Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Программа'
ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ К ГОСУДАРСТВЕННОМУ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМУ ЭКЗАМЕНУ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ (ТУРИЗМ И ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗ...полностью>>
'Документ'
Список потенциальных проблем качества энергии на удивление большой. Проблемы качества энергии сложны и зачастую для их диагностики и решения требуетс...полностью>>
'Документ'
ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНО-КЛИНИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИМПУЛЬСНОГО НИЗКОЧАСТОТНОГО ЭЛЕКТРОМАГНИТНОГО ПОЛЯ ПРИ СОЧЕТАННЫХ ЗАБОЛЕВАНИЯХ, ОБЪЕДИНЕННЫХ НЕДИФ...полностью>>
'Реферат'
Здоровье - бесценное достояние не только каждого человека, но и всего общества. При встречах, расставаниях с близкими и дорогими людьми мы желаем им ...полностью>>

Учебное пособие. Утверждено советом факультета социальной медицины, организации и управления здравоохранением Белмапо 2004г., протокол № Главный консультант

Главная > Учебное пособие
Сохрани ссылку в одной из сетей:

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

БЕЛОРУССКАЯ МЕДИЦИНСКАЯ АКАДЕМИЯ ПОСЛЕДИПЛОМНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАФЕДРА ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДОРОВЬЯ И ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ИЗБРАННЫЕ ВОПРОСЫ

технологии успешной продажи медицинской услуги

в условиях санаторно-оздоровительных организаций

Минск 2005

УДК 614.2

ББК 51.1

М 33

Учебное пособие.

Утверждено советом факультета социальной медицины, организации и управления здравоохранением БелМАПО «__» _______ 2004г., протокол № ___

Главный консультант:

д.м.н., профессор, декан факультета социальной медицины, организации и управления здравоохранением БЕЛМАПО Э.А.Вальчук

Рецензенты:

Авторы:

д.м.н., профессор, ректор БЕЛМАПО Г.Я.Хулуп

к.м.н., ст.преподаватель кафедры общественного здоровья и здравоохранения БЕЛМАПО Т.В.Матвейчик

к.м.н., ст. преподаватель кафедры общественного здоровья и здравоохранения БЕЛМАПО В.И.Иванова

Освещаются избранные вопросы подготовки персонала к работе в реальном рынке медицинских услуг, вопросы маркетинговой и рекламной деятельности, психологии и технологии совершения продажи медицинской услуги, приводятся приемы стимулирования процесса приобретения медицинской услуги на платной основе

Пособие знакомит с принципами и факторами эффективности работы команды медицинского персонала по предоставлению платных услуг. Рекомендовано для изучения руководителями медицинских организаций всех форм собственности, предоставляющих платные медицинские услуги, слушателям кафедры общественного здоровья и здравоохранения, лицам, повышающим образовательный уровень в медицинской деятельности по месту жительства, менеджерам по продажам, врачам и медицинским сестрам (лаборантам, фельдшерам), специалистам по рекламе платных медицинских услуг и другим.

Избранные вопросы технологии успешной продажи медицинской услуги // БелМАПО, 2005.- ___с.

ОГЛАВЛЕНИЕ

стр.

Введение …………………………………………………………………….

3

Обоснование рабочей программы обучения медработников умению продажи услуги как товара в условиях санаторно-оздоровительных организаций

Работа в команде медицинского персонала как фактор эффективности реализации платных медицинских услуг

Деловое общение в модели «врач-сестра-пациент – партнеры»

Поведение медицинского работника при формировании разных моделей навыков продаж платных медицинских услуг. Маркетинг и реклама.

Медицинские услуги VIP-пациентам. ……………….

Рекомендации по продвижению платных медицинских услуг как резерва финансирования санаторно-оздоровительных организаций организаций и повышения качества медицинской помощи для пациентов.

Приложения ..……………………………………………………………...

Литература …………………………………………………………………

ВВЕДЕНИЕ

Опыт работы по предоставлению качественных платных медицинских услуг (ПМУ), имеющийся в организациях негосударственной формы собственности, является, к сожалению, закрытой информацией для использования его в практике санаторно-оздоровительных организаций.

Другой причиной определенных трудностей является низкая научная обоснованность потребностей в ПМУ для разных категорий населения, неоправданный перенос элементов оказания ПМУ как общей проблемы на субъекты разных форм собственности, отсутствие учебных пособий по подготовке медицинского персонала.

Тему данной работы определила научная значимость проблемы подготовки медработников к действиям по предоставлению медицинской помощи не только в соответствии с минимальными социальными стандартами, но и на платной основе.

Целью данного пособия является объединение методов подготовки медперсонала по производству ПМУ населению на основе юридических, экономических и этико-деонтологических подходов и зарубежной практики в интересах взаимного сотрудничества в системе «врач-сестра-пациент».

Независимо от формы собственности, учреждения здравоохранения должны обеспечивать выполнение регламентирующих документов, для чего требуются квалифицированные кадры исполнителей.

Предоставление услуг на платной основе сестринским персоналом обладает неиспользуемыми резервами. Пособие послужит толчком для формирования нового взгляда на роль медицинской сестры, которая становится полноправными звеном в данном процессе.

Интересы практиков здравоохранения, ученых, экономистов, социологов едины в вопросе значимости и практической оправданности этой работы.

ОБОСНОВАНИЕ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ УМЕНИЮ ПРОДАЖИ МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ В УСЛОВИЯХ САНАТОРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Исследования по определению готовности к оказанию качественной медицинской помощи на платной основе, проведенные на циклах ТУ «Организация сестринского дела» в 2002-2003гг., свидетельствуют о наличии в личностном портрете сестринского руководителя ряда признаков, свидетельствующих о мотивации на успех:

  • элементы личной инициативы и предприимчивости в работе руководителя имели место до освещения результатов Витебского эксперимента по оптимизации модели медицинской помощи населению и появления директивно-распорядительных документов;

  • четверть из числа опрошенных (медсестры с высшим образованием) отмечали критерий альтруизма как самостоятельной ценности в работе с пациентом, независимо от формы и степени поощрения руководством или пациентом;

  • кредо «Я знаю, что надо делать, а не как избежать работы» имеет половина опрошенных, в то время как кредо руководителя «риск – благородное дело» исповедуют более трети слушателей.

Таким образом, только 32% опрошенных имеют личностные качества руководителя современного типа, готового к использованию в своей деятельности последних достижений менеджмента, психологии деловых отношений, маркетинга медицинских услуг, норм трудового права. Остальным сестринским руководителям необходимо изучать основы рыночных отношений в сфере предоставления ПМУ, знать нормативы минимальных социальных стандартов в области медицины с целью приобретения знаний и навыков, позволяющих учитывать современные требования к их деятельности.

В настоящее время медицинские работники должны более самостоятельно принимать решения по следующим вопросам: какие медицинские услуги следует производить; в каком количестве; когда; где; что следует делать в стационаре, а что в поликлинике; какие технологии должны быть использованы; какой персонал и в каком количестве должен быть задействован; какие ресурсы необходимы; какие нормативные документы регламентируют их работу.

Готовность среднего медицинского персонала к предоставлению населению МУ на платной основе базируется не на знании реалий современного потребительского рынка, а на феномене «подчинения» более сильному – руководителю, здравоохранению, государству. Попробуем разобраться в особенностях настоящего периода, чтобы разовый оптимизм уступил место рациональному скептицизму.

В настоящее время около 79% денежных расходов домашних хозяйств Беларуси связано с товарами и услугами [80]. Развитию товарооборота медицинской услуги способствуют такие условия, как предоставление возможности выбора тех, которые пользуются у населения повышенным спросом, а также осуществлять сделку покупки МУ напрямую без посредников. Как свидетельствуют исследования ученых, несмотря на имеющиеся субъекты хозяйствования различных форм собственности, ведомственной и государственной принадлежности, конкурентная среда еще не создана.

Минимум знаний, необходимых людям, оказывающим услугу в медицинском сервисе, на наш взгляд следующий:

  1. Руководитель должен быть творческой личностью, поскольку предполагается поиск «ниши», конструирование новых видов медицинских услуг. Развитие креативности специальными упражнениями.

  2. Медицинский работник должен иметь особый тип мышления, который позволяет выполнить огромное число разнообразных задач в условиях неопределенности и медицинского риска с достаточным количеством подручных полуспециализированных средств. Достигается обучением стрессоустойчивости.

  3. Все работники, предоставляющие сервисные медицинские услуги, должны иметь высокий уровень коммуникативных способностей, позволяющих за короткое время наладить диалоговый контакт и достигнуть понимания пациента, невзирая на многочисленные барьеры общения (языковые, гендерные, национальные, культурные, социально-психологические). Преодолевается обучением в группах с психологом.

  4. Умение навыков природной наблюдательности для мгновенной психодиагностики (возрастание числа людей с психическими заболеваниями). Медик должен уметь быстро понять цель прихода, потребность и что нужно сделать для ее удовлетворения (если пациент психически здоров, не имеет злых намерений, могущих повредить другим людям). Тренировка наблюдательности и чтения невербального поведения.

  5. Знание основ конфликтологии и природная склонность к миротворчеству. Обучение приемам разрешения позитивных и деструктивных конфликтов.

Преимущества в перспективе будут у тех учреждений, которые быстрее выработают свою стратегию выживания на основе минимального роста. В то же время руководители учреждений санаторно-оздоровительного профиля должны понимать макроэкономическую особенность развития потребления МУ в настоящее время, состоящую в том, что при отсутствии в целом неудовлетворенного спроса уровень удовлетворения потребностей оздоравливающихся людей далек от рационального.

В силу невысокой покупательской возможности, пациенты (население) вынуждены оптимизировать свои потребности и возможности по их удовлетворению. Рост расходов на оздоровление и санаторно-курортное лечение является наиболее общим результатом подобной оптимизации.

Следовательно, санаторно-оздоровительные организации, в план финансовой деятельности которых включены ПМУ, вынуждены в таких условиях самостоятельно искать «ниши» в среде платежеспособного населения и преодолевать конкуренцию со стороны медицинских фирм, овладевать знаниями медицинского маркетинга.

ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ НА ПЛАТНОЙ ОСНОВЕ

В условиях непростой экономической ситуации, как в целом, так и в здравоохранения, возрастает роль и значимость использования и развития внебюджетных источников финансирования, связанных с оздоровлением населения.

Это связано с рядом обстоятельств, основные из которых – КОНЦЕПЦИЯ изменения нормативно-правовой базы в сфере здравоохранения и появившаяся в этой связи законная возможность для санаторно-оздоровительных организаций зарабатывать деньги. В то же время уровень правовых знаний, правовой культуры значительной части медицинских работников остается пока невысоким. Представляется необходимым освещение ключевых особенностей юридической регламентации медицинской деятельности в части оказании ПМУ.

На нынешнем этапе развития общества в умах людей, олицетворяющих государство, окончательно не сформировалась доминантная идея о том, что на здоровье не экономят. Выражается это в том, что финансовые средства, выделяемые из государственного бюджета на нужды здравоохранения, не способны в полной мере покрыть затраты, которые связаны с реальным оказанием медицинской помощи санаторно-оздоровительными организациями.

Становится очевидным, что если не достает материальных средств из основного источника финансирования, то ситуация нуждается в переосмыслении и принятии необходимых мер.

В решении этой задачи главное – не слепой переход от «бесплатности и доступности», а последовательное внедрение новых, более современных и эффективных форм оказания медицинской помощи и профилактики, диагностики, реабилитации, повышение культуры обслуживания.

Развитие ПМУ должно способствовать укреплению материально-технической базы санаторных и оздоровительных учреждений, оснащению современным медицинским оборудованием, медикаментами и материальной заинтересованности работников.

Более широкое развитие платных услуг началось с 1996г., когда оказывалось 27 видов платной медицинской помощи, а в 1999г. – уже более 50.

Внедрены платные услуги по физиолечению, стоматологии, иглорефлексотерапии, диагностические услуги в условиях санаториев.

Все виды платной медицинской услуги, как правило, оказываются на договорных началах. При их предоставлении не должны ухудшаться доступность и качество санаторного лечения и оздоровления основному контингенту, и не может нарушаться режим работы организации.

Закон, как универсальное, без исключений, средство общественных отношений, является единственным фундаментом для построения цивилизованных взаимоотношений медицинских работников с пациентами.

КОНЦЕПЦИЯ

Государственная политика в сфере здравоохранения выражается в определении приоритетов и ценностей, для закрепления которых в обществе государство предпринимает значительные усилия. Такие приоритеты определены в Конституции Республики Беларусь, где ст. 41 свидетельствует о бесплатности предоставления гражданам медицинской помощи в государственных учреждениях здравоохранения.

В период построения рыночной экономики, когда многие социальные факторы жизнедеятельности стали для граждан носить возмездный характер.

В соответствующем приказе Министерства здравоохранения от 17.12.2004г. №765-А «О проведении эксперимента по предоставлению права унитарным предприятиям лечебно-профилактического профиля оказывать платно все виды работ т услуг, составляющих медицинскую деятельность» определяют Положение о проведении эксперимента, перечень предприятий, на базе которых он будет проводиться: ГУП «Лечебно-консультативная поликлиника УЗ Брестского облисполкома», КУП «Поликлиника №7 Гомельского облисполкома», УП «Клинический центр пластической хирургии и медицинской косметологии г.Минска комитета по здравоохранению Мингорисполкома».

Медицинские работники должны ориентироваться в том, какие процедуры, услуги обеспечиваются людям независимо от уровня их доходов, а какие можно осуществлять на платной основе (прил. 1).

Знание контингентов населения и перечня заболеваний, при которых медицинские услуги на платной основе осуществлять недопустимо, поможет оптимизировать работу медицинского персонала.

В ст. 1 «Закона Республики Беларусь» от 11.11.1999г. «О государственных минимальных социальных стандартах» даются следующие определения:

  • государственный минимальный социальный стандарт – минимальный уровень государственных гарантий социальной защиты, обеспечивающий удовлетворение основных потребностей человека, выражаемый в нормах и нормативах предоставления денежных выплат, бесплатных и общедоступных социальных услуг, социальных пособий и выплат;

  • система государственных минимальных социальных стандартов – комплекс взаимосвязанных государственных минимальных социальных стандартов;

  • бесплатные и общедоступные социальные услуги – услуги, предоставление которых гарантируется государством за счет финансирования из республиканского и местных бюджетов, а также государственных внебюджетных страховых фондов и которые доступны для всех по возможности приобретения и пользования.

Анализ юридических аспектов предоставления медицинской услуги на платной основе свидетельствует о значительных успехах в разработке нормативно-правовой базы.

Указом Президента от 19.05.1999г. №285 «О некоторых мерах по стабилизации цен (тарифов) в РБ» регулирование цен на медицинские услуги, имеющие большую социальную значимость, возложено на Министерство здравоохранения по согласованию с Министерством экономики.

В целях совершенствования порядка ценообразования на медицинские услуги, обеспечения регулирования тарифов на них, оказываемые юридическими лицами всех форм собственности и индивидуальными предпринимателями, и во исполнение Постановления Совета Министров от 22.05.2003г. №679 «Об утверждении Мероприятий о повышении эффективности работы отраслей экономики, обслуживающих население» Министерством здравоохранения совместно с заинтересованными ведомствами разработана и Постановлением от 22.12.2003г. №51 по согласованию с Министерством экономики утверждена «Инструкция о порядке формирования и применения тарифов на платные медицинские услуги (рег. №8/10493 от 29.01.2004) (далее – Инструкция). Введена в действие с 01.03.2004г.

В данном постановлении Министерства здравоохранения РБ в приложении 9 дан перечень ПМУ, оказываемых организациями здравоохранения, тарифы на которые утверждаются МЗ РБ по согласованию Министерством экономики (приложение 3).

В целях упорядочения нормативной базы согласно приказа №4-А от 04.01.2005г. «Об утверждении порядка регистрации цен (тарифов) на новые товары (работы, услуги), производимые подведомственными Министерству здравоохранения Республики Беларусь организациями республиканской формы собственности», устанавливается перечень документов (приложение 4), плановая калькуляция на новые услуги (работы, товары) (приложения 5-8), нормы расхода основных и вспомогательных материалов (приложение 9), нормы времени (приложение 10) и другие.

Порядок регистрации цен (тарифов) на новые товары (работы, услуги) распространяется на подведомственные Министерству здравоохранения Республики Беларусь организации республиканской формы собственности. Даются определенные понятия новых товаров (работ, услуг), которые подлежат регистрации и те цены (тарифы), которые регистрации не подлежат. Суть регистрации цен на новые услуги состоит в проставлении штампа «Цены (тарифы) зарегистрированы Министерством здравоохранения Республики Беларусь» на уведомление об уровне сформированных отпускных цен и заверяется подписью заместителя Министра здравоохранения и гербовой печатью. Эта процедура осуществляется в 10-дневный срок с момента представления всего пакета необходимых документов.

По действующему законодательству Республики Беларусь граждане имеют право на бесплатную общедоступную медицинскую помощь.

Потенциальный или действительный пациент – потребитель медицинских работ и услуг – обладает определенными правами:

  • на безопасность услуг (ст.4, 13 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП));

  • на информацию об исполнителе и услугах (ст. 7 ЗоЗПП), а также на информацию, которая может повлиять на качество предлагаемой услуги;

  • на соблюдение договорных сроков оказания услуг и их своевременность;

  • на соблюдение медицинским работником качества услуг и отсутствие недостатков при их оказании;

  • на выбор и использование санкций за неисполнение (или ненадлежащее исполнение) обязательств сторон по договору: безвозмездность устранения недостатков, уменьшения цены оказанной услуги, возмещения расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, расторжение договора и полное возмещение убытков (ст. 12 ЗоЗПП).

В права пациента включают ознакомление с лицензией (специального разрешения); возмещение ущерба, причиненного неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора; компенсацию за моральный ущерб; при несоблюдении сроков дачу согласия на новый срок оказания ПМУ или требование исполнения ПМУ другим специалистом.

Оказание медицинских услуг на платной основе, заставило руководителей санаторно-оздоровительных организаций обратить внимание на обучение персонала новым методам и формам работы.

Цена – это фактор, регулирующий спрос и предложения и позволяющий не только возмещать производственные затраты, но и обеспечивать расширенное воспроизводство.

Тарифы на каждую платную услугу обоснованы соответствующими экономическими расчетами с приложением следующих документов:

  • плановая калькуляция платных медицинских услуг с расстановками статей затрат;

  • норм расхода основных и вспомогательных материалов, утвержденных в установленном порядке;

  • нормы времени, утвержденные в установленном порядке;

  • технические характеристики работ на каждую позицию прейскуранта;

  • справка об уровне накладных расходов.

КОНЦУИЯ: виды платных услуг

Определенное внимание уделяется информированию населения о платной медицинской помощи, что способствует повышению доступности медицинской помощи.

Данные литературы и опросы свидетельствуют о том, что наибольшей популярностью среди населения пользуются стоматологические услуги – 47,3%, иглорефлексотерапия – 17%, фитотерапия – 12%, косметологические услуги и услуги центров пластической хирургии – 4%,

Необходимая документация в ЛПО при оказании ПМУ:

  1. Положение об оказании в ЛПО платных услуг.

  2. Прейскурант цен на медицинских услуг, утвержденный главным врачом.

  3. Договоры об оказании медицинских услуг с физическим лицом.

  4. Договоры об оказании медицинских услуг с юридическим лицом.

  5. Расчетная карта пролеченного больного в ЛПО.

  6. Калькуляция по оплате оказываемых услуг ф. KB-1.

  7. Журнал регистрации амбулаторных карт.

  8. Направления на лабораторные исследования.

  9. Книга кассово-операционная.

  10. Книга учета поступающих средств.

  11. Кассовый аппарат и сейф.

  12. График еженедельной записи к узким специалистам, на ультразвуковые и другие исследования.

  13. Кроме указанного, необходимо наличие калькуляции на все виды оказываемых услуг, технические характеристики работы, расходования материалов (приложение 5, 6, 9, 10), которые должны храниться в бухгалтерии.

  14. Нормы расходования материалов.

  15. Нормы времени на выполнение услуги.

  16. Техническая характеристика выполняемых работ.

  17. Расчет стоимости вспомогательных (основных) материалов, включаемых в цену услуги.

С юридической точки зрения отношения государственных медицинских учреждений и пациента – это отношения, возникающие на основании договора, согласно которому санаторно-оздоровительные организация обязуется оказать услуги по профилактике или оздоровлению пациента, а пациент обязуется оплатить эти услуги.

Санаторно-оздоровительные организации обязаны обеспечить граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения об их местонахождении, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости (прейскурант), об условиях предоставления и получения этих услуг, включая сведения о льготах для отдельных категорий граждан, а также сведения о квалификации и сертификации специалистов.

Каждый гражданин имеет право в доступной форме получить информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения:

  • о результатах обследования;

  • о наличии заболевания и прогнозе его течения;

  • о методах оздоровления и санаторного лечения и связанном с ним риске;

  • о возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях;

  • о результатах проведенного лечения.

В договорные условия предоставления медицинской услуги в соответствующей форме входят прогнозируемые вредные эффекты медицинского вмешательства в состояние здоровья пациента. Пациент должен быть информирован в возможность их наступления.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Библиографический указатель литературы, поступившей в библиотеку белмапо с 1999 по 2008 гг

    Библиографический указатель
    Белорусско-польский научно-практический семинар = Bialorusko-polski naukovo-praktyczny seminarium : тез. докл., 9-11 окт. 2002 г., Брест, Респ. Беларусь.
  2. Пособие для врачей Минск, 2006 удк 616. 8-053. 2(476)

    Диплом
    Протас И.И. - доктор медицинских наук, профессор, главный научный сотрудник клинико-экспериментальной лаборатории хронических инфекций ГУ «НИИ эпидемиологии и микробиологии»
  3. Диагностика. Семиотика 75 Рентгенология

    Документ
    Белорусско-польский научно-практический семинар = Bialorusko-polski naukovo-praktyczny seminarium : тез. докл., 9-11 окт. 2002 г., Брест, Респ. Беларусь.

Другие похожие документы..