Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Конкурс'
ВНИМАНИЕ: Объявляется конкурс. Прием документов: с 15.05.2011 по 15.07.2011. ВНИМАНИЕ: В соответствии с договоренностью между Минобрнауки РФ и DAAD, ...полностью>>
'Рабочая программа'
Цель изучения – дать представление о природе психики человека, вооружить знаниями об основных психических функциях и их физиологических механизмах, с...полностью>>
'Документ'
Президент Беларуси Александр Лукашенко ставит задачу развития деревень с сохранением их самобытности. Об этом шла речь 11 мая во время посещения глав...полностью>>
'Программа дисциплины'
Требования к студентам: студенты должны обладать знаниями по основным гуманитарным дисциплинам: обществознанию, истории России, граждановедению, госу...полностью>>

Главная > Лекция

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Лекция 6

МЕХАНИЗМ РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДОВ ИКС

  1. Идентификация проблем товаропроизводителей и выбор методов их решения.

  2. Психологические аспекты деятельности ИКС.

2.1. Навыки межличностного общения.

2.2.Особенности невербального общения.

2.3 Способы психологического воздействия.

2.4. Природа и функционирование рабочих групп.

3. Обратная связь в системе ИКС. Методы установления обратной связи.

3.1. Индивидуальные методы обратной связи.

3.2. Коллективные методы обратной связи.

3.3. Сбор информации из дополнительных источников.

3.4. Обратная связь при наставничестве, реализации отдельных

мероприятий ИКС.

Для грамотного применения методов деятельности ИКС необходимо:

- правильно выявить проблемы товаропроизводителей,

- при консультировании учитывать психологические проблемы,

- определять степень удовлетворенности клиентов службы предоставляемыми им услугами.

  1. Идентификация проблем товаропроизводителей и выбор методов их решения.

Сейчас в России потребность в консультировании отличается от спроса на него.

Это происходит потому, что наша страна еще не достигла определенного уровня цивилизованности экономики.

В странах с развитой рыночной экономикой приглашение профессиональных консультантов является престижным.

Оно свидетельствует об:

- устойчивом финансовом положении предприятия и

- развитой деловой культуре его руководства.

Отсутствие консультантов при разработке ответственного решения там рассматривается так же, как отсутствие архитектора при разработке проекта здания или отсутствие врача при лечении больного.

Консультирование клиента ИКС в большинстве случаев представляет собой непрерывный процесс.

Схема процесса консультирования (упрощенная)

Выявив проблемы товаропроизводителя, консультант разрабатывает варианты решений.

Выбор окончательного решения остается за самим клиентом.

По принятому варианту решения товаропроизводитель предпринимает определенные действия и получает результат.

Результат может быль самым разным –

от великолепного до самого плохого.

Каким бы он ни был, результат анализируется.

В ходе анализа,

- при плохом результате, могут быть выявлены новые проблемы, недостатки, недоработки и т.д., требующие вмешательства ИКС,

- при положительных результатах материалы анализа могут быть полезны при консультировании других товаропроизводителей или этого же клиента через некоторое время.

Получить информацию о потребностях товаропроизводителей в услугах ИКС сотрудники службы могут либо непосредственно от клиентов, либо по результатам мониторинга.

Методы получения информации о потребностях клиентов аналогичны методам получения информации обратной связи о деятельности ИКС, о чем будет идти речь чуть дальше.

Если клиент решает пригласить ИКС,

то выбор конкретного консультанта может быть

обоснован следующими причинами.

  • Слышали о его профессиональной репутации от сотрудников ИКС,

  • Коллеги из другого предприятия хорошо отзывались о его работе и рекомендовали его,

  • Нашли фамилию в справочнике,

  • На клиента произвели впечатления публикации консультанта или его выступления на конференциях,

  • Консультант ранее связывался с клиентом и предлагал свои услуги,

  • Консультант в прошлом уже консультировал клиента по подобным вопросам и полностью удовлетворил его потребности.

Первые встречи с клиентами требуют от консультантов тщательной подготовки.

Необходимо собрать сведения о клиенте, его окружении и проблемах, типичных для сферы его деятельности.

Первая встреча проводится в форме познавательной беседы, в ходе которой каждая сторона стремится как можно больше узнать о другой.

Беседу следует строить таким образом, чтобы обсуждение началось с общей ситуации, затем перешло на частные вопросы и, наконец, сконцентрировалось на реальной конкретной проблеме.

Определение проблемы клиента включает:

- сбор и анализ информации по эффективности деятельности клиента,

- беседы с отдельными руководителями и специалистами клиента
- при необходимости беседы с людьми, не работающими в организации-клиенте.

Задача консультанта – искать основные тенденции, взаимосвязи и пропорции.

При этом, опытный консультант и по мелочам может почувствовать потенциальные проблемы :

- то, как люди говорят между собой,

- то, что люди говорят друг о друге,

- чистота в производственных и служебных помещениях,

- обращение с конфиденциальной информацией …

Важно, чтобы взгляд на клиента, его окружение, ресурсы, цели, деятельность и достижения был динамичным и всесторонним.

Силу и слабость клиента следует рассматривать во времени – сегодняшняя сильная сторона может завтра исчезнуть, а слабость, скрытая в настоящее время, может стать угрозой для предприятия.

Особенно консультанта должны интересовать потенциальные возможности клиента, его дальнейшая работа должна быть направлена на них.

Консультанты решают три основные типа проблем:

Проблема коррекции – исправление неблагоприятной или ухудшающейся ситуации (например, трудности в маркетинге: объем сбыта производимой продукции, успешно продаваемой в течение нескольких лет, неожиданно резко снизился, что привело к серьезным финансовым затруднениям);

Проблема совершенствования – улучшение сложившейся ситуации, существующих условий (например, методики ведения бухгалтерского учета, делопроизводства, действующих севооборотов ….);

Проблема творческого развития – создание совершенно новой ситуации (например, прогнозирование перспектив по производству новой продукции, применение нового оборудования для расширения производства существующих видов продукции …).

В некоторых случаях поставленная задача может включать элементы двух или всех трех видов проблем.

Например, в процессе работы над проблемой совершенствования консультант может обнаружить, что сначала необходимо осуществить целый ряд корректирующих мероприятий, а затем перейти к творческому развитию.

Информация по проблеме, которую собирает консультант может быть:

- «твердой» - состоящей из фактов и статистических данных,

- «мягкой» - включающей мнения, суждения, предположения, размышления и другие моменты, которые могут так или иначе пригодиться для четкой идентификации проблемы.

Ограничения, с которыми может сталкиваться консультант,

при сборе информации:

- по времени – проблема может стоять очень остро, ее надо решить в максимально короткие сроки,

- по стоимости –

  • Стоимость времени консультанта,

  • Стоимость метода сбора и анализа информации,

  • Транспортные расходы,

  • Расходы на использование особых средств опроса …

- учет конфиденциальности и безопасности,

Формы консультирования

(с точки зрения методов консультирования)

  1. Экспертное – консультант самостоятельно осуществляет:

– выявление проблем,

– разрабатывает варианты их решений,

– разрабатывает рекомендации по их реализации.

Роль клиента в этом случае сводится к следующему:

- обеспечит эксперту доступ к информации,

- оценить результаты его деятельности.

  1. Процессное – на всех этапах своей работы консультанты активно взаимодействуют с клиентом.

Они побуждают клиентов высказывать свое мнение, идеи, предположения, критически относиться к предлагаемым извне идеям.

Вместе с консультантом клиент участвует в анализе проблем и выработке вариантов решений.

Роль консультанта –

- сбор внешних и внутренних идей,

- оценка вариантов решений, полученных в совместной с клиентом работе,

- приведение в систему рекомендаций.

  1. Обучающее консультирование.

А) консультант не только собирает идеи, анализирует варианты решений, но и готовит почву для их возникновения, т.е.

- предоставляет клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме:

- лекций,

- семинаров,

- пособий.

Метод решения конкретной проблемы ИКС выбирается исходя из ситуации и экономической целесообразности.

Если проблема единична, то целесообразней будет использовать один из индивидуальных методов деятельности ИКС.

Если проблема встречается у нескольких клиентов, применяют групповые методы работы.

Ну а если с проблемой сталкиваются многие товаропроизводители или несколько регионов, то абсолютна очевидна необходимость применения массовых методов работы ИКС.

  1. Психологические аспекты деятельности ИКС.

Оказывая консультационную помощь сельскому товаропроизводителю, сотрудник ИКС должен уметь понять:

- точку зрения товаропроизводителя,

- уровень его знаний и навыков,

- как он воспринимает проблему,

- почувствовать его «способ мышления».

Информация, предоставленная сотрудником ИКС окажется полезной только в том случае, если она совместима со способом мышления сельского товаропроизводителя.

Немаловажную роль играет доверие сельских товаропроизводителей к сотруднику ИКС.

Это одно из важнейших условий их эффективной работы.

Товаропроизводитель должен быть уверен:

  1. в компетентности сотрудника ИКС,

  2. что сотрудник ИКС действует в его интересах,

  3. что сотрудник настроен к нему доброжелательно.

Сотрудники ИКС должны обладать знаниями не только по технологическим, экономическим и научным вопросам.

Они должны знать особенности межличностного общения, должны уметь работать с людьми.

    1. Навыки межличностного общения.

Взаимодействие работника ИКС и клиента происходит в процессе коммуникации.

Коммуникабельность – неотъемлемое качество сотрудника ИКС.

Также очень важно первое впечатление, которое оказал сотрудник. Нередко первое впечатление формирует настолько устойчивое мнение о сотруднике, что его в дальнейшем бывает очень сложно изменить.

На первое впечатление влияют:

- внешний вид ( лиц3о, фигура, одежда),

- манера разговора (темп, громкость, дикция, тембр голоса),

- репутация (характеристика, данные теми людьми, которым доверяют),

- невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жесты, мимика).

Невербальное поведение во взаимодействии занимает до 60% (уд. вес).

По позе, жестам мимике можно нарисовать достаточно точный психологический портрет человека, хотя он ни слова не произнес.

Сотруднику ИКС необходимо уметь контролировать свои невербальные сигналы.

Сотрудник ИКС должен уметь слушать. Особенно это важно при неформальном общении, когда люди выражают свои истинные мысли и чувства.

Согласно исследованиям значительная часть речевой информации воспринимается через язык поз, жестов и интонации,

Примерно 55% информации воспринимается слушателем через выражение лица, позы, жесты,

38% - через интонации и модуляции голоса,

следовательно всего 7% остается на долю слов, которые воспринимает собеседник, когда мы говорим.

Отсюда следует, что то, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Человеческое общение – ¾ - это речевое общение ( речь и слушание).

Основные барьеры,

возникающие между людьми при общении:

  • Поверхностные суждения – обычно искажают саму суть явления,

  • Стереотипы – отношение к человеку складывается на основе заранее сложившихся представлений,

  • Озадаченность и занятость своими проблемами – затрудняет процесс общения, т.к. собеседник занят своими проблемами,

  • Чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова – человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их сопровождают, и эта реакция может быть неадекватной, проявиться в виде гнева, обиды, оскорбления…

  • Собеседники необоснованно перебивают друг друга – обще6ние,

  • Перерастает в борьбу амбиций,

  • «Скрытая повестка дня» - в общении обнаруживаются глубинные маскируемые интересы.

  • Барьером в общении может быть даже одна фраза.

Сотрудник ИКС при общении должен избегать фразы – «барьер», а использовать фразы - «выход».

Примеры фраз типа «барьер» и «выход».

Фраза – «барьер»

Фраза - «выход»

Вы должны …

Сделайте, пожалуйста …

Я попытаюсь …

Я сделаю …

Почему бы Вам не попытаться …

Давайте разберемся вместе…

Это не мое дело …

Я узнаю для Вас …

Привести еще примеры ..

Основные правила для снятия барьеров при общении.

  • Быть откровенным с собеседником, принимать его таким, какой он есть,

  • Любое сообщение слушать целиком с интонациями и эмоциями,

  • Все, что говорится надо не только слышать, но и «видеть», наблюдать за неречевым поведением собеседника,

  • Поддерживать общение словами, эмоциями, своим невербальным поведением,

  • Ясно и четко выражать мысли.

Слушание – активный процесс, в том смысле, что говорящий делит с собеседником ответственность за общение.

«Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает».

Эффективность слушания

можно повысить специальными приемами:

- выяснение,

- перефразирование,

- отражение чувств,

- резюмирование.

Выяснение – это обращение к собеседнику за уточнением.

Это помогает сделать сообщение более понятным и обеспечивает более точное восприятие слушающим.

Ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете ввиду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Перефразирование – формулировка той же мысли иначе.

В беседе перефразирование означает передачу собеседнику его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Начать перефразирование можно следующими словами:

«как я Вас понял…»,

«Как я понимаю, Вы говорите …»,

«По Вашему мнению …»,
»Вы думаете …» …

При перефразировании сотруднику ИКС важно уметь выразить чужую мысль своими словами.

Отражение чувств. Акцент делается на отражение сотрудником ИКС чувств, выраженных клиентом, его установок и эмоционального состояния.

Восточная мудрость «слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.

Отражая чувства собеседника, сотрудник ИКС показывает, что понимает его состояние.

Вступительные фразы:

«Мне кажется, что Вы чувствуете …»,

«Вероятно, Вы чувствуете …».

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего.

Этот прием применим в продолжительных беседах.

Резюме следует формулировать своими словами, а вступительные фразы могут быть следующими:

«То, что Вы сейчас сказали может означать …»,
»Вашими основными идеями, как я понял, являются …»,

«Если подытожить сказанное Вами, то ….».

Особенно уместно резюмирование в ситуациях, возникающих при:

- обсуждении разногласий,

- урегулировании конфликтов,

- претензий,

- в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.

Одобрение – установка, выражающая положительное отношение к другому человеку.

Одобрение, положительное отношение приводит человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль.

Одобрение важно для создания благоприятного климата во всех видах межличностных отношений.

Одобрение – это не обязательно согласие с говорящим, - это готовность выслушать другого. Одобрение создает обстановку свободы и непринужденности.

Аттракция – возникновение привлекательности одного человека для другого при общении.

Она формируется с помощью специальных приемов.

Предназначение этих приемов – расположить к себе собеседника.

К приемам аттракции относятся:

- Имя собственное. Звук своего имени для человека – лучшая музыка.

- Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека.

Терпеливый слушатель. Терпеливое и внимательное выслушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека – в самовыражении.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи.

Золотые слова. Высказывание похвал, выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться затем «дорасти» до этих качеств.

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим.

Основные правила

ведения переговоров сотрудниками ИКС.

    1. Первое и основное правило : «Самый главный человек в данные момент на свете – тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить Вам какую-либо информацию.

    2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с клиентом. Клиент может быть невоспитанным или невнимательным, агрессивным или равнодушным …, но чем меньше это будет Вас раздражать, тем талантливее Вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

    3. Почувствуйте, что волнует клиента. Постарайтесь рассмотреть проблему с его точки зрения.

    4. Смотрите при разговоре на клиента. Если есть возможность, можно смотреть в глаза , но надо учитывать, что застенчивые люди (около 40%) не выносят прямого взгляда.

    5. Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца.

    6. Не делайте выводов заранее.

    7. Не доминируйте во время беседы. Стройте общение на равных. В разговоре не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы, ценности.

    8. Сотрудники ИКС не должны давать волю эмоциям.

    9. Не спешите возражать. Дайте клиенту выговориться. Если слушать клиента внимательно, возможно и возражать не придется.

    10. Спор, полемика - деятельность разрушительная. Обсуждение – созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно. И самое главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более разобраться вместе с собеседником.

    11. Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разногласий. Разногласия между людьми – вполне естественны и не могут быть поводом для разочарований и недовольства, ссор и конфликтов.

    12. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, напротив, отмечайте все удачные места в его высказываниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

    13. Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере возможности, должен оформлять наглядно.

    14. Консультант должен завершать разговор (переговоры). Если в разговоре высказывается несколько точек зрения, он должен постараться говорить последним: аргументы, прослушанные клиентом последними, имеют наибольший шанс повлиять на него.

    1. Особенности невербального общения.

Более половины межличностного общения приходится на общение невербальное (неречевое).

Невербальное общение – язык поз и жестов.

С помощью невербального общения можно:

- выразить чувства,

- показать насколько мы умеем владеть собой,

- понять, что люди думают о нас в действительности,

- ценно тем, что оно спонтанно и проявляется , как правило, бессознательно.

Примеры невербальной коммуникации:

- обмен взглядами,

- улыбка,

- гримаса неодобрения,

- поднятые в недоумении брови,

- живой взгляд,

- жесты : палец, как указующий перст, прикрытие рта рукой, прикосновение, вялая поза,

- сидение на краю стула,

- руки за спиной (стремление отгородиться),

- голос,

- межличностное пространство.

Для того, чтобы голос имел максимальное воздействие

необходимо учитывать:

Громкость – зависит от размеров помещения и от количества слушателей,

Ритм – речь должна быть довольно размеренной.

Тон голоса – можно проявить энтузиазм к теме разговора, а можно и безразличие.

Доступность речи – нежелательно частое применение жаргонных выражений, незнакомых терминов, длинных слов и сокращений.

Межличностное пространство – как близко или далеко собеседники находятся друг к другу.

В практике делового общения существуют определенные пределы допустимого расстояния между собеседниками.

Они зависят от вида взаимодействия и определяются следующим образом:

  • Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) – для разговора с друзьями,

  • Социальное расстояние (1,2 – 3,7 м) – для неформальных социальных и деловых отношений,

  • Публичное расстояние (3,7 м. и больше) – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами идли воздержаться от общения.

В любом случае, чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказывается на общении.

2.3 Способы психологического воздействия.

Если сотрудник ИКС знаком с социально- психологическими характеристиками человека:

- тип темперамента,

- характер,

- способности,

- предпочитаемая групповая роль в коллективе …,

он может эффективнее использовать приемы психологического воздействия.

Некоторые приемы

психологического воздействия:

  • Убеждение базируется на аргументированном и логическом

воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Убеждение позволяет одной стороне склонить другую сторону к принятию конкретной точки зрения.

Факторы, влияющие на способность к убеждению:

  • Консультант должен заслуживать доверие,

  • Его аргументация должна учитывать интеллектуальный уровень клиента,

  • Цель, которую ставит перед собой сотрудник службы не должна противоречить системе ценностей его собеседника,

  • Если черты характера и поведение консультанта нравятся клиенту, его аргументы будут восприниматься намного лучше и благожелательнее.

  • Использование феномена авторитета консультанта.

По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику.

Авторитетность источника информации



Скачать документ

Похожие документы:

  1. Правила проведения реформ: конфликты интересов и компенсационные сделки 105 Социальные проблемы России и трудные пути их решения 111

    Документ
    Д.В. Лепетиков, А.М. Лопухин, С.Г. Маковецкая, Т.М. Малева, М.Л. Новиков, Л.Н. Овчарова, М.А. Овчинников, О.Н. Рысев, Е.Ф. Сабуров, М.Р. Салихов, Б. Г.
  2. Модернизация фермерского уклада в современной россии: источники, проблемы и механизмы осуществления 08. 00. 05 экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: апк и сельское хозяйство)

    Автореферат
    Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Волгоградский государственный университет»
  3. Ственный институт наука и студенты: новые идеи и решения Сборник материалов viii-й внутривузовской научно-практической студенческой конференции Кемерово 2009

    Документ
    Н-34 Наука и студенты: новые идеи и решения. Сборник материалов VIII-й внутривузовской научно-практической студенческой конференции; (Кемерово, 23 апреля 2009 г.
  4. Федерального Собрания Российской Федерации 2007 года о состоянии закон

    Закон
    Доклад Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации 2007 года "О состоянии законодательства в Российской Федерации". – М.: Совет Федерации, 2008.
  5. Внутренней и внешней политики

    Доклад
    Доклад Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации 2007 года «О состоянии законодательства в Российской Федерации» / Под общ. ред. С.М.

Другие похожие документы..