Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

'Методические рекомендации'
Промежуточная аттестация студентов по дисциплине «Маркетинг гостиниц» предусматривает выполнение и защи­ту контрольной работы. Успеш­ное её написание...полностью>>
'Реферат'
Нейтринная астрофизика исследует Вселенную, регистрируя потоки нейтрино. Метод глубоководного детектирования нейтрино, впервые предложенный в 1960 го...полностью>>
'Документ'
Словарные слова с буквой О: вокруг, весело, громко, звонит, иногда, Москва, овощи, однажды, огурец, одежда, опять, Отечество, потом, сколько, столько...полностью>>
'Документ'
Правила страхования медицинских расходов при выезде за границу (далее – Правила) разработаны в соответствии с законодательными и иными нормативными п...полностью>>

Главная > Учебное пособие

Сохрани ссылку в одной из сетей:

6.2. Формы завершения конфликта

Как уже говорилось выше, следует различать понятия «завершение», «разрешение» и «урегулирование» конфликта.

Завершение конфликта означает любое его прекращение, необязательно предполагающее разрешение.

Разрешение конфликта – это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, при котором по возможности максимально удовлетворены интересы каждой стороны.

Довольно часто используется понятие «урегулирование конфликта». Тем не менее, его границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как мягкое воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.

Существует три основных формы завершения конфликтов: насилие, разъединение, примирение.

Насилие. При таком исходе более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Это ведет к мальчишеским дракам, бытовым преступлениям, войнам, восстаниям, революциям. Не всегда имеется в виду применение физической силы, это может быть и психологическая, административная и другое подобное воздействие. Насилие дает возможность быстро завершить борьбу, но это единственное его преимущество. Стратегически силовое завершение конфликта малоэффективно, поскольку толкает проигравшую сторону к скрытому сопротивлению либо к открытому бунту, что вновь требует насилия. Окончательное прекращение конфликта возможно с полным уничтожением слабой стороны. Это способ дорогой и не очень надежный, поскольку победителю требуется постоянно поддерживать превосходство и привлекать для этого обширные ресурсы. Существуют факторы, которые способствуют применению насилия. Это трудности в коммуникации; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; силовые воздействия противника. Иногда сама доступность силовых методов воздействия толкает к их применению.

Разъединение. В данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия. Существует две возможности разъединения сторон:

  • обе стороны покидают поле боя;

  • бегство одной из сторон, как правило, наиболее слабой.

Этот путь не всегда возможен. Конкуренты не могут покинуть рынок, расставшиеся супруги продолжают общаться по поводу воспитания детей. Даже если разъединение осуществимо, то ведет к болезненной постконфликтной ситуации, и, если конфликтанты связаны общим делом, к разъединению прибегают как к самой крайней мере.

Примирение. Мирное улаживание разногласий может произойти само собой на основе молчаливого прекращения действий друг против друга. Иногда это временное перемирие. Но, как правило, примирение достигается через переговоры между сторонами, в результате которых принимается решение о поведении друг друга. Конструктивный, хорошо организованный переговорный процесс может привести к разрешению конфликта.

На уровне парного взаимодействия других форм завершения конфликта нет. Но отношения между конфликтующими сторонами могут быть перенесены на другой уровень, если привлечь к урегулированию конфликта третью сторону. Существуют следующие формы завершения конфликта с помощью третьей стороны: насилие, социальное давление, суд, арбитраж, медиация. Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник, а он может выступать как сила, поддерживающая одну из сторон, или как независимый и беспристрастный посредник.

Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной.

Социальное давление. В качестве поддерживающей силы используются служебные инстанции, общественное мнение, СМИ, реклама.

Суд. В данном случае третья сторона – представитель общественной власти. Сила этой власти более могущественна, чем сила любого из конфликтантов. Носителями этой силы выступают специальные судебные органы. Судебное решение конфликта опирается на систему права и силу общественной власти, которой участники конфликта должны подчиниться. В судебном разбирательстве прав тот, на чьей стороне закон. Обращение в суд является сейчас общепринятой формой разрешения конфликтов. Оно имеет и недостатки:

  • кодекс законов не может учесть нюансы человеческих отношений; единичный случай подгоняется под стандарт, поэтому судебное решение не всегда оценивается как справедливое;

  • в системе законодательства существуют лазейки, позволяющие ускользнуть от правосудия;

  • степень справедливости решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в сути дела, что требует проницательности, мудрости, умения понимать людей.

Часто стороны остаются недовольны решением суда и пытаются уклониться от его выполнения.

Арбитраж (третейский суд) отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу или группе лиц, решению которых обе стороны добровольно обязуются подчиниться. Эффективность такого решения зависит от личных качеств арбитра – его ума, справедливости, авторитета. Если арбитру дается также право контроля за выполнением решения, то эффект возрастает. И все же это решение навязано со стороны, и кто-то из конфликтантов может счесть его несправедливым. В нашей стране существует государственный арбитраж – это вид суда, решающий имущественные споры между юридическими лицами.

Медиация. В качестве третьей стороны выступает посредник, который организует процесс переговоров, для того чтобы конфликтанты могли самостоятельно выработать взаимоприемлемое решение.

К разрешению конфликта ведут переговоры и медиация, которые будут подробнее рассмотрены в следующих разделах.

6.3. Переговоры

Переговоры являются конструктивной альтернативой силовым методам разрешения конфликтов.

Переговоры — это совместное обсуждение конф­ликтующими сторонами с возможным привлечени­ем посредника спорных вопросов с целью достиже­ния согласия. Они выступают некоторым продолже­нием конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается ак­цент на переговоры как часть конфликта, их стре­мятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, час­тичному разрешению конфликта, и переговоры слу­жат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфлик­та, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и вза­имное удовлетворение определенной части интере­сов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что спо­собствует сохранению основы для согласия.

ОБЩАЯ СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Существуют определенные положения, которые сегодня считаются общепринятыми в переговорной практике.

  1. Отношения участников определяются тем, что они партнеры (не друзья, не соперники), перед которыми стоит задача совместного принятия решения.

  2. Цель переговоров – разумное решение (не победа, не полюбовное соглашение), полученное быстро и в полном согласии.

  3. Необходимо отделять споры от решаемых задач, уважать позиции друг друга, а не навязывать свою.

  4. Нужно быть мягким с людьми и требовательным к задаче.

  5. Нужно действовать независимо от доверия и недоверия партнеров. Это означает готовность действовать на разумных основаниях и того же ожидать от партнеров.

  6. Следует сосредоточиться на взаимных выгодах, а не на позициях.

  7. Нужно изучать интересы сторон; определив зону взаимных интересов, можно прийти к взаимовыгодному решению.

  8. Не устанавливать нижней границы – худшего из допустимых вариантов решения, на который вы готовы согласиться; нижняя граница сковывает инициативу, желательно ориентироваться на наилучший вариант.

  9. Продумать возможность взаимной выгоды, а не идти по пути потерь и преимуществ.

  10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже.

  11. Настаивать на использовании объективных критериев, чтобы защитить себя от давления и не идти на поводу у собственных эмоций.

  12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящего от воли.

  13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму.

На основе этих положений появляются новые разработки, делающие акцент на некоторых из перечисленных пунктов.

МОДЕЛИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

1. Модель «взаимных выгод». В основе этого подхода лежит идея интеграции как способа удовлетворения интересов разных сторон. Урегулирование конфликта не обязательно предполагает выигрыш одной стороны за счет другой, существует возможность обоюдного выигрыша. Он возможен на основе анализа интересов, мотивов, а не позиций сторон.

2. Модель «уступок-сближения». Имея противоречивые интересы, стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точки соприкосновения, которые считают для себя приемлемыми. Уступки не должны выходить за рамки минимально приемлемого для сторон. Это компромиссный подход.

Второй подход активно исследовался в ранних теориях переговоров, он более конкурентный и примитивный. Сегодня более популярным является первый подход. Но противопоставлять эти подходы неправильно. Нужно смотреть, какая модель соответствует конкретной ситуации – виду проблемы, характеру отношений сторон и т.д.

Необходимость вести переговоры предъявляет к человеку определенные требования, если он хочет добиться успеха в них. Для этого необходимо тщательно готовиться; определять свои цели и пределы, в которых можно действовать; контролировать свои эмоции; внимательно слушать; ясно излагать свои мысли.

Очень важна психологическая атмосфера во время переговоров, она может способствовать или препятствовать достижению согласия. Следует избегать соблазна оказывать давление на партнера, он автоматически начнет сопротивляться. Для переговоров важно налаживание контакта и поддержание его в течение всего процесса. Налаживанию контакта помогает приветствие, оптимальное расстояние, нейтральные или положительные первые фразы, равенство позиций, доброжелательный тон, сосредоточенность внимания, уверенность. Полезно проинформировать партнера относительно того, что ему следует ожидать от вас, одобрить уже предпринятые усилия.

Для успешного ведения переговоров необходимо уметь работать с информацией: правильно воспринимать ее и правильно передавать, от этого зависит взаимопонимание. Хорошо налаженный контакт, принятие партнера, воздержание от оценочных суждений помогают уменьшить искажение информации, передаваемой партнером. В процессе слушания важно не перебивать, не подсказывать формулировок, отделять действительные факты от оценок, умозаключений. Существуют техники слушания, которые полезно использовать в переговорах:

  • эмпатическое слушание: цель его – уловить эмоциональную окраску проблемы, дать собеседнику ощущения сопереживания;

  • нерефлексивное слушание: цель его – получить информацию о проблеме, используются нейтральные фразы и невербальные реакции;

  • активное слушание – используется, если у партнера нет желания говорить, если вы со многим не согласны, если вашим терпением злоупотребляют; используется расспрашивание, резюме, развитие идеи, перефразирование, другие приемы.

При передаче информации слушателем становится ваш партнер, он просеивает информацию сквозь сито своих представлений, интересов, слышит то, что хочет или ожидает услышать. Если показать, что мы учитываем его интересы, больше шансов быть услышанными.

Важен и стиль ведения беседы. Стилистические особенности речи могут быть различными у партнеров и служить источником напряжения. Это склонность говорить прямо или намеками; расспрашивать или давать другим инициативу в предоставлении информации о себе; ожидания, что другие последуют нашему примеру; уровень формальности-простоты в беседе. Существуют и другие особенности: высота тона, громкость голоса, скорость речи, жесты и т. д. Изменить их трудно, но, обратив специальное внимание, можно постараться контролировать, соотнося с реакцией собеседника.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

  1. Прежде всего, следует добиться понимания обсуждаемой проблемы, не только верного, но и одинакового. Нужно составить список вопросов для обсуждения, выяснить проблему, отработать противоречия. Чтобы дискуссия по проблеме прошла успешно, полезно составить повестку дня. Это поможет ранжировать цели и создать благоприятную психологическую атмосферу, если в первую очередь рассмотреть наименее противоречивые вопросы. Таким образом, мы создадим установку на сотрудничество.

  2. Определив проблему, партнеры переходят к обсуждению вариантов решения. Важно сохранять доброжелательность и не давить на партнера, учитывать его интересы. Отказаться от своей точки зрения всегда трудно. Чтобы повысить ценность своей аргументации, можно приводить цифры, факты, документы, проследить последствия по тому и другому сценарию, повернуть аргументы партнера против него самого, согласиться, но указать слабые стороны его решения. Нужно, чтоб он захотел согласиться и не воспринял это как унижение, а для этого необходимо сохранять контакт и демонстрировать уважение к партнеру. Если он пришел к решению, аналогичному вашему, лучше согласиться с ним, а не отстаивать свое первенство, помня, что цель – достижение взаимовыгодного решения, а не выяснение, кто умнее.

  3. Принятие решения. Необходимо, чтобы каждый участник переговоров чувствовал, что это его решение. Для этого нужно, чтобы он активно участвовал в обсуждении, внес свой вклад в его разработку.

  4. Завершение переговоров. Благоприятное завершение общения закрепляет успехи, сглаживает шероховатости, если они были. Следует до последней минуты сохранять внимание к собеседнику, выразить свое удовлетворение ходом переговоров и достигнутым результатом.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры между сторонами часто возникают случайно и идут самотеком. Но в случае сложного и значительного конфликта гораздо больше шансов дает продуманная организация переговоров. Переговорами можно и нужно управлять. Кто управляет переговорным процессом? Фактически один из конфликтантов первым проявляет инициативу: призывает другую сторону к переговорам, проявляет большую активность в их проведении. В процессе инициатива может переходить из рукв руки.

Цель организации переговоров состоит в том, чтобы упорядочить этот процесс и сделать более эффективным. Если представления о переговорах сходятся, это способствует достижению согласия и по существу проблем.

В ходе подготовки к переговорам необходимо уяснить замыслы свои
и оппонента. Это позволит решить, стоит ли вообще начинать их и в каком стиле вести. Нужно найти время для беседы и подготовить условия.

Если вы столкнулись с отказом вступать в переговоры, нужно выяснить причины. Возможны два варианта: 1) оппонент принципиально согласен,
и его отказ является маневром с целью проверки ваших намерений либо усиления своих позиций; 2) оппонент принципиально не согласен, поскольку не верит в успех переговоров, либо не желает изменить ситуацию, либо предполагает изменить ситуацию другими способами (насилием, угасанием). В таких случаях можно создать дополнительный стимул для оппонента через демонстрацию силы (ультиматум) или через демонстрацию добрых намерений (мелкие уступки), в зависимости от ситуации.

Начиная процесс переговоров, следует удостовериться в том, что партнер обладает необходимыми полномочиями для принятия решения. Стиль переговоров выбирается с учетом баланса сил, степени напряженности отношений, замыслов и целей. Каждый начинает в том стиле, на который настроился, но в процессе лучше быть гибким и менять тактику в случае необходимости.

Результат успешных переговоров – достижение договоренности. Для семейных, бытовых конфликтов характерен устный ее характер; для деловых, социальных – письменный. Четкое письменное оформление договоренности предупреждает новые конфликты и недоразумения. Условия договора должны формулироваться конкретно и ясно, с указанием сроков и критериев оценки их соблюдения. Кроме взаимных обязательств, должны присутствовать и санкции за их невыполнение.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принци­пиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных при­знаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует на­стаивать на таком результате, который был бы обо­снован какими-либо справедливыми нормами не­зависимо от воли каждой из сторон. Метод прин­ципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматрива­ет мягкий подход к отношениям между участника­ми переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «пере­говоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент пере­говоров и служит рекомендацией по их ведению.

  1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.

  2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на по­зициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат ин­тересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о пози­циях, нужно исследовать определяющие их интере­сы. За противоположными позициями всегда кро­ется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях.6

  3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентаци­ей — «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть полу­чено не одно альтернативное решение. Это позво­лит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

  4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на та­ких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо сто­роне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет вос­приниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные крите­рии вытекают из принципиального подхода к об­суждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных реше­ний зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интере­сов. В числе таких процедур: устранение разногла­сий при помощи жребия, делегирование права ре­шать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сто­рона, широко распространен, его вариации много­численны.

«4-шаговый метод». Д. Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании автором названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните (кардинальные правила).

Сформулируйте проблему.

Приглашение к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь основно­го процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты при­мирения.

Прорыв: Шаг 4:

Заключите договор (если это необходимо): сбалансированный; поведенчески специфичный; в письменной форме.

Метод действует эффективно, если конфликтую­щие стороны знакомы с ним. Важно подготовить подходящие условия для бе­седы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстанов­ка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглажи­вании конфликта.

Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная ог­ласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт. Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать же­сты примирения, не пользоваться уязвимостью дру­гого и, вместе с тем, не проявлять беспринципнос­ти. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное ре­шение и исключение иллюзий относительно его ре­зультата по принципу «выигрыш—проигрыш». Итог диалога — договор, описывающий отношения сто­рон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и дей­ствия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров пред­полагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сооб­ществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут раз­решаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектно­го обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съез­ды и т.д.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромис­сов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «побе­да—победа», «выигрыш—выигрыш».

Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок. Напри­мер, в политике компромисс — это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с дру­гой партией.

Различают компромиссы вынужденные и добро­вольные. Первые неизбежно навязываются сложив­шимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфлик­тующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на осно­ве соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаи­модействующих сил. На основе таких компромис­сов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромис­сов служит положение диалектики о сочетании про­тивоположностей как формы регулирования и раз­решения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых ин­тересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия об­щественных сил и институтов. В случае доброволь­ного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаи­модействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфлик­та. Если же компромисс носит принудительный ха­рактер, то он может состоять: а) во взаимной уступ­ке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из на­ходящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объе­динении усилий всех конфликтующих сторон для ре­шения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценно­сти, если таковые существуют, обнаружить совпа­дение взглядов по тем или иным вопросам, помога­ет вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс инте­ресов и тем самым урегулировать конфликт.

Техно­логия компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каж­дый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В на­учной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разре­шения конфликтов. Речь идет, в частности, о согла­сии относительно: а) принципов

функционирования конкретной системы, что воплощается в демократи­ческих структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов.

Консенсус может быть оха­рактеризован с содержательной стороны (качествен­ный аспект) и уровня достижения — степень консен­суса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом взаимодей­ствия противоборствующих сил в системах, основан­ных на демократических началах. Технология достижения консенсуса — особая про­блема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее тех­нологии компромиссов. Существенными элемента­ми этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их органи­заций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приори­тетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-по­литических организаций с целью обеспечения обще­ственного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезна­чимыми.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого дей­ствия.

Огромное множество конфликтов — соци­альных, политических, организационно-управлен­ческих, наконец, этнонациональных детерминиру­ется ошибками в политике правящих институтов, нару­шением определенных принципов и норм функцио­нирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективны­ми при условии ликвидации деформаций в струк­турах и функциях.

Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компро­миссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры и медиация.

6.4. Медиация как форма разрешения конфликта

Медиация – термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта, т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. Задача посредника – медиатора состоит в том, чтобы помочь сторонам договориться, а не дать готовое решение. Участие медиатора заключается в организации переговоров, придании им более конструктивного характера. Разработка и применение методов посредничества стало делом профессиональных конфликтологов-медиаторов.

В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).

Медиация – не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов, разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.

Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США
в начале 60-х гг. Сейчас медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса
в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.

Медиацию следует понимать, прежде всего, как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

Преимущества и недостатки медиации

Преимущества медиации:

  • вступление в процесс медиации добровольное;

  • решение вырабатывается самостоятельно;

  • обе стороны удовлетворены решением и добровольно берут на себя обязательства;

  • медиация нацелена на поиск согласия, а не на поиск виноватых;

  • риск медиации минимален: в любой момент можно отказаться от нее, строго соблюдается конфиденциальность;

  • процесс медиации непродолжителен и обходится дешевле, чем судебный процесс.

Недостатки медиации состоят в том, что она эффективна только тогда, когда обе стороны хотят разрешить конфликт. Она не используется в криминальных конфликтах или в случае наличия душевной болезни у одной из сторон. Медиация основывается на следующих принципах:

1) добровольности;

2) равноправия сторон;

3) нейтральности медиатора;

4) конфиденциальности.

Следование этим принципам требует от медиатора определенных усилий.

В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

  • межгосударственные организации (ООН);

  • государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);

  • государственные специализированные комиссии (например по урегулированию забастовок);

  • представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);

  • руководители структур по отношению к подчиненным;

  • общественные организации (профсоюзы);

  • профессиональные медиаторы-конфликтологи;

  • социальные психологи.

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

  • представители религиозных организаций;

  • психологи;

  • социальные педагоги;

  • юристы.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?

  • когда стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;

  • все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;

  • изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);

  • одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);

  • сторонам важно сохранить хорошие отношения;

  • существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

  • требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

  • В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?

  • происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия;

  • вам лично невыгоден этот конфликт;

  • конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы – руководитель, а конфликтуют подчиненные);

  • вы видите реальный выход из положения;

  • у вас есть то, что устранит конфликт.

Выделяют пять типов медиаторов:

1) "третейский судья" – обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

2) "арбитр" – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому арбитру;

3) "посредник" – нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;

4) "помощник" – организует встречу, но не участвует в обсуждении;

5) "наблюдатель" – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Процесс медиации включает три основных элемента:

  1. знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);

  2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);

  3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.



Рис. 3. карта конфликта

Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50 % случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1) ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;

2) заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;

3) настойчивость действий медиатора;

4) высокая степень напряженности конфликта;

5) скоротечность конфликта;

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1) тактика поочередного выслушивания;

2) директивное воздействие;

3) сделка;

4) давление на одного из оппонентов;

5) челночная дипломатия.

Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.

Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

Давление на одного из оппонентов – посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Этапы медиации

  • анализ и ситуации и отношений;

  • определение проблемы;

  • разогрев (снятие психологических барьеров);

  • снятие препятствий (эмоциональных барьеров);

  • поиск решения;

  • принятие решения;

  • заключение соглашения;

  • прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Функции медиации

В переговорном процессе медиатор выполняет следующие функции:

  1. Аналитическую функцию. Медиатор побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию, высказывать всю информацию, выделять наиболее существенные моменты для каждой стороны. Для этого он выслушивает обе стороны и задает вопросы по поводу обстоятельств спора.

  2. Функцию активного слушания. Как активный слушатель медиатор должен усвоить содержательную и эмоциональную сторону событий и продемонстрировать, что он действительно это услышал. Он должен отделять факты от оценок и интерпретаций, поскольку конфликтанты не всегда умеют это делать.

  3. Функцию организации переговоров. Медиатор договаривается
    о процедуре переговоров, поддерживает выполнение процедурных соглашений, задает тон.

  4. Функцию генерации идей. Медиатор помогает оппонентам найти новые подходы, иные решения, стимулирует их творческую активность. В случаях, когда идеи не возникают, предлагает их сам, избегая при этом категоричности.

  5. Функцию расширения ресурсов. Медиатор снабжает конфликтантов информацией, помогает разыскать ее.

  6. Функцию контроля. Медиатор контролирует реалистичность идей
    и соглашений. Он должен удостовериться, что спорщики ясно понимают условия соглашения, что эти соглашения надежны и долгосрочны.

  7. Функцию обучения. Медиатор обучает стороны правилам ведения конструктивных переговоров, учит их действовать и говорить с установкой на сотрудничество.

Медиация – это искусство, требующее нестандартного мышления. Иногда требуется оказать психологическую консультацию участникам переговоров, уметь управлять их эмоциями, создавать атмосферу доверия. В России большинство медиаторов имеют психологическое образование.

Вопросы и задания для самоконтроля

  1. Существует ли универсальная технология разрешения конфликтов? Почему?

  2. Какого рода конфликты являются трудноуправляемыми и трудноразрешими?

  3. В чем различие между разрешением, завершением и урегулированием конфликта?

  4. Какие существуют формы завершения конфликта? Укажите их преимущества и недостатки.

  5. Какие существуют формы завершения конфликта с помощью третьей стороны?

  6. Какие существуют модели переговорного процесса?

  7. Почему важно установление контакта во время переговоров?

  8. Для чего необходима организация переговорного процесса?

  9. Какова роль медиатора как посредника в переговорном процессе?

  10. Какие основные функции медиации Вы знаете?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  1. Конфликтология как наука.

  2. Понятие конфликта. Природа конфликта.

  3. Типология конфликта.

  4. Структура конфликта.

  5. Динамика конфликта.

  6. Понятие межличностного конфликта, взаимосвязь с другими видами конфликтов.

  7. Стратегия поведения в конфликте.

  8. Поведение в конфликте: Э. Берн и Э. Шостром.

  9. Поведенческие паттерны, связанные с полом, возрастом и темпераментом.

  10. Деловые конфликты.

  11. Межличностный конфликт: мотивационный, когнитивный, ролевой подходы.

  12. Причинные факторы конфликта.

  13. Понятие группового конфликта. Типология по составу участников.

  14. Групповой конфликт: ситуационный, мотивационный и когнитивный подходы.

  15. Конфликт в организации, его специфика.

  16. Факторы, влияющие на конструктивный и деструктивный характер развития конфликта.

  17. Завершение конфликта: насилие, разъединение, примирение.

  18. Переговоры: общая стратегия и модели переговорного процесса.

  19. Работа с информацией в ходе переговоров.

  20. Организация переговорного процесса и его этапы.

  21. Завершение конфликта с помощью третьей стороны.

  22. Медиация как особый вид переговорного процесса, его преимущества и недостатки.

  23. Понятие социального конфликта, его типология.

  24. Корни социального конфликта.

  25. Социально-экономические конфликты. Субъекты социально-экономического конфликта.

  26. Особенности социально-экономических конфликтов в России.

  27. Понятие политического конфликта. Субъекты политического конфликта.

  28. Горизонтальные политические конфликты.

  29. Вертикальные политические конфликты.

  30. Урегулирование политических конфликтов.

  31. Национально-этнические конфликты. Субъекты национально-этнических конфликтов.

  32. Типологии национально-этнических конфликтов.

  33. Причины возникновения и особенности развития национально-этнических конфликтов.

  34. Идеологические и религиозные конфликты.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.

  2. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М., 1996.

  3. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М., 1999.

  4. Конфликтология. / Под ред. А.А. Кармина – СПб., 1999.

  5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.

  6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М., 1992.

  7. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 1997.

  8. Робер М.- А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М., 1988.

  9. Бородкин Ф.М., Коряк М.Н. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 1989.

  10. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб., 1992.

11. Амелин В. Н. Социология политики. – М., 1992.

12. Введение в теорию международного конфликта. – М., 1996.

13. Козер Л. А. Функции социального конфликта. Социальный конфликт: современные исследования. – М., 1991.

14. Конфликт и пути его разрешения. – Куйбышев, 1990.

15. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения. – Л., 1990.

16. Лысихин И. Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. – М., 1995. – Вып. 9. – Ч. I.

17. Сперанский В. И. Основные виды конфликтов: проблемы классификации. // Социально-политический журнал. – 1995. – № 4.

18. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. / Пер. с англ. – М., 1992.

19. Данченко Е. А., Титаренко Т. М. Личность: конфликт, гармония. – Киев, 1989.

20. Личность. Внутренний мир и самореализация. – СПб., 1996.

21. Мольц М. Я – это Я, или Как стать счастливым. / Пер. с англ. – СПб., 1992.

22. Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 1991. – №6.

23. Шугуров М. В. Социальный конфликт и самоосуществление личности. – Саратов, 1994.

24. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб., 1992.

25. Белкин А. С, Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: наука о гармонии. – Екатеринбург, 1995.

26. Конфликты в коллективе и пути их преодоления. – Л., 1991.

Учебное издание

Брылина Ирина Владимировна

СОГЛАСОВАНИЕ ИНТЕРЕСОВ И

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Учебное пособие

Научный редактор

зав. кафедрой философии ТПУ,

д. филос. н., профессор А.А. Корниенко

Редактор Н. Т. Синельникова

Подписано к печати

Формат 60х84х16. Бумага ксероксная.

Плоская печать. Усл. печ. л. 6,74. Уч.-изд. л. 6,11.

Тираж экз. Заказ . Цена свободная.

ИПФ ТПУ. Лицензия ЛТ № 1 от 18.07.94.

Типография ТПУ. 634050, пр. Ленина, 30.


1 Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. – М., 1995. – С. 90-91.

2 Амелин В. Н. Социология политики. – М., 1992. – С. 149.

3 Запрудский Ю.Г. Внутри конфликта// Социологические исследования. – 1993. – № 7. – С. 57.

4 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М, 1992. – С. 28.

5 Васильева Е.И. Институционализация социального конфликта: Современный опыт США // Социальные конфликты. – М., 1994. – Вып. 6. – С. 137.

6 Введение в теорию международного конфликта. – М, 1996. – С. 96.

7 Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 34.

8 Мольц М. Я — это Я, или Как стать счастливым / Пер. с англ. – СПб , 1992. – С. 419-420.

9 Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. – Вып. II, ГИИМ. – Киев, 1991. – С. 183-184.

10 Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. – М., 1992. – С. 127.

11 Маслова С. В. Конфликтология. Учебное пособие. – Томск: Изд. ТПУ, 2001. – 72с.



Скачать документ

Похожие документы:

  1. И. В. Брылина конфликтология в социальной работе учебное пособие

    Учебное пособие
    Учебное пособие по конфликтологии в социальной работе, включающее в себя конспект лекций, контрольные вопросы, практические задания, а также список рекомендованной литературы, подготовлено доцентом кафедры философии Брылиной Ириной Владимировной.
  2. Научно-исследовательская (1)

    Учебно-методическое пособие
    Учебно-методическое пособие содержит материал, дающий представление о принципах и специфике научно- исследовательской деятельности, сведения об основных направлениях и методах исследования в социальной работе, содержании и формах
  3. «Разработка моделей и образцов стандартов для бакалавров и магистров по специальности»

    Книга
    Цель исследований – разработка моделей и образцов стандартов для бакалавров и магистров по специальности с учетом отечественного и международного опыта и потребностей рынка труда.
  4. Аннотированный библиографический указатель (2)

    Библиографический указатель
    В указателе представлен аннотированный перечень электронных учебников и учебных пособий, имеющихся в фонде отдела «Электронная библиотека». Материал расположен по отраслям знаний в соответствии с таблиц ББК.
  5. И. В. Дробышева кандидат педагогических наук, профессор

    Документ
    И 74 Информатизация образования - 2007: Материалы Международной научно-практической конференции. Часть 2. – Калуга: Калужский государственный педагогический университет им.

Другие похожие документы..