Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Документ'
Изделия хозяйственного обихода, посуда, в т.ч. однора-зового применения, столовые приборы, в т.ч. одноразо-вого применения, предметы сервировки стола...полностью>>
'Документ'
звуки громкие и тихие: журчание воды в ванной, тиканье часов, шипение еды на сковородке, телефонные звонки, жужжание холодильника, лай собаки, топот ...полностью>>
'Программа'
Настоящий учебный курс нацелен на изучение комплекса исторических источников – основы для познания прошлого. Профессиональная подготовка учителя исто...полностью>>
'Документ'
Учетная политика представляет собой принятую организацией совокупность способов ведения бухгалтерского учета - первичного наблюдения, стоимостного из...полностью>>

Конспект лекцій з курсу «управління якістю»

Главная > Конспект
Сохрани ссылку в одной из сетей:

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ З КУРСУ «УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ»

Лекція 1. Управління якістю, як спеціалізований вид управлінської діяльності.

Менеджмент якості являється спеціалізованим видом управлінської діяльності. До таких спеціалізованих видів управлінської діяльності відносяться: управління якістю, управління фінансами, управління персоналом, управління проектами, управління інноваціями, управління маркетингом та ін. (див. мал.1)

Для досягнення кожної поставленої мети визначається політика підприємства в даній сфері, розробляється комплекс заходів впливу на виконавців і через них на засоби виробництва.

Будь-який із перерахованих спеціалізованих видів управлінської діяльності здійснюється за допомогою таких загальних функцій управління, як: планування, організація, регулювання, контроль, облік, забезпечення керованості, координація діяльності, аналіз результатів і ін.

Мал. 1 Спеціалізовані види управлінської діяльності.

Різні цілі управлінської діяльності не лежать в одних площинах. Так, наприклад, цілі у фінансовій сфері можуть припускати мінімізацію поточних витрат, у той час, як цілі в області якості припускають додаткові поточні витрати. Таким чином, керівник повинен визначити пріоритети по кожній наміченій цілі, і сформувати «дерево цілей» по ієрархічній структурі.

Найбільш оптимальне розміщення пріоритетів по наміченим цілям, так само як і ринкові позиції, залежать від політичних, економічних, науково-технічних і багатьох іншихфакторів, що необхідно приймати в комплексі у всій їх складності. У той же час існує рядфакторів, що обов'язково повинні бути враховані керівником:

1. Пріоритети в конкуренції товарів на сучасному ринку.

Пріоритети в конкуренції

1. Якість продукції

2. Надійність постачань

3. Еластичність

- еластичність продукту

- еластичність обсягів виробництва

4. Вартість

- низька ціна споживання продукції

- низька ціна купівлі-продажу

Мал. 2 Критерії, які найбільш враховуються споживачами при виборі товару.

Наведені на мал.2. дані, виведені на підставі результатів досліджень критеріїв, що враховують споживачі при виборі товару або постачальника товару. Для розміщення пріоритетів споживачам був запропонований широкий комплекс критеріїв, серед яких були такі, як якість, ціна, унікальність (новизна) виробу, надійність постачань, зв'язку з експортером, післяпродажне обслуговування та ін. Дослідження показують, що споживач сьогодні насамперед враховує якість товарів і послуг. Тільки той має шанс продати свої товари і послуги, хто пропонує їх з очікуваною якістю, що підходить за ціною й у потрібний час.

2. Аналіз існуючої практики менеджменту.

Головними школами менеджменту є - японська, американська і європейська. У японському менеджменті основний пріоритет традиційно був відданий управлінню якістю, а в американському і європейському – управлінню прибутком. У Табл. 1 подано основні відмінності цілей, завдань і стратегії японської і американської школ менеджменту.

Японський менеджмент

Американський менеджмент

Мета - підвищення якості роботи підприємства за рахунок підвищення продуктивності праці.

Мета - одержання найбільшого прибутку найменшими витратами.

Завдання оперативного характеру – розширення частки ринку за рахунок якості товару і збільшення частки нових товарів у загальному обсязі продукції , що випускається.

Завдання оперативного характеру - прискорення обороту засобів , що інвестуються , і збільшення вартості акцій.

Стратегія - комплексне вирішення завдань підвищення якості і продуктивності

Стратегія - протиставлення якості і продуктивності. Вирішення завдань підвищення якості і продуктивності різними внутрішніми структурами по різноманітним методиках.

Табл. 1 Спрямованість американської і японської систем менеджменту.

Мета, яку ставить перед собою японськийий керуючий - підвищити якість роботи підприємства в основному за рахунок підвищення продуктивності праці працівників. Тим часом в американському менеджменті основною метою є максималізація прибутку, тобто одержання найбільшої вигоди з найменшими зусиллями. Різна цільова орієнтація впливає на особливості побудови і роботи всієї системи управління. Практика показала найбільшу конкурентноздатність японських товарів і ефективність роботи японських підприємств. У результаті управління якістю стало домінувати у всіх провідних школах менеджменту. Цільові пріоритети сучасного менеджменту подані на мал.3.

Рис. 3 Пріоритетність видів спеціалізованої управлінської діяльності в системі сучасного менеджменту.

В основі сучасного підходу до управління лежить системна орієнтація всіх підрозділів організації на якість із кінцевою метою задоволення очікувань покупців і, як наслідок, одержання максимально можливого прибутку. Цілі в області якості висуваються на перше місце. Політика в області якості закладається в основу політики підприємства з усіма її складовими (маркетинг, проектування, закупівлі, контракти й ін.) Для кожної із складових політики проводяться відповідний аналіз і оцінка. В результаті складаються стратегії і плани, спрямовані на реалізацію політики в області якості.

Наукова школа менеджменту якості була заснована в Японії американськими фахівцями в області якості Джураном і Демінгом. У середині 50-х років Джураном був зроблений прогноз темпів розвитку ведучих країн світу, що став класичним у теорії менеджменту якості. У прогнозі використане сформульоване Джураном положення про те, що основні економічні показники діяльності підприємства знаходяться в пропорційній залежності від якості продукції, що випускається. Якість, у свою чергу, може бути оцінено витратами на якість. Проаналізувавши структуру витрат на якість підприємств ведучих країн світу, Джуран прийшов до висновку про те, що до середини 70-х років Японія стане ведучою державою світу по темпах економічного і науково-технічного розвитку. Таким чином, Джураном було передбачене «Економічне диво» Японії. На мал. 1 поданий графік, використаний Джураном у його прогнозі.

Мал. 4 Рівні якості продукції ( на основі досліджень Дж. М. Джурана).

У 70-ті роки темпи росту продуктивності в промисловості Японії майже в 3 рази перевищили аналогічний показник у США. У цей же час ефект підвищення продуктивності праці виявився, наприклад, у тому, що приблизно 4/5 приросту валового внутрішнього продукту Японії в 1973—1980 рр. було досягнуто саме за рахунок збільшення цього показника. До початку 80-х років середній вік промислового устаткування в Японії складав приблизно 10 років (у США—16—17 років, у ФРГ— 12 років), причому, по оцінках американських експертів, середній завод у США по ступеню новизни і досконалості устаткування відставав від японських заводів на 15— 25 років. У той же час Японія вийшла на лідируючі позиції у світі в області організації, фінансування і використання наукових досліджень і розробок.

На початку 80-х років в основному за рахунок високої якості японські компанії захопили 40% світового ринку копіювальної техніки, 20% американського ринку автомобілів, 90% ринку мотоциклів, 50— 60% ринку радіотоварів, більш 50% ринку звукозаписуючої апаратури.

Японські підприємства до цього часу зуміли зайняти лідируючі позиції в області продуктивності праці і якості продукції, випередивши за рахунок цього своїх конкурентів у США і Західній Європі. Так, провідна сталеливарна корпорація Японії «Ніппон стіл» забезпечувала майже такий же випуск продукції, як і американська компанія «Ю. С. стил», при чисельності зайнятих робітників удвічі менше. У 1991 р. на виробництво одного автомобіля «Тойота» затрачалося в 3 рази менше людино-годин, ніж на американські автомобілі «Дженерал моторз» і «Форд». Коефіцієнт використання виробничих можливостей у компанії «Тойота» був у 1,5 рази вище, ніж у «Форда». Кожний із автомобілів середнього класу, що був виготовлений у Японії і доставлявся в США, коштував приблизно на 7% дешевше в порівнянні з аналогічною американською моделлю. Витрати на складання кольорового телевізора в Японії були 2 рази нижче, ніж у США, і т.д.

По одностайній думці експертів, успіхи науково-технічного й економічного розвитку японської промисловості обумовлені використанням передових форм і методів управління. Керівники японських фірм пред'являють надзвичайно високі вимоги до своїх співробітників і до якості виробленої продукції. Вони поставляють споживачам продукцію, що не тільки відповідає існуючим вимогам, але і перевищує їх, задаючи новий рівень відповідним галузям промисловості. Як показує досвід, у багатьох випадках вироби, що не відповідають вимогам стандартів, обходяться дорожче при виготовленні, і споживачі не хочуть купувати їх навіть по знижених цінах. Таким чином, фірми, що безупинно випускають високоякісну продукцію, щораз отримують потрійну вигоду у вигляді:

  • більш низьких виробничих витрат;

  • більш високих чистих прибутків;

  • великих часток ринку.

Лекція 2 .Поняття якості і формування якості.

Якість, вимоги до якості.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція або послуги, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (див. Мал. 5) Динамічність категорії якість полягає в тому, що вимоги до продукції і послуг, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто, недостатньої якості.

Мал. 5 Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості.

Стандарт ISO 8402( ) дає таке визначення:

Якість - сукупність характеристик об'єкта (процес,що індивідуально описується і розглядається, продукція, організація, система або будь-яка комбінація з них), що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

  1. Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

  2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

  3. Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Для встановлення потреб необхідно їх охарактеризувати. Як зазначено у визначенні якості, потреби підрозділяються на встановлені і передбачувані (див. Рис. 6)

Рис. 6 Встановлені і передбачувані потреби.

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, приписах, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань і інших документів. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, що обговорюються при висновку контракту, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища, або стосовно безпеки. Невиконання більшості установлених вимог тягне за собою різні форми відповідальності (адміністративна, правова).

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі само собою зрозумілі очікування, що ми звичайно не формулюємо конкретно, однак заносимо їх у ряд стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби стосовно такого об'єкта, як організаційна структура підприємства, це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язку між результатами роботи співробітників і їхньої зарплати, результативність дій керуючих. До передбачуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції моді, звичкам споживачів; національним і культурним особливостям та ін.

Потреби можуть:

  • Змінюватися згодом - це припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості.

  • Мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпека й ін.), або не встановлених критеріїв (модність, естетичність).

  • Мати кількісне вираження (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного вираження (колір, форма).

Отже, потреби на розглянутий момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта. Тепер може бути дане визначення вимог до якості стандарту ISO 8402:

Вимоги до якості - вираження визначених потреб або їхній перевод у набір кількісно або якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють установити їхнє виконання і провести перевірку.

Вимоги до якості повинні, по можливості, максимально відбивати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства припускають захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні і нормативні вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Вимоги суспільства - зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів і інших міркувань щодо забезпечення якості.

Принцип відображення якості.

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO 8402( ) дає наступне визначення:

Процес - Сукупність взаємопов”язаних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип відображення полягає в переносі (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на формуючі його процеси.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів (див. Мал. 7). Якість результату успадковує якість процесів і системи, їх об'єднуючої.

Мал. 7 Принцип відображення якості.

Як видно з Мал. 7, якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва й ін.) і якість організаційно-управлінської системи.

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість системи відображається на якість процесів, і у свою чергу на якість результатів.

Мал. 8 Відображення якості виробничої сфери на якість результату діяльності.

Відповідно до принципу відбитка вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи (див. Мал. 8). До процесів, якість яких відбивається на якості продукції, належать не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські й ін. процеси. Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління й ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації й ін.

Петля якості (принцип життєвого циклу).

Модель життєвого циклу товару або «петля якості» побудована на підставі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості товару. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару (див. Мал. 9). Характеристики товару можуть бути змінені шляхом впливу на складові петлі якості.

Мал. 9 «Петля якості»

Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:

Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої й експлуатаційної якості див. Табл. 2

Якість процесів життєвого циклу

Якість результатів

Якість процесів маркетингу і проектування

Проектна якість продуктів праці

Якість процесів виробництва

Виробнича якість продуктів праці

Якість процесів експлуатації

Експлуатаційна якість продуктів праці

Табл. 2 Відображення якості процесів життєвого циклу на якість результатів.

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.

Проектна якість відбиває процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесах проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відбиває процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачу. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції. Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упакування, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції – це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування

производство

, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію.

Мал. 10 Зміна якості товару в процесі експлуатації

Експлуатаційна якість відбиває процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і проведених ремонтів (див. мал. 10 ). Досвід експлуатації, необхідний для подальшого удосконалювання продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентовано екологічними, санітарними й іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, планування і розробка процесів, закупівля, виробництво і надання послуг, перевірка, пакування і складування

производство

, збут і продаж, монтаж і здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога й обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміна експлуатації. Усі ці види діяльності в різних формах присутні як у компаній, що роблять продукцію, так і в компаній, що надають послуги.

Як відзначалося вище, усі види діяльності, що складають модель петлі якості, мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. У той же час стандартом ISO 9000-1 виділені аспекти, що є ключовими в забезпеченні якості:

  1. Якість, обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлена призначенням продукції і доведенням її рівня відповідності потребам і можливостям ринку.

  2. Якість, обумовлена проектуванням продукції. Ця якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, що впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різноманітних умовах використання й експлуатації.

  3. Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Ця якість формується в процесах виробництва, і обумовлена контролем над дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристикам.

  4. Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Ця якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Г. М. До проблеми підготовки фахівців з проектування систем управління якістю постановка проблеми

    Документ
    У світі діяльність в сфері управління якістю уже набула стрімкого розвитку; виникла відповідна галузь науки та практики зі своїми специфічними концепціями, теоріями, методами і термінологією.
  2. В. Т. Сусіденко технічне регулювання «Основи стандартизації, метрології та управління якістю»

    Документ
    Розглянуто і схвалено на засіданнях кафедри товарознавства та експертизи харчових продуктів 11 лютого 2009 р., протокол № 13, кафедри товарознавства та експертизи непродовольчих товарів 23 березня лютого 2009 р.
  3. Навчально-методичний комплекс з дисципліни " світове сільське господарство та продовольчі ресурси " для студентів магістратури факультету харчових технологій та управління якістю продукції апк

    Документ
    Робочу навчальну програму склали: д.е.н., проф. Галушко В.П. та к.е.н. Файчук О.М., старший викладач кафедри світового сільського господарства та ЗЕД на основі робочої програми обговореної та схваленої на засіданні кафедри світового
  4. Теоретико-методичні засади управління якістю І конкурентоспроможністю продукції генезис, еволюція та сучасні тенденції розвитку конкурентних відносин

    Документ
    Зміни, що їх переживають провідні країни світу, викликають дискусії вчених щодо їх класифікації. Одна з точок зору, на наш погляд найбільш уніфікована, полягає в тому, що розвиток економіки поділяють на періоди в залежності від продуктивності
  5. 1 Дане Положення розроблено як складова системи управління якістю І встановлює однакові вимоги до змісту й оформлення навчально-методичних комплексів (нмк) навчальних дисциплін, передбачених навчальними планами, за якими проводиться підготовка фахівців в університеті. 2

    Документ
    1.1. Дане Положення розроблено як складова системи управління якістю і встановлює однакові вимоги до змісту й оформлення навчально-методичних комплексів (НМК) навчальних дисциплін, передбачених навчальними планами, за якими проводиться

Другие похожие документы..