Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Программа'
Программа государственного экзамена по психологии (для специальности 030301 – Психология) / Под общ. ред. М.В. Нуховой. – Уфа: Изд-во БГПУ, 2010. – 6...полностью>>
'Руководство'
Когда через несколько лет он покидал Учителя, тот сказал ему на прощанье: “Умозрительное постижение истины полезно только при сборе материала для про...полностью>>
'Автореферат диссертации'
Защита состоится 22 марта 2011 г. в 14:30 на заседании Диссертационного совета Д.002.117.01 Института этнологии и антропологии им. Н.Н. Миклухо-Макла...полностью>>
'Документ'
- здійснення обліку громадян, які потребують поліпшення житлових умов за місцем проживання та підготовка пропозицій про розподіл і надання жилих прим...полностью>>

«Отдел по работе с клиентами. Функции и особенности работы. Требования к персоналу»

Главная > Курсовая
Сохрани ссылку в одной из сетей:

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

Санкт-Петербургский технический колледж

управления и коммерции


Курсовая работа

по дисциплине «Организация обслуживания»

на тему: « Отдел по работе с клиентами. Функции и особенности работы. Требования к персоналу»

Выполнил студент группы ГС-32К

МАЦЕЛЬ СНЕЖАННА

Проверил преподаватель

Санкт-Петербург

2007 г.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 1

ГЛАВА 1. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы 7

ГЛАВА 2. Новый российский закон о туризме – на защите интересов потребителя 14

ГЛАВА 3. В России ожидается спад притока иностранных туристов 15

Глава 4. Пример обслуживания клиентов в Гостиницах Санкт-Петербурга. Гостиница "Прибалтийская". 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЦЫ 27

ЛИТЕРАТУРА 47



ВВЕДЕНИЕ

Международный туризм в России и других странах СНГ переживает не самые лучшие времена, что связано, прежде всего, с политической и экономической нестабильностью. Эти обстоятельства отпугивают, с одной стороны, потенциальных иностранных гостей от визитов в вышеназванные страны, а с другой - иностранных бизнесменов от вложения денег в развитие туристской инфраструктуры этих стран.

Туристский бизнес в России «находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых, межрегиональных и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности» [14, с.61].

Для решения этих проблем российское правительство 26 февраля 1996 г. утвердило разработанную ГКФТ России Федеральную программу развития туризма в Российской Федерации.

«Становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса как основной цепи программы связано с решением ряда актуальных задач, таких, как создание нормативно-правовой базы и основ системы государственного регулирования туристской деятельности, формирование современного отечественного туристского рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграции России в систему мирового туристского рынка и развитие международного сотрудничества в области туризма» [14, с. 4-5]. Программа будет проводиться в два этапа.

Первый этап рассчитан на полтора года, в основном, по мнению авторов, для вывода туризма из состояния структурного кризиса, формирования правовых и организационных механизмов его защиты, а также предполагает развитие материальной базы в рамках реконструкции и завершения строительства туристских объектов, расположенных в районах с наиболее высоким туристским потенциалом.

В результате реализации первого этапа программы ожидаются стабилизация и начало постепенного роста внутреннего и въездного туризма на 4% ежегодно, а при определенных благоприятных условиях рост достигнет 8-9%, а ежегодный прирост валютных поступлений составит 1 млрд. долл.

Согласно прогнозным оценкам к концу этого этапа в сфере туризма и сопряженных отраслей будет создано 60 тыс. рабочих мест.

Второй этап более продолжительный, чем первый, с 1998 по 2005 г., предполагает активное строительство новых объектов для размещения туристов и туристской инфраструктуры, модернизацию существующей материальной базы, а также проведение широкомасштабной рекламной кампании по продвижению туристского продукта России на мировом рынке. В результате реализации второго этапа авторы Федеральной программы ожидают дальнейшего роста туристских потоков на 14-15%.

В программе планируется реализовать мероприятия по кадровому и научному обеспечению, а к 2000 г. предполагается завершить работы по созданию современной системы подготовки кадров для сферы туризма.

В рамках рекламно-информационного обеспечения развития международного туризма планируются следующие мероприятия:

  • подготовка и создание базового пакета информационно-рекламных материалов о возможностях российского рынка;

  • участие организаций в проведении международных туристских выставок;

  • проведение рекламных кампаний в прессе с целью формирования положительного имиджа России;

  • создание информационных банков данных об отечественных и зарубежных туристских фирмах;

  • создание единой туристско-информационной сети на территории России, ее интеграция с аналогичными международными сетями;

  • реформирование сети заграничных представительств ГКФТ с целью придания им функций национальных рекламно-информационных туристских центров России за рубежом.

Для проведения всех перечисленных мероприятий по рекламно-информационному развитию международного туризма, кроме последнего, по программе выделялось на 1995-1997 гг. около 5,4 млрд руб. (в ценах 1995 г.). Для проведения последнего мероприятия 4,2 млн долл. было распределено поровну по годам.

Членство России в ВТО, участие в генеральных ассамблеях, заседаниях исполкома и других мероприятиях, проводимых по линии ВТО, в указанный трехгодичный период обошлось бы по 100 тыс. долл. в год, а что касается участия России в организации и проведении международных туристских выставок, создании единого национального стенда, то на такое международное сотрудничество из казны пришлось бы выделить по 56 тыс. долл. в первые два года и 58 тыс. долл. в третий год.

Для столицы России московское правительство также разработало Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г., согласно которой планируется произвести реконструкцию существующих гостиниц и построить новые на 38 тыс. гостиничных мест. По предварительным оценкам, на это потребуется 5,9 млрд долл., которые Правительство Москвы намерено получить от приватизации, валютных отчислений от гостиниц в бюджет города, налогов на проживание иностранных гостей и др.

«К 2005 г. число прибытий иностранных туристов в Москву может достичь 10,6 млн. человек, валютные поступления при этом могли бы составить 2,4 млрд. долл.» [4].

Для формирования нормативно-правовой базы развития туризма очень важным и своевременным стало принятие в конце 1996 г. Федерального закона о туризме. «Закон определил принципы государственной политики, которая направлена на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, на регулирование отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых, туризм и путешествие» [9].

Как гласит статья 3 Закона: «Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществляет поддержку туристов, туроператоров, турагентов и их объединений».

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного, социального и самостоятельного туризма, из которых первые два вида нацелены на устранение дефицита платежного баланса РФ.

Из других стран бывшего СССР аналогичные законы уже приняты на Украине и в Грузии. Межпарламентской ассамблеей стран-членов Содружества принят рекомендательный законодательный акт «Об основных принципах сотрудничества государств-участников СНГ в областях туризма».

     В ближайшем будущем в России большое внимание будет уделено стимулированию инвестиционной активности в сфере туризма. Допускается возможность прямых государственных инвестиций с последующим возмещением расходов из бюджета с помощью реализации государственной собственности на фондовом рынке. А для привлечения частного капитала для строительства объектов индустрии туризма государство планирует освобождать от налогов средства, направляемые на эти цели, а также от таможенных пошлин на импорт материалов и оборудования и т.д.

     В будущем индустрия туризма в России и других странах СНГ может возрасти за счет франчайзинговых договоров и контрактов на управление. Этот подход подразумевает следующую схему: государство владеет землей, приватизированная государственная гостиница или гостиничная компания владеет имуществом, а иностранная компания инвестирует деньги на реконструкцию или восстановление гостиницы, в дальнейшем возвращая их за счет доли в прибыли.

От делового туризма будет зависеть дальнейшее развитие высокоразвитых отелей в крупных городах - деловых центрах. Согласно структурной теории спроса в гостиничном бизнесе Клейнуорта-Бенсона страны Восточной Европы и бывш. СССР находятся в первой фазе, когда в экономике доминируют добывающие и производственные отрасли. Деловые путешественники в основном являются работниками служб маркетинга и сбыта разных учреждений. По мере роста сферы услуг страны войдут во вторую фазу и число бизнес-туров увеличится. В третьей фазе, когда установлены корпоративные структуры в сфере услуг, количество деловых путешественников остается на высоком уровне, однако темпы роста ниже, чем во второй фазе.

Для сравнения континентальная Европа по этой теории входит во вторую фазу, а Великобритания - в третью. Это говорит об огромном потенциале делового туризма в России и странах СНГ.

Целью настоящей работы является изучение организации обслуживания клиентов в гостиницах России.

Поставленная задача решалась с помощью метода изучения доступных литературных источников.

ГЛАВА 1. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы

В основе успешной деятельности отеля в период низкого сезона лежат несколько условий. Главными из них являются предложение востребованных услуг, понимание того, каким категориям туристов интересен Петербург и его отели в это время и безусловная ориентированность на выполнение запросов клиентов.

О том, как все это реализовано в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre» нам рассказал нам ее генеральный управляющий Эдгар Поли.

Насколько силен спад заполняемости в зимнее время в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre»?

— На самом деле, в этом году загрузка отеля во время низкого сезона увеличилась по сравнению с прошлогодним уровнем, а также с показателями конкурентов. В целом, по предварительным итогам за год, к концу ноября все отели города достигли уровня заполняемости в диапазоне «от среднего до хорошего».

Какие услуги наиболее востребованы в это время?

— Повышенным спросом в конце года пользуются презентации, банкеты, праздники, показы мод, а также семинары и конференции. Данная тенденция имеет самые разные причины - например, презентация или обсуждение бюджета на следующий год, подготовка к закрытию финансового года, обсуждение путей расходования неиспользованных бюджетных средств. Кроме того, в конце года в распоряжении клиентов больше времени для тренингов и мероприятий, а в большинстве отелей наблюдается сезонное снижение цен на эти виды услуг.

За счет каких методов стимулируется спрос: цены, сервис, маркетинг, реклама?

— Необходимо использовать весь спектр методов для стимулирования продаж, в том числе, коммерческие визиты и прямую рассылку. Цены со скидками не являются конечной целью или задачей при привлечении клиентов, ведь отель должен удовлетворять актуальные требования к качеству и ожидания своих гостей. Если мы продаем за 40 или 80 долларов питание или пакет услуг, мы, в первую очередь, должны предлагать соответствующее этой цене качество. Более гибкая ценовая политика способствует удержанию доли рынка, но, с другой стороны, в любом случае, все так же необходимо расширять бизнес путем создания пакетов с включенными дополнительными услугами, или просто нужно быть лучшим среди конкурентов. Маркетинг является всего лишь «входной дверью», через которую вы «втягиваете» бизнес.

На кого рассчитаны спецпредложения «Novotel St. Petersburg Centre», на туроператоров, корпоратов или конечных потребителей?

— Они привлекательны для всех, ведь успешный бизнес требует общего понимания запросов всех заинтересованных сторон, все мы хотим иметь высочайший уровень сервиса, наращивать эффективность и добиваться лучших результатов. Так, к числу наиболее интересных предложений ресторанной службы гостиницы в зимнее время относится Воскресный бранч, дисконт-карты для постоянных гостей, корпоративные вечеринки для сотрудников компаний, пакеты конференц-услуг для проведения корпоративных тренингов.

— Каким образом строится работа гостиницы с постоянными клиентами?

— Путем распространения информации и приглашений по электронной почте, на Интернет-сайте отеля, рассылок и рекламных материалов. Сотрудниками отеля ежедневно проводятся встречи с клиентами, регулярно организуются коктейли и вечерние мероприятия для гостей, например, праздник Божоле Нуово (Beaujolais Nouveau), Аргентинский вечер (с блюдами из аргентинской говядины), вечерние и ночные кулинарные мастер-классы с участием постояльцев. Все эти мероприятия проходят при содействии менеджеров по продажам, которые поддерживают постоянную связь со своими клиентами и приглашают их на мероприятия. Активную связь с постоянными посетителями поддерживает и ресторанная служба, предоставляя им дисконт-карты и осуществляя прямую рассылку рекламных материалов. PR-менеджер занимается коммуникациями и связями с общественностью, а также подготовкой рекламных материалов и размещением рекламы в печатных изданиях. Главный управляющий и руководители служб отеля ежедневно общаются с клиентами, приглашая их, например, в ресторан или встречаясь с ними на мероприятиях, и, конечно, осуществляя непосредственное управление работой гостиницы.

В последнее время все чаще можно услышать, что успешное развитие туризма в Санкт-Петербурге в течение ближайших нескольких лет возможно в основном за счет развития делового, конгрессного и инсентивного туризма. Вы согласны с этим?

— Да, но это только одна из составляющих туризма, поэтому наибольшее внимание следует все же уделять туристам, приезжающим к нам с познавательными целями и на отдых, Санкт-Петербург как туристический центр, располагает инфраструктурой именно для приема таких гостей. Основными проблемами, в любом случае, все так же остаются трудности с получением виз и недостаточное количество недорогих авиарейсов. Хотя постепенно положение улучшается благодаря весьма активной деятельности Germanwings, Air Berlin (наше небо открыто для чартерных рейсов этих компаний, являющихся филиалами авиакомпании Люфтганза), Air Baltic. Несколько чартеров в Санкт-Петербург летом осуществила Alitalia.

Как вы можете оценить событийный календарь Петербурга в осенне-зимнее время? Может ли он способствовать привлечению дополнительных туристов в отели?

— Для иностранных гостей привлекательны разнообразные культурные программы. Во-первых, потрясающие оперы и балеты Мариинского театра, я сам провожу 4-6 вечеров в месяц в Мариинском, во-вторых, Эрмитаж и Русский музей с великолепными «специальными выставками». Не следует забывать и о других музеях, художественных галереях, фестивалях и концертах, предлагающих великолепные возможности для культурного отдыха. А для российских граждан возможности еще шире! Однако иногда мы сталкиваемся со сложностями при приобретении билетов или непониманием со стороны персонала и руководителей некоторых культурных институтов. В любом случае, спасибо тем кассам, музеям и театрам, которые продают билеты для всех на единых, справедливых условиях.

Расскажите о новых проектах компании « Accor» в Петербурге.

— В 2007 году планируется открытие отеля «Ибис» на Лиговском проспекте, поблизости от Московского вокзала. Должна начаться реализация проектов «Ибис» на углу Фонтанки и Московского проспекта, а также отеля «Ибис Центр», который будет расположен рядом с «Novotel St. Petersburg Centre». Строительство пятизвездочного отеля «Софитель» - лидирующего бренда компании «Accor» пока что находится на стадии обсуждения. Помимо этого, у группы «Accor» «в процессе» еще пять других проектов в Петербурге и 19 в других регионах России.

Как Вы считаете, клиентоориентированность – это талант, движение души, технология, или что-то еще?

— Скорее, это цель организации, ее предназначение. Когда мы говорим об ориентированности на клиента, мы имеем в виду ответственность за весь отель, и это создает условия для взаимовыгодных отношений с гостями. Наше обязательство - доставить клиенту удовольствие от покупки услуг отеля, чего бы это ни стоило, и превзойти его ожидания. Именно благодаря полученному удовольствию, этому позитивному опыту, клиент вновь и вновь возвращается в «Novotel», и данная «добавочная ценность» выливается в приверженность именно нашему отелю. Со своей стороны, руководство должно контролировать работу, проводить ее коррекцию в целях предупреждения ошибок. Реальность и Восприятие нашего продукта идут «рука об руку». Мы должны быть компетентными и обходительными, когда клиент приобретает наш продукт («мы» - это целый комплекс, состоящий из нескольких факторов: продукта, цен, людей, места). Чтобы делать такую работу максимально эффективно, мы просто должны ставить себя на место гостя и четко осознавать его потребности и ожидания. Необходимо привить людям, составляющим организацию, эту культуру и всемерно ее поддерживать. Конечно, в любом случае, здесь нужны подходящие сотрудники, с соответствующим характером и отношением к работе, конечно, их необходимо обучать.

Искренне улыбаться может только тот, у кого хорошо на душе. Каким образом проводится подготовка работников, которые непосредственно взаимодействуют с гостями?

— Подбирать действительно профессиональных сотрудников с нужным отношением и характером, гораздо важнее, чем обращать внимание на академическое образование. В то же время важно обучение персонала и справедливая оплата труда.

Что должен делать руководитель отеля в первую очередь, для того чтобы персонал был клиентоориентированным? Назовите, пожалуйста, самые важные вещи.

— Во-первых, сам руководитель должен соответствовать необходимому уровню. Затем сотрудникам компании нужно прививать культуру ориентированности на клиента и на качество, необходимо правильно вознаграждать их, быть гуманистом и профессионалом, прилагать к этому максимальные усилия, полностью выкладываться, делая свое дело.

Что важнее для компании на конкурентном рынке: таланты сотрудников или их клиентоориентированность?

— Вначале нужны люди, необходимо создать команду и разработать ее стандарты, а затем уже выстраивать культуру компании, которая укрепляется через обучение, расширение прав и возможностей работников, инструментов их мотивации. Только после всего этого мы, как «ориентированная на клиента» организация, сможем превзойти его ожидания.

Детали обслуживания решают все, только никогда не знаешь, какая именно деталь затронет клиента за живое. Считается, что слишком большие и сложные системы управления отвлекают от дела – от непосредственного контакта с клиентом. Каково соотношение иерархии, должностных обязанностей и возможностей для «свободного» общения с гостем в отеле « Novotel St. Petersburg Centre»?

— У нас в отеле царит политика «открытых дверей» и открытости между людьми, есть прекрасные возможности для прямого контакта с клиентами. Все работники гостиницы наделены полномочиями, необходимыми для принятия решений и полностью отвечают за них. Они могут и действительно принимают решения, решая свои задачи, внося изменения и исправляя ошибки. Наши сотрудники с готовностью берут на себя ответственность за удовлетворенность клиентов1.

 


ГЛАВА 2. Новый российский закон о туризме – на защите интересов потребителя

С 1 июля 2007 года в силу вступит Закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». О последних изменениях в туристском законодательстве России рассказала сегодня на пресс-конференции в рамках открытия XII Международной выставки «Индустрия туризма–2007» заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Надежда Назина.

По словам Надежды Назиной, изменения в туристском законодательстве выводят Россию на новые условия работы, на новое качество обслуживания туристов. Во-первых, в законе впервые отмечено, что туризм является приоритетной отраслью экономики нашей страны. Раз есть такая норма, то будет уделяться больше внимания со стороны государства. К тому же и само понятие туриндустрия у нас теперь соответствует международным требованиям. «Россия вступила в ту пору, когда туризму придается серьезное значение», - высказывают на это счет иностранные специалисты в области туризма.

Во-вторых, в законе приоритет отдается потребителю услуг. Он должен получать услуги высокого качества и быть защищенным от различных форс-мажорных обстоятельств. В-третьих, база нового закона позволит принимать и исполнять многие региональные и отраслевые программы в сфере туризма. В настоящее время Федеральное агентство по туризму начало осуществлять вложение средств в развитие определенных туристических объектов. Речь идет не о строительстве отелей, а о проведении коммуникаций и электричества к объекту, чтобы туда пришел инвестор. В этом году из федерального бюджета на эти цели выделено 650 миллионов рублей.

«Очень приятно, что Россия становится страной, в которой начинает развиваться туризм, - замечает Надежда Назина. - Мы имеем огромные исторические корни, а значит и возможность позиционирования как страны, привлекательной для туризма. Татарстан, несомненно, является одной из жемчужин туриндустрии России. Здесь есть исторические корни, традиции и культура. Это заинтересует как российского, так и зарубежного туриста2».

ГЛАВА 3. В России ожидается спад притока иностранных туристов

Дисбаланс между выездным и въездным туризмом в России составляет 20 млрд долларов в год. При этом, несмотря на официальные данные об увеличении въезда в страну в 2006г. на 2% по сравнению с 2005г., в Российском союзе туриндустрии говорят о спаде притока иностранных туристов в РФ, который прогнозируется в 2007г., на 10%.

"Туристам в классическом понимании - "люди с фотоаппаратами" - некуда поехать, - объясняет в эфире телеканала РБК в программе "В фокусе" вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТР) Владимир Канторович. - В Москве после сноса гостиницы "Россия" ниша в пять тысяч мест будет восполняться очень долго".

Сегодня общая гостиничная сеть Москвы способна принимать всего около 3 млн туристов в год, когда еще в 80-ые гг. она "выдерживала" 5 млн человек.

Путешествовать по стране, минуя Белокаменную, иностранцы не согласны, и дефицит гостиничных мест в столице по-прежнему является главным фактором торможения на рынке въездного туризма. Приток туристов сдерживается также трудностями в получении российской визы и дороговизной перелета, за отсутствием low-cost-рейсов.

"К тому же страна у нас не дешевая, - добавляет Владимир Стржалковский, руководитель Федерального агентства по туризму. - Стоимость поездки в Россию достаточно высока, и для некоторых стран критична".

Пока, по прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям, траты иностранцев в России к 2016г. составят 65 млрд долларов. Учитывая, что покрытие гостиничного дефицита В.Кантарович ожидает через 3-4 года, а В.Стржалковский через 5-6 лет, эти прогнозы выглядят вполне реалистичными3.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Отдел по делам молодежи администрации г. Магнитогорска учебная база г. Магнитогорска

    Документ
    Риторика; теория и практика лексикографии; литературная критика и редактирование; теория и история художественной культуры; теория языкознания; зарубежная филология; прикладное языкознание
  2. «Особенности формирования депозитной политики коммерческих банков в современных условиях»

    Реферат
    Специфика банковского учреждения как одного из видов коммерческого предприятия состоит в том, что подавляющая часть его ресурсов формируется не за счет собственных, а за счет привлеченных средств.
  3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов (1)

    Руководство
    Мы предлагаем вашему вниманию книгу ученых-экономистов из Великобритании Майка Робсона и Филипа Уллаха, посвященную анализу новаций, способствующих получению максимального эффекта в процессе создания материальных благ.
  4. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов (2)

    Руководство
    Мы предлагаем вашему вниманию книгу ученых-экономистов из Великобритании Майка Робсона и Филипа Уллаха, посвященную анализу новаций, способствующих получению максимального эффекта в процессе создания материальных благ.
  5. Тема Гражданское общество, его происхождение и особенности. Особенности становления гражданского общества в России. Pr структуры и сми как элементы гражданского общества

    Документ
    Тема 1. Гражданское общество, его происхождение и особенности. Особенности становления гражданского общества в России. PR - структуры и СМИ как элементы гражданского общества.

Другие похожие документы..