбор - это то, что у меня получается в данный момент.

Открытость и толерантность. Открытость и толерантность лежат в основе умения слушать и понимать другого. НЛП учит выходить из собственной модели мира и наблюдать, что делают и говорят другие. Только отбрасывая предрассудки и априорные суждения, мы можем понять модель мира собеседника. Любознательность живет рядом с открытостью и толерантностью. При этом подчеркивается одна важная деталь: понимать - это еще не значит соглашаться.

Ориентированность на результат. Считая прагматический аспект важной ценностью, НЛП ставит во главу угла достижение результатов и оперирует конкретными и реальными терминами цели. В самом деле, можно сколько угодно говорить о том, что мы хотим или собираемся сделать. В конечном итоге всех интересует лишь получаемый результат.

Точность. Вместо того, чтобы оставаться в атмосфере неясноишь 448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448448сти, в НЛП ищут точность. Услышав: «Я скоро к вам зайду»_, обязательно спросят: «Когда именно?». А вместо расплывчатого: «Совещание было долгим» - вам скажут: «Я был на совещании, которое длилось 3 часа». Точность в НЛП связана с постижением секретов языка.

Позитивное видение мира. Утверждение: «В каждом из нас име­ются все необходимые ресурсы» - не только вселяет доверие и оп­тимизм, но и развивает позитивное видение себя и других. Такая позиция ведет нас к открытости, принятию другого, любви. Эта позитивная ориентация намного шире, чем простое противопо­ставление оптимизма пессимизму, потому что ведет к созиданию и творчеству.

Итак, гармония и согласованность, гибкость, выбор, открытость и толерантность, ориентированность на результат, точность и по­зитивное видение мира - эти основные положения отражены в ба­зовых постулатах, или аксиомах, НЛП. Они имеют, скорее, вероят­ностную, чем теоретическую, природу. При этом один и тот же постулат может касаться сразу нескольких областей. Итак, что же это за аксиомы?

• Смысл коммуникации - в ответной реакции собеседника.

• Карта реальности - это не сама реальность.

• Язык - лишь вторичное представление опыта.

• Невербальный язык - самый правдивый источник информации.

• Поведение - это еще не сам человек.

• Каждый выбирает и делает лучшее из того, на что он способен.

• Человек способен к адаптации.

• Поведение изменяется в соответствии с контекстом.

• Каждое действие имеет позитивное намерение и поэтому полезно и значимо.

• Тело и разум - единая кибернетическая система.

• Чем больше выборов, тем больше свободы.

• У каждого есть ресурсы для изменения.

• Все, что возможно в этом мире, возможно и для меня.

• Взгляните на неудачу как на обратную связь.

Репрезентативные системы.

Типы людей:

визуал, аудиал, кинестетик, «компьютер».

Изучая структуру субъективного опыта, НЛП выделяет ряд важных элементов, которые помогают представить и описать субъективную модель мира (ментальную картину, структуру субъективного опыта), то есть наше видение мира, наша личная концепция жизни. Именно благодаря данной модели каждый человек уникален.

Базой, на которой строятся и распределяются главные элементы (система представлений, стратегии, метапрограммы, верования и критерии), является структура субъекта, представленная тремя компонентами: внешним поведением, внутренним состоянием, внутренними процессами. Что они собой представляют?

Внешнее поведение является невербальным индикатором коммуникации. Именно жесты, движения тела, рук, ног, тон голоса, скорость и ритм речи позволяют судить о наличии внутренних изменений у нашего собеседника. Невербальные реакции мы видим и слышим, поэтому они столь ценны для анализа коммуникации.

Внутреннее состояние – это вся область ощущаемого: как внутреннего, так и внешнего (так называемая внешняя и внутренняя кинестетика). Внутренние ощущения могут быть позитивными. В НЛП они получили название «ресурсное состояние». Это могут быть доверие, уверенность, спокойствие, радость, сила, счастье, удовлетворение и т.п. Кроме того, необходимо выделить и отрицательные, неблагоприятные внутренние состояния, которые называются «ограничивающие, мешающие»: тоска, тревога, страх, неуверенность, стыд и прочие. Знак состояния – положительный или отрицательный – определяет сам человек в зависимости от контекста.

Понятие «внутренние процессы» обозначает комплекс процессов, связанных с функционированием мозга (мысли, идеи, реакции). Когда человек думает, он подключается к своим внутренним процессам.

Все три элемента динамичны и взаимосвязаны. При изменении одного параметра изменяются и другие.

Однако, несмотря на то, что у каждого субъекта существует еди­ная трехкомпонентная структура, включающая в себя внешнее по­ведение, внутреннее состояние и внутренние процессы, тем не менее одни люди больше ориентированы на действия (внешнее поведе­ние) и предпочитают сразу «делать работу», другие - на чувства (внутреннее состояние): они в первую очередь «чувствуют дело», а третьи - на мысли (внутренние процессы): для них важнее всего «по­нять то, что предстоит сделать». Это проявляется в том, что кто-то предпочитает делать, кто-то - чувствовать, а кто-то - мыслить.

Эту особенность структуры субъективного опыта можно исполь­зовать для анализа и совершенствования взаимодействия, учиты­вая, какой фактор является для данного человека наиболее значимым. Например, для меня ключевым является внешнее поведение. Если я сержусь, мне лучше сесть на стул, принять расслабленную позу и сказать себе несколько раз: «Я спокоен!» Эти действия (внешнее поведение) поведут за собой мысли (внутренние процессы), и потихоньку я начну действительно успокаиваться (внутреннее состояние).

Изучение структуры субъективного опыта – это исследование процесса становления модели мира. Модель мира строится на основе нескольких фильтров, выполняющих двойную отсеивающую функцию. Они отбирают исследуемую информацию и при этом оставляют лишь то, что человек способен воспринять. Что же это за фильтры? Это главные элементы структуры субъективного опыта: репрезентативные системы с входящими в них субмодальностями, обобщения, опущения и искажения, стратегии, метапрограммы, верования и критерии. Воспринимая внешний мир сквозь эти фильтры, личность создает свою уникальную модель мира и обретает эго-идентичность.

Что же это за фильтры и как они влияют на процесс общения? Чтобы ответить на этот вопрос, проанализируем, как НЛП рассмат­ривает систему человеческой коммуникации - сложного процесса взаимодействия субъектов, каждый из которых имеет свою уникальную модель мира.

Процесс коммуникации начинается с восприятия, модель кото­рого является одной из самых ярких.

Мы получаем информацию об окружающем с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Комплекс этих внешних ощущений и есть самое первое средство, позволяющее понять внутренний мир другого человека. У каждого человека есть своя уникальная мысленная «карта реальности» - система внутренних представлений, возникающая на основе индивидуальных представлений.

По образному выражению Э. Хаксли, наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы раскрываем, чтобы собрать информацию об окружающей реальности. Через органы чувств: глаза, уши, нос, язык, кожу - информация о внешнем мире поступает в наш мозг. Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого - сначала для звуков, а потом для прикосновений. Это очень быстрая последовательность, но тем не менее она существует.

Наше подсознание воспринимает окружающий мир по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше информации в единицу времени, чем сознание.

У каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» - тот из органов чувств, которому мы доверяем больше, чем другим. Например, если ваша «любимая система» - зрение, то вы воспри­нимаете и храните мир «в картинках». Если увидели что-то новое или что-то знакомое, сравниваете новую или знакомую картину с ранее увиденной, хранящейся в вашей памяти, вы - визуально ориентированная личность. Если же вы больше доверяете чувствам, чем картинкам и словам, больше думаете о том, что вы ощущаете, чувствуете, когда вы воспринимаете, например, кошку, человека или современное искусство, вас назовут кинестетиком.

Однако надо помнить, что речь идет о ведущей, более развитой репре­зентативной системе, но вовсе не о единственной. Человек с ориен­тировкой на зрение использует также и слух, и чувства, хотя пер­венствующим остается зримый образ мира. Разумеется, многое за­висит от ситуации: если для «смотрящего» на нее зримая информа­ция мала, приходится полагаться и на иные системы.

Как узнать, какую именно систему восприятия предпочитает че­ловек? Внимательно понаблюдайте за ним: многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из под­сознания - важно только научиться ее распознавать и использовать.

Посмотрим, как же ведут себя представители разных систем восприятия.

«Смотрящий» (визуал), собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро. Его глаза поднимаются вверх или смотрят прямо с легкой расфокусировкой на пятно на расстоянии около 60 сантиметров от глаз. И если вы встанете именно в это место, вы можете помешать такому человеку думать, он даже «непонятно из-за чего» может рассердиться. В речи людей, предпочитающих визуальную модель восприятия, преобладают «зрительные» слова: «видеть», «ясно», «красочный». Они предпочитают выражения: «Я вижу, что вы имеете в виду», «Я уловил картинку» и т. п. Их голос может быть высоким и слегка напряженным, прерывистым. Темп голоса у них всегда выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической системами. И они часто напрягают шею и плечи, потому что это помогает им делать «картинки» четче и яснее. Они чаще, чем другие, обращают внимание на краски и формы, замечают расположение предметов, порядок или беспорядок. Они чаще обращают внимание на закат солнца. Они легче ори­ентируются в незнакомом месте.

Человек слухового типа (аудиал), собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Он часто ведет внутренние диа­логи. Ему обычно трудно сделать выбор: внутренний голос посто­янно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Чтобы принять решение, надо прекратить внутренний диалог и прислу­шаться к своим чувствам, но человек часто им не доверяет. Его гла­за в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней ли­нии или идут вниз и влево. В их речи преобладают такие слова, как «тон», «крик», «интонация», «усиливать», «гармонировать» и т. п. Они часто используют фразу: «Я слушаю вас».

«Слуховики» гордятся своим голосом - и по праву: их голоса обычно очень мелодичны и имеют хороший, четкий ритм. Дыха­ние сосредоточено в средней части груди, ниже, чем у визуалистов: это дает им возможность вдыхать достаточное количество воздуха, чтобы иметь ровный, ритмичный темп речи. Если у людей, предпо­читающих слуховой вариант восприятия, возникают какие-то за­труднения в жизни, они могут отвлечься, слушая пластинку или от­правившись на концерт.

Люди кинестетического восприятия (кинестетик), прежде чем что-то сказать, прислушиваются к своим внутренним ощущениям. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «поражать», «бо­лезненный» и т. п. Им свойственны выражения: «чувствовать проблему», «сдвигать камень», «развязывать узел». Их глаза в это время смотрят вниз и вправо. Их голоса глубже, чем у представителей визуальной и аудиальной моделей восприятия. Они делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.

К классической триаде систем восприятия иногда добавляют еще один тип - «рассудочных» людей. Это те, которые реагируют не на чистое восприятие, а на обозначения, «ярлыки», которыми они маркируют все свои ощущения и образы. Все в окружающем мире имеет для них имена и названия, и реагируют они именно на эти «этикетки». У «рассудочных» людей между восприятием и ответом на воспринимаемое - плотный фильтр из слов. Мы все используем слово для общения, но у «рассудочных» людей слова играют особую роль. Это люди, «живущие головой».

В поведении «рассудочных» людей обычно мало каких бы то ни было внешних проявлений. Движения их глаз трудно уловить. Однако, если такому человеку задать вопрос открытого типа, например: «Не расскажете ли вы о своих глубоких переживаниях какие вы когда-нибудь испытывали в жизни?», или: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным?», или: «Какой день в вашей жизни вы считаете самым важным?» - он не сразу находит ответ на вопрос, и в этом случае поиск ответа сопровождается разнообразными движениями глаз. По этой реакции легко определить его «любимую» систему восприятия.

Для чего все это нужно? Для овладения искусством общения. Если вы угадываете модель восприятия вашего партнера по общению, вы можете не только правильно его понять, но и действовать.

Распознать ведущую систему восприятия, прежде всего, помо­гут и движения глаз. На схеме показано, какого рода обработку информации осуществляют большинство людей, переводя взгляд в определенном направлении.

Схема

где: ВВ – визуальные воспоминания – воспроизведение образов того, что уже было увидено ранее; ВК - визуальное конструирование - видение образов того, что человек никогда ранее не видел, или несколько измененные представления тоого, что было увидено ранее; АВ - аудиальное воспоминание - воспоминание звуков, слышан­ных ранее; АК - аудиальное конструирование - представление звуков, не слы­шанных ранее; ВД - внутренний диалог - разговор с самим собой; К - кинестетика - ощущение эмоций, тактильные ощущения (чувство прикосновения) или проприоцептивные ощущения (ощу­щения мышечных движений).

У небольшого числа людей (главным образом тех, кого называют левшами) все наоборот, то есть движение глаз происходит согласно зеркальному образу данной схемы.

Запомните: говорить на языке, соответствующем «любимой» модели восприятия человека, - значит сохранять с ним очень тесную связь.

Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, со слуховой и кинестетической - другие. Будете правильно выбирать и использовать слова в соответствии с предпочтениями собеседника - вас сочтут человеком, с которым приятно общаться и с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Инструменты коммуникации

Дж. Гриндер и Р. Бэндлер изучили и описали набор достаточно сложных инструментов: определение целей, установление позитив­ного контакта, сбор информации, наблюдение, гибкость, ресурс­ное состояние, конгруэнтность. Основатели НЛП распознали их лабиринты при помощи простого средства: создали их модели и поделили процесс овладения этими великолепными средствами на шаги. Каждый шаг - это часть информации, которую легко по­нять. Психологу остается только овладеть техникой этих шагов.

Определение целей. Ключевым моментом, позволяющим успеш­но осуществлять любую программу действий, является наличие цели. Цель - это желаемый результат, которого хотят достичь. Ме­тод постановки целей, предлагаемый в НЛП, является мощным инструментом коммуникации. Чтобы обрести это умение, надо сна­чала четко определить цель для себя самого. Это не сложно, хотя чрезвычайно важно для любого взаимодействия.

На пути к ясной цели всего пять шагов: 1) уточнить цель; 2) сформулировать ее в положительной форме; 3) вычленить сенсорные показатели цели в терминах «вижу», «слышу», «чувствую»; 4) согласовать свои цели с партнером по общению; 5) учесть при этом ближние и дальние перспективы.

Первый шаг- уточнение и спецификация цели или серии целей. Для этого абсолютно точно определите желаемую цель и подумайте о том, что будет полезным, а что вредным для ее достижения. Вспомните и проанализируйте свой прошлый опыт: как прежние достижения можно использовать в новом деле?

Второй и третий шаги: формулировка цели в положительной форме и вычленение ее сенсорных показателей в терминах «вижу», «слышу», «чувствую» - взаимосвязаны. Здесь важно понять, что желаемый результат лучше всего выразить словами, описывающими то, что мы увидим, услышим, почувствуем, когда достигнем успеха. Обратите внимание, что слова «вижу», «слышу», «чувству» представлены в положительной форме, они описывают то, что мы хотим получить, а не то, чего мы хотели бы избежать. Например, «быть богатым» - позитивная форма, а «не быть бедным» - негативная. «Я хочу перестать обвинять себя», «Я не хочу раздражаться», «Я не хочу выглядеть смешным» - это все примеры целей, сформулированных в отрицательной форме. Это непродуктивный спо­соб общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому чего он не хочет. Он скорее добьется успеха, если будет стремиться к желаемому. Поэтому и цели надо формулировать в положитель­ной форме. Для этого нужно ответить на вопросы: «Что увижу, когда достигну результата?», «Что услышу?», «Что почувствую?»

Если мы возьмем пример из опыта работы преподавателя, то можем получить следующие ответы: «Если я заинтересую своих сту­дентов новым материалом, то увижу их внимательные глаза, улыб­ки, услышу вопросы по поводу моего сообщения, возгласы «Как инте­ресно!» и просьбы «Расскажите еще». При этом я почувствую тепло и легкость в груди, радость и удовлетворение, прилив сил.

Четвертый шаг- согласование целей с партнером по общению. Это, в свете предыдущего примера, путь превращения студентов в соратников и помощников. Большинство людей помогут вам в до­стижении ваших целей, если они одновременно будут достигать и своих. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, вы манипулируете, и люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, кто манипулирует людьми, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызения­ми совести и местью.

При согласовании целей очень важно, чтобы они с обеих сторон были выражены в терминах «вижу», «слышу», «чувствую». Задайте вопросы: «Что вы увидите, если достигнете своей цели?», «Что вы услышите, если получите то, что хотите?», «Что вы почувствуете случае удачи?» Согласование целей удваивает ваши шансы на победу.

Пятый шаг- принятие ближних и дальних целей. Определить их помогут два вопроса: «Что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать сейчас?» и «Что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать через 10 (20) лет?» Ответить на эти вопросы очень важно. Если человек знает свои ближние и дальние перспективы, процесс его мышления следует определенным программам, которые, в свою очередь, влияют на поведение. Зная конечный пункт своих желаний, человек всегда сможет выбрать оптимальную траекторию его достижения. Осознанное представление ближнего и дальнего результатов немедленно сфокусирует и улучшит процессы мышления и поведения.

Итак, продуктивное взаимодействие начинается с уточнения целей. Помните, идти туда, куда не хочу, - это ловушка, а туда, куда хочу - успех. Подумайте о том, как вы будете согласовывать свои желания с совершенно справедливыми притязаниями партнера по общению, даже если он - ребенок.

Установление доверительного контакта. Контакт с партнером - самый важный процесс в любом взаимо­действии. В НЛП доверительную связь с собеседником называют раппортом.

Слово «раппорт» французское и в переводе означает «отноше­ния гармонии, согласованности, единства и симпатии». Как узнать, что у вас есть доверительный контакт с собеседником? По-разно­му: у одних людей появляется ощущение покоя, у других - чувство разделенного взаимопонимания.

Как создать раппорт? Многие люди умеют это делать неосоз­нанно. Специалисты НЛП предлагают специальную технику его достижения на уровне сознания, считая, что этому умению, как и любому другому, можно научиться.

Для этого необходимо освоить шесть шагов: 1) проверка ваше­го доверия партнеру; 2) проверка доверия партнера вам; 3) установ­ление соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника; 4) уста­новление соответствия его дыханию; 5) установление соответствия ритму движения; 6) установление соответствия позе тела.

Совершая первый шаг, необходимо проверить, доверяете ли вы человеку, с которым общаетесь, уверены ли вы в его компетент­ности, т.е. в способностях и умениях. Прежде всего, можно спро­сить себя об этом, и, если вы получите конгруэнтный ответ «Да!», все в порядке. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтно­сти. Если же вы услышите несогласие, надо проанализировать причины недоверия, внимательно взвесить все имеющиеся аргументы «против» и поискать возможные альтернативы «за», чтобы действительно поверить в компетентность собеседника. Если же это не удается сделать и вы по-прежнему чувствуете недоверие, лучше не продолжать общения.

На втором шаге удостоверьтесь, доверяют ли вам. Ответ на вопрос «Доверяет ли мне мой собеседник?» вы получите, если обладаете наблюдательностью. Полезно знать, что о доверии или недоверии достаточно выразительно говорят тело и лицо.

Третий шаг- установление соответствия тону и темпу голоса - требует освоения техники «зеркала». «Психологическое зеркало» - это гармоничное отражение поведения другого человека. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушайтесь - и вы заметите: если сами вы, например, говорите тихо и медленно, громкая и быстрая манера собеседника будет вами восприниматься как «нападение». А у него и в мыслях этого не было!

Найдите голосовой «общий знаменатель» - большинство людей и не заметят, что кто-то подстраивается под их голос. Однако не перестарайтесь, подстраиваясь под партнера: резкая смена тона и темпа голоса может показаться ему насмешкой... Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной.

Каждый может научиться настраиваться на тон и ритм голоса собеседника, следует лишь потренироваться в интонировании зву­ков, например, подражая тону и темпу голоса по радио или телеви­зору.

Четвертый шаг - установление соответствия дыханию собе­седника - также требует освоения «зеркальной» техники. Это не­сложно, если вы умеете видеть дыхание вашего партнера. Немного потренировавшись, вы сможете научиться замечать скорость дыха­ния людей. Однако бывает, что уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если вам удалось уловить ритм дыхания человека, можно под­строиться под него: дышать в том же ритме, с той же скоростью. Вам надо будет потренироваться, но научиться этому можно до­вольно быстро.

Пятый шаг- установление соответствия ритму движения («перекрестное зеркало») - более сложный путь к гармонии. Освое­ние этого шага требует осторожной тренировки. Заметьте какое-нибудь движение, которое человек постоянно повторяет, и сопро­вождайте его каким-то другим своим движением. Например, каж­дый раз, когда ваш собеседник касается подбородка, вы можете тихонечко постукивать карандашом по столу. Или, если ваш парт­нер, например, взволнованно ходит взад и вперед по кабинету, вы можете сопровождать его хождение чуть заметным постукивание ноги. При каждом повороте вашего партнера вы просто меняете тем постукивания. Такая гармония ритмов может кому-то показаться искусственной, несколько «притянутой за уши». Однако стоит попробовать, как работает данная техника.

«Перекрестное зеркало» почти невозможно заметить, потому что большинство из нас не задумываются о своих привычных движениях: мы то и дело машинально поправляем очки, касаемся волос или потираем нос. Заметив, что человек повторяет такие движения, вы можете подстроиться под их ритм покачиванием ноги, постукиванием карандаша или пальца.

Шестой шаг - установление соответствия позе собеседника - основан на технике простого отражения, на подражании. Использовать эту технику надо очень осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. Обучаться этой технике лучше в ситуациях, исключающих риск, например когда вы путешествуете в самолете или автобусе. Не удивляйтесь только, если ваши соседи вдруг начнут с вами дружески общаться: значит, техника сработала и вы достигли доверительного контакта.

Описанные методы невербального установления позитивного контакта некоторые психологи называют техниками «присоединения». В самом деле, внешнее соответствие поведения подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное притяжение и взаимопонимание между людьми усиливаются, будто они и в са­мом деле «присоединились» друг к другу и дальше уже следуют вместе.

Сбор информации. При разработке совместных целей очень важ­но иметь свое представление о содержании и смысле сказанного. Мы уже говорили, что слова, которые мы используем, многознач­ны и могут подвести нас, стать причиной непонимания.

В НЛП существует специальная процедура уточнения содержа­ния и смысла сказанного. Суть ее - в умении задавать вопросы. Пять вопросов-пойнтеров специалисты по НЛП считают самыми полез­ными инструментами.

Первые два пойнтера предназначены для работы с неспецифи­ческими существительными и глаголами. Дж. Гриндер называет их «разрушением существительного» и «разрушением глагола». Тре­тий пойнтер имеет дело с правилами, обычно представляемыми в терминах «должен», «не должен», «обязан». Четвертый пойнтер ис­пользуется для обобщений, выражаемых обычно словами: «все», «всегда», «никогда», «говорят», «считают». Пятый имеет дело с прилагательными в сравнительной степени, такими, как «лучше», «хуже», «больше», «легче» и т. п.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительных. Если три человека обсуждают производительность труда, каждый из них может иметь свое специфическое понимание этого слова: для одного главное будет скорость, для другого - люди, для третьего - машины («повысить производительность», «доходы этого года», «конечные результаты»...). Если слышите эти или подобные неопределенные существительные, необходимо использовать пойнтер I, чтобы точно узнать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Однако не все существительные бывают неопределенными, а значит не всегда есть необходимость в пойнтерах. Научившись распознавать неспецифическое существительное, мы легко определим, когда нужен пойнтер. Затем надо сформулировать сам вопрос. Наконец, необходимо научиться делать первое и второе автоматически в быстрой последовательности.

Например, вам скажут: «Завтра обязательно принесите отчет». «Какой именно отчет?» - можете спросить вы. Или вас спросят: «Вы помните о своем обещании?» - «Каком именно обещании?»; «Смотрели вчера передачу?» - «Какую именно передачу?». При этом уточняющий вопрос можно задать немедленно или подождать более подходящего момента: все зависит от обстоятельств.

Пойнтер II: глаголы. Второй пойнтер нужен для уточнен смысла глаголов. Научитесь задавать уточняющие вопросы, когда ваш собеседник использует неясные по значению глаголы.

Например, собеседник говорит: «Я приготовлю отчет к двенадцатому». «Как именно вы приготовите отчет?» - должен последовать вопрос. В самом деле, отчет можно приготовить по-разному: в уст­ной форме или напечатать с таблицами и цветными рисунками. И только вашему партнеру известно, как он это сделает. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

Первые два пойнтера употребляются для того, чтобы превра­тить «толстые» слова в «тонкие», т. е. разобраться в многознач­ности существительных и глаголов. Следующие два пойнтера нужны затем, чтобы высветить темные пятна и исправить неточ­ности процессов восприятия и мышления. Многие из нас исполь­зуют привычные и далеко не оптимальные схемы мышления. Искажения, опущения и обобщения приводят к ошибкам на на­ших картах реальности, которые часто блокируют способность решать проблемы.

Пойнтер III: правила. В жизни человека существует множество узаконенных и неузаконенных правил, обычно выраженных в сло­вах: «должен», «не должен», «обязан», «надо», «не можешь». Они создают ограничения человеческим возможностям, лежащим за их пределами. Человеку иногда стоит пересматривать принятые пра­вила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Третий пойнтер в НЛП как раз и предназначен для этих целей.

Слова «должен», «надо» уточняются через вопрос: «А что бу­дет, если я не сделаю этого?» А слова «не должен», «не могу», «не надо» требуют вопроса: «А что будет, если я сделаю это?» Такие вопросы проверяют обоснованность правил и ограничений. Отвечая на них, можно обнаружить новые способы поведения, скрытые за правилами, в справедливости которых обычно привыкли не сомневаться.

Например: «Мы всегда должны сдавать отчет первого числа». - «А что будет, если мы не сделаем этого?»

Дж. Гриндер считает, что, когда мы задаем такой вопрос, следует внимательно прислушаться к ответу. Если, отвечая на него, мы или партнер находим достаточные аргументы в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости предписания стоит усомниться.

Подвергая сомнению правила,. мы можем обрести новые возможности и новые выборы. Специалисты НЛП считают, что третий пойнтер очень полезен в общении с самим собой, но нужна известная доля осторожности при его использовании с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника и другие неприятные последствия. Помните, что третий пойнтер - опасное оружие. Людям не нравится, когда кто-то раскрывает ограничения их мышления. Поэтому вопросы третьего пойнтера надо задавать, добившись раппорта с со­беседником, и внимательно всматриваться, вслушиваться и чув­ствовать ответную реакцию. Необходимо вовремя остановиться, если вы заметите проявления гнева, агрессии, озлобленности. Опытные специалисты НЛП советуют смягчить третий пойнтер, сопровождая его словами: «Мне интересно, что вы конкретно име­ете в виду...», «Мне любопытно знать...», «Не захотите ли вы по­яснить...». А затем внимательно посмотреть, как реагирует собе­седник на пойнтер.

Пойнтер IV: обобщения. Четвертый пойнтер предназначен для того, чтобы избежать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение - естественный процесс мышления. Так, однажды усво­ив способ решения задачи, мы не задумываемся о других возможно­стях. Это, несомненно, полезное свойство человеческого поведения. Однако обобщения нередко ограничивают его и порой причиняют неприятности, которых можно вполне избежать. В отечественной психологии этот механизм обобщения назывался стереотипизацией. Например, если в начале жизненного пути человеку пришлось работать под руководством жесткого, недоброжелательного директора, то у него могло сложиться впечатление (стереотип, обобщение), что все начальники жесткие и недоброжелательные. В НЛП считают, что обобщения часто искажают «карту реальности» человека и ограни­чивают его возможности. Чтобы справиться с подобными трудно­стями, необходимо научиться четвертому пойнтеру, который восстанавливает связь человека с реальными обстоятельствами, обогащает мышление, предоставляет новые продуктивные выборы. Обычно, обобщая, мы используем слова «все», «каждый», «всегда», которые, как правило, не соответствуют истине. Это - обобщающие слова; они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем.

Слово «никогда» - тоже обобщение. Например: «Мне никогда не удастся наладить отношения с этим человеком». Используя четвертый пойнтер, мы можем переспросить с восходящей интонацией: «никогда?» - и проверить свои возможности.

Пойнтер V: сравнения. Пятый пойнтер используется для уточ­нения сравнений, таких, как «лучше», «хуже», «легче» и т.д., и иног­да помогает получить очень полезную информацию. Если вы услы­шите: «Лучше сделать это», вы можете спросить: «Лучше по срав­нению с чем?» Такой вопрос иногда высвечивает скрытые возмож­ности.

Помните, что пойнтеры необходимы, когда нужна точная ин­формация, без которой трудно достичь результата для себя или парт­нера. Когда же речь идет о чем-то незначимом, можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заме­тить, что уточнения в первую очередь требуют существительные. Выяснив их специфическое значение, вы сэкономите время для даль­нейшего продуктивного общения.

Еще раз подчеркнем: пойнтеры помогают нам луч­ше понять друг друга. Они уточняют, какой смысл каждый из парт­неров по общению вкладывает в те или иные слова.

Наблюдательность. Человек, компетентный в общении, знает, что внутренние мысли и эмоции говорят языком внешним: каждому душевному движению соответствует особое внешнее поведение; и они всегда в паре у одного и того же человека. Это могут позы тела, покачивания, подергивания, перенос тяжести тела, наклон головы, движения плеч, жестикуляция.

Обычно нас не учат замечать эти изменения. И поэтому мы не реагируем на внешние сигналы партнера, если они недостаточно сильны и выразительны. К тому же мы можем неправильно интерпретировать некоторые явные изменения: сжатые челюсти, вспышки краски на лице, скрещенные руки. И за всем этим можем не заметить более тонких изменений: в окраске кожи, в тонусе мышц, в скорости дыхания, в минутном дрожании нижней губы. Эти тонкие бессознательные видимые реакции специалисты НЛП делят на четыре группы: изменения цвета кожи, моментальные изменения мускулов, изменения нижней губы, изменения в дыхании.

Бессознательные видимые реакции очень ценны, так как они неподвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную и неискаженную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки. Обучаясь умению наблюдать, т.е. сенсорной остроте, необходимо освоить три шага.

Осваивая первый шаг, обучаясь фиксации изменений в пове­дении партнера по общению, необходимо помнить основное прави­ло: остановиться, посмотреть, послушать, включить свою интуи­цию, но не спешить с интерпретацией.

Второй шаг - различение паттернов, т.е. повторяющихся мо­ментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает. Одни переминаются с ноги на ногу, настораживают слух, бледнеют. Другие стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И так бывает всякий раз в ми­нуты нервных переживаний. Как научиться различать всевозмож­ные паттерны - повторяющиеся специфические изменения в позе тела, движениях головы, рук, ног, в мускулах и окраске лица, в рит­ме дыхания, темпе и тембре голоса?

Представьте себе, что вы собираете альбом с фотоснимками че­ловека, за которым наблюдаете. Необходимо «сделать несколько моментальных снимков» и быстренько отправить их в память. Ког­да вы наберете достаточное количество мысленных фотографий, можно начать отбирать среди них паттерны: повторяющиеся мо­менты и изменения.

Третий шаг- калибровка, т. е. узнавание определенного состо­яния человека по его невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием.

Когда у вас наберется достаточное количество мысленных «снимков», можно потихоньку начинать увязывать определенные «фотографии» со словами, которые были сказаны в эти минуты. А затем учитесь давать названия вашим мысленным фотографиям: «беспокойство», «мысленный поиск», «внутренний конфликт» и т. п. При этом старайтесь быть гибкими.

Психологи предупреждают: мы можем угодить в опасную западню, если будем трактовать изменения во внешнем поведении собеседника, исходя из своего собственного опыта. Помните: одно и то же внешнее проявление может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, поэтому необходимо избегать обобщений. Вы не можете знать, что означает то или иное изменение, пока не изучите паттерн в целом и не свяжете его с определенным внутренним состоянием.

Когда вы станете компетентными в фиксации изменений, различении паттернов и калибровке поз тела, головы, рук, ног, начните замечать и интерпретировать более тонкие изменения: в окраске кожи, в тонусе мышц нижней губы, в дыхании.

Совершая первый шаг, обучаясь фиксации изменений и кожи лица, лучше сосредоточиться на контрастах. Сравните цвет кожи щек и лба. Где больше розового? Сравните треугольник в уголках глаз с полукружьями под глазами. Скоро вы начнете замечать, что лицо окрашено неодинаково. На лице видны оттенки и точки серого, зеленого, желтого и лавандового цветов. Если уже после трех дней тренировки вы замечаете до 10 оттенков в цвете кожи или изменения в мелких мускулах, вы освоили первый шаг.

Второй шаг - различение паттернов-контрастов в цвете кожи различных частей лица.

На третьем шаге, осваивая калибровку, необходимо научить­ся открывать для себя, какому внутреннему состоянию человека со­ответствует тот или иной цвет кожи лица.

Обучаясь фиксации изменений в мускулах лица, помните, что эмо­циональное напряжение и расслабление отражаются в мелких мус­кулах. Эти изменения особенно заметны во внешних уголках глаз, вокруг рта и в линии челюсти. Различая паттерны, обратите внима­ние, что нос иногда становится «острее». Глубина складки между глазами или выше - на лбу может тоже означать внутренние изме­нения. Обучаясь калибровке изменений в мускулах лица, помните, что значения этих мелких мышечных изменений не универсальны. Тем не менее, можно научиться различать мелкие мышечные изме­нения, соотносить их с внутренними процессами и использовать эту информацию в общении с людьми.

Чтобы научиться фиксировать изменения в нижней губе, полезно
посмотреть на лицо партнера по общению и собрать хорошую коллекцию фотографий. Нижнюю губу трудно, почти невозможно контролировать сознательно. Собирая фотографии, вы получите сигналы прямо из подсознания своего собеседника. Различая паттерны, обратите внимание на повторения, различия, сходства и явные изменения в размере, форме губ, структуре ткани, движениях, вздрагиваниях, жесткости, цвете, влажности и припухлости.

Научившись различать изменения в размере, цвете, форме, высоте, приливе крови, вялости, утонченности, вытянутости, округлости, приподнятости вверх или опущенности вниз, вы можете переходить к калибровке: определению того, что означают та ил конфигурация губ и моментальные изменения в нижней губе.

Научиться фиксировать изменения в дыхании труднее, но и это возможно. Если вы не можете уловить движения дыхания (мешает одежда или еще что-то), обратите внимание на верхнюю линию плеч, которая поднимается-опускается. Люди дышат верхней или средней частью груди, животом у линии талии и брюшной полостью. Человек может дышать быстро, средне, медленно, с паузами и с разным ритмом. Обучаясь калибровке, необходимо помнить, что изменения в дыхании у людей различны. Но один факт свойственен всем людям: смена ритма дыхания означает, что в человеке происходят какие-то изменения.

Опытные специалисты по общению советуют посвятить три недели специальной тренировке сенсорным навыкам. Предлагаемые способы обучения сенсорной компетенции достаточно просты. В течение трех недель по 25 минут ежедневно надо разрешить себе внимательно наблюдать за людьми. За обе­дом, на работе, в транспорте можно всматриваться в людей и вслу­шиваться в их разговоры. Основная цель такого наблюдения - по­иски изменений. Полезно при этом внимательно наблюдать за од­ним человеком, потому что у разных людей реакции будут разны­ми. При этом необходимо всегда помнить правило первого шага: не спешить с интерпретацией, когда вы учитесь смотреть, слышать и чувствовать по-новому.

Ресурсное состояние. Чтобы чувствовать себя достаточно уве­ренным и сильным, предлагать идеи, отстаивать свое мнение, пре­творять в жизнь свои планы и решения, человеку необходимо получить доступ к своим жизненным ресурсам, уметь восстанавливать силы всякий раз, когда это необходимо.

Ресурсное состояние – это оптимальное внутреннее состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе и может быть использовано для эффективного общения, для достижения намеченных результатов в любой момент.

Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага: 1) поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опыте;
2) восстановление их в своем воображении; 3) установление «ресурсного якоря»; 4) вхождение в ресурсное состояние.

При установлении «ресурсного якоря» полезно использовать знания о ведущей репрезентативной системе.

Осуществляя первый шаг - поиск воспоминаний об успехе в прошлом опыте, необходимо вспомнить то время, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво: вам самим и окружающим очень нравилось.

Осваивая второй шаг- восстановление прошлого опыта в воображении, необходимо позволить себе пережить состояние успеха снова. При этом полезно спросить себя: «Что я видел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом слышал? Что чувствовал?»

Третий шаг - установление «ресурсного якоря» - требует много терпения и сноровки. Дождитесь, когда воспоминания пережитой ситуации восстановятся в полной мере и достигнут наивысшей интенсивности, и вы увидите то, что вы видели, почувствуете то, что вы чувствовали, и услышите то, что вы слышали тогда. В наивысший момент переживания дотроньтесь правой рукой до запястья левой. Прикосновение может быть и другим. Главное запомните ту точку, к которой прикасались. В психологии такое установление условной связи называется «якорением». «Якорем» мо­жет быть не только прикосновение к определенной точке вашего тела, но и какое-то определенное слово, комбинация слов или, на­конец, какой-то образ или картинка, которую вы в случае необхо­димости легко себе представите. Решив заранее, какой «якорь» вам больше подходит, постарайтесь выбрать оптимальный момент для его установления. «Якорить» надо в пик эмоционального пережи­вания - когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии работать даже лучше, чем в том «прекрасном прошлом».

Четвертый шаг — вхождение в ресурсное состояние - это по­вторение второго и третьего шагов, т. е. последовательное и теперь уже быстрое вхождение в воспоминания о ресурсном состоянии и повторное установление того же самого «якоря». Повторите все вме­сте еще раз: быстро войдите в воспоминание о ресурсном состоя­нии и установите тот же самый «якорь», а затем одновременно ис­пользуйте «якорь» и восстановите воспоминание. Такая процедура нужна, чтобы удостовериться: «якорь» немедленно вызывает в па­мяти оптимальное внутреннее состояние, необходимое для успеш­ной деятельности.

Теперь у вас есть средство вхождения в ресурсное состояние. В общении с коллегами, начальством или друзьями, в любой трудный момент жизни, используя свой «ресурсный якорь», вы почувствуете прилив сил, которые помогут добиться успеха.

Методология изменения.

Для решения конкретной проблемы можно использовать многие инструменты. Как выбрать наиболее эффективные? Это довольно трудно, поэтому психологу предстоит самому решить эту проблему, взяв на себя всю ответственность. В любом случае мы должны ответить себе на следующие три вопроса:

• Какой самый простой инструмент поможет мне решить возникшую проблему?

• Смогу ли я пользоваться этим инструментом уверенно и спокойно?

• Воодушевляет ли меня этот инструмент, дает ли он мне силы?

Используя НЛП на практике, очень важно помнить о том, что мы бесконечно адаптируемся к нашему окружению: любое поведе­ние, даже самое плохое, ориентировано на адаптацию. Поэтому, изменяя один элемент в целом, мы изменяем всю систему. И в любом случае у нас всегда есть шанс достичь желаемого, изменив прежде самих себя, т. е. расширив диапазон собственных альтернативных выборов. Изменяясь сами, мы инициируем изменения других.

Подчеркнем один важный момент: человек, в изменении которого мы заинтересованы, склонен скорее идти в своем направлении, т е. диапазон влияния ограничивается тем, что он нам позволяет. Осознав это, мы будем в состоянии оказывать влияние на людей, убеждать их в обоснованности наших предложений и целей в той мере, в какой они позволят нам это сделать.

Обычно, когда мы хотим изменить чье-то мнение, мы приводим массу часто противоречивых примеров, которые нам самим кажут­ся весьма убедительными. Лавиной обрушиваясь на человека, они обычно мало что меняют. Те, в изменении которых мы заинтересо­ваны, выслушивают нас или делают вид, что прислушиваются, а сами тем не менее остаются при своем.

Если мы хотим действительно изменить чье-то мнение, стоит в первую очередь задуматься: как оно возникло? Какой опыт чело­век пережил, попав в оковы этого убеждения? Какие жизненные примеры побудили его уверовать в это? Ведь это только нам кажет­ся, что его мнение ошибочно. Сам человек убежден в обратном, верит в истинность того, чему следует, ссылаясь при этом вслух или про себя на собственный жизненный опыт и свои достаточно убе­дительные примеры. Если мы сможем разобраться в сути этого зна­чимого для человека опыта, выковавшего ложное, с нашей точки зрения, мнение, мы сделаем важный шаг: узнаем линию, по которой может идти тот, в чьем изменении мы заинтересованы. И это будет его собственный путь, а не тот, который мы хотим ему навязать.

В жизни мы часто встречаемся с людьми, которые все время жалуются. Этим постоянным пессимизмом они испытывают терпение окружающих и в конечном счете лишь усложняют свое собственное существование. Когда такой человек выражает свои разочарования в очередной раз, мы находим для него хорошие контрпримеры для того, чтобы доказать, что на самом деле мир не так уж мрачен и что можно, несмотря ни на что, обрести удовлетворение и надежду. Однако все напрасно: несмотря на все наши благие намерения, наш собеседник остается в отчаянии. В растерянности и мы: все усилия напрасны. Однако если мы на самом деле хотим помочь этому человеку, то лучше оставить попытки «перетянуть» его на свой путь. Попробуйте пойти за ним: скажите, что мир еще хуже, чем он утверждает, все действительно ужасно и невыносимо. Если удастся сделать это конгруэнтно, то можно услышать, что вечный пессимист и нытик приводит контрпримеры, которые мы ему сами же преподнесли перед этим.

Результат гарантирован при условии, что мы хорошо исполнили свою роль. Это можно объяснить следующим образом. Успокаивая пессимиста, мы делаем то, чего он выпрашивает своими жалобами, тем самым закрепляя его любимый паттерн поведения, т. е. поддерживаем его мрачное видение мира. Когда же мы даем неожиданную реакцию, мы прерываем привычный стереотип (стимул-реакция) и провоцируем изменения. Но при этом мы остаемся на его линии поведения: используем его собственную реакцию, а не тащим его насильно в свою модель мира.

Ту же тактику можно использовать в общении с вечными спорщиками, чья основная исходная реакция - дух противоречия Не соглашаться с ними - значит поддерживать их основной паттерн поведения. Прекратив противоречить, мы оставим спорщика без привычной ответной реакции, прервем цепочку, и он вынужден будет искать другой выбор, т. е. изменить свою обычную програм­му поведения. Получив поддержку - признание своего мнения, он в растерянности: что делать? Снова не согласиться, дать свой обыч­ный полярный ответ - значит противоречить себе же, опротесто­вать самого себя, что тоже неприемлемо, поэтому человек адапти­рует свое обычное поведение, т. е. изменяется.

Чтобы не блуждать в потемках, в первую очередь надо подумать о целях поведения, которое вы намерены изменить. Центральный вопрос любой поведенческой реакции: «Что я хочу, когда делаю то, что делаю?» То есть опять мы выходим на исходную рамку: це­лей или желаемых результатов. Вернемся к нашему пессимисту. Чего он в действительности хочет, когда рассказывает нам о своих не­скончаемых бедствиях? Выйти из них или использовать свой плен для каких-то других целей? Нам в первую очередь кажется, что, ко­нечно же, он желает освободиться от несчастий. Однако это наше видение, наш путь. На самом деле нытик скрывает свою истинную цель, заключающуюся в продолжении жалоб, тщательно маскирует свое желание вызвать чувство вины у других в связи с его проблемами. И его можно понять, потому что сам-то он не всегда осознает свои истинные цели, скрытые зачастую в подсознании.

Человек, который ведет себя каким-то непродуктивным образом, настойчиво повторяет определенную реакцию, ограничивающую его возможности, хочет отнюдь не того, о чем он продолжает утверждать изо дня в день: помощи, денег, удачи, любви обожаемого человека, послушания ребенка и т. п. На самом деле он преследует другую цель. Предлагая ему решение, которое направлено на достижение очевидной цели, лежащей на поверхности, мы топчемся на месте, поощряя его ходить по замкнутому кругу. И поэтому советы, которые мы даем, исходя из чисто внешних соображений, ничего не дают, лишь сохраняют проблему.

Всякое поведение имеет смысл только в контексте конкретной ситуации. Присмотритесь к реальной обстановке, уловите структуру момента. И даже если при этом вы очень взволнованы, разберитесь, что на самом деле происходит, как и почему. Найдите более успешный выход. Может быть, вы лишь на одно мгновение почувствуете, что изменение возможно? Это значит, вы уже помогли своему собеседнику измениться. Будьте гибкими! Если же это у вас пока не получается, изучите некоторые главные характеристики ригидности, которые могут проявляться в поведении человека.

Ригидность. Людей, обладающих этой характерной чертой, мюжно узнать, прежде всего, по физическим жестким установкам, проявляющимся в позе и жестах. Речь их как бы воспроизводит удары топора: фразы отрывистые, голос сухой, интонации быст­рые, а в содержании высказываний легко уловить следующие дистинкции:

1. Дух противоречия. Эта установка систематического протеста всему, что несет и утверждает собеседник. Если противоречие и не высказывается сразу, оно достаточно четко проявляется на невер­бальном уровне. Это происходит потому, что ригидный человек под­чиняется программе так называемых поляризованных ответов, и поэтому, что бы он ни услышал, «Нет» - это первое, что приходит ему в голову. Такой человек отвергает все, что ему предлагают.

Как взаимодействовать с теми, кто несет в себе дух противоре­чия? Как оказывать влияние на таких людей? Как помочь им изме­ниться? Зная заранее, что они будут противостоять всем вашим подходам, достаточно предложить им не то, что вы действительно желаете, а обратное: то, чего не хочет­ся. Например, если вы колеблетесь, куда пойти поужинать, а ваш попутчик склонен к поляризованным ответам, предложите ему то место, которое вам нравится меньше, и будьте уверены, вы пойдете в другое - туда, куда вы хотите.

С другой стороны, если вам хочется подтолкнуть такого человека к какому-то конкретному действию, достаточно задать ему негативный вопрос: «Не разделите ли вы эту точку зрения?» или «Не хотите ли вы закрыть окно?»

Такой способ формулирования фраз провоцирует легкое замешательство и стимулирует противоречивых людей к действию.

2. «Да, но...» или мания контрпримеров. Этот случай отличается от предыдущего тем, что человек в первое мгновение что-то принимает, а затем, спохватившись, выражает совершенно другую идею. Такая установка обладает большим позитивом, является ключом к творческой активности. Ведь в действительности контрпримеры – это альтернативные выборы, но в свою очередь они свидетельствуют о большой ригидности, если человек использует только стратегию: «Да, но...». Эта установка характерна для людей, которые постоянно ищут совершенства.

Так же как и поляризованные ответы, контрпримеры не выражают словами. Навыки сенсорной остроты, калибровка позволят уловить отдельные фрагменты согласия и выделить несогласие на уровне невербальной экспрессии. А что же делать дальше?

Когда вы общаетесь с человеком, демонстрирующим установку «Да, но...», вы можете попросить его выдать все контрпримеры сразу: «Я рассчитываю на вас. Скажите, пожалуйста, что здесь не так и что необходимо сделать». Таким образом, вы продуктивно используете его творческие способности и в то же время помогаете ему утвердиться в своей значимости.

Итак, мы рассмотрели с вами некоторые приемы, техники, которые могут помочь научиться устанавливать контакт с людьми, что является залогом эффективного общения.

ЛИТЕРАТУРА:

Гарри Адлер НЛП в действии. – СПб. 2001.

Роберт Дилтс. Моделирование с помощью НЛП. – СПб. 2000.

Роберт Дилтс. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. – СПб. 2000.

Трансактный анализ общения

Анализ взаимодействия в процессе общения по Э. Берну.

Типы трансакций.

Основы теории трансактного анализа (ТА) были описаны Эриком Берном и рядом других психотерапевтов. По своей сути, ТА - это несложная теория развития поведения человека в ходе взаимодействия с окружающими.

Э. Берн утверждал, что, обращаясь к какому-либо человеку, мы находимся в каком-то кон­кретном эго-состоянии: Родителе, Взрослом или Ребенке. При этом наше сообщение предназначено какому-то конкретному эго-состоянию адресата. Отвечая нам, партнер тоже находится в конкретном эго-состоянии и обращается к какому-то нашему эго-состоянию. Такой обмен сообщением и ответом называется трансакцией. Разговор двух человек можно проиллюстрировать структурными диаграммами, представляя сообщения, которыми обмениваются партнеры, в виде векторов.

Если партнер отвечает из того эго-состояния, к которому мы об­ращались, и его реплика адресована к нашему актуальному эго-со­стоянию, трансакции называют параллельными, или дополнительны­ми. Кроме того, параллельные трансакции называют также простыми или тождественными.

Учитывая данный вид трансакции, можно сформулировать первое правило коммуникации: до тех пор, пока трансакции остаются параллельными, коммуникация может продолжаться очень долго и без существенных изменений эмоционального состояния партнеров.

Существует девять возможных дополнительных трансакций, но на практике чаще всего останавливаются на анализе пяти. На диаграм­мах автор первой реплики на рисунках находится слева.

- Когда сегодня закончится тренинг?

- В 17.00.

- Я не успел пообедать в перерыв, я думаю, что его можно сделать подлиннее.

- Сколько времени вам нужно, чтобы пообедать?

- Ты мне нравишься!

- И ты мне!

- Он слишком зазнается, давай его разыграем!

- Будет знать, с кем связываться!

- Бывает, что мы уделяем детям недостаточно внимания!

- Конечно, нам следует быть внимательнее!

- Это безобразие! Куда только смотрит администрация!

- Им совершенно безразличны нужды простых людей!

- Я волнуюсь за своего сына, он опять останется один в садике, если я не заберу его вовремя.

- Волноваться нет причин, все будет хорошо!

- Я боюсь, что у меня ничего не получится!

- Вы слишком много сомневаетесь, будьте порешительнее!

- Вам не следует так переживать из-за пустяков!

- Я очень стараюсь успокоиться.

- Очень хорошо у вас получилось, вы просто молодец!

- Ну что вы, это просто случайность.

Если адресат отвечает не из того эго-состояния, которому было направлено сообщение, и линии коммуникаций на диаграмме пере­секаются, трансакции называются пересекающимися, или перекрест­ными. Перекрестные трансакты препятствуют течению бесе­ды и вводят разговаривающих в заблуждение.

— Ты не знаешь, куда я положил свой ключ?

— Больше следи за порядком, тогда будешь быстро на­ходить свое барахло!

Такие или похожие беседы проходят ежедневно. На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Часто бывает и так, что один из собеседников отри­цательно реагирует на ваше высказывание, не поняв его. Это приводит вас в замешательство, сбивает с толку, а при определенных обстоятельствах приводит в ярость или за­ставляет замолчать. В этих случаях происходит то, что в трансактном анализе описывается как перекрестная транс­акция: беседа временно или полностью прерывается.

Этот феномен прекрасно объясняет модель Эрика Бер­на: неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение (сти­мул), а неожиданно для собеседника — из другого эго-состояния. Таким образом, в коммуникации участвуют четыре эго-состояния.

Отсюда вытекает второе правило коммуникации: при пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, и для ее восстановления одному или обоим участникам коммуникации необходимо изменить эго-состояние.

Это правило коммуникации следует воспринимать нейтрально. Оно говорит лишь о том, что после перекрест­ной трансакции коммуникация временно прекращается. О качестве коммуникации в нем речь не идет. В приведен­ном выше примере коммуникация мгновенно прекраща­ется.

Можно вспомнить целый ряд примеров, когда осуществляются такие трансакции. Вероятно, вы знаете людей, с которыми у вас вряд ли получится длинный разго­вор. Обычно он кончается так: «Да с тобой просто невоз­можно разговаривать!» — «Что ты под этим подразумева­ешь?» — «Ты вообще меня не понимаешь! Чего ты, собст­венно, хочешь?» Участники такого диалога говорят мимо друг друга, так как каждый из них думает только о себе или не рассматривает другого как равного себе.

Третье правило коммуникации гласит: обращаясь к партнеру, коммуникатор приглашает его занять комплементарную (от латинского komplementum – дополнение) позицию. Партнер может сознательно выбирать, эго-состояние, из которого даст ответ, однако существует тенденция отвечать из того эго-состояния, к которому обращена реплика партнера.

Например:

Сотрудница (в отчаянии) начальнику: «Не могли бы вы мне сказать, как я должна это делать?» (речь идет о работе, которую она часто выполняла правиль­но).

Начальник: (дружески): «А как вы делали до этого?»

Начальник совершенно сознательно не реагирует в дан­ном случае из кормяще-заботливого состояния Родителя, так как это стабилизировало бы коммуникацию по­средством параллельного трансакта. Согласно первому правилу коммуникации параллельные трансакты могут продолжаться сколь угодно долго и сотрудница докучала бы шефу регулярно, подходя к нему с ненужными вопросами.

Для того чтобы побудить ее к самостоятельному мыш­лению, начальник сознательно стимулировал состояние Взрослого Я своей сотрудницы. Лучше всего это делать с помощью вопросов типа «Почему?», «Как?», «Из-за чего?» Сотрудница сначала будет ошарашена (поскольку комму­никация прекратится). Но после некоторой паузы она практически всегда сможет объяснить, как она это делала раньше.

Существует 72 возможные пересекающиеся трансакции. Приведем пример некоторых из них:

В.: Мне кажется, в ваших словах содержится оценка.

П.: Вы слишком много на себя берете! (обращение идет на уровне Взрослый – Взрослый, а ответ получаем с позиции Родитель – Дитя).

***

В.: Вы ведете себя как ребенок.

П.: Выбирайте выражения! (обращение с позиции Родитель к позиции Ребенок, ответ – Родитель – Ребенок).

Каждому из нас знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно мы чувствуем, что не договаривается дополнительная инфор­мация. Выражается это чаще всего в интонации, в положе­нии тела, во взглядах и тому подобных вещах. Таким обра­зом, говорится нечто совершенно иное, нежели то, что со­держится в словах.

В таких случаях можно говорить о скрытых трансактах, т.е. о тех, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, что ясно, Эрик Берн назы­вает социальным уровнем, скрытое (но дополнительно подразумеваемое) — психологическим уровнем.

Исходя из этого, важно помнить, что смысл любого устного высказывания можно понять или букваль­но, обращая внимание только на текст сообщения, или более полно, если принять во внимание отношение человека к тому, что он гово­рит, поскольку, как мы это только что отметили, трансакции имеют два уровня — откры­тый (социальный) и скрытый (психологический). Например, откры­тый уровень может иметь направление Взрослый—Взрослый, но для искушенного наблюдате­ля очевидно, что под этим поверхностным уровнем просматривается другой, психологический, или скрытый, уровень, на котором проис­ходит взаимодействие Ребенок—Ребенок или Родитель—Ребенок.

Пример:

В.: У меня завтра совершенно свободный вечер и я буду совсем одна. Может быть, мы обсудим эти проблемы у меня дома. Я вам покажу свою библиотеку…

С.: С удовольствием! Надеюсь, нам никто не помешает…

Если трансакции имеют различное содержание на социальном и психологическом уровнях, их называют двойными, а трансакции, пе­редающиеся на психологическом уровне, — скрытыми Скрытые трансакции содержат в себе намек, вызов, провокацию. Они часто проявляются в невербальном поведении, в интонациях, в иронии, сарказме. Психологический уровень трансакции обычно чутко улав­ливается партнером, и он дает ответ именно на его содержание.

Отсюда следует четвертое правило коммуникации: если трансакции двойные, то все происходящее между партнерами — результат скрытых сообщений.

Следовательно, для того чтобы разобраться в поведении партне­ров по взаимодействию, необходимо четко понимать психологический уровень их трансакций (Э. Берн называл это «думать по-марсиански»).

Всем нам знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздыва­ет, а ждущий его спрашивает: «А вы знаете, сколько уже времени?» В большинстве случаев в ответ слышится изви­нение. И вы понимаете, что следует автоматическая реак­ция на психологический стимул: «Объясните мне, почему вы опоздали?» Можете себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: «Да, сейчас 8 ча­сов 23 минуты».

Теперь сформулируем пятое, последнее правило коммуникации: мы можем сознательно управлять эмоциональным тоном разговора, выбирая эго-состояние, из которого обращаемся к партнеру.

Если мы хотим сохранить отношения, возникшие в разговоре, имеет смысл использовать параллельные трансакции. Например, если он обращается к нам из Адаптированного Ребенка, ответить ему из Заботливого Родителя.

Распознавание эго-состояний

партнера по общению.

Если мы хотим изменить эго-состояние партнера, имеет смысл обращаться к тому его эго-состоянию, с которым мы предпочли бы взаимодействовать. Если мы хотим, чтобы наш собеседник вел себя как рассудительный взрослый человек, способный принимать само­стоятельные решения и нести за них ответственность, то нам необхо­димо обращаться к его Взрослому, находясь при этом во Взрослом эго-состоянии. Для этого необходимо уметь распознавать эго-состояния партнера и произвольно «включать» необходимое эго-состояние.

Э. Берн предлагал три способа распознавания эго-состояний.

Первый — угадать его по внешним признакам. Для этого нужно эти признаки знать.

Второй — обратить внимание на то, в каком эго-состоянии мы даем ответ на его реплику: возможно, он находится в состоянии, компле­ментарном нашему. Для того чтобы пользоваться этим способом, нуж­но периодически рефлексировать свое состояние.

Третий — спросить. Очевидно, что для этого партнер должен уметь распознавать свои эго-состояния и быть готовым дать честный ответ.

Строго говоря, относительно полная уверенность в том, что мы «поставили правильный диагноз», может быть только при условии, что мы произвели проверку всеми тремя способами. Однако по по­нятным причинам в большинстве случаев нам приходится ограничивать­ся лишь первыми двумя.

Для того чтобы распознать эго-состояние партнера, при общении имеет смысл обращать внимание на то, какие невербальные и вер­бальные коммуникационные средства он использует. Американский психолог Элвин Фрид предположил, что, находясь в различных эго-состояниях, мы используем особые, специфические на­боры слов и невербальных посланий. Например, если человек хнычет или хвастается, скорее всего, он находится в Ребенке, а если он исполь­зует слова «должен, надо, не смей» и позой демонстрирует свое мораль­ное превосходство, возможно, он находится в Родителе.

Рассмотрим невербальные проявления эго-состояний и речевые клише, присущие конкретному типу ролей, выделенные Р. Шмидтом (см. табл.).

Таблица 1

Невербальные проявления эго-состояния Родителя

(по Р. Шмидт)

Категории признаков	Критическое поведение	Заботливое поведение
1. Общее поведение	Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы	Доброе, ободряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое
2. Речевые конструкции	«Ты должен», «Ты не должен», «Это тебе нельзя», «Как ты только можешь», «Это следует сделать», «Этого не следует делать», «Сколько тебе говорить одно и то же!», «Я не позволю так с собой обращаться!», «Прекрати это сейчас же!»	«Не ломай себе голову», «Не все так плохо, как кажется», «Не вешай нос», «Успокойся сначала», «Тебе это по силам», «Бедняга», «Хорошо получилось», «Я могу вас понять», «Выше голову», «Лучше не делай этого», «Это может быть опасным», «Иди, я сделаю работу за тебя»
3. Интонация, манера говорить	Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом	Тихо, успокаивающе, сочувствующе
4. Выражение лица	Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице брови, нос презрительно сморщен, отчужденное выражение лица	Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчиво-озабоченное, любовно-заинтересованное
5. Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены	Протянутые руки, поглаживание по голове и др.

Таблица 2

Невербальные проявления эго-состояний Взрослого и его речевые клише (по Р. Шмидт)

Категории признаков	Поведение
1. Общее поведение	Раскрепощенно, по-деловому, объективно, вниматель­но, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабаты­вая данные, понимая друг друга по глазам, открыто за­давая вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, неза­висимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь
2. Речевые конструкции	Все вопросы, начинающиеся со слов: Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где? Высказывания: возможно, вероят­но, если сравнить с .... по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и т.д. Все, что говорится, не догматично, допускается возможность дискуссии
3. Интонация (манера говорить)	Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личност­ной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости)
4. Выражение лица	Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией
5. Жесты и положе­ние тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживаясь» под высказывания, корпус прямой, его положение ме­няется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная (ребенок), но и не поднятая (родитель)), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заин­тересованности)

Т

Таблица 3

Невербальные проявления эго-состояний Ребенка и его речевые клише (по Р. Шмидт)

Категории признаков	Нейтральное поведение	Приспосабливающееся поведение	Бунтарское поведение
1. Общее поведение	Не заботясь о реакции окружающих людей, игривое, любознательное, спонтанное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, открытое, веселое, естественное, бесстыдное, забавное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, полное энергии, мечтательное, творческое	Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное, обиженное, покорное, скромное, неуверенное, сдержанное, подавленное, предъявляющее повышенные требования к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм общения, следующее правилам и договоренности	Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, заводит других, строптивое, грубое, противоречащее другим, гневное, неприязненное, непослушное, агрессивное
2. Речевые конструкции	«Я хочу», «Мне хо­телось бы», «Я бы очень хотел», «Пре­красно!», «Велико­лепно!», «Высший класс! Шикарно!», «Мне без разницы», «Так тебе и надо!»	«Я не верю в свои силы», «Я не смогу это сделать», «Я бо­юсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Ес­ли ты так дума­ешь...», «Это моя ви­на», «Я правильно сделал?», «Я хотел только...», «Почему всегда я?», «Что же мне делать?» Услы­шанные от других и модные слова: «Нужно», «Я дол­жен»	«Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», «Про­клятье!»
3. Интонация, манера говорить	Преимущественно громко, быстро и го­рячо, захлебываясь, печально	Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, подобостра­стно, нудно, жалу­ясь, привередливо, покорно, бравируя	Гневно, громко, уп­рямо, угрюмо
4. Выражение лица	Воодушевление, возбуждение, оше­ломление, откры­тый рот, блеск в гла­зах, хитрость, лукав­ство, любопытство, печаль, слезы	Глаза опущены вниз, выражение согла­сия, губы, подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нерв­ное, потерянное, тактичное, с огляд­кой на других, оне­мелое	Жесткое, упрямое, отсутствующее
5. Жесты и положение тела	Напряженный или расслабленней кор­пус, рассеянность, свободный, усталый взволнованный	Поднимает руку, ес­ли хочет что-то ска­зать, опушенные, вниз плечи, склонен­ная голова, поза слу­ги, стоит навытяж­ку, пожимает плеча­ми, кусает губы, на­пряжен, дружелю­бен, мил	Напряженность, уг­рожающая поза, уп­рямство, опущенная голова

Для эффек­тивного общения важно не только уметь распознавать эго-состояние собеседника, но и научиться самому вовремя «включать» нужное эго-состояние. Для этого надо помнить следующее: если хочешь «войти» в какое-то эго-состояние, говори на его языке и используй его паттерны поведения.

Поскольку мы говорим не только о житейском, но и в большей степени о профессиональном общении, а в нашем случае – общении психолога с клиентом, мы будем обращать внимание на то, как активизи­ровать в подходящий момент своего Взрослого.

В своей профессиональной практике психологи сталкиваются с тре­мя основными группами коммуникационных ситуаций.

Первая ситуация — оказание психологической поддержки и по­мощи. Мы будем исходить из того, что в большинстве случаев такая помощь оказывается Взрослым психолога, приглашающим клиента занять Взрослую позицию.

Вторая ситуация — оказание психологического влияния на чело­века путем сообщения ему обратной связи (то есть информации о том, как мы его воспринимаем).

Третья ситуация — принятие обратной связи от партнера по об­щению. Приглашая партнера занять Взрослую позицию, психолог нередко вступает с ним в пересекающиеся трансакции, вызывая тем самым его гнев и раздражение. Иногда клиенты с помощью лести и комплиментов пытаются манипулировать психологом.

Подводя предварительные итоги, дадим некоторые практические советы:

1. Не бывает хороших или плохих форм трансактов. Каждый из них имеет свои позитивные и негативные ас­пекты.

2. Речь идет о том, чтобы вы могли в критических ситу­ациях действовать или реагировать более гибко.

3. Вы можете что-то делать, даже если это неудобно. Но у вас нет никаких шансов заставить другого вести себя так, как вам нравится.

4. Если вы измените свое поведение, то изменится и ре­акция вашего партнера. Возможно, что не с первой попыт­ки. Следует и дальше действовать, изменив собственное поведение, как правило, из другого эго-состояния.

5. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые со­провождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно, но в любом случае в подобающей форме. Это позволит установить от­крытые отношения.

6. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «вы мне симпа­тичны», «мне нравится говорить или работать с вами» и т.д. Это конструктивно.

7. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакты. Полезными бывают и перекрестные трансакты, если они используются сознательно и в соответствии с об­стоятельствами, т.е. конструктивно.

Трансактный подход к построению новых форм общения.

Обращенность к партнеру.

Обращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной. Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уве­ренность.

Каждый человек старается в процессе работы выпол­нить поставленные перед ним задачи для самоудовлетво­рения и удовлетворения окружающих его людей. Однако многие руководители считают позитивную обращенность в форме похвалы или признательности излишней. Причи­ны избегать позитивной обращенности бывают разные. Одни боятся, что, признав достижения коллег, они созда­дут в их лице соперников. Или полагают, что похвала при­ведет к тому, что прекрасно работающие до этого сотрудни­ки станут трудиться с ленцой. Преуменьшить значимость своих подчиненных — это негативная обращенность, кото­рая сигнализирует: «У тебя не все в порядке». Если че­ловек постоянно получает негативные «послания», ему бу­дет трудно развить таланты и способности, которыми он наделен.

В трансактном анализе мы различаем четыре различ­ных вида обращенности.

1. Позитивная необусловленная обращенность.

Например: «Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпа­тичным, я рад вас видеть». Не потому, что вы что-то осо­бенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы — это вы.

2. Позитивная обусловленная обращенность.

Например: «Я рад, что вы так основательно и пра­вильно выполнили эту работу». Здесь признательность за­висит от какого-то условия, в данном случае — от хорошо выполненной работы. На этом примере вы видите, насколько важна такая форма обращенности в процессе учебы.

3. Негативная обусловленная обращенность.

Например: «Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток». Здесь негативная обра­щенность относится к определенному действию, а не к личности.

4. Негативная необусловленная обращенность. 'Например: «Вы ничего не смыслите в этом!» В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, при­чем не приводятся причины этого. Такую форму обращен­ности следует в любых случаях избегать.

Обращенность можно считать позитивной в том случае, если мы действительно уделяем внимание другому чело­веку, а не просто видим его оптически, внутренне же оставаясь погруженным в собственные мысли.

Внимание, внимательность и тем самым обращенность выражаются, прежде всего, в том, как мы воспринимаем человека. Добрая улыбка, рукопожатие и т.д. невербально подсказывают ему: «Вы мне симпатичны». Если по­зже мы выразим это в словах, например, «Я вас ценю», «Вы мне симпатичны», «Я рад тому, что работаю вместе с вами» и др., то очень скоро сможем увидеть позитив­ные перемены. При условии, конечно, если будем гово­рить это искренне. Если же мы рассматриваем позитивную обращенность как нечто обязательное, если подобные высказывания даются нам с трудом, тогда лучше этого не де­лать. Ведь человек очень быстро почувствует, что наши слова идут не от сердца, и будет относиться к нам с недове­рием.

Итак, обращенность в большой мере зависит от отношения к себе и другим. Решающее значение при этом имеет основ­ная позиция. В трансактном анализе можно различить че­тыре основные позиции.

1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. Это скорее депрессивная основная позиция. Люди, кото­рые ее придерживаются, считают себя ни на что не способ­ными, обделенными судьбой, действуют сверхосторожно. В психологических играх в большинстве случаев выбирают роль жертвы.

2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. Основная позиция — высокомерие. Люди, которые сто­ят на ней, ищут ошибки, сделанные другими, но не свои. Они с самого начала знают, где следует искать виновных. В психологических играх они отдают предпочтение роли преследователя.

3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в по­рядке.

Это — позиция отчаяния. Люди, придерживающиеся такой установки, нуждаются в поддержке близких, друзей, а может быть, и в помощи психотерапевта.

4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. В трансактном анализе это именно та позиция, к кото­рой следует стремиться. Такой позиции легко придержи­ваться, обращаясь с людьми, в которых мы не видим ниче­го, что бы омрачало наше настроение. Труднее сохранить эту позицию, если есть «помехи». Основная позиция озна­чает, что даже если я откровенно «критикую деловые недо­статки другого человека как такового, я его не затрагиваю, не умаляю его значение, не наношу ему вреда. Если вы займете именно эту позицию, ваши коммуникации будут успешны.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

1. Ваше отношение определяет ваше поведение и его воздействие на других.

2. Стремитесь занять основную позицию: «У меня все в порядке — у тебя все в порядке».

3. Фиксируйте: что должно быть и что есть на самом де­ле (негативное и позитивное). Таким образом, вы получите возможность более реалистично оценивать самого себя.

4. Фиксируйте то же относительно другого человека, поведение которого вам мешает и которого вы воспринимае­те как человека, у которого не все в порядке. Таким образом, вы сможете увидеть не только его негативные стороны, но вам будет легче занять позицию: «У меня все в порядке — у тебя все в порядке».

Говоря об особенностях общения, нельзя обойти такое понятие как фидбек. Фидбек – это обратная информация, ответ. Фидбек важен для каждого, чтобы обрести уверен­ность в себе и своей работе. Так, например, новые сотрудники фирмы, по крайней мере, раз в месяц должны получать обратную информацию от сво­его шефа. Те, кто уже давно работают на предприятии, один-два раза в год должны подробно беседовать с руководителем предприятия и получать от него оценку своей деятельности. Фидбек может стать неотъем­лемой частью повестки дня на всех совещаниях фирмы, что, в свою очередь, будет способствовать ее развитию.

Познакомимся с правилами фидбек:

1. Старайтесь осмысливать поведение людей в различ­ных ситуациях и вашу эмоциональную реакцию на это.

2. При общении начинайте с позитивных моментов — это побудит других слушать вас более внимательно.

3. Затем сформулируйте, что на вас произвело негатив­ное впечатление, что вы ощущали как препятствие для дальнейших коммуникаций, как лично вы смотрите на эти вопросы.

4. Тот, кто получает обратную информацию (фидбек), старается заинтересованно вас слушать, хотя и может прийти к выводу, что каждый по-своему прав.

Критика в общении.

В повседневной практике руководителю нередко приходится го­ворить с подчиненными не только о приятных вещах. Но при этом большую роль играет форма высказыва­ний. Например: «Вы вечно опаздываете, работаете просто безобразно, если так будет дальше продолжаться, вы выле­тите с работы». Или: «Я вижу, что вам стоит усилий вовре­мя приходить на работу»; «Я могу привести три случая, ког­да вы сработали менее качественно, чем это требуется на нашем предприятии. Я не уверен, сможете ли вы настоль­ко улучшить свою работу, чтобы она соответствовала наше­му стандарту качества. Если вы не сможете изменить то, о чем я вам сказал, мне придется отказаться от ваших услуг». Как видим, вывод у каждой беседы один и тот же, но формулиров­ки, стиль общения явно отличаются.

Рассмотрим способы и техники передачи позитивной и негативной обратной связи, одобрения и неодобрения в контексте профессионального общения, в нашем случае – психолога.

Начнем с природы негативного отношения (критики).

Критика в общении выполняет различные функции:

• наказание виновного;

• доказательство собственного превосходства;

• выражение гнева (разрядка собственного напряжения);

• изменение поведения критикуемого.

Отметим, что только последняя функция – попытка изменить поведение критикуемого – соответствует задачам профессиональных коммуникаций. Надо помнить, что, прежде чем высказать критику в адрес человека, важно установить, для чего мы собираемся это делать: если в основе критики лежит раздражение, стремление доказать наше превосходство или месть, критика может оказаться неконструктивной, поскольку она не ставит целью изменение ситуации к лучшему.

Нередко поведение других людей нас чем-то задевает, но мы не говорим об этом. Не исключено, что человек не хотел причинить нам неудобства. Однако, поскольку мы не сообщаем ему об этом, он просто не может принять во внимание наше чувство, даже если он и не против этого.

Известный американский психотерапевт Вильям Шутс (1993), обсуждая важность открытости в человеческих отношениях, предложил выделить несколько уровней правды.

Минус первый уровень (самообман). Человек не позволяет знать о своих чувствах ни себе, ни партнеру. Об этом уровне часто говорят как о бессознательном; это все, что мы предпочитаем не знать о себе или зная, притворяться перед другими. Примеры из диалога: «Лучше не бывает», «Все в порядке».

Нулевой уровень (умолчание). Человек чувствует нечто важное, но не выражает этого, используя множество рационализаций (оправданий): «Это бестактно», «Это недипломатично», «Из этого не выйдет ничего хорошего», «Это ранит ее чувства» и т.п. Примеры: «Ничего не скажу», «Мне нечего тебе сказать».

Первый уровень («Ты – «N»!). Человек хочет выразить себя, свое истинное критическое отношение. Он фокусирует критику на оппоненте, обзывая его «N». Это – шаг по направлению к правде, однако партнер не склонен соглашаться с используемыми эпитетами. Примеры: «Ты придурок», «…дура».

Второй уровень («По отношению к тебе я чувствую…»). Человек выражает свое отношение, реакцию на оппонента, не объясняя, что ее вызвало. Фокус внимания перемещается с оппонента на то, какие он вызвал чувства. Примеры: «Я чувствую к тебе неприязнь», «Я злюсь на тебя».

Третий уровень («Потому что…»). Человек объясняет, какие события вызвали это чувство. Это рациональный уровень, причина чувств осознается. Однако это могут быть не только действительные причины, но и рационализации. Это уровень объяснения и оправдания. Примеры: Я боюсь остаться ночевать у подруги, даже если очень поздно, потому что ты опять подумаешь, что я не люблю тебя», «Я чувствую себя ужасно, потому что ты обедала со своими друзьями без меня»

Четвертый уровень («Я чувствую, что ты меня…»). Человек чувствует отношение другого человека к себе и рассказывает ему об этом. Как правило, это чувство не вполне верно осознается: скорее он озвучивает свои подозрения, чувствуя себя жертвой. Примеры: Когда ты так говоришь, я чувствую, что на самом деле ты не думаешь обо мне; мне кажется, что ты хочешь бросить меня», «Мне кажется, что ты не любишь меня. Я хватаюсь за любую мелочь, которую могу так проинтерпретировать».

Пятый уровень («Я боюсь, что я…»). Человек осознает свои опасения относительно себя самого. Вместо того чтобы подозревать других людей в дурном отношении к себе, человек выражает опасение по поводу присутствия у себя дурных характеристик и не выражает неодобрения в адрес других. Примеры: «Мне кажется, я скучная, у меня нет чего-то, что может удержать интерес мужчины», «Я боюсь, что меня не за что любить».

В. Шутц считал, что чем глубже уровень правды, тем в большинстве случаев более ценно наше взаимодействие и тем меньше вероятность возникновения проблем. Кроме того, важно помнить, что уровень враждебности критики снижается по мере того, как конкретизируется объект неодобрения.

Подводя итог, можно сказать, что если нам приходится выражать негативное чувство человеку, то важно как можно более конкретизировать объект нашего неодобрения. Лучше, чтобы это была не вся личность нашего партнера, а какая-то конкретная черта, привычка или поступок. Помните, использование в критическом сообщении выражений, имеющих сильную оценочную составляющую, только повышает сопротивление оппонента. Если говорящий использует слова и выражения, вызывающие у слушателя чувство. Что его осуждают или несправедливо обвиняют за происшедшее, он, скорее всего, будет защищаться. Поэтому, формулируя критические высказывания, следует избегать таких терминов. Один из способов – уделять внимание описанию поведения, а не навешиванию ярлыков. Такое описание поведения в психологии общения принято называть операциональным, а преобразование оценок и интерпретаций в описательное сообщение - операционализацией. Например, вместо «Александр, ты слишком навязчив» можно сказать: «Александр, ты уже три раза повторил мне, что тебе нужно».

Таким образом, вероятность сопротивления критике повысится, если в ней будут присутствовать:

• интерпретации, выводы вместо описания;

• обилие распоряжений, запретов, оценок;

• неясное выражение истинных чувств, желаний и намерений;

• неконгруэнтность вербального и невербального компонентов сообщения.

Польский психолог Ежи Мелибруда (1986) систематизировал и описал некоторые виды неконструктивной критики.

Риторические вопросы. Такой вопрос является косвенным способом выражения возмущения, ответ на него не предполагается. Его цель не в том, чтобы побудить оппонента что-либо исправить, а в том, чтобы заставить оправдываться: «Почему ты все время опаздываешь?»; «Почему у тебя беспорядок?»

Приказы и запреты. Такая критика выражается в форме категорического предписания и не раскрывает, в чем именно оппонент был не прав. Содержит непосредственное указание на то, что следует сделать оппоненту: «Ты должен немедленно извиниться!», «Не кричи!»

Ругань и проклятия. Способы проявления такого рода «критики» - употребление слов и выражений, ранящих, принижающих или пугающих собеседника. Ругательства не информируют оппонента о содержании претензий, а лишь передают ему негативное отношение. Однако унижение оппонента может само по себе доставлять удовольствие некоторым людям: они стремятся скорее отомстить обидчику, чем побудить его исправить свою ошибку.

Выговоры и упреки. Основной упор в общении делается не столько на поведение партнера, сколько на его личность. Упреки часто содержат неправомерные обобщения, вызывающие споры и несогласие оппонента: «Ты никогда (всегда, вечно, никому, всем) не веришь»; «Ты совсем не думаешь обо мне».

Ирония и сарказм. Основная цель – вызвать у собеседника чувство неловкости или стыда, продемонстрировать собственное интеллектуальное превосходство: «Это очень трогательная история! (с усмешкой)», «Ты, конечно, у нас самый умный!»

Порицания. Критикуемому сообщают не только, в чем была его ошибка, но и делают негативные выводы относительно его поведения. При этом собственное мнение и оценка выдаются критикующим за факты: «Вы плохо (неправильно, неумело) выполнили задание».

При этом оппонент стремится отклонить порицание, поскольку при всем согласии с излагаемыми фактами он не готов согласиться с выводами.

Приписывание другим мнимых черт. Критикующий в присутствии другого человека испытывает какие-то чувства и объясняет себе их происхождение, приписывая им черты или качества, которые могли бы быть причиной этих чувств. Например, он испытывает тревогу и объясняет это тем, что оппонент страшный, злой или агрессивный. Приписав оппоненту качество, он высказывает ему претензию за то, что оно у него есть, с чем тот, естественно, не соглашается.

Все перечисленные неконструктивные способы критики становятся особенно разрушительными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

Подводя итог, выделим важнейшие отличительные черты неконструктивной критики (Н.Н. Васильев, 2005, с.179 –180):

Критикующий направляет свою атаку на личность критикуемого, негативно ее оценивая, и демонстрирует стремление доставить ему неприятности. Отношение при этом передается крайне негативное. Это чаще всего вызывает защитные реакции со стороны критикуемого.

Эта критика не содержит понятного описания критикуемого поведения: описывается не столько конкретное поведение, вызвавшее недовольство, сколько выдвигаются претензии общего плана. Существо дела, таким образом, остается не вполне ясным. Даже если критикуемый человек искренне желает исправить свои ошибки, ему бывает трудно разобраться. В чем его обвиняют.

Критикующий словесно не описывает чувства, вызванные поступком критикуемого. Критикуемый может не понимать, что своими действиями ранил чьи-то чувства. Вместо проявлений чувств критикующий демонстрирует по отношению к критикуемому собственное превосходство, показывая «У меня все в порядке, у тебя – по сравнению со мной – не все в порядке» или «Я -О'кей; ТЫ – не О'кей». Это провоцирует дополнительный протест, несогласие со стороны критикуемого.

Призыв в его критике не содержит конструктивных предложений. Здесь не говорится о том, как исправить положение дел, а если говорится, то в форме категорического распоряжения, которое, в свою очередь, может вызвать отпор, ответные обвинения.

Обратимся теперь к понятию «конструктивная» критика. Это такая критика, которая не содержит директивных предписаний и указаний; критикующий рассчитывает на здравый смысл и добрую волю оппонента. При этом, не испытывая давления, человек самостоятельно принимает решение и чувствует себя свободным от принуждения. Поэтому конструктивная критика дает возможность выбирать, принимать решения, позволяет человеку чувствовать себя самостоятельным. Кроме того, конструктивная критика:

• содержит подробные и объективные описания того, что, по мнению критикующего, необходимо изменить;

• открыто указывает на чувства, реально испытываемые критикующим;

• содержит предложения по улучшению ситуации и корректно помогает понять критикуемому, что от него ждут;

• содержит в себе позитивное отношение к критикуемому, демонстрируя веру в то, что он может найти в себе силы для исправления ошибок.

Важнейшая часть конструктивного критического сообщения – описание предмета критики. При этом важно определить как можно более конкретно ту узкую область, где поведение оппонента представляется нам некорректным. Даже если критике подвергается какая-то черта личности другого, необходимо описать ее в терминах поведения. Например, вместо: «Какой ты медлительный» можно сказать: «Ты не уложился в отведенное время».

Для того чтобы критическое сообщение вызвало минимум возражений, оно должно содержать не оценочные термины, а описательные. В крайнем случае, если подобрать нейтральный термин не представляется возможным, можно предупредить оппонента, что мы делимся с ним своим мнением, а не претендуем на абсолютную истину.

Очень важный аспект конструктивной критики – ее безоценочный характер. Вместо оценки поведения используется аргументация, апеллирующая к разуму критикуемого и доказывающая неуместность данного поведения. При этом описание фактов сопровождается указаниями на основания, которые дают критикующему право расценивать поведение оппонента как неприемлемое.

Рассмотрим ситуации осуществления конструктивной критики.

Самозащита. Этот тип критики применяется в ситуациях, когда другой человек наносит нам или другим людям (организациям, группе) своим поведением какой-либо материальный или моральный ущерб, причиняет значительные неудобства. В данном случае наша критика направлена на защиту наших интересов. Целью критики является поведение, причиняющее вред, а задачей – защита от критикуемого: побуждение его к изменению вредоносного поведения, компенсация нанесенного ущерба и предотвращение повторения подобного в будущем. В данном случае убедительным аргументом является указание на вред или неудобство, которое это поведение доставляет. Например, «В вашем отчете нет подписей к таблицам и диаграммам, и читатель не может понять, что на них отображено, не заглядывая в текст отчета»; «Вы вчера не пришли на назначенную встречу, и я потерял целый час, ожидая вас». При этом конструктивное предложение может включать в себя сообщение о способе, которым оппонент может компенсировать уже нанесенный ущерб, и описание предпочитаемого поведения оппонента в будущем.

Забота. Эта группа ситуаций связана с таким поведением человека, которым он наносит вред самому себе. Его действия могут носить саморазрушительный характер, и, критикуя его, мы пытаемся защитить его от самого себя, проявляем заботу о нем. Например, «Я вижу, ты сел обедать, а у тебя на руках грязь. Ты можешь заразиться и заболеть»; «Ты выкуриваешь две пачки сигарет в день, у тебя появился нехороший кашель, и от тебя неприятно пахнет». Задача критики в таких случаях – изменение или прекращение разрушающего поведения, а предложение может включать способы нейтрализации или предотвращения этого ущерба.

Обучение. Третья группа ситуаций связана с тем, что объект критики делает что-то неправильно. Такая критика уместна только в том случае, если существуют четкие оценочные критерии, понятные правила, которые разделяют и критикующий, и критикуемый. Задача критики в данном случае - устранение ошибок, возникших при выполнении задания, осуществлении профессиональных обязанностей с целью повышения эффективности работы и обучения. Например, «Ты обещал сделать уборку в комнате, однако я вижу: на полу лежат игрушки, на столе – краски, на окне стоит ботинок»; «Вы тренируетесь задавать уточняющие вопросы, но вместо вопросов вы даете советы с вопросительной интонацией». Аргументация в таких ситуациях строится на описании критерия и ссылки на предварительное согласие критикуемого с этим критерием, а предложение может содержать указания на более эффективные способы действия.

Сожаление. Данная группа ситуаций предполагает, что поведение оппонента не является вредоносным, никому не наносит ущерба, не может быть расценено как ошибочное, но тем не менее вызывает неприязнь или негативные переживания, поскольку не соответствует ожиданиям критикующего. Часто в основе такой негативной оценки лежит расхождение между конвенциональными нормами критикующего и критикуемого или различия в их ценностных ориентациях. Однако, если нас огорчает что-то в поведении партнера по общению, мы должны помнить, что он не может читать наши мысли и не догадывается об источнике нашего огорчения. Поэтому, вместо того, чтобы накапливать в себе негативные чувства, лучше выражать их корректным образом. Главный принцип аргументации в таких случаях - сообщение о том, что какое-то конкретное поведение партнера вызывает негативное чувство, возникновению которого вы не в силах противостоять. Например, «Мне неприятно, когда ты во время разговора размахиваешь руками у меня перед лицом»; «Мне неприятно, когда вы повышаете на меня голос». В конце мы можем описать наши пожелания.

Таким образом, если неконструктивная критика сосредоточена на ошибках, то конструктивная – на решениях. При этом конструктивное предложение (решение) всегда касается будущего, формулируется в позитивных терминах, является вполне осуществимым. Кроме того, конструктивное предложение не должно быть унизительным, задевающим личное достоинство оппонента ни по форме, ни по существу, - в этом случае он почти наверняка его отвергнет. Приведем пример перевода неконструктивных предложений в конструктивные: «Когда ты задерживаешься на улице после двенадцати, я очень беспокоюсь. Я начинаю думать, что с тобой что-нибудь случилось». Неконструктивное предложение: «Больше гулять не пойдешь». Конструктивное: «Если задерживаешься – позвони. Нет возможности? Давай купим тебе телефон, но часть денег на покупку заработаешь ты».

Помните, что нет никакого смысла критиковать в человеке то, что он не может изменить с помощью волевого усилия: рост, возраст, национальность, пищевые предпочтения, ценностные ориентации и т.п.

Если коммуникатор рассчитывает на то, что критика будет принята во внимание, ему следует позаботиться о демонстрации позитивного отношения к своему оппоненту. Для этого критическое высказывание можно предварить несколькими высказываниями, в которых проявляется положительное отношение к критикуемому. Например, критикующий отмечает реальные успехи, достижения оппонента, выражает ему признательность за хорошую работу и т.д.

После проявления положительного отношения формулируется аргументированное критическое сообщение и достигается договоренность по исполнению.

Последний этап – повторное обращение оппонента к его позитивным ресурсам, опираясь на которые он может впредь избегать ошибок.

Особую роль в проявлениях доброжелательности играют невербальные средства общения: критикующий не повышает голос и не проявляет своего раздражения другими способами.

В деловом общении выделяют два вида высказываний: Я-сообщения и Вы-сообщения.

Вы-сообщения подчеркивают правоту говорящего и неправоту критикуемого, что вызывает раздражение и противодействие оппонента, побуждая его к защитным реакциям: «Вы агрессивный человек, с вами невозможно разговаривать». Вы-сообщение содержит прямое указание, приказ, упрек; оно искаженно представляет дело так, как будто проблема не у критика, а у оппонента. Однако здесь все наоборот: именно критикующий недоволен поведением партнера.

Примеры Вы-сообщений: «Не будьте таким наивным. Вы должны перестать бояться и нервничать. Вы виноваты в случившемся. Вы мне не хотите помочь».

Таким образом, Вы-сообщения:

• вызывают чувство вины;

• воспринимаются как унижение, упрек, осуждение;

• демонстрируют отсутствие уважения;

• провоцируют месть;

• задевают чувство собственного достоинства;

• вызывают сопротивление;

• обижают;

• воспринимаются как наказание.

Я-сообщение смещает смысловой акцент высказывания на критикующего. Подлежащим в таком предложении является местоимение первого лица – «я». Говорящий описывает свои действия, свое состояние или изменение состояния, принимая за них ответственность, признавая свой вклад в их возникновение. Он описывает факты, действия партнера, свои оценки, подчеркивая субъективность своего восприятия.

Сравните: «Вы невнимательны» и «Я заметил у вас пять ошибок»; «Вы кричите» и «Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно»; «Вы меня не поняли» и «наверное, я непонятно объяснил».

Назовем еще раз составные элементы критического сообщения:

Факты. Объективное описание поведения оппонента без оценок.

Последствия. Описание последствий этого поведения (аргументация).

Предложение. Конструктивное предложение изменений (предпочитаемый вами исход).

Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).

Покажем, на что нужно обращать внимание в каждой части критического сообщения (Н.Н. Васильев, 2005, с. 193 – 194).

Описание фактов. Опишите, что конкретно вам не нравится, используя Я-сообщения. Отделяйте факты от мнений. Не используйте слова и выражения, имеющие оценочный оттенок. Попытайтесь, как можно более точно и непредвзято описать то, что вы на самом деле видели и слышали. Называйте только факты, избегая их интерпретаций. Помогите оппоненту точнее понять, что вас не устраивает. Чем детальнее вы описываете поведение, тем точнее оппонент поймет, о чем идет речь.

Указание на последствия критикуемого поведения. Аргументируйте свои претензии. Опишите, к чему может привести или привело то, что вы перечислили. Не используйте угроз применения санкций – это путь принуждения, а вам важно заручиться добровольным согласием. В зависимости от ситуации вашими аргументами могут быть:

• указание на ущерб, который оппонент причиняет вам своими действиями (например: «Вы уже четвертый раз перебиваете меня на полуслове, и я не могу завершить свою мысль»);

• указания на ущерб, который оппонент причиняет себе своими действиями (например, «Вы не сдали ведомость в положенные сроки, и в этом месяце зарплата вам начислена не будет»);

• указания на несоответствие поведения или некоторых параметров результата расчетной норме («Вы сказали. Что хотели с ним помириться. Я заметил. Что во время разговора с ним вы повышали голос и называли его тупицей. После этого он сказал, что больше не хочет с вами разговаривать. Выходит, что примирения не получилось»);

• если поведение оппонента не соответствует вашим ожиданиям и предпочтениям, вы можете описать чувства, которые возникли у вас по этому поводу («Мне очень неприятно, когда ты пьешь из моей кружки»).

Описание вашего предложения оппоненту. Изложите суть вашего предложения. Старайтесь придать вашему предложению привлекательную форму. Помните, что конструктивное предложение ориентировано в будущее, формулируется в позитивных терминах, технически осуществимо и не является унизительным для оппонента.

Описание преимуществ от реализации вашего предложения. Аргументируйте необходимость принятия вашего предложения. Объясните оппоненту, чем ваше предложение может быть для него привлекательным. Помните, что речь идет о првлекательности предлагаемого варианта для него, а не для вас. Если же вы защищаете собственные интересы и предлагаете, к примеру, компенсировать нанесенный вам ущерб, то предлагаемый вами вариант по крайней мере должен восприниматься оппонентом как справедливый и не унижающий его личное достоинство. Иначе он будет отвергнут.

В ситуации самозащиты возможным аргументом в поддержку вашего предложения может быть апелляция к справедливости: «Ты взял без разрешения мой любимый компакт-диск и потерял его. Думаю, было бы справедливо, если бы ты купил мне такой же новый».

В ситуации заботы – прояснение выгод и преимуществ, которые он получит, принимая вашу альтернативу: «Ты каждый день сушишь волосы феном. Они становятся сухими и ломкими и уже выглядят как искусственные. Конечно, это твое дело, но, может быть, имеет смысл иногда давать им высохнуть самостоятельно? Или пользоваться бальзамом-кондиционером? Тогда они будут выглядеть гораздо привлекательнее».

В ситуации обучения убедительным аргументом может быть возможность повысить уровень исполнения, впредь не совершать ошибки и снизить связанные с ними издержки: «Макароны превратились в кашу потому, что было слишком мало воды. Если взять большую кастрюлю и налить много воды, они будут красивые и вкусные».

В ситуации сожаления бывает очень сложно подобрать убедительный аргумент, поскольку нет объективных оснований для критики. В большинстве случаев достаточно бывает ограничиться выражением чувств, возникающих у вас в ответ на поступок оппонента, и обратиться к его лучшим качествам (совесть, порядочность, разум): «Федор, ты перебиваешь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты смог бы спокойно выступить после меня, и каждый из нас сказал бы то, что хотел, не боясь быть прерванным».

Помните, что для высказывания критики нужно выбрать такое время и место, когда от нее есть созидательная польза. Критика воспринимается точнее, если человек, совершивший ошибку, еще не успел забыть обстоятельства ее совершения. Иными словами, чем меньше времени прошло между ошибкой и критикой, тем вероятнее, что ему удастся исправить ошибку и не допустить ее в будущем.

Кроме того, критика осуществляется обязательно в присутствии объекта критики, так как нет смысла критиковать отсутствующего. Критика не должна задевать личное достоинство человека. По возможности лучше ее высказывать один на один, без зрителей, если это только не специально организованная процедура разбора ошибок – совещание, групповая дискуссия, тренинг.

Критика должна быть оптимальной по объему. Количество претензий, высказываемых за один раз, не должно превышать возможностей внимания и памяти критикуемого.

В рамках делового общения можно дать следующие практические рекомендации по ведению критического разговора для руководителей:

1. Представьте себе объективные критерии позитивной и негативной работы. Сформулируйте для каждого сотруд­ника, что должно быть и что есть на самом деле, что он (она) делает хорошо, а что плохо.

2. Приведите трезво и по-деловому факты.

3. Скажите, как вы лично представляете эту работу, сформулируйте ваши цели.

4. Если вам это кажется необходимым, и вы уверены, что сотрудник довольно сносно на это отреагирует, вырази­те ваше раздражение в форме эго-посланий.

5. Еще раз оцените работу сотрудника в целом, особен­но выделяя при этом позитивные моменты.

6. Подтвердите, что вы уверены в том, что впредь ваш сотрудник будет работать хорошо.

7. Постоянно обращайте внимание на основную пози­цию: «У вас все в порядке, у меня все в порядке!»

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

1. Внимательность, внимание и признательность жиз­ненно необходимы для всех нас.

2. Проанализируйте, как вы воспринимаете окружаю­щих вас людей.

3. Обращайте внимание на людей как раз тогда, когда они делают что-то позитивное, и высказывайте спонтанно, что вам бросилось в глаза. Демонстрируйте свое одобрение.

4. Если вы установите, что лично вам уделяют мало внимания, то спросите вполне определенно других людей, как они оценивают вашу работу.

5. Ежедневно в конце рабочего дня записывайте, что вы сделали хорошо и особенно хорошо. Ведите личный днев­ник.

Заканчивая разговор о трансактном анализе, мы должны отметить, что сам по себе он безопасен. Но исполь­зовать его можно при высокой степени ответственности, чтобы это не обернулось деструктивной манипуляцией другими людьми. Ведь и в случае с ножом решается — яв­ляется ли он полезным орудием, например для чистки картошки, или используется как оружие для нанесения ран.

Важно отдавать себе отчет в том, что трансактный анализ является моделью, использующей понятия комму­никации. Язык трансактного анализа не должен иметь ни­чего общего с повседневной жизнью, но он всегда полезен, если вы хотите проанализировать какую-то сложную ситуа­цию, используя критерии трансактного анализа, и описать ее языком этого анализа.

Однако бывает и так, что человек, который занимался трансактным анализом, нередко начинает наклеивать на каждого ярлыки типа: иг­рок в «Пни меня» или игрок в игру «Позор» и пр. Это не приносит пользы, так как приводит к стереотипам. Даже если, например, игрок в «Я глуп» задает разумные вопросы, их сразу же связывают с этой игрой. В этом случае практи­чески невозможно общаться с собеседником адекватно.

Литература

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб. – М.: «Университетская книга» АСТ, 1998. – 398 с.

ВасильевН.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. – СПб.: Речь, 2005. – 283 с.

Шмидт Р.Искусство общения. – М.: СП «Интерэксперт», 1992.

Виды и техники слушания

Слушание

как вид деятельности

Человека с самого раннего возраста часто учат умению говорить и гораздо реже – умению слушать. Умение слушать и умение говорить – две составляющие умения успешного общения. При этом важнейшей составляющей эффективного общения является рефлексивное слушание (Дуб­ровина И.В. (ред.), 1997), которое включает безоговорочное принятие того, что говорит партнер, его чувств и эмоций и позитивную обратную связь.

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи. Этот процесс складывается из двух основных этапов (Гойхман О.Я., Надеина Т.М., 1997):

1) первичный анализ звукового сигнала и его «механическая» обработка;

2) смысловая интерпретация.

На первом этапе осуществляется перекодирование звукового сигнала в «мыслительные образы». Здесь важную роль играет слуховая способность человека. На втором этапе происходит лингвистический анализ поступившего сообщения и расшифровка его смысла, то есть понимание.

В соответствии с этим в процессе слушания необходимо различать два аспекта: 1) слух как физиологическую характеристику и 2) слушание как процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию. Не случайно в русском языке, как и в других языках, существует два глагола, обозначающие указанные действия, — слушать и слышать (hear— listen,hören— vernehmen; écouter— entendre и т.п.). Слышать, то есть обладать слуховой способностью, еще не означает умения слушать то, что говорится.

Умение слушать очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5 — на говорение, 10% — на письмо. В ситуациях делового общения руководитель расходует свое рабочее время следующим образом: 16% — чтение, 9 — письмо, 45 — слушание, 30% — говорение.

Ученые обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

Отчасти такое разделение объясняется тем, что процесс слушания понимается неправильно. Это можно проиллюстрировать с помощью следующего теста.

Прочитайте каждое утверждение из приведенных ниже и скажите, согласны вы с ним или нет.

1. Умение слушать развивается естественно.

2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слушать.

3. Способность слышать в значительной степени определяет способность слушать.

4. Говорение — более важная часть процесса коммуникации, чем слушание.

5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности.

6. Слушание — это автоматический непроизвольный рефлекс.

7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание.

8. Слушание — это только понимание слов говорящего.

9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора.

10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории.

Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений, вам необходимо внимательно изучить данную главу, так как все приведенные утверждения — ложные.

Слушание — это такой элемент речевой коммуникации, который в наибольшей степени достоин того, чтобы уделить ему внимание. Между тем большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания.

1) бездумное восприятие, когда звучащая речь является только фоном для какой-либо деятельности (особенно часто так слушают радио, занимаясь домашними делами);

2) обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

3) аналитическая узость восприятия, то есть неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.

Факторы,

определяющие эффективность слухового восприятия.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов:

I. Объективные факторы:

1) шумы и помехи;

2) акустические характеристики помещения;

3) микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

II. Субъективные факторы:

1) пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);

2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые люди — сангвиники, флегматики — более внимательны, чем холерики и меланхолики);

3) интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы:

• основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);

• дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов);

• вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

1) слуховая способность;

2) внимательность;

3) способность к пониманию;

4) способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

Всех слушателей можно разделить на четыре группы:

1. Те, кто не слушает. Они «выключают» оратора и думают о посторонних вещах, мало получая от речи.

2. Те, кто слушает наполовину. Их манера слушать заключается то в пристальном внимании, то в его полном отсутствии. Они понимают фрагменты речи, но не воспринимают идею в целом.

3. Те, кто слушает с пассивным восприятием. Они без возражений принимают то, о чем говорит оратор. Из-за отсутствия критического отношения к речи они практически не соотносят ее со своим собственным опытом.

4. Те, кто слушает вдумчиво. Такой тип слушателя, называемый критическим слушателем, получает максимум пользы из речи.

Очевидно, что навыками рационального слушания владеют только члены четвертой группы. Для того чтобы развить в себе эти навыки, необходимо уметь ответить для себя на следующие вопросы:

1) Для чего необходимо слушать?

2) Каковы принципы эффективного слушания?

3) Как слушать?

Для чего необходимо слушать? Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, то есть определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.

Каковы принципы эффективного слушания? Принципы эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она зависит от готовности и желания человека слушать. Это в свою очередь определяется комбинацией следующих факторов:

1) отношение слушателей;

2) интерес слушателей;

3) мотивации слушателей;

4) эмоциональное состояние слушателей.

Рассмотрим подробно каждый из перечисленных факторов.

Отношение слушателей. Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения слушателей. Самоуверенные люди обычно являются плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если в речи затронуты их личные интересы. Мы становимся необучаемыми, когда думаем, что знаем окончательный ответ на любой вопрос, и теряем интерес к речи.

На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу. Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.

Профессора Андерш, Стаатс, Востром подчеркивают, что слушатель должен хотеть слушать: «Несмотря на наши чувства по отношению к диктору и его предмету, мы должны настроить наш ум на реконструкцию его сообщения, иначе наше присутствие в коммуникативной ситуации будет обманом. Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего».

Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее возникает проблемное, творческое отношение. Он сдерживает окончательное суждение, пока диктор развивает свою мысль.

Интересы. Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными. Первичный интерес существует тогда, когда человек имеет прямую заинтересованность в том, о чем говорит оратор, когда его идеи касаются повседневной жизни. Например, бизнесмена вообще интересует вопрос о налогообложении, но он становится крайне заинтересованным, когда собеседник говорит об увеличении налога на его бизнес.

Вторичные интересы — это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов жизни общества (законы, программы и т.п.).

Сиюминутный интерес — это интерес в данный момент времени. Например, интерес к футбольному матчу, когда игрок команды сильно травмирован, больше, чем если в команде все в порядке.

Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым, а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому говорящий в своей речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах, использовать язык действия.

Мотивация. Человек слушает охотно, когда оратор задевает его основные желания и нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих для человека вещей и т.п.).

Эмоциональное состояние. Нежелательные эмоции, которые мешают непрерывному вниманию, могут исходить из состояния подавленности слушателя, его антагонистического отношения к оратору, его возражений по отношению к утверждениям оратора.

Человек слушает то, что доставляет ему удовольствие. Р. Николс и Л. Стивенс писали: «В различной степени и различными путями способность слушать во всех нас управляется нашими эмоциями. Как озабоченный студент колледжа, мы часто «выключаемся», когда не хотим слушать. Или, с другой стороны, когда мы особенно хотим слушать, мы широко раскрываем наши уши, принимая все — правду, полуправду или ложь.

Можно сказать тогда, что наши эмоции действуют как фильтр того, что мы слышим. Иногда они действительно вызывают глухоту, а иногда могут существенно облегчить слушание.

Когда эмоции вызывают глухоту, это происходит следующим образом. Если мы слышим что-то, что противоречит нашим глубоким убеждениям, понятиям, суждениям и т.д., наш мозг, вероятно, становится сверхнагруженным, но не в том направлении, которое ведет к эффективному слушанию. Мы мысленно планируем опровержение тому, что услышали. Или иногда мы формулируем вопрос, чтобы смутить говорящего. Или, возможно, мы просто предаемся мыслям, которые поддерживают наши собственные чувства по данному предмету.

Когда эмоции облегчают слушание, это обычно следствие того, что мы слушаем нечто, что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. Когда мы слышим такое подтверждение, наш ментальный барьер рушится и все становится желанным.

Мы не задаем вопросов о том, что слышим, наши способности вознаграждаются нашими эмоциями».

Оратор должен понимать, что аудитория слушает лучше, когда она свободна от эмоционального дискомфорта.

Как слушать? В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

1) умение концентрироваться;

2) умение анализировать содержание;

3) умение слушать критически;

4) умение конспектировать.

Виды слушания.

Нерефлексивное слушание

В основе помогающих отношений лежит понимание. Ключевую роль в понимании играет слушание. Говорящий, стремясь передать партнеру по общению какой-то смысл, кодирует его с помощью знаков – слов естественного звукового языка и отправляет сообщение адресату (реципиенту). Реципиент осуществляет обратную процедуру: декодирует слова, восстанавливая исходный смысл фразы. Очевидно, что для того, чтобы адресат правильно понял смысл сообщения, ему прежде всего необходимо слушать собеседника.

Для любого человека слушание – труд, требующий больших энергозатрат, а для психолога слушание – это еще и профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности:

• Нерефлексивное слушание;

• Рефлексивное слушание;

• Эмпатическое слушание;

• Активное слушание.

Рассмотрим техники нерефлексивного слушания.

Оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Все это не только искажает сообщение, но и нарушает процесс общения. Метод нерефлексивного слушания - простой способ сохранить заинтересованность и внимание в процессе общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены пони­мание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в фор­мулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интере­суется нашими замечаниями

Известный американский специалист в области человеческих ком­муникаций Иствуд Атватер (1988) предложил считать, что слушателю во вре­мя разговора необходимо решать три основные задачи

• понимать текст;

• побуждать продолжение разговора;

• запоминать сказанное.

1. Понимание текста.

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услы­шать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем се­бя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Мадэлин Беркли-Ален (1997) в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уров­ни характеризуются определенными типами поведения, которые вли­яют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уров­нями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуа­ции. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь макси­мально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками-

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

• сосредоточенность, концентрация на манере общения говоря­щего, включая язык тела;

• сопереживание чувствам и мыслям говорящего;

• игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внима­ние направлено исключительно на процесс «слушания».

Такое слушание требует установки «Я — О'кей; Ты — О'кей», а также демонстрации слушателем вербального и невербального подтвер­ждения того, что он действительно слушает.

Главное внимание уделяется при этом искренности данного про­цесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его на­мерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообще­ние, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, та­ким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при
этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в про­исходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он
следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы всту­пить в нее самому. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слуша­тель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффектив­ным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях.

Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто,
как может показаться на первый взгляд. Слушание становится воз­можным вследствие различия между скоростью устной речи и скоро­стью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разни­ца между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100-200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку внима­ние подвержено естественным ритмам колебания концентрации.

В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесен­ных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слу­шатель:

• не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустиче­скими искажениями;

• по-своему понимает неясные по содержанию и по форме выска­зывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия;

• вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы;
  очень озабочен тем, как он выглядит;

• очень интересуется внешностью говорящего;

• торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову;

• неточно воспринимает эмоциональный компонент высказыва­ния;

• приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция).

В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слуша­теля в нежелании понять или слушать. Поэтому для повышения эффективно­сти коммуникации можно условиться, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять. Если вы — коммуникатор, то потру­дитесь говорить понятно; а если вас не понимают, значит, вы подо­брали не самые лучшие коммуникативные средства. Напротив: если вы слушатель, то, обвиняя собеседника в непонятности, вы не до­стигнете многого. Ведь это вам нужно его понять, вот вы и старайтесь!

Например, вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Выслу­шав путаные объяснения, вы пошли, однако через какое-то время обнаруживаете, что заблудились. Многие в таком случае начинают обвинять человека, который дал совет. Хотя ведь это вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания и активности, чтобы полу­чить устраивающие вас объяснения.

Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания.

1). Сосредоточение (минимизация отвлечений) Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — это управление вниманием.

Мы говорим: «Я весь - вниманий», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу, поворачиваемся лицом к говорящему, уста­навливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» не только выражает го­товность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слу­шания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом можно пользоваться сознательно, поскольку умение быть внимательным — эффективное средство повышения качества вос­приятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не от­влекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуаль­ный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что
может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необ­ходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание по­вышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услы­шать, что скажет собеседник.

2). Пауза. Важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника.

Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, пы­тается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.

Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ челове­ка, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет разви­вать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

2. Поощрение рассказчика.

Вторая задача, решаемая слушателем, это поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его вни­мательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно Экспериментальные исследования публичных выступлений и част­ных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начи­нает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль» коммуникатора, и процесс общения становится бо­лее интенсивным.

Данный способ влияния на желание собеседника про­должить рассказ основан на следующей закономерности: если чело­век получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое пред­шествовало стимулу. Этот принцип, открытый и детально изученный знаменитым американским психологом Берресом Скиннером, лежит в основе многих методик дрессировки животных. Однако, с большим или меньшим успехом, он действует и по отношению к людям: если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою оче­редь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит по ре­акции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве со­беседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.

Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет по­ощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же со­беседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.

О степени заинтересованности слушателя мы судим по его пове­дению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по кото­рым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:

• взгляд;

• мимика;

• поза, телодвижения и жестикуляция;

• расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд. Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом.

Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сторону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника — он, вероятно, интерпретирует это как незаинтересованность в общении с ним.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показы­вает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направ­лен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собе­седник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смот­рите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев пер­вым шагом обоих собеседников является установление кратковремен­ного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторо­ну, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора

О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусерд­ствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в нелов­кое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естествен­ным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и об­суждаемому вопросу.

Мимика. Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помо­щью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь,
мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, бла­гожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты. Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общать­ся. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобри­тельно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — вни­мание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.

Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме раз­говора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают обо­рону, руки на бедрах — пренебрежение. Если мы прячем руки, скре­щиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку — мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искрен­ности и продолжению разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического кон­такта автоматически решится, если выработать у себя привычку си­деть в стандартно-открытой позе (позе «работающего психолога»): ноги не скрещены, свободно стоят на полу обеими ступнями; носки ступней направлены на собеседника; спина прямая, но не напряжен­ная; руки свободно лежат на бедрах; кисти рук не сцеплены; ладони видны собеседнику; доброжелательный взгляд направлен в его глаза, голова немного склонена набок, на лице — доброжелательная улыб­ка. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, кото­рый адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Описанная выше поза в глазах рассказчика дале­ко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рас­считывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а получает в ответ лишь нейтрально-доброжелательное отношение.

Еще один важный способ поощрения к рассказу — изменение позы слушателя. Изменением позы, движениями рук (жестами) и прочими
телодвижениями мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая голо­вой, а можно — осуждение, внимание или нетерпение, покачивая го­ловой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая ку­лаки, качая ногой или постукивая ею по полу.

Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие как установ­ление неадекватной дистанции между собеседниками.

Расстояние и положение относительно друг друга. Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Одна­ко есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В пси­хологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.

Интимная зона — менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно, общаясь с человеком, находящимся внутри этой зоны, только если мы ему доверяем, знакомы с ним и хорошо к нему относимся. Если мы вторгнемся в интимную зону собеседника в то время, когда у нас еще не сложились близкие доверительные отношения, он будет чув­ствовать неловкость, что может помешать искреннему разговору.

Личная зона — 45—120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или консультации. По мере роста доверия и доброжелательности расстояние может постепенно уменьшаться. Приближение к партнеру, таким образом, говорит ему о позитивном отношении с нашей стороны. Од­нако, если мы переусердствуем и подойдем к нему слишком близко, он почувствует неловкость и, возможно, раздражение. Напротив, отодвигаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные эмоции, напряжение, тревогу. Таким образом, сознательно изменяя расстояние до собеседника, мы можем демонстрировать ему свое отношение и тем самым поощрять его быть более откровенным.

Социальная зона – 1,2 – 3,5 м. На этом расстоянии мы чувствуем себя комфортно в ситуации формального общения с незнакомыми людьми или с небольшой группой людей

Публичная зона — расстояние больше 3,5 м. На этом расстоянии обычно происходят контакты с большой группой людей: лекции, со­брания, чтение докладов и т. д.

Принимая во внимание эти закономерности, мы можем поощрять нашего собеседника к разговору, изначально устанавливая межлич­ностную дистанцию таким образом, чтобы создать для него макси­мально комфортные условия. В процессе разговора мы можем изме­нять это расстояние, поощряя его быть более открытым.

Помимо расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга. Если вам предстоит прочитать лек­цию, провести беседу, в процессе которой участникам придется вести диалог только с вами, вы можете разместиться перед партнерами, ко­торые сидят рядами и смотрят в вашу сторону. Так обычно располага­ются школьные парты перед учительским столом или ряды кресел пе­ред трибуной конференц-зала. При этом следует иметь в виду, что такое размещение создает трудности для общения участников друг с другом.

Если вам необходимо, чтобы участники разговора могли видеть друг друга и дискутировать между собой, то идеальное их размещение будет приближаться к форме круга. Конечно, стулья участников мож­но расставить и вокруг прямоугольного стола. Однако следует по­мнить, что в таком случае вам трудно будет взаимодействовать с тем, кто сидит за одной гранью стола через несколько мест от вас. Такое размещение удобно для проведения обсуждений, совеща­ний, тренингов, дискуссий, где ваша основная задача состоит в том, чтобы наладить взаимодействие между участниками.

В ситуации, когда мы разговариваем с одним человеком, мы мо­жем сесть рядом с ним, напротив него или занять какое-то промежу­точное положение между этими позициями. Здесь необходимо по­мнить, что при конфронтации самое безопасное положение — лицом к противнику. Возможно, поэтому люди, изначально нейтрально на­строенные по отношению друг к другу, в процессе разговора чаще начинают конфронтировать, если сидят за противоположными гра­нями стола, чем за смежными.

Если рассмотреть техники слушания в контексте ока­зания психологической помощи, то следует сказать, что в психологическом консультировании многие психологи избегают сажать клиен­та таким образом, чтобы между ними оказывался стол или другие пред­меты. Тому есть несколько причин. Во-первых, стол снижает види­мость и не позволяет воспринимать невербальные реакции клиента во время беседы; отсюда возникает риск упустить часть важ­ной информации о состоянии клиента, не заметить его реакции и не понять его. Во-вторых, стол создает у клиента чувство защищеннос­ти не на основе доверия к психологу, а из-за присутствия преграды между ними. Между тем для оказания психологической помощи пси­хологу необходимо выслушать искренний рассказ клиента о том, что у него произошло, а искренность, в свою очередь, связана с довери­ем. Если клиент преодолеет свою тревогу, решив довериться психо­логу, он вероятнее решит свою проблему, чем если снимет часть тре­воги, спрятавшись за столом, спинкой стула или портфелем.

3. Минимальные поощряющие реплики. Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлек­сивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас...», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю...». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, кото­рые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы яв­ляются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжить разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстри­руя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.

Комментарии к невербальным посланиям партнера. Партнер по разговору передает смысл сказанного не только сло­весно, но и с помощью невербальных знаков: тона голоса, мимики, выразительных движений. Мы можем показать ему, что готовы его выслушать, прибегая к помощи словесных комментариев к его не­вербальным сообщениям. В таких случаях могут быть полезны «буферные» фразы типа: «У вас вид счастливого человека»; «Вас что-ни­будь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?»

Реплики, звучащие в ответ на вербальные и невербальные посла­ния собеседника, иногда называют «открывающими», так как они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возника­ющую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно — как не­заинтересованность или несогласие.

Необходимо заметить, что неверное использование этих техник может приводить к обратным результатам, провоцируя помехи в об­щении. Наиболее часто встречаются две ошибки.

Первая состоит в том, что слушающий пытается имитировать вни­мание. Он все время улыбается и кивает головой в знак согласия, постоянно говорит: «Угу», но не включается полностью в то, что го­ворит рассказчик. Имитация внимания поглощает иногда столько уси­лий, что он оказывается не в состоянии слушать и понимать услы­шанное. В результате партнер распознает имитацию и теряет доверие к слушателю.

Вторая ошибка состоит в том, что слушатель реагирует на рассказ репликами, которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может помешать общению. Это, например, такие ре­акции, как: «Это почему же?»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо»; «Ну, давайте же, говорите!»; «Приведите мне на то хотя бы одну причину!»

Эти ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разгово­ра или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в сле­дующих ситуациях:

• Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-
  либо или выразить свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы приме­няют прием нерефлексивного слушания,

• Нерефлексивное слушание полезно для выяснения того, что скрывается за предложением или жалобой Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или не­годование В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство

• Нерефлексивное слушание является важнейшим инструментом при проведении интервью Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше

• Нерефлексивное слушание полезно при проведении коммерчес­ких переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей и запросов клиентов, когда в кратком диалоге требует­ся точное взаимопонимание

• Нерефлексивное слушание может быть чрезвычайно полезно руководителю, разговаривающему с подчиненными Обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника, проявляя свою власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимаю­щие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. С помощью нереф­лексивного слушания руководитель может узнать много полезного от подчиненных и показать, что ими интересуются, хотят знать их мне­ние и чувства. Опыт показывает, что работники организаций, где ру­ководители проявляют внимание к подчиненным, добиваются более высокой производительности труда, чем те, где руководители ориен­тированы главным образом на производство. Поэтому тема «нереф­лексивное слушание» очень часто встречается в управленческих тре­нингах.

Разумеется, это далеко не полный перечень ситуаций, где нереф­лексивное слушание может быть эффективным, поразмыслив над областью применения этой стратегии, вы сможете найти и другие сферы общения, где терпеливое внимательное выслушивание собе­седника будет весьма полезным.

Общее правило его применения состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно, ког­да собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

При том что нерефлексивное слушание бывает очень полезным, в некоторых ситуациях его использование может быть совершенно не­уместным.

Одной из целей нерефлексивного слушания является помощь го­ворящему в самовыражении; при этом предполагается, что у него есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет для нас никакой важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то молча смотреть на него, улыбаться и кивать головой — вряд ли уместно. Было бы ошибкой полагать, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать.

Другая ошибка в применении техник нерефлексивного слушания заключается в том, что такое наше поведение может ошибочно истол­ковываться говорящим как наше согласие, когда оно таковым не яв­ляется. Если наш собеседник пытается заручиться нашим согласием, он может быть весьма красноречивым Внимательно выслушивая его, мы можем лучше уяснить себе, чего он от нас хочет. Если вы не наме­рены с ним согласиться, но вместо того, чтобы сообщить ему об этом, доброжелательно на него смотрите и киваете головой, он с полным основанием может решить, что его предложение принято. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чув­ства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это — значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием
и негодованием.

Всегда существует опасность того, что позицией нерефлексивного слушателя могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, осо­бенно те, кто невнимателен к нуждам окружающих или пытается ими манипулировать. Для контроля над использованием времени слуша­телю имеет смысл перейти в более активную позицию, которую мы обсудим дальше.

Рефлексивное слушание

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Иллюстрируя это правило, И. Атватер рассказывает про исследова­ние, проведенное выпускниками одного из американских универси­тетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолко­ваны в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудоб­ства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей

Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру слушать И. Атватер назвал рефлексивным слу­шанием

Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.

Реализуя стратегию рефлексивного слушания, мы не только пока­зываем нашему собеседнику, как мы его поняли, но и проверяем себя: удалось ли нам понять сообщение партнера именно в том смысле, который он туда вкладывал. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точ­ности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоян­но корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?

Первая причина непонимания — многозначность большинства слов.

Если мы хотим передать собеседнику какую-то мысль, мы не найдем другого пути, кроме как закодировать эту мысль в какую-то знаковую систему. Например, мы можем использовать язык математических формул или язык знаков, регулирующих дорожное движение. Но, ско­рее всего, мы будем применять для передачи своей мысли слова есте­ственного звукового языка. Одна из особенностей этой знаковой си­стемы состоит в том, что каждое слово имеет не одно, а множество значений. В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокоча­стотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Во­склицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указываю­щих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.

Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от кон­текста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.

Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что кон­кретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий по­пытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.

Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий наме­ренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы сооб­щаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в «дур­ном свете», мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то пре­увеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные вы­ражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. На­пример, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа.

Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слу­шающий также может использовать обратную связь.

Третий источник затруднений — трудность открытого самовыраже­ния. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступ­ления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие пере­живания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, помо­жет ему скорее перейти к главному

И, наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъектив­ных смыслах слушающего. У каждого человека за время жизни накап­ливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержа­щий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услы­шанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Необходимо заметить, что рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседни­ка. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем гово­рящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рас­сказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Рассмотрим техники рефлексивного слушания. Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

• Проверять правильность своего понимания слов и высказы­ваний говорящего.

• Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

• Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непо­нимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готов­ность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «ней­тралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы мо­жем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководству­ются при применении этой техники, прост: если чего-то не понима­ешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Если взрослые, обучающие ребен­ка, руководствуются принципом: «Умный все понимает с первого раза!», то его Детское эго-состояние может решить: «Если я чего-то не понимаю, значит, я — плохой». Взрослый человек, живущий с та­ким Детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, де­лать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собе­седника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее все­го, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

Отражение (эхо). Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначи­тельными изменениями.

Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Она встре­чается в психологической литературе под разными названиями и яв­ляется одной из характерных черт психологического консультирова­ния в США. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

При этом в практике консультирования отражаются не любые фразы, а вы­сказывания, по той или иной причине значимые для клиента, сопро­вождающиеся выраженными эмоциями. Имеет смысл использовать эту технику и для отражения ключевых фраз, на которых клиент де­лает смысловое ударение. Это дает ему возможность почувствовать, что он услышан, что психолог понимает его.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополни­тельную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все клю­чевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного от­ражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говоряще­го, а не на основе собственных взглядов слушающего и его оценок важ­ности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи).

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера
не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наи­более уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоцио­нальную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партне­ра используется во время продолжительных пауз в качестве пригла­шения продолжить рассказ.

Перефразирование (парафраза). Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообще­ния, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефра­зирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собе­седника кажется нам понятной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

«Как я понял вас, вы считаете, что...»;

«Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;

«По вашему мнению...»;

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;

«Другими словами, вы считаете...»;

«Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения пони­мания может стать причиной путаницы.

Используя технику парафраза в процессе консультирования, пси­холог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента. Повторяя рациональное содержание высказывания своими словами, психолог может проверить точность своего понимания существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его призыв). Одновременно психолог поощряет клиента не просто четче сформулировать проблему, но и самому лучше прояснить ее смысл.

В отличие от «эха», не вносящего искажений в услышанное, пара­фраза изначально предполагает, что психолог не пересказывает фраг­мент монолога, а передает его смысл своими словами. Конечно, при этом он может упустить основную мысль или исказить ее, но значе­ние перефразирования в том именно и состоит, чтобы проверить, точ­но ли наше понимание собеседника.

При переформулировании, вызвавшем одобрение собеседника («Да, вы меня правильно поняли...»), слушающий убеждается в точности своего понимания, а партнер чувствует, что его понимают. Как следствие, ра­стет его доверие к слушающему.

Если парафраза вызвала неодобрение рассказчика («Нет, вы меня правильно поняли...»), слушающий обнаружива­ет, что неточно понимает смысл сообщения. Однако, если при этом слушающий ясно показывает, что старается его понять, собеседник, как пра­вило, одобрительно относится к самой этой попытке. Он стремится уточнить, развить свою мысль таким образом, чтобы она была более понятной слушающему, а заодно и для себя уточняет смысл происхо­дящего.

Резюмирование. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рас­сказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и по­нятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколь­ко хорошо ему удалось передать свои мысли. Вступительными фразами могут быть, например, такие:

«Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, пра­вильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);

«Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;

«Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбира­ете для этого самую лаконичную форму.

Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.

Резюмирование может оказаться эффективным в случаях, когда говорящий «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое пове­дение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, слушающий показывает, как он понял уже услышанную часть, и тем самым «подводит черту».

Резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы, а также в ситуации психологического консультирования.

Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говоря­щего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного
слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение —
это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точ­нее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл от­дельных высказываний, слушающий может сказать примерно следу­ющее:

«Не повторите ли вы еще раз?»;

«Что вы имеете в виду?»

Такие реплики слушающего призывают говорящего сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же слушающий понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говоряще­му с прямой просьбой расширить ответ:

«Не объясните ли вы поподробнее?»;

«Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;

«Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;

«Что случилось потом?..»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале. Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы. Ее суть заключается в том, что слушающий, обнаружив­ший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообща­ет ему об этом и просит разъяснений: «Я не уверен, что понял вас правильно. Вы говорили, что..., а теперь говорите, что... Нет ли здесь противоречия?»

Важно заметить, что в психологическом консуль­тировании конфронтация служит не для того, чтобы одержать «победу» над клиен­том, ввергнуть его в смущение, доказав ему, что он не может логичес­ки мыслить. Смысл ее как раз в обратном: с помощью конфронтации мы пытаемся лучше его понять и укрепляем его Взрослое мышление. Поэтому на применение конфронтационного пояснения накладыва­ется важное ограничение: оно должно быть корректно сформулиро­ванным (не задевать личность) и уместным.

Однако в отдельных случаях технику прояснения можно исполь­зовать и для того, чтобы сменить тему разговора на тему, которая не является развитием или уточнением предыдущего рассказа говорящего.

«Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом...»;

«Вы хотите поговорить со мной о ...?»;

«Поясните, пожалуйста, мне следующий момент...»

Этим приемом можно воспользоваться, если создается впечатле­ние, что собеседник хочет о чем-то рассказать, но почему-то не может начать разговор, рассуждает на общие темы, теоретизирует. Может быть, он упомянул о чем-то «вскользь», проявив при этом эмоцио­нальную реакцию, но не остановился на этом подробно.

Такое предложение является сильным вмешательством в естествен­ный ход высказываний. Разговор может перейти на тему, не значи­мую для клиента, и он не расскажет о том, что для него действитель­но важно.

Еще раз перечислим основные техники, направленные на понимание рационального компонента сообщения, в порядке возрастания их силы:

• Пауза, молчание.

• Подбадривание, номинальная поддержка.

• Непонимание.

• Отражение (эхо).

• Парафраза (переформулирование).

• Резюмирование.

• Прояснение.

На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться достаточно простыми, но как только мы начинаем ими пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то и легко. Возможно, вначале данные техники покажутся вам искусственными. Однако со временем, по мере их регулярного использования вы поймете их преимущества и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.

Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества.

Активное слушание

Обычно в разговоре мы выделяем коммуникативные роли отпра­вителя сообщения и получателя сообщения. Если в течение разговора эти роли периодически меняются, имеет место диалог В некоторых случаях один из участников разговора более заинтересован в том, что­бы донести до партнера информацию В таком случае он чаще будет занимать позицию отправителя сообщения, предполагая, что его парт­нер будет заинтересованным слушателем. Роль отправителя по своей природе более активна: он намерен передать адресату некоторую ин­формацию и призывает его быть слушателем. Именно говорящий определяет тему разговора и его содержание. Если говорящий акти­вен, ясно формулирует сообщение, то получателю достаточно быть внимательным и периодически проверять правильность понимания, чтобы правильно декодировать смысл сообщения.

Другого рода задача возникает тогда, когда вам важно полу­чить необходимую информацию, в то время как потенциальный от­правитель не проявляет инициативы, говорит непонятно или не о том, что интересует слушателя. Для решения таких коммуникативных за­дач обычно используют вопросы

Вопрос практически всегда является побуждением, стимулом. Че­ловек, задающий вопрос, чаще всего ожидает в качестве реакции по­лучить на него ответ. Таким образом, задающий вопросы стремится оказать влияние на ход или содержание разговора, то есть занять позицию организационного лидера. Не зря в некоторых ситуациях в ответ на свой вопрос он может услышать «Вопросы здесь задаю я». Его собеседник таким образом демонстрирует ему, что является «хо­зяином положения» и не намерен отказываться от этой позиции.

Если обратиться к проблеме психологического консультирования клиента, то важно помнить, что эффективная помощь предполагает, что именно клиент займет активную позицию и поверит в собствен­ные силы. Понимание этого факта неизбежно приводит нас к выводу, что в процессе оказания психологической помощи не стоит злоупо­треблять вопросами. Особенно это касается вопроса «Почему?» Использовать его категорически не рекомендуется! Первая причина такого запрета в том, что этот вопрос часто содержит в себе скрытый укор. Клиент может решить, что вы его таким образом критикуете. Но даже в том случае, если вы сформулируете ваше «Почему?» пре­дельно мягко, клиенту придется искать на него ответ в прошлом, по­скольку это — всегда вопрос о причине. Вы поставите клиента в за­труднительное положение, поскольку причины он может и не знать. Как, например, ответить на вопрос: «Почему вы сердитесь?» Таким вопросом вы побуждаете клиента к рационализации, к поиску удоб­ного объяснения, чаще всего перекладывающего ответственность на какие-то внешние силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!» В подав­ляющем большинстве случаев более ценную информацию содержат ответы на вопросы «Что» и «Зачем?».

Если же вопрос задать действительно необходимо, нам следует определиться с тем, как его задать и о чем. Для этого обсудим спо­собы задавания вопросов.

Прежде всего, все вопросы можно условно разделить на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из предложен­ных вариантов ответов.

Довольно часто молчаливо предполагается, что ответы могут быть «правильные» и «неправильные», а правильность ответа определяет спрашивающий. Например: «Вы полностью уверены в том, что ваши рассуждения верны?» или «Когда в последний раз вы пытались устроиться на работу?»

Закрытые вопросы часто содержат слова «есть», «является», «не так ли?». Например: «Если наши рассуждения верны, то этот вариант является для вас наилучшим выходом, не так ли?»

Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления, проверки, экзамена и не способ­ствует налаживанию доверительных отношений.

К вопросам, требующим однозначного ответа, относят и так на­зываемые прямые вопросы: «Сколько?» и «Что именно?» Например, такие вопросы, как: «Сколько раз за последнюю неделю вы выходили из себя?» или: «Вы предпочитаете впредь встречаться со мной утром или во второй половине дня?», предусматривают краткие, лаконич­ные ответы со стороны партнера, что часто приводит к снижению его речевой активности.

Такие вопросы обычно используют при составлении анкет или схем для стандартизованного интервью, поскольку там стоит задача сосчи­тать количество ответов, относящихся к той или иной категории При налаживании взаимопонимания закрытыми вопросами лучше не зло­употреблять.

Необходимо отметить, что закрытые вопросы — это наводящие вопросы. Задающий их человек практически управляет темой разго­вора, находится в директивной позиции. В результате разговор может пойти не о том, что важно для клиента, а о том, что считает важным психолог. Если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение разговора, и, если это случилось, постарай­тесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, про­должайте».

Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициа­тиву клиенту.

Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. Предполагается, что ответ на такой вопрос может быть для нас не­ожиданностью, но при этом мы не сочтем его неправильным. Если стоит задача как можно точнее понять партнера, вопросы должны быть открытыми. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее. Мы уже говорили о том, что слушание всегда подразуме­вает некоторую активность со стороны слушающего. С другой сто­роны, психолог, занимающий недирективную позицию в логике психологической помощи, остается «ведомым» по отношению к со­держанию разговора; он следует за клиентом, оставаясь на шаг по­зади него.

В большинстве случаев в процессе помогающего разговора техник рефлексивного слушания вполне достаточно, чтобы наладить взаи­мопонимание. Однако в ряде случаев, чтобы развить уже затронутую тему, могут быть полезными и вопросы.

Расширяющий вопрос (просьба расширить ответ): «Хотите расска­зать об этом поподробнее?» «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?» «...И что случилось потом?»

Конкретизирующий вопрос: «Вы говорили, что с недавнего време­ни вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?»

Конфронтационный вопрос: «Я не уверен, что понял вас правиль­но .. Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Проясняющие вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что они помогают не только слушающему лучше понять, о чем говорит рассказчик, но и сам говорящий лучше начинает пони­мать себя и смысл своих высказываний.

Это большая группа вопросов, нацеленных на исправление син­таксической структуры высказывания говорящего. Рассматривая язык как своеобразный код, с помощью которого рассказчик кодирует смысл своего сообщения, мы неизбежно столкнемся с тем, что для правиль­ного декодирования тех или иных его высказываний нам просто не­обходимо быть свидетелем событий, про которые он нам рассказыва­ет. К примеру, если он говорит: «Меня оскорбили до глубины души!», слушатель обязательно представит какую-то свою ситуацию, под ко­торой он понимает оскорбление. Причем можно гарантировать с ог­ромной вероятностью, что смысл, который вложил в высказывание говорящий, и смысл, расшифрованный слушателем, будут различаться.

Суть проясняющих вопросов в том, чтобы с их помощью слуша­тель максимально однозначно, без «додумывания» понял то, о чем рассказывает говорящий.

Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упус­кать из рассказа что-то, что для него является само собой разумеющимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказы­вания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами. То есть в процессе порождения любого высказывания мы обязательно изме­няем то, что хотим сказать, посредством процессов игнорирования, обобщения и искажения.

Процесс порождения высказывания в процессе коммуникации давно изучается в лингвистике. Теория, описывающая, как происхо­дит процесс трансформации структуры исходного «глубинного» вы­сказывания в конечные, поверхностные структуры, раскрывается в концепции трансформационных грамматик Ноама Хомского. Аме­риканский лингвист Джон Гриндер на основе трансформационной модели языка разработал способ анализа и приведения подобных со­общений к форме, максимально однозначно отражающей смысл зву­чащего утверждения. Такую форму можно назвать «метамодель терапевтичного высказывания». Этот способ прояснения смысла сооб­щений клиента широко используется в нейролингвистическом про­граммировании — способе подготовки эффективных коммуникато­ров, получившем в последнее время высокую популярность.

Теория трансформационных грамматик утверждает, что мы стро­им высказывания, используя три основных трансформационных про­цесса: игнорирование, обобщение и искажение. Суть игнорирования в том, что коммуникатор строит свой рассказ, упуская из повествова­ния важные для понимания обстоятельств детали. Обобщение предпо­лагает, что говорящий делает необоснованные преувеличения. Иска­жение заключается в том, что говорящий делает некоторые выводы на основе своего ограниченного опыта, придумывает какие-то исто­рии для объяснения событий и при этом глубоко уверен в том, что излагает факты.

Мы можем сделать рассказ собеседника более ясным, если будем подвергать сомнению искажения, ограничивать необоснованные пре­увеличения и восстанавливать игнорируемый им материал. Одно из средств для этого — проясняющие вопросы.

Восстановление игнорированного материала. Если мы сталкиваемся с тем, что собеседник (клиент) игнорирует в речи часть своего опыта, то с помощью подходящих вопросов мы можем добиться более точного и полного его описания. Игнорирование может касаться различных аспектов сообщения.

1. Исключения: клиент опускает важный элемент предложения, и мы его пытаемся восстановить.

- Я не понимаю.

- Что именно вы не понимаете?

- Я боюсь.

- Чего или кого вы боитесь?

- Он — самый лучший.

- Самый лучший в чем? Среди кого?

2. Отсутствие указаний на то, к чему относится сказанное:

- Меня никто не любит.

- Кто именно вас не любит?

- Это трудно.

- Для кого именно это трудно?

3. Неспецифические глаголы (т.е. глаголы с неконкретным значением):

- Преподаватели меня игнорируют.

- По каким признакам вы узнаете, что они вас игнорируют?

- Мои родные выводят меня из себя.

- Что конкретно они делают, когда вы выходите из себя?

4. Номинализация: в ходе разговора глаголы подменяются существительными в результате чего процесс превращается в событие, которое не поддается изменению. С помощью вопроса можно привлечь внимание собеседника к тому, что событие, о котором идет речь, на деле является процессом, на ход которого можно оказывать влияние.

- Меня раздражает его непонятливость.

- Ему трудно понимать ваши слова?

- Меня угнетает ложь.

- Вас обманывают?

Ограничение сферы применения утверждения. Если вы почувствуете, что рассказ содержит утверждения, которые претендуют на возможность применения в любой без исключения ситуации, это скорее преувеличение, чем реальность. Если из-за этого преувеличения ваш собеседник испытывает затруднения, вы можете с помощью вопросов привлечь его внимание к фактам, показывающим, что данное утверждение верно не всегда или не везде.

1. Кванторы общности. Говорящий использует слова все, каждый, всегда, никогда, никто, любой и др.

- Я никогда ничего не делаю правильно.

- Был ли случай, когда вы все же что-нибудь сделали правильно?

- Никто меня не любит.

- Нет ни одного человека, который вас любит?

2. Модальные операторы необходимости. Говорящий использует слова должен, следует, обязан, надо, необходимо, не могу, невозможно, нельзя и др., преувеличивая неизбежность своего действия. Необходимо, чтобы он увидел альтернативную возможность или понял возможные последствия своих действий (или бездействий).

-Я не могу этого сделать.

- Что вам мешает?

- Я не могу сказать ему правду.

Что случится, если вы скажете?

Искажения. Если у вас складывается впечатление, что говорящий принимает за факты результаты своих умозаключений или догадок, которые и порождают его страдания, вы можете своими вопросами побудить его более критично отнестись к своим утверждениям.

1. Причина и следствие: собеседник видит причинно-следственные отношения там, где они реально отсутствуют. Происходит подмена понятий по принципу: «После этого, значит – поэтому». В результате человек может убедить себя, что причина его поступка кроется в поведении других людей.

- Он меня злит.

- В каких обстоятельствах вы на него злитесь?

- Ты нарушаешь мои планы.

- Каким образом я нарушаю твои планы?

2. Чтение мыслей. Собеседник считает, что он знает, что чувствует, хочет или о чем думает другое лицо. Значит, это могут и другие. Поэтому он может страдать от того, что эти другие не выполняют его желаний, не считаются с его чувствами, хотя он сам об этом и не сообщает им.

- Все думают, что я выскочка.

- По каким признакам вы догадались, что они считают вас таким?

- Он сделал это специально, чтобы меня разозлить.

- Где доказательство, что это был намеренный поступок?

3. Комплексная эквивалентность. Человек приписывает определенные характеристики людям или объектам на основании признаков, никак не связанных с этими характеристиками (бьет – значит любит; черноглазым нельзя верить; мужчины – обманщики). С помощью вопросов можно выявить и подвергнуть сомнению связь между признаком и приписываемым качеством.

- Он меня не слушает.

- Как вы пришли к такому выводу?

- А он на меня не смотрит, когда я к нему обращаюсь.

- А сами вы всегда смотрите на собеседника, когда слушаете его?

- Да.

- А вот сейчас вы на меня вовсе не смотрите, хотя я уверен, что слушаете…

4. Потеря субъекта (перформативного глагола). Говорящий излагает обобщенные утверждения о чем угодно, но при этом упускает высказывание: «Я утверждаю, что…» («Я считаю, что…», «Я говорю вам…»). В результате он относится к своим высказываниям как к объективной истине, в то время как это только его мнение. Признаками этого искажения являются слова хороший, плохой, чокнутый, сумасшедший, больной, правильный, истинный, ложный, единственный и др.

- Нужно говорить медленнее.

- Кому это нужно?

- Это очень важно.

- Для кого это важно?

Вопросы, проясняющие суть высказывания помогают говорящему (клиенту) лучше понять, что с ним происходит в реальности, но, по мнению Н.Н. Васильева (2005), в некоторых случаях они приводят в смущение его Ребенка, так как содержат в себе скрытую трансакцию: «Я сомневаюсь в справедливости ваших слов!». Поэтому, считает Н.Н. Васильев, проясняющие вопросы лучше использовать после установления помогающих отношений, когда появляется уверенность, что неблагополучный ребенок не будет задет.

Эмпатическое слушание

Рефлексивное слушание дает нам замечательную возможность луч­ше понять содержание сообщения и перепроверить правильность это­го понимания. Однако довольно часто этого бывает недостаточно для того, чтобы точно понять собеседника.

Рассмотрим следующий пример. Девушка 25 лет рассказывает пси­хологу. «...У меня есть парень, но в последнее время у нас часто воз­никают ссоры... он все время на меня наезжает. И мне приходится молчать, чтобы не испортить с ним отношения... Если я что-нибудь ему скажу, он может обидеться, расстроиться, накричать, да не знаю, что он может сделать, лучше я просто промолчу. Так меньше проблем... Не знаю, что делать!!!»

С помощью техник рефлексивного слушания психолог может уточ­нить, что здесь подразумевается под «ссорами», как они протекают и что эта девушка делает, чтобы предотвратить ссоры или преодолеть разногласия. Однако в этом сообщении «между строк» явно присут­ствует гораздо больше информации, чем произносится вслух. Во-пер­вых, эта ситуация у нее вызывает какие-то сильные чувства и она не уточняет какие. Во-вторых, сейчас, рассказывая о своем поведении, она также испытывает какие-то чувства и не демонстрирует их в яв­ном виде. В-третьих, она что-то хочет от себя, от своего парня и от психолога, но не говорит чего.

Резюмируя, психолог может сказать: «Он обижается, когда вы воз­ражаете, и вы решили молчать». Формально именно это и прозвуча­ло, однако, читая «между строк», мы можем почувствовать, что де­вушка явно хотела сказать что-то другое. Возможно, она его очень любит и боится его потерять, а возможно, она боится стать жертвой агрессии с его стороны. Эмпатический собеседник мог бы сказать примерно следующее: «Вы чувствуете себя уставшей от того, что вам все время приходится терпеть претензии с его стороны, и при этом вы боитесь, что, если будете возражать ему, он вас оставит».

В общении мы параллельно используем две системы коммуника­тивных средств: вербальные и невербальные Вербальные средства — это слова естественного звукового языка, а невербальные — это лю­бые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые сим­волы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких слу­чаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами...» или «Я не могу подобрать слов...»

Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональ­ная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование — непростая задача, посколь­ку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отно­шения, а проявляет их в поведении.

Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует от­личать от симпатии. Симпатия — это влечение, внутренняя располо­женность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, сосе­дям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эмпатии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы мо­жем вовсе не сопереживать ему и даже за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к челове­ку, даже если он нам лично не симпатичен.

Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, по­скольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.

Рассмотрим в качестве примера диалог любимых всеми персона­жей известной сказки А. Милна (в переводе Б. Заходера).

- Доброе утро, Иа! — сказал Пух.

- Доброе утро, медвежонок Пух, — уныло ответил Иа.— Если это утро доброе. В чем я лично сомневаюсь.

- Почему? Что случилось?

- Ничего, медвежонок Пух, ничего особенного. Все же не могут. А неко­торым и не приходится. Тут ничего не попишешь.

- Чего все не могут⁷ — переспросил Пух, потерев нос.

- Веселиться. Петь, плясать и так далее. Под ореховым кустом.

- А-а, понятно...— сказал Пух. Он глубоко задумался, а потом спросил:

- Под каким ореховым кустом?

- Под которым орешки каленые, — уныло продолжал Иа-Иа. — Хоро­вод, веселье и тому подобное. Я не жалуюсь, но так оно и есть...

... — Да что такое случилось?— спросил Пух.

- А разве что-нибудь случилось?

- Нет, но у тебя такой грустный вид.

- Грустный? Отчего это мне быть грустным? Сегодня же мой день рож­дения. Самый лучший день в году!

- Твой день рождения? — спросил Пух, ужасно удивленный.

- Конечно. Разве ты не замечаешь? Посмотри на все эти подарки.— Иа-Иа помахал передней ногой из стороны в сторону. — Посмотри на именин­ный пирог!

- Пух посмотрел — сначала направо, потом налево.

- Подарки? — сказал он.— Именинный пирог? Где?

-Разве ты их не видишь?

- Нет, — сказал Пух.

- Я тоже, — сказал Иа-Иа. — Это шутка, — объяснил он.— Ха-ха.

Когда наш собеседник охвачен сильными чувствами, он скорее выражает их невербально, чем говорит о них. Однако для того чтобы верно понять смысл его высказываний, нам необходимо принимать во внимание не только значение его слов, но и ту информацию, кото­рую он передает нам невербально: его отношение к нам и к тому, о чем он рассказывает. Сообщение, в котором вербальный и невербальный компоненты противоречат друг другу, в консультативной прак­тике принято называть неконгруэнтным.

Когда наш собеседник уны­ло говорит, что сегодня «самый веселый день в году», его сообщение неконгруэнтно и мы интуитивно понимаем, что оно передает нам нечто большее, чем содержится в словах. Может быть, смысл его со­общения: «Как бы мне хотелось, чтобы меня любили и обращали на меня внимание! Особенно в мой день рождения!» Однако в силу некоторых причин он избегает прямого высказывания, прибегая к иронии.

Каковы же причины возникновения затруднений в вербализации чувств?

Первая причина заключается в том, что нередко мы сообщаем не совсем то, что имеем в виду, потому что у нас не хватает слов в актив­ном словаре. Мы осознаем наличие желаний и чувств, однако не мо­жем их корректно символизировать с помощью языковых средств.

Вторая причина в том, что говорить о чувствах не принято. В об­ществе существуют конвенциональные нормы, содержащие запрет на разговоры о чувствах и желаниях. Самораскрытие в таком случае рас­ценивается как нарушение негласно принятых правил поведения.

Третья причина сокрытия чувств — в ощущении, что человек, зна­ющий наши чувства и сокровенные желания, обретает магическую власть над нами. Поскольку теоретически он может воспользоваться этим знанием для причинения нам какого-нибудь ущерба, мы трево­жимся и, на всякий случай, избегаем проявлять свои эмоции откры­то, подвергаем их цензуре.

Четвертая причина того, что люди не выражают свои желания и чувства словесно, заключается в том, что они могут их не замечать, игнорировать. Дело в том, что некоторые из чувств социально не одоб­ряются. Считается, что нехорошо сердиться, раздражаться, завидо­вать, желать кому-то зла; часто табу накладывается на проявления сексуальности. Между тем у каждого человека есть ряд «Родительс­ких» запретов и предписаний, с помощью которых он оценивает са­мого себя. Допустим, Родительское предписание требует: «Ты должен (должна) быть сильным! Проявление чувств — проявление слабос­ти!» Если такой человек осознает себя эмоционально вовлеченным, ему придется испытать чувство вины за несоответствие эталонному образцу Идеально Хорошего Человека. Поскольку в реальности не испытывать чувств он не может, ему приходится обманывать себя, подавляя свои эмоции и изгоняя их из собственного сознания.

Однако человеку необходимо выражать свои чувства, поскольку более или менее точно раскодировать смысл высказывания собеседника мы можем лишь в том случае, если знаем о его отношении к тому, о чем он рассказывает. Представим, что наш собеседник говорит нам: «Меня это обрадовало...», а сам при этом хмурится и сжимает кулаки. Возможно, его действительно обра­довало событие, про которое он рассказывает, а сердится он на нашу «непонятливость». А возможно, что он разгневан этим событием, но в силу каких-то причин считает, что должен это скрыть. Понять его сообщение мы можем, когда точно определим его истинные чувства. Таким образом, выражать истинные чувства необходимо, чтобы быть правильно понятым, чтобы другие могли принять их во внимание, а также, чтобы руководствоваться ими в своих оценках и выборах. Кроме того, выражение эмоций – важный способ вернуть утраченное душевное равновесие.

Эмпатическое слушание включает в себя одновременное решение двух задач: во-первых, это помощь собеседнику в выражении чувств и желаний, а во-вторых — понимание невыраженных чувств и жела­ний собеседника, демонстрация понимания и проверка правильнос­ти этого понимания. Оно предполагает, что мы делаем акцент не столько на содержании сообщения, как при рефлексивном слушании, сколько на отражении чувств, проявленных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Техники эмпатического слушания можно разделить на две боль­шие группы:

• эмоциональное присоединение к состоянию партнера;

• вербализация его чувств.

Рассмотрим данные техники более подробно.

1. Эмоциональное присоединение. Любая эмоция обязательно включает в себя не только психологи­ческий, но и физиологический компонент: у нас изменяются ритм дыхания, пульс, мышечное напряжение, движения глаз, меняются выражение лица, поза, меняется тембр голоса и темп речи и т. д. Вни­мательно наблюдая за невербальными реакциями партнера, мы мо­жем догадаться о его эмоциональном состоянии. Для того чтобы луч­ше ориентироваться в значении невербальных реакций собеседника, имеет смысл обратиться к многочисленным работам, посвященным языку жестов.

Другой путь проникновения в эмоциональный мир собеседника — попытаться войти в состояние, сходное с состоянием, которое он ис­пытывает сейчас. Для этого мы не просто наблюдаем за его невер­бальными реакциями, а пытаемся их повторить, выступая своего рода «зеркалом». Идея состоит в том, что, копируя телесный компонент его эмоций, мы можем в некоторой степени ощутить его настроение и эмоциональное состояние. «Отзеркаливание» эмоционального состояния позволяет глубже проникнуть в смысл рассказа собеседни­ка, понять его отношение к тому, о чем он рассказывает, и к самой ситуации общения.

2. Вербализация чувств. Суть этой техники заключается в назывании чувств собеседника словами. Исполняя эту технику, мы обращаем внимание на употреб­ляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, ра­дость и т. д. Кроме того, мы следим за его невербальными проявлени­ями, присоединяемся к ним и стремимся понять, что он чувствует и что бы чувствовали мы, окажись на его месте.

Обнаруживая эмоционально-насыщенные эпизоды в его расска­зе, мы вслух называем эмоции, которые он испытывает или испыты­вал, демонстрируем ему понимание не только содержания его исто­рии, но и его чувств, мотивов, желаний. Кроме того, мы можем обращать внимание на неконгруэнтность сообщений человека, привлекая его внимание к тому, что содержа­ние его рассказа отличается от его эмоционального состояния.

Вербализуя чувства собеседника, слушатель обычно предваряет их вводными фразами, подобными следующим:

«Вероятно, вы чувствуете...»;
«Не чувствуете ли вы себя несколько...»;

«Мне показалось, что вы...»;

«Может, вам...»;

«Похоже, вы...»;

«Мне кажется, вы...»;

«Я почувствовал, что...»;

«Интуиция мне подсказывает, что...»;

«Я чувствую, что...»;

«В ваших словах я ощутил...»;

«Если я правильно понял, вы ощущаете...»

Называние чувства оказывает существенное влияние на состоя­ние, поскольку именно слова для нас являются той знаковой систе­мой, с помощью которой мы символизируем в сознании то, что с нами происходит. Осознание своих чувств, желаний или действий, то есть сам акт введения этого материала в сознание, изменяет наше само­чувствие и поведение.

Почти все люди порой совершают автоматические действия, от которых не прочь избавиться: кто-то имеет привычку теребить себя во время разговора за ухо, кто-то кладет локти на стол собеседника, а кто-то через слово произносит «как бы». Эти элементы поведения воспроизводятся нами без участия сознания, и поэтому мы практи­чески не можем их контролировать. Но если в момент очередного вос­произведения мы вдруг осознаем это поведение, оно мгновенно пре­кращается. Представьте приятеля, который с жаром рассказывает вам о недавно происшедшем конфликте. Он возмущен поведением свое­го недруга и выражает злость. Вдруг он осознает, что сердито разговаривает с вами, в то время как его недавний оппонент здесь не присут­ствует. В этот момент тон его голоса сам собой меняется.

Вербализация чувств может исполняться, как минимум, четырьмя способами:

• категоризация чувств;

• описание состояния;

• описание желаний;

• использование метафор,

Категоризация чувств. Естественный и на первый взгляд простой способ вербализации чувств — назвать их «по имени», используя соответствующие существительные («Вы испытываете скуку...»), прилагательные («Вы чувствуете себя скучающи м...») и наречия («Вам скучно...»).

При вербализации эмоционального состояния говорящего следу­ет учитывать интенсивность его чувств, применяя в своих ответах со­ответствующую градацию определений. Можно привести образец та­ких градаций, предлагаемый М. Беркли-Ален.

Таблица 1

Градация степени выраженности чувств

Гнев, раздражение	Удовлетворение	Депрессия	Страх
Слабая степень выражения чувств
Раздражен, обеспокоен, «червь точит», «вне себя», взволнован	Рад, польщен, приятно удивлен, доволен, ему приятно, вздохнул с облегчением	Не может решиться, смущен, скучно, в отчаянии, разочарован, недоволен, в апатии, обижен	Тяжело на сердце, напряжен, озабочен, тревожен, в опасении, беспокоится
Средняя степень выражения чувств
Испытывает отвращение, сильно обеспокоен, в отчаянии, «затюкан», напуган	Очень доволен, счастлив, в приподнятом настроении, удовлетворен, полон надежд, в предвкушении удовольствия	Разочарован, измотан, измучен, измочален, несчастлив, обременен, печален	Встревожен, шокирован, боится, под угрозой, изранен
Высокая степень выражения чувств
Разгневан, презрителен, враждебно буйствует, в ярости, жаждет крови	Полон радости, радостно возбужден, охвачен энтузиазмом, смеется радостно, горд	Жалок, умирает от стыда, сломлен, унижен, без надежд, отчаявшийся, разочарован	В панике, в ужасе, парализован, умирает от страха

При попытке вербализации чувств большинство людей сталкива­ются с трудностями, поскольку слова, обозначающие чувства, почти отсутствуют у них в активном словаре.

Описание телесного состояния. Если вербализуемое чувство труд­но идентифицировать или оно имеет ярко выраженный телесный ком­понент, можно воспользоваться описанием телесного состояния со­беседника. Описывая физическое состояние партнера, не старайтесь придумать оригинальные ощущения, используйте простые, понятные, легко осознаваемые реакции: «Когда..., у вас потемнело в глазах... Сжались кулаки... Колени подкосились... Сдавило горло и перехва­тило дыхание». Поскольку любая эмоция обязательно включает в себя телесный аспект, привлечение внимания к телесным реакциям будет способствовать осознанию соответствующих чувств.

Сравнение, метафоры. Третий способ вербализации чувств — ис­пользование сравнений и метафор. Для реализации этого способа вы представляете и описываете ситуацию, в которой ваш собеседник испытал бы чувства, подобные тем, которые вы вербализуете. «Ког­да..., вы почувствовали себя так, как будто вас облили холодной во­дой (...небо на землю рухнуло; вы потеряли что-то ценное; вам нужно проглотить горькое лекарство...)».

Используя метафоры для описания состояния, имейте в виду, что ваш опыт отличается от опыта вашего собеседника. Метафора долж­на быть понятной именно для собеседника. Фраза: «Вы чувствовали себя, словно в цирке...» будет по-разному понята человеком, обожа­ющим цирк, и не принимающим его.

Описание желаний. Четвертый способ вербализации чувств — опи­сание возможных действий, к которым побуждают собеседника пе­реживаемые им чувства: «И тут вам захотелось ударить кулаком по столу... (закричать; скрыться с глаз; подарить цветы; обнять; запла­кать...)».

На наше восприятие текущих событий всегда оказывает влияние какая-то актуальная потребность. Человек, испытывающий голод, скорее всего, будет преимущественно замечать то, что поможет ему насытиться. Тот, кто чувствует себя обиженным, скорее всего, будет сосредотачиваться на факте несправедливого отношения. Естествен­ный цикл удовлетворения потребности включает в себя ее возникно­вение, подготовку к действию, направленному на ее удовлетворение, и само действие. Когда мы не осознаем свое желание или факт мобилизации для его удовлетворения, мы не можем действовать в соответствии с этой потребностью. Результатом часто является своеобразная «фиксированность» мыслей и чувств на темах, связанных с этой ак­туальной, но не осознаваемой потребностью.

Если такой человек осознáет эту потребность (факт наличия у себя данного желания), выразит это желание и совершит действие, свя­занное с этим желанием, он может испытать сильное эмоциональное облегчение. Именно поэтому психолог, вербализуя данным способом чувства собеседника, может помочь ему обрести душевное равнове­сие. Необходимо заметить, что психолог вовсе не поощряет клиента воплощать в жизнь желания, имеющие социально опасный характер или социально неодобряемые, а лишь побуждает осознать их, при­знав факт их наличия. Причем делает это без оценки и осуждения.

Вербализация чувств и желаний собеседника помогает ему не толь­ко лучше их осознать, но и обнаружить, что слушающий тонко и глубоко его понимает, не подвергая критике. Слушающий же, в свою очередь, с помощью техник вербализации проверяет правильность своего восприятия и показываем партнеру свое желание лучше его понять.

Когда ваш собеседник находится под воздействием сильных (мо­жет быть, даже отрицательных) эмоций, попробуйте вывести его из это­го состояния, используя приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить переживания других легче, чем справиться с собственными. Нетрудно также разделить положительные эмоции — радость и восхи­щение. И все же нерефлексивное слушание особенно необходимо го­ворящему, когда его переполняют отрицательные эмоции — беспо­койство, страх, разочарование, гнев, ревность.

Таблица 2

Методы и приемы достижения некоторых коммуникационных задач (по М. Беркли-Ален)

Цель слушания	Метод	Приемы слушания
1. Уточняющая проверка
Прояснение деталей, уточнение фактов, прояснение перспектив, уточнение скрытого смысла или вашего восприятия	Вопрос «что?», «как?» или «когда?». Переформулировка того, что, по-вашему, Вы услышали	«Вы видите эту проблему именно так?» «Не уточните ли вы, что вы подразумеваете под…» «Что конкретно вы имеете в виде под…» «Я так понял, что вы сказали… Это верно?»
2. Проверка точности восприятия услышанного
а) Проверка точности услышанного; поощрение дальнейшего обсуждения. б) Сообщение говорящему о том, что вы уловили основную мысль.	Перефразирование основных идей говорящего с концентрацией на фактах	«Как я понял, проблема состоит в... (своими словами). Правильно ли я вас понял?» «По-моему, вы сказали. Что…»
3. Проверка чувств и ощущений
а) Демонстрация своего внимания и понимания. б) Уменьшение тревожности, гнева или иных негативных чувств. в) Сообщение человеку о том, что вы понимаете его (ее) чувства	Отражение чувств говорящего. Перефразирование сказанного своими словами. Поддержание тона разговора – легкого или серьезного. Выражение участия в тех чувствах, которые лучше всего соответствуют состоянию говорящего.	«Тебе кажется, что тебя лечили неправильно». «Ты неверно это понял». «Понятно, что тебя вывело из себя то, что это произошло именно с тобой». «Мне кажется. Что. Когда твой начальник говорит с тобой в подобной разгневанной манере, ты имеешь привычку отключаться». «Я чувствую, что тебе нравится эта работа, но ты точно не знаешь, как добиться ее получения».
4. Проверка-резюме
Сосредоточение на ходе обсуждения; переход на более высокий его уровень. Сосредоточение на основных моментах, использование их в качестве «трамплина» для последующей дискуссии. Сведение воедино основных идей или фактов. Оценка степени прогресса.	Переформулирование, отражение и подытоживание основных идей и ощущений.	«Суть проблемы в следующем…» «А теперь проверим: мы рассмотрели следующие факты…» «Похоже, что основное в ваших словах было…» «В качестве резюме могу сказать, что. По-моему, главное состоит в …»
5. Выражение «принятия»
Стремление оставаться нейтральным и показать свою заинтересованность. Поощрение говорящего к продолжению его выступления.	Отсутствие демонстрации своего согласия или несогласия. Использование междометия или выражения, соответствующий тон голоса. Выражение своего понимания.	«Да…» «Угу». «М-да…» «Понятно…», «понимаю…», сочувствующее молчание во время пауз.
6. Поощрение к продолжению разговора
Признание важности данной проблемы	Демонстрация желания обсудить данную проблему	«Расскажи-ка мне об этом» «Да, похоже, что это действительно проблема…»

Индивидуальный стиль

или как вы слушаете и отвечаете

Лучший способ удостовериться в правильности понимания сооб­щения - это воспринять обратную связь от слушателя, как на него подействовало сообщение. Обратная связь - это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было декодировано и при­нято его сообщение. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если от­правитель не получает информацию о том, как декодировано сооб­щение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никог­да не выявлены. Основной способ исправить понимание - послу­шать обратную связь: как получатель понимает сообщение. Такая открытая «двусторонняя» коммуникация ведет к правильному пони­манию. Это, в свою очередь, способствует развитию хороших отно­шений и совместной эффективной работе.

Карл Роджерс провел ряд исследова­ний, как люди общаются друг с другом в ситуации лицом к лицу. Он обнаружил, что оценивающие, интерпретирующие, поддерживаю­щие, зондирующие и понимающие суждения занимают 80% всех со­общений. Остальные 20% суждений носят случайный характер и не имеют особого значения. Наблюдая людей в различных ситуациях - бизнесменов, домашних хозяек, людей на вечеринках, съездах и т.д., он обнаружил, что данные ответы имели следующую частоту упо­требления: 1) оценивающие - употреблялись наиболее часто; 2) ин­терпретирующие следующие по частоте; 3) поддерживающие - тре­тьи по частоте; 4) зондирующие - четвертые; 5) ответы с понимани­ем - наиболее редко употребляемые. Наконец, он обнаружил, что, если человек использует какую-либо категорию 40% всего времени, тогда другие люди считают, что он всегда отвечает таким образом. Это процесс сверхупрощения, близкий к стереотипизации.

Каждый вид ответа сам по себе не плох и не хорош. При установ­лении хороших отношений отправителю мешает чересчур частое использование какой-либо одной из категорий и неумение понять, когда нужно использовать каждый вид вопроса. Если при ответе на данные вопросы вы дали только один или два вида ответа, вы, воз­можно, слишком часто используете одни виды вопросов и слишком редко используете другие. Это легко исправить, если вы осознаете ваши ответы и поработаете, чтобы использовать все пять видов ответов тогда, когда они подходят.

Когда подходит каждый вид ответа? На ранних стадиях развития отношений наиболее влияющими ответами являются два: ответ с пониманием и оцениваю­щий. В основном ответ с пониманием ведет к тому, что, когда инди­вид сообщает что-то и его сообщение перефразируется без изменения основного смысла, отправитель расширяет сообщение или далее рас­сматривает свои мысли, чувства и отношения, выраженные в сообще­нии. Он начинает понимать чувства, которые ранее отрицал, или вы­сказывает другое сообщение, которое имеет для него большее значе­ние, чем прежнее. Даже когда получатель понял неправильно и пере­дал неверное понимание мыслей и чувств отправителя, отправитель ответит так, чтобы прояснить, что в ответе было неверно, и таким об­разом сделает коммуникацию между ними более четкой и легкой.

Именно ответ с пониманием сообщает отправителю, что слуша­тель интересуется отправителем как человеком, правильно понима­ет его и его сообщение. Этот ответ воодушевляет отправителя про­должать коммуникацию, далее разрабатывать и изучать проблему. Ответ с пониманием также более всего помогает получателю уви­деть проблему с точки зрения отправителя. Многие отношения и разговоры следует начинать с этого ответа до тех пор, пока не будет достигнуто доверие. Тогда можно использовать и другие виды отве­тов. Довольно нетрудно научиться использовать ответ с понимани­ем, и любой, кто пожелает потратить время и силы, смо­жет это сделать очень успешно.

Основным препятствием понимания друг друга является естественная склонность судить, оценивать, одо­брять или осуждать сообщения отправителя. Поэтому лучше не ис­пользовать оценивающих сообщений в начале отношений или бесе­ды о проблемах отправителя. Первой реакцией на оценочное сужде­ние будет другое оценочное суждение (например, «Ты говоришь, я не прав», но я думаю: «Я прав, а ты не прав»), при этом каждый смо­трит на проблему только со своей точки зрения. Стремление оценивать очень увеличивается, когда у партнеров высокий накал чувств и эмоций - например, когда вы обсуждаете личные проблемы. Защи­ты и чувство угрозы исчезают, когда слушающий дает ответ с пониманием, а не оценивающий ответ. Однако оценивающий ответ поле­зен, когда вам предлагается именно дать оценку или когда вы хотите выразить свои собственные ценности и отношения.

Иногда бывает, что другой человек пытается обсудить с вами то, что вы не понимаете. Ответы-зондирования помогут вам получить более ясное представление о проблеме перед тем, как вы дадите от­вет. Зондирование также может быть полезным, если вы видите, что отправитель не до конца понимает, что следует из его высказыва­ний. Поддерживающие ответы полезны, когда партнер нуждается в поддержке или когда ему нужна поддержка, чтобы приступить к ре­шению проблемы. И, наконец, интерпретирующие ответы иногда по­лезны, чтобы дать понять партнеру результаты влияния на вас его поведения.

Интерпрета­ция, если она проведена искусно, честно, с эмпатией, может быть мощным стимулом к развитию. Интерпретация ведет к глубокому проникновению в проблему, а это - ключ к более высокому уровню психического существования. Интерпретация является одной из форм противостояния.

Второй важной задачей при слушании с пониманием является подбор слов, чтобы перефразировать сообщение отправителя. Этот подбор слов зависит от следующих факторов:

Содержание. Содержание зависит от тех слов, которые вы реально употребили. Интересно, что ответы, которые только повторяют утверждения отправителя, не показывают отправителю, что полу­чатель его понял. Можно сделать вывод, что простое повторение слов мешает передать основное значение высказывания. Более по­лезно передать это значение своими словами и выражениями.

Глубина. Глубина ответа связана с глубиной высказывания отпра­вителя. Не следует отвечать легко на серьезные высказывания и не следует отвечать серьезно на пустые высказывания. В общем, на­иболее действенны ответы, в которых глубина чувств или соответ­ствует, или немного больше глубины чувств, которые выразил от­правитель.

Значение. Когда получатель перефразирует утверждение отправителя, он может внести новое значение или опустить часть значе­ния. Вы привносите новое значение, если: 1) заканчиваете предло­жение или мысль за отправителя; 2) отвечаете на мысль отправи­теля, которая использовалась лишь как пример; 3) объясняете зна­чение высказывания. Часть значения опускается, когда вы отвеча­ете только на последнюю часть высказывания отправителя.

Язык. Получателю следует использовать в ответах простой язык, чтобы обеспечить правильную коммуникацию.

И все-таки очень часто мы не слышим своего собеседника. Почему? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:

Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слуша­ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совершенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени постоянно поддерживать внимание в напряжении.

Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важ­ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­чатлением вчерашней встречи с друзьями.

Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.

Существует даже типология «плохих слушателей».

«Псевдослушателъ»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако результат один — процесс «слышания» не состоялся.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только е и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседника до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает события или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опыте Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно своего собеседника.

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или неправильным.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.

Литератрура

Атватер И. Я Вас слушаю – М., 1988.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб, 1997.

Васильев Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. – СПБ: Речь,. 2005. – 283 с.

Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. проф. О. Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 1997. — 272 с.

Мелибруда Е. Я, Ты, Мы: Психологические возможности улучшения общения. – М., 1986.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987.

технология организации

эффективного процесса общения

Особенности контактной фазы общения

Контакт между людьми возникает не вдруг. Прежде, чем поведать собеседнику свои сокровенные мысли, человек при­сматривается к партнеру: поймет ли, оценит ли? Производит разведку: как он отреагирует на те или иные слова, идеи. И только убедившись, что к нему относятся с должным ува­жением, сочувствием и вниманием, человек решится на от­кровенность, пойдем на сближение с вами, позволит убедить себя в чем-либо. Таким образом, диалог в своем развитии за­кономерно проходит несколько фаз. Наша задача рассмотреть их. Фазы могут быть в одном случае короче, в другом длин­нее. Какие-то фазы могут вообще выпадать. Но, так или ина­че, чтобы успешно управлять диалогом, необходимо иметь представление обо всех фазах общения.

Итак, первая фаза общения — КОНТАКТНАЯ. Ее задачи:

• Снять напряжение и психологические барьеры.

• Заинтересовать собеседника.

• Создать опорные пункты для дальнейшего развития контакта.

Эта первая ступень диалога необычайно важна! От нее за­висит, в каком русле потечет дальнейший разговор — бу­дет это истинное взаимопонимание или просто формальный обмен информацией, контакт масок. К тому же, уже на этом этапе можно задать диалогу нужный тон, «перехватить» ве­дущую роль, если это необходимо.

На этой фазе поведением собеседников руководят чувства. Возникшие симпатии и антипатии могут быть очень устойчи­выми. Они способны на долгое время заслонить и отодвинуть на задний план подлинные качества человека. Спонтанно воз­никшая неприязнь к собеседнику может не только оказать отрицательное воздействие на ход диалога, но и полностью по­менять его направление. Достичь согласия тогда будет очень трудно.

Чтобы предотвратить такой ход событий, первое, о чем должен позаботиться человек, вступающий в общение, — снять напряжение. Вступая в общение, человек всегда чувствует некоторую настороженность. Это обусловлено неоп­ределенностью ситуации: неизвестно как он будет воспринят, какой стиль общения будет ему предложен, какая роль отве­дена. Он опасается оказаться под давлением партнера, проя­вить какие-то свойства характера, которые бы дали партнеру повод для осуждения, показать свою слабость и т. д. Словом, человек, оказавшись в такой ситуации, всегда испытывает беспокойство за свою безопасность. Значит первый ваш шаг — помочь ему удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Одним из самых убедительных средств для этого является язык мимики и жестов. Представьте, что к вам расхлябанной походкой, держа руки в карманах и презрительно сплевывая, направляется человек. Вы еще не знаете, что он хочет от вас, но уже внутренне собираетесь, готовитесь к худшему. Отчего такая реакция? Вы расшифровали его сигналы, и они, отнюдь, не говорят о дружелюбии. Противоположные сигналы — от­сутствие резких движений, открытый взгляд, спокойный голос, напротив, убедили бы вас, что можно чувствовать себя спокойно.

Чувствовать себя спокойно — вот что главное для начала диалога. Вы можете создать у партнера ощущение спокойст­вия, используя склонность человека к подражанию. Как известно, наиболее заразительны движения и эмоции. Значит, бессознательно копируя ваши размеренные жесты, доброже­лательное выражение лица человек может успокоиться, унять агрессивность, обрести уверенность в себе.

Но не пытайтесь производить перелом в настроении парт­нера резко, это выглядит как противопоставление и вызывает только раздражение и недоверие. Для того чтобы привести человека к состоянию равновесия, нужно сначала как бы вой­ти в его эмоциональную зону, а затем уже постепенно выве­сти его оттуда (вспомните приемы НЛП). Например, ваш собеседник обижен и разгне­ван, возбужденно рассказывает вам, как с ним несправедливо обошлись. Если он увидит на вашем лице только милую улыб­ку, он подумает, что вы либо черствый эгоист, либо ничего не поняли. Для того чтобы к вам прониклись доверием, необхо­димо сначала самому «заразиться» чувствами партнера. Ва­ша реакция должна быть отсветом его эмоций. Если он воз­мущен и расстроен, вы должны показать, что тоже возмуще­ны и расстроены. Если он опечален, то показать, что обстоя­тельства, о которых он вам повествует, и у вас вызывают грусть. Ничто так не сближает людей, как одинаковое вос­приятие какого-то факта. Вы сразу становитесь союзниками.

Безусловно, вам не следует проявлять эмоции столь же бурно, как и партнер. Это выглядит неестественно и может по­губить зарождающийся контакт. Руководствуйтесь чувством меры. Вам нужно плавно (но не затягивая) войти в ритм эмо­ций партнера — ускорить свою жестикуляцию, смену мимиче­ских выражений, активнее использовать интонацию. Но при этом следите за амплитудой интенсивности своих чувств. Ес­ли она превышает амплитуду партнера — вас уличат в пере­игрывании.

Когда ваш собеседник убедится, что вы считаете его чув­ства законными, более того полностью разделяете их, он нач­нет воспринимать ваши сигналы с большим доверием и с большей готовностью будет откликаться на них. Вот теперь вы можете, постепенно снижая темп своей реакции, вывести партнера из зоны раздражения и напряжения в зону равнове­сия. Он будет машинально повторять ваши становящие­ся все менее резкими жесты и понемногу успокоится. При этом ваше поведение будет расценено как залог безопасности, поскольку вы не пытаетесь подавить, противостоять или при­стыдить за несдержанность. И вообще сначала как бы при­нимаете правила игры партнера.

Конечно, этот прием достаточно труден. Он требует боль­шого умения контролировать себя и определенной доли ак­терского мастерства. Но эффективность его очень велика. Можно не произнося ни слова или при минимальном количе­стве слов заставить замкнутого человека открыться, застен­чивого стать раскованным, робкого — уверенным в себе. Женщина может при помощи одних только жестов вскружить мужчине голову и, наоборот, мужчина покорить женщину. Имеет значение все — походка, осанка, поворот головы, дви­жение рук, выражение глаз, продолжительность взгляда. Но помните основное правило — сначала вы должны пойти навстречу партнеру, чтобы он, почувствовав себя в безопасности, пошел за вами.

Следующее средство, которое поможет снять напряжение — это обеспечение невторжения в личное пространство со­беседника. Вы знаете, что каждый человек имеет свое личное пространство и попытки посторонних нарушить его вызывают протест. Вам, вероятно, знакомо ощущение неловкости, когда собеседник подходит к вам слишком близко? А что вы делаете при приближении опасности? Отступаете на несколько шагов назад, верно? Это проявляется ваше инстинктивное стремление сохранить свое личное пространство. Нарушение границ личного пространства может причинить собеседнику большие неудобства. Поэтому необходимо уметь контролировать дистанцию общения.

Для каждого человека она достаточно индивидуальна, по этому лучше предоставить партнеру самому определить ее. Человека, который ждет от вас неприятностей, расположите подальше. Тот, кто не чувствует тревоги — поближе. Дети и старики обычно держатся ближе к собеседнику. Молодежь и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение Женщины устраиваются к собеседнику ближе, чем мужчины независимо от его пола. Но если в комнате есть и мужчины и женщины, то женщина сядет ближе к представительницам своего пола. Люди высшего статуса всегда стараются дер­жать дистанцию. Наименьшая дистанция между людьми од­ного статуса.

По ходу развития общения дистанцию можно менять — это очень влияет на тональность диалога. Приближение, как вы знаете, сигнализирует собеседнику о вашей заинтересованности. Вы демонстрируете желание лучше видеть лицо, глаза партнера, лучше чувствовать его состояние. Удаление, наобо­рот, говорит о вашем неприятии. Но размывание границ лич­ного пространства тоже должно происходить постепенно. Рез­кое вторжение в него воспринимается как угроза. Наиболее оптимальными для разных форм общения признаны такие дистанции:

О—45 см - интимное

0,45—1,5 м - личностное

1,5—3,00 м - социально-совещательное

более 3 м - публичное

Кроме дистанции общения для возникновения контакта большое значение имеет и ваше расположение относительно друг друга. Например, замечено, что самая благоприятная по­зиция для завязывания беседы — угловая, т. е. когда собесед­ники сидят под углом друг к другу. Известный психолог Р. Соммер провел такой эксперимент. Он попросил несколько человек зайти в кафе, сесть за столик и обсудить какую-ни­будь проблему, а сам наблюдал, как они разместятся. Все люди выбрали угловую позицию. Почему ей отдается пред­почтение? Это положение удобно тем, что можно одновремен­но и держать собеседника в поле зрения, и не делать этого открыто. Прямой взгляд, когда он употребляется чаще, чем необходимо, действует подавляюще и вызывает напряжение. А в угловом положении можно разумно распределять количе­ство взглядов и не создавать ненужной нервозности.

Если люди сидят непосредственно напротив друг друга, у них подсознательно возникает стремление к соревнованию, со­перничеству. Они склонны реагировать на все на личностной основе и поэтому чаще вовлекаются в спор. Такая позиция хо­роша для выяснения противоречий, но когда необходимо вы­работать общее решение, лучше рассадить участников разго­вора по-другому.

Ощущение сотрудничества возникает, когда собеседники сидят рядом, бок о бок. «Чувство локтя», создает эффект единства, убеждение, что следует противостоять не друг дру­гу, а проблеме (это касается не только производственных дел, но и семейных тоже). Попробуйте сесть рядом со своей второй половиной и обсудить конфликтный вопрос. Вы увиди­те, что соглашение будет достигнуто куда быстрее. Для про­ведения «мозговой атаки» психологи рекомендуют именно та­кое расположение участников. Можно еще посадить их полу­кругом, а задачу обозначить на доске перед ними.

В личностном плане «посадка» рядом — признак доверия. Это значит, человека не надо уже все время держать на муш­ке, он безопасен. М. Аргайл пишет: «Два близких друга ся­дут лицом друг к другу поесть, но выпить или поболтать — рядом».

При выборе места для собеседника следует учесть и такие моменты. Людям не нравится иметь что-либо за спиной. Че­ловек не уверен в своей безопасности, если сидит спиной к двери или к окну, если кто-то незнакомый находится сзади. Неприятно также, когда свет слепит глаза и ты не видишь партнера, либо партнер сидит в слишком затемненном углу.

Слишком низкое или слишком высокое кресло, неудобная спинка стула, форма стола, его размеры или радиус тоже мо­гут повлиять на эффективность беседы. Стол больших разме­ров, например, дает возможность общаться только с теми, кто сидит рядом. Общую беседу в этом случае поддерживать трудно. Прямоугольный или квадратный стол обеспечивает более четкие границы личного пространства, чем круглый. Круглый располагает к совещательности.

Таким образом, ваше внимательное отношение к тому, где будет сидеть собеседник, дает вам возможность с самого на­чала создать необходимую для разговора атмосферу и позво­лить партнеру почувствовать себя свободно.

Для снятия напряжения в контактной фазе диалога, кро­ме тех средств, с которыми мы познакомились, издавна при­меняют и такие испытанные и эффективные приемы, как:

• обращение к собеседнику по имени;

• шутка;

• комплимент;

• упоминание о том, что вы помните желания и пробле­мы собеседника;

• извещение о том, что вы заметили изменения, которые произошли со времени последней встречи.

Все это настраивает собеседника на доброжелательную вол­ну, сближает вас с ним.

Следующая задача контактной фазы — заинтересовать со­беседника.

Необходимо помнить, что на этом этапе партнер относится с максимальным вниманием не столько к информации, кото­рую вы сообщаете, сколько к вам как личности. Он раздумы­вает, стоит ли всерьез воспринимать ваши слова, можно ли вам доверять, стоите ли вы того, чтобы продолжать разговор с вами. Поскольку дружеские отношения возникают между людьми, у которых больше сходства, чем различий, то и вам следует сконцентрироваться на сходстве. Должно возникнуть представление о совместимости друг с другом. В начале бе­седы важно не дать повода для разногласий. Стройте свои высказывания так, чтобы партнер был вынужден соглашаться с вами. Не обязательно, чтобы он произносил вслух слово «да», достаточно внутреннего согласия. Вы, например, можете сказать: «Какие замечательные цветы у вас на столе!» Собе­седник внутренне согласится — цветы действительно краси­вые. Еще он отметит, что вы тоже любите цветы, раз обрати­ли на них внимание. Значит, в.этом, пусть это и мелочь, вы похожи. Или сказать, заметив книгу на столе: «О, вы тоже читаете Платонова?» Это намек о единстве вкусов.

Даже когда партнер не хочет говорить, можно посредст­вом внутреннего согласия подвинуть его к этому: «Вам труд­но говорить об этом?», «Вы не хотите обсуждать эту тему?» Обычно у человека возникает потребность объяснить причину, оправдаться и разговор постепенно завязывается.

СОГЛАСИЕ ПОРОЖДАЕТ ИНТЕРЕС — раз у партнеров так много схожего, значит и проблемы их волнуют те же. Следовательно, есть о чем поговорить. При этом не нужно притворяться, натягивать маску, а можно быть самим собой, поскольку «...он такой же — все поймет».

Сходство мнений и оценок очень сокращает дистанцию между собеседниками. Поэтому в начале беседы старайтесь не высказывать каких-то оригинальных идей, суждений, кото­рые бы резко отличались от позиций партнера. Вам важно установить атмосферу равенства. Если вы начнете сразу де­монстрировать партнеру свои преимущества — способности, информированность, навыки — вы только заставите его по­чувствовать собственную никчемность по сравнению с вами. Лучше пока ограничиться стандартными общими фразами, подчеркнуть оригинальность суждений собеседника. У вас еще будет время высказаться. Но если партнер будет подго­товлен к восприятию вашей точки зрения — разногласия не вызовут конфликта.

Для укрепления согласий большое значение имеет такая «мелочь», как частота употребления определенных местоиме­ний. Если в вашей речи будет слишком много «Я», то кон­фронтации почти не избежать. Поэтому лучше отдать пред­почтение местоимению «ВЫ».

Сравните фразы:

− Я хочу, чтобы вы... − Вы не могли бы... Вас не затруднит...

− Я знаю. Мне видней. − Вы можете положиться на опыт...

− Я согласен. − Вы меня убедили.

«Вы-подход» поднимает самооценку собеседника и при­ятно задевает его чувство собственного достоинства — «...со мной считаются, меня уважают».

Однако, начальное «ВЫ» еще не гарантия того, что сердце собеседника шевельнется вам навстречу. Этим словом можно начать и такие фразы: «Вы вроде умный человек, а такое го­ворите...», «Вы, конечно, еще не знаете...», «От вас не ожи­дал...» Другими словами, в любезной упаковке вам сообщают, что вы обо всем узнаете последним и что поведение ва­ше возмутительно. Не стоит наносить такие «уколы» самолю­бию партнера. Начало контакта требует максимально береж­ного отношения к чувствам человека и лучше избегать выра­жений, способных спровоцировать взрыв.

Вот еще пример, как не надо начинать разговор: «Я тут мимо проходил, решил заскочить...» Человек на это думает: «Ну конечно, со мной можно только мимоходом. Специально для меня времени нет.». Или такая обычная реплика: «Что у вас там? Давайте я быстренько посмотрю». Тот, к кому она обращена, глотает обиду: «Я так долго обдумывал этот во­прос, а он (она) не хочет даже внимательно вникнуть». По­добное начало диалога может стать его концом, во всяком случае, настоящий контакт становится маловероятным.

Следует, кстати, избегать долгих извинений и прочих п